一汽豐田CS戰(zhàn)略

1、一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TO

2、YOTA MOTOR SALES CO.,LTD以誠(chéng)信為道，建百年老店。以誠(chéng)信為道，建百年老店。 王法長(zhǎng)王法長(zhǎng)一汽豐田CS戰(zhàn)略顧客是我們的衣食父母，顧客滿意是我們一汽豐田銷(xiāo)售公司經(jīng)營(yíng)之顧客是我們的衣食父母，顧客滿意是我們一汽豐田銷(xiāo)售公司經(jīng)營(yíng)之道，發(fā)展之本。道，發(fā)展之本。 CS戰(zhàn)略是我們一汽豐田銷(xiāo)售公司的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，哪里有一汽豐戰(zhàn)略是我們一汽豐田銷(xiāo)售公司的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，哪里有一汽豐田的客戶，我們就要把滿意戰(zhàn)略耕耘到哪里！田的客戶，我們就要把滿意戰(zhàn)略耕耘到哪里！領(lǐng)導(dǎo)無(wú)誠(chéng)信、員工無(wú)忠誠(chéng)；企業(yè)無(wú)誠(chéng)信、客戶無(wú)忠誠(chéng)。領(lǐng)導(dǎo)無(wú)誠(chéng)信、員工無(wú)忠誠(chéng)；企業(yè)無(wú)誠(chéng)信、客戶無(wú)忠誠(chéng)。誰(shuí)維護(hù)住了客戶，誰(shuí)就維護(hù)住了財(cái)富！誰(shuí)維護(hù)

3、住了客戶，誰(shuí)就維護(hù)住了財(cái)富！一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一、什么是CS 二、為什么做CS 三、怎么做CS 四、CS工作的幾點(diǎn)要求一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOT

4、A MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一、什么是CSCS的定義CS的來(lái)源顧客滿意的定義一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDCustomer Satisfaction顧客滿意CSCS是評(píng)價(jià)銷(xiāo)售活動(dòng)質(zhì)量

5、的尺度，把顧客滿意具體是評(píng)價(jià)銷(xiāo)售活動(dòng)質(zhì)量的尺度，把顧客滿意具體體現(xiàn)在日常工作中，與顧客建立良好的關(guān)系，不體現(xiàn)在日常工作中，與顧客建立良好的關(guān)系，不斷擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)斷擴(kuò)大自己的業(yè)務(wù)一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO

6、.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展的要求消費(fèi)者需求的改變CS直接影響商品

7、銷(xiāo)售和企業(yè)利潤(rùn) 二、為什么做CS一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD構(gòu)成構(gòu)成商商品的以下所有要素都會(huì)對(duì)顧客滿意產(chǎn)生影響。品的以下所有要素都會(huì)對(duì)顧客滿意產(chǎn)生影響。核心產(chǎn)品核心產(chǎn)品A 基礎(chǔ)要素B 增值要素C 滿意要素質(zhì)量、外觀、質(zhì)量、外觀、品牌、技術(shù)等品牌、技術(shù)等 信貸、交貨及時(shí)信貸、交貨及時(shí)性、使用方便及性、使用

8、方便及售后服務(wù)售后服務(wù)商品的基本功商品的基本功能因素能因素 附加商品附加商品 有形商品有形商品核心核心商品商品一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 競(jìng)爭(zhēng)者壓力競(jìng)爭(zhēng)者壓力一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)

9、銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD只有持續(xù)創(chuàng)造服務(wù)差異，才能勝出。商品差異越來(lái)越小 競(jìng)爭(zhēng)者壓力競(jìng)爭(zhēng)者壓力汽車(chē)由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)-可供選擇的汽車(chē)產(chǎn)品越來(lái)越多-一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTO

10、R SALES CO.,LTD 消消費(fèi)者行為改變費(fèi)者行為改變顧客希望得到尊重顧客希望得到尊重： 價(jià)值觀價(jià)值觀從從為求為求生存而活生存而活為享受為享受而活而活 為求自我為求自我實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)而活而活生存生存享受享受自我自我實(shí)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)生理需求生理需求 安全需求安全需求社會(huì)需求社會(huì)需求尊重需求尊重需求 自我實(shí)現(xiàn)自我實(shí)現(xiàn)馬斯洛五個(gè)層次需求論馬斯洛五個(gè)層次需求論一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)

11、售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 顧客關(guān)注價(jià)值的轉(zhuǎn)移顧客關(guān)注價(jià)值的轉(zhuǎn)移 以更低的以更低的價(jià)格價(jià)格、更快速、更便利、更快速、更便利的方式得到的方式得到優(yōu)質(zhì)優(yōu)質(zhì)的的產(chǎn)品或服務(wù)。產(chǎn)品或服務(wù)。 顧客顧客 價(jià)值價(jià)值 轉(zhuǎn)移轉(zhuǎn)移 更低的價(jià)格更低的價(jià)格更快的速度更快的速度更便利的方式更便利的方式一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOT

12、A MOTOR SALES CO.,LTD 消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)在增強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)在增強(qiáng) 汽車(chē)消費(fèi)者選擇余地在擴(kuò)大汽車(chē)消費(fèi)者選擇余地在擴(kuò)大 汽車(chē)消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)在加強(qiáng)；汽車(chē)消費(fèi)者保護(hù)意識(shí)在加強(qiáng)；中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)作用加大；中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)作用加大； 例如，評(píng)出汽車(chē)霸王條款，例如，評(píng)出汽車(chē)霸王條款， 并勸喻各汽車(chē)廠商修改。并勸喻各汽車(chē)廠商修改。2004年年3月月15日，由國(guó)家質(zhì)檢總局、日，由國(guó)家質(zhì)檢總局、發(fā)改委、商務(wù)部和海關(guān)總署共同制發(fā)改委、商務(wù)部和海關(guān)總署共同制定的定的缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定正式頒布，于正式頒布，于2004年年10月月1日起實(shí)施。日起實(shí)施。一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司

13、一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD銷(xiāo)售增加商品服務(wù)不滿意滿意口碑不好潛在顧客流失顧客流失停止購(gòu)買(mǎi)商品銷(xiāo)售減少繼續(xù)購(gòu)入顧客固定化好口碑創(chuàng)造新的顧客 CS直接影響商品銷(xiāo)售和企業(yè)利潤(rùn)直接影響商品銷(xiāo)售和企業(yè)利潤(rùn)一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司

14、一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD顧客維系（忠誠(chéng)度）顧客維系（忠誠(chéng)度） 55% 59% 65%3 3年后的保留價(jià)值年后的保留價(jià)值 49% 51%59%由于交易選車(chē)的比例由于交易選車(chē)的比例 41%38%11%由于聲譽(yù)差而回避的比例由于聲譽(yù)差而回避的比例 22%17% 6%銷(xiāo)售增長(zhǎng)（銷(xiāo)售增長(zhǎng)（1998-20031998-2003年）年） (4%)24%44%LowMidHighCSCS和銷(xiāo)售額之間的關(guān)系要比單個(gè)人的因素密切，因?yàn)槊總€(gè)和銷(xiāo)售額之

15、間的關(guān)系要比單個(gè)人的因素密切，因?yàn)槊總€(gè)人的情況都會(huì)影響銷(xiāo)售的增長(zhǎng)。人的情況都會(huì)影響銷(xiāo)售的增長(zhǎng)。（數(shù)據(jù)來(lái)源：JDPOWER）一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD數(shù)據(jù)來(lái)源:J.D.POWER一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有

16、限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD數(shù)據(jù)來(lái)源:J.D.POWER一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD資料來(lái)源:J.D.POWER一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公

17、司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD數(shù)據(jù)來(lái)源:J.D.POWER一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW

