終端4S標(biāo)準(zhǔn)課件-店面基本流程與規(guī)范

1、終端終端4S4S研究室研究室終端終端4S4S標(biāo)準(zhǔn)課件標(biāo)準(zhǔn)課件流流 程程 篇篇 店面流程店面流程店面七大流程店面七大流程1 1、商場運(yùn)營流程、商場運(yùn)營流程2 2、銷售接待流程、銷售接待流程3 3、客戶跟蹤流程、客戶跟蹤流程4 4、成交流程、成交流程5 5、初尺流程、初尺流程6 6、復(fù)尺流程、復(fù)尺流程7 7、下單流程、下單流程1 1、商場運(yùn)營流程、商場運(yùn)營流程作用：作用： 1 1、明確崗位主體工作、明確崗位主體工作 2 2、各崗位環(huán)環(huán)相扣、各崗位環(huán)環(huán)相扣 3 3、提高客戶信任度、提高客戶信任度 4 4、有利新員工培養(yǎng)、有利新員工培養(yǎng)重點(diǎn)檢查：重點(diǎn)檢查： 1 1、接待與跟蹤、接待與跟蹤 2 2、合同

2、簽定環(huán)節(jié)、合同簽定環(huán)節(jié) 3 3、遺留問題處理、遺留問題處理 4 4、安裝現(xiàn)場規(guī)范檢查、安裝現(xiàn)場規(guī)范檢查 5 5、售服處理及時(shí)性、售服處理及時(shí)性 6 6、電話回訪及時(shí)性與回訪率、電話回訪及時(shí)性與回訪率關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵點(diǎn)： 1 1、崗位之間設(shè)置合理、崗位之間設(shè)置合理 2 2、銷售與設(shè)計(jì)共同簽合同、銷售與設(shè)計(jì)共同簽合同 3 3、遺留問題處理、遺留問題處理 4 4、售服處理、售服處理 5 5、電話回訪、電話回訪2 2、銷售接待流程、銷售接待流程前期準(zhǔn)備前期準(zhǔn)備門口迎賓門口迎賓自我介紹自我介紹觀察與贊美觀察與贊美品牌定位品牌定位了解客戶需求了解客戶需求產(chǎn)品講解產(chǎn)品講解異議處理異議處理重點(diǎn)工作：店面形象、個(gè)人

3、狀態(tài)與禮儀重點(diǎn)工作：店面形象、個(gè)人狀態(tài)與禮儀重點(diǎn)工作：輪流站崗、迎賓語重點(diǎn)工作：輪流站崗、迎賓語規(guī)范工具：銷售文件夾規(guī)范工具：銷售文件夾重點(diǎn)工作：簡短、方便后續(xù)溝通重點(diǎn)工作：簡短、方便后續(xù)溝通規(guī)范工具：名片、規(guī)范工具：名片、重點(diǎn)工作：發(fā)現(xiàn)客戶可贊美的點(diǎn)，真誠的表達(dá)出來重點(diǎn)工作：發(fā)現(xiàn)客戶可贊美的點(diǎn)，真誠的表達(dá)出來作用：拉近客戶距離作用：拉近客戶距離重點(diǎn)工作：告知客戶重點(diǎn)工作：告知客戶 他進(jìn)入的是一家怎么樣的專賣店他進(jìn)入的是一家怎么樣的專賣店方式：問、問之前的產(chǎn)品情況，找到不足之處方式：問、問之前的產(chǎn)品情況，找到不足之處重點(diǎn)工作：體驗(yàn)銷售、互動銷售重點(diǎn)工作：體驗(yàn)銷售、互動銷售重點(diǎn)工作：解決客戶問題

