信息系統(tǒng)運維服務方案

1、XX局信息化系統(tǒng)運維服務方案XX局2013年6月目錄1概述服務范圍和服務內(nèi)容本次服務范圍為XX局信息化系統(tǒng)硬件及應用系統(tǒng)，各類軟硬件均位于XX局第一辦公區(qū)內(nèi)，主要包括計算機終端、打印機、服務器、存儲設備、網(wǎng)絡（安全）設備以及應用系統(tǒng)。服務內(nèi)容包括日常運維服務（駐場服務）、專業(yè)安全服務、主要硬件設備維保服務、主要應用軟件系統(tǒng)維保服務、信息化建設咨詢服務等。服務目標保障軟硬件的穩(wěn)定性和可靠性；保障軟硬件的安全性和可恢復性；故障的及時響應與修復；硬件設備的維修服務；人員的技術培訓服務；信息化建設規(guī)劃、方案制定等咨詢服務。2系統(tǒng)現(xiàn)狀網(wǎng)絡系統(tǒng)XX局計算機網(wǎng)絡包括市電子政務外網(wǎng)（簡稱外網(wǎng)）、市電子政務內(nèi)網(wǎng)

2、（簡稱內(nèi)網(wǎng)）以及全國政府系統(tǒng)電子政務專網(wǎng)（簡稱專網(wǎng)）三部分。內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、專網(wǎng)所有硬件設備集中于XX局機房各個獨立區(qū)域，互相物理隔離。外網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)邏輯隔離，主要為市人大建議提案網(wǎng)上辦理、XX局政務公開等應用系統(tǒng)提供網(wǎng)絡平臺，為市領導及XX局各處室提供互聯(lián)網(wǎng)服務。外網(wǎng)安全加固措施：WSUS服務器、瑞星殺毒軟件服務器為各聯(lián)網(wǎng)終端提供系統(tǒng)補丁分發(fā)和瑞星殺毒軟件管理服務，建立IPS、防火墻等基本網(wǎng)絡安全措施。內(nèi)網(wǎng)與外網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)物理隔離，為XX局日常公文流轉(zhuǎn)、公文處理等信息化系統(tǒng)提供基礎網(wǎng)絡平臺。內(nèi)網(wǎng)安全加固措施：WSUS服務器、瑞星殺毒軟件服務器為各聯(lián)網(wǎng)終端提供系統(tǒng)補丁分發(fā)和瑞星殺毒軟件管理服務；配備防

3、火墻實現(xiàn)內(nèi)網(wǎng)中服務器區(qū)域間的邏輯隔離及安全區(qū)域間的訪問控制，重點劃分服務器區(qū)，實現(xiàn)相應的訪問控制策略。專網(wǎng)由XX局電子政務辦公室統(tǒng)一規(guī)劃建設，專網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)、內(nèi)網(wǎng)及其他非涉密網(wǎng)絡嚴格物理隔離，目前主要提供政務信息上報服務和郵件服務。（內(nèi)網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖）（外網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖）（專網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖）設備清單XX局各個計算機網(wǎng)絡及應用系統(tǒng)硬件設備集中于XX局專用機房。清單如下：硬件設備匯總表設備類型設備型號數(shù)備注量服務器服務器合計39交換機42光纖交換機11交換機合計8防火墻5內(nèi)外網(wǎng)各一臺冷備安全審計1IPS1存儲2111磁帶庫1虛擬帶庫1其他設備1機房監(jiān)控系統(tǒng)使用支撐軟件統(tǒng)計表版本數(shù)量數(shù)據(jù)庫應用系統(tǒng)XX局日常公文流轉(zhuǎn)、公

4、文辦理等日常工作均在基于內(nèi)網(wǎng)的不同應用系統(tǒng)上得以實現(xiàn)。各系統(tǒng)使用的操作系統(tǒng)包括MS-WinServer和LINUX兩大類，數(shù)據(jù)庫包括Lotus、AccessMS-SQL等。主要應用系統(tǒng)清單如下：應用系統(tǒng)清單序號系統(tǒng)名稱訪問地址1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.對于其中部分重要應用，描述如下:1、XX局辦公資源網(wǎng)2、政府公文綜合管理系統(tǒng)3、政府信息管理服務平臺3服務方案系統(tǒng)日常維護系統(tǒng)首要維護工作是信息化系統(tǒng)的日常維護，主要包括以下4個方面：系統(tǒng)支撐軟硬件的日常維護系統(tǒng)支撐軟硬件主要包括PC服務器、存儲、網(wǎng)絡、安全設備及數(shù)據(jù)庫軟件、中間件等基礎軟硬件設施。服務器維

