第八講溝通禮儀

1、第八講 溝通禮儀 第一節(jié) 打電話禮儀 第二節(jié) 接電話禮儀 第三節(jié) 移動(dòng)通訊禮儀 第四節(jié) 書信禮儀 第五節(jié) 簽名禮儀第一節(jié) 打電話禮儀 概括來講，要求： 時(shí)間適宜、內(nèi)容簡(jiǎn)練、表現(xiàn)文明。一、時(shí)間限制1、通話時(shí)間規(guī)定 按照慣例，通話的最佳時(shí)間有二：一是雙方預(yù)先約定的時(shí)間，二是對(duì)方方便的時(shí)間。（1）不要在他人的休息時(shí)間之內(nèi)打電話。如每日上午7點(diǎn)之前、晚上10點(diǎn)之后以及午休的時(shí)間；也不要在用餐之時(shí)打電話。（2）給海外人士打電話，先要了解一下時(shí)差，否則，就可能會(huì)騷擾他人。（3）打公務(wù)電話，不要占用他人的私人時(shí)間，尤其是節(jié)、假日時(shí)間。能避開對(duì)方的通話高峰時(shí)間、業(yè)務(wù)繁忙時(shí)間、生理厭倦時(shí)間，是打電話的最佳時(shí)機(jī)。

2、2、通話長(zhǎng)度規(guī)定 基本要求是：以短為佳，寧短勿長(zhǎng)。 電話禮儀中有一條“3分鐘原則”，意思是：在打電話時(shí)，發(fā)話人應(yīng)當(dāng)自覺地、有意識(shí)地將每次通話的長(zhǎng)度，限定在3分鐘之內(nèi)，盡量不要超過這一限定。 二、內(nèi)容限制 打電話要做到內(nèi)容簡(jiǎn)練，必須注意以下幾點(diǎn)：（1）要事先準(zhǔn)備。通話前，把對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼、通話要點(diǎn)等等列一張“清單”。避免通話時(shí)現(xiàn)說現(xiàn)想，缺少條理、丟三落四。（2）要簡(jiǎn)明扼要。通話時(shí)，講話一定要?jiǎng)?wù)實(shí)，寒暄后，就直言主題。力戒講空話、說廢話、無話找話和短話長(zhǎng)說。 通話時(shí)，最忌諱說話吞吞吐吐，含糊不清，東拉西扯。（3）要適可而止。要講的話說完了，就應(yīng)果斷地終止通話。按電話禮儀，你打電話給別人，也就

3、由你終止通話。因此，不要話已講完，依舊再三絮叨。讓人覺得你這個(gè)人做事拖拖拉拉，而且缺少素養(yǎng)。 三、文明要求 通話的過程中，自始至終，都應(yīng)該做到待人以禮，文明大度，尊重自己的通話對(duì)象。具體講，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1、要語(yǔ)言文明。2、要態(tài)度文明。3、要舉止文明。1、要語(yǔ)言文明 在通話時(shí)，絕對(duì)不能使用粗俗的語(yǔ)言，而且必須牢記電話基本文明用語(yǔ)。其內(nèi)容是：（1）在通話之初，要向受話方首先恭恭敬敬地問一聲“您好！”然后，再言其他。不要上來就“喂”對(duì)方，或開口便道自己的事情。（2）在問候?qū)Ψ胶?，就自?bào)家門，以便讓對(duì)方知道你是誰。通常，在電話里自報(bào)家門，有四種模式可以借鑒：一是報(bào)本人的全名；二是報(bào)本人所在的單位；

4、三是報(bào)本人所在的單位和全名；四是報(bào)本人的單位、全名和職務(wù)。其中，第一種適用于私人交往中；后三種適用于公務(wù)交往中；而最后一種最為正規(guī)。（3）終止通話預(yù)備放下話筒時(shí)，必須先說一聲“再見”，這是電話禮儀規(guī)范中重要的一步。 2、要態(tài)度文明（1）電話需要通過總機(jī)接轉(zhuǎn)時(shí)，應(yīng)對(duì)總機(jī)話務(wù)員問一聲好，還要說一聲“謝謝”。另外，“請(qǐng)”、“麻煩”、“勞駕”之類的謙虛詞，該用也一定要用。（2）碰上要找的人不在，需要接聽電話的人代找，或代為轉(zhuǎn)告、留言時(shí)，態(tài)度同樣要文明禮貌。（3）通話時(shí)，電話忽然中斷，依禮應(yīng)立即再撥，并說明通話中斷系線路故障所致。不要不了了之，或等對(duì)方打來電話。（4）若撥錯(cuò)了電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)接聽者表示歉意

