GB-T19580-2012卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

?卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

GB/T19580-2012

2012年3月9日發(fā)布

2012年8月1日實(shí)施

目次

前言1

引言2

1范圍3

2規(guī)范性引用文件3

3術(shù)語(yǔ)和定義3

4評(píng)價(jià)要求4

4.1領(lǐng)導(dǎo)4

4.2戰(zhàn)略

4.3顧客與市場(chǎng)

4.4資源

4.5過(guò)程管理

4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)

4.7結(jié)果

、乙

刖百

本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)代替GB/T19580-2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》。本標(biāo)準(zhǔn)與GB/T19580—2004相比變化如下：

過(guò)一增加了基本理念

過(guò)一增加了部分術(shù)語(yǔ)

過(guò)一調(diào)整了部分章節(jié)的內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)(SAC/TC151)歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、北京工業(yè)大學(xué)、中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、中國(guó)人民大學(xué)、北就科立特管理咨詢公司、上海質(zhì)量管理科學(xué)研究院、上海三菱電梯有限公司、寶鋼集團(tuán)有限公司。

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：韓福榮、湯萬(wàn)金、陳志田、馬林、呂青、李仁良、焦叔斌、張曉東、金國(guó)強(qiáng)、王俊、王國(guó)清。

本標(biāo)準(zhǔn)所代替標(biāo)準(zhǔn)的歷次版本發(fā)布情況為：

——GB/T19580-2004。

0.1總則

為了引導(dǎo)組織追求卓越、提高產(chǎn)品、服務(wù)和發(fā)展質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)

組織持續(xù)發(fā)展，依據(jù)《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《質(zhì)量發(fā)展綱要(2011——2012)》，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。

本標(biāo)準(zhǔn)借鑒國(guó)內(nèi)外卓越績(jī)效管理的經(jīng)驗(yàn)和做法，結(jié)合我國(guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的實(shí)踐，從領(lǐng)導(dǎo)，戰(zhàn)略，顧客與市場(chǎng)，資源，過(guò)程管理，測(cè)量、分析與改進(jìn)以及結(jié)果等七個(gè)方面規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求，為組織追求卓越提供了自我評(píng)價(jià)

的準(zhǔn)則，也可作為質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)依據(jù)。

本標(biāo)準(zhǔn)以落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、建設(shè)和諧社會(huì)為出發(fā)點(diǎn)，堅(jiān)持以人為本、全面協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展原則，為組織的所有者、顧客、員工、代言、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。本標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施可促進(jìn)各類組織增強(qiáng)戰(zhàn)略執(zhí)行力，改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)

量，幫助組織進(jìn)行管理的改進(jìn)和創(chuàng)新，持續(xù)提高組織的整合績(jī)效和管理能力，失去組織獲得長(zhǎng)期成功。

0.2與GB/Z19579——2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》的關(guān)系

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)要求，是卓越績(jī)效評(píng)價(jià)的主要依據(jù)；《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》是組織實(shí)施本標(biāo)準(zhǔn)配套的指導(dǎo)性技術(shù)文件，為組織理解和應(yīng)用《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》提供指南。

0.3基本理念

本標(biāo)準(zhǔn)建立在以下基本理念基礎(chǔ)上，高層領(lǐng)導(dǎo)可運(yùn)用這些基本理念引導(dǎo)組織追

求卓越：

a)遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)

以前瞻性的視野、敏銳的沒(méi)空力，確立組織的使命、愿景和價(jià)值觀，帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)。

b)戰(zhàn)略導(dǎo)向

經(jīng)戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織的管理活動(dòng)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。

c)顧客驅(qū)動(dòng)

將顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求、期望和偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高管理水

平及不斷創(chuàng)新的動(dòng)力，以提高顧客的滿意和忠誠(chéng)程度。

d)社會(huì)責(zé)任

為組織的決策和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)社會(huì)的影響承擔(dān)責(zé)任，促進(jìn)社會(huì)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)

展。

e)以人為本

員工是組織之本，一切管理活動(dòng)應(yīng)以激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的主支性、積極性為中心，

促進(jìn)員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。

f)合作共贏

與顧客、關(guān)鍵的代言及其他相關(guān)方建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，互相為結(jié)方創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。

g)重視過(guò)程與關(guān)注結(jié)果

組織的績(jī)效源于過(guò)程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過(guò)程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過(guò)有效的過(guò)程管理，實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果。

h)學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新

培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人是組織追求卓越的基礎(chǔ)，傳承、改進(jìn)和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)

