心理學(xué)在物業(yè)管理中的運(yùn)用

1、您身邊的心理學(xué)您身邊的心理學(xué)【消費(fèi)心理學(xué)】：為什么很多商品價(jià)格末位是“9” ？比如29.9，19元。原因：“尾數(shù)定價(jià)法尾數(shù)定價(jià)法”。大多數(shù)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，尤其是購(gòu)買(mǎi)一般的日用消費(fèi)品時(shí)，樂(lè)于接受尾數(shù)價(jià)格。消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為這種價(jià)格經(jīng)過(guò)精確計(jì)算，購(gòu)買(mǎi)不會(huì)吃虧，從而產(chǎn)生信任感。同時(shí)，價(jià)格雖離整數(shù)僅相差幾分或幾角錢(qián)，但給人一種低一位數(shù)的感覺(jué)，符合消費(fèi)者求廉的心理愿望。這種策略通常適用于基本生活用品。 【電梯間心理】乘電梯時(shí)，人為什么總是往上看或者盯著樓層顯示屏看或者很少和他人交談？（碰到美女另當(dāng)別論，嘿嘿。）心理：電梯狹小的空間中，別人“侵入”了自我的私人空間，會(huì)不舒服，有壓迫和窒息感，會(huì)想盡快“逃離”

2、電梯。往上看或盯著樓層顯示屏看，是為了緩解焦慮。避免去看別人的眼睛，有助于人與人之間距離的保持。這是一種尷尬下的自然反應(yīng)。人們害怕他人透過(guò)眼睛直視自己的內(nèi)心。更糟糕的情況是，你也許會(huì)從其他人的眼神里看出他們對(duì)你的態(tài)度。【社會(huì)心理】演唱會(huì)上，為什么觀眾會(huì)跟著手舞足蹈跟著大聲喊唱？特別是那些平時(shí)內(nèi)向、膽小、羞于在人前講話的人。同一個(gè)人在不同的情況下，為什么反差如此之大？ 原因：在團(tuán)體之中，個(gè)體被“埋沒(méi)”，個(gè)體意識(shí)變得淡薄，變得“去個(gè)性化”。在此狀態(tài)下，個(gè)體會(huì)覺(jué)得反正人這么多，反正沒(méi)人認(rèn)識(shí)自己，還可以釋放壓力，使人心情舒暢。去個(gè)性化持續(xù)發(fā)展很危險(xiǎn)。 “什么都可以做”。【你有下面的經(jīng)驗(yàn)嗎？】1、排隊(duì)總

3、覺(jué)得另外一排動(dòng)的比較快；2、去搭地鐵或乘公交，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)要坐的那一班正駛出車(chē)站或者剛剛離開(kāi)；3、在樓下等電梯，電梯一定在頂樓；4、準(zhǔn)備考試把書(shū)都念完，但題目總出現(xiàn)在沒(méi)念那幾頁(yè)；5、好男孩總是有女朋友。 你特別倒霉嗎？其實(shí)你只是受到峰終定律影響，讓你誤以為事情總這樣！ 峰終定律：峰終定律：諾貝爾獎(jiǎng)得主，心理學(xué)家DanielKahneman經(jīng)過(guò)深入研究得出的定律，他發(fā)現(xiàn)如果在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，如果在一段體驗(yàn)的高峰和結(jié)尾，你的體驗(yàn)是愉悅的，那么你對(duì)整個(gè)體驗(yàn)的感受就是愉悅的，即你的體驗(yàn)是愉悅的，那么你對(duì)整個(gè)體驗(yàn)的感受就是愉悅的，即使這次體驗(yàn)中總的來(lái)看更多的是痛苦的感受！使這次體驗(yàn)中總的來(lái)看更多的是痛

4、苦的感受！【打針時(shí)會(huì)看著針頭的童鞋請(qǐng)舉手】原因：研究發(fā)現(xiàn)，打針時(shí)最好用眼睛看著打針，這樣會(huì)少痛一些。如果把針頭進(jìn)行視覺(jué)放大，效果會(huì)更好。v心理學(xué)（Psychology）是研究人和動(dòng)物心理現(xiàn)象心理現(xiàn)象發(fā)生、發(fā)展和活動(dòng)規(guī)律規(guī)律的一門(mén)科學(xué)。v心理學(xué)是“科學(xué)科學(xué)藝術(shù)藝術(shù)”的一門(mén)學(xué)問(wèn)。心理學(xué)是什么？心理學(xué)是什么？心理現(xiàn)象是心理活動(dòng)的表現(xiàn)形式。一般把心理現(xiàn)象分為兩類，即心理過(guò)程與個(gè)性。心理過(guò)程是指人的心理活動(dòng)過(guò)程，包括人的認(rèn)識(shí)過(guò)程、情緒和情感過(guò)程、意志過(guò)程。認(rèn)識(shí)過(guò)程是一個(gè)人在認(rèn)識(shí)、反映客觀事物時(shí)的心理活動(dòng)過(guò)程，包括感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、想象和思維過(guò)程。 心理過(guò)程可分為三個(gè)部分：1、認(rèn)知現(xiàn)象：是人們獲得知識(shí)或者

