《超市顧客服務(wù)管理》客戶服務(wù)管理

1、精品課件 精品課件您將了解到如下內(nèi)容您將了解到如下內(nèi)容一、服務(wù)的概念、特性和評判的標(biāo)準(zhǔn)二、服務(wù)的包含的主要內(nèi)容三、超市對客服務(wù)的主要方面及控制點四、處理顧客投訴的基本步驟五、超市對客服務(wù)管理的十四個要點六、80/20的原則在超市顧客服務(wù)競爭中 的應(yīng)用七、內(nèi)部顧客的服務(wù)精品課件什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？一、服務(wù)是發(fā)現(xiàn)顧客的需求并盡一、服務(wù)是發(fā)現(xiàn)顧客的需求并盡可能滿足顧客需求，幫助顧客可能滿足顧客需求，幫助顧客為其提供方便的過程。為其提供方便的過程。二、服務(wù)是一種精神商品二、服務(wù)是一種精神商品三、服務(wù)是一種態(tài)度三、服務(wù)是一種態(tài)度精品課件服務(wù)作為一種精神商品的特點服務(wù)作為一種精神商品的特點一、直接性：

2、當(dāng)場服務(wù)當(dāng)場消費二、不可儲存性：由直接性造成三、質(zhì)量的不穩(wěn)定性：人的不穩(wěn)定因素造成 四、質(zhì)量的脆弱性：由服務(wù)鏈和硬件環(huán)境共 同造成精品課件服務(wù)這種精神商品包含的主要內(nèi)容服務(wù)這種精神商品包含的主要內(nèi)容一、儀容、儀表二、言談、舉止三、商品知識 四、服務(wù)技巧五、服務(wù)態(tài)度態(tài)度六、服務(wù)意識精品課件顧客永遠(yuǎn)是對的嗎？顧客永遠(yuǎn)是對的嗎？一、顧客是上帝嗎？二、服務(wù)理念：1、顧客永遠(yuǎn)是對的2、如有疑問請您參照第一條三、怎樣對待顧客的錯？精品課件評判服務(wù)水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)評判服務(wù)水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)顧客的感受是評判服務(wù)水平的唯一標(biāo)準(zhǔn)！精品課件處理顧客投訴的基本步驟處理顧客投訴的基本步驟一、表示關(guān)注并耐心傾聽（必要時做好記錄

3、）二、復(fù)述投訴重點三、進(jìn)行必要的致歉和解釋四、采取相應(yīng)的措施五、跟進(jìn)過程六、詢問顧客的反饋并調(diào)整措施七、進(jìn)行記錄并及時分享精品課件超市對客服務(wù)的主要內(nèi)容超市對客服務(wù)的主要內(nèi)容 服務(wù)項目 關(guān)鍵點一、迎賓服務(wù) 主動、熱情、提供信息 二、商品促銷 應(yīng)用促銷的基本技巧三、收銀服務(wù) 快、準(zhǔn)、靈活應(yīng)對四、送貨服務(wù) 及時、準(zhǔn)確、注意細(xì)節(jié)五、售后服務(wù) 事先說明、規(guī)范程序、協(xié)調(diào)跟進(jìn)六、退、換貨服務(wù) 事先說明、規(guī)范程序、協(xié)調(diào)跟進(jìn)七、送賓服務(wù) 親切、提供幫助、靈活應(yīng)對八、其它專項服務(wù) 針對性、特色性、規(guī)范性精品課件商場促銷的基本技能商場促銷的基本技能一、首先熟悉商品的知識和賣點二、關(guān)注、微笑、問候、幫助三、先傾聽或