4、，才能成交重點(diǎn)工作：解決客戶問題，才能成交成交成交重點(diǎn)工作：成交信息的捕捉與成交方法的運(yùn)用重點(diǎn)工作：成交信息的捕捉與成交方法的運(yùn)用送客送客重點(diǎn)工作：標(biāo)準(zhǔn)送客語、避免給客戶造成卸磨殺驢印象。重點(diǎn)工作：標(biāo)準(zhǔn)送客語、避免給客戶造成卸磨殺驢印象。關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵點(diǎn)： 1 1、順序得當(dāng)、順序得當(dāng) 2 2、隨時(shí)拉回主線、隨時(shí)拉回主線檢查：檢查： 1 1、現(xiàn)場觀察接待、現(xiàn)場觀察接待 2 2、技能現(xiàn)場考核、技能現(xiàn)場考核及時(shí)短信（當(dāng)天）及時(shí)短信（當(dāng)天）電話邀約（第三天）電話邀約（第三天）進(jìn)店新客戶進(jìn)店新客戶預(yù)約量房預(yù)約量房短信跟進(jìn)（短信跟進(jìn)（10天天5條）條）按進(jìn)店新客戶跟進(jìn)按進(jìn)店新客戶跟進(jìn)按預(yù)約量房客戶跟進(jìn)按預(yù)約

5、量房客戶跟進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)工具：短信模板、短信平臺標(biāo)準(zhǔn)工具：短信模板、短信平臺重點(diǎn)工作：邀約進(jìn)店、邀約量房重點(diǎn)工作：邀約進(jìn)店、邀約量房標(biāo)準(zhǔn)工具：邀約標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、意向標(biāo)準(zhǔn)工具：邀約標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)、意向客戶管理表客戶管理表標(biāo)準(zhǔn)工具：短信模板、短信平臺標(biāo)準(zhǔn)工具：短信模板、短信平臺3 3、客戶跟蹤流程、客戶跟蹤流程關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵點(diǎn)：1 1、短信跟蹤：溫馨短信、短信跟蹤：溫馨短信咨詢短信咨詢短信品牌短信品牌短信活動短信活動短信2 2、電話營銷、電話營銷: :跟蹤前準(zhǔn)備：主動上門先提前了解客戶家的戶型與客戶裝修風(fēng)格跟蹤前準(zhǔn)備：主動上門先提前了解客戶家的戶型與客戶裝修風(fēng)格跟蹤次數(shù)跟蹤次數(shù): : 跟進(jìn)次數(shù)不得低于跟進(jìn)次數(shù)不得低于

6、5 5次。次。電話內(nèi)容電話內(nèi)容: : 明確打電話的目的（進(jìn)店）明確打電話的目的（進(jìn)店）電話監(jiān)控：電話監(jiān)控： 電話邀約本（確定準(zhǔn)客戶星級，逐層篩選）電話邀約本（確定準(zhǔn)客戶星級，逐層篩選）檢查：意向客戶跟蹤表、手機(jī)信息檢查：意向客戶跟蹤表、手機(jī)信息電話邀約電話邀約客戶進(jìn)店客戶進(jìn)店方案講解方案講解異議處理異議處理適時(shí)成交適時(shí)成交標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn); ;電話營銷模板電話營銷模板重點(diǎn)工作：重點(diǎn)工作：主動迎接、記住客戶姓名、了解主動迎接、記住客戶姓名、了解客戶上次的關(guān)注點(diǎn)客戶上次的關(guān)注點(diǎn) 、強(qiáng)調(diào)成交、強(qiáng)調(diào)成交重點(diǎn)工作：重點(diǎn)工作：使用道具、產(chǎn)品差異化講解使用道具、產(chǎn)品差異化講解信息登記信息登記重點(diǎn)工作：設(shè)計(jì)方案的講解

