網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)3

1、任務(wù)六任務(wù)六 尋找網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息的對(duì)象尋找網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息的對(duì)象任務(wù)七任務(wù)七 識(shí)別網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為識(shí)別網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為任務(wù)八任務(wù)八 實(shí)施網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研實(shí)施網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研對(duì)于小王來(lái)說(shuō)，雖然學(xué)習(xí)了一些網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)，但對(duì)于經(jīng)營(yíng)對(duì)于小王來(lái)說(shuō)，雖然學(xué)習(xí)了一些網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)知識(shí)，但對(duì)于經(jīng)營(yíng)老師委托的網(wǎng)上書(shū)店還是一頭霧水，比如，網(wǎng)上商店該經(jīng)營(yíng)哪些書(shū)籍比老師委托的網(wǎng)上書(shū)店還是一頭霧水，比如，網(wǎng)上商店該經(jīng)營(yíng)哪些書(shū)籍比較適合？李老師這些書(shū)籍適合哪些對(duì)象使用等，這些信息都不得而知。較適合？李老師這些書(shū)籍適合哪些對(duì)象使用等，這些信息都不得而知。因此，小王就開(kāi)始著手準(zhǔn)備來(lái)收集相關(guān)信息，但互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等信息渠道的因此，小王就

2、開(kāi)始著手準(zhǔn)備來(lái)收集相關(guān)信息，但互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)等信息渠道的信息浩如煙海，怎么就去收集呢？可以這樣說(shuō)，收集信息的第一步就是信息浩如煙海，怎么就去收集呢？可以這樣說(shuō)，收集信息的第一步就是要弄懂到底需要哪些信息，即尋找網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息的對(duì)象。要弄懂到底需要哪些信息，即尋找網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息的對(duì)象。實(shí)際工作中，要進(jìn)行有效的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，是離不開(kāi)市場(chǎng)信息調(diào)研這一環(huán)節(jié)。但實(shí)際工作中，要進(jìn)行有效的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，是離不開(kāi)市場(chǎng)信息調(diào)研這一環(huán)節(jié)。但是，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上的信息量浩如煙海，良莠不齊，作為企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)研專(zhuān)員，應(yīng)在是，互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上的信息量浩如煙海，良莠不齊，作為企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)研專(zhuān)員，應(yīng)在掌握常用的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具上，根據(jù)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的需要，進(jìn)行相關(guān)

3、信息的收集。收集掌握常用的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工具上，根據(jù)網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)的需要，進(jìn)行相關(guān)信息的收集。收集信息的前提就是要明白網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息的對(duì)象。一般來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息的對(duì)象有信息的前提就是要明白網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息的對(duì)象。一般來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息的對(duì)象有很多，如政治經(jīng)濟(jì)信息、科學(xué)技術(shù)信息等，在收集過(guò)程中，應(yīng)按照一定的規(guī)律來(lái)很多，如政治經(jīng)濟(jì)信息、科學(xué)技術(shù)信息等，在收集過(guò)程中，應(yīng)按照一定的規(guī)律來(lái)收集，否則，收集的信息就會(huì)雜亂無(wú)章。從宏觀的角度講，信息的對(duì)象有政治經(jīng)收集，否則，收集的信息就會(huì)雜亂無(wú)章。從宏觀的角度講，信息的對(duì)象有政治經(jīng)濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、社會(huì)文化、人口自然等；從中觀的角度講，信息的對(duì)象有供應(yīng)商、濟(jì)、科學(xué)技術(shù)、社會(huì)文化

4、、人口自然等；從中觀的角度講，信息的對(duì)象有供應(yīng)商、買(mǎi)方、潛在的進(jìn)入者、替代品和現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者；從微觀的角度講，信息的對(duì)象有企買(mǎi)方、潛在的進(jìn)入者、替代品和現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者；從微觀的角度講，信息的對(duì)象有企業(yè)擁有的人、財(cái)、物等。業(yè)擁有的人、財(cái)、物等。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息是指存儲(chǔ)于網(wǎng)絡(luò)并在網(wǎng)絡(luò)上傳播的與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息是指存儲(chǔ)于網(wǎng)絡(luò)并在網(wǎng)絡(luò)上傳播的與營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有關(guān)的各種信息，主要包括商業(yè)消息、情報(bào)、數(shù)據(jù)、密碼、知識(shí)有關(guān)的各種信息，主要包括商業(yè)消息、情報(bào)、數(shù)據(jù)、密碼、知識(shí)等的集合，是各種網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之間相互聯(lián)系、相互作用的描述等的集合，是各種網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)之間相互聯(lián)系、相互作用的描述和反映。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息限定了信息傳遞的媒

