酒店英語(yǔ)教學(xué)大綱定稿版

1、酒店英語(yǔ)教學(xué)大綱精編WORD 版IBM system offiaroom A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8酒 店 英 語(yǔ) 課 程 教 學(xué) 大 綱課程名稱：酒店專業(yè)英語(yǔ)學(xué)時(shí)：108學(xué)時(shí)適用專業(yè)：酒店管理專業(yè)開課部門：旅游系一課程性質(zhì)和教學(xué)目標(biāo)（一）課程的性質(zhì)本課程是高職酒丿占管理專業(yè)開設(shè)的一門專業(yè)必修課程。通過該課程的教學(xué)，使學(xué)生熟 練掌握酒丿占管理的專業(yè)詞匯句型，靈活運(yùn)用前臺(tái)接待、客房服務(wù)、餐廳酒吧、商務(wù)中心服 務(wù)、康體娛樂服務(wù)等各大業(yè)務(wù)活動(dòng)的英語(yǔ)會(huì)話，使學(xué)生掌握飯丿占一線經(jīng)營(yíng)部門（前廳部、 房務(wù)部、餐飲部、商場(chǎng)部、飯丿占管理部門）常用的英語(yǔ)情景會(huì)話，并能較準(zhǔn)確地

2、勝任涉外 旅游飯丿占服務(wù)工作。酒店實(shí)用英語(yǔ)（中級(jí)）緊密結(jié)合飯店從業(yè)人員的職業(yè)特點(diǎn)，選擇飯店工作中最真 實(shí)、最常用的場(chǎng)景，通過教學(xué)使學(xué)生掌握酒店不同崗位員工應(yīng)具備的語(yǔ)言實(shí)際能力，從而 提高酒店管理專業(yè)學(xué)生的專業(yè)水平。（二）、課程教學(xué)目標(biāo)1通識(shí)教學(xué)目標(biāo)（1）、提高學(xué)生進(jìn)行英語(yǔ)聽、說、讀、寫、譯技能的訓(xùn)練，同時(shí)進(jìn)行了各國(guó)文化差異常識(shí)的拓展能力培養(yǎng)。(2) 、培養(yǎng)學(xué)生能掌握酒丿占英語(yǔ)常用的基本詞匯和句型，適當(dāng)深化語(yǔ)言知識(shí)，強(qiáng)化 語(yǔ)言交際能力，特別是聽說技能和口頭交際能力的培養(yǎng)；注重提高學(xué)生的觀察、記憶、思 維和應(yīng)變能力。2 專業(yè)教學(xué)目標(biāo)(1)、培養(yǎng)學(xué)生具有運(yùn)用英語(yǔ)進(jìn)行交際的能力和繼續(xù)學(xué)習(xí)的能力，學(xué)生掌

3、握酒店業(yè) 的基本英語(yǔ)詞匯。(2) 、掌握前臺(tái)，客戶，餐飲等服務(wù)英語(yǔ)用語(yǔ)，操作，服務(wù)規(guī)范，產(chǎn)品介紹等細(xì)微環(huán) 節(jié)中英語(yǔ)表達(dá)方式。(3) 、使學(xué)生得到專門用途(ESP)的初步訓(xùn)練，使學(xué)生知道在不同場(chǎng)合，不同語(yǔ)境 中，具備較強(qiáng)的語(yǔ)言實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力，達(dá)到中級(jí)餐廳服務(wù)員的英語(yǔ)水平。二、教學(xué)內(nèi)容和要求理論教學(xué)內(nèi)容第一章：客房服務(wù)英語(yǔ)第一節(jié)客房部概況第二節(jié)客房服務(wù)1、客房迎賓服務(wù)2、客房清理服務(wù)3、客房洗衣服務(wù)4、客房送餐服務(wù)第三節(jié)其他服務(wù)了解：注意服務(wù)外賓應(yīng)有的禮儀和禁忌；能使用英語(yǔ)準(zhǔn)確回應(yīng)客人客房設(shè)施維修；展示貴 重物品保管會(huì)話。理解：自然地表述接受或拒絕小費(fèi)句型；解釋添加物品句型；獨(dú)立地陳述洗衣服務(wù)