5、。不要一言不發(fā)，掛斷了事。3、要舉止文明（1）打電話時(shí)，不要把話筒夾在脖子下，不要趴著、仰著、坐在桌角上，不要高架雙腿在桌子上。（2）撥號(hào)時(shí)，不要以筆代手，這樣顯得沒有風(fēng)度。（3）通話時(shí)不要嗓門過高，免得令對(duì)方承受不起。正確的做法是：聲音適中，話筒與嘴的距離保持3公分左右。（4）終止通話放下話筒時(shí)，應(yīng)輕放，不要用力一摔，令對(duì)方懷疑被冷落。（5）通話突然中斷，或撥號(hào)時(shí)對(duì)方一再占線，要有耐心，不要罵罵咧咧，更不要采用粗暴的舉動(dòng)拿電話機(jī)撒氣。第二節(jié) 接電話禮儀 接電話分為本人受話、代接電話以及錄音電話等等。下面分別介紹其各自的禮儀規(guī)范。 一、本人接電話禮儀1、要接聽及時(shí)2、要應(yīng)對(duì)謙和3、要主次分明1

6、、要接聽及時(shí)（1）電話鈴聲一旦響起，應(yīng)立即停止自己所做之事，盡快接聽。這反映著自己待人接物的真實(shí)態(tài)度。（2）電話鈴響以后，應(yīng)親自接聽電話。不要讓別人代勞，尤其不要讓小孩子代接電話。（3）不要鈴響許久，才去接電話，這樣會(huì)讓人覺得你妄自尊大。（4）不要鈴聲才響過一次，就拿起聽筒，這樣會(huì)令對(duì)方大吃一驚的。以鈴響3次拿起話筒為最好時(shí)機(jī)。（5）因特殊原因，電話鈴響了許久才接電話的話，要在通話之初向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?2、要應(yīng)對(duì)謙和（1）拿起話筒后，即應(yīng)自報(bào)家門，并首先向?qū)Ψ絾柡谩Ｈ?，“您好，這里是創(chuàng)意科技，請(qǐng)問您找哪位？”（2）通話時(shí)，要聚精會(huì)神地接聽電話，并語(yǔ)氣謙恭友好。當(dāng)對(duì)方身份較低時(shí)或有求于己時(shí)，不要

7、拿腔拿調(diào)，戲弄嘲諷對(duì)方。（3）通話終止時(shí)，要向?qū)Ψ降酪宦暋霸僖姟?；通話因故暫時(shí)中斷后，要等候?qū)Ψ皆贀苓M(jìn)來。（4）接到誤撥進(jìn)來的電話，要耐心地告訴對(duì)方撥錯(cuò)了電話，如，“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話了，這里是私人電話?！倍荒芾淅涞卣f：“你打錯(cuò)了”，就把電話用力掛上，更不能為此勃然大怒，惡語(yǔ)相加，甚至出口傷人。3、要主次分明（1）接聽電話時(shí)，不要與人交談、看文件，或者看電視、聽廣播、吃東西。（2）在會(huì)晤重要客人或舉行會(huì)議期間有人打來電話，可向其說明原因，表示歉意，如，“對(duì)不起，我正在開一個(gè)很重要的會(huì)議，結(jié)束后，我與你聯(lián)系?！保?）接聽電話時(shí)，有另一個(gè)電話打進(jìn)來，千萬不要不理睬?？蓪?duì)正在通話的一方說明原因，要