18、 TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 服務(wù)成本理論服務(wù)成本理論開(kāi)發(fā)1個(gè)新顧客留住 個(gè)老顧客一個(gè)新顧客六個(gè)老顧客6一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD好的好的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)告訴服務(wù)體驗(yàn)會(huì)告訴 3-43-4 人人不好的不好的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)告訴服務(wù)體驗(yàn)會(huì)告訴 1212 人人不好的不好的服務(wù)體驗(yàn)服務(wù)體驗(yàn)只有只

19、有 4%4% 的人的人會(huì)告訴會(huì)告訴你你一一個(gè)負(fù)面?zhèn)€負(fù)面印象需要印象需要 12 12 個(gè)正面印象才可以挽回個(gè)正面印象才可以挽回 抱怨抱怨相關(guān)數(shù)據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD戰(zhàn)略要明確戰(zhàn)略要明確組織要保證組織要保證標(biāo)準(zhǔn)成體系標(biāo)準(zhǔn)成體系流程要完善流程要完善團(tuán)隊(duì)要執(zhí)行團(tuán)隊(duì)要執(zhí)行硬件硬件IT要支撐要支撐考

20、評(píng)與考評(píng)與PDCA 三、怎么做CS戰(zhàn)略戰(zhàn)略組織組織標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)流程流程團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)硬件硬件與與IT考評(píng)與考評(píng)與PDCA以客戶以客戶為中心為中心一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD以以誠(chéng)信為道，建百年老店。誠(chéng)信為道，建百年老店。 王法長(zhǎng)王法長(zhǎng)CS戰(zhàn)略要明確顧客是我們的衣食父母，顧客滿意是我們一汽豐田銷(xiāo)售公司經(jīng)營(yíng)之道，發(fā)展

21、之本。顧客是我們的衣食父母，顧客滿意是我們一汽豐田銷(xiāo)售公司經(jīng)營(yíng)之道，發(fā)展之本。 CS戰(zhàn)略是我們一汽豐田銷(xiāo)售公司的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，哪里有豐田的客戶，我們就要戰(zhàn)略是我們一汽豐田銷(xiāo)售公司的長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，哪里有豐田的客戶，我們就要 把滿意戰(zhàn)略耕耘到哪里！把滿意戰(zhàn)略耕耘到哪里！領(lǐng)導(dǎo)無(wú)誠(chéng)信、員工無(wú)忠誠(chéng)、企業(yè)無(wú)誠(chéng)信、客戶無(wú)忠誠(chéng)。領(lǐng)導(dǎo)無(wú)誠(chéng)信、員工無(wú)忠誠(chéng)、企業(yè)無(wú)誠(chéng)信、客戶無(wú)忠誠(chéng)。誰(shuí)維護(hù)住了客戶，誰(shuí)就維護(hù)住了財(cái)富！誰(shuí)維護(hù)住了客戶，誰(shuí)就維護(hù)住了財(cái)富！一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOY

22、OTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD Who: Who:我的客戶是誰(shuí)？我的客戶是誰(shuí)？ What:What:我的客戶需要什么？我的客戶需要什么？ What:What:我為我的客戶做了什么？我為我的客戶做了什么？ Whether:Whether:我的客戶是否滿意？我的客戶是否滿意？ What:What:我還能為我的客戶做什么？我還能為我的客戶做什么？ How:How:我應(yīng)該怎樣去做？我應(yīng)該怎樣去做？ How much:How much:我需要花多少成本去做？我需要花多少成本去做？F

23、TMS的的 “5W2H”企業(yè)的投資人和經(jīng)營(yíng)者必須樹(shù)立以企業(yè)的投資人和經(jīng)營(yíng)者必須樹(shù)立以CSCS為核心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念！為核心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念！一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 要求各經(jīng)銷(xiāo)店要求各經(jīng)銷(xiāo)店100%成立成立CS推進(jìn)組織：推進(jìn)組織：客戶關(guān)系部。該部門(mén)要獨(dú)立于銷(xiāo)售和客戶關(guān)系部。該部門(mén)要獨(dú)立于銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)之