展的關(guān)鍵。

i)系統(tǒng)管理

將組織視為一個(gè)整體，以科學(xué)、有效的方法，實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)

調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率。

卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越的各類，為組織提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可作為質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)依據(jù)。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的

版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

3術(shù)語(yǔ)和定義

GB/T19000界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1

卓越績(jī)效performanceexcellence

通過(guò)綜合的組織績(jī)效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高組織整體績(jī)效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。

3.2

使命mission

組織存在的價(jià)值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。

3.3

愿景vision

組織對(duì)未來(lái)的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。

3.4

價(jià)值觀values

組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。

3.5

治理governance

在組織的監(jiān)管中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)

導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。

3.6

標(biāo)桿benchmarks

針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐和績(jī)效。

3.7

關(guān)鍵過(guò)程keyprocesses

為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價(jià)值或做出重要貢獻(xiàn)的過(guò)程。

4評(píng)價(jià)要求

4.1領(lǐng)導(dǎo)

4.1.1總則

本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會(huì)責(zé)任的情況。

4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用

組織應(yīng)從以下方面說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)的作用：

a)如何確定組織的使命、愿景和價(jià)值觀，如何將其貫徹到全體員工，并影響

到組織的代言、合作伙伴、顧客及其他相關(guān)方，如何在落實(shí)組織的價(jià)值觀方面起表率作用；

b)如何與全體員工及其他相關(guān)方進(jìn)行溝通，如何鼓勵(lì)整個(gè)組織實(shí)現(xiàn)坦誠(chéng)、雙向的溝通，如何通過(guò)對(duì)全體員工實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效的活動(dòng)進(jìn)行激勵(lì)以強(qiáng)化組織的方向和重點(diǎn)；

c)如何營(yíng)造誠(chéng)信守法的環(huán)境，如何營(yíng)造有利于改進(jìn)、創(chuàng)新和快速反應(yīng)的環(huán)境，

如何營(yíng)造促進(jìn)組織學(xué)習(xí)和員工學(xué)習(xí)的環(huán)境

d)如何履行確保所提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量安全的職責(zé)；

e)如何推進(jìn)品牌建設(shè)，不斷抽調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平；

f)如何強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，失去組織的持續(xù)經(jīng)營(yíng)，如何積極走親訪友組織未來(lái)的

領(lǐng)導(dǎo)者；

g)如何促進(jìn)組織采取行動(dòng)以改進(jìn)組織績(jī)效、實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，并達(dá)成愿景；如

何定期評(píng)價(jià)組織關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以及如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果采取相應(yīng)行動(dòng)。

4.1.3組織治理

如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素以及如何對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效進(jìn)

行評(píng)價(jià)；

a)組織治理如何考慮以下關(guān)鍵因素

——管理層所采取行動(dòng)的責(zé)任；

——財(cái)務(wù)方面的現(xiàn)任

——經(jīng)營(yíng)管理的透明性以及信息年的政策；

——內(nèi)、外審計(jì)的獨(dú)立性；

——股東及其他相關(guān)方利益的保護(hù)。

b)如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效，如何評(píng)價(jià)治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效，高層領(lǐng)導(dǎo)和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用這些績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果改進(jìn)個(gè)人、領(lǐng)導(dǎo)體系和治理機(jī)構(gòu)的有效性。

4.1.4社會(huì)責(zé)任

4.1.4.1提要

組織如何履行社會(huì)責(zé)任，包括在公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。

4.1.4.2公共責(zé)任

4.1.4.2.1明確組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)質(zhì)量安全、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合

利用、公共衛(wèi)生等方面產(chǎn)生的影響所采取的措施。

4.1.4.2.2如何預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)所產(chǎn)生的負(fù)面社會(huì)

影響的隱憂。

4.1.4.2.3說(shuō)明為滿足法律法規(guī)要求和達(dá)到更高水平修關(guān)鍵過(guò)程及結(jié)交指標(biāo)，

以及在應(yīng)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面的關(guān)鍵過(guò)程及績(jī)效指標(biāo)。

4.1.4.3道彳惠行為

4.1.4.3.1如何確保組織遵守誠(chéng)信準(zhǔn)則，以及如何建立組織的信用體系。

4.1.4.3.2如何確保組織行為符合道德規(guī)范，說(shuō)明用于促進(jìn)和監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、

