第五章 前廳接待服務(wù)

1、 第五章第五章 前廳接待服務(wù)前廳接待服務(wù) ( (一一) )核對(duì)客房銷售狀況核對(duì)客房銷售狀況 當(dāng)天可銷售的客房數(shù)當(dāng)天可銷售的客房數(shù)= =可供出租客房數(shù)一昨日可供出租客房數(shù)一昨日占用房數(shù)占用房數(shù)+ +今日離店房間數(shù)一預(yù)訂房間數(shù)一維修房今日離店房間數(shù)一預(yù)訂房間數(shù)一維修房數(shù)數(shù)( (當(dāng)然還要針對(duì)實(shí)際的變化情況進(jìn)行調(diào)整，如延當(dāng)然還要針對(duì)實(shí)際的變化情況進(jìn)行調(diào)整，如延期離店等期離店等) )。（二）房態(tài)的顯示與控制（二）房態(tài)的顯示與控制2 2房態(tài)的轉(zhuǎn)換與調(diào)整房態(tài)的轉(zhuǎn)換與調(diào)整（三）確定分房順序（三）確定分房順序 1 1團(tuán)體客人或會(huì)議客人應(yīng)盡量安排在同一樓層團(tuán)體客人或會(huì)議客人應(yīng)盡量安排在同一樓層或相近的樓層?；蛳嘟?/p>

2、的樓層。 2 2行動(dòng)不方便或帶小孩的客人應(yīng)盡量安排在離行動(dòng)不方便或帶小孩的客人應(yīng)盡量安排在離電梯和服務(wù)臺(tái)較近的房間。電梯和服務(wù)臺(tái)較近的房間。 3 3內(nèi)、外賓不宜安排在同一樓層。內(nèi)、外賓不宜安排在同一樓層。 4 4對(duì)對(duì)VIPVIP客人應(yīng)根據(jù)客人的接待規(guī)格，分配不同客人應(yīng)根據(jù)客人的接待規(guī)格，分配不同類型的房間。在房間的選擇上應(yīng)是同類客房中方位、類型的房間。在房間的選擇上應(yīng)是同類客房中方位、視野、景致、環(huán)境視野、景致、環(huán)境 、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)、房間保養(yǎng)等方面處于最佳狀態(tài)的客房。的客房。 5 5?？秃陀刑厥庖蟮目腿藨?yīng)給予特殊的照顧。?？秃陀刑厥庖蟮目腿藨?yīng)給予特殊的照顧。 6 6敵對(duì)國家的

3、客人不應(yīng)安排在同一樓層或相近敵對(duì)國家的客人不應(yīng)安排在同一樓層或相近的房間的房間。 7. 7. 風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、生活習(xí)慣、價(jià)值觀等風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、生活習(xí)慣、價(jià)值觀等不一致的客人不應(yīng)安排在同一樓層或相近的房間。不一致的客人不應(yīng)安排在同一樓層或相近的房間。 注意房間號(hào)碼的忌諱。注意房間號(hào)碼的忌諱。 一般預(yù)訂應(yīng)在賓客到店日早晨排房。一般預(yù)訂應(yīng)在賓客到店日早晨排房。 重要的預(yù)訂、確定性的預(yù)訂、有預(yù)訂金的預(yù)訂，不管是否當(dāng)重要的預(yù)訂、確定性的預(yù)訂、有預(yù)訂金的預(yù)訂，不管是否當(dāng)日到店，最好同時(shí)排房。日到店，最好同時(shí)排房。 空房、臟房優(yōu)先排房，迫不得已才排有客房，并注意協(xié)調(diào)?？辗俊⑴K房優(yōu)先排房，迫不得已才