24、外，部門(mén)負(fù)責(zé)人建議至少服務(wù)部門(mén)之外，部門(mén)負(fù)責(zé)人建議至少由經(jīng)銷(xiāo)店總經(jīng)理助理級(jí)人員擔(dān)任。由經(jīng)銷(xiāo)店總經(jīng)理助理級(jí)人員擔(dān)任。CS組織要保證一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD成立成立CS推進(jìn)組織的原因：推進(jìn)組織的原因：戰(zhàn)略決定組織戰(zhàn)略決定組織組織保證戰(zhàn)略組織保證戰(zhàn)略成立成立CS推進(jìn)組織的目的：推進(jìn)組織的目的：整合經(jīng)銷(xiāo)店分

25、散在各部門(mén)的整合經(jīng)銷(xiāo)店分散在各部門(mén)的CS職能，提高經(jīng)銷(xiāo)店的職能，提高經(jīng)銷(xiāo)店的CS基礎(chǔ)管理水平，基礎(chǔ)管理水平， 使之成為經(jīng)銷(xiāo)店使之成為經(jīng)銷(xiāo)店CS向上活動(dòng)的向上活動(dòng)的DNA。成為成為FTMS在經(jīng)銷(xiāo)店層面的在經(jīng)銷(xiāo)店層面的CS向上活動(dòng)的重要推進(jìn)組織。向上活動(dòng)的重要推進(jìn)組織。確保確保FTMS的銷(xiāo)售的銷(xiāo)售/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在經(jīng)銷(xiāo)店處的執(zhí)行效果。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在經(jīng)銷(xiāo)店處的執(zhí)行效果。確保確保FTMS的的CS企畫(huà)案在經(jīng)銷(xiāo)店處的執(zhí)行效果。企畫(huà)案在經(jīng)銷(xiāo)店處的執(zhí)行效果。成為成為FTMS傾聽(tīng)經(jīng)銷(xiāo)店和客戶聲音的渠道。傾聽(tīng)經(jīng)銷(xiāo)店和客戶聲音的渠道。一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES

26、 CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDFTMSCS推進(jìn)委員會(huì)推進(jìn)委員會(huì)CS推進(jìn)組織的組織結(jié)構(gòu)推進(jìn)組織的組織結(jié)構(gòu) 客戶關(guān)系部CSCS推進(jìn)室推進(jìn)室各各DLRCS推進(jìn)委員會(huì)推進(jìn)委員會(huì)銷(xiāo)售銷(xiāo)售服務(wù)服務(wù)SSICSI全員全過(guò)程全員全過(guò)程一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MO

27、TOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 客戶關(guān)系部客戶檔案管理客戶來(lái)電處理新車(chē)回訪服務(wù)回訪投訴客戶應(yīng)對(duì)客戶活動(dòng)企劃客戶滿意度調(diào)查：FTMS銷(xiāo)售/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況調(diào)查客戶俱樂(lè)部CS培訓(xùn)FTMS 的CS業(yè)務(wù)對(duì)應(yīng)窗口通報(bào)各部門(mén)CS成績(jī),明確下一步經(jīng)銷(xiāo)店問(wèn)題點(diǎn)客戶信息管理客戶維護(hù)活動(dòng) CS會(huì)議CS培訓(xùn)對(duì)應(yīng)窗口客戶關(guān)系部經(jīng)客戶關(guān)系部經(jīng)理由副總經(jīng)理理由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理或總經(jīng)理助理一級(jí)擔(dān)任一級(jí)擔(dān)任CS考評(píng)對(duì)相關(guān)部門(mén)和人員進(jìn)行CS考評(píng)各各DLRCS推進(jìn)委員會(huì)推進(jìn)委員會(huì)一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)