5、護服務器系統(tǒng)主要包括信息處目前在用的各類服務器：數(shù)據(jù)庫服務器、應用服務器、WEB/網(wǎng)管/備份服務器、門戶網(wǎng)站、防病毒服務器等。具體服務內(nèi)容包括：(1)服務器硬件狀態(tài)檢查(2)服務器硬件安裝與調(diào)整(3)服務器設備事件管理服務要求運維團隊根據(jù)服務器的情況制訂相應的事件管理文檔，由現(xiàn)場服務人員對服務器發(fā)生的事件進行記錄、跟蹤與分析，通過對事件的分析，及時發(fā)現(xiàn)服務器中存在的潛在問題，并進行解決或提出相應的解決方案。(4)服務器性能監(jiān)控要求運維團隊每天由現(xiàn)場服務人員根據(jù)制定的性能監(jiān)測模板對服務器的性能監(jiān)控，監(jiān)控的參數(shù)為服務器的CPU、memory、hdd、network,并根據(jù)各服務器的應用情況，分析出

6、服務器性能的基本基準線。(5)應用維護要求運維團隊現(xiàn)場服務人員對這些應用進行定期的維護，對防病毒軟件的防護狀態(tài)與更新情況進行每天檢查。(6)服務器進程與服務檢查(7)服務器磁盤空間檢查(8)服務器系統(tǒng)漏洞修補(9)系統(tǒng)配置與變更管理(10) 系統(tǒng)垃圾清理(11) 記錄與報告?服務器操作管理手冊?服務器事故管理文檔?服務器監(jiān)控報告?服務器設備標識，配置記錄?服務器故障處理報告?服務器運維分析報告?應用系統(tǒng)故障處理報告?服務器系統(tǒng)配置記錄?垃圾信息清理記錄存儲設備維護存儲系統(tǒng)平臺主要包括：SAN存儲系統(tǒng)(接入SAN網(wǎng)絡的服務器客戶端、SAN交換機)、磁盤陣列、磁帶庫等的管理和維護工作。具體服務內(nèi)容

7、包括：(1)存儲設備配置管理服務(2)備份作業(yè)檢查(3)SAN交換機日常狀態(tài)檢查維護(4)存儲設備事件管理服務(5)備份及恢復策略制定(6)備份介質(zhì)管理(7)備份軟件維護(8)備份數(shù)據(jù)恢復當系統(tǒng)出現(xiàn)異常數(shù)據(jù)丟失時，協(xié)同應用廠商，在信息處的授權(quán)下，要求運維團隊現(xiàn)場服務人員對相應的備份數(shù)據(jù)進行數(shù)據(jù)恢復，以快速保證與恢復客戶的應用。(9)備份數(shù)據(jù)整理由于目前備份數(shù)據(jù)沒有明確的管理制度，備份數(shù)據(jù)管理程無序化狀態(tài)，對于備份數(shù)據(jù)的保存聲明周期沒有周密的限定計劃，造成備份數(shù)據(jù)占用大量的存儲空間，要求運維團隊現(xiàn)場服務人員根據(jù)備份和存儲數(shù)據(jù)的情況，提出數(shù)據(jù)整理頻率計劃，并信息處進行數(shù)據(jù)的整理。(10)存儲設備運

8、行維護要求運維團隊現(xiàn)場服務人員對存儲設備硬件狀態(tài)監(jiān)控，問題及時處理。(11)記錄與報告?存儲設備操作管理手冊?設備檢修報告?故障處理報告?存儲設備運維分析報告?數(shù)據(jù)備份操作管理手冊?數(shù)據(jù)備份記錄?存儲系統(tǒng)配置記錄?存儲系統(tǒng)空間調(diào)整記錄?備份策略調(diào)整更新記錄網(wǎng)絡、安全設備維護網(wǎng)絡、安全平臺維護的目標是：通過網(wǎng)絡、安全系統(tǒng)管理服務，降低網(wǎng)絡設備故障率，提高網(wǎng)絡設備的運行性能。提高XX局網(wǎng)絡運行的穩(wěn)定性、可靠性，以專業(yè)化運作模式解決XX局各類信息系統(tǒng)信息化發(fā)展的需求。需要提供故障診斷、遠程支持、現(xiàn)場支持、軟件升級、設備搬遷、網(wǎng)絡優(yōu)化、網(wǎng)絡巡檢、現(xiàn)場培訓、技術交流、網(wǎng)絡安全、網(wǎng)絡建設建議等服務。具體服