4、排有客房，并注意協(xié)調(diào)。 計(jì)算出計(jì)算出已被預(yù)訂了的客房數(shù)目已被預(yù)訂了的客房數(shù)目和和可以出租的客房數(shù)目可以出租的客房數(shù)目，是為，是為了在確保已被預(yù)訂的客房的同時(shí)明確當(dāng)日可以出租的客房類型了在確保已被預(yù)訂的客房的同時(shí)明確當(dāng)日可以出租的客房類型的數(shù)目，同時(shí)還可以發(fā)現(xiàn)有無超訂現(xiàn)象。的數(shù)目，同時(shí)還可以發(fā)現(xiàn)有無超訂現(xiàn)象。 在客人辦理入住登記手續(xù)之前，前臺(tái)接待員必須做好入住接待的準(zhǔn)備工作，主要包括客情信息、住宿登記表、房卡。（一） 客情信息預(yù)期抵店客人名單預(yù)期抵店客人名單預(yù)期抵店的重要客人名單預(yù)期抵店的重要客人名單有特殊要求的預(yù)期抵店客人名單有特殊要求的預(yù)期抵店客人名單客史檔案客史檔案黑名單黑名單（二）住宿登

5、記表房號(hào)房號(hào)房價(jià)房價(jià)付款方式付款方式抵離店的日期、時(shí)間抵離店的日期、時(shí)間地址地址客人與開房員的簽名客人與開房員的簽名賬單編號(hào)賬單編號(hào)有關(guān)飯店責(zé)任的聲明有關(guān)飯店責(zé)任的聲明 貴重物品保管說明貴重物品保管說明 酒店退房時(shí)間說明酒店退房時(shí)間說明 客房收費(fèi)說明（價(jià)格包含項(xiàng)客房收費(fèi)說明（價(jià)格包含項(xiàng)目）目） 來訪客人時(shí)間說明來訪客人時(shí)間說明明確責(zé)任明確責(zé)任減少糾紛減少糾紛 姓名姓名性別性別民族民族籍貫籍貫出生日期出生日期身份證號(hào)身份證號(hào)碼碼職業(yè)及工職業(yè)及工作單位作單位詳細(xì)地址詳細(xì)地址停留事由停留事由抵店及離店日期抵店及離店日期房房 號(hào)號(hào)何處來何處去何處來何處去房房 租租款款 接接 員員付付款款 現(xiàn)金現(xiàn)金 信

6、用卡信用卡方方式式 公司公司 旅行社旅行社 請(qǐng)注意：請(qǐng)注意：1.退房時(shí)間為中午退房時(shí)間為中午12:00時(shí)。時(shí)。2.本酒店在前臺(tái)收銀處設(shè)有免費(fèi)保險(xiǎn)箱服務(wù)，請(qǐng)將內(nèi)現(xiàn)本酒店在前臺(tái)收銀處設(shè)有免費(fèi)保險(xiǎn)箱服務(wù)，請(qǐng)將內(nèi)現(xiàn)金及貴重物品存放保險(xiǎn)箱內(nèi)，否則房，內(nèi)物品如有遺失金及貴重物品存放保險(xiǎn)箱內(nèi)，否則房，內(nèi)物品如有遺失，本酒店概不負(fù)責(zé)。，本酒店概不負(fù)責(zé)。3.訪客請(qǐng)?jiān)谕砩显L客請(qǐng)?jiān)谕砩?1:00時(shí)之前離開客房。時(shí)之前離開客房。4.結(jié)帳時(shí)請(qǐng)將房間鑰匙交回前臺(tái)收銀外。結(jié)帳時(shí)請(qǐng)將房間鑰匙交回前臺(tái)收銀外。備備 注注住客簽名住客簽名國內(nèi)賓客臨時(shí)住宿登記表國內(nèi)賓客臨時(shí)住宿登記表華僑港澳臺(tái)同胞臨時(shí)住宿登記表華僑港澳臺(tái)同胞臨時(shí)住宿