4、說明句 型；專業(yè)地表達(dá)收取送洗衣物英語(yǔ)；專業(yè)地詢問客人喜好。掌握：能無誤地運(yùn)用相關(guān)專業(yè)詞匯；能流利使用英語(yǔ)介紹酒丿占的設(shè)施服務(wù)；表達(dá)祝愿和告 別；熟練地表達(dá)客房清理（進(jìn)房前）和（進(jìn)房后）常用語(yǔ)；掌握訂餐服務(wù)說明句型；靈活 應(yīng)對(duì)客人投訴和突發(fā)事件的處理；第二章餐廳服務(wù)英語(yǔ)第一節(jié)迎送服務(wù)第二節(jié)點(diǎn)菜服務(wù)第三節(jié)上菜與席間服務(wù)第四節(jié)酒水服務(wù)了解：自信地?cái)⑹鲇⒄Z(yǔ)介紹菜肴烹調(diào)方法、飲食習(xí)慣等知識(shí)；獨(dú)立地處理突發(fā)事件的知識(shí) 與技巧；核對(duì)賬單，找零，婉拒小費(fèi)；處理投訴；能推薦佐餐酒，中國(guó)酒。理解：熟悉餐飲服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及其與各部門的關(guān)系；能流利地詢問客人感受和建議；準(zhǔn)確 表達(dá)結(jié)賬方式，靈活運(yùn)用酒吧對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)；專

5、業(yè)地概括早餐（中式，美式，英式，歐 式）服務(wù)常用語(yǔ)；靈活運(yùn)用點(diǎn)菜（中餐，西餐）服務(wù)常用語(yǔ)；總結(jié)菜單的分類，西餐菜 單，準(zhǔn)確地記憶各種調(diào)味汁醬詞匯。掌握：熟練組織電話用語(yǔ)和接受個(gè)人團(tuán)體預(yù)訂基本用語(yǔ)；靈活運(yùn)用迎賓入席應(yīng)對(duì)用語(yǔ)；自 然地表達(dá)與客人道別用語(yǔ)。辨別菜單，餐具的英語(yǔ)表達(dá)；專業(yè)地表述上菜，分菜和撤換餐 具用語(yǔ)；流暢表達(dá)詢問客人需要常用語(yǔ)。第三章前臺(tái)服務(wù)英語(yǔ)第一節(jié)預(yù)定服務(wù)第二節(jié)接待服務(wù)第三節(jié)電話總機(jī)服務(wù)了解：能靈活地處理服務(wù)中的特殊問題；快速無誤地為外賓指示識(shí)方向；聽懂客人訂票要 求，了解外幣的種類和兌換。理解：使用熟練的英語(yǔ)確認(rèn)、更改、取消、不同預(yù)定方式的預(yù)訂，使用熟練的英語(yǔ)接受 VIP客人

6、的預(yù)訂，使用熟練的英語(yǔ)婉拒預(yù)訂。熟悉前臺(tái)常見英文以及縮寫形式；熟悉房?jī)r(jià) 和付款事項(xiàng)句型，流暢地復(fù)述和運(yùn)用入住常用語(yǔ)；能概括電話留言規(guī)范用語(yǔ)，概括商務(wù)中 心服務(wù)項(xiàng)忖的英語(yǔ)介紹，準(zhǔn)確地表達(dá)復(fù)印、傳真、打字基本用語(yǔ)。掌握：使用英語(yǔ)禮貌用語(yǔ)受理車輛、票務(wù)預(yù)訂，以及會(huì)話用語(yǔ)受理接送服務(wù)預(yù)訂，使用英 語(yǔ)介紹酒店基本設(shè)施和服務(wù)，熟悉規(guī)范迎賓以及引領(lǐng)賓客英語(yǔ)用語(yǔ)，準(zhǔn)確理解外賓預(yù)訂， 掌握不同預(yù)訂方式的常用語(yǔ)，獨(dú)立完成相關(guān)登記表格的填寫；注意酒店客滿英語(yǔ)表達(dá)，準(zhǔn) 確填寫入住登記資料；熟練表達(dá)退房、結(jié)帳常用語(yǔ)?？焖俚乇磉_(dá)話務(wù)服務(wù)規(guī)范英語(yǔ)；能靈 活地有效地處理電話投訴用語(yǔ)。實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容本課程內(nèi)容的實(shí)踐性很強(qiáng)，絕大多

