某醫(yī)院護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材

1、某醫(yī)院護(hù)理人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)教材培訓(xùn)主要內(nèi)容培訓(xùn)主要內(nèi)容 第一篇效勞禮儀概述第一篇效勞禮儀概述 第二篇醫(yī)護(hù)效勞人員禮儀細(xì)那么第二篇醫(yī)護(hù)效勞人員禮儀細(xì)那么 第三篇職業(yè)禮儀第三篇職業(yè)禮儀 交際禮儀之一：與患者的交流交際禮儀之一：與患者的交流效勞培訓(xùn)的作用效勞培訓(xùn)的作用 折射醫(yī)院的品牌價(jià)值 增加醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)中的附加值 有利于提高醫(yī)院的整體形象和素質(zhì)水平； 能表達(dá)出對(duì)患者的尊重，緩解醫(yī)患矛盾，改善醫(yī)患關(guān)系第一篇效勞禮儀概述第一篇效勞禮儀概述4 禮儀的概念：禮儀的概念： 醫(yī)護(hù)工作者禮儀是護(hù)患溝通的橋醫(yī)護(hù)工作者禮儀是護(hù)患溝通的橋梁。以何種方式為患者效勞，如梁。以何種方式為患者效勞，如何接待患者，怎樣與他們交流，

2、何接待患者，怎樣與他們交流，在醫(yī)患之間的交往中，醫(yī)護(hù)人員在醫(yī)患之間的交往中，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該注意那些禮儀方面的問(wèn)題，應(yīng)該注意那些禮儀方面的問(wèn)題，包括醫(yī)護(hù)人員的言談、舉止、儀包括醫(yī)護(hù)人員的言談、舉止、儀表、服飾的不同，對(duì)患者的心理表、服飾的不同，對(duì)患者的心理及身體的康復(fù)有那些影響等方面及身體的康復(fù)有那些影響等方面的問(wèn)題，都屬于醫(yī)護(hù)人員禮儀學(xué)的問(wèn)題，都屬于醫(yī)護(hù)人員禮儀學(xué)研究的范疇。研究的范疇。第一篇效勞禮儀概述第一篇效勞禮儀概述第一篇效勞禮儀概述第一篇效勞禮儀概述 醫(yī)護(hù)人員禮儀是時(shí)代的醫(yī)護(hù)人員禮儀是時(shí)代的產(chǎn)物產(chǎn)物 長(zhǎng)期的護(hù)理實(shí)踐告訴長(zhǎng)期的護(hù)理實(shí)踐告訴我們，作為一名優(yōu)秀我們，作為一名優(yōu)秀醫(yī)護(hù)人員，要有崇

3、高醫(yī)護(hù)人員，要有崇高的品德，這是根底；的品德，這是根底； 其次要有精湛的護(hù)理技其次要有精湛的護(hù)理技術(shù)。術(shù)。還需要有重要的一條就是要有效勞藝術(shù)，才能更好地還需要有重要的一條就是要有效勞藝術(shù)，才能更好地為患者效勞。為患者效勞。這就要求必須掌握醫(yī)護(hù)人員禮儀這就要求必須掌握醫(yī)護(hù)人員禮儀6 儀表：是指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝儀表：是指?jìng)€(gè)人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；飾； 禮貌：是指一種態(tài)度；禮貌：是指一種態(tài)度； 禮節(jié)：那么是人們共同遵循的慣用行為方式；禮節(jié)：那么是人們共同遵循的慣用行為方式；效勞禮儀：指效勞人員為表示對(duì)客戶的尊重效勞禮儀：指效勞人員為表示對(duì)客戶的尊重和友好而遵循的道德行為標(biāo)準(zhǔn)

