投訴管理制度教學(xué)文稿

1、學(xué)習(xí)資料投訴管理制度為了落實(shí)以病人為中心的理念，及時(shí)聽取和處理患者的投訴和建議，更好地創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)院，特制定此制度。一、暢通病員投訴渠道1、醫(yī)院成立投訴接待中心辦公室，辦公地點(diǎn)設(shè)在監(jiān)察室，集中接受病員的投訴。 正常工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持電話暢通， 堅(jiān)持值守，公布投訴電話（ 6909281）。節(jié)假日、夜間投訴由院行政總值班全權(quán)負(fù)責(zé)（電話： ）。病員投訴可以通過電話、手機(jī)短信、信函、或直接前往投訴接待中心辦公室（院行政辦公樓三樓監(jiān)察室）進(jìn)行投訴。工作人員對(duì)每一投訴者應(yīng)熱情接待，建立專門記錄本進(jìn)行登記和受理，對(duì)投訴進(jìn)行初步分析。 一般性的咨詢、 建議和質(zhì)詢給予現(xiàn)場(chǎng)解答和處理，對(duì)暫時(shí)難以解答或牽

2、涉到相關(guān)科室、 部門的投訴應(yīng)及時(shí)口頭或書面通知相應(yīng)部門解決： 屬于醫(yī)師診療過程中的投訴和糾紛由醫(yī)患溝通辦公室（ 6909281）解決，必要時(shí)匯報(bào)醫(yī)務(wù)處，由醫(yī)務(wù)處進(jìn)行協(xié)調(diào)解決；門診病人一般投訴由門診部（ 6909209）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理；屬于護(hù)理工作中的投訴由護(hù)理部統(tǒng)一解決（ 6909281；屬行風(fēng)建設(shè)方面的投訴及服務(wù)態(tài)度和工作作風(fēng)問題由院監(jiān)察室配合各黨支部調(diào)查核實(shí)和處理 （3672047）；屬于收費(fèi)管理方面的投訴由財(cái)務(wù)處受理、處置（ 3672041）；屬于醫(yī)保方面的投訴由醫(yī)保辦受理 （3486599）；屬于總務(wù)后勤方面的問題由總務(wù)處解決 (3672158) 。各部門在接到投訴接待中心辦公室轉(zhuǎn)來的投

3、訴意見后， 應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真的負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)， 并按照醫(yī)院有關(guān)規(guī)定提出處理意見， 一般性投訴處理不超過三個(gè)工作日， 牽涉到多科室、 多部門的難度僅供學(xué)習(xí)與參考學(xué)習(xí)資料較大的投訴處理不超過一周，必要時(shí)通過院技術(shù)委員會(huì)或院長辦公會(huì)討論決定。醫(yī)療糾紛的處理應(yīng)按照醫(yī)療事故處理?xiàng)l例等法規(guī)要求，規(guī)范處理程序，按程序處理匯報(bào)。投訴處理落實(shí)后應(yīng)由投訴接待中心辦公室及時(shí)向投訴者進(jìn)行反饋，同時(shí)將處理結(jié)果記錄于相應(yīng)記錄本上。2、各病區(qū)設(shè)立意見薄，放置于醒目處，護(hù)士長應(yīng)每天檢查病員書面投訴情況，在本科室范圍內(nèi)可以解決的問題應(yīng)立即解決，解決結(jié)果記錄于病員意見本上。本科室解決不了的投訴，應(yīng)介紹病人前往醫(yī)院投訴接待中心辦公室統(tǒng)一協(xié)

4、調(diào)解決。3、院監(jiān)察室應(yīng)定期召開病員座談會(huì)，及時(shí)聽取社會(huì)和病員意見和建議，分析和整理病人的意見及醫(yī)院工作中存在的問題。4、門診部設(shè)立咨詢服務(wù)臺(tái)、接待門診病人的投訴，及時(shí)處理門診工作中存在的問題，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。5、正常工作時(shí)間以外的病人投訴由醫(yī)院總值班接待和處理，總值班不能處理應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)日值班院長或分管院長，或次日由院辦根據(jù)總值班記錄書面向相應(yīng)管理職能部門通報(bào)。6、直接到相應(yīng)職能部門投訴者應(yīng)由相應(yīng)職能部門接待，非本部門職能管理范圍者， 工作人員應(yīng)和投訴人一同前往相應(yīng)職能部門做好交接處理工作。二、病員投訴的整理、分析和處理1、病員投訴受理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。各科室的主要負(fù)責(zé)人為處理病員投訴的