7、登記表 填表日期：填表日期： 年年 月月 日日姓姓 名名性性 別別出生日期出生日期年年 月月 日日國家或地區(qū)國家或地區(qū) 家庭住址家庭住址證件名稱證件名稱證件號(hào)碼證件號(hào)碼證件有效期證件有效期年年 月月 日日入境日期入境日期入境口岸入境口岸簽注有效期簽注有效期年年 月月 日日身份或職業(yè)身份或職業(yè)停留事由停留事由何處來何處來現(xiàn)在住址現(xiàn)在住址購房或租房購房或租房接待單位接待單位去何處去何處留宿人或戶管員簽名：留宿人或戶管員簽名： 離店日期：離店日期： 年年 月月 日日 外國人臨時(shí)住宿登記表外國人臨時(shí)住宿登記表REGISTRATION FORM OF TEMPORARY RESIDENCE FOR AL

8、IENS 填表日期：填表日期： 年年 月月 日日外外 文文 姓姓Surname外文名外文名Given name中中 文文 姓姓 名名Name in Chinese性性 別別Sex出出 生生 日日 期期Date of birth年年 月月 日日Yr Mth Day國國 籍籍Nationality身份或職業(yè)身份或職業(yè)Occupation停停 留留 事事 由由Object of stay證證 件件 名名 稱稱Name of certificate證件號(hào)碼證件號(hào)碼Certificate No證件有效期至證件有效期至Certificate Validity年年 月月 日日Yr Mth Day簽簽 證證

9、種種 類類Visa type簽證號(hào)碼簽證號(hào)碼Visa No停留有效期至停留有效期至Validity of stay年年 月月 日日Yr Mth Day入入 境境 日日 期期Date of entry入境口岸入境口岸Entry port從從 何何 處處 來來Where from現(xiàn)現(xiàn) 住住 址址Place of lodging前前 往往 何何 處處Where to外國永久住址外國永久住址Home address接待單位接待單位Host留宿人或戶管員簽名：留宿人或戶管員簽名： 擬離開日期：擬離開日期： 年年 月月 日日（三）房卡（Hotel Passport） 房卡又稱歡迎卡、鑰匙卡或飯店出入證 包

10、括客人姓名、房號(hào)、房價(jià)、抵(離)店日期、客人簽名、住客須知、飯店地址等內(nèi)容 微笑適當(dāng)微笑適當(dāng)客來上前一步客來上前一步問好了解預(yù)問好了解預(yù)訂訂盡快為客人分配客房盡快為客人分配客房防止“無到” 有預(yù)訂有預(yù)訂 無預(yù)訂無預(yù)訂查找、查閱查找、查閱詢問、查看詢問、查看 (1) (1)熱情、有針對(duì)性地介紹飯店現(xiàn)有的可供出熱情、有針對(duì)性地介紹飯店現(xiàn)有的可供出租的房間類型及價(jià)格，正確使用報(bào)價(jià)方式。租的房間類型及價(jià)格，正確使用報(bào)價(jià)方式。 報(bào)價(jià)技巧：針對(duì)推薦，從高到低，略做解釋補(bǔ)充 (2) (2)合理排房。合理排房。 （3 3）確認(rèn)房價(jià)、折扣、房間種類及離店日期。）確認(rèn)房價(jià)、折扣、房間種類及離店日期。1 1、入住登

11、記表的分類、適用對(duì)象、入住登記表的分類、適用對(duì)象2 2、協(xié)助客人填表（遞表、遞筆）、協(xié)助客人填表（遞表、遞筆）3 3、填表關(guān)鍵欄、填表關(guān)鍵欄國內(nèi)客人住宿登記表（內(nèi)賓）臨時(shí)性住宿登記表（外賓、華僑）團(tuán)體人員住宿登記表（團(tuán)體客人）賓客姓名永久地址房號(hào)房租有效證件號(hào)碼擬住天數(shù)離店日期禮貌請(qǐng)求出示有效證件禮貌請(qǐng)求出示有效證件驗(yàn)證掃描接待員簽名照片照片性別性別姓名姓名有效期有效期有效證件有效證件護(hù)照護(hù)照身份證身份證居住證居住證 國內(nèi)旅客持用證件國內(nèi)旅客持用證件：中華人民共和國居民身份證、中國護(hù)照、軍官證、警官證、士兵證、文職干部證等 港澳同胞回鄉(xiāng)卡、中國臺(tái)灣居民來往大陸通行證 境外旅客持用證件境外旅客持

