客戶關(guān)系維護(hù)技能

1、1客戶關(guān)系維護(hù)技能客戶關(guān)系維護(hù)技能 鐵路事業(yè)部：胡愛平鐵路事業(yè)部：胡愛平 09年年02月月20日日目目 錄錄1 1、客戶關(guān)系維護(hù)的作用和重要性客戶關(guān)系維護(hù)的作用和重要性 概述概述 維護(hù)客戶的意義維護(hù)客戶的意義2 2、如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù)如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù) 客戶分類客戶分類 分析客戶價(jià)值分析客戶價(jià)值 客戶維護(hù)方法客戶維護(hù)方法客戶關(guān)系維護(hù)的作用和重要性客戶關(guān)系維護(hù)的作用和重要性 概述概述 隨著經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來臨，企業(yè)的戰(zhàn)略中心正從“以產(chǎn)品為核心”向“以客戶為中心”轉(zhuǎn)變，客戶已經(jīng)成為企業(yè)最主要的資源。誰擁有了客戶，誰就贏得了市場，贏得了利潤。如何開發(fā)新客戶？如何維護(hù)老客戶？怎樣改善客戶的關(guān)

2、系？怎樣提高客戶的滿意度已經(jīng)成為企業(yè)必須認(rèn)真對待的問題。 本課題分為兩個(gè)大的模塊，在第一模塊里著重?cái)⑹隽丝蛻絷P(guān)系維護(hù)的作用和重要性。這里重點(diǎn)講的就是老客戶的維護(hù)，至于新客戶的開發(fā)，一回生、二回熟，鎖定在我們的銷售目標(biāo)里的客戶都算是老客戶了，以下的關(guān)于客戶的維護(hù)對他們都是同樣的方法。 在第二模塊里將詳細(xì)的介紹如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù) ?？蛻絷P(guān)系維護(hù)的作用和重要性客戶關(guān)系維護(hù)的作用和重要性 維護(hù)客戶的重要性維護(hù)客戶的重要性 讓我們首先看一些數(shù)據(jù)：讓我們首先看一些數(shù)據(jù)： *客戶滿意度如果有了5%的提高，企業(yè)的利潤將加倍。 *一個(gè)非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。*2/3的客戶離開其供

3、應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠。*93%的CEO認(rèn)為客戶關(guān)系是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。 根據(jù)對那些成功地實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的企業(yè)的調(diào)查表明，每個(gè)銷售員的銷售額增加51%，顧客的滿意度增加20%，銷售和服務(wù)的成本降低21%，銷售周期減少了三分之一，利潤增加2%?？蛻絷P(guān)系維護(hù)的作用和重要性客戶關(guān)系維護(hù)的作用和重要性 維護(hù)客戶的重要性維護(hù)客戶的重要性 客戶關(guān)系維護(hù)是企業(yè)立足市場的核心競爭力，也是我們銷售工作的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，客戶關(guān)懷與服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)長期地、可持續(xù)地發(fā)展的最重要部分。 維護(hù)客戶就是維持并留住老客戶，最大化的使每個(gè)有價(jià)值的客戶都成為忠誠的客戶?？蛻艟S護(hù)可使企業(yè)的競爭優(yōu)勢長久。企業(yè)的服務(wù)

4、已經(jīng)由標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)致入微服務(wù)階段發(fā)展到個(gè)性化顧客參與階段。就象公司從07年就開始提倡的體驗(yàn)式銷售，就是為了滿足客戶的個(gè)性化需求，讓客戶參與進(jìn)來，共同增加產(chǎn)品的魅力品質(zhì)，讓客戶獲得成就感和愉悅感，獲得更好的印象和感受。 據(jù)美國調(diào)查，吸引一個(gè)新的顧客的成本是維系一個(gè)老顧客的56倍，工作量是610倍，所以自然對老客戶的維護(hù)是非常重要的。 下面我們講兩個(gè)維護(hù)老客戶的事列來說明維護(hù)客戶的重要性：客戶關(guān)系維護(hù)的作用和重要性客戶關(guān)系維護(hù)的作用和重要性 維護(hù)客戶的重要性維護(hù)客戶的重要性 一、 10年前,IBM的年銷售額由100億迅速增長到500億美元時(shí),IBM營銷經(jīng)理羅杰斯談到自己的成功之處時(shí)說： “大多數(shù)公司營

