酒店前廳部個性化服務團隊

1、楊濤濤楊濤濤 Kenneth一、個性化服務的概念一、個性化服務的概念楊濤濤楊濤濤 Kenneth1.1 優(yōu)質服務的標準優(yōu)質服務的標準楊濤濤楊濤濤 Kenneth忠誠的客人很少滿意的客人很多滿意的客人1.2 個性化服務的定義個性化服務的定義 個性化服務（Personal Service）是指在滿足顧客的現實需求外，還滿足顧客特別的潛在的需求，創(chuàng)造出服務的延伸價值。楊濤濤楊濤濤 Kenneth楊濤濤 Kenneth1.3個性化服務的內涵個性化服務的內涵針對性的服務：根據顧客不同需求或潛在需求，提供具有附加價值的服務。差異性的服務：讓客人更有自豪感和滿足感，贏得對企業(yè)的忠誠。持續(xù)改進的服務：其目的是

2、使服務持續(xù)改進，使顧客獲得持續(xù)滿意。特色的服務：單純從供給方考慮，指服務企業(yè)提供有自己個性和特色的服務項目。楊濤濤楊濤濤 Kenneth1.4 個性化服務的針對性個性化服務的針對性交際型閑聊型抱怨型易變型膽怯型要求型吵鬧型友善型價格計較型兒童 了解不同客人的個性，滿足不同客人的需要楊濤濤楊濤濤 Kenneth1.5 個性化服務的表現形式個性化服務的表現形式一對一隨機應變投其所好 雪中送炭錦上添花方便服務一條龍服務定制化服務二、二、 金鑰匙服務金鑰匙服務楊濤濤楊濤濤 Kenneth楊濤濤楊濤濤 Kenneth2.1 金鑰匙與金鑰匙組織金鑰匙與金鑰匙組織楊濤濤楊濤濤 Kenneth2.1.1 CO

3、NCIERGE金鑰匙的起源金鑰匙的起源源于法語，譯為“鑰匙保管者”、“看門人”拉丁文中“CONSERVUS”譯為“奴隸們”、“服務”現代酒店譯為“禮賓司”旅游者理解為“酒店內有極高辦事能力的人”2.1.2 國際金鑰匙協(xié)會國際金鑰匙協(xié)會1929年在法國成立1937年成立國際金鑰匙學院34個成員國設有金鑰匙季刊楊濤濤楊濤濤 Kenneth楊濤濤楊濤濤 Kenneth2.1.3 中國飯店金鑰匙組織中國飯店金鑰匙組織1991年廣州白天鵝賓館誕生中國第一把金鑰匙1997年成立中國金鑰匙組織2.2 金鑰匙服務哲學金鑰匙服務哲學楊濤濤楊濤濤 Kenneth楊濤濤楊濤濤 Kenneth2.2.1 各國金鑰匙的

4、特點各國金鑰匙的特點歐洲：專業(yè)、儒雅、穩(wěn)重、誠信、紳士風度美國：講求資訊、效率、能解決問題中國：外向開朗、熱心助人、有事業(yè)心楊濤濤楊濤濤 Kenneth2.2.2 服務哲學服務哲學服務、誠信付出服務，合理回報利人利己，彼此雙贏顧客滿意，酒店得利楊濤濤楊濤濤 Kenneth2.2.3 對中國國民價值觀的沖擊對中國國民價值觀的沖擊對“學而優(yōu)則仕”、服務意識薄的儒家思想的沖擊對金錢至上的畸形價值觀的沖擊對追求做大官做大款的人生觀的沖擊2.2.4 思維方式思維方式誠實有責任感每個人都獲利楊濤濤楊濤濤 Kenneth楊濤濤楊濤濤 Kenneth 2.3金鑰匙禮賓部金鑰匙禮賓部門童服務 問詢服務指路行李服

5、務租借服務委托代辦服務 三、三、 客務關系服務客務關系服務楊濤濤楊濤濤 Kenneth3.1 3.1 客務關系管理的理念來源于客戶管理客務關系管理的理念來源于客戶管理楊濤濤 Kenneth英文：CRM（Customer Relation Management） CRM 是一種業(yè)務戰(zhàn)略或業(yè)務活動，其目標在于對企業(yè)所擁有的客戶數據進行分析，以更有效的方式獲取、保留、開發(fā)高價值客戶，從而制訂靈活的經營服務策略，以獲得更大的企業(yè)收益，達到促進企業(yè)持續(xù)發(fā)展的目的。3.1.1 客戶關系的定義楊濤濤 Kenneth客戶盈利=客戶價值活動成本所謂價值鏈就是公司應把設計、生產、銷售、物流等部門和功能模塊，看作創(chuàng)

