知識(shí)管理的應(yīng)用

1、知識(shí)管理的應(yīng)用81大綱背景知識(shí)知識(shí)管理知識(shí)管理的基本觀念知識(shí)管理種類和工具知識(shí)管理的企業(yè)應(yīng)用2背景信息科技改變了商業(yè)的經(jīng)營(yíng)方式如何有效的運(yùn)用信息科技來累積、創(chuàng)造與分享知識(shí)？3什么是知識(shí)？信息的內(nèi)部化聽看感覺思考、內(nèi)化說寫分享4知識(shí)相關(guān)活動(dòng)需要獲取、累積、擴(kuò)散、產(chǎn)生、應(yīng)用、修正知識(shí)取得匯整、搜尋知識(shí)累積知識(shí)產(chǎn)生推理比對(duì)、類比知識(shí)分享知識(shí)擴(kuò)散應(yīng)用解決知識(shí)性問題5智慧智慧透過應(yīng)用透過應(yīng)用創(chuàng)造價(jià)值創(chuàng)造價(jià)值知識(shí)知識(shí)開創(chuàng)價(jià)值開創(chuàng)價(jià)值信息信息整理以傳達(dá)意念整理以傳達(dá)意念資料資料顯示事實(shí)顯示事實(shí)資料、信息、知識(shí)、智慧6知識(shí)種類定義實(shí)例個(gè)人知識(shí)個(gè)人知識(shí)( (Individual Knowledge)Indivi

2、dual Knowledge)組織知識(shí)組織知識(shí)( (Organizational Knowledge)Organizational Knowledge)歸屬于個(gè)人的知識(shí)與歸屬于個(gè)人的知識(shí)與 智慧智慧個(gè)人可再利用、活用個(gè)人可再利用、活用難以共享難以共享感覺感覺、嗜好嗜好經(jīng)驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)、體驗(yàn)體驗(yàn)人脈人脈創(chuàng)意創(chuàng)意. .靈感靈感研討資料研討資料技術(shù)與專業(yè)知識(shí)技術(shù)與專業(yè)知識(shí)顧客資料、人物簡(jiǎn)介顧客資料、人物簡(jiǎn)介帳簿類帳簿類.提案書提案書.業(yè)務(wù)手冊(cè)業(yè)務(wù)手冊(cè)方法論與工具方法論與工具設(shè)計(jì)圖設(shè)計(jì)圖、設(shè)計(jì)設(shè)計(jì) 圖圖、手冊(cè)集手冊(cè)集智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)智慧財(cái)產(chǎn)權(quán)有助于組織創(chuàng)新有助于組織創(chuàng)新易于與他人共享易于與他人共享組織資產(chǎn)、穩(wěn)定組織

3、資產(chǎn)、穩(wěn)定個(gè)人知識(shí)與組織知識(shí)7個(gè)人知識(shí)組織知識(shí)將知識(shí)具體化呈現(xiàn)、促成分享即藉用一些方法將隱藏于個(gè)人內(nèi)在的知識(shí)具體展現(xiàn)出來社群的營(yíng)造8文明發(fā)展的沖擊資料和信息泛濫知識(shí)成指數(shù)累積、成長(zhǎng)過去的工作方法，受決定該方法時(shí)的環(huán)境和科技條件所影響環(huán)境改變了科技條件改變了資產(chǎn)變負(fù)債的可能9信息超載 Information overload人的信息通道的過濾功能在壓力下增加如何利用IT解決超載？刺激反應(yīng)10知識(shí)管理在知識(shí)型企業(yè)中，建構(gòu)有效的系統(tǒng)整理大量知識(shí)促使個(gè)人知識(shí)和組織知識(shí)結(jié)合產(chǎn)生綜效使知識(shí)能夠有效的累積、搜尋、創(chuàng)造、流通與加值創(chuàng)新的作法，創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)11個(gè)人與組織知識(shí)的結(jié)合信息科技促成新的處理方式做到

4、過去不可能的事將個(gè)人知識(shí)累積，和組織知識(shí)匯整建立累積、分享的管理機(jī)制12KM=( P + K )KM=( P + K )S SShare=分享分享知識(shí)管理架構(gòu)知識(shí)管理架構(gòu)Knowledge:知識(shí)知識(shí)資料資料.信息信息.知識(shí)知識(shí).智慧智慧People:人人知識(shí)運(yùn)載者知識(shí)運(yùn)載者Technology(+):信息科技信息科技信息科技協(xié)助知識(shí)管理信息科技協(xié)助知識(shí)管理的建構(gòu)的建構(gòu)知識(shí)管理重要元素架構(gòu)圖13一些相關(guān)的名詞BI: Business Intelligence 商業(yè)智慧商業(yè)化工具從企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，擷取資料加以分析Data Warehousing 資料倉(cāng)儲(chǔ)將企業(yè)大量的營(yíng)運(yùn)資料加以綜合儲(chǔ)存Data Mi

