知識管理的應用

1、知識管理的應用81大綱背景知識知識管理知識管理的基本觀念知識管理種類和工具知識管理的企業(yè)應用2背景信息科技改變了商業(yè)的經(jīng)營方式如何有效的運用信息科技來累積、創(chuàng)造與分享知識？3什么是知識？信息的內(nèi)部化聽看感覺思考、內(nèi)化說寫分享4知識相關(guān)活動需要獲取、累積、擴散、產(chǎn)生、應用、修正知識取得匯整、搜尋知識累積知識產(chǎn)生推理比對、類比知識分享知識擴散應用解決知識性問題5智慧智慧透過應用透過應用創(chuàng)造價值創(chuàng)造價值知識知識開創(chuàng)價值開創(chuàng)價值信息信息整理以傳達意念整理以傳達意念資料資料顯示事實顯示事實資料、信息、知識、智慧6知識種類定義實例個人知識個人知識( (Individual Knowledge)Indivi

2、dual Knowledge)組織知識組織知識( (Organizational Knowledge)Organizational Knowledge)歸屬于個人的知識與歸屬于個人的知識與 智慧智慧個人可再利用、活用個人可再利用、活用難以共享難以共享感覺感覺、嗜好嗜好經(jīng)驗經(jīng)驗、體驗體驗人脈人脈創(chuàng)意創(chuàng)意. .靈感靈感研討資料研討資料技術(shù)與專業(yè)知識技術(shù)與專業(yè)知識顧客資料、人物簡介顧客資料、人物簡介帳簿類帳簿類.提案書提案書.業(yè)務(wù)手冊業(yè)務(wù)手冊方法論與工具方法論與工具設(shè)計圖設(shè)計圖、設(shè)計設(shè)計 圖圖、手冊集手冊集智慧財產(chǎn)權(quán)智慧財產(chǎn)權(quán)有助于組織創(chuàng)新有助于組織創(chuàng)新易于與他人共享易于與他人共享組織資產(chǎn)、穩(wěn)定組織

3、資產(chǎn)、穩(wěn)定個人知識與組織知識7個人知識組織知識將知識具體化呈現(xiàn)、促成分享即藉用一些方法將隱藏于個人內(nèi)在的知識具體展現(xiàn)出來社群的營造8文明發(fā)展的沖擊資料和信息泛濫知識成指數(shù)累積、成長過去的工作方法，受決定該方法時的環(huán)境和科技條件所影響環(huán)境改變了科技條件改變了資產(chǎn)變負債的可能9信息超載 Information overload人的信息通道的過濾功能在壓力下增加如何利用IT解決超載？刺激反應10知識管理在知識型企業(yè)中，建構(gòu)有效的系統(tǒng)整理大量知識促使個人知識和組織知識結(jié)合產(chǎn)生綜效使知識能夠有效的累積、搜尋、創(chuàng)造、流通與加值創(chuàng)新的作法，創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)11個人與組織知識的結(jié)合信息科技促成新的處理方式做到

4、過去不可能的事將個人知識累積，和組織知識匯整建立累積、分享的管理機制12KM=( P + K )KM=( P + K )S SShare=分享分享知識管理架構(gòu)知識管理架構(gòu)Knowledge:知識知識資料資料.信息信息.知識知識.智慧智慧People:人人知識運載者知識運載者Technology(+):信息科技信息科技信息科技協(xié)助知識管理信息科技協(xié)助知識管理的建構(gòu)的建構(gòu)知識管理重要元素架構(gòu)圖13一些相關(guān)的名詞BI: Business Intelligence 商業(yè)智慧商業(yè)化工具從企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)，擷取資料加以分析Data Warehousing 資料倉儲將企業(yè)大量的營運資料加以綜合儲存Data Mi

5、ning 資料探勘將資料倉儲中的大量資料加以分析，挖掘出有用的知識Work Flow將工作流程自動化，并借以保存文件14知識管理不是不只是搜集過去數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫不只是文件管理非僅僅檢索搜集而來的信息而是能讓企業(yè)不斷進行自我改造的綜合性對策15一些迷思一個知識管理系統(tǒng)該有哪些功能？哪一種知識管理系統(tǒng)最有價值？哪一套知識管理系統(tǒng)軟件最好？Solution seeking a problem 掌握解答，尋求問題16知識管理系統(tǒng)的特性沒有明確一成不變的功能有很多目標不同的系統(tǒng)，皆可歸類為知識管理廠商提供的套裝軟件大多只解決其中一小部份問題認定組織中知識管理的問題和機會，以資訊科技工具整體性的解決問題就有