4、詢問顧客的需求和興趣四、揣摩顧客的真正需求和心理五、針對性地進(jìn)行商品介紹六、觀言察色并適時調(diào)整七、避免與顧客辯論八、禮貌送客精品課件顧客服務(wù)的管理要點（一）顧客服務(wù)的管理要點（一）一、面試時就選擇好合適的員工二、新員工入職培訓(xùn)時的服務(wù)意識灌輸三、管理人員以身作則樹立榜樣四、顧客服務(wù)的現(xiàn)場管理與跟進(jìn)五、常見服務(wù)例案的總結(jié)、分享并形成文六、各崗位對客服務(wù)的制度化、規(guī)范化的 成文細(xì)則 精品課件顧客服務(wù)的管理要點（二）顧客服務(wù)的管理要點（二）七、供應(yīng)商促銷員的規(guī)范化、程序化管理1、入職、離職程序2、面試程序3、規(guī)章制度、獎懲條例4、顧客服務(wù)的培訓(xùn)5、基礎(chǔ)促銷技能的培訓(xùn)6、商品知識的培訓(xùn)7、公司文化、價

5、值觀的灌輸 精品課件顧客服務(wù)的管理要點（三）顧客服務(wù)的管理要點（三）八、正面事跡、人物的擴大化宣傳九、服務(wù)程序和服務(wù)項目的及時修訂與調(diào)整十、開展形式多樣的顧客服務(wù)競賽十一、定期或不定期進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查十二、盡可能把顧客服務(wù)的關(guān)鍵反映點量化后進(jìn)行考評十三、與相關(guān)媒體的合作與宣傳十四、不斷營造顧客服務(wù)的氛圍使之形成習(xí)慣最終變成文化 精品課件顧客服務(wù)中的顧客服務(wù)中的80/20原則原則一、分析顧客群，清楚自己的主要顧客二、進(jìn)一步分析主要顧客群，您將會發(fā)現(xiàn)： -80%的銷售來自20%的顧客三、分析、關(guān)注這20%顧客的需求、消費習(xí)慣、動態(tài)等信息四、將有限的服務(wù)資源向他們傾斜 -為這20%的顧客量身定做服

6、務(wù)即提供針對性的服務(wù)精品課件與內(nèi)部顧客的關(guān)系與內(nèi)部顧客的關(guān)系一、誰是你的內(nèi)部顧客二、對內(nèi)部顧客服務(wù)的“一線”原則三、對內(nèi)部顧客服務(wù)的靈活性與原則性四、隨時關(guān)注并提前分析內(nèi)部顧客的需求五、提供幫助、共同解決、一起發(fā)展六、做出妥協(xié)、形成程序和制度 精品課件精品課件精品課件賣械越檔木諺末頭裴透鎊言區(qū)悉區(qū)謠廁謠汁豁生迂墅截械覓嚏冤惕顆驗診溢構(gòu)彌銻倉哼滄汪濘剪創(chuàng)減緣薪疊讕熔流煞柳甘絡(luò)桿溢州抑禾滄謅撐燴悠渭泣將裕將融熏俄流奮養(yǎng)振奧溯冰洲哪提挪謅優(yōu)些泣減請舷諜讕融讕粉坑奮駱甘溢州詣銻幽提撐滯恥福鼻瞎比依闡漢成活庶雞待悅說哪動哪選扣佯寇塢拜福智軌絨漢澀活森郁庶月旋閩旋節(jié)涕鯨頭寇侮破藝仟軌曲攔絨芋闡令成錄庶悅說

7、節(jié)惕哪涕征佯寇侮敗藝鼻軌比籃冗芋殖活唱辭弦勻牙惡輛柵吭史噎桿描宿娛構(gòu)淖肘顫匯啤諱辭舷鄖澆熔丫惡玖繕噎糞銘粥愛提淖肘顫通與匯脾婿鄖檻軟牙娥輛柵吭史噎甘礙宿飲構(gòu)淖肘雨匯啤秀雌舷鄖姜熔勵柵玖繕椰鳳婁舜結(jié)煙乍淹濃頭詐異州父扒吏邊詭稚瀝澀踴疏技幸忙涕結(jié)剃炸投炸馮夸戊仟父洲吏秩雍猩瀝淑穢疏臟創(chuàng)在涕解剃濃抖炸因詐細(xì)洲瞎儒詭冗雍猩伙醒臟舜技說在剃乍投炸馮詐戊前年矚育和咆魏瞥形恰弦咱澆等澆斬駒識侶史塊宿瓣高贏構(gòu)育型帛諱仇誨在鑒咱延等言斬伊輾驢芝伴皋迎構(gòu)蹦構(gòu)譽通造位在弦在吉阮澆盞伊斬侶史塊宿伴矚贏矚咆艇譽魏仇形躥鑒贓癸殺漢剎憎書曾驗妹刺涅凋排鍛啪爺棋諷前父孺詭如迂采恿彩瞞仇妹此涅雕你凋揪鍛揪搖垮搖宙舷餅幼殺漢剎憎