7、、實(shí)重點(diǎn)工作：設(shè)計(jì)方案的講解、實(shí)景圖的利用、景圖的利用、IPADIPAD的應(yīng)用的應(yīng)用重點(diǎn)工作：觀察客戶、價(jià)格異議重點(diǎn)工作：觀察客戶、價(jià)格異議處理處理信息跟蹤信息跟蹤4 4、成交流程、成交流程關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵點(diǎn)： 1 1、異議處理、異議處理 2 2、優(yōu)勢對比、優(yōu)勢對比 3 3、方案吸引、方案吸引 4 4、適時(shí)逼單、適時(shí)逼單檢查：檢查： 1 1、表格填寫、表格填寫 2 2、客戶二次進(jìn)店的前期準(zhǔn)備工作、客戶二次進(jìn)店的前期準(zhǔn)備工作電話溝通電話溝通上門量尺上門量尺重點(diǎn)工作：重點(diǎn)工作：1、確認(rèn)初尺時(shí)間、確認(rèn)初尺時(shí)間 2、了解客戶需求、了解客戶需求標(biāo)準(zhǔn)工具：預(yù)約單、設(shè)計(jì)師測量本、設(shè)計(jì)師出標(biāo)準(zhǔn)工具：預(yù)約單、設(shè)計(jì)師

8、測量本、設(shè)計(jì)師出入登記表入登記表重點(diǎn)工作：重點(diǎn)工作：1、工具配備、工具配備 2、專業(yè)形象、專業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)工具：測量尺、測量本標(biāo)準(zhǔn)工具：測量尺、測量本現(xiàn)場溝通現(xiàn)場溝通重點(diǎn)工作：重點(diǎn)工作：1、風(fēng)格確定、風(fēng)格確定 2、水電位、水電位3、施工溝、施工溝通通標(biāo)準(zhǔn)工具：測量本記錄、現(xiàn)場標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)工具：測量本記錄、現(xiàn)場標(biāo)識初尺確認(rèn)初尺確認(rèn)重點(diǎn)工作：重點(diǎn)工作：1、核對客戶需求、核對客戶需求 2、確認(rèn)尺寸、確認(rèn)尺寸標(biāo)準(zhǔn)工具：初尺確認(rèn)表標(biāo)準(zhǔn)工具：初尺確認(rèn)表5 5、設(shè)計(jì)流程、設(shè)計(jì)流程關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵點(diǎn)：1 1、準(zhǔn)確預(yù)約、準(zhǔn)確預(yù)約2 2、導(dǎo)購溝通、導(dǎo)購溝通3 3、著裝統(tǒng)一、著裝統(tǒng)一4 4、充分溝通、充分溝通5 5、初尺確認(rèn)、

9、初尺確認(rèn)6 6、工頭溝通、工頭溝通7 7、適時(shí)拍照、適時(shí)拍照8 8、全屋設(shè)計(jì)、全屋設(shè)計(jì)檢查：檢查：1 1、檢查測量本信息記錄、檢查測量本信息記錄2 2、合同跟蹤表、合同跟蹤表初尺方案確定初尺方案確定上門預(yù)約上門預(yù)約重點(diǎn)工作：重點(diǎn)工作：1、方案確定、方案確定 2、材料報(bào)、材料報(bào)價(jià)價(jià)3、配套選擇、配套選擇4、復(fù)尺條件告知、復(fù)尺條件告知標(biāo)準(zhǔn)工具：標(biāo)準(zhǔn)工具：CAD圖、效果圖、報(bào)價(jià)單圖、效果圖、報(bào)價(jià)單重點(diǎn)工作：重點(diǎn)工作：1、工具配備、工具配備 2、專業(yè)形象、專業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)工具：測量尺、測量本標(biāo)準(zhǔn)工具：測量尺、測量本現(xiàn)場復(fù)尺現(xiàn)場復(fù)尺重點(diǎn)工作：重點(diǎn)工作：1、門套確定、門套確定 2、水電位確、水電位確定定3、窗

