物業(yè)管理與服務(wù)營(yíng)銷

1、物業(yè)管理與服務(wù)營(yíng)銷引言：近年來，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)接受的關(guān)于物業(yè)管理的投訴在迅速增加，而物業(yè)管理又與每個(gè)人息息相關(guān)，如何提供卓越的物業(yè)管理服務(wù)和得到物業(yè)管理服務(wù)已經(jīng)成為了人們關(guān)注的話題。筆者就兩年來從事物業(yè)管理行業(yè)的經(jīng)驗(yàn)有感而發(fā)此文。 從法律上講，物業(yè)管理權(quán)并非權(quán)利、也不是權(quán)力，而是一種義務(wù)，義務(wù)是不能放棄的，而權(quán)利、權(quán)力是可以放棄的。從企業(yè)經(jīng)營(yíng)性質(zhì)上講，物業(yè)管理企業(yè)是社會(huì)化的經(jīng)營(yíng)性企業(yè)，借以為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而完成贏利的目的，物業(yè)企業(yè)出售的產(chǎn)品就是服務(wù)。 物業(yè)管理已經(jīng)從“企業(yè)管、業(yè)主住”的模式演變?yōu)椤皹I(yè)主說、企業(yè)管”模式。也就是說物業(yè)管理已經(jīng)由以前的管建筑、管業(yè)主轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)于建筑、服務(wù)于業(yè)主

2、的范疇。物業(yè)管理儼然已經(jīng)成為了服務(wù)營(yíng)銷的典型代表。 物業(yè)管理完全具備服務(wù)營(yíng)銷中服務(wù)這個(gè)產(chǎn)品的五大特征：不可感知性；不可分離性；差異性；不可貯存性；缺乏所有權(quán)。那么物業(yè)管理又將如何依據(jù)這個(gè)產(chǎn)品的特殊性進(jìn)行好服務(wù)營(yíng)銷，建立顧客的滿意度和忠誠(chéng)度呢？ 我們來分析一下物業(yè)管理所提供服務(wù)的現(xiàn)狀： 1.很多物業(yè)管理企業(yè)還沉淪于物業(yè)管理的管理權(quán)限中。沒有認(rèn)識(shí)到物業(yè)管理企業(yè)其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的營(yíng)銷企業(yè)，業(yè)主就是你的顧客，顧客可以購買你的產(chǎn)品，也可以不買你的產(chǎn)品。你跟其他以贏利為目的的企業(yè)沒有任何的區(qū)別。這種企業(yè)經(jīng)營(yíng)的意識(shí)不改變，自然，企業(yè)行使管理權(quán)的行為就不會(huì)改變。 2.很多物業(yè)管理企業(yè)自己首先設(shè)計(jì)好了自己的服務(wù)

3、范圍和服務(wù)質(zhì)量。那怕成立了業(yè)主委員會(huì)也只是一個(gè)美麗的外衣，沒有依據(jù)業(yè)主的真正需要去進(jìn)行產(chǎn)品的改造。業(yè)主直接參與服務(wù)的生產(chǎn)過程及其在這一過程中同服務(wù)人員的溝通和互動(dòng)行為向傳統(tǒng)的營(yíng)銷理論和產(chǎn)品質(zhì)量管理理論提出了新的挑戰(zhàn)，這就要求企業(yè)必須依據(jù)顧客的差異性和社會(huì)的發(fā)展而不斷改進(jìn)自己提供的產(chǎn)品服務(wù)。 3.行業(yè)更多的倡導(dǎo)為業(yè)主提供超值服務(wù)。超值本身并沒有錯(cuò)，那是在以滿足物業(yè)管理企業(yè)贏利目的為前提的情況下進(jìn)行的超值服務(wù)，也就是同等成本里的更好的服務(wù)，而不是以犧牲自己利益而提供的超值服務(wù)。如果前期就破壞了企業(yè)自身的贏利目的，也就打破了價(jià)值交換的客觀規(guī)律，這勢(shì)必為物業(yè)管理的長(zhǎng)期發(fā)展和顧客忠誠(chéng)度埋下了禍根。 從現(xiàn)

4、狀可以看出，物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)不但沒有滿足其銷售的產(chǎn)品的五大特征，而且更沒有順應(yīng)服務(wù)營(yíng)銷的要素。作為一個(gè)以提供服務(wù)為產(chǎn)品的企業(yè)，可想而知，不懂得怎么樣去進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷是多么的可怕。 物業(yè)管理提供的是服務(wù)，是無形的產(chǎn)品。以就是物業(yè)管理企業(yè)憑借對(duì)業(yè)主的服務(wù)獲取業(yè)主的滿意度和忠誠(chéng)度，以此獲得業(yè)主的報(bào)酬而實(shí)現(xiàn)自己贏利的目的?？梢娢飿I(yè)管理企業(yè)必須作好自己的服務(wù)營(yíng)銷工作，把服務(wù)更好的銷售給業(yè)主，完成企業(yè)的本質(zhì)特征以贏利為目的。也只有建立這樣的經(jīng)營(yíng)理念，自己才能把自己的產(chǎn)品作好，進(jìn)入可持續(xù)發(fā)展的良性循環(huán)。把管業(yè)主的思維徹底的扭轉(zhuǎn)到服務(wù)業(yè)主上來，企業(yè)不再是想辦法進(jìn)行管理，而是想辦法進(jìn)行更多的服務(wù)。 奠定了這樣的