12、用證件：外國人居留許可證、外國護(hù)照1 1、詢問付款方式、詢問付款方式2 2、填寫押金單、簽名、填寫押金單、簽名信用卡信用卡現(xiàn)金現(xiàn)金轉(zhuǎn)帳轉(zhuǎn)帳 有的酒店押金是在全部房費(fèi)的基礎(chǔ)上再多收一天的房費(fèi)做押金。如每晚1000元，住三個(gè)晚上，則收41000元. 有的酒店則是在收齊全部房費(fèi)的基礎(chǔ)上再收200300元作為押金。1 1、填房卡、制鑰匙、填房卡、制鑰匙2 2、發(fā)放、發(fā)放3 3、證件返還客人、證件返還客人房卡：歡迎卡、飯店護(hù)照 （證實(shí)住店客人身份、方便客人、促進(jìn)銷售）客用鑰匙：常見為IC卡鎖說明內(nèi)容說明內(nèi)容房費(fèi)含早房費(fèi)含早餐廳位置、用餐時(shí)間、總機(jī)電話餐廳位置、用餐時(shí)間、總機(jī)電話貴重物品寄存貴重物品寄存通

13、知內(nèi)容通知內(nèi)容通知客房部通知客房部通知總機(jī)通知總機(jī)輸入電腦輸入電腦 在為客人辦理入住登記手續(xù)過程中，在為客人辦理入住登記手續(xù)過程中，除回答客除回答客人提問外，還應(yīng)不失時(shí)機(jī)地宣傳本飯店特點(diǎn)，介紹人提問外，還應(yīng)不失時(shí)機(jī)地宣傳本飯店特點(diǎn)，介紹餐飲、娛樂、會(huì)議等設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，餐飲、娛樂、會(huì)議等設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目，使客人加深使客人加深對(duì)飯店服務(wù)的認(rèn)可和信任。這項(xiàng)工作做得好，對(duì)初對(duì)飯店服務(wù)的認(rèn)可和信任。這項(xiàng)工作做得好，對(duì)初次到店的客人來講，會(huì)留下良好的印象。次到店的客人來講，會(huì)留下良好的印象。VIP Name VIP姓名：Designation職務(wù)：Company 公司：Arrival Date到店日期Ti

14、me時(shí)間：Departure Date離店日期Time時(shí)間：Purpose of Visit訪問目的：Arrival Reception到店接待：（1） M.D.董事長 G.M.總經(jīng)理 DGM副總經(jīng)理to meet（2）Photographer攝影師 （3）Other requirement其他要求（4）VIP amenities：禮節(jié) ： Departure離店：Originating Dept要求部門Date日期：Remarks備注Distribution抄送下列人員：Managing Director董事長 Director of Front Office前廳總監(jiān)General Mana

15、ger總經(jīng)理 Director of F&B餐飲總監(jiān)Deputy General Manager副總經(jīng)理 Director of Housekeeping客房總監(jiān)Director of Sales & Marketing銷售總監(jiān) Security Manager保安總監(jiān)P.R. Manager公關(guān)經(jīng)理酒店重要客人（酒店重要客人（VIPVIP）接待通知單）接待通知單VIP Arrival ReportVIP Arrival Report1 1準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作2. 2. 接待團(tuán)隊(duì)入住的程序接待團(tuán)隊(duì)入住的程序 讓客人自己在酒店大堂的自助式服務(wù)柜臺(tái)進(jìn)行入店讓客人自己在酒店大堂的自助式服