5、ning 資料探勘將資料倉(cāng)儲(chǔ)中的大量資料加以分析，挖掘出有用的知識(shí)Work Flow將工作流程自動(dòng)化，并借以保存文件14知識(shí)管理不是不只是搜集過去數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫不只是文件管理非僅僅檢索搜集而來的信息而是能讓企業(yè)不斷進(jìn)行自我改造的綜合性對(duì)策15一些迷思一個(gè)知識(shí)管理系統(tǒng)該有哪些功能？哪一種知識(shí)管理系統(tǒng)最有價(jià)值？哪一套知識(shí)管理系統(tǒng)軟件最好？Solution seeking a problem 掌握解答，尋求問題16知識(shí)管理系統(tǒng)的特性沒有明確一成不變的功能有很多目標(biāo)不同的系統(tǒng)，皆可歸類為知識(shí)管理廠商提供的套裝軟件大多只解決其中一小部份問題認(rèn)定組織中知識(shí)管理的問題和機(jī)會(huì)，以資訊科技工具整體性的解決問題就有

6、知識(shí)管理系統(tǒng)了！17知識(shí)再利用的價(jià)值工作量$知識(shí)累積總成本價(jià)值一般狀況：缺乏再利用$知識(shí)累積總成本價(jià)值知識(shí)管理：知識(shí)再利用工作量18時(shí)間時(shí)間高高應(yīng)應(yīng)變變力力低低差距差距未做任何因應(yīng)措施之企業(yè)未做任何因應(yīng)措施之企業(yè)積極進(jìn)行知識(shí)管理之企業(yè)積極進(jìn)行知識(shí)管理之企業(yè)企業(yè)應(yīng)變力的差距19知識(shí)產(chǎn)生知識(shí)產(chǎn)生知識(shí)取得知識(shí)取得知識(shí)分享知識(shí)分享企業(yè)價(jià)值企業(yè)價(jià)值知識(shí)性問題之解決知識(shí)性問題之解決知識(shí)管理分類20知識(shí)取得知識(shí)性問題之解決知識(shí)分享知識(shí)產(chǎn)生知識(shí)管理的價(jià)值低高高策策略略影影響響變革變革21知識(shí)取得包含取得后的整理和直接再利用靜態(tài)的文件法規(guī)、手冊(cè)等動(dòng)態(tài)的文件公文、提案書等流程管理文件管理文件分類知識(shí)累積搜尋和檢索

7、22知識(shí)來源的分類1信息基礎(chǔ)產(chǎn)生的知識(shí)透過對(duì)信息的處理、累積、分析，產(chǎn)生可用的知識(shí)關(guān)鍵：信息的擷取、分析23知識(shí)來源的分類2經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)生的知識(shí)過去一般談?wù)摰膶＜蚁到y(tǒng)透過人在活動(dòng)之中產(chǎn)生知識(shí)很多屬于內(nèi)隱式tacit知識(shí)關(guān)鍵：如何從知識(shí)源取得知識(shí)如何將知識(shí)外顯呈現(xiàn)，以資利用24流通服務(wù)業(yè)價(jià)值鏈產(chǎn)品規(guī)劃流程產(chǎn)品採(cǎi)購(gòu)流程倉(cāng)儲(chǔ)管理流程通路管理與銷售流程售後服務(wù)流程產(chǎn)品製造商/供應(yīng)商發(fā)貨/物流中心零售商總部賣場(chǎng)顧客產(chǎn)品製造商/供應(yīng)商零售商總部零售商總部賣場(chǎng)顧客零售商總部商業(yè)流程參與的行業(yè)25商業(yè)流程之知識(shí)管理應(yīng)用26各產(chǎn)業(yè)知識(shí)含量不同產(chǎn)品采購(gòu)流程產(chǎn)品價(jià)值知識(shí)：如：農(nóng)產(chǎn)品依產(chǎn)地不同產(chǎn)品特性不同銷售流程產(chǎn)品使用知