6、知識管理系統(tǒng)了！17知識再利用的價值工作量$知識累積總成本價值一般狀況：缺乏再利用$知識累積總成本價值知識管理：知識再利用工作量18時間時間高高應應變變力力低低差距差距未做任何因應措施之企業(yè)未做任何因應措施之企業(yè)積極進行知識管理之企業(yè)積極進行知識管理之企業(yè)企業(yè)應變力的差距19知識產(chǎn)生知識產(chǎn)生知識取得知識取得知識分享知識分享企業(yè)價值企業(yè)價值知識性問題之解決知識性問題之解決知識管理分類20知識取得知識性問題之解決知識分享知識產(chǎn)生知識管理的價值低高高策策略略影影響響變革變革21知識取得包含取得后的整理和直接再利用靜態(tài)的文件法規(guī)、手冊等動態(tài)的文件公文、提案書等流程管理文件管理文件分類知識累積搜尋和檢索

7、22知識來源的分類1信息基礎(chǔ)產(chǎn)生的知識透過對信息的處理、累積、分析，產(chǎn)生可用的知識關(guān)鍵：信息的擷取、分析23知識來源的分類2經(jīng)驗產(chǎn)生的知識過去一般談?wù)摰膶＜蚁到y(tǒng)透過人在活動之中產(chǎn)生知識很多屬于內(nèi)隱式tacit知識關(guān)鍵：如何從知識源取得知識如何將知識外顯呈現(xiàn)，以資利用24流通服務(wù)業(yè)價值鏈產(chǎn)品規(guī)劃流程產(chǎn)品採購流程倉儲管理流程通路管理與銷售流程售後服務(wù)流程產(chǎn)品製造商/供應商發(fā)貨/物流中心零售商總部賣場顧客產(chǎn)品製造商/供應商零售商總部零售商總部賣場顧客零售商總部商業(yè)流程參與的行業(yè)25商業(yè)流程之知識管理應用26各產(chǎn)業(yè)知識含量不同產(chǎn)品采購流程產(chǎn)品價值知識：如：農(nóng)產(chǎn)品依產(chǎn)地不同產(chǎn)品特性不同銷售流程產(chǎn)品使用知

8、識：化妝品、DIY手工具產(chǎn)品銷售知識：季節(jié)性、地域性、流行性、主題性、事件性售后服務(wù)流程如：汽車維修27知識取得的程序和企業(yè)程序整合在文件產(chǎn)生和流程過程中，直接擷取就源擷取、一次輸入否則，成功率不高重復輸入的錯誤、遺漏和時效皆不能滿足需求文件流程結(jié)束，自動累積28知識管理流程1I-P-O29知識管理流程2多樣少量的知識管理應用系統(tǒng)資料分類、資料比對、資料類比推理流程管理、檔管理、搜尋檢索少樣多量的知識管理應用系統(tǒng)時序分析、集群分析、趨勢分析等統(tǒng)計分析歸納、預測資料探勘經(jīng)驗基礎(chǔ)的知識管理應用系統(tǒng)建立資料分享的機制邏輯推論30信息基礎(chǔ)知識管理系統(tǒng)的建置信息擷取的機制需與作業(yè)流程搭配、自動取得全公司

9、體系能見度知識庫的建立過去是否有完整營運信息的累積計算機信息如何整理、除錯文件如何匯理信息分析、再利用的機制適當?shù)姆治龉ぞ叩牟捎眯枞谌霝榉治鰶Q策的依據(jù)31能見度：知識管理應用的條件在信息基礎(chǔ)的應用中，需要對全公司的知識有能見度先決條件：神經(jīng)中樞的建立管理制度指揮系統(tǒng)的建立知識分享的機制信息的收集、整理、加值、分享、利用32傳統(tǒng)的多點經(jīng)營模式營業(yè)營業(yè)財務(wù)財務(wù)營業(yè)目標營業(yè)目標銷售採購庫存規(guī)劃規(guī)劃外界市場情報財務(wù)銷售採購庫存規(guī)劃財務(wù)銷售採購庫存規(guī)劃財務(wù)33建立神經(jīng)中樞（信息擷?。I業(yè)營業(yè)財務(wù)財務(wù)採購採購銷售物流配送物流配送賣場管理外界市場情報銷售賣場管理銷售賣場管理銷售資料庫存資料環(huán)境資料34知識累

10、積和使用文件累積的目的在于取用文件標準化分享能提供異時異地取用不重復制作和保留相同資料、信息和知識傳統(tǒng)文件存檔方式，無法有效再利用35知識取得的技術(shù)工具流程管理軟件公文、簽審附件處理（非文字資料）文件保存、管理分類、關(guān)鍵字等全文檢索其他媒體搜尋：音像等微縮影片、光盤柜規(guī)格化資料的分析36知識性問題之解決依據(jù)所掌握的資料，進行比對、推論傳統(tǒng)方式：個人的聰明才智簡單的搜尋FAQ, 個案集邏輯推論統(tǒng)計分析個案推論case-based reasoning37經(jīng)驗基礎(chǔ)知識管理系統(tǒng)的建置專家知識的取得機制如何建立知識源的知識分享意愿獎勵機制的設(shè)計知識庫的建立搭配分析、推論方法來設(shè)計信息分析、再利用的機制適