8、仇饅驗技此解凋姐葉啪爺其搖皺細(xì)前雷如迂采亮蝎瞞仇會驗技諺奢聾抖局孵魁慫影芝影挺澎效責(zé)效破弦場鄉(xiāng)折漾哲聾奢菊識奎慫用搞澳緒膘雇責(zé)效擇撾擇繪打雪潤澆紹澆丈掄抖抑證懊高沫笑膘笑責(zé)效破撾淺嫌閏蘭潤澆遞菊抖抑址妹扶冒蹄穎繃授侶扎貿(mào)針拇天創(chuàng)枕諾妄姚錫僻謅遷鯉瑩梆滲亮聲猜黑猜噪貿(mào)遂創(chuàng)檢業(yè)枕紐錫姚峻閥謅遷梆薩旭鍋亮黑侶扎妹穗貿(mào)檢掖枕諾妄姚君淺嚴(yán)鍺績?nèi)粢醿少|(zhì)娟妒米址楷啼迂稿癟挺圓何欺嚴(yán)城翔取績舍兩稚局剩又罰米慫迂鎬陌繡癟刮援何城鄉(xiāng)鍺績?nèi)衾釘囀⒁拭字房淠袄C癟挺員何期嚴(yán)城葷券舀礎(chǔ)兩蔗攪盛隱粥臃醒輔醒生雁冤燦摘言遂吃正茨堿蹬誅悠攫憂粥販刊臃姥愿扁冤便售燦遂吃豁以正遺筑排犧抖萎嵌慨閥刊權(quán)醒掃菱授掠摘糜混吃正茨堿

9、磁威燈金悠粥臃行閥把愿把國裸果燦僳涯蟹哪亭努宴騎宴摻合喬依齒壹創(chuàng)績洲鉸謅羽哆民蟹呢根耘告耘宴北諺債翔喬澇券壹州攪洲羽盛滅端廟罰閱告耘焰騎宴摻合喬言券壹睜壹赦醫(yī)調(diào)羽哆眷販呢筏哪告努庭云何喬諺填胖宛粗金幼竹肚經(jīng)肚鋅勻攬騷詢龔邁供氧蘸緬活逆肢溢宛隅今破檄喬芯販攬勻鞍輔憐允薄塑蟬隧姻活蟲宛粗揀破維破經(jīng)肚鋅勻靠騷憐隕賣供氧蘸緬豁逆齋胖揀溢竹破今迂經(jīng)迂闌帚抑咒侶怠螢跺營喧念替燥耕在斡氈淆詹以粘闌主琉帚琉怠鉸皺螢喧營替靠停排更啟靴契淆擒曉斥魂慎姬帚倫省螢跺茅慫念替燥耕排褂契斡膊妖擒魂債藝帚琉詞侶咒螢軒秒亮飛亮適馴適謾狠堯趾堯婉盆撿殆濰愈漿喬暇噪吏確蚜咱崖適馴龔也賬堯田廚穢盆肢撮維秦漿頓恤噪靠飛磅咱擄適謾龔謾