5、銷經(jīng)理想的是爭取新客戶, 但我們成功之處在于留住老客戶;我們IBM為滿足回頭客, 赴湯蹈火在所不辭。 二、號稱“世界上最偉大的推銷員”的喬吉拉德，15年中他以零售的方式銷售了13001 輛汽車，其中6 年平均售出汽車1300 輛，他所創(chuàng)造的汽車銷售最高記錄至今無人打破。他總是相信賣給客戶的第一輛汽車只是長期合作關(guān)系的開端，如果單輛汽車的交易不能帶來以后的多次生意的話，他認(rèn)為自己是一個(gè)失敗者。65%的交易多來自于老客戶的再度購買。他成功的關(guān)鍵是為已有客戶提供足夠的高質(zhì)量服務(wù)，使他們一次一次回來向他買汽車?？蛻絷P(guān)系維護(hù)的作用和重要性客戶關(guān)系維護(hù)的作用和重要性 維護(hù)客戶的重要性維護(hù)客戶的重要性 可見

6、,成功的企業(yè)和成功的營銷員，把留住老客戶作為企業(yè)與自己發(fā)展的頭等大事之一來抓。留住老客戶比新客戶,甚至比市場占有率重要。據(jù)顧問公司多次調(diào)查證明：留住老客戶比只注重市場占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)對企業(yè)效益奉獻(xiàn)要大得多。留住老的客戶，通過老客戶的宣傳和轉(zhuǎn)介紹以及我們的口碑，就可以給帶來我們大量的新的客戶，也是我開發(fā)新客戶的最好的籌碼。如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù)如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù) 客戶分類客戶分類 在我們的客戶中，其對我們的支持程度不一樣，因而與我們的關(guān)系也就不盡相同，這一點(diǎn)可以作為對客戶進(jìn)行分類的依據(jù)。根據(jù)客戶與我們的關(guān)系可以將客戶進(jìn)行如下分類： 潛在客戶-指未接觸的客戶 一般客戶-指進(jìn)行過初次

7、接觸的客戶 重點(diǎn)客戶-指對我們有比較深的認(rèn)可但還達(dá)不到忠誠的客戶 忠誠客戶-指對我們完全認(rèn)可，對我們完全支持的客戶 這里定義的“客戶”指的是不同的客戶類型或客戶群，不是通常所說的單個(gè)客戶。 我們可以按照客戶與自己的關(guān)系對客戶進(jìn)行分類，看自己的單個(gè)客戶屬于客戶分類中的哪一類。如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù)如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù) 分析客戶價(jià)值分析客戶價(jià)值 不同的客戶對企業(yè)的價(jià)值不一樣，在實(shí)施客戶維護(hù)之前，我們要對客戶進(jìn)行價(jià)值分析。 “客戶就是上帝”并不意味著每位客戶都值得花大力去維護(hù)。 對客戶價(jià)值分析的方法如下： 1）分析每一類客戶的行為特征、需求價(jià)值取向和成本收益，這些是我們進(jìn)行客戶維護(hù)力度的重

8、要依據(jù)。 2）尋找能夠占我們訂單10%20%銷售額的客戶，這是客戶維護(hù)的首要目標(biāo)。 3）尋找占我們訂單40%50%銷售額的客戶，他們應(yīng)是我們花費(fèi)時(shí)間和精力最多的重要部分。這部分客戶是我們進(jìn)行穩(wěn)定銷售的基礎(chǔ)。 公司在分析客戶時(shí)要慎重考慮維護(hù)每位客戶的成本究竟是多少，他們是否都值得挽留！如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù)如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù)分析客戶價(jià)值分析客戶價(jià)值 4）弄清楚某些客戶逐漸失去價(jià)值的真正原因，這些客戶也曾經(jīng)給我們帶來過利潤，但后來由于他們自身崗位的變動或者其它原因，我們無論怎樣努力，他們也要和企業(yè)疏遠(yuǎn)。對這部分客戶只要做最低的維護(hù)即可。 對客戶進(jìn)行價(jià)值分析可以很有效的幫助我們維護(hù)客戶時(shí)

