客戶關系管理期末復習題及答案修訂版

1、客戶關系管理期末復習題及答案一、單項選擇題1、企業(yè)管理理念是隨著市環(huán)境變化而演變的，“產(chǎn)值中心論”提出的背景是（）A發(fā)生經(jīng)濟危機，產(chǎn)品大量積壓，此時管理的重點是促銷和進行質量控制。R賣方市場，產(chǎn)品供不應求，管理的重點是擴大生產(chǎn)規(guī)模。G競爭激烈，實際利潤下降，管理的重點是進行成本控制。口客戶不滿，銷售滑坡，管理的重點是對客戶關系進行管理以提高客戶滿意度。2、以下屬于社交層次營銷的是：（）A蘋果公司與富士康結成戰(zhàn)略聯(lián)盟R良品鋪子特許加盟商享有公司ERP言息系統(tǒng)的使用權G李寧官方旗艦店對投訴客戶給予8折購物優(yōu)惠口邀請育兒專家為報名親子課程的家長做報告3、以下說法正確的是：（）A交易營銷和關系營銷都以

2、價格作為競爭的主要手段R負責型的客戶關系優(yōu)于基本型的客戶關系G在咨詢服務業(yè)中，交易營銷優(yōu)于關系營銷口對于寶潔公司來說，與代理商合作多采取關系營銷，對消費者更多是交易營銷4、東北制藥廠與消費者會建立（）的客戶關系；與東北藥房會建立（）客戶關系。A、能動型、伙伴型B、伙伴型、基本型C、被動型、伙伴型D、基本型、被動型5、盡管中國石油的客戶滿意度不高，但很多車主仍會選擇前往加油，這屬于（）A、壟斷忠誠B、絕對忠誠C、惰性忠誠D、非忠誠6、以下關于一對一營銷說法正確的是：（）A、一對一營銷注重產(chǎn)品的差異化B、一對一營銷強調范圍經(jīng)濟C、一對一營銷重視市場占有率D、一對一營銷注重規(guī)模經(jīng)濟7、有些客戶因為“

3、可以中獎”，“可以打折”，“有獎勵”，“有贈品”等活動而選擇對企業(yè)行為忠誠，這種屬于下面哪一種忠誠（）A、信賴忠誠B、勢力忠誠價格忠誠C、惰性忠誠8、從商業(yè)活動行為的需求來分析，企業(yè)有一個定位客戶、針對性促銷和產(chǎn)生交易的過程，正是這些過程產(chǎn)生了不同的數(shù)據(jù)類型，下面不屬于銷售過程的數(shù)據(jù)類型的是（）A、描述性數(shù)據(jù)B、促銷性數(shù)據(jù)C、交易性數(shù)據(jù)D、決策性數(shù)據(jù)9、客戶數(shù)據(jù)的收集渠道有直接渠道和間接渠道兩種方法，下面不屬于直接渠道獲取的數(shù)據(jù)的是（）A在市場調查中獲取客戶數(shù)據(jù)B、在各種媒介中獲取的數(shù)據(jù)C、在營銷活動中獲取客戶數(shù)據(jù)D、在服務過程中獲取客戶數(shù)據(jù)10、客戶數(shù)據(jù)的收集渠道有直接渠道和間接渠道兩種方法

4、，下面不屬于間接渠道獲取的數(shù)據(jù)的是（）A工商行政管理部門及駐外機構B、國內外金融機構及其分支機構C、網(wǎng)站和呼叫中心收集的客戶數(shù)據(jù)D國內外咨詢公司及市場研究公司11、在客戶滿意的縱向層次中，處于最高層次的是（）A、物質滿意B、精神滿意C、社會滿意D、視覺滿意12、企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為（）A、生產(chǎn)者一中間商一消費者B、生產(chǎn)者一消費者C中間商一消費者D、生產(chǎn)者一中間商13、一對一營銷中主要將競爭重點集中于理念和方式等因素，下列不是競爭重點的是（）A、追求市場占有率B、追求客戶占有率C注重客戶差別化D、強調范圍經(jīng)濟14、客戶滿意的影響因素中，客戶對產(chǎn)品的實際認知不包括（）A、產(chǎn)品的品質