6、造價值的各個環(huán)節(jié)，把公司創(chuàng)造價值和產生的成本分解到各個部門，企業(yè)通過評估和優(yōu)化每個環(huán)節(jié)的活動，達到整體效益的最大化。邁克波特CRM價值鏈模型價值活動楊濤濤 Kenneth3.1.3核心價值是以客戶為中心核心價值是以客戶為中心 樹立以客戶為中心的戰(zhàn)略思想，實現以生產運營為主向以客戶服務為主的轉變。 客戶關系管理就是一種以客戶為中心的業(yè)務戰(zhàn)略及業(yè)務活動。 楊濤濤 Kenneth3.2 客戶管理的運行體系客戶管理的運行體系楊濤濤 Kenneth運作機制CRM管理理念軟件技術以客戶為中心CRM 是一種業(yè)務戰(zhàn)略或業(yè)務活動，其目標在于對企業(yè)所擁有的客戶數據進行分析，以更有效的方式獲取、保留、開發(fā)高價值客戶

7、，從而制訂靈活的經營服務策略，以獲得更大的企業(yè)收益，達到促進企業(yè)持續(xù)發(fā)展的目的。 楊濤濤 Kenneth支持活動支持活動 楊濤濤 Kenneth3.3 客務關系的內涵楊濤濤 Kenneth3.3.1客務關系的定義客務關系的定義 客務關系：英文GUEST RELATIONS. 通過設立大堂經理或客務關系主任等崗位來建立、發(fā)展和改善住店人和來訪客人的關系，使客人對酒店留下良好的印象。 搭建起客人與酒店的橋梁，努力使每一位不滿意的客人轉變?yōu)闈M意的客人。 提供個性化服務，讓客人享受到高質量、高標準的飯店產品，為飯店爭取去回頭客。楊濤濤 Kenneth3.3.2 客務關系承擔的崗位客務關系承擔的崗位楊濤

8、濤 Kenneth3.4 客人信息系統(tǒng)客人信息系統(tǒng)3.4.1 收集信息的目的是建立客史檔案數據庫收集信息的目的是建立客史檔案數據庫楊濤濤 Kenneth3.4.2 客史檔案的內容客史檔案的內容楊濤濤 Kenneth常規(guī)檔案常規(guī)檔案姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況、通訊地址、電話號碼、公司名稱、職務楊濤濤 Kenneth預定檔案預定檔案楊濤濤 Kenneth消費檔案消費檔案楊濤濤 Kenneth習俗、愛好檔案習俗、愛好檔案旅行的目的、愛好、生活習慣：飲料、食品、早餐時間、固定早餐、枕頭類型、飲酒、音樂偏好、報紙、雜志、香煙品牌、礦泉水品牌、過敏反應宗教信仰和禁忌住店期間要求的額外服務楊濤濤

9、Kenneth意見檔案意見檔案意見、建議表揚和贊譽投訴及處理結果楊濤濤楊濤濤 Kenneth收集方法3.4.3 信息的收集方法信息的收集方法楊濤濤 Kenneth楊濤濤 Kenneth楊濤濤 Kenneth楊濤濤 Kenneth3.4.4 信息的使用信息的使用根據客人愛好，預先滿足客人需求進行數據庫營銷，郵寄宣傳品調整設備設施，規(guī)范服務流程楊濤濤 Kenneth GRO Daily Report-Guest Special Request & History Report楊濤濤 Kenneth四、大堂經理服務四、大堂經理服務楊濤濤楊濤濤 Kenneth4.1 接待重要客人接待重要客人楊

10、濤濤 Kenneth4.1.1 重要客人的等級劃分重要客人的等級劃分楊濤濤 Kenneth非常、非常重要的客人非常、非常重要的客人（VVIP）指國家元首、國家總理等重要官員。楊濤濤楊濤濤 Kenneth非常重要客人非常重要客人（VIP）政府部門副省級、副部級以上官員（境外政要：各國駐華大使，國家部長等）合約單位的最高領導（以日本市場為例：上市公司：社長、副社長）國際知名人士總經理指定的賓客楊濤濤楊濤濤 Kenneth重要客人（重要客人（IP）政府部門廳級、副市級以上官員（境外政要：國家部長、國會議員等）合約單位的高層領導中的中等級別（以日本市場為例：上市公司：專務、常務、顧問。未上市公司：社長

11、）國內、外知名人士審批權限人員指定的賓客楊濤濤楊濤濤 Kenneth受關注客人（受關注客人（AP）合約單位的高層領導中的最低級別（以日本市場為例：上市公司：取締役、相談役、執(zhí)行役員。未上市公司：副社長、專務、常務、取締役）國內、外知名人士董事會成員審批權限人員指定的賓客楊濤濤楊濤濤 Kenneth其他需要關注的客人其他需要關注的客人過生日的客人在店期間生病的客人有投訴記錄客人（CP） 回頭客人（FG）楊濤濤楊濤濤 Kenneth關鍵客人（關鍵客人（KP） 即key person ，是指團隊陪同、翻譯、訂房人等，能在飯店和客人間起到很好的斡旋作用。楊濤濤楊濤濤 Kenneth4.1.2 重要客人