9、做出決策。我們要妥善地處理因客戶背離而給企業(yè)帶來的負(fù)面影響，從而成功地實(shí)現(xiàn)客戶維護(hù)過程中價(jià)值的最大化。 牢記要點(diǎn)：牢記要點(diǎn)： 分析客戶價(jià)值的方法主要有： 分析客戶的行為特征 銷售額決定客戶價(jià)值 打好進(jìn)行穩(wěn)定銷售的堅(jiān)定基礎(chǔ) 放棄對企業(yè)增加銷售額方面失去價(jià)值的客戶如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù)如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù) 客戶維護(hù)方法客戶維護(hù)方法 客戶維護(hù)的原則： 1真正尊重客戶 2長久合作 3日常性工作 4實(shí)現(xiàn)共贏 如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù)如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù) 客戶維護(hù)方法客戶維護(hù)方法 收集客戶資料收集客戶資料 傳統(tǒng)上對客戶的宏觀分類在現(xiàn)代社會已經(jīng)不能適應(yīng)企業(yè)信息化建設(shè)的形勢了。在客戶需求個(gè)性

10、化的時(shí)代里，需要對客戶進(jìn)行細(xì)分。為此，就要收集客戶的詳細(xì)資料，建立以客戶為中心的數(shù)據(jù)庫。收集客戶資料的方法主要有： 1）留意客戶的重要資料，將記錄發(fā)展為一個(gè)記錄系統(tǒng) 在日常工作中我們對于自己的重要客戶要留心觀察，合理的交談了解。專門準(zhǔn)備一個(gè)本子，隨時(shí)記錄客戶的個(gè)人資料，要盡可能地詳細(xì)。（注意：不要當(dāng)客戶的面記錄）當(dāng)資料積累到一定程度后，及時(shí)把它發(fā)展為一個(gè)記錄系統(tǒng)。銷售人員從中可以分析出客戶的需求和喜好，以及客戶愿意與之共享的其他資訊。這套系統(tǒng)既包括基本資料，供自己與客戶聯(lián)系；也包括特別資源，記錄客戶非常個(gè)性化的嗜好，有助于為客戶提供貼身服務(wù)。記錄系統(tǒng)可以是一本筆記本，也可以做成一個(gè)電腦文檔或一

11、張一張的卡片。每位客戶要分頁記錄，以便以后查找。 不能把客戶的資料告訴別人，包括您的同事如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù)如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù) 客戶維護(hù)方法客戶維護(hù)方法 收集客戶資料收集客戶資料 觀察的場所可以為以下一些： 辦公室 會議上 跟班中 客戶接待時(shí) 如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù)如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù) 客戶維護(hù)方法客戶維護(hù)方法 收集客戶資料收集客戶資料 2）在客戶內(nèi)部發(fā)展指導(dǎo)員，指導(dǎo)員就是客戶內(nèi)部認(rèn)可我們的價(jià)值，愿意幫助我們的人。請留意“認(rèn)可”、“愿意”。 指導(dǎo)員可以為以下人員： 客戶同事 司機(jī) 秘書 收集的信息包括愛好和興趣、家庭情況、喜歡的運(yùn)動和飲食習(xí)慣、行程等等，詳見上表如何進(jìn)行

12、有效的客戶關(guān)系維護(hù)如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù) 客戶維護(hù)方法客戶維護(hù)方法 節(jié)日維護(hù)節(jié)日維護(hù) 利用每年的傳統(tǒng)節(jié)日、客戶生日我們均可以對客戶進(jìn)行維護(hù)，給客戶送去了節(jié)日的祝福，加大對客戶的服務(wù)力度，不但有效地鞏固了客戶關(guān)系，而且還增強(qiáng)了與客戶之間的感情。 節(jié)日、形式如下（包括不限于）： 春節(jié)-中國最傳統(tǒng)最受重視的節(jié)日，可以給客戶發(fā)送節(jié)日短信、電話拜年、登門拜年。 中秋- 可以給客戶發(fā)送節(jié)日短信、電話祝福、準(zhǔn)備月餅等節(jié)日禮品 婦女節(jié)-針對女性客戶可以發(fā)節(jié)日短信、送鮮花。 如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù)如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù) 客戶維護(hù)方法客戶維護(hù)方法 節(jié)日維護(hù)節(jié)日維護(hù) 生日- 發(fā)送祝福短信、電話祝福、根據(jù)