9、務內(nèi)容如下：(1)網(wǎng)絡故障排查(2)網(wǎng)絡設備硬件狀態(tài)檢查(3)網(wǎng)絡流量監(jiān)測(4)安全策略配置及配置優(yōu)化(5)網(wǎng)絡設備配置管理服務(6)網(wǎng)絡設備資料整理，配置參數(shù)整理(7)網(wǎng)絡使用狀況趨勢分析及建議數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護數(shù)據(jù)庫為SQL2000及SQL2008,其維護服務內(nèi)容主要包括：(1)數(shù)據(jù)庫實例狀態(tài)檢查(2)數(shù)據(jù)庫表空間使用情況(3)監(jiān)控查看數(shù)據(jù)庫的連接情況(4)表空間使用情況和性能檢查(5)數(shù)據(jù)庫告警日志檢查分析(6)數(shù)據(jù)庫備份檢查中間件維護中間件軟件維護服務內(nèi)容主要包括：(1)數(shù)據(jù)維護(2)數(shù)據(jù)備份(3)系統(tǒng)日常維護(4)中間件升級而對應用軟件進行適應性更新與調(diào)測服務(5)中間件維護操作手冊及應

10、急流程更新應用系統(tǒng)的日常維護維護要求為：通過對應用系統(tǒng)的維護，分析用戶的不斷更新的需求，分析應用系統(tǒng)對服務平臺性能的要求，提出系統(tǒng)優(yōu)化擴容解決方案，保障應用系統(tǒng)的處理服務性能。主要維護內(nèi)容包括:(1)業(yè)務數(shù)據(jù)維護；(2)業(yè)務數(shù)據(jù)備份；(3)業(yè)務系統(tǒng)日常維護；(4)軟件更新服務；(5)對業(yè)務管理系統(tǒng)健康狀態(tài)檢查與分析報告；(6)對系統(tǒng)用戶信息進行維護和修改，添加系統(tǒng)用戶、更改系統(tǒng)用戶信息、權(quán)限，負責系統(tǒng)中管理人員、操作人員、監(jiān)督人員名單的調(diào)整，以及數(shù)據(jù)同步。終端設備的日常維護電腦終端運維服務主要包括XX局工作人員的臺式電腦、筆記本電腦等，共計約XX臺。具體維護內(nèi)容為：(1)操作系統(tǒng)安裝維護及補丁

11、安裝?對終端用戶的計算機的操作系統(tǒng)的安裝與維護請求進行響應；(操作系統(tǒng)安裝介質(zhì)由信息處提供)?對終端用戶的計算機的操作系統(tǒng)的補丁安裝；?在重裝前協(xié)助終端用戶進行計算機數(shù)據(jù)的備份。(2)終端防病毒軟件安裝及升級?對終端計算機的防病毒軟件故障進行現(xiàn)場處理與解決；?對其他用戶的防病毒軟件進行電話技術支持與問題解決。(3) 終端網(wǎng)絡接入調(diào)整對終端計算機的網(wǎng)絡連接的調(diào)整(不包括布線)。(4) 終端事件檢查及排查對終端計算機的安全事件進行故障定位與排查；對終端計算機的故障事件進行故障定位與排查。(5) 通用辦公軟件安裝提供對終端計算機的通用軟件的安裝；(通用軟件包括office等辦公軟件，安裝介質(zhì)由信息處

12、提供)提供對終端計算機的客戶需求軟件的安裝。(軟件由用戶提供)(6)計算機使用規(guī)范制定計算機的使用規(guī)范，使用規(guī)范主要包括計算機的使用注意事項、U盤的使用注意事項、計算機使用的一些小常識等，該規(guī)范主要是幫助用戶了解計算機的使用常識與技巧，減少故障的發(fā)生頻率。該規(guī)范可做成相應的貼示張貼在終端用戶計算機的顯示器或機箱上。(7)計算機安裝操作規(guī)范計算機安裝規(guī)范主要是對終端用戶的計算機安裝過程進行規(guī)范，規(guī)定相應的文件備份地點、分區(qū)大小、補丁安裝、安全加固、軟件安裝等方面。通過制定相應的計算機安裝操作規(guī)范，以規(guī)范與保證服務人員在服務過程中的服務質(zhì)量。(8)記錄與報告?計算機使用規(guī)范(貼示)；?計算機安裝操

