人際沖突的化解藝術

1、112第一節(jié)第一節(jié) 人際沖突概述人際沖突概述345格言：不要被表面現象迷惑而陷入慣性思維的陷阱！格言：不要被表面現象迷惑而陷入慣性思維的陷阱！6換位思考：看問題的角度不同答案也不同換位思考：看問題的角度不同答案也不同7l認識世界沒有絕對正確的答案認識世界沒有絕對正確的答案l學會思考而不是學會概念學會思考而不是學會概念l理解方法而不是記住結論理解方法而不是記住結論8第一第一節(jié)節(jié) 人人際沖突概述際沖突概述l 一、一、了了解人解人際沖際沖突的重要性突的重要性在在彼此有關系的兩個人之間，只要有互動都有發(fā)生人際彼此有關系的兩個人之間，只要有互動都有發(fā)生人際沖突（沖突（interpersonal conf

2、lict）的可能。沖突似乎是人）的可能。沖突似乎是人際關系中難以回避的議題。了解人際沖突所具有之重要際關系中難以回避的議題。了解人際沖突所具有之重要性，主要系出自下列的理由性，主要系出自下列的理由：l （一）（一）人際沖突是個人發(fā)展中的重要問題人際沖突是個人發(fā)展中的重要問題：沖突幾乎是目前沖突幾乎是目前每一種主要的人類發(fā)展理論必定會探討的議題每一種主要的人類發(fā)展理論必定會探討的議題。l （二）（二）沖突處理的方式會反映人際關系的狀態(tài)沖突處理的方式會反映人際關系的狀態(tài)：當事人雙方當事人雙方既有人際關系的狀況，往往會影響他們對彼此沖突的既有人際關系的狀況，往往會影響他們對彼此沖突的反應。反應。l

3、（三）（三）關系當事人需要妥善處理沖突以避免不良的后果關系當事人需要妥善處理沖突以避免不良的后果：人人際沖突往往導致當事人身心俱創(chuàng)。建設性處理雙方的際沖突往往導致當事人身心俱創(chuàng)。建設性處理雙方的沖突，將可減少或避免這類的傷害沖突，將可減少或避免這類的傷害。l （四）（四）人際沖突存在的普遍性值得持續(xù)的關注人際沖突存在的普遍性值得持續(xù)的關注：人際關系先人際關系先天存在沖突的可能。要了解身為社會與關系參與者的天存在沖突的可能。要了解身為社會與關系參與者的人類，我們就需要了解沖突原因、溝通、及其結果人類，我們就需要了解沖突原因、溝通、及其結果。9第一第一節(jié)節(jié) 人人際沖際沖突突概概述述l 二、人二、人

4、際沖際沖突的意突的意義義 各種沖突的定義似整體呈現一種超現實的意象，徒然對這個主題各種沖突的定義似整體呈現一種超現實的意象，徒然對這個主題引發(fā)神秘而非確定感。在實征性的文獻中常被用來描述人際沖突引發(fā)神秘而非確定感。在實征性的文獻中常被用來描述人際沖突的如不合、妨礙、爭論、緊張、防衛(wèi)性的溝通、焦慮緊張與情緒的如不合、妨礙、爭論、緊張、防衛(wèi)性的溝通、焦慮緊張與情緒化、敵對、負面的人際表達、語言和非語言訊息間的矛盾等化、敵對、負面的人際表達、語言和非語言訊息間的矛盾等。Wood (2002)Wood (2002)曾將人際沖突定義為：它存在于相互依曾將人際沖突定義為：它存在于相互依賴的人們表達不同的觀

5、點、興趣、或目標，并視其觀賴的人們表達不同的觀點、興趣、或目標，并視其觀點為不一致或相反的。在此一定義中，值得吾人注點為不一致或相反的。在此一定義中，值得吾人注意的有以下幾個部分意的有以下幾個部分：l（一）（一）人際沖突在表達爭執(zhí)、掙扎、或不合人際沖突在表達爭執(zhí)、掙扎、或不合。l（二）（二）人際沖突只會發(fā)生在相互依賴的人之間的特定領域。人際沖突只會發(fā)生在相互依賴的人之間的特定領域。l（三）（三）人際沖突包含反對的成分人際沖突包含反對的成分。 10沖沖突管理的多重意突管理的多重意義義 1. 沖突的形式： l心理的，感情的，心理的，感情的，l言語的，肢體的，言語的，肢體的，l認知的，立場的，認知的