13、了解到的客戶資料送合適的生日禮物，在一定的客戶關(guān)系基礎(chǔ)上可以約客戶參加生日宴會（先準(zhǔn)備好，然后約客戶聚餐，等客戶來了再告訴他，-適合于家在外地的客戶） 如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù)如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù) 客戶維護(hù)方法客戶維護(hù)方法 家人關(guān)懷家人關(guān)懷 有意識的和客戶家屬建立關(guān)系，并定期給客戶家屬從異地帶特產(chǎn)或禮品 節(jié)日期間看望客戶在外上學(xué)的子女，開學(xué)、放假接送、訂票等。 節(jié)假日邀請客戶及家人一起出去游玩。 收集家人親屬的資料，便于在他們需 要幫助的時(shí)候提供幫助從而取得客戶關(guān) 系的遞進(jìn)。 在送客戶比較特殊而專業(yè)的禮物前，一定要詳細(xì)了解該禮物領(lǐng)域的整體文化等背景知識。如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù)如何進(jìn)

14、行有效的客戶關(guān)系維護(hù) 客戶維護(hù)方法客戶維護(hù)方法 個(gè)性關(guān)懷個(gè)性關(guān)懷 了解客戶的喜好，在合適的時(shí)機(jī)滿足客戶的喜好 廣泛吸收知識養(yǎng)分，培養(yǎng)興趣廣泛、博而不精、有一專長的知識結(jié)構(gòu)，可以根據(jù)客戶情況找出其感興趣的話題，較快了解對方，建立融洽關(guān)系，拉近彼此距離。 小貼士：送特殊專業(yè)的禮物一定要注意。案例如下： 一位高層客戶喜歡收藏寶刀、寶劍，銷售人員得知后費(fèi)盡心思通過各種關(guān)系從龍泉專業(yè)制作寶刀、寶劍的地方買來送于客戶。哪想客戶見后不僅沒收下，反而顯現(xiàn)出不高興。銷售人員后來了解到，原來寶刀、寶劍的收藏是有講究的，不是隨便買了就能收藏。 如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù)如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù) 客戶維護(hù)方法客戶維

15、護(hù)方法 個(gè)性關(guān)懷個(gè)性關(guān)懷 多做些銷售之外的事情 比如，我有客戶要找教委的某領(lǐng)導(dǎo)，卻找不到好的機(jī)會。如果我認(rèn)識又有機(jī)會，我就會為他引薦。比如他們需要某些資料又得不到時(shí)，我就會幫他搞到。甚至，他們生活中碰到的一些困難，只要我知道又能做到時(shí)，我就一定會幫助他們，這樣，我與客戶就不再是合作的關(guān)系了，更多的就是朋友關(guān)系了。這樣，一旦有什么機(jī)會時(shí)，他們一定會先想到我。 少說、多看、多聽、會提問。少說、多看、多聽、會提問。 1、做一個(gè)好的傾聽者；、做一個(gè)好的傾聽者； 2、贊美客戶、認(rèn)同客戶；、贊美客戶、認(rèn)同客戶； 3、必須使用客戶見證；、必須使用客戶見證； 4、說服是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移。、說服是信心的傳

16、遞，情緒的轉(zhuǎn)移。 如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù)如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù) 客戶維護(hù)方法客戶維護(hù)方法 關(guān)注客戶的自身發(fā)展及晉升，幫助客戶提升自身的價(jià)值關(guān)注客戶的自身發(fā)展及晉升，幫助客戶提升自身的價(jià)值 我們與客戶合作一定要追求雙贏，特別是要讓客戶也能漂亮地向上司交差。我們是為公司做事，希望自己做出業(yè)績，別人也是為單位做事，他也希望自己辦的事情辦得漂亮，得到發(fā)展。 在科研、技術(shù)成果、論文發(fā)表等方面利用我司在照明領(lǐng)域的優(yōu)勢可以和客戶一起參與進(jìn)行，從而在客戶評定職稱、晉級等方面提供幫助，達(dá)到客戶關(guān)系的維護(hù)。 替客戶制定照明設(shè)備管理方案、維護(hù)方案、使用方案，便于客戶在日常的工作中能有效的管理、使用他們現(xiàn)有的