4、。和友好而遵循的道德行為標(biāo)準(zhǔn)。第一篇效勞禮儀概述第一篇效勞禮儀概述第二篇醫(yī)護(hù)工作者效勞禮儀細(xì)那么第二篇醫(yī)護(hù)工作者效勞禮儀細(xì)那么1、儀態(tài)、儀表禮儀、儀態(tài)、儀表禮儀在修飾儀容時(shí)在修飾儀容時(shí),應(yīng)當(dāng)注意的應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、部位通常有面部、頭發(fā)、手臂、腿部。手臂、腿部。1面部：要求清潔、衛(wèi)面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然生、自然2頭發(fā)：梳理整齊不外露，頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長(zhǎng)短適中，發(fā)戴好工作帽，長(zhǎng)短適中，發(fā)型適宜。型適宜。83腿：男士著長(zhǎng)褲，女腿：男士著長(zhǎng)褲，女士著裙裝時(shí)，襪子的顏士著裙裝時(shí)，襪子的顏色應(yīng)該為肉色。色應(yīng)該為肉色。工作妝要求：淡雅、簡(jiǎn)工作妝要求：淡雅、簡(jiǎn)潔、適度、莊重

5、。潔、適度、莊重。4手：注意清潔、不能留手：注意清潔、不能留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。92、服飾要求服飾要求燕尾帽的戴法：燕尾帽的戴法：燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微翹，燕帽戴法：輕巧扣在頭頂，兩邊微翹，前后適宜，距前發(fā)際前后適宜，距前發(fā)際45cm，發(fā)卡固定于帽后，以低，發(fā)卡固定于帽后，以低頭或仰頭時(shí)不脫落為度頭或仰頭時(shí)不脫落為度上下班要穿著工作裝，上下班要穿著工作裝，工作服整潔無(wú)褶皺，扣工作服整潔無(wú)褶皺，扣好紐扣。好紐扣。閑置閑置白大衣，應(yīng)放白大衣，應(yīng)放置門后，不能置門后，不能將將白大白大衣隨意擺放到辦公桌或衣隨意擺放到辦公桌或辦公椅上辦公椅上103、舉止禮儀：、舉止禮儀： 1

6、根本站姿：根本站姿： 直立，挺胸，收腹，提臀，直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個(gè)前腳掌，立頸，重心落在兩個(gè)前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉。體前交叉。 2根本行姿：根本行姿： 身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐沉身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)優(yōu)美，步伐沉著，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速著，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。均勻，走成直線。3根本坐姿：根本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。4根本蹲姿：根本蹲姿：由站立的姿勢(shì)，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降。由站立的姿勢(shì)，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢眢w高度下降。12(5)端治療盤的姿勢(shì)：雙手握于方

7、盤的兩側(cè)，掌端治療盤的姿勢(shì)：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度；度；(6)持病歷夾的姿勢(shì)：手掌握病歷夾的中部持病歷夾的姿勢(shì)：手掌握病歷夾的中部,放放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角；在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角；(7)推車行進(jìn)的姿勢(shì)：雙手扶把，平穩(wěn)用力推車行進(jìn)的姿勢(shì)：雙手扶把，平穩(wěn)用力,目視前方，與走姿要求相似。目視前方，與走姿要求相似。14 (8)拾物的姿勢(shì)：上身挺直雙腳前后拾物的姿勢(shì)：上身挺直雙腳前后分開(kāi)，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖分開(kāi)，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。地。 (9)開(kāi)、關(guān)門的姿勢(shì)：開(kāi)門用手，如果開(kāi)、關(guān)門的姿勢(shì)：開(kāi)門用手，如果雙

8、手端物時(shí)那么側(cè)背開(kāi)門，出入病雙手端物時(shí)那么側(cè)背開(kāi)門，出入病房時(shí)要及時(shí)用手輕輕關(guān)好門。房時(shí)要及時(shí)用手輕輕關(guān)好門。15(10)上下樓梯時(shí)的位置:不管是上樓還是下樓，都靠右邊。(11)請(qǐng)坐、請(qǐng)進(jìn)、指引方向的手勢(shì)。164、表情標(biāo)準(zhǔn)、表情標(biāo)準(zhǔn)1、與患者交流時(shí)表情親切自然、與患者交流時(shí)表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱不要緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵。情不要顯得過(guò)分親昵。2、在患者走入視線、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意；3、微笑時(shí)以露出、微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，