6、，立場的，l利益的，文化的，利益的，文化的，l成長背景成長背景的的 11第一第一節(jié)節(jié) 人人際沖際沖突概述突概述l 三、人三、人際沖際沖突的原理突的原理人人際沖突處理不好固然會產生不良的后果，但若處理際沖突處理不好固然會產生不良的后果，但若處理得宜亦可具有正面的意義。吾人在學習如何處理人際得宜亦可具有正面的意義。吾人在學習如何處理人際沖突時，確須對以下之人際沖突的原理或本質應有正沖突時，確須對以下之人際沖突的原理或本質應有正確的體認確的體認。l（一）人際沖突是所有人際關系中的自然過程（一）人際沖突是所有人際關系中的自然過程 發(fā)生沖突是所有人際關系不可避免的常態(tài)。要是人發(fā)生沖突是所有人際關系不可避

7、免的常態(tài)。要是人們彼此在乎且相互影響，則雙方觀點出現不一致的們彼此在乎且相互影響，則雙方觀點出現不一致的情形就不可避免了情形就不可避免了。l（二）人際沖突可以是公開或隱蔽的（二）人際沖突可以是公開或隱蔽的 公開沖突是外顯且明白表示的。當人們以直截了當公開沖突是外顯且明白表示的。當人們以直截了當的方式處理他們的差異時，即屬公開的沖突。隱蔽的方式處理他們的差異時，即屬公開的沖突。隱蔽的沖突卻未被認知到。當人們彼此觀念不合時，他的沖突卻未被認知到。當人們彼此觀念不合時，他們系以間接的方式在表達他們的感受們系以間接的方式在表達他們的感受。 12第一第一節(jié)節(jié) 人人際沖際沖突概述突概述 隱蔽的沖突常見的尚

8、包括以下兩種形式：隱蔽的沖突常見的尚包括以下兩種形式： 1.消極的攻擊消極的攻擊（passive aggression）：）：這是當這是當事人采取隱藏式并加否認的攻擊行為。當事人藉此事人采取隱藏式并加否認的攻擊行為。當事人藉此發(fā)泄怨氣，但卻否認事情是他做的。例如，念大學的發(fā)泄怨氣，但卻否認事情是他做的。例如，念大學的孩子很久不打電話回家，父親孩子很久不打電話回家，父親 忘掉匯生活費給他忘掉匯生活費給他即屬消極的攻擊。即屬消極的攻擊。 2.游戲可說是人際間極盡耍花游戲可說是人際間極盡?；?樣之能事的互動形態(tài)。樣之能事的互動形態(tài)。在這種互動中，真正的在這種互動中，真正的沖突被隱藏或否認了，沖突被隱

9、藏或否認了，且假冒的理由被設計出且假冒的理由被設計出用來爭辯或批評對方用來爭辯或批評對方。l（三）人際沖突可以妥善或拙劣地處理（三）人際沖突可以妥善或拙劣地處理 當雙方出現沖突時，我們可以學著以對我們及彼此關系當雙方出現沖突時，我們可以學著以對我們及彼此關系 有利的方式去處理。人們對沖突的反應，也可謂形形色有利的方式去處理。人們對沖突的反應，也可謂形形色色，從肢體動粗、語言攻擊、到深思熟慮地解決問題，色，從肢體動粗、語言攻擊、到深思熟慮地解決問題，都可能產生。這些反應方式或許皆有化解沖突的可能，都可能產生。這些反應方式或許皆有化解沖突的可能，只是得當與否和高下之別只是得當與否和高下之別。13第