8、其稍等片刻，然后立即去接另一個(gè)電話。待接通之后，先請(qǐng)對(duì)方稍侯，或過一會(huì)再打進(jìn)來，隨后再繼續(xù)方才正打的電話。（4）不論多忙，或午休，都不要拔下電話線，與外界隔絕。二、代接（轉(zhuǎn)）電話禮儀 要注意做到：以禮相待，尊重隱私、記憶準(zhǔn)確、傳達(dá)及時(shí)。1、要以禮相待。 接電話時(shí)，對(duì)方所找的人不是自己時(shí)，不要顯得不耐煩，以“不在”的回答打發(fā)對(duì)方，而應(yīng)友好地問說：“對(duì)不起，他不在，需要我轉(zhuǎn)告什么嗎？”2、要尊重隱私。（1）代接電話時(shí)，不要詢問對(duì)方與其所找之人的關(guān)系。當(dāng)對(duì)方有求于己，希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，要守口如瓶，千萬不要隨意擴(kuò)散。（2）即使對(duì)方所找的人就在附近，也不要大喊大叫，鬧得盡人皆知，四鄰不寧。（3）別人

9、通話時(shí)，不要旁聽，更不要插嘴。 3、要記憶準(zhǔn)確。（1）代接電話，對(duì)方要找的人不在時(shí)，應(yīng)向其說明后，問對(duì)方是否需要代為轉(zhuǎn)達(dá)。如對(duì)方有此請(qǐng)求時(shí)，一定要照辦。（2）對(duì)方要求轉(zhuǎn)達(dá)的具體內(nèi)容，最好認(rèn)真做好筆錄；對(duì)方講完后，應(yīng)重復(fù)一遍，以驗(yàn)證自己的記錄正確無誤，免得誤事。（3）記錄他人的電話，包括通話者單位、姓名、通話時(shí)間、通話要點(diǎn)、是否要求回電話、回電話時(shí)間，等等幾項(xiàng)內(nèi)容。4、要傳達(dá)及時(shí)。（1）代接電話時(shí)，先要弄清楚對(duì)方是“誰”、“找誰”這兩個(gè)問題。對(duì)方不愿講第一個(gè)問題，不必勉強(qiáng)。對(duì)方要找的人不在，可據(jù)實(shí)相告，再詢問對(duì)方“有什么事情？”若是二者先后次序顛倒了，就會(huì)令對(duì)方生疑。（2）若對(duì)方所找的人就在附近

10、，就立即去找，不要拖延。答應(yīng)對(duì)方代為傳話，就要盡快落實(shí)。（3）不到萬不得已時(shí)，不要把自己代人轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容，托他人轉(zhuǎn)告。這樣，容易使內(nèi)容走樣，而且有可能會(huì)耽誤時(shí)間。三、錄音電話禮儀 使用錄音電話的要點(diǎn)有以下兩個(gè)方面：一是留言制作要求 ；二是來電處理。1、留言制作要求（1）留言的常規(guī)內(nèi)容包括：電話機(jī)主的單位、姓名，問候語(yǔ)、致歉語(yǔ)、道別語(yǔ)，留言的原因，對(duì)打來電話者的請(qǐng)求。（2）私人住宅所用的錄音電話，不要年輕姑娘的錄音，也不要自報(bào)姓名。只用電話號(hào)碼代替就可以了。如，“您好！這里是12345678。對(duì)不起，主人現(xiàn)在因事外出。有事請(qǐng)?jiān)谔崾疽糁罅粞?。主人回來后，立刻與您聯(lián)系。謝謝合作。再見！”二、來電處理

11、 人際交往中，使用錄音電話與人們面對(duì)面的交際一樣，要講“言必信，行必果”的。因此，在處理錄音電話時(shí)，應(yīng)注意兩個(gè)問題：（1）盡量少用錄音電話。尤其是不要人在家中，仍用錄音電話。（2）應(yīng)當(dāng)立即處理或答復(fù)錄音來電。不要拖得太久，或置之不理。第三節(jié) 移動(dòng)通訊禮儀一、使用禮儀規(guī)范二、置放禮儀一、使用禮儀規(guī)范1、遵守公共秩序（1）不允許在公共場(chǎng)合，尤其是樓梯、電梯、路口、人行道等人來人往之處，旁若無人使用移動(dòng)通訊工具。（2）不允許在要求“保持寂靜”的公共場(chǎng)所，諸如音樂廳、美術(shù)館、影劇院、歌舞廳以及餐廳、酒吧等等，大肆使用移動(dòng)通訊工具。必要時(shí)，應(yīng)關(guān)機(jī)，或置于靜音、振動(dòng)狀態(tài)。（3）不允許在上班期間，尤其是辦公