5、第一責(zé)任人， 應(yīng)高度重視接待來信來訪工作， 限期予以落實(shí)， 反饋并做好記錄， 切實(shí)做到有問必答， 事事有回音，件件有落實(shí)，不得推諉，不得拖延。僅供學(xué)習(xí)與參考學(xué)習(xí)資料2、病員投訴轉(zhuǎn)交其他職能部門處理時(shí)實(shí)行書面交接，登記交接時(shí)間由交接人簽名以示負(fù)責(zé)。3、投訴接待中心辦公室定期收集整理發(fā)生的投訴案例和內(nèi)容，按科室進(jìn)行分類，按內(nèi)容進(jìn)行分析。醫(yī)療糾紛投訴由醫(yī)患辦公室整理并上報(bào)分管院長和院辦公會(huì)，涉及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)方面的投訴由監(jiān)察室整理上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)，并作為年度醫(yī)德考評(píng)的依據(jù)之一。4、病員投訴經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)而科室存在過錯(cuò)者，由分管職能處室根據(jù)醫(yī)院有關(guān)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰；重大糾紛或醫(yī)療事故須經(jīng)院技術(shù)委員會(huì)討論，必要時(shí)上

6、報(bào)院長辦公會(huì)討論作出處理意見。5、除經(jīng)濟(jì)處罰以外， 病員有效投訴作為當(dāng)年度評(píng)優(yōu)考核的重要影響因素之一，與科室、個(gè)人的評(píng)獎(jiǎng)評(píng)優(yōu)掛鉤。三、患者投訴處理流程第一章總則第一條 為加強(qiáng)醫(yī)院投訴管理， 規(guī)范投訴處理程序， 維護(hù)正常醫(yī)療秩序，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系、 保護(hù)醫(yī)患雙方、全院職工及科室的合法權(quán)益，根據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例、醫(yī)療事故處理?xiàng)l例、信訪工作條例、衛(wèi)生信訪工作辦法等法規(guī)，制定本辦法。第二條本辦法所稱投訴是指患者及其家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院及其工作人員所提供的醫(yī)療、 護(hù)理及內(nèi)部工作方面等服務(wù)不滿意， 以來信、來電、來訪等各種方式向醫(yī)院反映問題，提出意見、建議和要求的行為。僅供學(xué)習(xí)與參考學(xué)習(xí)資料第三條 醫(yī)院投

7、訴的處理應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時(shí)、便民的原則，做到投訴有接待、處理有程序、結(jié)果有反饋、責(zé)任有落實(shí)。第四條 醫(yī)院行政部門工作人員、醫(yī)務(wù)人員、后勤保障人員在日常工作和醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守各類行政法規(guī)及醫(yī)院的規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)，盡量避免發(fā)生投訴、糾紛、甚至事故。第五條 凡為獲取經(jīng)濟(jì)利益或出于其他不正當(dāng)目的，通過歪曲事實(shí)，甚至采取極端行為進(jìn)行的投訴均視為惡意投訴。 醫(yī)院投訴管理部門將通過相關(guān)職能部門告知投訴方醫(yī)院的態(tài)度或意見， 必要時(shí)可通過醫(yī)療鑒定或法律渠道及第三方調(diào)解來解決問題。第六條 如出現(xiàn)威脅醫(yī)院工作人員人身安全，干擾醫(yī)院正常工作等超出正常投訴范圍的行為時(shí)， 應(yīng)