10、一第一節(jié)節(jié) 人人際沖際沖突概述突概述l（四）人（四）人際沖突對個人及雙方的關系可以是有益的際沖突對個人及雙方的關系可以是有益的 人際沖突并不全然是負面的，處理得宜它也可能出現下人際沖突并不全然是負面的，處理得宜它也可能出現下列具建設性的結局：列具建設性的結局： 1. 可以幫助個人成長：可以幫助個人成長：人際沖突對個人成長的幫助大致人際沖突對個人成長的幫助大致有以下的情形：有以下的情形： （1）當我們需要表達自己的想法與感受，并考慮到對方可能不）當我們需要表達自己的想法與感受，并考慮到對方可能不留情的反應時，我們對自己的想法與感受也會有更深層留情的反應時，我們對自己的想法與感受也會有更深層的了解

11、。的了解。 （2）當我們認識到和對方的差異所在，我們會因此強化對自我）當我們認識到和對方的差異所在，我們會因此強化對自我的認同。的認同。 （3）沖突讓我們有機會考慮不同于我們的觀點，藉此可幫助）沖突讓我們有機會考慮不同于我們的觀點，藉此可幫助我們了解何時改變我們的觀念、行為或目標是適當的。我們了解何時改變我們的觀念、行為或目標是適當的。 2. 強化雙方的關系：強化雙方的關系：關系親密者之間語言的沖突，如果關系親密者之間語言的沖突，如果處理得好，也可以產生具有高度建設性且令人滿意的處理得好，也可以產生具有高度建設性且令人滿意的結果。結果。 14第二節(jié)第二節(jié) 人際沖突的處理人際沖突的處理15第二第

12、二節(jié)節(jié) 人人際沖際沖突的突的處處理理l 一、解決沖突的途徑一、解決沖突的途徑論及解決沖突的方式，可謂人言言殊。我們對沖突的論及解決沖突的方式，可謂人言言殊。我們對沖突的知覺會影響我們處理沖突的態(tài)度。而我們處理沖突的知覺會影響我們處理沖突的態(tài)度。而我們處理沖突的態(tài)度，又會進而決定我們所采取之解決沖突的取向。態(tài)度，又會進而決定我們所采取之解決沖突的取向。大多數人皆以輸、贏來看待沖突大多數人皆以輸、贏來看待沖突。從這種輸、贏的知覺出發(fā)，吾人似可將解決從這種輸、贏的知覺出發(fā)，吾人似可將解決沖突的途徑大致分成雙輸、我贏你輸、我沖突的途徑大致分成雙輸、我贏你輸、我輸你贏、及雙贏四種取向，茲分別說明于輸你贏

13、、及雙贏四種取向，茲分別說明于下。下。l（一）雙輸取向（一）雙輸取向 雙輸取向假定沖突會導致雙方皆成了輸家。在此一雙輸取向假定沖突會導致雙方皆成了輸家。在此一 取取向背后的信念，是認為將雙方意見不合的情形說向背后的信念，是認為將雙方意見不合的情形說出出來，對彼此都不好；沖突并無法產生贏家或好處來，對彼此都不好；沖突并無法產生贏家或好處。16第二第二節(jié)節(jié) 人人際沖際沖突的突的處處理理l（二）我贏你輸取向（二）我贏你輸取向採採采取我贏你輸取向的人認定沖突就是一場爭戰(zhàn)，非贏不可。采取我贏你輸取向的人認定沖突就是一場爭戰(zhàn)，非贏不可。在雙方意見不合的情況下，他們多是堅持己見，毫不退讓。在雙方意見不合的情

14、況下，他們多是堅持己見，毫不退讓。雙方爭執(zhí)的結果只有自己的意見是對的，并不接受對方的看雙方爭執(zhí)的結果只有自己的意見是對的，并不接受對方的看法，只有對方退讓，自己成為勝利者，而對方成為失敗者，法，只有對方退讓，自己成為勝利者，而對方成為失敗者，爭執(zhí)才會落幕爭執(zhí)才會落幕。l（三）我輸你贏取向（三）我輸你贏取向 我輸你贏是在人際沖突時，處處屈從放任對方，自我輸你贏是在人際沖突時，處處屈從放任對方，自己成為失敗者，而對方成為勝利者。己成為失敗者，而對方成為勝利者。l（四）（四）雙雙贏取向贏取向 采取雙贏觀點的人以為總有解決彼此歧見的方法，采取雙贏觀點的人以為總有解決彼此歧見的方法，而可以讓雙方都成贏家