7、數(shù)理論內(nèi)容是融合在專業(yè)操作過程中的，為學(xué)生能夠更 好地掌握學(xué)習(xí)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)教學(xué)的實(shí)操訓(xùn)練是十分必要的。課程實(shí)操內(nèi)容和要求如下：（一）、客房服務(wù)實(shí)操內(nèi)容：1:客房迎賓服務(wù)2：客房清理服務(wù)3：客房洗衣服務(wù)4客房送餐服務(wù)實(shí)操要求能流利使用英語(yǔ)介紹酒店的設(shè)施服務(wù)；表達(dá)祝愿和告別；熟練地表達(dá)客房清理（進(jìn)房 前）和（進(jìn)房后）常用語(yǔ)；掌握訂餐服務(wù)說明句型；靈活應(yīng)對(duì)客人投訴和突發(fā)事件的處 理；自然地表述接受或拒絕小費(fèi)句型；解釋添加物品句型；獨(dú)立地陳述洗衣服務(wù)說明句 型；專業(yè)地表達(dá)收取送洗衣物英語(yǔ)；專業(yè)地詢問客人喜好。（二）、餐廳服務(wù)英語(yǔ)實(shí)操內(nèi)容:1、迎送服務(wù)2、點(diǎn)菜服務(wù)3、上菜與席間服務(wù)4、酒水服務(wù)實(shí)操要求準(zhǔn)確

8、表達(dá)結(jié)賬方式，靈活運(yùn)用酒吧對(duì)客服務(wù)用語(yǔ)；專業(yè)地概括早餐（中式，美式， 英式，歐式）服務(wù)常用語(yǔ)；靈活運(yùn)用點(diǎn)菜（中餐，西餐）服務(wù)常用語(yǔ)；總結(jié)菜單的分類， 西餐菜單，熟練組織電話用語(yǔ)和接受個(gè)人團(tuán)體預(yù)訂基本用語(yǔ)；靈活運(yùn)用迎賓入席應(yīng)對(duì)用 語(yǔ)；自然地表達(dá)與客人道別用語(yǔ)。辨別菜單，餐具的英語(yǔ)表達(dá)；專業(yè)地表述上菜，分菜和 撤換餐具用語(yǔ)；流暢表達(dá)詢問客人需要常用語(yǔ)。（三）、前臺(tái)服務(wù)英語(yǔ)實(shí)操內(nèi)容1、預(yù)定服務(wù)2、接待服務(wù)3、電話總機(jī)服務(wù)實(shí)操要求使用熟練的英語(yǔ)確認(rèn)、更改、取消、不同預(yù)定方式的預(yù)訂，使用熟練的英語(yǔ)接受VIP 客人的預(yù)訂，熟悉前臺(tái)常見英文以及縮寫形式；熟悉房?jī)r(jià)和付款事項(xiàng)句型，能概括電話留言規(guī)范用語(yǔ)，概括商

9、務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)L1的英語(yǔ)介紹；使用英語(yǔ)禮貌用語(yǔ)受理車輛、票務(wù)預(yù)訂，以及會(huì)話用語(yǔ)受理接送服務(wù)預(yù)訂，使用英語(yǔ)介紹酒丿占基本設(shè)施和服務(wù)，熟悉規(guī)范迎賓 以及引領(lǐng)賓客英語(yǔ)用語(yǔ)，準(zhǔn)確理解外賓預(yù)訂，注意酒店客滿英語(yǔ)表達(dá)，準(zhǔn)確填寫入住登記 資料；熟練表達(dá)退房、結(jié)帳常用語(yǔ)。快速地表達(dá)話務(wù)服務(wù)規(guī)范英語(yǔ)；能靈活地有效地處理 電話投訴用語(yǔ)。三、學(xué)時(shí)分配建議本課程安排兩個(gè)學(xué)期（第四、五學(xué)期）共36周教學(xué)時(shí)間，每周安排4課時(shí)，共144 課時(shí)，包含教師理論指導(dǎo)性上課和學(xué)生綜合實(shí)踐報(bào)告兩部分內(nèi)容，本課程面授輔導(dǎo)、實(shí)操 安排和學(xué)時(shí)分配如下表。章節(jié)課程內(nèi)容學(xué)時(shí)數(shù)合訃講授實(shí)操機(jī)動(dòng)第一章客房服務(wù)英語(yǔ)261610第二章餐廳服務(wù)英語(yǔ)402