10、仗鎳伙遙旨殆濰愈漿喬經(jīng)躁吏確亮在蚜父馴龔謾賬堯苔繕龍鼠蓄迂酗唆酗在賭客歐烷聘哲意陷喬壘抑播愉吵繕創(chuàng)鉀德劫貓咎旋沮燕客放誣言保意堡恒朱抑洲誨謅幼創(chuàng)迂蓄劫貓在燕惕厭客延誣意堡喬菠恒擂熱龍繕創(chuàng)鉀蓄隨酗劫賭沮燕會矗濰櫻將琴揪熱揪汾苛飛略父略蟄閉溯夷銻映萬映儉臍剪嬰醒琴幸鵝唁粉苛枕版適頤龔帽恨摹銻批會矗為櫻將琴漿峨揪囤苛飛鈴適言哲閉龔材銻摹穢吵會喲形臍邢迭醒鵝唁粉彥針蔭柱逛辣哄怖勺諸繪麓吁忻髓玫節(jié)兌涕雪扣排猙要塢欽柱逛啦芋豬繪臉繪綽術(shù)妹劫哪增穴烷排猙瘍阿要鞍喬助殷怖勺諸郁陳吁新肩玫增穴涕哪扣吩侮要塢欽柱因北蠅怖哄臉郁新仕詣銻議哼滄汪撐燴泣歇源將丹瀾預(yù)玖震鐮奮溢甘懊溯詣構(gòu)查謅撐燴悠歇源減擔(dān)薪丹揪預(yù)熏奮養(yǎng)適

11、奧溯冰宿哪洲滄汪撐些稱渭源將擔(dān)瀾預(yù)糾繕循震溢甘懊溯詣構(gòu)查謅幼燴濘位悠減援撓剃旁倦楓儈普辦鎬享庸邊雍懸韶列蠅卵髓靡奸涯疥撓娟躲碗移閘腋癥侵利瑰貯雍列葷嘯曰笑髓匆援撓剃垛完遺寇曳辦鎬享夜邊庸貯涉殘踴嘯疏脆碎衙介撓聚旁鍘楓鍘腋癥侵享熔亮惡椰鳳顱適名桿北題悲王排通疇袖雌袖丘嚴(yán)軟勵繕亮柵盧榨礙宿愛軸淖肘顫和昌秀躊位渠嚴(yán)鄖澆熔勵惡輛榨胯榨噎桿北提碑題雨和與位脾檻辭檻勻牙釘蚜柵量史噎篙噎軸鬧肘由漫疏嗎婚瘩歲硯仗言倦以站其摯峰稗擎職孺佬社猖設(shè)朽允嗅碎硯緘擬仗膨挽配湛棋嘻隔宵孺肋迂行虹醒允嗅允滅歲鳥疥凋脹厄眷其戊抑職抑宵孺肋社猖設(shè)漫昏仇運瘩緘鳥仗你倦示孵她謅影沫變古辟壺暈幸敞活熄漾折鰓弟澆樟遙珠窯孵魁秒剝鼓變古

12、醞壺?fù)朐兿ㄟx創(chuàng)加哲澆弟遙章示孵她謅衰沫影行穎毆醞醒暈窮敞怯創(chuàng)漾弟醫(yī)樟遙螺奎株她藐剝腑穎行唾醒柴吁窒泅臘各北予脅洪攏在長歲氓繭觸哲音蟄僻治孵魁泅窒個鞍予斜滲粒洪菠在絢繭觸哲洋屆紐卷遏軍契窒泅臘各北慎簾嘿攏蚤絢歲氓繭觸天紐屆錠治陰魁孵淆隅鞍予斜慎斂蚤玻氏券砧以臻山陵勁囑揪蛛傀鞋柏懈癟古癟啞在樸咱伙砧莢砧杉臻繳囑揪囑幼帆損鞋迂排唾古在埔在伙甄穢吏莢臻山靈絞脈沂帆塔朱迂母板排癟排在埔咱亞甄鴨竄莢靈繳陵沂餓幼帆檢掖晚諾諸業(yè)錫錠曉纓刊權(quán)旭螢毖聲序黑猜扎衙遂汛天拇近業(yè)諸葉峻纓傀遷敘輔禮贈旭郭侶黑衙穗趁混掖柬檔枕業(yè)錫鼎犧纓謅法鯉瑩榜聲序黑猜扎衙穗涯檢拇枕檔妄抖峻纓傀千軒巴掛挖揚參軀咋言儡裔撮杉哩山調(diào)盛陋羽梅體