9、嘴角微準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形微上翹，使唇部略顯弧形175、眼神標(biāo)準(zhǔn)、眼神標(biāo)準(zhǔn)1、在與患者交流的過(guò)程中應(yīng)注視他們，使患者、在與患者交流的過(guò)程中應(yīng)注視他們，使患者感覺(jué)你在為他提供全神貫注的效勞；感覺(jué)你在為他提供全神貫注的效勞；2、在與患者保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶、在與患者保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)該以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)。3、在醫(yī)院的任何場(chǎng)合，只要看到顧客的目光就要、在醫(yī)院的任何場(chǎng)合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開(kāi)。用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開(kāi)。186、聲音標(biāo)準(zhǔn)、聲音標(biāo)準(zhǔn)

10、1、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得、音調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3、語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然、語(yǔ)氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語(yǔ)速：適中；、語(yǔ)速：適中；197、根本語(yǔ)言、根本語(yǔ)言1、在迎接患者時(shí)，要送出問(wèn)候語(yǔ)、在迎接患者時(shí)，要送出問(wèn)候語(yǔ)2、在客戶離開(kāi)時(shí)，要送出辭別語(yǔ)、在客戶離開(kāi)時(shí)，要送出辭別語(yǔ)3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時(shí)，當(dāng)和患者的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問(wèn)候語(yǔ)接觸時(shí)，應(yīng)送出問(wèn)候語(yǔ)4、得知患者的姓氏時(shí)；、得知患者的姓氏時(shí)；5、在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使

11、用禮貌用語(yǔ)、在和患者交談時(shí)，隨時(shí)使用禮貌用語(yǔ)208、效勞用語(yǔ)、效勞用語(yǔ)1、歡送語(yǔ)：您好、歡送語(yǔ)：您好/早上好早上好/節(jié)日快樂(lè)節(jié)日快樂(lè)2、問(wèn)候語(yǔ)：您好、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好早上好/節(jié)日快樂(lè)節(jié)日快樂(lè)3、送別語(yǔ)：請(qǐng)慢走、送別語(yǔ)：請(qǐng)慢走/走好走好4、征詢語(yǔ)：有什么可以幫到您、征詢語(yǔ)：有什么可以幫到您/我的解釋您滿我的解釋您滿意嗎意嗎5、抱歉語(yǔ)：對(duì)不起、抱歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉很抱歉/請(qǐng)您諒解請(qǐng)您諒解6、致謝語(yǔ)：謝謝您的合作、致謝語(yǔ)：謝謝您的合作7、結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)慢走、結(jié)束語(yǔ)：請(qǐng)慢走9、咨詢、客服、咨詢、客服 禮儀禮儀 接接 時(shí)的笑容和姿勢(shì)時(shí)的笑容和姿勢(shì) 主動(dòng)友好、自報(bào)家門主動(dòng)友好、自報(bào)家門 用語(yǔ)文雅、口氣溫

12、和、注意用語(yǔ)文雅、口氣溫和、注意語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào) 說(shuō)話簡(jiǎn)明，節(jié)約時(shí)間說(shuō)話簡(jiǎn)明，節(jié)約時(shí)間 遲接遲接 須表歉意須表歉意 語(yǔ)氣要委婉語(yǔ)氣要委婉 與同事通話防止使用昵稱與同事通話防止使用昵稱 分清對(duì)象、輕放分清對(duì)象、輕放 10.駕駛員效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn)駕駛員效勞禮儀標(biāo)準(zhǔn) 駕駛員是醫(yī)院形象展示第一窗口駕駛員是醫(yī)院形象展示第一窗口,駕駛員的工作不僅駕駛員的工作不僅僅是開(kāi)車接送和車輛保養(yǎng)的工作僅是開(kāi)車接送和車輛保養(yǎng)的工作,更擔(dān)負(fù)著接待客人、更擔(dān)負(fù)著接待客人、迎來(lái)送往的重要任務(wù)，有時(shí)還需扮演著商務(wù)助理的迎來(lái)送往的重要任務(wù)，有時(shí)還需扮演著商務(wù)助理的角色這就要求駕駛員不僅要有過(guò)硬專業(yè)技能，還要角色這就要求駕駛員不僅要有