13、作規(guī)范；?服務確認單；?電話支持記錄單;?故障處理報告。網(wǎng)絡信息點位維護(1)根據(jù)信息點的編號，分別將編號的單數(shù)和雙數(shù)規(guī)劃為網(wǎng)絡信息接口和語音接口，并統(tǒng)一建立信息點數(shù)據(jù)。通過對XX局的調(diào)研和了解，對各辦公室的信息點作出適當調(diào)整和數(shù)據(jù)的修改。(2)各處室接入期間，做好配合工作，包括樓層交換機調(diào)試、桌面跳線等。(3)要求運維團隊現(xiàn)場服務人員做好定期對網(wǎng)絡信息點、配線架、理線架、終端模塊的巡檢工作。維護制度建設制度是一種必須共同遵守的行為規(guī)范，是保證工作有序開展和任務圓滿完成的基礎。建立和健全XX局信息化設施運行維護的各項管理制度，對于維護工作的順利完成是必需的。要求運維團隊依據(jù)以下標準，協(xié)助XX局

14、建立規(guī)范、科學、實用的維護制度。(1)電子信息系統(tǒng)機房設計規(guī)范(GB50174-2008)(2)綜合布線設計規(guī)范GB50311-2007(3)中華人民共和國消防法(4)電力供電標準與內(nèi)部控制管理制度全集(5)成都市電子政務外網(wǎng)使用管理規(guī)定(6) ISO/IEC9001:2008質(zhì)量管理體系(7) ISO/IEC20000:2005IT服務管理體系(8) ITIL(InformationTechnologyInfrastructureLibrary)IT基礎架構(gòu)庫終端設備的日常維護(9) ITSS(InformationTechnologyServiceStandards信息技術服務標準信息系統(tǒng)

15、安全服務風險評估和安全加固工作貫穿于信息系統(tǒng)的整個生命周期的各階段中。在運行維護階段，要不斷地實施風險評估以識別系統(tǒng)面臨的不斷變化的風險和脆弱性，并通過安全加固進行有效的安全措施干預，確保安全目標得以實現(xiàn)。風險評估風險評估的目的是了解和控制運行過程中的信息系統(tǒng)安全風險，運維階段的風險評估是一種較為全面的風險評估。評估內(nèi)容包括對真實運行的信息系統(tǒng)、資產(chǎn)、威脅、脆弱性等各方面。(10) 產(chǎn)評估：對真實環(huán)境下較為細致的評估，包括實施階段采購的軟硬件資產(chǎn)、系統(tǒng)運行過程中生成的信息資產(chǎn)、相關的人員與服務等。本階段資產(chǎn)識別是前期資產(chǎn)識別的補充與增加；(11) 脅評估：真實環(huán)境中的威脅分析，應全面地評估威脅

16、的可能性和影響程度。對非故意威脅產(chǎn)生安全事件的評估可以參照事故發(fā)生率；對故意威脅主要由評估人員就威脅的各個影響因素做出專業(yè)判斷；同時考慮已有控制措施；(12) 弱性評估：全面的脆弱性評估。包括運行環(huán)境下物理、網(wǎng)絡、系統(tǒng)、應用、安全保障設備、管理的脆弱性。對于技術的脆弱性評估采取核查、掃描、案例驗證、滲透性測試的方式驗證脆弱性；對安全保障設備脆弱性評估時考慮安全功能的實現(xiàn)情況和安全措施本身的脆弱性。對于管理脆弱性采取文檔、記錄核查進行驗證；(13) 險計算：根據(jù)相關標準，對主要資產(chǎn)的風險進行定性或定量的風險分析，描述不同資產(chǎn)的風險高低狀況。安全加固安全加固是指對在風險評估中發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)安全風險進行