16、務(wù)柜臺(tái)進(jìn)行入店登記，這可以減少酒店員工的數(shù)量，從而降低酒店登記，這可以減少酒店員工的數(shù)量，從而降低酒店的人工成本。的人工成本。 萬豪國際集團(tuán)于萬豪國際集團(tuán)于2005年夏天在旗下酒店推出這種服年夏天在旗下酒店推出這種服務(wù)，讓住店客人務(wù)，讓住店客人自助辦理登記入離店自助辦理登記入離店手續(xù)。同時(shí)萬手續(xù)。同時(shí)萬豪集團(tuán)也在考慮拓展其自助柜臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目，如豪集團(tuán)也在考慮拓展其自助柜臺(tái)的服務(wù)項(xiàng)目，如預(yù)預(yù)訂服務(wù)、設(shè)定叫早電話、預(yù)訂餐廳、預(yù)訂汽車和為訂服務(wù)、設(shè)定叫早電話、預(yù)訂餐廳、預(yù)訂汽車和為客人打印地圖客人打印地圖等。等。 除可以讓客人自助辦理入離店手續(xù)外，還可以為客除可以讓客人自助辦理入離店手續(xù)外，還可以為

17、客人人調(diào)換房間、鋪位以及調(diào)整住宿天數(shù)調(diào)換房間、鋪位以及調(diào)整住宿天數(shù)。此外這套系。此外這套系統(tǒng)還可以為乘坐飛機(jī)的客人在離店時(shí)統(tǒng)還可以為乘坐飛機(jī)的客人在離店時(shí)辦理登機(jī)卡。辦理登機(jī)卡。 喜達(dá)屋和希爾頓兩家集團(tuán)的一些酒店業(yè)推出了類似喜達(dá)屋和希爾頓兩家集團(tuán)的一些酒店業(yè)推出了類似的服務(wù)，并且以后還將進(jìn)一步推廣。的服務(wù)，并且以后還將進(jìn)一步推廣。 20042004年初，希爾頓就率先推出了此項(xiàng)服務(wù)。希爾頓年初，希爾頓就率先推出了此項(xiàng)服務(wù)。希爾頓已在已在4242家酒店設(shè)有家酒店設(shè)有102102自助柜臺(tái)，還將在自助柜臺(tái)，還將在100100家家HiltonHilton和和DoubletreeDoubletree品牌的

18、酒店再推出品牌的酒店再推出120120個(gè)柜臺(tái)。個(gè)柜臺(tái)。芝加哥芝加哥OHareOHare機(jī)場的希爾頓酒店大堂內(nèi)設(shè)有一個(gè)機(jī)場的希爾頓酒店大堂內(nèi)設(shè)有一個(gè)美國航空公司的自助柜臺(tái)。客人可以自己辦理入住美國航空公司的自助柜臺(tái)。客人可以自己辦理入住手續(xù)，還可以自助打印登機(jī)牌。手續(xù)，還可以自助打印登機(jī)牌。 2008年年2月，凱悅酒店集團(tuán)在北美有月，凱悅酒店集團(tuán)在北美有100多家凱悅酒多家凱悅酒店可以通過店可以通過www.H網(wǎng)站來使用網(wǎng)站來使用在線入住在線入住和和離店結(jié)賬離店結(jié)賬系統(tǒng)。系統(tǒng)。 客房鑰匙可以存放在酒店大堂小賣部，每個(gè)客人到客房鑰匙可以存放在酒店大堂小賣部，每個(gè)客人到達(dá)時(shí)可以方便領(lǐng)取。達(dá)時(shí)可以方便領(lǐng)