8、立即通知醫(yī)院保衛(wèi)科和當(dāng)?shù)毓膊块T進(jìn)行處理。第七條 若投訴內(nèi)容涉及其他單位、公司和供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，交由醫(yī)院對(duì)口管理部門會(huì)同有關(guān)單位、公司和供應(yīng)商共同處理。第八條投訴實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”，任何部門、科室及工作人員不得以任何理由推諉投訴人。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的投訴，應(yīng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決，不能當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，由投訴接待室受理解決。第九條 醫(yī)院各部門、科室及工作人員必須積極配合投訴接待室做好投訴處理工作。第十 條 本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。第二章投訴處理程序第十一條 發(fā)生投訴、糾紛甚至事故時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵照本辦法及時(shí)妥善處理。第十二條由投訴接待室負(fù)責(zé)受理投訴登記、調(diào)查、答復(fù)等工作。僅供學(xué)習(xí)與參考學(xué)習(xí)資料第十三條

9、投訴接待室接到投訴后， 均需如實(shí)填寫 臺(tái)一醫(yī)投訴登記表，并派發(fā)至對(duì)口部門進(jìn)行調(diào)查， 相關(guān)部門或個(gè)人必須予以配合。對(duì)表中所涉及科室或個(gè)人應(yīng)在三個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給醫(yī)療安全部，如需對(duì)科室或個(gè)人進(jìn)行經(jīng)濟(jì)或其他形式處罰時(shí)， 由其職能科室、院部討論后處理。第十四條 凡由投訴接待室受理的投訴，除直接處理完畢以外的，其他投訴應(yīng)在 15個(gè)工作日內(nèi)回訪投訴人。第十五條 投訴接待室定期組織會(huì)議，對(duì)投訴進(jìn)行分類整理，分析較為集中的投訴， 確定管理環(huán)節(jié)中存在的缺陷和漏洞， 并報(bào)送相關(guān)部門和相關(guān)院領(lǐng)導(dǎo)。第十六條 投訴上升為醫(yī)療糾紛或事故的參照醫(yī)療事故爭議處理辦法執(zhí)行。第十七條 投訴調(diào)查和處理的材料由投訴接待室負(fù)責(zé)

10、整理、 統(tǒng)計(jì)及歸檔。第三章投訴派發(fā)對(duì)口管理部門職責(zé)第十八條 服務(wù)態(tài)度和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及意見箱 （薄）事項(xiàng)由黨辦監(jiān)察室負(fù)責(zé)。第十九條門診相關(guān)事項(xiàng)由門診部負(fù)責(zé)。第二十條醫(yī)療質(zhì)量事項(xiàng)由醫(yī)療安全部負(fù)責(zé)。第二十一條護(hù)理質(zhì)量事項(xiàng)或主要當(dāng)事人是護(hù)士、護(hù)工、陪護(hù)人員的由護(hù)理部負(fù)責(zé)。第二十二條財(cái)務(wù)收費(fèi)事項(xiàng)由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。第二十三條 醫(yī)療器械以及其他設(shè)備質(zhì)量或衛(wèi)生材料事項(xiàng)由醫(yī)療設(shè)備科負(fù)責(zé)。第二十四條 環(huán)境衛(wèi)生、飲食、電梯、水、電等后勤保障事項(xiàng)由總務(wù)科負(fù)責(zé)。僅供學(xué)習(xí)與參考學(xué)習(xí)資料第二十五條安全、保衛(wèi)、門衛(wèi)事項(xiàng)由保衛(wèi)科負(fù)責(zé)。第四章投訴內(nèi)容分類1、窗口問題：由于窗口單位服務(wù)態(tài)度、方法不當(dāng)導(dǎo)致的投訴。2、醫(yī)療質(zhì)量問題：由于違反或不嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、診療規(guī)范而造成的投訴。3、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題：違反醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德規(guī)范造成的投訴。4、醫(yī)療收費(fèi)問題： 由于多收、錯(cuò)收、重復(fù)收費(fèi)等問題造成的投訴。5、服務(wù)規(guī)范問題：違反醫(yī)院服務(wù)規(guī)范造成的投訴。6、溝通與服務(wù)技巧問題：由于溝通、告知或服務(wù)技巧方面的缺陷導(dǎo)致的投訴。7、行政不作為問題：由于職能部門推、拖、躲等造成的投訴。8、管理協(xié)調(diào)問題： 由于部門或工作人員之間協(xié)調(diào)配合不當(dāng)造成的投訴。9、外購服務(wù)問題：由于外購其他單位產(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的投訴。10、條件限制問題：由于條件所限，一時(shí)無法滿足病人需求所造成的投訴。11、