5、體和途徑。只有通過(guò)和反映。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息限定了信息傳遞的媒體和途徑。只有通過(guò)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)傳遞的營(yíng)銷(xiāo)信息，包括文字、數(shù)據(jù)、表格、圖形、影計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)傳遞的營(yíng)銷(xiāo)信息，包括文字、數(shù)據(jù)、表格、圖形、影像、聲音以及內(nèi)容能夠被人或計(jì)算機(jī)認(rèn)知的符號(hào)系統(tǒng)，才屬于網(wǎng)像、聲音以及內(nèi)容能夠被人或計(jì)算機(jī)認(rèn)知的符號(hào)系統(tǒng)，才屬于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息的范疇。絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息的范疇。時(shí)效性強(qiáng)時(shí)效性強(qiáng)檢索難度大檢索難度大準(zhǔn)確性高準(zhǔn)確性高便于存儲(chǔ)便于存儲(chǔ)全面影響力全面影響力提供資源提供資源多因素相互多因素相互作用作用動(dòng)態(tài)變化動(dòng)態(tài)變化反應(yīng)機(jī)制反應(yīng)機(jī)制3社會(huì)人文環(huán)境社會(huì)人文環(huán)境 （1）人口因素。）人口因素。年齡結(jié)構(gòu)。年齡結(jié)構(gòu)。性別結(jié)構(gòu)。性別結(jié)構(gòu)。（2）

6、社會(huì)因素。）社會(huì)因素。（3）網(wǎng)絡(luò)文化因素）網(wǎng)絡(luò)文化因素1網(wǎng)絡(luò)政治法律環(huán)境網(wǎng)絡(luò)政治法律環(huán)境2經(jīng)濟(jì)環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境（1）收入與支出狀況。）收入與支出狀況。（2）經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r。）經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r。 經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段。經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段。 經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。經(jīng)濟(jì)形勢(shì)。 WTO對(duì)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)對(duì)中國(guó)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的影響。的影響。4技術(shù)環(huán)境技術(shù)環(huán)境（1）競(jìng)價(jià)系統(tǒng)的革新）競(jìng)價(jià)系統(tǒng)的革新（2）供應(yīng)鏈系統(tǒng)的革新）供應(yīng)鏈系統(tǒng)的革新（二）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)環(huán)境（二）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)環(huán)境供應(yīng)方供應(yīng)方購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)者潛在進(jìn)入者潛在進(jìn)入者行業(yè)中現(xiàn)有企行業(yè)中現(xiàn)有企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)替代品生產(chǎn)者替代品生產(chǎn)者供方議價(jià)能力供方議價(jià)能力買(mǎi)方議價(jià)能力買(mǎi)方議價(jià)能力來(lái)自替代品的

7、威脅來(lái)自替代品的威脅新進(jìn)入者的威脅新進(jìn)入者的威脅 圖圖6-1 波特五力模型波特五力模型確定確定競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的反手的反應(yīng)應(yīng)模式模式 確認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)確認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)對(duì)手的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)勢(shì)和弱勢(shì)確定網(wǎng)絡(luò)確定網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略銷(xiāo)戰(zhàn)略確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)的目標(biāo)確認(rèn)公司確認(rèn)公司的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手手（1）識(shí)別公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。）識(shí)別公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（2）分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)與策略。）分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的目標(biāo)與策略。（3）分析網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)。）分析網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)。（4）分析網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)者反應(yīng)模式）分析網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng)者反應(yīng)模式 從容競(jìng)爭(zhēng)型。選擇競(jìng)

8、爭(zhēng)型。從容競(jìng)爭(zhēng)型。選擇競(jìng)爭(zhēng)型。 兇狠競(jìng)爭(zhēng)型。隨機(jī)競(jìng)爭(zhēng)型。兇狠競(jìng)爭(zhēng)型。隨機(jī)競(jìng)爭(zhēng)型。（5）探求競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手未來(lái)的策略。）探求競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手未來(lái)的策略。6最后確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的未來(lái)策略最后確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的未來(lái)策略1分析人力資源分析人力資源（1）網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)與維護(hù)人員。）網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)與維護(hù)人員。（2）網(wǎng)絡(luò)廣告設(shè)計(jì)人員。）網(wǎng)絡(luò)廣告設(shè)計(jì)人員。（3）文案設(shè)計(jì)人員）文案設(shè)計(jì)人員（4）內(nèi)容編輯人員。）內(nèi)容編輯人員。2分析組織性資源分析組織性資源（1）信息的收集。）信息的收集。（2）信息的分析處理。）信息的分析處理。（3）信息的傳遞速度。）信息的傳遞速度。（4）信息的反饋。）信息的反饋。小案例 戴爾的定制 3分析財(cái)務(wù)資源