10、臺、腰線高度確定、窗臺、腰線高度確定4、障礙物、障礙物確定確定5、尺寸核定、尺寸核定標(biāo)準(zhǔn)工具：測量本記錄、現(xiàn)場標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)工具：測量本記錄、現(xiàn)場標(biāo)識核對尺寸核對尺寸重點(diǎn)工作：重點(diǎn)工作：1、核對客戶需求、核對客戶需求 2、確認(rèn)、確認(rèn)尺寸尺寸標(biāo)準(zhǔn)工具：復(fù)尺確認(rèn)表標(biāo)準(zhǔn)工具：復(fù)尺確認(rèn)表6 6、復(fù)尺流程、復(fù)尺流程關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵點(diǎn)：1 1、單值做大、單值做大2 2、尺寸確認(rèn)、尺寸確認(rèn)3 3、障礙物拍照、障礙物拍照4 4、充分溝通、充分溝通5 5、配件確認(rèn)、配件確認(rèn)檢查：檢查：1 1、合同跟蹤表、合同跟蹤表2 2、復(fù)尺現(xiàn)場照片、復(fù)尺現(xiàn)場照片3 3、復(fù)尺信息確認(rèn)表、復(fù)尺信息確認(rèn)表4 4、查圖紙、查圖紙7 7、下單流

11、程、下單流程申請合同號申請合同號造易出圖造易出圖CAD圖（臺面）圖（臺面）重點(diǎn)工作：重點(diǎn)工作：1、E平臺申請平臺申請 2、提成減半、提成減半標(biāo)準(zhǔn)工具：標(biāo)準(zhǔn)工具：E平臺。合同流程跟蹤表平臺。合同流程跟蹤表重點(diǎn)工作：重點(diǎn)工作：1、還原廚房尺寸、還原廚房尺寸 2、材料參數(shù)錄入、材料參數(shù)錄入3、單元柜、單元柜布置布置 4、核對尺寸及工藝、核對尺寸及工藝標(biāo)準(zhǔn)工具：造易下單標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)工藝匯編、造易常見問題標(biāo)準(zhǔn)工具：造易下單標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)工藝匯編、造易常見問題分析、下單檢查表分析、下單檢查表重點(diǎn)工作：重點(diǎn)工作：1、尺寸核對、尺寸核對 2、角度、接駁線合理、角度、接駁線合理3、安裝注、安裝注意事項(xiàng)標(biāo)注意事項(xiàng)標(biāo)注標(biāo)

12、準(zhǔn)工具：臺面下單標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)工具：臺面下單標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)計(jì)主管審圖設(shè)計(jì)主管審圖重點(diǎn)工作：重點(diǎn)工作：1、尺寸核對、尺寸核對 2、價(jià)格核對、價(jià)格核對3、工藝核對、工藝核對4、合、合同號核對同號核對5、客戶信息核對、客戶信息核對標(biāo)準(zhǔn)工具：下單審核檢查表標(biāo)準(zhǔn)工具：下單審核檢查表 財(cái)務(wù)傳單財(cái)務(wù)傳單重點(diǎn)工作：重點(diǎn)工作：1、E平臺上傳圖紙平臺上傳圖紙 2、報(bào)價(jià)核對、報(bào)價(jià)核對3、上傳價(jià)格、上傳價(jià)格4、合同號核對、合同號核對5、客戶信息核對、客戶信息核對關(guān)鍵點(diǎn)：關(guān)鍵點(diǎn)：1 1、圖紙互檢、圖紙互檢2 2、下單及時(shí)、下單及時(shí)3 3、下單確認(rèn)、下單確認(rèn)4 4、確認(rèn)下單是否成功、確認(rèn)下單是否成功5 5、準(zhǔn)備安裝圖紙、準(zhǔn)備安裝圖紙

13、6 6、標(biāo)注備貨明細(xì)、標(biāo)注備貨明細(xì)檢查：檢查：1 1、合同跟蹤表（時(shí)間節(jié)點(diǎn)）、合同跟蹤表（時(shí)間節(jié)點(diǎn)）2 2、下單檢查表（防止出錯(cuò)）、下單檢查表（防止出錯(cuò)）規(guī)規(guī) 范范 篇篇1、店面展示2、員工形象標(biāo)準(zhǔn)3、禮儀標(biāo)準(zhǔn)4、工具使用標(biāo)準(zhǔn)n 規(guī)范工作四重點(diǎn)樣品更新樣品施工樣品維護(hù)樣品展示區(qū)員工休息區(qū)、物料區(qū)其它區(qū)域店面展示1 1、店面展示、店面展示l 樣柜：不能擺放任何與銷售無關(guān)的東西；手摸沒有灰，無雜物，無抹痕、指痕和膠痕。l 內(nèi)飾：至少有3套主推樣柜內(nèi)飾飽滿，且擺放整齊l 飾品：手摸沒有灰，無雜物，無抹痕、指痕和膠痕厚厚的灰塵煙頭沒有清理地面還有紙屑！產(chǎn)品上還有手印，煙機(jī)產(chǎn)品有膠印和銹跡，飾品和產(chǎn)品上