8、識(shí)：化妝品、DIY手工具產(chǎn)品銷售知識(shí)：季節(jié)性、地域性、流行性、主題性、事件性售后服務(wù)流程如：汽車維修27知識(shí)取得的程序和企業(yè)程序整合在文件產(chǎn)生和流程過程中，直接擷取就源擷取、一次輸入否則，成功率不高重復(fù)輸入的錯(cuò)誤、遺漏和時(shí)效皆不能滿足需求文件流程結(jié)束，自動(dòng)累積28知識(shí)管理流程1I-P-O29知識(shí)管理流程2多樣少量的知識(shí)管理應(yīng)用系統(tǒng)資料分類、資料比對(duì)、資料類比推理流程管理、檔管理、搜尋檢索少樣多量的知識(shí)管理應(yīng)用系統(tǒng)時(shí)序分析、集群分析、趨勢(shì)分析等統(tǒng)計(jì)分析歸納、預(yù)測(cè)資料探勘經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)的知識(shí)管理應(yīng)用系統(tǒng)建立資料分享的機(jī)制邏輯推論30信息基礎(chǔ)知識(shí)管理系統(tǒng)的建置信息擷取的機(jī)制需與作業(yè)流程搭配、自動(dòng)取得全公司

9、體系能見度知識(shí)庫的建立過去是否有完整營(yíng)運(yùn)信息的累積計(jì)算機(jī)信息如何整理、除錯(cuò)文件如何匯理信息分析、再利用的機(jī)制適當(dāng)?shù)姆治龉ぞ叩牟捎眯枞谌霝榉治鰶Q策的依據(jù)31能見度：知識(shí)管理應(yīng)用的條件在信息基礎(chǔ)的應(yīng)用中，需要對(duì)全公司的知識(shí)有能見度先決條件：神經(jīng)中樞的建立管理制度指揮系統(tǒng)的建立知識(shí)分享的機(jī)制信息的收集、整理、加值、分享、利用32傳統(tǒng)的多點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)營(yíng)業(yè)目標(biāo)營(yíng)業(yè)目標(biāo)銷售採(cǎi)購(gòu)庫存規(guī)劃規(guī)劃外界市場(chǎng)情報(bào)財(cái)務(wù)銷售採(cǎi)購(gòu)庫存規(guī)劃財(cái)務(wù)銷售採(cǎi)購(gòu)庫存規(guī)劃財(cái)務(wù)33建立神經(jīng)中樞（信息擷?。I(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)採(cǎi)購(gòu)採(cǎi)購(gòu)銷售物流配送物流配送賣場(chǎng)管理外界市場(chǎng)情報(bào)銷售賣場(chǎng)管理銷售賣場(chǎng)管理銷售資料庫存資料環(huán)境資料34知識(shí)累

10、積和使用文件累積的目的在于取用文件標(biāo)準(zhǔn)化分享能提供異時(shí)異地取用不重復(fù)制作和保留相同資料、信息和知識(shí)傳統(tǒng)文件存檔方式，無法有效再利用35知識(shí)取得的技術(shù)工具流程管理軟件公文、簽審附件處理（非文字資料）文件保存、管理分類、關(guān)鍵字等全文檢索其他媒體搜尋：音像等微縮影片、光盤柜規(guī)格化資料的分析36知識(shí)性問題之解決依據(jù)所掌握的資料，進(jìn)行比對(duì)、推論傳統(tǒng)方式：個(gè)人的聰明才智簡(jiǎn)單的搜尋FAQ, 個(gè)案集邏輯推論統(tǒng)計(jì)分析個(gè)案推論case-based reasoning37經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)知識(shí)管理系統(tǒng)的建置專家知識(shí)的取得機(jī)制如何建立知識(shí)源的知識(shí)分享意愿獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的設(shè)計(jì)知識(shí)庫的建立搭配分析、推論方法來設(shè)計(jì)信息分析、再利用的機(jī)制適

11、當(dāng)分析工具的采用需融入為分析決策的依據(jù)38邏輯推論方式專家系統(tǒng)模擬、沙盤推演If-.then-.else類神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)遺傳算法39個(gè)案推論User (engineer/planner) inputs:Problem, e.g., incidents-induced congestion ITS service, e.g., Freeway Service PatrolsContext, e.g., area of interest, No. of corridors, ADT, crashes per year on roadwaysRequests match with historical c

12、asesCBR outputs: Most “similar” historical casesPerformance measures: Benefit cost ratios, delay reduction due to patrols, environmental impactsQuality of the case and qualitative info/lessons learned in historical case(s)40知識(shí)分享將所累積的知識(shí)，供組織上下分享使用傳統(tǒng)方式：你問我呀！知識(shí)分享技術(shù)媒體的交換網(wǎng)絡(luò)存取知識(shí)分享機(jī)制社群群組系統(tǒng)重要的還是管理機(jī)制：?jiǎn)T工為何要分享？