5、和功效B、客戶對產(chǎn)品的態(tài)度和情感C客戶對產(chǎn)品的期望D、產(chǎn)品的圖紙15、在客戶關系管理系統(tǒng)的功能當中，以下（）不在客戶關系管理的范疇之內。A、銷售管理B、采購管理C、呼叫中心D、數(shù)據(jù)挖掘16、在客戶關系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的是（）A、公司遠景和公司戰(zhàn)略B、企業(yè)價值C業(yè)務流程設計、企業(yè)文化17、公司核心理念與公司價值觀的關系是（）A、公司價值觀是公司核心理念的外化以公司價值觀與公司核心理念完全一樣C公司核心理念是公司價值觀的最高表現(xiàn)形式D公司價值觀和公司核心理念無關系18、建立客戶忠誠的關鍵是（）A客戶滿意B、客戶愉悅C、客戶信賴D、以上均對19、下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是（）A、降價

6、銷售B、行為愛好C、客戶家庭成員情況D、信用情況20、CRM（統(tǒng)中的銷售管理子系統(tǒng)應該跟蹤不包括（）A、銷售自動化B、訂單管理C、客戶信息管理D、客戶服務自動化二、多項選擇題1、客戶關系管理的主要功能是（）A、客戶的信息管理B、市場營銷管理C銷售管理D、服務管理2、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應包括（）A、長期訂單B、回頭客C、額外的價格D、良好的口碑3、關于關系營銷和交易營銷的區(qū)別，下列說法正確的是（）A、對市場的認知不同B、對交易雙方主動性的認知不同C對交易活動的認知不同D、對人性的看法不同4、數(shù)據(jù)庫營銷的主要特點主要體現(xiàn)在（）A、一種可測試效果的營銷方式B、可實現(xiàn)個性化交流C可面對面營銷D、以

7、上都正確5、客戶忠誠度最重要的影響因素有（）A、壟斷B、滿意C、愉悅D、信賴6、客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有（）A、現(xiàn)有客戶B、潛在客戶C流失的客戶D、無關客戶7、客戶細分的標準有很多，主要包括（）A、客戶與企業(yè)的關系B、客戶的價值C企業(yè)產(chǎn)品的服務、企業(yè)對客戶的反應8、客戶滿意的橫向層面包括（）A、理念滿意B、行為滿意C、精神滿意D、視覺滿意9、“接觸點”指客戶與公司和公司代表交往時所通過的媒介。接觸點包括（）A、傳真B、專賣柜臺C、因特網(wǎng)D、商店10、在“理想產(chǎn)品”模型中，影響客戶滿意度的因素有兩個（）A、產(chǎn)品質量B、理想產(chǎn)品C、客戶服務D、實際產(chǎn)品三、簡答題1、關系營銷和交易營銷區(qū)別差異是什

8、么？2、數(shù)據(jù)庫營銷的四個步驟是什么？3、客戶流失的原因是什么？4、數(shù)據(jù)挖掘的分類有哪些？5、一個有效的CRMS決方案應該包括哪幾個方面特征？6、簡述客戶生命周期的管理策略是什么？四、論述題1、論述如何判斷忠誠客戶？客戶關系管理期末復習題及答案一、單選擇題1-5B、D、D、C、A6-10B、B、D、B、C11-15C、B、A、D、B16-20A、C、B、A、D二、多項選擇題1-5ABCD、ABCDABCD、AB、BCD6-10ABC、ABC、ABD、ABCD、BD三、簡答題1、簡述關系營銷和交易營銷的區(qū)別差異是什么？答：（1）對市場的認知不同。（2）對市場交易雙方主動性的認知不同。（3）對產(chǎn)品和