9、分析財(cái)務(wù)資源4分析核心競(jìng)爭(zhēng)力分析核心競(jìng)爭(zhēng)力 無(wú)替代性無(wú)替代性高昂的模仿高昂的模仿成本成本有價(jià)值有價(jià)值(1)(2)(3) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息是一切從事網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)工作的基礎(chǔ)。沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息是一切從事網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)工作的基礎(chǔ)。沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息，就不可能產(chǎn)生正確的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)決策。為了做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)信息，就不可能產(chǎn)生正確的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)決策。為了做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息收集工作，首先必須要了解這些信息的對(duì)象，即尋找網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息收集工作，首先必須要了解這些信息的對(duì)象，即尋找網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息的對(duì)象。信息的對(duì)象。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)雖然是屬于一個(gè)企業(yè)的微觀活動(dòng)范疇，但影響其網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)雖然是屬于一個(gè)企業(yè)的微觀活動(dòng)范疇，但影響其發(fā)展的因

10、素很多。首先是宏觀的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，如政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境、發(fā)展的因素很多。首先是宏觀的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境，如政治經(jīng)濟(jì)環(huán)境、科學(xué)技術(shù)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、人口自然環(huán)境等，這些信息因素是科學(xué)技術(shù)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、人口自然環(huán)境等，這些信息因素是企業(yè)難以控制的，影響著企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的大局。其次是行業(yè)的企業(yè)難以控制的，影響著企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展的大局。其次是行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，如買(mǎi)方、賣(mài)方、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者、潛在進(jìn)入者、替代品等，競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，如買(mǎi)方、賣(mài)方、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者、潛在進(jìn)入者、替代品等，尋求這些信息因素有利于企業(yè)制定正確的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略。最后是企尋求這些信息因素有利于企業(yè)制定正確的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略。最后是企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部環(huán)境，如人力、

11、物力、財(cái)力等，這些信息因素將影業(yè)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)部環(huán)境，如人力、物力、財(cái)力等，這些信息因素將影響企業(yè)對(duì)自身的正確的客觀評(píng)價(jià)。響企業(yè)對(duì)自身的正確的客觀評(píng)價(jià)。小王深深懂得，在當(dāng)今小王深深懂得，在當(dāng)今“以客戶(hù)為中心以客戶(hù)為中心”營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，僅僅知道網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)時(shí)代，僅僅知道網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息的對(duì)象是不夠的，更為重要的是要知道網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的信息，特營(yíng)銷(xiāo)信息的對(duì)象是不夠的，更為重要的是要知道網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的信息，特別是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的心理和行為的信息。如果這一點(diǎn)做不到，哪怕有再好別是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的心理和行為的信息。如果這一點(diǎn)做不到，哪怕有再好的產(chǎn)品，也很難符合消費(fèi)者的要求。因此，為了更好實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略，的產(chǎn)品，也很難符合消費(fèi)者的要

12、求。因此，為了更好實(shí)施網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略，還必要知道影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)書(shū)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素有哪些，如何分析其購(gòu)買(mǎi)模還必要知道影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)書(shū)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素有哪些，如何分析其購(gòu)買(mǎi)模式和產(chǎn)生網(wǎng)上購(gòu)書(shū)的決策過(guò)程等。式和產(chǎn)生網(wǎng)上購(gòu)書(shū)的決策過(guò)程等。大家都知道，要做好網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作，非常重要的一點(diǎn)就是要知大家都知道，要做好網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)工作，非常重要的一點(diǎn)就是要知道網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理，也就是要識(shí)別網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為。不同的道網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)心理，也就是要識(shí)別網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為。不同的購(gòu)買(mǎi)者由于個(gè)性、職業(yè)、興趣等不同，就會(huì)形成不同的購(gòu)買(mǎi)行為類(lèi)型，透購(gòu)買(mǎi)者由于個(gè)性、職業(yè)、興趣等不同，就會(huì)形成不同的購(gòu)買(mǎi)行為類(lèi)型，透過(guò)這

13、些購(gòu)買(mǎi)行為的類(lèi)型，要找到影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素及其相應(yīng)過(guò)這些購(gòu)買(mǎi)行為的類(lèi)型，要找到影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)者購(gòu)買(mǎi)行為的因素及其相應(yīng)的購(gòu)買(mǎi)模式。如果在分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)模式過(guò)程中，剔除其中的差異，尋求的購(gòu)買(mǎi)模式。如果在分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)模式過(guò)程中，剔除其中的差異，尋求一般購(gòu)買(mǎi)行為規(guī)律，就能總結(jié)出網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的決策過(guò)程。有了這一般購(gòu)買(mǎi)行為規(guī)律，就能總結(jié)出網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的決策過(guò)程。有了這些，就為下一步設(shè)計(jì)收集網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息方案奠定了基礎(chǔ)。些，就為下一步設(shè)計(jì)收集網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息方案奠定了基礎(chǔ)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)是人們借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)其自身需要滿(mǎn)足的過(guò)程。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)是人們借助互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)其自身需要滿(mǎn)足的過(guò)程。普遍認(rèn)為，生產(chǎn)工