12、的接待重要客人的接待抵店前的準備工作抵店前的準備工作楊濤濤 Kenneth抵店時的接待工作抵店時的接待工作楊濤濤 Kenneth在店期間的關注在店期間的關注楊濤濤 Kenneth4.2 處理客人投訴處理客人投訴楊濤濤 Kenneth4.2.1 正確認識客人投訴對飯店的積極作用正確認識客人投訴對飯店的積極作用 可以幫助管理者發(fā)現服務與管理中的問題和不足 為飯店方面提供一個改善賓客關系、挽回自身聲譽的一個機會有利于飯店改善服務質量，提高管理水平楊濤濤 Kenneth4.2.2 客人投訴的途徑和渠道客人投訴的途徑和渠道楊濤濤 Kenneth4.2.3投訴的原因投訴的原因飯店原因造成的投訴種類飯店原因

13、造成的投訴種類楊濤濤 Kenneth 賓客原因造成的投訴種類賓客原因造成的投訴種類 有關產品質量的投訴楊濤濤 Kenneth4.2.4 處理客人投訴的基本原則處理客人投訴的基本原則 真心誠意地幫助客人解決問題 維護飯店應有的利益 絕不與客人爭辯楊濤濤 Kenneth4.2.5 做好接待客人投訴的心理準備做好接待客人投訴的心理準備 樹立“客人永遠是正確的”的信念（客人來投訴，說明我們的服務或管理有問題，不到萬不得已或忍無可忍，客人是不愿意單面投訴的。） 投訴客人的三種心態(tài)：求發(fā)泄、求尊重、求補償楊濤濤 Kenneth4.2.6 做好接待客人投訴的心理準備做好接待客人投訴的心理準備楊濤濤 Kenn

14、eth4.2.7處理客人投訴的技巧處理客人投訴的技巧 設法使客人消氣、讓客人把話說完設法使客人消氣、讓客人把話說完 不要推卸責任不要推卸責任 不要當著客人的面教訓員工不要當著客人的面教訓員工 不要缺乏自信，在客人面前表現出過分的謙卑不要缺乏自信，在客人面前表現出過分的謙卑 不與客人爭辯、不要與客人暗比高低不與客人爭辯、不要與客人暗比高低 不要輕意向客人許諾，講話無分寸，不留余地不要輕意向客人許諾，講話無分寸，不留余地 要熟悉飯店業(yè)務和相關知識及法律、規(guī)范要熟悉飯店業(yè)務和相關知識及法律、規(guī)范 處理不了時，及時向上一級領導匯報處理不了時，及時向上一級領導匯報 受理投訴時要注意時間、場合、地點受理投

15、訴時要注意時間、場合、地點 盡量給客人肯定答復盡量給客人肯定答復 給客人多種選擇給客人多種選擇楊濤濤 Kenneth4.2.8處理客人投訴的解決方案處理客人投訴的解決方案 電話預約，當面致歉 請上一級主管出面致歉 贈送鮮花，水果等禮品表示慰問 為客人做損失相等的補償，一般以一間夜房價為主 減免房費、餐費 對索賠雙方差距很大的，尋求法律途徑楊濤濤 Kenneth4.2.9 統(tǒng)計分析投訴記錄統(tǒng)計分析投訴記錄 歸納、整理客人投訴、表揚檔案歸納、整理客人投訴、表揚檔案楊濤濤 Kenneth 匯總投訴記錄，檢討服務環(huán)節(jié)匯總投訴記錄，檢討服務環(huán)節(jié)楊濤濤 Kenneth服務差距管理Kenneth Yang2

16、022-5-570提高服務質量的目的：提高服務質量的目的： 顧客滿意顧客滿意顧客如何才能滿意？顧客如何才能滿意？顧客滿意顧客滿意=顧客事先期望值顧客事先期望值-實際感覺實際感覺2022-5-571服務質量管理的真諦：服務質量管理的真諦：管理顧客的管理顧客的期望值期望值提高服務提高服務質量質量1.管理客人的服務管理客人的服務感覺感覺2022-5-572管理服務質量的方法：管理服務質量的方法： 減少服務質量的差距減少服務質量的差距2022-5-5 服務質量管理體系，是以消除服務質量差距為總目標的管理體系。服務質量管理體系，是以消除服務質量差距為總目標的管理體系。顧客對服務的期望顧客對服務的期望顧客對服務的感知顧客對服務的感知機構的服務執(zhí)行機構的服務執(zhí)行機構的服務標準機構的服務標準機構對顧客期望的了解機構對顧客期望的了解顧客對服務的滿意度顧客對服務的滿意度服務質量差距服務質量差距機構的對外市場溝通活動機構的對外市場溝通活動差距差距1 1顧客顧客顧客服務機構顧客服務機構差距差距2 2差距差距3