9、服務的認知不同（4）對交易活動的認知不同（5）對人性的看法不同（6）對價值的實現(xiàn)方式的方法不同備注：此題答題步驟過程：同學在回答此題時，應從6個方面簡述，分別是對市場、主動性、產(chǎn)品和服務、交易活動、人性、價值的實現(xiàn)方式去闡述，沒有次序要求。2、簡述數(shù)據(jù)庫營銷的四個步驟是什么？答：（1）客戶數(shù)據(jù)庫的建立（2）客戶數(shù)據(jù)分析（3）基于客戶數(shù)據(jù)的營銷策略（4）數(shù)據(jù)庫營銷的效果評估備注：此題答題步驟過程：同學在回答此題時，應從4個方面簡述，從建立、到分析，到制定策略，到最后評估等進行闡述，順序不要顛倒。3、簡述客戶流失的原因是什么？答：（1）人員流動導致客戶流失（2）競爭對手奪走客戶（3）市場波動導致客

10、戶流失（4）服務細節(jié)的疏忽導致客戶不滿；（5）誠信問題導致客戶失去安全感（6）苛刻的市場政策令客戶不堪重負（7）價格無法滿足客戶的需求（8）產(chǎn)品無法滿足客戶的需求；（9）客戶自身的原因；備注：此題答題步驟過程：同學在回答此題時,應從9個方面簡述，首先考慮市場的變化、自身服務、誠信、產(chǎn)品的原因，此外還有考慮客戶的原因。每答對兩個小點即可得1分；4、數(shù)據(jù)挖掘的分類有哪些？答：（1）數(shù)據(jù)倉庫挖掘（2）文本數(shù)據(jù)挖掘（3）網(wǎng)絡數(shù)據(jù)挖掘（4）生物信息或者基因數(shù)據(jù)挖掘；備注：此題答題步驟過程：同學在回答此題時，應從4個方面簡述，次序沒有要求。5、一個有效的CRMS決方案應該包括哪幾個方面特征？答：（1）基于

11、一個統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫（2）具有整合各種客戶聯(lián)系渠道的能力（3）快速方便地向系統(tǒng)客戶傳遞信息（4）提供營銷、銷售和自動化服務（5）具有一定商業(yè)智能的決策能力6）具備與其他的企業(yè)的應用系統(tǒng)進行整合的能力備注：此題答題步驟過程：首先要明確統(tǒng)一的數(shù)據(jù)庫,之后分別從客戶整合、信息傳遞、提供營銷和銷售以及自動化服務能力、決策能力、與其他系統(tǒng)整合等五個方面進行簡述。6、簡述客戶生命周期的管理策略是什么？答：首先，考察期的管理策略就是新客戶發(fā)展策略，例如說和客戶購買和刺激客戶購買。其次，發(fā)展期的管理策略就是客戶關系提升策略。第三，穩(wěn)定期管理策略就是客戶關系保持策略。衰退期管理策略就是客戶關系恢復策略或者客戶關

12、系終止策略。備注：此題答題步驟過程：分別就考察期、發(fā)展期、以及穩(wěn)定期的管理策略進行簡述，但是次序不可混亂。四、論述題1、論述如何判斷忠誠客戶？答：你可以從如下四個方面觀察自己的客戶忠誠度：（1）忠誠的客戶經(jīng)常、反復地購買你的產(chǎn)品或雇傭你的服務。你甚至可以定量分析出他們的購買頻度。（2）忠誠的客戶在購買你的產(chǎn)品或雇傭你的服務時，選擇呈多樣性。因為是你的產(chǎn)品或服務他們樂意購買，他們信任你，支持你。他們較其他客戶更關注你所提供的新產(chǎn)品或新服務。（3）忠誠的客戶樂于向他人推薦你的生意。有趣的是，被推薦者相對與一般客戶更親近于你，更忠誠與你。正是由于這點，許多人對自賣自夸式的廣告未傾注熱情，雖然他們的廣告策劃得很優(yōu)秀。（4）忠誠的客戶會排斥你的競爭對手。只要忠誠的紐帶未被打破，他們甚至不屑勝你一籌的對手。忠誠的客戶來源于滿意的客戶，但滿意的客戶不一定是忠誠的客戶。有些生意，客戶的滿意度提高了，他們的銷售并未取得明顯增加?？蛻舻闹艺\度有賴于滿意度的提高，更取決于客戶對你的信任度。從這層意義上說，建立并加強客