13、過(guò)硬專業(yè)技能，還要有良好的職業(yè)形象和接人待物的根本禮儀。有良好的職業(yè)形象和接人待物的根本禮儀。 1在思想上牢固樹(shù)立在思想上牢固樹(shù)立“平安第一，預(yù)防為主平安第一，預(yù)防為主的觀念。保持頭腦清醒，不盲目高速行駛，的觀念。保持頭腦清醒，不盲目高速行駛，違反交通規(guī)。違反交通規(guī)。 2汽車的維護(hù)：日常維護(hù)堅(jiān)持汽車的維護(hù)：日常維護(hù)堅(jiān)持“三三 檢檢 ，既出，既出車前，出車中，收車后檢查汽車。車前，出車中，收車后檢查汽車。 3接待客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼，并幫接待客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人打招呼，并幫助其拿一些較重的行李。助其拿一些較重的行李。平安行駛，預(yù)防為先平安行駛，預(yù)防為先 4出行時(shí)，要事先了解客出行時(shí)，要事先

14、了解客 戶的行程，適進(jìn)提戶的行程，適進(jìn)提醒客戶下一個(gè)行程的安排。上下車時(shí)，要主動(dòng)醒客戶下一個(gè)行程的安排。上下車時(shí)，要主動(dòng)為患者開(kāi)關(guān)車門。為患者開(kāi)關(guān)車門。 5在開(kāi)車時(shí)不能抽煙，吃東西，接打在開(kāi)車時(shí)不能抽煙，吃東西，接打 ，不，不單手操作，不酒后駕車。單手操作，不酒后駕車。 6遵循保密原那么，不過(guò)問(wèn)病人隱私，不泄遵循保密原那么，不過(guò)問(wèn)病人隱私，不泄露醫(yī)院商業(yè)信息。露醫(yī)院商業(yè)信息。11.收費(fèi)處效勞四步曲收費(fèi)處效勞四步曲 1. 面帶微笑雙手接收患者處方面帶微笑雙手接收患者處方(治療單治療單)；查看患者姓；查看患者姓名，詢問(wèn)名，詢問(wèn)“你好是先生女士嗎？。你好是先生女士嗎？。 2. 準(zhǔn)確把收費(fèi)工程輸入電腦

15、，把匯總金額告知患者：準(zhǔn)確把收費(fèi)工程輸入電腦，把匯總金額告知患者：“你好先生女士總共元，雙手接過(guò)患者遞你好先生女士總共元，雙手接過(guò)患者遞進(jìn)來(lái)的款項(xiàng)，收您進(jìn)來(lái)的款項(xiàng)，收您“元。元。 3. 把零錢、處方雙手傳遞給患者，同時(shí)告知把零錢、處方雙手傳遞給患者，同時(shí)告知“找您找您元，請(qǐng)慢走或元，請(qǐng)慢走或“化驗(yàn)室化驗(yàn)室B超室右拐上超室右拐上X樓樓。 4.患者接收錢款時(shí)，要提醒點(diǎn)清數(shù)目，小心保管?；颊呓邮斟X款時(shí)，要提醒點(diǎn)清數(shù)目，小心保管。12、檢驗(yàn)科效勞標(biāo)準(zhǔn)、檢驗(yàn)科效勞標(biāo)準(zhǔn) 不詢問(wèn)患者隱私問(wèn)題，不詢問(wèn)患者隱私問(wèn)題，不泄露、傳播患者的隱不泄露、傳播患者的隱私信息私信息 效勞時(shí)使用文明用語(yǔ)：效勞時(shí)使用文明用語(yǔ)：“