28、銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD時(shí)刻傾聽(tīng)客戶的聲音時(shí)刻傾聽(tīng)客戶的聲音Customer Satisfaction Index（CSI）顧客滿意指標(biāo)顧客滿意指標(biāo) Customer Satisfaction Strategy（CSS）顧客滿意策略顧客滿意策略 Customer Satisfaction Management（CSM）顧客滿意顧客滿意

29、管理管理 調(diào)查機(jī)構(gòu)調(diào)查機(jī)構(gòu)第三方調(diào)查：第三方調(diào)查： 通過(guò)完整的調(diào)通過(guò)完整的調(diào)查與有系統(tǒng)的查與有系統(tǒng)的 分析后，企業(yè)分析后，企業(yè)便可以依據(jù)此便可以依據(jù)此 顧客滿意度指顧客滿意度指標(biāo)（標(biāo)（Customer Satisfaction Index）CSI 排定策略，改排定策略，改善方案及建立善方案及建立管理的示范體管理的示范體系系。CS標(biāo)準(zhǔn)成體系一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限

30、公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD如右圖所示：如右圖所示：“完完全滿意全滿意”即忠誠(chéng)的即忠誠(chéng)的客戶在未來(lái)再次購(gòu)客戶在未來(lái)再次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的可能性比買(mǎi)產(chǎn)品的可能性比“滿意滿意”的客戶要的客戶要高出高出6倍倍資料來(lái)源：哈佛商業(yè)評(píng)論資料來(lái)源：哈佛商業(yè)評(píng)論一

31、汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOY

32、OTA MOTOR SALES CO.,LTD地下一階無(wú)動(dòng)于衷不向任何人說(shuō)可能性很小不確定警鈴階不悅至少向10個(gè)人說(shuō)不會(huì)介紹數(shù)年后也許錯(cuò)誤階做錯(cuò)事至少向25個(gè)人說(shuō)不會(huì)介紹除非被迫笨蛋階生氣告訴任何想聽(tīng)的人你開(kāi)什么玩笑不可能一塌糊涂告狀向各種場(chǎng)合張揚(yáng)逆向介紹絕對(duì)不會(huì)再購(gòu)買(mǎi)頂 階忠誠(chéng)的告訴大家自動(dòng)介紹客戶給你總是向你購(gòu)買(mǎi)中 階感動(dòng)的告訴幾個(gè)人介紹一些客戶給你有時(shí)候會(huì)回來(lái)購(gòu)買(mǎi)最底層 滿意的被問(wèn)起時(shí)也許會(huì)說(shuō)有人開(kāi)口的話也許會(huì)如果方便也許會(huì)回來(lái)購(gòu)買(mǎi)再次購(gòu)買(mǎi)？再次購(gòu)買(mǎi)？一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐

33、田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDCS流程要完善戰(zhàn)略流程戰(zhàn)略流程運(yùn)營(yíng)流程運(yùn)營(yíng)流程人員流程人員流程基分析-定戰(zhàn)略-重執(zhí)行-看結(jié)果 信息流 商流服務(wù)流財(cái)金流物流常規(guī)人員流程職業(yè)生涯流程領(lǐng)導(dǎo)者培育流程一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)

34、售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD水桶裝水量的水桶裝水量的多少取決于最多少取決于最短的板塊！短的板塊！一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD 一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽

35、豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDCS工作不僅是CS部門(mén)的事情，需要全員參與，全員考核，共同促進(jìn)CS戰(zhàn)略的執(zhí)行。一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDCS團(tuán)隊(duì)要