與顧客、供方、和合作伙伴之間及組織治理中的行為符合道德規(guī)范的關(guān)鍵過(guò)程及績(jī)效指標(biāo)。

4.1.4.4公益支持

如何積極地支持公益事業(yè)，并說(shuō)明重點(diǎn)支持和公益領(lǐng)域；高層領(lǐng)導(dǎo)及員工如何積極參與并為些做出貢獻(xiàn)。

4.2戰(zhàn)略

4.2.1總則

本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略及其人目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況。

4.2.2戰(zhàn)略制定

4.2.12.1提要

組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)。

4.2.12.2戰(zhàn)略制定過(guò)程

4.2.12.2.1組織應(yīng)描述其戰(zhàn)略制定過(guò)程、主要步驟及主要參與者，如何確定長(zhǎng)、

短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間，以及戰(zhàn)略制定過(guò)程如何與長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間相對(duì)應(yīng)。

4.2.12.2.2如何確保制定戰(zhàn)略是考慮以下關(guān)鍵因素，如何就這些因素收集和分

析有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息：

——顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)；

——競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力；

——影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化；

——資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或領(lǐng)域的機(jī)會(huì)；

——經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)以及其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)；

——國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化；

——組織特有的影響經(jīng)營(yíng)的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要及組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等；

——可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素；

戰(zhàn)略的執(zhí)行能力。

4.2.2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)

4.2.2.3.1說(shuō)明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，以及戰(zhàn)略目標(biāo)對(duì)應(yīng)的時(shí)間表和關(guān)鍵的量化

指標(biāo)。

4.2.2.3.2戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和發(fā)揮戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，如何反映產(chǎn)

品、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等方面的創(chuàng)新機(jī)會(huì)，如何均衡地考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇以及所有相關(guān)方的需要。

4.2.3戰(zhàn)略部署

4.2.3.1提要

組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以及如何根

據(jù)這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)預(yù)測(cè)組織未來(lái)的績(jī)效。

4.2.3.2實(shí)施計(jì)劃的制定與部署

4.2.3.2.1如何制定和部署實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)施計(jì)劃如何根據(jù)環(huán)境的變化對(duì)

戰(zhàn)略目標(biāo)及其實(shí)施計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和落實(shí)。

4.2.3.2.2說(shuō)明組織的主要長(zhǎng)、短期實(shí)施計(jì)劃，這些計(jì)劃所反映出的在產(chǎn)品和

服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及經(jīng)營(yíng)管理方面的關(guān)鍵變化。

4.2.3.2.3如何獲取和配置資源以確保實(shí)施計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)；說(shuō)明組織為了實(shí)現(xiàn)

長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的重要資源計(jì)劃。

4.2.3.2.4說(shuō)明監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，如何確保這些指標(biāo)協(xié)

調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方。

4.2.3.3績(jī)效預(yù)測(cè)

說(shuō)明組織長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的預(yù)測(cè)結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測(cè)方法；如

何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織

的目標(biāo)及以往績(jī)效相比較；如何確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測(cè)績(jī)效，如何應(yīng)對(duì)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的績(jī)效差距。

4.3顧客與市場(chǎng)

4.3.1總則

本條款用于評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及建立顧客關(guān)系、確定影響顧客滿意程度關(guān)鍵因素的方法。

4.3.2顧客和市場(chǎng)的了解

4.3.2.1提要

組織如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場(chǎng)。

4.3.2.2顧客和市場(chǎng)的細(xì)分

4.3.2.2.1如何識(shí)別顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)，如何確定當(dāng)前及未來(lái)的產(chǎn)品和

服務(wù)所針對(duì)的顧客、顧客群和細(xì)分商場(chǎng)。

4.3.2.2.2在顧客和市場(chǎng)的細(xì)分過(guò)程中，如何考慮競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客及其他潛在

的顧客和市場(chǎng)。

4.3.2.3顧客需求和期望的了解

4.3.2.3.1如何了解關(guān)鍵顧客的需求、期望和偏好及其對(duì)于顧客的購(gòu)買或建立

長(zhǎng)期關(guān)系的相對(duì)重要性，如何針對(duì)不同的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)采取不同的

了解方法。

4.3.2.3.2如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、

改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和營(yíng)銷過(guò)程。如何使用這些信息來(lái)強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。