19、取。 在線離店手續(xù)是通過電子郵件來完成的。在計(jì)劃離在線離店手續(xù)是通過電子郵件來完成的。在計(jì)劃離店的當(dāng)天早晨，顧客可以收到一封郵件，包括他們店的當(dāng)天早晨，顧客可以收到一封郵件，包括他們的賬單以及辦理離店的程序。離店手續(xù)一旦辦理完的賬單以及辦理離店的程序。離店手續(xù)一旦辦理完成，顧客就會(huì)收到一封電子郵件，包括一份結(jié)余為成，顧客就會(huì)收到一封電子郵件，包括一份結(jié)余為0的的Folio系統(tǒng)賬單的副件。系統(tǒng)賬單的副件。ROOM CHANG SLIPROOM No: FROM_TO_ROOM RATE: FROM_TO_/PER NIGHT REASON：Guest Signature_Clerk Signat

20、ure_DATE:_TO：Cashier，Housekeeping，F(xiàn)ront Desk，ReservationEXTRA BED INFORMATIONRoom No. Room Rate PER NIGHTBeginning Date Ending DateGuest Signature Clerk SignatureTimeReception 原則：寧可讓即將到店的客人住到別的酒店，也不能趕走已住店客人。 主管未及時(shí)上報(bào) 服務(wù)意識(shí)問題 授權(quán)不足 激勵(lì)機(jī)制 第三節(jié) 客房銷售技巧 要把握客人特點(diǎn)，必須了解客人的年齡，職業(yè)，國籍，身份等，然后針對(duì)客人特點(diǎn)，靈活運(yùn)用銷售策略與技巧 不同類型的客人

21、有不同的特點(diǎn)，對(duì)飯店服務(wù)要求不同 商務(wù)客人：對(duì)房價(jià)不太計(jì)較，且重復(fù)入住可能性大應(yīng)推銷環(huán)境安靜舒適，辦公設(shè)備齊全，便于會(huì)客，價(jià)格較高的客房或商務(wù)套房 度假客人：應(yīng)推薦景色優(yōu)美，價(jià)格適中的客房 蜜月客人：推薦安靜，不易受干擾的大床間 老年客人或行動(dòng)不便的客人：方便，靠近電梯餐廳的房間 銷售客房商品時(shí)，強(qiáng)調(diào)客房的使用價(jià)值，讓客人感到物有所值 強(qiáng)調(diào)客房價(jià)值，回答客人希望了解的關(guān)鍵問題 在介紹過程中應(yīng)避免任何不切實(shí)際的夸張或錯(cuò)誤 前廳服務(wù)人員在介紹客房時(shí)，可根據(jù)客人特點(diǎn)，有針對(duì)性地推薦幾種價(jià)格不同的房間，以供客人選擇推出的價(jià)格范圍應(yīng)考慮到客人的特點(diǎn)，一般來說，由較高價(jià)格到較低價(jià)格進(jìn)行介紹推薦價(jià)格以兩種為

22、宜，最多不超過三種 洽談房價(jià)時(shí)，前廳人員的責(zé)任是引導(dǎo)客人，幫助客人進(jìn)行選擇，而不是硬性推銷 介紹客房時(shí)，堅(jiān)持采用正面說法，著重介紹各類客房的特點(diǎn)，優(yōu)勢，以及給客人帶來的方便和好處，不要做不利的比較 在銷售過程中堅(jiān)持把客人利益放在第一位，以不影響客人利益為前提，盡量使客人滿意 對(duì)對(duì)“優(yōu)柔寡斷優(yōu)柔寡斷”客人的推銷技巧客人的推銷技巧 接待員應(yīng)加倍關(guān)注和耐心，認(rèn)真分析客人需求心理，設(shè)法消除其各種疑慮 在與其洽談時(shí)，應(yīng)注意觀察客人表情，設(shè)法理解客人意圖可用提問方式了解客人特點(diǎn)及喜好，然后有針對(duì)性介紹客房的優(yōu)點(diǎn) 要在推銷的同時(shí)介紹飯店周圍的環(huán)境，增加感染力和誘惑力 熟悉飯店各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，附加的小利益往往起