36、執(zhí)行 FTMS及各經(jīng)銷(xiāo)店及各經(jīng)銷(xiāo)店CS組織的建立，就必須配備專門(mén)的人員，打造優(yōu)秀的組織的建立，就必須配備專門(mén)的人員，打造優(yōu)秀的CS團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)。十年樹(shù)木，百年樹(shù)人。我們必須把十年樹(shù)木，百年樹(shù)人。我們必須把CS團(tuán)隊(duì)建設(shè)當(dāng)作戰(zhàn)略重點(diǎn)來(lái)抓，形成團(tuán)隊(duì)建設(shè)當(dāng)作戰(zhàn)略重點(diǎn)來(lái)抓，形成FTMS及各及各經(jīng)銷(xiāo)店的經(jīng)銷(xiāo)店的CS梯級(jí)團(tuán)隊(duì)，把我們的梯級(jí)團(tuán)隊(duì)，把我們的CS理念與行動(dòng)貫徹到每一個(gè)員工的工作細(xì)節(jié)中，理念與行動(dòng)貫徹到每一個(gè)員工的工作細(xì)節(jié)中，提高各級(jí)員工的提高各級(jí)員工的CS執(zhí)行力。執(zhí)行力。重在執(zhí)行重在執(zhí)行一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐

37、田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD FTMS對(duì)CS人員配備高度重視，成立了專門(mén)的CS推進(jìn)委員會(huì)，并專門(mén)配備了相應(yīng)的專職工作人員。 FTMS各部門(mén)人員的CS協(xié)調(diào)工作也在有序展開(kāi)。CS推進(jìn)室委員會(huì)CS推進(jìn)室員工甲CS推進(jìn)室員工乙CS推進(jìn)室員工-一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOT

38、OR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD客戶關(guān)系部經(jīng)理對(duì)于04年以前（含04年）開(kāi)業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)商，建議客戶關(guān)系中心至少配置3人， 分別為客戶信息管理員（2人）和企畫(huà)員（1人）對(duì)應(yīng)；對(duì)于05年及以后開(kāi)業(yè)的經(jīng)銷(xiāo)商，未滿一年（從開(kāi)業(yè)之日計(jì)算）的該中心 至少配置2人，開(kāi)業(yè)滿一年后調(diào)整為3人客戶信息管理員客戶信息管理員企畫(huà)員全員的事，全程推進(jìn)的事全員的事，全程推進(jìn)的事CS推進(jìn)組織的人員配備推進(jìn)組織的人員配備一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,L

39、TD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一類(lèi)企業(yè)重文化；二類(lèi)企業(yè)重管理；三類(lèi)企業(yè)重業(yè)務(wù)。一類(lèi)企業(yè)重文化；二類(lèi)企業(yè)重管理；三類(lèi)企業(yè)重業(yè)務(wù)。經(jīng)銷(xiāo)店總經(jīng)理的工作中心是要建立公司的企業(yè)文化，經(jīng)銷(xiāo)店總經(jīng)理的工作中心是要建立公司的企業(yè)文化， 對(duì)于對(duì)于CS工作公司高層領(lǐng)導(dǎo)要親自抓。工作公司高層領(lǐng)導(dǎo)要親自抓。公司總經(jīng)理要抓戰(zhàn)略性工作，注意工作不要和銷(xiāo)售、公司總經(jīng)理要抓戰(zhàn)略性工作，注意工作不要和銷(xiāo)售、 服務(wù)經(jīng)理形成錯(cuò)位。服務(wù)經(jīng)理形成錯(cuò)

40、位。一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTDCS工作必須要投入，光有微笑是不夠的硬件設(shè)施改善：客戶休息室客戶溝通信息系統(tǒng)導(dǎo)入改裝前改裝前改裝后改裝后（上海和裕豐田）（上海和裕豐田）硬件與IT要支撐一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)

41、銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD客戶滿意上升客戶滿意上升來(lái)電彈出來(lái)電彈出電話監(jiān)管電話監(jiān)管A-C卡卡&電子回訪電子回訪電子看板電子看板客戶知情權(quán)客戶知情權(quán)客戶電話控制客戶電話控制系統(tǒng)來(lái)電彈出系統(tǒng)來(lái)電彈出短信短信- 語(yǔ)音語(yǔ)音 通知通知客服質(zhì)量保證客服質(zhì)量保證直接稱呼客戶直接稱呼客戶CS 提升提升一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司一汽豐田汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司FAW TOYOTA MOTOR SALES CO.,LT