13、41個(gè)人知識(shí)、組織知識(shí)跨個(gè)人、跨部門之全體性的組織知識(shí)管理累積的知識(shí)系統(tǒng)化，建構(gòu)為組織知識(shí)42知識(shí)的分享?xiàng)l件外顯、內(nèi)隱？知識(shí)的所有權(quán)分享的價(jià)值？43外顯知識(shí)能客觀加以捕捉的概念具有語言性與結(jié)構(gòu)性能用文字清楚的說明易于分享例如文件：報(bào)告書、手冊(cè)、計(jì)算機(jī)程序方法：二等分一個(gè)任意角44內(nèi)隱知識(shí)主觀的概念不易口語化與形式化無法用文字來說明不易分享、需要自己領(lǐng)會(huì)透過個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、印象、熟練的技術(shù)、文化、習(xí)慣等方式表現(xiàn)例如騎腳踏車、打撞球45知識(shí)所有權(quán)我個(gè)人領(lǐng)悟?qū)W習(xí)到的知識(shí)同事教會(huì)我的知識(shí)由于組織的一些行動(dòng)（如教育訓(xùn)練）讓我得到的知識(shí)46分享的成效不同種類的知識(shí)、不同所有權(quán)的知識(shí)，需有不同的分享機(jī)制和誘因外

14、顯的、組織的知識(shí)文件的累積和搜尋內(nèi)隱的、個(gè)人的知識(shí)人際間的交流、暢通的分享通路47支援社群活動(dòng)社群：一些追求共同興趣或共同解決對(duì)策的個(gè)人正式或非正式專業(yè)組織或非專業(yè)創(chuàng)造和累積知識(shí)通路的建構(gòu)群組軟件48超越時(shí)空限制超越時(shí)空限制彼此溝通大量知識(shí)彼此溝通大量知識(shí)突破實(shí)體限制突破實(shí)體限制匿名匿名高速處理速度高速處理速度依內(nèi)容累積與依內(nèi)容累積與檢索之活用檢索之活用對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)對(duì)相互對(duì)話相互對(duì)話溝通與團(tuán)體49知識(shí)產(chǎn)生由大批的資料，衍生出一些規(guī)則和新的知識(shí)資料探勘推論，知識(shí)工程人工智能型的工具50企業(yè)實(shí)例KM建置，有相當(dāng)多的成功案例51Anderson Consulting全球最大的顧問公司之一全球運(yùn)作、大型

15、計(jì)劃目前改名為 Accenture知識(shí)累積和分享：Knowledge Sharing十多年前透過光盤片散布、目前透過網(wǎng)絡(luò)安全控管不同的安全和存取授權(quán)問題：如何累積、分享和使用全球員工的成果？52AC2案例的搜尋文件取得和再利用知識(shí)的復(fù)制和變現(xiàn)極低的邊際成本53鼎新計(jì)算機(jī)臺(tái)灣最大的本土ERP軟件廠商20年來，累積顧客一萬多家每年增加一千多個(gè)新的建置案大型套裝軟件經(jīng)由參數(shù)的設(shè)定，改變軟件的行為需要針對(duì)實(shí)務(wù)問題，提出改善和建議方案如：物料料號(hào)編排、排程方式等顧客遭遇問題，服務(wù)人員很難及時(shí)回覆過去：知識(shí)都在各個(gè)顧問腦中54鼎新計(jì)算機(jī)2建置系統(tǒng)建立顧問案和服務(wù)案的標(biāo)準(zhǔn)格式將過去的上萬個(gè)顧問案例以及問題的解決整理、分類、輸入新顧問案例，計(jì)算機(jī)檔案必須輸入才能結(jié)案服務(wù)案的案例，亦需開始就輸入計(jì)算機(jī)，追蹤列管55鼎新計(jì)算機(jī)3新的顧問，顧問可搜尋取得類似的案例做為參考主管也可在調(diào)派人員時(shí)，參考過去的人員績(jī)效新的顧問，可以知道何處求救問題集的建立，使服務(wù)案及時(shí)解決的比例提高建立新的績(jī)效考核機(jī)制案例的提供和使用主管獲得及時(shí)回報(bào)建立訊息升等的機(jī)制56凌群計(jì)算機(jī)臺(tái)灣最大的本土系統(tǒng)整合軟件廠商主要在證券、政府系統(tǒng)等亞洲跨國(guó)營(yíng)運(yùn)有十來個(gè)營(yíng)業(yè)據(jù)點(diǎn)在亞洲有四個(gè)地區(qū)有開發(fā)人力問題人員的能力掌控、人員的時(shí)程和其調(diào)派軟件模塊的再利用57凌群計(jì)算機(jī)2建置系統(tǒng)掌握專業(yè)人員的能力、經(jīng)驗(yàn)和調(diào)派掌握軟件模塊的信息提案建