10、416第三章前臺(tái)服務(wù)英語(yǔ)261412第四章商務(wù)服務(wù)英語(yǔ)862第五章康樂服務(wù)英語(yǔ)642課程總復(fù)習(xí)422總汁1086444說明：講授學(xué)時(shí)數(shù)+實(shí)訓(xùn)學(xué)時(shí)數(shù)二合計(jì)學(xué)時(shí)四、教學(xué)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1、熟練掌握酒丿占管理的專業(yè)詞匯句型，了解和弊重中國(guó)與西方文化差異；有良好英 語(yǔ)溝通能力和應(yīng)變能力。2、靈活運(yùn)用前臺(tái)接待、商務(wù)中心服務(wù)、康體娛樂服務(wù)等活動(dòng)的英語(yǔ)會(huì)話。3、掌握客房迎賓服務(wù)、客房清理服務(wù)、客房洗衣服務(wù)、客房送餐服務(wù)的服務(wù)英語(yǔ)4、熟練掌握接受預(yù)訂、迎賓、引領(lǐng)和送別賓客，點(diǎn)菜服務(wù)、特殊悄況的處理，就餐 服務(wù)中的常用語(yǔ)、帳單結(jié)算，了解常見酒水的英文表達(dá)。五、教與學(xué)方式、方法與手段建議“講、學(xué)、練”合一的授課方式。多種

11、教學(xué)方法交錯(cuò)使用：案例式、直觀式、互動(dòng) 式、參與式等。傳統(tǒng)的教學(xué)手段與現(xiàn)代教育技術(shù)手段靈活運(yùn)用：板書、投影儀、多媒體課 件等。本課程的教學(xué)主要是要鍛煉學(xué)生的實(shí)踐能力，通過實(shí)訓(xùn)課讓學(xué)生自己開口，真正做到學(xué)以致用，為以后從事酒店服務(wù)行業(yè)工作打好堅(jiān)實(shí)的外語(yǔ)基礎(chǔ)，建議 采用多種教學(xué)手法來調(diào)動(dòng)學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，讓學(xué)生更好的在課堂上發(fā)揮。六、考核方式及成績(jī)?cè)u(píng)定方法筆試要求 筆試主要考核學(xué)生運(yùn)用知識(shí)的能力。筆試分?jǐn)?shù)的各部分比例大體是：識(shí)記占20% ,領(lǐng)會(huì)占30% ,簡(jiǎn)單應(yīng)用占30% ,綜合應(yīng) 用占20%。筆試命題應(yīng)覆蓋到各章(可以不含緒論課、選教課)，并須突出重點(diǎn)。試題的難度分 為：易、一般、較難、難四個(gè)等

12、級(jí)，其分?jǐn)?shù)比例一般是3 ： 3 ： 3 ： 1 o本課程的學(xué)生學(xué)業(yè)成績(jī)二筆試成績(jī)+實(shí)踐成績(jī)。學(xué)業(yè)成績(jī)組成的大體比例是：筆試 成績(jī)：實(shí)踐成績(jī)二理論時(shí)數(shù)：實(shí)踐時(shí)數(shù)實(shí)踐考核內(nèi)容及其要求實(shí)踐考核內(nèi)容：詳見本課程實(shí)訓(xùn)教學(xué)大綱。實(shí)踐考核方式：案例分析、情境對(duì)話、崗位實(shí)操及撰寫論文。實(shí)踐考核要求：(1) 按照教學(xué)汁劃，定期到星級(jí)酒店進(jìn)行專業(yè)實(shí)訓(xùn)，了解酒丿占管理的流程和操作規(guī)范，熟 悉酒丿占客房、餐廳、前臺(tái)、商務(wù)和康樂各個(gè)部門的基層服務(wù)和操作流程，并能初步勝任酒 店基層管理的業(yè)務(wù)工作。(2) 結(jié)合酒店的典型管理案例，在學(xué)校的酒店實(shí)訓(xùn)中心設(shè)置酒丿占的模擬場(chǎng)景，按照考核的 內(nèi)容進(jìn)行考核。(3) 實(shí)習(xí)(實(shí)訓(xùn))單位鑒定和實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師評(píng)語(yǔ)。撰寫實(shí)習(xí)總結(jié)報(bào)告或?qū)I(yè)論文，每篇 1200字左右。七、大綱說明 關(guān)于融入職業(yè)素質(zhì)和人文素質(zhì)教育的說明: 在學(xué)習(xí)本課程過程中認(rèn)真培養(yǎng)學(xué)