5、基礎(chǔ)我們就可以很正確的去做正確的事，依據(jù)服務(wù)營(yíng)銷的法則去經(jīng)營(yíng)。 1.有形展示服務(wù)。服務(wù)本身是無形的，是顧客在消費(fèi)之前無法感知的，所以我們就必須將服務(wù)這種產(chǎn)品有形化，利用語言、文字、圖形、多媒體等工具將服務(wù)全面的展現(xiàn)在顧客面前。比如將提供的具體服務(wù)詳細(xì)的張貼在小區(qū)公告欄上、豐富小區(qū)的各種標(biāo)識(shí)、公布各種服務(wù)質(zhì)量要求等，向業(yè)主提供消費(fèi)者知情權(quán)。使業(yè)主清楚的知道物業(yè)公司具體能為自己提供什么服務(wù)，服務(wù)的質(zhì)量如何。 2.結(jié)合服務(wù)的不可分離性，隨時(shí)改進(jìn)自己的產(chǎn)品。服務(wù)的銷售和業(yè)主對(duì)服務(wù)的消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)將在向業(yè)主提供的過程中就立刻顯現(xiàn)出來。這對(duì)物業(yè)公司改進(jìn)自己的服務(wù)方式有很大的幫助，使產(chǎn)品

6、與市場(chǎng)形成了良好的互動(dòng)關(guān)系。比如物業(yè)推出一項(xiàng)面向業(yè)主的家政服務(wù)，這種服務(wù)是否可行將馬上在業(yè)主的消費(fèi)過程中得到答案，這時(shí)物業(yè)公司就可依據(jù)業(yè)主的意見和建議再來改進(jìn)自己所提供的這種家政服務(wù)。 3.提供個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)這種產(chǎn)品一定是一種動(dòng)態(tài)的產(chǎn)品，是很多小細(xì)節(jié)的綜合體，他會(huì)隨著顧客的不同、環(huán)境的不同而發(fā)生改變，進(jìn)行不同細(xì)節(jié)的組合，以達(dá)到服務(wù)個(gè)性化的目的。一個(gè)小區(qū)里業(yè)主的興趣愛好越發(fā)廣泛，而且都各不相同，所以物業(yè)管理也不能完全是統(tǒng)一的模式，應(yīng)該更多的了解業(yè)主的不同需求對(duì)提供的服務(wù)進(jìn)行不同的組合，物業(yè)公司可以在有償服務(wù)上為全體業(yè)主提供一個(gè)豐富的服務(wù)套餐，讓業(yè)主自由的選擇。提高業(yè)主的滿意度。 4.注重服

7、務(wù)性價(jià)比。小區(qū)的建成70年有效，物業(yè)管理也將持續(xù)70年。物業(yè)公司不能只顧及創(chuàng)品牌而不顧及自身的利益，所以所提供的服務(wù)成本一定要與收入聯(lián)系起來，向業(yè)主明確的出示有償服務(wù)與無償服務(wù)的成本，引導(dǎo)業(yè)主關(guān)注小區(qū)物業(yè)的長(zhǎng)期性，從而引導(dǎo)業(yè)主對(duì)有償服務(wù)與無償服務(wù)的消費(fèi)認(rèn)識(shí)。 5.增加客戶服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本。在固有的成本中去為業(yè)主提供更多的服務(wù)，拉大服務(wù)顯象成本與實(shí)際成本之間的差距，讓業(yè)主充分感受到固有成本中的超值服務(wù)，從而增加業(yè)主對(duì)消費(fèi)服務(wù)的轉(zhuǎn)移成本。成都一家物業(yè)公司為了解決業(yè)主養(yǎng)花不專業(yè)的問題特意從綠化班里抽調(diào)人員成立了養(yǎng)護(hù)服務(wù)組，為廣大業(yè)主提供免費(fèi)的花木養(yǎng)護(hù)知識(shí)，拿出小區(qū)的一塊綠化用地作為花木養(yǎng)護(hù)基地。這樣在

8、沒有增加成本的同時(shí)更多的為業(yè)主提供了服務(wù)，而且喚醒了業(yè)主對(duì)小區(qū)綠化的保護(hù)意識(shí)。業(yè)主自然會(huì)感覺到更換物業(yè)公司將對(duì)自己會(huì)意味著什么，不同程度上又增加了業(yè)主的忠誠(chéng)度。 6.增強(qiáng)服務(wù)溝通，填補(bǔ)服務(wù)差距。業(yè)主所期望得到服務(wù)與物業(yè)公司所提供的服務(wù)永遠(yuǎn)都會(huì)存在差距，因?yàn)槎咚镜牧?chǎng)不同，關(guān)注的利益點(diǎn)不同。怎么來協(xié)調(diào)這個(gè)問題呢？最好的辦法就是利用溝通。任何人的心里都有一個(gè)價(jià)值的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，只要我們和業(yè)主多進(jìn)行溝通，我們就總能找到平衡點(diǎn)。定期召開業(yè)主委員會(huì)；每半年舉行一次顧客滿意度調(diào)查；每季度一次的上門拜訪；每月舉行的業(yè)主座談會(huì)等都將是我們的溝通渠道，只要我們帶著服務(wù)的意識(shí)和誠(chéng)意與業(yè)主交流，就沒有達(dá)不成的共識(shí)。 7.建立內(nèi)部顧客滿意度。要為業(yè)主服好務(wù)，就首先要讓員工感覺到他們得到了管理者的服務(wù)。只有基層員工感覺到被別人服務(wù)愉快了，自己才會(huì)有心情將這種服務(wù)傳播給我們的業(yè)主，所以內(nèi)部顧客滿意