17、設(shè)備，提升客戶的工作成績。 如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù)如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù) 客戶維護(hù)方法客戶維護(hù)方法 與客戶舉辦聯(lián)誼活動與客戶舉辦聯(lián)誼活動 定期和客戶組織體育、文藝、拓展等聯(lián)誼活動。 和客戶工會開展通讀一本書活動，并設(shè)立獎項(xiàng)舉辦頒獎儀式 參與客戶處舉辦的春節(jié)聯(lián)歡晚會、書法比賽等活動。 邀請客戶到服務(wù)中心講課、交流，對員工培訓(xùn)。 尊重客戶尊重客戶 每個(gè)人都需要尊重，都需要獲得別人的認(rèn)同。 對于客戶給予的合作，我們一定要心懷感激，并對客戶表達(dá)出你的感謝。而對于客戶的失誤甚至過錯(cuò)，則要表示出你的寬容，而不是責(zé)備，并立即共同研究探討，找出補(bǔ)救和解決的方案。這樣，你的客戶會從心底里感激你。 如何進(jìn)

18、行有效的客戶關(guān)系維護(hù)如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù) 客戶維護(hù)方法客戶維護(hù)方法 不為難客戶不為難客戶 談合作、談項(xiàng)目一定要講究時(shí)期。時(shí)期不好，好合作也會泡湯。當(dāng)客戶有為難之處時(shí)，一定要體諒別人，不要讓客戶為難。比如他正在有事，他認(rèn)為那樣做會不合適或不能做等，你就要馬上停止你的要求，并告訴他不管怎么樣，你都非常感謝他。你的善解人意會讓他覺得很抱歉甚至內(nèi)疚，下次一有機(jī)會他就不會忘記補(bǔ)償你。 信守原則信守原則 一個(gè)信守原則的人最會贏得客戶的尊重和信任。 因?yàn)榭蛻粢仓?，滿足一種需要并不是無條件的，而必須是在堅(jiān)持一定原則下的滿足。只有這樣，客戶才有理由相信你在推薦產(chǎn)品給他時(shí)同樣遵守了一定的原則，他們才能放心

19、與你合作和交往。 比如，適當(dāng)?shù)卦黾幽承┓?wù)和培訓(xùn)是可以接受的，但損害公司、客戶甚至別人利益的要求絕不能答應(yīng)。因?yàn)楫?dāng)你在客戶面前可以損害公司或別人的利益時(shí)，他會擔(dān)心他的利益也正在受到威脅。如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù)如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù) 客戶維護(hù)方法客戶維護(hù)方法 不要忽視讓每筆生意來個(gè)漂亮的收尾不要忽視讓每筆生意來個(gè)漂亮的收尾 所有的工作都做完了，你與客戶的合作告一段落，是不是就是終結(jié)了呢？也許這是大部分業(yè)務(wù)員處理的方式，但事實(shí)證明這是一個(gè)巨大的錯(cuò)誤。事實(shí)上，這次生意結(jié)束的時(shí)候正是創(chuàng)造下一次機(jī)會的最好時(shí)機(jī)。千萬別忘了送給客戶一些合適的小禮品，如果生意效益確實(shí)不錯(cuò)，最好還能給客戶一點(diǎn)意外的實(shí)惠

20、。讓每筆生意有個(gè)漂亮的收尾帶給你的效益不亞于你重新開發(fā)一個(gè)新的客戶。理由如下： 如果你前面的工作尚欠火候，還不能從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系的話，這個(gè)時(shí)候這樣做就能很好地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。如果前面的合作可能有些不如意的話，這更是個(gè)很好的補(bǔ)救方案。因?yàn)榇蟛糠值娜硕颊J(rèn)為既然合作完了，那么我們與客戶的關(guān)系的維護(hù)是下一個(gè)項(xiàng)目時(shí)候的事了，所以對這種不求回報(bào)的最后感謝，他們馬上就會把你從合作關(guān)系提升到朋友關(guān)系上來。那么下次再有需求時(shí)肯定跑不了就是你的。 如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù)如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù) 客戶維護(hù)方法客戶維護(hù)方法 以讓步換取客戶認(rèn)同以讓步換取客戶認(rèn)同 在與客戶進(jìn)行溝通的過程中，一些銷售人員以為自