23、到較好的促銷效果 對(duì)對(duì)“價(jià)格敏感價(jià)格敏感”客人的銷售技巧客人的銷售技巧 報(bào)價(jià)時(shí)注意積極描述住宿條件 提供一個(gè)可選擇的價(jià)格范圍 用靈活的語言描述高價(jià)房的設(shè)施優(yōu)點(diǎn) 不同類型客房，說明各自的設(shè)施特點(diǎn) 熟悉本飯店的特殊價(jià)格政策 了解客人背景和要求，采取不同的銷售手段，給予相應(yīng)的折扣，爭取客人住店 工作繁忙時(shí)的銷售工作繁忙時(shí)的銷售 客人到店時(shí)間較集中時(shí)，總臺(tái)員工應(yīng)做好入住高峰前的準(zhǔn)備工作減少客人辦理入住手續(xù)的等候時(shí)間，同時(shí)注意房態(tài)，確保無誤 入住高峰時(shí)，確保手頭有足夠的登記所需文具用品，保證工作有序完成 入住高峰時(shí)，可選派專人指引，幫助客人辦理入住登記，縮短客人的等候時(shí)間 “沖擊式?jīng)_擊式”報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)：先報(bào)

24、價(jià)格再介紹設(shè)施，特點(diǎn)適適合低價(jià)客房合低價(jià)客房 “魚尾式魚尾式”報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)：先介紹設(shè)施，特點(diǎn)，再報(bào)價(jià)，適適合中檔客房合中檔客房 “三明治式三明治式”報(bào)價(jià)報(bào)價(jià)：報(bào)價(jià)置于服務(wù)項(xiàng)目中，減弱直觀價(jià)格，適于中高檔客房適于中高檔客房 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法 價(jià)格分解法價(jià)格分解法 客人受益法客人受益法 限定折扣法限定折扣法 比較優(yōu)勢法比較優(yōu)勢法 適當(dāng)讓步法適當(dāng)讓步法 所謂所謂“一分錢一分貨一分錢一分貨”，高質(zhì)即高價(jià)。對(duì)于一，高質(zhì)即高價(jià)。對(duì)于一名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就名新人住賓客而言，飯店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的。而價(jià)格卻一目了然。認(rèn)識(shí)到的。而價(jià)格卻一目了然。在接待過程中，經(jīng)在接待過程中，

25、經(jīng)常聽到這樣的抱怨：常聽到這樣的抱怨：“太高了太高了,能不能打折。能不能打折?！痹诖嗽诖饲闆r下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價(jià)高情況下，接待員要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。 例如：例如：理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、理想的位置、新穎的裝潢、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的外景、寬敞的房間等。美麗的外景、寬敞的房間等。 接待員要將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，接待員要將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對(duì)客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購買行為。對(duì)客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購買行為。 例如：一位接待員遇到一位因價(jià)高而猶豫不決的客人時(shí)，是這樣講

26、的：“此房間床墊、枕頭具有保健功能，在讓您充分休息的同時(shí)，還起到預(yù)防疾病的作用?！?又如另一位接待員是這樣講的：“這房間價(jià)格聽起來高了點(diǎn)，但配有沖浪浴設(shè)備，您不想體驗(yàn)一下嗎？ 強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)“客人受益客人受益”，強(qiáng)化了客人對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值的理解，強(qiáng)化了客人對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值的理解程度，從而提高其愿意支付的價(jià)格限度。程度，從而提高其愿意支付的價(jià)格限度。 當(dāng)飯店的供給價(jià)格與客人的需求價(jià)格產(chǎn)生不符時(shí)，接待當(dāng)飯店的供給價(jià)格與客人的需求價(jià)格產(chǎn)生不符時(shí)，接待員不防采用員不防采用“比較優(yōu)勢比較優(yōu)勢”來化解客人的價(jià)格導(dǎo)議，即以自己來化解客人的價(jià)格導(dǎo)議，即以自己產(chǎn)品的長處去與同類產(chǎn)品的短處相對(duì)比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢產(chǎn)品的長處去與