4.3.2.3.3如何使了解顧客需求和期望的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市

場(chǎng)的變化。

4.3.3顧客需求和期望的了解

4.3.3.1提要

組織如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法。

4.3.3.2顧客關(guān)系的建立

4.3.3.2.1如何建立顧客關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠(chéng)度，

獲得良好口碑。

4.3.3.2.2如何建立與顧客接觸的主要渠道，這些渠道如何方便顧客查詢信

息、進(jìn)行交易和提出投訴；如何確定每種渠道主要的顧客接觸要西游記，并將這

些要求落實(shí)到有關(guān)的人員和過(guò)程。

4.3.3.2.3如何處理顧客投訴，確保投訴得到有效、快速的解決。如何最大限

度地減少顧客不滿和業(yè)務(wù)流失。如何積累和分析投訴信息以用于組織及合作伙伴的改進(jìn)。

4.3.3.2.4如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向并贏得市場(chǎng)。

4.3.3.3顧客滿意的測(cè)量

4.3.3.3.1如何測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)，所用方法如何因顧客群不同面異，如

何確保測(cè)量能夠獲得有效的信息并用于改進(jìn)，以超越顧客期望、獲得離焙了口碑并贏得市場(chǎng)。

4.3.3.3.2如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的跟蹤，以獲得及時(shí)、有效的反饋

信息并將其用于改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。

4.3.3.3.3如何獲取和應(yīng)用可供比較的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿意信息。

4.3.3.3.4如何使用測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。

4.4資源

4.4.1總則

本條款用于評(píng)價(jià)組織的人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源管理的情況。

4.4.2人力資源

4.4.2.1提要

組織如何建立以人為本的人力資源管理體系，促進(jìn)員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展，提高員工

的滿意程度。

4.4.2.2工作的組織和管理

4.4.2.2.1如何對(duì)工作和職位進(jìn)行組織、管理，以應(yīng)對(duì)戰(zhàn)略挑戰(zhàn)、滿足實(shí)施計(jì)

劃，對(duì)業(yè)務(wù)變化作出快速靈活反應(yīng)，促進(jìn)組織內(nèi)部的合作，調(diào)動(dòng)員工的積極性、主動(dòng)性，促進(jìn)組織的授權(quán)、創(chuàng)新，以提高組織的執(zhí)行力。

4.4.2.2.2如何確定員工的類型和數(shù)量的需求，如何識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技

能、如何提高現(xiàn)有員工的能力，如何招聘、作用和留住員工。

4.4.2.2.3如何聽(tīng)取和采納員工、顧客和其他相關(guān)方的各種意見(jiàn)和建議，如何

在不同的部門、職位和地區(qū)之間實(shí)現(xiàn)有效的溝通和技能共享。

4.4.2.3員工績(jī)效管理

如何實(shí)施員工績(jī)效管理，包括員工績(jī)效的評(píng)價(jià)、考核和反饋，以及如何建立科學(xué)合理的薪酬體系和實(shí)施適宜的激勵(lì)政策和措施，以提高員工和組織的工作績(jī)效，實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃。

4.4.2.4員工的學(xué)習(xí)與發(fā)展

4.4.2.4.1員工的教育與培訓(xùn)

如何識(shí)別教育與培訓(xùn)需求，制定和實(shí)施教育與培訓(xùn)計(jì)劃，并結(jié)合員工和組織的績(jī)效以評(píng)價(jià)其有效性，使教育與培訓(xùn)適應(yīng)組織發(fā)展方向和員工職業(yè)發(fā)展的要求；如

何針對(duì)不同的崗位和職位實(shí)施教育與培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持員工以多種方式實(shí)現(xiàn)與工作需要和職業(yè)發(fā)展、技能提高相關(guān)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。

4.4.2.4.2員工的職業(yè)發(fā)展

如何對(duì)包括高層領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的所有員工的職業(yè)發(fā)展實(shí)施有效管理，幫助員工實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)和發(fā)展目標(biāo)，如何實(shí)施繼任計(jì)劃，形成人才梯隊(duì)，以提高組織的持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力。

4.4.2..5員工的權(quán)益與滿意程度

4.4.2..5.1員工權(quán)益

——如何保證和不斷改善員工的職業(yè)健康安全，針對(duì)不同的工作場(chǎng)所確定相應(yīng)的

測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)，并確保對(duì)工作場(chǎng)所的緊急狀態(tài)和情況做好應(yīng)急準(zhǔn)備；