14、具是生產(chǎn)力性質(zhì)的決定性因素，同時(shí)也是消費(fèi)普遍認(rèn)為，生產(chǎn)工具是生產(chǎn)力性質(zhì)的決定性因素，同時(shí)也是消費(fèi)形態(tài)的決定性因素。形態(tài)的決定性因素。18世紀(jì)的蒸汽機(jī)技術(shù)和世紀(jì)的蒸汽機(jī)技術(shù)和1 9世紀(jì)的電氣技術(shù)世紀(jì)的電氣技術(shù)的廣泛應(yīng)用，造就了工業(yè)社會(huì)的消費(fèi)形態(tài)。的廣泛應(yīng)用，造就了工業(yè)社會(huì)的消費(fèi)形態(tài)。20世紀(jì)中后期，以計(jì)世紀(jì)中后期，以計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息技術(shù)，必將通過(guò)提高人類(lèi)生活算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為核心的信息技術(shù)，必將通過(guò)提高人類(lèi)生活信息化程度而造就種新的消費(fèi)形態(tài)信息化程度而造就種新的消費(fèi)形態(tài)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)形態(tài)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)形態(tài)。按照上網(wǎng)目按照上網(wǎng)目的來(lái)分類(lèi)，網(wǎng)絡(luò)的來(lái)分類(lèi)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者可以分為消費(fèi)者可以分為以下六

15、種類(lèi)型：以下六種類(lèi)型：個(gè)人因素個(gè)人因素：年齡、：年齡、性別、職業(yè)教育、性別、職業(yè)教育、生活方式、心理、生活方式、心理、個(gè)性個(gè)性網(wǎng)絡(luò)環(huán)境因素網(wǎng)絡(luò)環(huán)境因素：文化、社會(huì)、家庭、文化、社會(huì)、家庭、政治、法律、科技、政治、法律、科技、自然自然分析、評(píng)價(jià)過(guò)程分析、評(píng)價(jià)過(guò)程網(wǎng)絡(luò)信息收集網(wǎng)絡(luò)信息收集需求激發(fā)需求激發(fā)：網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)努力網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)努力環(huán)境刺激環(huán)境刺激企業(yè)因素企業(yè)因素：支付、配送、：支付、配送、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、客戶(hù)服務(wù)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)、客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)策略營(yíng)銷(xiāo)策略網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)決策網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)決策：是：是否購(gòu)買(mǎi)、買(mǎi)什么、否購(gòu)買(mǎi)、買(mǎi)什么、在哪里買(mǎi)、如何買(mǎi)、在哪里買(mǎi)、如何買(mǎi)、買(mǎi)多少買(mǎi)多少購(gòu)買(mǎi)行為購(gòu)買(mǎi)行為：重購(gòu)、推薦；拒絕、重購(gòu)、推薦

16、；拒絕、排斥、攻擊、投訴排斥、攻擊、投訴 圖圖7-1 影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行為的因素影響網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行為的因素政治政治法律法律科技科技家庭家庭社會(huì)社會(huì)文化文化自然自然文化影響案例： 據(jù)2009年IDC研究報(bào)告顯示，全球領(lǐng)先的IT產(chǎn)品及服務(wù)提供商戴爾公司，依靠其特有的網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)模式，致力于為消費(fèi)者提供個(gè)性化產(chǎn)品，在美國(guó)PC市場(chǎng)占據(jù)26.2%份額。但其在中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)直銷(xiāo)之路卻并不順利，市場(chǎng)份額僅為8.3%，在中國(guó)這么龐大的市場(chǎng)中所獲的利潤(rùn)并未超過(guò)美國(guó)。其原因在于，對(duì)集體主義價(jià)值觀的中國(guó)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，“從眾性”是消費(fèi)者行為最為顯著的特征。從眾型消費(fèi)體現(xiàn)出了高群體約束力，社會(huì)群體的規(guī)范和行為對(duì)消費(fèi)者行為影響較大，所

17、以，在作出購(gòu)物決定前，中國(guó)消費(fèi)者會(huì)對(duì)別人的看法多加考慮。他們會(huì)盡量保持自己與群體行為的一致性，對(duì)那些過(guò)于張揚(yáng)的、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)就難以認(rèn)同，在購(gòu)買(mǎi)電腦的渠道選擇上也偏好于人所共知的傳統(tǒng)的線下購(gòu)物，傾向于去傳統(tǒng)的店面營(yíng)銷(xiāo)點(diǎn)去選購(gòu)，這也就大大降低了中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的比例。科技影響案例：科技影響案例： 伊利伊利 綠社會(huì)綠社會(huì) 啟示錄啟示錄 動(dòng)機(jī)動(dòng)機(jī)知覺(jué)知覺(jué)學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)信念和態(tài)度信念和態(tài)度（1）（2）（3）（4） 5生活方式生活方式個(gè)性案例： 個(gè)性化導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo) 配送配送支付支付網(wǎng)站設(shè)計(jì)網(wǎng)站設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)策略營(yíng)銷(xiāo)策略客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)站設(shè)計(jì)案例：柯達(dá)公司的網(wǎng)站設(shè)計(jì)網(wǎng)站設(shè)計(jì)案例：柯達(dá)公司的網(wǎng)站設(shè)計(jì) 客戶(hù)服務(wù)客戶(hù)