12、室、車間里因私使用自己的移動(dòng)通訊工具，顯得自己用心不專。（4）不允許在聚會(huì)期間，如開會(huì)、會(huì)見、上課時(shí)使用移動(dòng)通訊工具，以免分散他人注意力。2、要自覺維護(hù)安全 使用移動(dòng)通訊工具，特別要牢記“安全至上”：（1）不要在駕駛汽車的時(shí)候，使用手機(jī)通話或查看號(hào)碼，以防止發(fā)生車禍。（2）不要在病房、油庫(kù)等處使用手機(jī)，免得所發(fā)出的信號(hào)有礙病人治療，或發(fā)生火災(zāi)、爆炸。（3）不要在飛機(jī)飛行期間啟用手機(jī)，否則極有可能會(huì)使飛機(jī)“迷失航向”。二、置放禮儀1、常規(guī)位置的規(guī)定 放置移動(dòng)通訊工具的常規(guī)位置有二：一是隨身攜帶的公文包內(nèi)；二是上衣口袋內(nèi)，尤其是上衣內(nèi)袋內(nèi)。第一種位置尤顯正規(guī)。 正式場(chǎng)合，尤其是在公務(wù)交往中，手機(jī)不

13、用時(shí)不要將其執(zhí)握在手里，或掛在腰間。2、置放位置規(guī)定（1）在參加會(huì)議時(shí)，為了既不誤事又不防礙他人，可將其暫交秘書、會(huì)務(wù)人員代管。（2）與人坐在一起交談時(shí)，可將其暫放于不起眼之處；也可以放在手袋里。第四節(jié) 書信禮儀 一、寫信禮儀 二、發(fā)信禮儀 三、收信禮儀 一、寫信禮儀 寫信時(shí)，應(yīng)注意的主要問題是，要盡可能地使書信禮貌、完整、清楚、正確、簡(jiǎn)潔。1、禮貌要求2、格式要求3、字體要求4、治學(xué)要求5、內(nèi)容要求1、禮貌要求 寫信一定以必要的禮貌，去向?qū)Ψ奖磉_(dá)自己的恭敬之意，要盡量多使用謙辭或敬語(yǔ)。如，在信文前段，使用“尊敬的”、“敬愛的”一類的敬詞。在信文后段，使用規(guī)范的祝福語(yǔ)，等等。2、格式要求（1）

14、在寫信時(shí)，必須使書信的基本內(nèi)容“按部就班”，完整無缺。如，在信文中提到收到對(duì)方來信，在末尾落款時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確到具體日期，一般要求寫明幾月幾日，必要時(shí)還須寫明何年何月何日何時(shí)。（2）在書寫封文時(shí)，雙方的郵編不可缺少。另外，在書寫收信人及發(fā)信人地址時(shí)，要力求其完整，而不宜采用簡(jiǎn)稱。唯有如此，方能確保書信被及時(shí)送達(dá)。3、字體要求（1）字跡應(yīng)當(dāng)清清楚楚，切勿潦草或亂涂亂改。（2）要選擇耐折、耐磨、吸墨、不洇、不殘、不破的信箋、信封，切勿不加選擇，隨意亂用。（3）要選用字跡清楚的筆具與墨水。在任何時(shí)候，都不要用鉛筆、圓珠筆、水彩筆寫信，紅色、紫色、純藍(lán)等色彩的墨水最好不用。4、治學(xué)要求（1）在寫信時(shí)，不論是

15、稱呼、敘事，還是遣詞、造句，都必須認(rèn)真做到正確無誤。（2）在信中，堅(jiān)決不要出現(xiàn)錯(cuò)字、別字、漏字、代用字或自造字，也不要為了省事，而用漢語(yǔ)拼音或外文替代不會(huì)寫的字。（3）在書寫收信人姓名、地址、職務(wù)以及尊稱時(shí)，不應(yīng)出現(xiàn)任何差錯(cuò)。（4）在封文上，在收信人姓名之后書寫的稱呼可以為“先生”、“小姐”等等，而像“大人”、“愛妻”、“小弟”之類的私人稱呼是不宜出現(xiàn)的。5、內(nèi)容要求 （1）在書信里敘事表意時(shí)，要層次分明、條理清晰、有頭有尾。切勿天馬行空、云山霧罩，令人疑竇叢生，不知所云。 （2）寫信應(yīng)當(dāng)“有事言事，言罷即止”，要寫出濃濃的人情味，但不要洋洋灑灑，無休無止，這樣的話，既空耗筆墨，又浪費(fèi)時(shí)間。二