15、，沒有任何一方成為失敗者而可以讓雙方都成贏家，沒有任何一方成為失敗者。17因應沖突的態(tài)度： 逃避與面對 合作與對立 協(xié)調與強制 升高與降低 焦點集中與焦點模糊 遠見與近視 尋求正面的結果與尋求負面的結果 18如何如何運用沖突管理解決人際沖突運用沖突管理解決人際沖突 1.了解人性沖突的根源以及彼此的角色定位（立場）與需求（利益）：化不能兼容的目標為共同目標2.選擇適當的解決沖突的態(tài)度，情境，與場合3.避免過度的自我防衛(wèi)與本位主義，承認錯誤并不會失去顏面4. 焦點放在化解當下雙方沖突最適當的方法，眼光放在長遠的利益與和諧之上：從傾聽與協(xié)同一致開始。 19第二節(jié)第二節(jié) 人際沖突的處理人際沖突的處理運

16、用雙贏取向的思維于沖突的解決時，也可以稱為民運用雙贏取向的思維于沖突的解決時，也可以稱為民主式解決問題的策略。此一解決問題的策略，可參考主式解決問題的策略。此一解決問題的策略，可參考Dewey的六個步驟問題解決法。透過這種處理方式，的六個步驟問題解決法。透過這種處理方式，當事人雙方可能發(fā)現可以讓雙方接受，而從來不曾想當事人雙方可能發(fā)現可以讓雙方接受，而從來不曾想過的解決方案。因此，雙贏取向的思維，多須跳脫各過的解決方案。因此，雙贏取向的思維，多須跳脫各自原有思考的框架與泥淖，而另辟蹊徑。自原有思考的框架與泥淖，而另辟蹊徑。跟前述四種解決沖突的取向相關的，是人們對沖突的跟前述四種解決沖突的取向相

17、關的，是人們對沖突的反應。這些反應的性質，大致會出現如圖反應。這些反應的性質，大致會出現如圖12-1的情形。的情形。從圖中所顯示的我們可以了解，吾人對沖突所做的反從圖中所顯示的我們可以了解，吾人對沖突所做的反應，概與主動性或被動性，以及建設性或破壞性有關。應，概與主動性或被動性，以及建設性或破壞性有關。我們若將這些相關因素考慮進去，則可以把人們對沖我們若將這些相關因素考慮進去，則可以把人們對沖突的反應分成退出、忽視、忠貞、及發(fā)聲四種，茲分突的反應分成退出、忽視、忠貞、及發(fā)聲四種，茲分別說明于下。別說明于下。20第二第二節(jié)節(jié) 人人際沖際沖突的突的處處理理被被動動性性忠忠貞貞忽視忽視發(fā)聲發(fā)聲退出退

18、出破破壞壞性性主主動動性性建設性建設性圖圖12-1 12-1 對沖突之反應對沖突之反應 21第二節(jié)第二節(jié) 人際沖突的處理人際沖突的處理l（一）退出的反（一）退出的反應應 退出的反應所表現出來的，乃是用實際的出走或心理退出的反應所表現出來的，乃是用實際的出走或心理上的退隱，來脫離關系。不愿去談某一個問題，就是上的退隱，來脫離關系。不愿去談某一個問題，就是心理上的退隱；寧愿終止雙方的關系，而不去處理沖心理上的退隱；寧愿終止雙方的關系，而不去處理沖突的問題，即是實質的出走。突的問題，即是實質的出走。退出的反應和前面提及對沖突的雙輸、我贏你退出的反應和前面提及對沖突的雙輸、我贏你 輸、及我輸你贏之取向

19、有關輸、及我輸你贏之取向有關。l（二）忽視的反應（二）忽視的反應 當一個人否認或輕視問題、意見不合、氣憤、緊張等當一個人否認或輕視問題、意見不合、氣憤、緊張等會導致公開沖突的事情時，即屬忽視的反應。如本來會導致公開沖突的事情時，即屬忽視的反應。如本來是意見不合，卻公開宣稱沒有不合，或請別人不要無是意見不合，卻公開宣稱沒有不合，或請別人不要無事生非或小題大作，皆屬忽視的反應。事生非或小題大作，皆屬忽視的反應。對沖突所采取的雙輸、我贏你輸、及我輸你對沖突所采取的雙輸、我贏你輸、及我輸你贏之取向，可能會激發(fā)忽視的反應贏之取向，可能會激發(fā)忽視的反應。22第二第二節(jié)節(jié) 人人際沖際沖突的突的處處理理l（三