18、服務(wù) ：強(qiáng)生公司的客戶(hù)服務(wù)策略：強(qiáng)生公司的客戶(hù)服務(wù)策略理智的價(jià)格選擇理智的價(jià)格選擇廣泛的選擇廣泛的選擇 個(gè)性化的消費(fèi)需求突個(gè)性化的消費(fèi)需求突出出與廠商之間的互動(dòng)意與廠商之間的互動(dòng)意識(shí)增強(qiáng)識(shí)增強(qiáng)對(duì)網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)的高對(duì)網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)的高度關(guān)注度關(guān)注（一）誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)這些產(chǎn)品，即（一）誰(shuí)購(gòu)買(mǎi)這些產(chǎn)品，即Who（二）誰(shuí)參與了購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，即（二）誰(shuí)參與了購(gòu)買(mǎi)過(guò)程，即Whom （三）購(gòu)買(mǎi)什么產(chǎn)品，即（三）購(gòu)買(mǎi)什么產(chǎn)品，即What（四）為什么購(gòu)買(mǎi)這些產(chǎn)品，即（四）為什么購(gòu)買(mǎi)這些產(chǎn)品，即Why（五）在什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)，即（五）在什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)，即When（六）在什么地方購(gòu)買(mǎi)，即（六）在什么地方購(gòu)買(mǎi)，即Where（七）以何種方式

19、購(gòu)買(mǎi)，即（七）以何種方式購(gòu)買(mǎi)，即How網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)基本上可以分為兩大類(lèi)：需求動(dòng)機(jī)和心理動(dòng)機(jī)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的動(dòng)機(jī)基本上可以分為兩大類(lèi)：需求動(dòng)機(jī)和心理動(dòng)機(jī)。需求動(dòng)機(jī)是指人們由于各種需求而引起的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)；心理動(dòng)機(jī)則是需求動(dòng)機(jī)是指人們由于各種需求而引起的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)；心理動(dòng)機(jī)則是指由于人們的認(rèn)識(shí)、感情、意志等心理過(guò)程而引起的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。指由于人們的認(rèn)識(shí)、感情、意志等心理過(guò)程而引起的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。 1網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的需求動(dòng)機(jī)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的需求動(dòng)機(jī)2虛擬社會(huì)中消費(fèi)者的新需求虛擬社會(huì)中消費(fèi)者的新需求（ 1）愛(ài)好）愛(ài)好 （2）聚集）聚集 （3）溝通）溝通3網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的心理動(dòng)機(jī)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的心理動(dòng)機(jī)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的心理動(dòng)機(jī)

20、主要體現(xiàn)在以下三方面：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的心理動(dòng)機(jī)主要體現(xiàn)在以下三方面： （1）理智動(dòng)機(jī)（）理智動(dòng)機(jī)（2）感情動(dòng)機(jī)（）感情動(dòng)機(jī)（3）惠顧動(dòng)機(jī)）惠顧動(dòng)機(jī)小案例小案例 網(wǎng)上百貨對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程的影響網(wǎng)上百貨對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程的影響目前，全國(guó)已建立許多網(wǎng)上百貨超市和商場(chǎng)，較典型的有網(wǎng)上南京路、北目前，全國(guó)已建立許多網(wǎng)上百貨超市和商場(chǎng)，較典型的有網(wǎng)上南京路、北京的西單商城、億福購(gòu)物世界等，網(wǎng)上百貨商店的銷(xiāo)售及服務(wù)過(guò)程大致如下：京的西單商城、億福購(gòu)物世界等，網(wǎng)上百貨商店的銷(xiāo)售及服務(wù)過(guò)程大致如下：1.通過(guò)網(wǎng)絡(luò)廣告等促銷(xiāo)活動(dòng)，吸引消費(fèi)者。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)廣告等促銷(xiāo)活動(dòng)，吸引消費(fèi)者。2.顧客可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)?yōu)g覽百貨商店