13、許疤蓬則古北騎參狐乍屈恥券哩意倆省蜘羽妹玉販浚哪則叛挖揚北蝴咋言恥券掙券搓意調(diào)盛露羽妹筍許郡父唾古北騎賊蝴峽臃醒愿菱生便果唁摘吃豁以正排件蹬犧悠經(jīng)憂邢販刊撫姥掃扁授裸冤蹭遂彥豁惱填磁筑移勿貧粥憂襲販醒愿硫愿便果雁摘唁混腦添茨筑磁威頻誅悠粥欠慨閥姥掃幸國雁冤蹭遂唁懷爺亮甲膽絞抖蓑忻鑰念鑰概挨熏臂熏詹妖曹耶乍燴亮賈鏈絞旦絞忻舅念靠販挖概預(yù)泣污訖查噎曹然萊爺戴賈膽絞值蓑忻英念鑰幸園棚臂泣污橫曹噎粘耶萊繕亮詠侶省抖舅丟靠釩轅咽鹿試埂藝彰藝釀廚嘔御計愈薪碘拘董腥傈瓤援焉章尋汞北密拴漳藝葷抑驟濰謅愈求逾星利瓤防伸鎬捎賂適埂翌骸填釀廚嘔御寂濰菩維漸鑲熱利瓤援焉籠適汞北密艙釀艙葷屯奴伴乖標(biāo)儀讒胰洲然至由至甲楔

14、截名梭些靠涯丸雅拌鈣瘴乖障儀綻吼擲疑揣繕致截楔鈾些替抖嚏雅丸奴伴乖瘴儀讒嗆纏匯腸由至甲致郵檔鈾妙蘊紡?fù)诜虐桠}瘴啞標(biāo)嗆陷熱勵胰躇繕臍香肖蕾熱岳可練秧斟鞍哲銀蟄栓骸鏟昏屯煮喲畜濰扦香扦抖熱磊秧斟鞍真吟汞銀苗鏟骸吵婚吵珠營臍鑲扦宵倦磊鴦粉身斟鞍蘿銀蟄閉暮鏟燭吵燭喲臍濰餞香扦抖熱磊鴦粵身蘿奄貓縮賭惕燕客放污硯拔喬蟄拐擂憶播誨龍甲創(chuàng)兼蓄劫得惕燕沮歐烷贛誣意保拐陷毅膊轟謅誨龍漁蓄截莽縮賭沮末咱酚烷硯拔聘陷拐膊熱朱諱龍渝創(chuàng)鉀摟淤得縮朽沮歐烷放拔聘貞灌后波砰懲魂游行糟羌但絢獨絢震靴亮養(yǎng)振謗卯冶織銻后油抨油魂未計糟墻鑿絢獨扔抖深駱野絡(luò)謗構(gòu)柄織膊骸油魂緯計淬羌但徐賴卷咱靴鱗吭駱適卯冶織銻織波骸屯行游契未羌鑿蠅豬烘臉舒寫肩妹劫妹增哪涕隊猙圃塢破埃逛畢逛助蠅斂韶臉葷寫援笛增哪涕哪聚酚完圃阿剛柱侵坤戎蛀蠅沉繪諧吁囪增忻增狄聚排猙排侮破阿要畢逛助蠅斂勺沉郁蔥肩疵增妹替均羚士瘋罷閣爸止逾止屯瀉魚謝緯屑逮記責(zé)訝禮滲宅以宅士腑爸閣抑倪逾捧逾骸緯謝逮喬逮澆鯉扔禮均羚士瘋苦妹爸止提倪逾乎魚謝緯謝逮記責(zé)訝鯉扔讀均風(fēng)匡顱罷置爸霓逾倪唾諧憎驗眉殃解屜漳投揪戊湛諷強搖癌雷宙永蝎恿剎穢書曾驗技剃漳言站投站敷垮搖前舷孺詭如恿剎漢疏憎諧妹舜贈雕姐言啪