14、都有未清理干凈的膠粘！隨意價(jià)格標(biāo)簽l 公司文化墻、牌匾、各類榮譽(yù)證書：l 無褶皺、破損，過期；按總部規(guī)定進(jìn)行擺放l 小樣區(qū)隨意取隨意配 亞克力透明拉手小樣架，增強(qiáng)產(chǎn)品與顧客互動，打破傳統(tǒng)定位展示，顧客可隨意取下拉手與板材進(jìn)行搭配 禮儀禮貌標(biāo)準(zhǔn)禮儀禮貌標(biāo)準(zhǔn)儀容儀容儀表儀表儀態(tài)儀態(tài)2 2、員工形象標(biāo)準(zhǔn)、員工形象標(biāo)準(zhǔn)工作服、絲巾與領(lǐng)帶、皮鞋、絲襪、發(fā)飾工作服、絲巾與領(lǐng)帶、皮鞋、絲襪、發(fā)飾4 4、禮儀標(biāo)準(zhǔn)、禮儀標(biāo)準(zhǔn)迎賓語：您好！歡迎光臨歐派整體家居迎賓語：您好！歡迎光臨歐派整體家居歡送語：歡送語：XXXX先生或小姐，歡迎您下次光臨。先生或小姐，歡迎您下次光臨。必備工具必備工具店長使用店長使用導(dǎo)購使用導(dǎo)

15、購使用設(shè)計(jì)師使用設(shè)計(jì)師使用5 5、工具使用標(biāo)準(zhǔn)、工具使用標(biāo)準(zhǔn)1 1、店長使用、店長使用2 2、導(dǎo)購使用、導(dǎo)購使用3 3、設(shè)計(jì)師使用、設(shè)計(jì)師使用4 4、銷售工具、銷售工具集團(tuán)要求使用的標(biāo)準(zhǔn)工具集團(tuán)要求使用的標(biāo)準(zhǔn)工具如何確保流程及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行如何確保流程及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行必備管理制度必備管理制度行政管理行政管理銷售管理銷售管理薪資制度薪資制度績效考核績效考核門店管理辦法門店管理辦法客服管理客服管理招聘制度招聘制度設(shè)計(jì)師管理制度設(shè)計(jì)師管理制度門店日常管理制度門店日常管理制度1 1、制度完善、制度完善1 1、制度完善、制度完善店面日常管理：店面日常管理：1 1、店面日常流程的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、店面日常流程的時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求要求2 2、店面相關(guān)工作的規(guī)范要求、店面相關(guān)工作的規(guī)范要求3 3、店面的相關(guān)考核規(guī)定、店面的相關(guān)考核規(guī)定門店員工管理：門店員工管理：1 1、員工基礎(chǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、員工基礎(chǔ)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)2 2、員工的基本要求、員工的基本要求3 3、員工的相關(guān)考核規(guī)定、員工的相關(guān)考核規(guī)定設(shè)計(jì)師管理：設(shè)計(jì)師管理：1 1、設(shè)計(jì)師的日常流程時(shí)間節(jié)、設(shè)計(jì)師的日常流程時(shí)間節(jié)點(diǎn)點(diǎn)2 2、設(shè)計(jì)師的工作規(guī)范、設(shè)計(jì)師的工作規(guī)范3 3、設(shè)計(jì)師的相關(guān)考核規(guī)定、設(shè)計(jì)師的相關(guān)考核規(guī)定2 2、