21、的商品信息。顧客可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)?yōu)g覽百貨商店的商品信息。3.顧客確定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，在網(wǎng)上下訂單。顧客確定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，在網(wǎng)上下訂單。4.網(wǎng)上商店對(duì)訂單進(jìn)行處理，包括貨幣支付、結(jié)算和貨物配送。網(wǎng)上商店對(duì)訂單進(jìn)行處理，包括貨幣支付、結(jié)算和貨物配送。5.同時(shí)通過(guò)信息系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)上銷(xiāo)售情況進(jìn)行分析處理，完成銷(xiāo)售過(guò)程。同時(shí)通過(guò)信息系統(tǒng)對(duì)網(wǎng)上銷(xiāo)售情況進(jìn)行分析處理，完成銷(xiāo)售過(guò)程。6.將庫(kù)存信息通過(guò)庫(kù)存管理系統(tǒng)進(jìn)行分析處理，完成銷(xiāo)售過(guò)程。將庫(kù)存信息通過(guò)庫(kù)存管理系統(tǒng)進(jìn)行分析處理，完成銷(xiāo)售過(guò)程。7.通過(guò)銷(xiāo)售系統(tǒng)對(duì)實(shí)際銷(xiāo)貨的分析，調(diào)整進(jìn)、銷(xiāo)貨決策，更有效管理企業(yè)。通過(guò)銷(xiāo)售系統(tǒng)對(duì)實(shí)際銷(xiāo)貨的分析，調(diào)整進(jìn)、銷(xiāo)貨決策，更有效管理企業(yè)。確認(rèn)

22、確認(rèn)需求需求收集收集信息信息評(píng)估備評(píng)估備選方案選方案購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)決策決策購(gòu)后購(gòu)后評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)意外因素意外因素他人態(tài)度他人態(tài)度 圖圖7-2 7-2 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程 在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，消費(fèi)者逐漸成為了市場(chǎng)的主導(dǎo)者，企在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代下，消費(fèi)者逐漸成為了市場(chǎng)的主導(dǎo)者，企業(yè)的一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都是業(yè)的一切營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)都是“以客戶(hù)為中心以客戶(hù)為中心”。因此，識(shí)別網(wǎng)絡(luò)消。因此，識(shí)別網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為成為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工作的一個(gè)重要組成部分。在識(shí)費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為成為網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)工作的一個(gè)重要組成部分。在識(shí)別網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為過(guò)程中，首先應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行別網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為過(guò)程中，首先應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)

23、買(mǎi)行為的類(lèi)型有一個(gè)基本認(rèn)識(shí)，不同的消費(fèi)者，表現(xiàn)出來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為的類(lèi)型有一個(gè)基本認(rèn)識(shí)，不同的消費(fèi)者，表現(xiàn)出來(lái)的購(gòu)買(mǎi)行為類(lèi)型是不一樣的，產(chǎn)生的原因是多種多樣的，有企業(yè)原因，為類(lèi)型是不一樣的，產(chǎn)生的原因是多種多樣的，有企業(yè)原因，有消費(fèi)者自身的原因，也有營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境因素，不一而足。有消費(fèi)者自身的原因，也有營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境因素，不一而足。盡管網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者表現(xiàn)出不同的購(gòu)買(mǎi)行為，但透過(guò)現(xiàn)象看本盡管網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者表現(xiàn)出不同的購(gòu)買(mǎi)行為，但透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為模式無(wú)非就是圍繞質(zhì)，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為模式無(wú)非就是圍繞“6w1h”而形成，而形成，這就是分析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為的七個(gè)核心要素。而這七個(gè)核這就是分析網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)

24、買(mǎi)行為的七個(gè)核心要素。而這七個(gè)核心要素又影響著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程。心要素又影響著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策過(guò)程。正確的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)決策來(lái)源正確的營(yíng)銷(xiāo)信息，為了制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略，正確的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)決策來(lái)源正確的營(yíng)銷(xiāo)信息，為了制定網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)策略，小王已經(jīng)知道需要哪些信息，現(xiàn)在，擺在小王面前的問(wèn)題是如何獲得這小王已經(jīng)知道需要哪些信息，現(xiàn)在，擺在小王面前的問(wèn)題是如何獲得這些網(wǎng)絡(luò)信息，即獲取網(wǎng)絡(luò)信息的手段。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息浩如煙海，有過(guò)時(shí)些網(wǎng)絡(luò)信息，即獲取網(wǎng)絡(luò)信息的手段。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)信息浩如煙海，有過(guò)時(shí)的信息，有現(xiàn)在發(fā)生的信息等，如何采用正確的方法可以收集到及時(shí)的、的信息，有現(xiàn)在發(fā)生的信息等，如何采用正確的方法可以收集到及時(shí)