17、處理，按照級別不同，應該在相應時間內(nèi)完成。安全加固的內(nèi)容主要包括：(14) 常安全加固工作，主要是根據(jù)風險評估結(jié)果進行系統(tǒng)安全調(diào)優(yōu)服務，根據(jù)系統(tǒng)運行需要適時調(diào)整各類設備及系統(tǒng)配置、合理規(guī)劃系統(tǒng)資源、消除系統(tǒng)漏洞，提高系統(tǒng)穩(wěn)定性和可靠性；(15) 動安全加固，在未出現(xiàn)安全事故之前就對已經(jīng)通報或者暴露出來的軟件漏洞或最新病毒庫更新，就主動進計劃的升級和改進，從而避免出現(xiàn)安全事故。具體加固內(nèi)容包括但不限于：帳戶策略、帳戶鎖定策略、審核策略、NTFS、用戶權(quán)限分配、系統(tǒng)服務策略、補丁管理、事件日志、應用軟件的更新等。應急響應應急狀態(tài)的安全值守、響應工作，主要是系統(tǒng)應急響應、重大安全故障處理，確保系統(tǒng)出

18、現(xiàn)安全事件時快速反應、及時處理，降低系統(tǒng)安全問題對XX局內(nèi)工作的影響安全巡檢安全巡檢主要是指深入現(xiàn)場，了解情況：質(zhì)檢服務內(nèi)容中的各類安全設備，了解安全設備運行情況，仔細觀察各個安全節(jié)點的可靠性，并綜合安全巡檢情況，定制安全策略。安全監(jiān)控對服務內(nèi)容進行監(jiān)控，在安全環(huán)境產(chǎn)生變化時，及時更新安全策略，在現(xiàn)有設備和網(wǎng)絡情況有改變的時候，快速制定，針對更新后設備環(huán)境的安全策略，并實施部署。避免因設備變更而帶來的安全風險。安全通告定期安全通告，在互聯(lián)網(wǎng)上出現(xiàn)新型病毒或者新出現(xiàn)漏洞并且部分修補的情況下，制作安全通告及時告知相關運維人員，增強對于新型病毒和漏洞的防御力。系統(tǒng)設備維修及保養(yǎng)服務針對本項目中的系統(tǒng)

19、硬件設備，除在中提供的日常運維服務外，要求運維團隊提供設備的維修及保養(yǎng)服務。主要包括：(16) 硬件設備出現(xiàn)故障時，硬件設備故障部件的現(xiàn)場替換工作或?qū)Ψ敌薰ぷ?，具體如下:故障設備名稱現(xiàn)場替換返修備注內(nèi)存條是硬盤是CPU是視現(xiàn)場情況，可提供現(xiàn)場更換主板是電源模塊是是有冗余電源的，返修后更換；無冗余電源現(xiàn)場更換。網(wǎng)卡是散熱模塊是散熱模塊都有冗余，可在返修后進行更換其他設備是其他非常規(guī)設備，只能原廠返修(17) 故障時期對系統(tǒng)硬件設備的定期現(xiàn)場巡檢、功能性能測試等日常保養(yǎng)工作，具體如下：1 .電源是否穩(wěn)定；2 .散熱是否正常；3 .檢查服務器指示燈是否有故障燈亮起；4 .定期用測試軟件對服務器CPU

20、性能進行壓力測試，并給予打分；5 .定期用測試軟件對服務器內(nèi)存讀取速度進行測試，并給予打分；6 .定期用測試軟件對服務器硬盤I/O能力進行測試，并給予打分；檢查出故障的按第一條進行相應處理，無故障但是在性能測試中分數(shù)較低者，提出相應更換或者維修建議。(3)要求運維團隊每年定期對服務器進行一次除塵工作，既提高服務器的散熱能力，也可避免由于微塵造成的服務器線路不通、性能降低或短路等危險。軟件系統(tǒng)升級及維保服務針對本項目中的防病毒軟件、公文綜合管理及會議管理系統(tǒng)、智能文件交換系統(tǒng)三個較為重要的應用，除在中提供的日常運維服務外，要求運維團隊提供系統(tǒng)的原廠升級及維保服務。主要包括：(1)防病毒軟件的原廠

21、升級服務，保證殺毒引擎和病毒庫隨時更新；(2)公文綜合管理及會議管理系統(tǒng)的業(yè)務流程調(diào)整、簡單功能調(diào)整等小開發(fā)量維保服務；(3)智能文件交換系統(tǒng)所包含的專用設備(文件柜、鎖等)的維保服務。4服務要求在本服務項目中，運維團隊應明確自己的責任和義務，在充分了解項目所述各個系統(tǒng)現(xiàn)有環(huán)境的基礎上，提供規(guī)范化、高質(zhì)量的服務,并對服務質(zhì)量做出可量化的承諾?；疽笕粘＿\維服務針對XX局的不定時工作日制度，為客戶提供系統(tǒng)級的日常維護、定期巡檢、性能測試、故障排查等服務。具體內(nèi)容包括：工作日服務主要指現(xiàn)場值守服務，維護團隊需要指派3名資深服務技術服務工程師長期值守在XX局現(xiàn)場，負責對現(xiàn)場設備運行狀態(tài)進行監(jiān)視、管