27、同類產(chǎn)品的短處相對(duì)比，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。更加突出。 例如：當(dāng)客人提出本店價(jià)格比其它飯店貴的時(shí)候，可這例如：當(dāng)客人提出本店價(jià)格比其它飯店貴的時(shí)候，可這樣回答：樣回答： 第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的；第一，我店的設(shè)施是本地區(qū)最新的； 第二，可以收看多套國外衛(wèi)星節(jié)目；第二，可以收看多套國外衛(wèi)星節(jié)目； 第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能。第三，房間內(nèi)具有上網(wǎng)功能。 價(jià)格作為敏感性因素，接待員在推銷時(shí)要將價(jià)價(jià)格作為敏感性因素，接待員在推銷時(shí)要將價(jià)格進(jìn)行分解。格進(jìn)行分解。 例如：某類房間的價(jià)格是例如：某類房間的價(jià)格是580元，報(bào)價(jià)時(shí)可將元，報(bào)價(jià)時(shí)可將80元免費(fèi)雙早分解出來，告訴客人房價(jià)實(shí)際是元免費(fèi)雙早分解

28、出來，告訴客人房價(jià)實(shí)際是500元；元；假如房費(fèi)內(nèi)包含免費(fèi)洗衣或免費(fèi)健身等其它免費(fèi)項(xiàng)假如房費(fèi)內(nèi)包含免費(fèi)洗衣或免費(fèi)健身等其它免費(fèi)項(xiàng)目，同樣也可以分解出來。目，同樣也可以分解出來?！案冻隹傆谢貓?bào)付出總有回報(bào)”，相，相信信“價(jià)格分解價(jià)格分解”能更好地打動(dòng)客人。能更好地打動(dòng)客人。 限定折扣是一種限定折扣是一種“曲線求利曲線求利”的辦法。接待員的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎(chǔ)上可限時(shí)、限在做到充分了解客人購買目的的基礎(chǔ)上可限時(shí)、限地、限量給予適當(dāng)折扣。地、限量給予適當(dāng)折扣。 例：例：一位接待員在了解到客人不太注重房間位一位接待員在了解到客人不太注重房間位置時(shí)說：置時(shí)說：“我飯店有一間角邊房，

29、如果您不介意，我飯店有一間角邊房，如果您不介意，我可以給您申請(qǐng)七折。我可以給您申請(qǐng)七折?！绷硪晃唤哟龁T在了解到客另一位接待員在了解到客人可提前退房時(shí)說：人可提前退房時(shí)說：“如果您能在明早八點(diǎn)鐘退房如果您能在明早八點(diǎn)鐘退房的話，可以給您打八折。的話，可以給您打八折?！?由于飯店產(chǎn)品越來越強(qiáng)的議價(jià)特點(diǎn)，所以價(jià)格由于飯店產(chǎn)品越來越強(qiáng)的議價(jià)特點(diǎn)，所以價(jià)格因不同客人而異已成為十分正常的現(xiàn)象。對(duì)于確實(shí)因不同客人而異已成為十分正常的現(xiàn)象。對(duì)于確實(shí)無法承受門市價(jià)格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)無法承受門市價(jià)格的客人，適當(dāng)給予優(yōu)惠也是適應(yīng)市場，適應(yīng)競爭的重要手段。該出手時(shí)就出手，以市場，適應(yīng)競爭的重要手段。該出手時(shí)就出手，以免出現(xiàn)客人投入競爭對(duì)手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓免出現(xiàn)客人投入競爭對(duì)手懷抱的現(xiàn)象。但做出的讓步要在步要在授權(quán)范圍授權(quán)范圍內(nèi)進(jìn)行內(nèi)進(jìn)行. 評(píng)析評(píng)析：前廳客房預(yù)訂員在平時(shí)的崗位促銷時(shí)，一方面要通過熱情的服務(wù)來體現(xiàn)；另一方面則有賴于主動(dòng)、積極的促銷