——如何針對(duì)不同的員工群體，提供針對(duì)性、個(gè)性化和多樣化的支持，保障員工的合法權(quán)益；

——如何鼓勵(lì)員工積極參與多種形式的管理和改進(jìn)活動(dòng)，并為員工參與的活動(dòng)提供必要的資源，以提高員工的參與程度和效果。

1.1.1.1..2員工滿意程度

如何確定影響員工滿意程度和積極性的關(guān)鍵因素以及這些因素對(duì)不同員工群

體的影響，如何測(cè)量和提高員工滿意程度。

1.1.3財(cái)務(wù)資源

如何確定資金需求，保證資金供給。如何實(shí)施資金預(yù)算管理、成本管理和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)

整。如何加快資金周轉(zhuǎn)，提高資產(chǎn)利用率，以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)資源的最優(yōu)配置，并提高資金的使用效率和安全。

1.1.4信息和知識(shí)資源

1.1.4.1.如何識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息源，如何確保獲得和提供所需的數(shù)據(jù)和信息，并

使員工、供方和合作伙伴及顧客易于獲取相關(guān)數(shù)據(jù)和信息。

1.1.4.2.如何配備獲取、傳遞、分析和發(fā)布數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施，如何建立和運(yùn)

行信息系統(tǒng)，如何確保信息系統(tǒng)硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性。

1.1.4.3.如何使信息系統(tǒng)適應(yīng)組織的發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要。

1.1.4.4.如何有效地管理組織的知識(shí)資產(chǎn)，收集和傳遞來(lái)自員工、顧客、供方和

合作伙伴等方面的相關(guān)知識(shí)，識(shí)別、確認(rèn)、分享和應(yīng)用最佳實(shí)踐。

1.1.4.5.如何確保數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的準(zhǔn)確性、完整性、可靠性、及時(shí)性、安全性和保密性。

1.1.5技術(shù)資源

1.1.5.1.組織如何對(duì)其擁有的技術(shù)進(jìn)行評(píng)估，并與同行先進(jìn)水平進(jìn)行比較分

析，為制定戰(zhàn)略和增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力提供充分依據(jù)。

1.1.5.2.2如何以國(guó)際先進(jìn)技術(shù)為目標(biāo)，積極開(kāi)發(fā)、引進(jìn)、消化、吸收適用的

先進(jìn)技術(shù)和先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，提高組織的技術(shù)創(chuàng)新能力。

1.1.5.3.如何形成和使用組織的技術(shù)訣竅與專利。

1.1.5.4.如何制定技術(shù)開(kāi)發(fā)與改造的目標(biāo)和計(jì)劃，誰(shuí)方案，落實(shí)增強(qiáng)技術(shù)先進(jìn)性、

實(shí)用性所采取的措施。

1.1.6基礎(chǔ)設(shè)施

在考慮組織自身和相關(guān)方需求和期望的同時(shí)，如何確定和提供所必需的基礎(chǔ)設(shè)

施，包括：

a)根據(jù)戰(zhàn)略實(shí)施計(jì)劃和過(guò)程管理的要求提供基礎(chǔ)設(shè)施；

b)制定并實(shí)施基礎(chǔ)設(shè)施的預(yù)防性和故障性維護(hù)保養(yǎng)制度；

c)制定和實(shí)施更新改造計(jì)劃，不斷提高基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)水平；

d)預(yù)測(cè)和處置因基礎(chǔ)設(shè)施引起的環(huán)境、職業(yè)健康安全和資源利用問(wèn)題。

1.1.7相關(guān)方關(guān)系

如何建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，尤其是與關(guān)鍵供方和合作伙伴的離蠟了合作關(guān)系，促進(jìn)雙向交流，共同提高過(guò)程的有效性和效率。

4.5過(guò)程管理

4.5.1總則

本條款用于評(píng)價(jià)組織的過(guò)程識(shí)別，設(shè)計(jì)，實(shí)施與改進(jìn)的情況。

注：適用時(shí)，鼓勵(lì)將組織的過(guò)程分為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程。

4.5.2過(guò)程的識(shí)別與設(shè)計(jì)

4.5.2.1.提要

組織如何識(shí)別、確定和設(shè)計(jì)關(guān)鍵過(guò)程。

4.5.2.2.過(guò)程的識(shí)別

組織如何確定主要產(chǎn)品、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)全過(guò)程，并識(shí)別、確定其中的關(guān)鍵過(guò)程，包括利用外部資源的過(guò)程。