22、理和維護以及工作終端的管理和維護，通過對系統(tǒng)運行日志的分析提前發(fā)現(xiàn)并排除可能發(fā)生的潛在故障，并在全部維護服務團隊支持下，在1小時內(nèi)排除普通故障，2小時內(nèi)排除較大故障，4小時內(nèi)排除重大故障，24小時內(nèi)排除特大故障。維護期內(nèi)提供技術人員進行現(xiàn)場監(jiān)控服務。故障響應服務除了現(xiàn)場值守服務方式外，同時，提供7M4小時故障響應服務具體包括：?維護期內(nèi)提供電話、傳真、電子郵件等方式的咨詢和支持服務。?主要系統(tǒng)設備出現(xiàn)故障時，15分鐘內(nèi)響應，當現(xiàn)場維護工程師或節(jié)假日值班維護工程師無法排除故障時，1小時內(nèi)中心派專業(yè)工程師趕赴現(xiàn)場進行故障診斷及處理，在1小時內(nèi)排除普通故障，2小時內(nèi)排除較大故障，4小時內(nèi)排除重大故障

23、，24小時內(nèi)排除特大故障。?一般故障，正常工作日內(nèi)響應。其他時間及夜間服務當系統(tǒng)在非工作日出現(xiàn)異常時，維護團隊現(xiàn)場人員將在1小時內(nèi)趕赴現(xiàn)場并排除系統(tǒng)普通故障，特大故障將在24小時內(nèi)處理完畢。具體聯(lián)系方式包括：通過維護團隊提供的7>24小時響應服務熱線；現(xiàn)場維護人員通過移動通信網(wǎng)絡（當運維管理系統(tǒng)具備短信故障報警通知功能時）接收到系統(tǒng)報警信息；或維護人員接到服務請求電話時。臨時保障服務當遇到重大活動需要提供臨時保障服務時，維護團隊須在需要保障服務的前三天進駐現(xiàn)場，并對所有設備進行臨時性安全檢查，排除安全隱患，以做到萬無一失。月度檢查每月對各系統(tǒng)及設備進行檢查，進行安全系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)檢查，

24、進行漏洞掃描，并對檢查中存在的故障及安全隱患進行處理。每月第一周向用戶單位提交上月的月度巡檢報告，報請用戶單位審批簽署。季度檢查每季度對由維護團隊的專業(yè)維護隊伍對所有設備進行安全評估和風險分析，提交完整的安全狀況評估報告，分析存在的安全漏洞情況，提出整改方案和建議。年度檢查每年由維護團隊組織相關的專家（含硬件和軟件）對整個系統(tǒng)進行安全檢查，對每個硬件設備使用狀態(tài)進行風險評估，并對下一年可能存在的問題進行風險預測，對每個設備的狀態(tài)出具使用報告。服務隊伍要求要求維護團隊擁有強大的技術支持力量，擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的技術支持服務隊伍，完善的技術支持服務體系。現(xiàn)場服務人員負責網(wǎng)絡的監(jiān)控、簡單故障的解決，接

25、聽技術熱線。現(xiàn)場服務人員按照計劃對現(xiàn)場工作終端、樓層設備、機房及機房設備等進行例行巡檢。技術專家負責重大故障的處理，定期對運行情況進行分析，并提出整改或優(yōu)化方案和建議。服務流程要求主動式服務(1)定期預防性維護服務維護團隊根據(jù)系統(tǒng)維護服務計劃或用戶要求為用戶提供定期預防性維護服務。此類服務是有計劃有步驟進行的，目的是為了提高系統(tǒng)的可使用率和高可靠性，把系統(tǒng)故障的可能性降低到最低。在硬件維護方面，要求維護團隊工程師每兩周進行一次現(xiàn)場例行檢查，為用戶維護硬件設備，并為用戶替換那些雖然能夠工作但不是很正常的部件，以避免系統(tǒng)崩潰的情況發(fā)生，防患于未然。在系統(tǒng)服務方面，投標方應指定預防性服務級別，安裝預