16、、發(fā)信禮儀1、折疊要求2、裝入信箋要求3、附件要求4、郵資要求5、封口1、折疊要求（1）先將信箋三等分縱向折疊，然后再將其橫折，并令其兩端一高一低，意在表示謙恭之意。（2）在折疊信箋時(shí)，有意將收信人姓名外露，可令收信人產(chǎn)生親切感。（3）先將信箋縱向?qū)φ郏S即在折線處再往里卷折12厘米寬，最后再將其橫向?qū)φ郏嘤糜诠?。?）將信箋先橫向?qū)φ蹆纱?，再將其縱向折疊到可以裝入信封之中的長(zhǎng)度，適用于日常通信。2、裝入信箋要求 折好信箋，將其正式裝入信封時(shí)，要注意的問題是：一定要將其推至信封的頂端，并且令其與信封的封口之處留有大約1厘米左右的距離。這樣做的好處是便于收信人拆閱。3、附件要求 有的時(shí)候，發(fā)

17、信人在信封內(nèi)還會(huì)裝入一些書信的附件。處理這一問題時(shí)，應(yīng)當(dāng)注意三點(diǎn)：（1）不要違規(guī)，亂裝違禁物品。（2）不要因所裝附件過多，而令其膨脹不堪，要保持信封的平整、美觀。（3）在信文中，要向收信人交待明確。要對(duì)附件的數(shù)量寫得一清二楚，并要求收信人“收到即告”。4、郵資要求 通過郵局寄發(fā)的信件，應(yīng)當(dāng)自覺按規(guī)定交付足夠的郵資。在信封上端端正正地貼好郵票，按慣例，應(yīng)將其貼在信封正面右上角的指定位置。5、封口 根據(jù)慣例，通過郵局寄發(fā)的信件，其信封必須一律封口；托請(qǐng)他人代交的信件，其信封原則上不宜封閉。前者是為了恪守個(gè)人隱私，保障通信秘密；后者主要是表示對(duì)托帶者的信任與尊重。 （本講完） 謝謝三、收信禮儀 接到

18、他人來信后，按禮儀規(guī)范，收信人必須遵守以下五點(diǎn)：1、要守法2、拆信要求3、保存要求3、即復(fù)要求4、回應(yīng)要求1、要守法 我國(guó)現(xiàn)行憲法中明文規(guī)定：任何扣留、私拆、偷閱他人信件的行為，都是觸犯法律的。因此，在人際交往中接觸書信，尤其是替他人收取書信時(shí)，應(yīng)具有良好的法律意識(shí)，切勿違法。2、拆信要求 拆閱他人寄來的信件時(shí)，因具體做法不同，而能體現(xiàn)出收信人的個(gè)人修養(yǎng)。（1）拆信時(shí)，一要確保信封的完好，二要注意信封拆啟后的美觀。（2）拆信的最好方法是利用刀、剪拆信，而不要直接下手去撕。3、保存要求（1）收到他人來信后，不要亂扔、亂塞。未經(jīng)發(fā)信人本人允許，不要隨便將對(duì)方的來信公開發(fā)表，或到處進(jìn)行傳閱。這樣，是非常不尊重對(duì)方的行為。（2）對(duì)于需要長(zhǎng)期保存的書信，可整理在一起，或裝訂成冊(cè)，然后妥善收藏。對(duì)于沒有必要保留的書信，可集中起來銷毀，或用碎紙機(jī)進(jìn)行破壞性處理。但是不要作為垃圾扔掉，或是當(dāng)廢紙賣掉。4、即復(fù)要求（1）收到他人來信后，應(yīng)盡可能快地回復(fù)對(duì)方的來信。及時(shí)復(fù)信，不僅僅是尊重對(duì)方的一種表示，也是做人應(yīng)具備的一種美德。（2）對(duì)于他人的來信，只收不復(fù)，或者得過且過，是很不禮貌的做法，是通信之大忌。5、回應(yīng)要求（1）對(duì)于他人的來信，必須及時(shí)給予回復(fù)，而且在復(fù)信之中，還應(yīng)當(dāng)認(rèn)真地回應(yīng)對(duì)