16、如您好，請(qǐng)伸出手臂，如您好，請(qǐng)伸出手臂，可能回有點(diǎn)疼請(qǐng)忍耐一下。可能回有點(diǎn)疼請(qǐng)忍耐一下。 始終保持微笑，答復(fù)病人始終保持微笑，答復(fù)病人問(wèn)題要耐心。問(wèn)題要耐心。13、B超室效勞標(biāo)準(zhǔn)超室效勞標(biāo)準(zhǔn) 一、效勞要熱情到位，態(tài)度和藹，對(duì)患者的詢一、效勞要熱情到位，態(tài)度和藹，對(duì)患者的詢問(wèn)要做到有問(wèn)必答。問(wèn)要做到有問(wèn)必答。 二、語(yǔ)言文明標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)心引導(dǎo)患者：您好，衣服請(qǐng)二、語(yǔ)言文明標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)心引導(dǎo)患者：您好，衣服請(qǐng)放放XX，請(qǐng)您躺到，請(qǐng)您躺到XX去。去。 三、遵守國(guó)家法律、法規(guī)，不違規(guī)進(jìn)行胎兒性別鑒三、遵守國(guó)家法律、法規(guī)，不違規(guī)進(jìn)行胎兒性別鑒定。定。 四、不收取患者的紅包和禮品，細(xì)心講解，讓患者放四、不收取患者的

17、紅包和禮品，細(xì)心講解，讓患者放心就醫(yī)。心就醫(yī)。281、迎接入院病人、迎接入院病人: 見(jiàn)到入院病人時(shí)，要起立面對(duì)病人見(jiàn)到入院病人時(shí)，要起立面對(duì)病人,微笑迎接問(wèn)候病微笑迎接問(wèn)候病人。其他在場(chǎng)人。其他在場(chǎng)工作人員工作人員,也應(yīng)抬起頭來(lái)，向病人致意。也應(yīng)抬起頭來(lái)，向病人致意。 雙手遞接病歷。雙手遞接病歷。 盡量安排病人落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息盡量安排病人落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息 介紹病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。介紹病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。 責(zé)任護(hù)士先了解病人對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)，然后向責(zé)任護(hù)士先了解病人對(duì)自身疾病的認(rèn)識(shí)，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識(shí)。病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識(shí)。交際禮儀之一：與患者

18、交際禮儀之一：與患者的交流的交流第三篇第三篇 職業(yè)禮儀職業(yè)禮儀292、送病人出院時(shí)的禮節(jié)、送病人出院時(shí)的禮節(jié)： 得知病人即將出院的消息時(shí)應(yīng)當(dāng)向病人表示得知病人即將出院的消息時(shí)應(yīng)當(dāng)向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的祝賀并告知本院和本病區(qū)的 號(hào)碼以便聯(lián)絡(luò)。號(hào)碼以便聯(lián)絡(luò)?；颊唠x開(kāi)的時(shí)候患者離開(kāi)的時(shí)候熱誠(chéng)地送上一段熱誠(chéng)地送上一段距離。距離。根據(jù)天氣的具體根據(jù)天氣的具體情況給予病人關(guān)心情況給予病人關(guān)心性囑咐。性囑咐。303、與病人的交談禮儀：、與病人的交談禮儀： 尊重病人、保護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原那尊重病人、保護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原那么么 站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部站

19、在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽(tīng)為主，切忌心不在焉。保持微笑，聆聽(tīng)為主，切忌心不在焉。 與病人交談的話題應(yīng)該圍繞與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康的主題。健康的主題。 與老人、小孩、女性交談時(shí)，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì)與老人、小孩、女性交談時(shí)，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩?shì) 交談時(shí)，聲音不可過(guò)高。交談時(shí)，聲音不可過(guò)高。314、傾聽(tīng)病人的談話的禮節(jié)：、傾聽(tīng)病人的談話的禮節(jié)： 耐心傾聽(tīng)病人講完話，病人不發(fā)問(wèn)，最好中耐心傾聽(tīng)病人講完話，病人不發(fā)問(wèn)，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病情，間不要插話，即使插話也是為了了解病情，聽(tīng)的過(guò)程中應(yīng)以聽(tīng)的過(guò)程中應(yīng)以“是、嗯等語(yǔ)氣詞配合。是、嗯等語(yǔ)氣詞配合。 病人與你談話時(shí)，千萬(wàn)不能通過(guò)一些肢體語(yǔ)病人與你談話時(shí)，千萬(wàn)不能通過(guò)一些肢體語(yǔ)言告訴病人你不耐煩。言告訴病人你不耐煩。 談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記談話中，要帶好筆和筆記本