物業(yè)管理客戶投訴分析與處理技巧方法

1、物業(yè)管理客戶投訴分析與處理技物業(yè)管理客戶投訴分析與處理技巧、方法巧、方法(易易)課程內(nèi)容大綱 1.1 引起投訴因素分析 1.2 客戶投訴心理及類型分析 1.3 客服人員應(yīng)訴心理分析與應(yīng)對(duì)技巧 2.1 投訴處理原則 2.2 投訴處理程序 2.3 投訴處理技巧、方法 2.4 減少投訴的方法與建議: 每人在3分鐘內(nèi)，列舉出你所遇到的客戶投訴 任務(wù)一：引起投訴事件因素分析客戶投訴時(shí)心理因素分析客戶投訴時(shí)常采用的方式客服人員應(yīng)訴時(shí)心理分析客服人員應(yīng)訴時(shí)基本原則p不論客戶是否友善 微笑 是第一原則p不要表現(xiàn)出不屑一顧的態(tài)度p不要有鐵路警察各管一段的心態(tài)p加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)，熟悉法律法規(guī)， 以理服人，以法制本任

2、務(wù)二：: 分組在5分鐘內(nèi)，按你所抽到的投訴事件進(jìn)行處理 處理投訴之應(yīng)對(duì)技巧不同投訴者類型響應(yīng)方式細(xì)心聆聽全神貫注直接、迅速的語(yǔ)氣用行動(dòng)語(yǔ)句處理投訴之應(yīng)對(duì)技巧不同投訴者類型響應(yīng)方式u特別多的耐性u(píng)給他們多些時(shí)間和空閑去投訴u誠(chéng)意的道歉，感激他們的意見u避免催促處理投訴之應(yīng)對(duì)技巧不同投訴者類型響應(yīng)方式u留意他們的身體語(yǔ)言u(píng)慢慢去引導(dǎo)他們說(shuō)出不滿意的地方投 訴接訴處理回復(fù)處理投訴的步驟6 6回訪回訪5 5解決解決4 4上報(bào)上報(bào)3 3回回 應(yīng)應(yīng)2 2了解了解1 1聆聆 聽聽點(diǎn)頭、微笑、眼神（態(tài)度誠(chéng)懇） 用直接封閉式的發(fā)問方式 溫和語(yǔ)調(diào)用客戶可以接受的方式服務(wù)禮貌用語(yǔ)適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言及微笑、眼神接觸 用行

3、動(dòng)字眼肯定的語(yǔ)氣（直接、簡(jiǎn)短、清楚） 要有準(zhǔn)備語(yǔ)句簡(jiǎn)單直接感激的語(yǔ)氣來(lái)結(jié)束對(duì)話注意事項(xiàng)任務(wù)三：: 每組在3分鐘內(nèi)，按所抽到的投訴事件再次進(jìn)行處理 客戶投訴處理之技巧u客戶服務(wù)過(guò)程中，要關(guān)注的不是我們的感覺而是客戶的感覺。u要理解業(yè)戶的抱怨，永遠(yuǎn)不要生氣，因?yàn)樯鷼馔鶗?huì)使簡(jiǎn)單的事情變得復(fù)雜而不易解決；u告訴對(duì)方你十分理解他現(xiàn)在的心情，并盡快作出反應(yīng)，如拿起筆立即進(jìn)行記錄，這樣對(duì)方就會(huì)有一種被重視的感覺，火氣就會(huì)消一些；u融入感情，分析令對(duì)方惱怒的真正原因，甚至可以告訴對(duì)方你也曾有過(guò)類似的經(jīng)歷，使雙方產(chǎn)生共鳴；u傾聽對(duì)方敘述，不要打斷話頭，滿足對(duì)方的傾訴、發(fā)泄愿望是有效解決問題的第一步：在聽的同時(shí)

4、要進(jìn)行綜合分析判斷，確認(rèn)業(yè)戶是否說(shuō)了所有事情，是否將問題說(shuō)清楚；客戶投訴處理之技巧u承認(rèn)你和你的公司做得不夠好，并向他表示歉意，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候被投訴的一方即使沒有錯(cuò)，但只要被人投訴，就意味著做得不夠好，你必須當(dāng)著對(duì)方的面承認(rèn)這一點(diǎn)，千萬(wàn)不要在業(yè)戶投訴時(shí)為自己找理由；u告訴對(duì)方你將代表公司認(rèn)真處理些事，雖然你并不能全權(quán)處理，但你作出了反應(yīng)，對(duì)方會(huì)得到某種程度上的滿足，因?yàn)槿藗冊(cè)谕对V或反映問題時(shí)最討厭別人推諉；u盡量風(fēng)趣幽默一些，這樣可以緩解緊張的氣氛，減輕對(duì)方的心理壓力，從而大事化小，小事化了。u當(dāng)問題解決后，打個(gè)電話問候一下對(duì)方，必要時(shí)，應(yīng)詢問一下對(duì)方對(duì)問題如此解決是否滿意；u加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，熟悉

5、本行業(yè)的法律、法規(guī)，處理投訴時(shí)以理服人，對(duì)法治本，這是處理投訴很重要的一點(diǎn)。客戶投訴處理之方法業(yè)戶能向物業(yè)公司投訴，我們要有“聞過(guò)則喜”的度量，對(duì)業(yè)戶的信任表示感謝；督促相關(guān)部門立即處理投訴，達(dá)到預(yù)期效果，并使業(yè)戶滿意，確保不再發(fā)生類似問題，堅(jiān)決杜絕“二次投訴”的發(fā)生；把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)戶。客戶投訴處理四要素u充分了解u合理承諾u及時(shí)履行u適時(shí)跟進(jìn)處理投訴過(guò)程中的大忌減少投訴的方法及建議u前期介入時(shí)參及施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保障u交付驗(yàn)收時(shí)辦理好書面交接手續(xù)及相關(guān)記錄處理文件，避免日后引起投訴u簽訂詳細(xì)的服務(wù)合同及管理規(guī)約，明確物業(yè)公司與業(yè)戶間的權(quán)利義務(wù)u不斷建立和完善各項(xiàng)管理和服務(wù)制度并嚴(yán)格按照工作規(guī)程開展工作，這是減少投訴的關(guān)鍵u加強(qiáng)與業(yè)戶之間的聯(lián)系與溝通，將各項(xiàng)規(guī)定、通告、溫馨提示等有效傳達(dá)給客戶，使其理解、支持和配合，這是減少投訴的重要條件減少投訴的方法及建議u合理安排對(duì)設(shè)備設(shè)施的檢修維護(hù)，加大巡查力度及日常管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決問題，把事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，這是減少投訴的根本u積極開展聯(lián)誼、公益等多形式的社區(qū)文化活動(dòng)，促進(jìn)及業(yè)戶的交流與互動(dòng)，形成一定的信任度，此外還可通過(guò)公告欄、信箱、拜訪、問卷調(diào)查等方式進(jìn)行信息溝通，來(lái)減少消極投訴u加強(qiáng)對(duì)員工的在崗培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和預(yù)見能力，這是減少投訴的保障u適應(yīng)社會(huì)發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和