20、）忠（三）忠貞貞的反的反應應 所所謂忠貞的反應，是指不管雙方有何歧見，皆愿繼謂忠貞的反應，是指不管雙方有何歧見，皆愿繼 續(xù)信續(xù)信守對彼此關系的承諾。忠貞常表現在遵從對方的意見，以守對彼此關系的承諾。忠貞常表現在遵從對方的意見，以維護彼此的關系上面。維護彼此的關系上面。 忠貞最有可能出自雙輸取向對沖突之反應忠貞最有可能出自雙輸取向對沖突之反應。l（四）（四）發(fā)聲發(fā)聲的反的反應應 發(fā)聲的反應是借著把問題說出來，并試著加以解決發(fā)聲的反應是借著把問題說出來，并試著加以解決之一種處理沖突的主動、建設性的策略。采取發(fā)聲之一種處理沖突的主動、建設性的策略。采取發(fā)聲反應的人會去找出彼此的問題或緊張關系之所在，

21、反應的人會去找出彼此的問題或緊張關系之所在，并表達加以處理的愿望。并表達加以處理的愿望。 發(fā)聲的反應最可能由對沖突采雙贏取向者所孕發(fā)聲的反應最可能由對沖突采雙贏取向者所孕育出來。雙方皆想對彼此之間的問題與意見不合育出來。雙方皆想對彼此之間的問題與意見不合嗆聲。這種嗆聲不只是對彼此之間的問題嗆聲。這種嗆聲不只是對彼此之間的問題表示關心，也傳遞出對彼此的關系具有信心表示關心，也傳遞出對彼此的關系具有信心。23第二第二節(jié)節(jié) 人人際沖際沖突的突的處處理理l 二、人二、人際沖際沖突的有效突的有效溝溝通原則通原則我我們若將本書已探討過的人際溝通的觀念，以及前述們若將本書已探討過的人際溝通的觀念，以及前述處

22、理沖突的若干觀點加以匯整，似可提出以下的溝通處理沖突的若干觀點加以匯整，似可提出以下的溝通原則，以供有效處理人際沖突之參考原則，以供有效處理人際沖突之參考。l（一）著眼（一）著眼于于整整體體的的溝溝通通體體系系 人人際沖突的發(fā)生絕非毫無牽連，無中生有。沖突一際沖突的發(fā)生絕非毫無牽連，無中生有。沖突一定發(fā)生在日積月累所建立的人際關系與整體氣氛當定發(fā)生在日積月累所建立的人際關系與整體氣氛當中。我們若要讓沖突具有建設性的化解，就得注意中。我們若要讓沖突具有建設性的化解，就得注意人際關系與溝通的整體系統(tǒng)。人際關系與溝通的整體系統(tǒng)。 我們在處理人際沖突時，千萬不可忽略本身、對我們在處理人際沖突時，千萬不

23、可忽略本身、對方、以及雙方的關系這三方面的因素，否則沖突的方、以及雙方的關系這三方面的因素，否則沖突的解決就可能事倍功半，美中不足了解決就可能事倍功半，美中不足了。 24第二第二節(jié)節(jié) 人人際沖際沖突的突的處處理理l（二）（二）妥善妥善安排處理沖突的時機安排處理沖突的時機 處處理理沖突的時機安排得當與否，似與沖突能否獲得妥沖突的時機安排得當與否，似與沖突能否獲得妥善處理息息相關。吾人在安排沖突的處理時機時，似善處理息息相關。吾人在安排沖突的處理時機時，似應特別注意下列原則應特別注意下列原則： 1.當事人雙方中有人在心理上尚未完全做好準備時，不當事人雙方中有人在心理上尚未完全做好準備時，不要從事重