11、當分析工具的采用需融入為分析決策的依據(jù)38邏輯推論方式專家系統(tǒng)模擬、沙盤推演If-.then-.else類神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)遺傳算法39個案推論User (engineer/planner) inputs:Problem, e.g., incidents-induced congestion ITS service, e.g., Freeway Service PatrolsContext, e.g., area of interest, No. of corridors, ADT, crashes per year on roadwaysRequests match with historical c

12、asesCBR outputs: Most “similar” historical casesPerformance measures: Benefit cost ratios, delay reduction due to patrols, environmental impactsQuality of the case and qualitative info/lessons learned in historical case(s)40知識分享將所累積的知識，供組織上下分享使用傳統(tǒng)方式：你問我呀！知識分享技術(shù)媒體的交換網(wǎng)絡(luò)存取知識分享機制社群群組系統(tǒng)重要的還是管理機制：員工為何要分享？

13、41個人知識、組織知識跨個人、跨部門之全體性的組織知識管理累積的知識系統(tǒng)化，建構(gòu)為組織知識42知識的分享條件外顯、內(nèi)隱？知識的所有權(quán)分享的價值？43外顯知識能客觀加以捕捉的概念具有語言性與結(jié)構(gòu)性能用文字清楚的說明易于分享例如文件：報告書、手冊、計算機程序方法：二等分一個任意角44內(nèi)隱知識主觀的概念不易口語化與形式化無法用文字來說明不易分享、需要自己領(lǐng)會透過個人的經(jīng)驗、印象、熟練的技術(shù)、文化、習慣等方式表現(xiàn)例如騎腳踏車、打撞球45知識所有權(quán)我個人領(lǐng)悟?qū)W習到的知識同事教會我的知識由于組織的一些行動（如教育訓練）讓我得到的知識46分享的成效不同種類的知識、不同所有權(quán)的知識，需有不同的分享機制和誘因外

14、顯的、組織的知識文件的累積和搜尋內(nèi)隱的、個人的知識人際間的交流、暢通的分享通路47支援社群活動社群：一些追求共同興趣或共同解決對策的個人正式或非正式專業(yè)組織或非專業(yè)創(chuàng)造和累積知識通路的建構(gòu)群組軟件48超越時空限制超越時空限制彼此溝通大量知識彼此溝通大量知識突破實體限制突破實體限制匿名匿名高速處理速度高速處理速度依內(nèi)容累積與依內(nèi)容累積與檢索之活用檢索之活用對對對對對對相互對話相互對話溝通與團體49知識產(chǎn)生由大批的資料，衍生出一些規(guī)則和新的知識資料探勘推論，知識工程人工智能型的工具50企業(yè)實例KM建置，有相當多的成功案例51Anderson Consulting全球最大的顧問公司之一全球運作、大型

15、計劃目前改名為 Accenture知識累積和分享：Knowledge Sharing十多年前透過光盤片散布、目前透過網(wǎng)絡(luò)安全控管不同的安全和存取授權(quán)問題：如何累積、分享和使用全球員工的成果？52AC2案例的搜尋文件取得和再利用知識的復制和變現(xiàn)極低的邊際成本53鼎新計算機臺灣最大的本土ERP軟件廠商20年來，累積顧客一萬多家每年增加一千多個新的建置案大型套裝軟件經(jīng)由參數(shù)的設(shè)定，改變軟件的行為需要針對實務(wù)問題，提出改善和建議方案如：物料料號編排、排程方式等顧客遭遇問題，服務(wù)人員很難及時回覆過去：知識都在各個顧問腦中54鼎新計算機2建置系統(tǒng)建立顧問案和服務(wù)案的標準格式將過去的上萬個顧問案例以及問題的解決整理、分類、輸入新顧問案例，計算機檔案必須輸入才能結(jié)案服務(wù)案的案例，亦需開始就輸入計算機，追蹤列管55鼎新計算機3新的顧問，顧問可搜尋取得類似的案例做為參考主管也可在調(diào)派人員時，參考過去的人員績效新的顧問，可以知道何處求救問題集的建立，使服務(wù)案及時解決的比例提高建立新的績效考核機制案例的提供和使用主管獲得及時回報建立訊息升等的機制56凌群計算機臺灣最大的本土系統(tǒng)整合軟件廠商主要在證券、政府系統(tǒng)等亞洲跨國營運有十來個營業(yè)據(jù)點在亞洲有四個地區(qū)有開發(fā)人力問題人員的能力掌控、人員的時程和其調(diào)派軟件模塊的再利用57凌群計算機2建置系統(tǒng)掌握專業(yè)人員的能力、經(jīng)驗和調(diào)派掌握軟件模塊的信息提案建