客房服務(wù)中心模式

1、客房服務(wù)中心模式客房服務(wù)中心模式 酒店系酒店系 ：陳佳：陳佳課程目標(biāo)課程目標(biāo): :n 1. 1.客房服務(wù)中心模式的職責(zé)、特點(diǎn)及設(shè)立條件?？头糠?wù)中心模式的職責(zé)、特點(diǎn)及設(shè)立條件。 n 2. 2.樓層服務(wù)臺模式的職責(zé)以及服務(wù)員崗位職責(zé)。樓層服務(wù)臺模式的職責(zé)以及服務(wù)員崗位職責(zé)。 n 3. 3.兩種模式的優(yōu)缺點(diǎn)兩種模式的優(yōu)缺點(diǎn) n 4. 4.如何選擇客房服務(wù)模式如何選擇客房服務(wù)模式 教學(xué)重點(diǎn)：教學(xué)重點(diǎn)：1 1、客房服務(wù)中心的特點(diǎn)；、客房服務(wù)中心的特點(diǎn)；2 2、樓層服務(wù)中心的特點(diǎn)；、樓層服務(wù)中心的特點(diǎn)；3 3、兩種模式的優(yōu)缺點(diǎn)；、兩種模式的優(yōu)缺點(diǎn)； 教學(xué)難點(diǎn)：教學(xué)難點(diǎn)：如何選擇客房服務(wù)模式 Page 3

2、復(fù)習(xí)：復(fù)習(xí)：n 服務(wù)的定義服務(wù)的定義n 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求n 客房員工的職業(yè)道德規(guī)范客房員工的職業(yè)道德規(guī)范對待工作對待工作Page 4Page 5房務(wù)中心模式：房務(wù)中心模式： 即客房樓層不設(shè)服務(wù)臺，而是根據(jù)每層樓的房間數(shù)目分段設(shè)置工作間，工作間不擔(dān)任接待客人的任務(wù)。 設(shè)置房務(wù)中心，將客房部各樓層的對客服務(wù)工作集中在一起，統(tǒng)一協(xié)調(diào) 房務(wù)中心配備專職聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)客房對可服務(wù)工作的聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào) 實(shí)行24小時(shí)值班制，設(shè)兩部以上電話，及時(shí)將客人信息反饋到服務(wù)員 是世界上大部分國家和地區(qū)酒店采用的模式客房服務(wù)中心模式：客房服務(wù)中心模式： 客房服務(wù)中心是客房客房服務(wù)中心是客房部內(nèi)部管理的信息傳

3、遞和部內(nèi)部管理的信息傳遞和樞紐中心樞紐中心“暗暗”的服務(wù)的服務(wù)Page 7房務(wù)中心的職能：房務(wù)中心的職能： 信息處理凡是有關(guān)于客房部工作的信息，一般都要經(jīng)過房務(wù)中心的初步處理，以保證有關(guān)問題能及時(shí)的解決和分揀、傳遞 員工出勤控制客房部所有員工的上、下班都必須在此打卡簽名 對客服務(wù)保管和租借客用物品，接受住客提出的各種合理要求，通知樓層服務(wù)員為客人提供及時(shí)的服務(wù)，為重要客人準(zhǔn)備禮儀物品 鑰匙管理負(fù)責(zé)樓層鑰匙的統(tǒng)一發(fā)放和收回 與前廳部的聯(lián)系按時(shí)向前廳部通報(bào)客房情況，并及時(shí)核對客房差異情況 Page 8 投訴處理接受客人投訴，并及時(shí)進(jìn)行處理，匯報(bào) 失物處理提高失物招領(lǐng)的工作效率 檔案管理保管客房部所

4、有的檔案資料，并及時(shí)補(bǔ)充和更新 負(fù)責(zé)向工程部申報(bào)工程維修單 協(xié)調(diào)與其他部門客房服務(wù)中心的特點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)： 1、降低了勞動力成本。減少臺班班次，樓層人員省，減少人員編制 2、保持客房區(qū)域的安靜。體現(xiàn)出客房服務(wù)處處為客人著想的“賓客至上”宗旨。 3、有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制。信息、人員、物品的集中管理和調(diào)配Page 10缺點(diǎn)：缺點(diǎn)：n 親切感較弱，弱化了服務(wù)的直接性n 服務(wù)缺乏預(yù)見性n 缺乏安全性n 對人員和設(shè)施要求高Page 11 設(shè)立的條件：設(shè)立的條件：n 1 1、賓館酒店要有比較完備的現(xiàn)代化安全設(shè)施、賓館酒店要有比較完備的現(xiàn)代化安全設(shè)施客人住的樓客人住的樓面與其他區(qū)域嚴(yán)格分開，員工通道與客用通道分開