24、大沖突問題的討論。要從事重大沖突問題的討論。 2. 對何時處理沖突問題應保持彈性。對何時處理沖突問題應保持彈性。 3. 應按沖突問題的輕重緩急安排處理的時間應按沖突問題的輕重緩急安排處理的時間。l（三）採?。ㄈ袢‰p雙贏取向的贏取向的處處理方式理方式 我我們對沖突有怎么樣的知覺，會決定我們怎么樣進行們對沖突有怎么樣的知覺，會決定我們怎么樣進行問題的溝通。前面所討論過的那些解決沖突的不同取問題的溝通。前面所討論過的那些解決沖突的不同取向，皆有其各自適用的場合。我們若要讓雙贏取向的向，皆有其各自適用的場合。我們若要讓雙贏取向的處理方式真的發(fā)揮效用，似應注意從事以下的努力處理方式真的發(fā)揮效用，似應

25、注意從事以下的努力： 1. 1. 確定自己的感受與需求并善加表達。確定自己的感受與需求并善加表達。 2. 2. 了解對方的感受與需求。了解對方的感受與需求。 3. 3. 使用可以促進合作與相互尊重的話語使用可以促進合作與相互尊重的話語。 25第二第二節(jié)節(jié) 人人際沖際沖突的突的處處理理l（四）（四）尊重自己、尊重自己、對對方、和彼此的方、和彼此的關系關系 有效有效的人際溝通需以尊重自己、對方、和彼此的關的人際溝通需以尊重自己、對方、和彼此的關系為基礎。在處理人際沖突的問題時，對這三方面系為基礎。在處理人際沖突的問題時，對這三方面的注意尤須保持平衡的注意尤須保持平衡。l（五）（五）適時適時表表達達

26、善意善意 沒有人會是十全十美的。我們總會做錯事，也可能沒有人會是十全十美的。我們總會做錯事，也可能會不經意地傷害別人。遭遇人際沖突時，吾人若能會不經意地傷害別人。遭遇人際沖突時，吾人若能表現善意（表現善意（gracegrace）有時是適當的。）有時是適當的。Walters (1984) Walters (1984) 對善意在人際關系中所扮演的角色，曾提出下列感對善意在人際關系中所扮演的角色，曾提出下列感人肺腑的一段人肺腑的一段話：話：26第二第二節(jié)節(jié) 人人際沖際沖突的突的處處理理lWalters所指的善意應該就是寬恕。寬恕就是我們愿意原諒那些無所指的善意應該就是寬恕。寬恕就是我們愿意原諒那些無

27、權期求我們憐憫的人。換句話說，雖然沒有責任或義務必須這樣權期求我們憐憫的人。換句話說，雖然沒有責任或義務必須這樣做，我們仍給予原諒或將我們的需要放一邊，就是所謂的善意做，我們仍給予原諒或將我們的需要放一邊，就是所謂的善意。l若若進進一步將善意加以分析，它一步將善意加以分析，它應應具有以下的性具有以下的性質質：l 1. 1. 善意系出自個人的雅量，而非受規(guī)范或期望所激促。善意系出自個人的雅量，而非受規(guī)范或期望所激促。 2. 2. 善意系出自主動，而非被動的。善意系出自主動，而非被動的。 3. 3. 當我們應該寬恕對方（如原諒不必為其行為負責的人），則只是當我們應該寬恕對方（如原諒不必為其行為負責

28、的人），則只是 寬恕并不代表善意。寬恕并不代表善意。 4. 4. 善意并非當我們毫無選擇的時候，讓他人為所欲為。善意并非當我們毫無選擇的時候，讓他人為所欲為。 5. 5. 善意系非賺得與非必然的仁慈。善意系非賺得與非必然的仁慈。 6. 6. 善意是一種抉擇，它并非我們必須，而是我們想要去做。善意是一種抉擇，它并非我們必須，而是我們想要去做。 7. 7. 善意包括不再對他人及其所作所為生氣、責備、與批判。善意包括不再對他人及其所作所為生氣、責備、與批判。 8. 善意的作為必須以善意的作為必須以歡歡喜表現。喜表現。 9. 善意不會善意不會讓讓他人有他人有虧虧欠的感覺。欠的感覺。10. 善意是不求回報的。善意是不求回報的。 11. 善意是不附帶條件的善意是不附帶條件的。 27第二第二節(jié)節(jié) 人人際沖際沖突