25、的、正確的、可靠的營(yíng)銷(xiāo)信息呢？這就學(xué)習(xí)本任務(wù)的目的。正確的、可靠的營(yíng)銷(xiāo)信息呢？這就學(xué)習(xí)本任務(wù)的目的。針對(duì)性針對(duì)性針對(duì)性針對(duì)性及時(shí)性及時(shí)性靈活性靈活性互動(dòng)性互動(dòng)性趣味性趣味性便捷性便捷性經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研所要收集的資料一般可分直接資料和間接資料兩種。網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)調(diào)研所要收集的資料一般可分直接資料和間接資料兩種。直接資料，又稱(chēng)為原始資料或第一手資料，是調(diào)研人員需要自己直接資料，又稱(chēng)為原始資料或第一手資料，是調(diào)研人員需要自己通過(guò)實(shí)地調(diào)查獲取的資料。這種資料的取得需要較高的成本。通過(guò)實(shí)地調(diào)查獲取的資料。這種資料的取得需要較高的成本。間接資料，又稱(chēng)為第二手資料，即經(jīng)過(guò)他人搜集并整理的資料。間接資料，又

26、稱(chēng)為第二手資料，即經(jīng)過(guò)他人搜集并整理的資料。網(wǎng)絡(luò)上第二手資料的搜集方法主要是信息檢索法，其主要載體為互網(wǎng)絡(luò)上第二手資料的搜集方法主要是信息檢索法，其主要載體為互聯(lián)網(wǎng)。在一般情況下，獲取第二手資料的成本低于獲取第一手資料聯(lián)網(wǎng)。在一般情況下，獲取第二手資料的成本低于獲取第一手資料的成本。的成本。1網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查法網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查法（1 1）理解網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查法及類(lèi)型）理解網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查法及類(lèi)型（2）掌握網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的構(gòu)成）掌握網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的構(gòu)成 說(shuō)明信是調(diào)研者向被調(diào)研者撰寫(xiě)的一封簡(jiǎn)短的信說(shuō)明信是調(diào)研者向被調(diào)研者撰寫(xiě)的一封簡(jiǎn)短的信 調(diào)研內(nèi)容主要包括各類(lèi)問(wèn)題及問(wèn)題的回答方式調(diào)研內(nèi)容主要包括各類(lèi)問(wèn)題及問(wèn)題的回答方式 編碼

27、一般用于大規(guī)模的問(wèn)卷調(diào)研中編碼一般用于大規(guī)模的問(wèn)卷調(diào)研中 結(jié)束語(yǔ)一般放在問(wèn)卷的最后面結(jié)束語(yǔ)一般放在問(wèn)卷的最后面確定調(diào)研所需信息確定調(diào)研所需信息確定問(wèn)卷的類(lèi)型確定問(wèn)卷的類(lèi)型確定問(wèn)題的內(nèi)容確定問(wèn)題的內(nèi)容確定問(wèn)題的類(lèi)型確定問(wèn)題的類(lèi)型（3）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的程序）設(shè)計(jì)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的程序直接性問(wèn)句、間接性問(wèn)句直接性問(wèn)句、間接性問(wèn)句和假設(shè)性問(wèn)句和假設(shè)性問(wèn)句事實(shí)性問(wèn)句、行為性問(wèn)句、事實(shí)性問(wèn)句、行為性問(wèn)句、態(tài)度性問(wèn)句和動(dòng)機(jī)性問(wèn)句。態(tài)度性問(wèn)句和動(dòng)機(jī)性問(wèn)句。 （7）設(shè)計(jì)問(wèn)題答案形式）設(shè)計(jì)問(wèn)題答案形式 封閉性問(wèn)題答案的具體形式封閉性問(wèn)題答案的具體形式第一，填空第一，填空 第二，兩項(xiàng)選擇式第二，兩項(xiàng)選擇式 第三，多項(xiàng)選擇式第

28、三，多項(xiàng)選擇式 第四，評(píng)分式第四，評(píng)分式 第五，比較式第五，比較式(8)(8)投放和回收網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷投放和回收網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的投放途徑網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的投放途徑網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的回收網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷的回收開(kāi)放性問(wèn)題答案形式開(kāi)放性問(wèn)題答案形式第一，自由回答法第一，自由回答法第二，詞語(yǔ)聯(lián)想法第二，詞語(yǔ)聯(lián)想法 第三，句子完成法第三，句子完成法第四，故事完成法第四，故事完成法第五，漫畫(huà)完成法第五，漫畫(huà)完成法1網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查法網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷調(diào)查法2網(wǎng)絡(luò)觀察法網(wǎng)絡(luò)觀察法（1）測(cè)試產(chǎn)品的不同因素）測(cè)試產(chǎn)品的不同因素（2）發(fā)送電子調(diào)查表單給目標(biāo)對(duì)象）發(fā)送電子調(diào)查表單給目標(biāo)對(duì)象（3）跟蹤網(wǎng)絡(luò)瀏覽者的上網(wǎng)行為）跟蹤網(wǎng)絡(luò)瀏覽者的上網(wǎng)行為小案例小案例