21、己在每次溝通中都扮演著“進(jìn)攻者”的角色：為了達(dá)成銷售目標(biāo)一步一步地向前邁進(jìn)，不斷地說服客戶認(rèn)可產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)、接受產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格等等。這些銷售人員的銷售目標(biāo)是明確的，為了達(dá)成目標(biāo)而努力奮進(jìn)的勇氣也是值得贊揚(yáng)的，但是他們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)所采用的方法卻不見得高明，至少，我們不提倡銷售人員對客戶進(jìn)行單一的、“進(jìn)攻”意圖明顯的說服。 其實(shí)很多銷售人員都會在銷售溝通過程中有意無意地使用一些讓步方式，以期讓客戶滿意。比如在保證利潤的前提下進(jìn)行價(jià)格方面的讓步，或者根據(jù)雙方的訴求提出解決問題的折中方式等。銷售溝通中的讓步策略如果運(yùn)用得當(dāng)，那將有利于實(shí)現(xiàn)買賣雙方的雙贏，同時(shí)也有利于長期銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 如何進(jìn)行

22、有效的客戶關(guān)系維護(hù)如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù) 客戶維護(hù)方法客戶維護(hù)方法 正確應(yīng)對、接受客戶的抱怨正確應(yīng)對、接受客戶的抱怨 我們要正確處理客戶的抱怨與投訴，學(xué)會聆聽客戶意見，并想辦法解決，即使你不能解決也要詳細(xì)記錄并反饋公司，然后在客戶處給出預(yù)計(jì)解決時(shí)間，等解決后要及時(shí)反饋給客戶。 對一個(gè)企業(yè)來說真正有效的客戶是會抱怨的客戶，一般而言，客戶的抱怨來源于他的比較或想法。客戶意見也是企業(yè)的重要決策資源，而客戶的抱怨與建議按類別匯總后又可反饋于研發(fā)與管理部門，與產(chǎn)品使用有關(guān)的，可供產(chǎn)品研發(fā)部門在新產(chǎn)品的開發(fā)或已有產(chǎn)品的改進(jìn)上使用，（如:波音公司根據(jù)顧客抱怨調(diào)整了儀表指示器位置;）與企業(yè)業(yè)務(wù)流程有關(guān)的，

23、可供管理層在企業(yè)流程的改善、部門考核指標(biāo)的設(shè)置上進(jìn)行參考，提升企業(yè)的競爭優(yōu)勢。 如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù)如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù) 客戶維護(hù)方法客戶維護(hù)方法 以上講的都是客戶的正確維護(hù)方式，相反我們的一些錯(cuò)誤做法會使得客戶離開我們，失去銷售的機(jī)會，更有可能由于該客戶關(guān)系的疏遠(yuǎn)而導(dǎo)致更多客戶的離去。以下六種錯(cuò)誤都會使得銷售人員失去客戶。 1、替自己找借口、替自己找借口假設(shè)你答應(yīng)了客戶的事情，而沒能在規(guī)定期限前完成工作，那么，你將如何應(yīng)付客戶的抱怨和不滿呢?千萬不要找理由說：“我快被繁重的工作壓垮了，所以一直沒騰出時(shí)間開始做你的方案?！斑@實(shí)在是很不明智的，客戶才不會關(guān)心你是否承擔(dān)得了如何繁重的工

24、作，他們只會記得，你承諾過在一個(gè)確定期限以前完成工作卻又言而無信。與其找借口，還不如先老老實(shí)實(shí)承認(rèn)自己的過失，然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)。哪怕是加班加點(diǎn)的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當(dāng)晚就送到他家里去。當(dāng)你能承擔(dān)所有責(zé)任并改正你的過失時(shí)，本來一個(gè)不好的事反而會讓你贏得顧客的信任。如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù)如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系維護(hù) 客戶維護(hù)方法客戶維護(hù)方法 2、忽視反饋信息、忽視反饋信息大多數(shù)客戶并不會告訴你他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了，留住他們!用些額外的時(shí)間來爭取他們的注意力，定下時(shí)間來進(jìn)行一次私人會面，或者辦一個(gè)主題討論會，與你的客戶直接電話聯(lián)系，或請他們回答一些調(diào)查問題，比如：您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)?是什么使使您購買我們的產(chǎn)品而非其他供應(yīng)商的?您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進(jìn)?一一找到這些問題的答案將會有助于你的生意。你會找到那些方面你已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。如果一個(gè)客戶不滿意，你就能在他改變主意之前采取行動。當(dāng)你向客戶提出調(diào)查問卷，就表明了你對他的重視，從而吸引客戶成為回頭客。如何進(jìn)行有效的客戶關(guān)系