5、；面與其他區(qū)域嚴(yán)格分開，員工通道與客用通道分開；n 2 2、有比較完備的服務(wù)項(xiàng)目、有比較完備的服務(wù)項(xiàng)目大部分在客房內(nèi)設(shè)立，使賓客能自大部分在客房內(nèi)設(shè)立，使賓客能自己動手，滿足起居的生活需要；己動手，滿足起居的生活需要；n 3 3、有獨(dú)立的、有獨(dú)立的BPBP機(jī)呼叫系統(tǒng)機(jī)呼叫系統(tǒng)加強(qiáng)信息傳遞，及時(shí)通知有關(guān)服務(wù)加強(qiáng)信息傳遞，及時(shí)通知有關(guān)服務(wù)人員滿足客人提出的各種合理需要。人員滿足客人提出的各種合理需要。Page 12n 客房服務(wù)中心的運(yùn)營：客房服務(wù)中心的運(yùn)營：n 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)通常設(shè)立一名領(lǐng)班或主管，負(fù)責(zé)一般的日常事務(wù)，向客房經(jīng)理負(fù)責(zé)或與秘書直接聯(lián)系n 員工員工要具有豐富的樓層服務(wù)經(jīng)驗(yàn)并受過良好的訓(xùn)練，通

6、曉前廳、客房、餐飲等所有服務(wù)環(huán)節(jié)n 房務(wù)中心的理想位置房務(wù)中心的理想位置與客房經(jīng)理辦公室想通或相鄰，處在同一平面的制服房與布件房以及更衣室和員工電梯之間，以便于統(tǒng)一調(diào)控和實(shí)行不間斷的連續(xù)服務(wù)。Page 13總結(jié)總結(jié)：1 1、什么是房務(wù)中心模式？、什么是房務(wù)中心模式？ 即客房樓層不設(shè)服務(wù)臺，而是根據(jù)每層樓的房間數(shù)目即客房樓層不設(shè)服務(wù)臺，而是根據(jù)每層樓的房間數(shù)目分段設(shè)置工作間，工作間不擔(dān)任接待客人的任務(wù)。分段設(shè)置工作間，工作間不擔(dān)任接待客人的任務(wù)。2 2、什么是房務(wù)中心？、什么是房務(wù)中心？ 客房服務(wù)中心是客房部內(nèi)部管理的信息傳遞和樞紐中客房服務(wù)中心是客房部內(nèi)部管理的信息傳遞和樞紐中心心3 3、房務(wù)

7、中心的職責(zé)：、房務(wù)中心的職責(zé)：Page 14 4 4、房務(wù)中心的特點(diǎn)：、房務(wù)中心的特點(diǎn)： 優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)： 1 1、降低了勞動力成本。減少臺班班次，樓層人員省，減少人員編制、降低了勞動力成本。減少臺班班次，樓層人員省，減少人員編制 2 2、保持客房區(qū)域的安靜、保持客房區(qū)域的安靜 3 3、有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制。信息、人員、物品的集中管理和調(diào)配、有利于統(tǒng)一調(diào)度和控制。信息、人員、物品的集中管理和調(diào)配 缺點(diǎn)：缺點(diǎn)： 1 1、親切感較弱，弱化了服務(wù)的直接性、親切感較弱，弱化了服務(wù)的直接性 2 2、隨機(jī)服務(wù)差、隨機(jī)服務(wù)差 3 3、缺乏安全性、缺乏安全性 4 4、對人員和設(shè)施要求高、對人員和設(shè)施要求高5 5、客房服務(wù)中心設(shè)立的條件：、客房服務(wù)中心設(shè)立的條件：1 1、賓館要有比較完備的現(xiàn)代安全設(shè)施；、賓館要有比較完備的現(xiàn)代安全設(shè)施；2 2、有比較完備的服務(wù)項(xiàng)目、有比較完備的服務(wù)項(xiàng)目3 3、建立一個(gè)