4.5.2.3.過(guò)程要求的確定

如何結(jié)合來(lái)自顧客及其他相關(guān)方的信息，確定關(guān)鍵過(guò)程的要求，必要時(shí)在全部

要中確定關(guān)鍵要求，如何確保這些要求清晰并可測(cè)量。

4.5.2.4.過(guò)程的設(shè)計(jì)

4.5.2.4.1在過(guò)程設(shè)計(jì)中如何滿足已確定的關(guān)鍵要求，如何有效利用新技術(shù)和組

織的知識(shí)，如何考慮可能的變化度保持敏捷性，如何考慮質(zhì)量、嫁人、周期、生產(chǎn)率、節(jié)能降耗、環(huán)境保護(hù)、成本控制及其他效率和有效性因素，確定過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)。

4.5.2.4.2如何考慮應(yīng)對(duì)突發(fā)事件和采取應(yīng)急準(zhǔn)備，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，減少危害；

在建立組織的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)中如何考慮預(yù)防和管理，以及運(yùn)營(yíng)的連續(xù)性。

4.5.3過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)

4.5.3.1.過(guò)程的實(shí)施

如何實(shí)施關(guān)鍵過(guò)程，以持續(xù)滿足過(guò)程設(shè)計(jì)要求，并確保過(guò)程的有效性和效率。

如何使用關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)監(jiān)控過(guò)程的實(shí)施，馴化在過(guò)程的實(shí)施中利用來(lái)自顧客和其他相關(guān)方的信息。

4.5.3.2.過(guò)程的改進(jìn)

如何評(píng)價(jià)關(guān)鍵過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng)與非增值性活動(dòng)，使關(guān)鍵過(guò)程與發(fā)展方向和業(yè)務(wù)需要保持一致，并在各部門和各過(guò)程分享改進(jìn)成果和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，經(jīng)促進(jìn)組織的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。

4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)

4.6.1總則

本條款用于評(píng)價(jià)組織測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)績(jī)效的方法及改進(jìn)和創(chuàng)新的情況。

4.6.3測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)

4.6.2.1提要

如何測(cè)量、分析和評(píng)價(jià)組織和層次及所有部門的績(jī)效。

4.6.2.2績(jī)效測(cè)量

4.6.2.2.1說(shuō)明組織如何建立績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，如何有效應(yīng)用相關(guān)的數(shù)據(jù)和信

息，監(jiān)測(cè)日常動(dòng)作及組織的整合績(jī)效，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)新。

4.6.2.2.2如何有效應(yīng)用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，支持組織的決策、改進(jìn)和創(chuàng)

新。

4.6.2.2.3如何確?？?jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要，并確保對(duì)組織內(nèi)外部的快速變化保持敏感性。

4.6.2.3績(jī)效分析和評(píng)價(jià)

4.6.2.3.1如何分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，包括：如何評(píng)價(jià)組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效

以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)和實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展，如何評(píng)價(jià)組織的談?wù)勀芰Α?/p>

4.6.2.3.2如何根據(jù)績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果,確定改進(jìn)的優(yōu)先次序,并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)；

如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)及其舉措在組織內(nèi)展開(kāi)，適當(dāng)時(shí)展開(kāi)到關(guān)鍵供方

和合作伙伴，以達(dá)到協(xié)調(diào)一致。

4.6.3改進(jìn)與創(chuàng)新

4.6.3.1提要

組織如何進(jìn)行改進(jìn)和創(chuàng)新的管理，如何應(yīng)用改進(jìn)和創(chuàng)新的方法。

4.6.3.2改進(jìn)與創(chuàng)新的管理

4.6.3.2.1如何對(duì)改進(jìn)和創(chuàng)新進(jìn)行策劃，明確各層次和所有部門、過(guò)程在

改進(jìn)與創(chuàng)新方面的計(jì)劃和目標(biāo)。

4.6.3.2.2如何實(shí)施、測(cè)量、評(píng)價(jià)改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)，分析對(duì)盈利能力和實(shí)現(xiàn)組

織戰(zhàn)略目標(biāo)的貢獻(xiàn)，促進(jìn)組織績(jī)效的提高。

4.6.3.3改進(jìn)與創(chuàng)新方法的應(yīng)用

4.6.3.3.1如何應(yīng)用多種方法，組織各層次員工開(kāi)展各種改進(jìn)與創(chuàng)新活動(dòng)。

4.6.3.3.2如何正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他工具，為改進(jìn)秘創(chuàng)新提供支