26、防性PTF軟件(補丁軟件)檢測系統(tǒng)運行狀況，解決系統(tǒng)軟件問題，使用戶的系統(tǒng)保持良好的運行狀況。(2)系統(tǒng)運行健康檢查維護團隊應提供一月一次的系統(tǒng)運行健康檢查，按計劃由專家定期對主機系統(tǒng)性能進行診斷，根據(jù)結(jié)果出具性能診斷報告，并征得用戶同意后調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，使系統(tǒng)始終在最佳狀態(tài)下運行。對可能出現(xiàn)的問題提供科學預測，并采取必要的預防和補救措施，防患于未然。(3)系統(tǒng)運行狀況分析每季一次對系統(tǒng)的運行狀況分析。提供本項目系統(tǒng)設備和PC服務器設備運行狀態(tài)和性能的分析、評估服務，以提高系統(tǒng)的可靠性、可用性和整體性能。每年一次向用戶提交詳細的系統(tǒng)可用性、安全性、運行狀況分析等預防性維護策略、報告和總結(jié)。糾錯性

27、維護/維修服務維護團隊應提供電話技術支持服務或到場維修服務。在部件服務方面，維護團隊應及時確認故障原因，并更換故障部件，恢復系統(tǒng)正常運行。解決系統(tǒng)軟件問題，恢復系統(tǒng)軟件正常運行，作系統(tǒng)備份，遞交系統(tǒng)檢查報告等。服務響應要求日常服務響應時間由于針對本項目采用的駐留現(xiàn)場服務方式，維護團隊需指派駐3名資深工程師采取同步的作息時間，因此，現(xiàn)場服務的響應時間為及時響應。事故分級響應服務時間各級故障事件的最晚響應時間為:確認時間一級故障事件二級故障事件三級故障事件四級故障事件1小時技術服務人員4小時專業(yè)工程師技術服務人員24小時技術支持專豕專業(yè)工程師技術服務人員48小時服務項目經(jīng)理服務項目經(jīng)理專業(yè)工程師技

28、術服務人員故障事件等級劃分如下：?一級故障事件：現(xiàn)有的網(wǎng)絡或系統(tǒng)停機，或遭到嚴重攻擊行為或安全事件，對信息系統(tǒng)的業(yè)務運作有重大影響；?二級故障事件：現(xiàn)有網(wǎng)絡或系統(tǒng)的操作性能嚴重降級，或由于網(wǎng)絡性能失?；虬踩录乐赜绊懶畔⑾到y(tǒng)用戶業(yè)務運作；?三級故障事件：網(wǎng)絡或系統(tǒng)的操作性能受損，安全事件（例如病毒在小范圍內(nèi)發(fā)作），但大部分業(yè)務運作仍可正常工作；?四級故障事件：在網(wǎng)絡、服務器、存儲、安全設備功能、安裝或配置方面需要調(diào)整或優(yōu)化。本級故障事件對信息系統(tǒng)的業(yè)務運作幾乎無影響，或影響很小。依據(jù)事故重要性和緊急性的原則，每一級事故嚴格定義升級時間為2小時，其中在二級事故和一級事故應急處理過程中，要及時考

29、慮替代恢復方案，盡可能在最短的時間內(nèi)恢復業(yè)務系統(tǒng)。其中三級事故的處理，駐場服務人員在事故響應1個小時內(nèi)，如果不能快速判斷問題所在，可以尋求整個服務團隊的支持。在一、二級事故判斷中，服務人員在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問題，一方面應迅速將問題向部門領導進行反應，一方面須快速判斷問題和收集事故信息，涉及到具體產(chǎn)品提供商或服務商內(nèi)，及時告知客戶協(xié)調(diào)相關廠商現(xiàn)場支持。為保障業(yè)務平臺的正常運行，除對突發(fā)故障的應急支持外，要充分保障日常對業(yè)務系統(tǒng)軟硬件的應急災備恢復預案，并通過定期的演練加強應對突發(fā)事故的意識和流程。服務報告要求維護團隊定期提供服務報告，服務期結(jié)束前應提供服務年報，并對每一次重大故障和問題的原因、解決方法、完成情況等形成專門報告，及時報送用戶部門和服務管理部門。在運維服務過程中將產(chǎn)生不限于以下的記錄和報告：?日常維護報告?系統(tǒng)巡檢日志?系統(tǒng)