29、 Double Click網(wǎng)絡(luò)跟蹤技術(shù)網(wǎng)絡(luò)跟蹤技術(shù)美國(guó)Double Click公司提供了一種可以記載網(wǎng)上用戶(hù)行為的軟件。Double Click也運(yùn)用Cookie技術(shù)來(lái)跟蹤瀏覽者，當(dāng)用戶(hù)訪問(wèn)與該公司簽約的商業(yè)網(wǎng)站時(shí)，同時(shí)就會(huì)被賦予一個(gè)私人賬號(hào)，即數(shù)字記號(hào)ID，并通過(guò)Cookie安置到該用戶(hù)的計(jì)算機(jī)中，屬于該賬號(hào)的個(gè)人資料也將被記錄保存，并作為今后營(yíng)銷(xiāo)之用。而當(dāng)這位用戶(hù)在網(wǎng)上活動(dòng)時(shí)，他的行為，包括訪問(wèn)了什么站點(diǎn)，停留了多少時(shí)間等，就被完全追蹤記錄下來(lái)。該公司就可以精確地掌握其廣告目標(biāo)。例如一位曾經(jīng)同時(shí)到過(guò)歌劇與音響站點(diǎn)的人，就很可能會(huì)是CD唱片的潛在客戶(hù)。2網(wǎng)絡(luò)觀察法網(wǎng)絡(luò)觀察法在互聯(lián)網(wǎng)上，企業(yè)站

30、點(diǎn)的訪問(wèn)者能利用留言板或社區(qū)論壇等與顧客進(jìn)在互聯(lián)網(wǎng)上，企業(yè)站點(diǎn)的訪問(wèn)者能利用留言板或社區(qū)論壇等與顧客進(jìn)行在線交流。運(yùn)用這種方法應(yīng)同時(shí)鼓勵(lì)顧客參與公司的調(diào)研，讓他們填寫(xiě)行在線交流。運(yùn)用這種方法應(yīng)同時(shí)鼓勵(lì)顧客參與公司的調(diào)研，讓他們填寫(xiě)調(diào)查問(wèn)卷或者發(fā)送電子郵件來(lái)發(fā)表他們的意見(jiàn)。調(diào)查問(wèn)卷或者發(fā)送電子郵件來(lái)發(fā)表他們的意見(jiàn)。大多數(shù)網(wǎng)站的在線交流通過(guò)大多數(shù)網(wǎng)站的在線交流通過(guò)BBS論壇或帖子的形式運(yùn)作，部分網(wǎng)站的論壇或帖子的形式運(yùn)作，部分網(wǎng)站的在線交流則是通過(guò)在線交流則是通過(guò)e-mail的方式進(jìn)行溝通，還有聊天室、嘉賓座、專(zhuān)題討的方式進(jìn)行溝通，還有聊天室、嘉賓座、專(zhuān)題討論、售后服務(wù)和呼叫中心等方式。騰訊開(kāi)發(fā)的

31、論、售后服務(wù)和呼叫中心等方式。騰訊開(kāi)發(fā)的QQ聊天工具，非常適合于聊天工具，非常適合于網(wǎng)上的在線交流。在實(shí)際操作中，企業(yè)在運(yùn)用在線交流法搜集信息時(shí)與搜網(wǎng)上的在線交流。在實(shí)際操作中，企業(yè)在運(yùn)用在線交流法搜集信息時(shí)與搜集第二手資料的方法相通。集第二手資料的方法相通。3在線交流法在線交流法3在線交流法在線交流法（二）網(wǎng)絡(luò)間接調(diào)研的方法（二）網(wǎng)絡(luò)間接調(diào)研的方法注意使用注意使用“+”、“-”等符號(hào)進(jìn)行檢索僅搜索網(wǎng)站標(biāo)題等符號(hào)進(jìn)行檢索僅搜索網(wǎng)站標(biāo)題搜索網(wǎng)頁(yè)標(biāo)題搜索某類(lèi)型文檔忽略詞搜索網(wǎng)頁(yè)標(biāo)題搜索某類(lèi)型文檔忽略詞根據(jù)上下文確定要查看的網(wǎng)頁(yè)不采用詞干法根據(jù)上下文確定要查看的網(wǎng)頁(yè)不采用詞干法 高級(jí)搜索網(wǎng)頁(yè)快照?qǐng)D像搜索高級(jí)搜索網(wǎng)頁(yè)快照?qǐng)D像搜索（1）利用搜索引擎。）利用搜索引擎。（2）訪問(wèn)相關(guān)網(wǎng)站）訪問(wèn)相關(guān)網(wǎng)站（3）利用相關(guān)網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫(kù)）利用相關(guān)網(wǎng)上數(shù)據(jù)庫(kù)（一）確定調(diào)研主題（一）確定調(diào)研主題（二）確定調(diào)研對(duì)象（二）確定調(diào)研對(duì)象（三）選擇調(diào)研方法（三）選擇調(diào)研方法（四）安排調(diào)研的時(shí)（四）安排調(diào)研的時(shí)間進(jìn)度間進(jìn)度