持。

4.7結(jié)果

4.7.1總則

本條款用于評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括產(chǎn)品和服務(wù)、顧客與市場(chǎng)、幾回、資源、過(guò)程有效性和領(lǐng)導(dǎo)等方面的績(jī)效，績(jī)效水平應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和（或）標(biāo)桿對(duì)比并進(jìn)行評(píng)價(jià)。

4.7.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果

主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（如實(shí)物質(zhì)量指標(biāo)和服務(wù)水平等）的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。

4.7.2.2主要產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比的結(jié)果、與國(guó)內(nèi)、國(guó)

外同類產(chǎn)品和服務(wù)的對(duì)比結(jié)果。

4.7.2.3主要產(chǎn)品和服務(wù)所具有的特色及創(chuàng)新成果。

4.7.3顧客與市場(chǎng)結(jié)果

4.7.3.2提要

組織在顧客與市場(chǎng)方面的績(jī)效結(jié)果，包括顧客滿意和忠誠(chéng)以及市場(chǎng)方面的績(jī)效結(jié)果，必要時(shí)，將結(jié)果按顧客群與市場(chǎng)區(qū)域加以細(xì)分，其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。

4.7.3.3顧客方面的結(jié)果

顧客方面的結(jié)果應(yīng)包括但不限于以下方面：

a）顧客滿意的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；

b）顧客滿意與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本質(zhì)業(yè)標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果；

c）顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。

4.7.3.4市場(chǎng)結(jié)果

4.7.3.4.1市場(chǎng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，可包括市場(chǎng)占有率、市

場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)或新增市場(chǎng)等。

4.7.3.4.2市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平。

4.7.4財(cái)務(wù)結(jié)果

組織在財(cái)務(wù)績(jī)效方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，或包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)收

入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債北、流動(dòng)資金周圍率等綜合指標(biāo)。必要時(shí)按行業(yè)特點(diǎn)、不同產(chǎn)品和服務(wù)類別或市場(chǎng)區(qū)域分別說(shuō)明，其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。

4.7.5資源結(jié)果

組織人力資源方面的結(jié)果，應(yīng)包括工作的組織和管理、員工績(jī)效管理、員工學(xué)習(xí)和發(fā)展、員工權(quán)益與滿意程度等方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)慕Y(jié)緣性數(shù)據(jù)。

組織在人力、財(cái)務(wù)、信息和知識(shí)、技術(shù)、基礎(chǔ)設(shè)施和相關(guān)方關(guān)系等資源方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。其中應(yīng)兇手適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。

4.7.6過(guò)程有效性結(jié)果

組織在反映關(guān)鍵過(guò)程有效性和效率方面的關(guān)鍵績(jī)效每票的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，應(yīng)

包括全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、質(zhì)量，成本、周期、供方和合作伙伴績(jī)效以及其他有效性的測(cè)量結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)器和服務(wù)類別或市場(chǎng)區(qū)域加以細(xì)分。范跑跑應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。

4.7.7領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果

組織在領(lǐng)導(dǎo)方面的績(jī)效結(jié)果，應(yīng)包括實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)、組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及公益支持等方面的績(jī)效結(jié)果，必要時(shí)按業(yè)務(wù)單元加以細(xì)分。其中應(yīng)包括適當(dāng)?shù)膶?duì)比性數(shù)據(jù)。

a）在實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；

b）在組織治理方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；

c）在公共責(zé)任方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)。

d）在道德行為方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；

e）在公益支持方面的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)；

3、通過(guò)活動(dòng)，使學(xué)生養(yǎng)成博覽群書的好*習(xí)慣。

B比率分析法和比較分析法不能測(cè)算出各因素的影響程度。V

C采用約當(dāng)產(chǎn)量比例法，分配原材料費(fèi)用與分配加工費(fèi)用所用的完工率都是一致的。X

C采用直接分配法分配輔助生產(chǎn)費(fèi)用時(shí)，應(yīng)考慮各輔助生產(chǎn)車間之間相互提供產(chǎn)品或勞務(wù)的情況。錯(cuò)

C產(chǎn)品的實(shí)際生產(chǎn)成本包括廢品損失和停工損失。V

C成本報(bào)表是對(duì)外報(bào)告的會(huì)計(jì)報(bào)表。X