5、運(yùn)用知識(shí)的過(guò)程，或信息加工的過(guò)程。這是人基本的心理現(xiàn)象。包括感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、思維、想象等；注意則是伴隨心理過(guò)程的一種心理特征。2、情緒和情感：其過(guò)程是一個(gè)人在對(duì)客觀事物的認(rèn)識(shí)過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的態(tài)度體驗(yàn)。例如，滿意、愉快、氣憤、悲傷等，它總是和一定的行為表現(xiàn)聯(lián)系著。人在認(rèn)識(shí)客觀事物時(shí)，不僅僅是認(rèn)識(shí)它、感受它，同時(shí)還要改造它，這是人與動(dòng)物的本質(zhì)區(qū)別。3、意志：為了改造客觀事物，一個(gè)人有意識(shí)地提出目標(biāo)、制定計(jì)劃、選擇方式方法、克服困難，以達(dá)到預(yù)期目的的內(nèi)在心理活動(dòng)過(guò)程即為意志過(guò)程。v個(gè)性傾向性是指一個(gè)人所具有的意識(shí)傾向，也就是人對(duì)客觀事物的穩(wěn)定的態(tài)度。它是個(gè)人在從事活動(dòng)的基本動(dòng)力，決定著一個(gè)人的行為

6、的方向。其中主要包括：需要需要、動(dòng)機(jī)、興趣、理想、信念和世界觀。世界觀在個(gè)性傾向諸多成分中居于最高層次，決定著人的總的意識(shí)傾向。個(gè)性心理特征是一個(gè)人身上經(jīng)常表現(xiàn)出來(lái)的本質(zhì)的、穩(wěn)定的心理特點(diǎn)。例如：有的人有數(shù)學(xué)才能，有的人有寫(xiě)作才能，有的人有音樂(lè)才能。因此，在各科成績(jī)上就有高低之分，這是能力方面的差異。在行為表現(xiàn)方面，有的人活潑好動(dòng)，有的人沉默寡言，有的人熱情友善，有的人冷漠無(wú)情，這些都是氣質(zhì)和性格方面的差異。能力、氣質(zhì)和性格統(tǒng)稱為個(gè)性心理特征。為什么要了解心理學(xué)為什么要了解心理學(xué) 因?yàn)槲覀兊墓ぷ?、生活中充滿了心理學(xué)因?yàn)槲覀兊墓ぷ鳌⑸钪谐錆M了心理學(xué)v物業(yè)管理（property manageme

7、nt），受物業(yè)所有人的委托，依據(jù)物業(yè)管理委托合同，對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備，市政市政公用設(shè)施公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治維護(hù)、修繕和整治，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服有償服務(wù)。v物業(yè)是“服務(wù)服務(wù)藝術(shù)藝術(shù)”的一門(mén)學(xué)問(wèn)。物業(yè)是什么？物業(yè)是什么？v同事加工資、升職我們?yōu)槭裁葱睦镉X(jué)得不好受？v被人誤解為什么不好受？別人沒(méi)把你當(dāng)回事為什么不好受？v都畢業(yè)幾年了，身邊的同學(xué)都比我混得好！v又挨領(lǐng)導(dǎo)批了，這活兒沒(méi)法干了！那個(gè)業(yè)主簡(jiǎn)直就是神經(jīng)病！為什么我遇到的業(yè)主都這么好？v積極、正面、努力的自我形象經(jīng)常受到嘲諷、侵害，如

8、何正常應(yīng)對(duì)？v你對(duì)當(dāng)前工作的看法？有什么樣的打算？物業(yè)身邊的心理學(xué)物業(yè)身邊的心理學(xué) 心理學(xué)無(wú)處不在，核心是人，關(guān)注的是人。 物業(yè)服務(wù)，服務(wù)的是房屋，更是房屋的使用者，業(yè)主。 物人（看到房子，想到業(yè)主） 客觀主觀（房，人。結(jié)果，評(píng)價(jià)） 物業(yè)公司 業(yè)主（需要和矛盾并存） 物業(yè)公司 房屋業(yè)主(難在房子不是物業(yè)蓋的) 房屋 業(yè)主（在座的很重要） 物業(yè)助理業(yè)主(跟進(jìn)、溝通、協(xié)調(diào)、安撫)心理學(xué)與物業(yè)的關(guān)系心理學(xué)與物業(yè)的關(guān)系 這個(gè)世界上，最有意思的是人。讓人感到快樂(lè)的是人際關(guān)系，感到痛苦的仍然是人際關(guān)系。 物業(yè)中的人際關(guān)系：1 上下級(jí)、同級(jí)（物業(yè)助理和物業(yè)助理、維修監(jiān)理和維修監(jiān)理等）2不同部門(mén)間：物業(yè)助理與

9、維修監(jiān)理、物業(yè)助理與 地產(chǎn)監(jiān)理、物業(yè)助理與營(yíng)銷部、物業(yè)助理與施工單位、物業(yè)助理與維修工人等。三、核心關(guān)系：物業(yè)助理與業(yè)主 物業(yè)中的幾種關(guān)系物業(yè)中的幾種關(guān)系如何建立良好的人際關(guān)系如何建立良好的人際關(guān)系白金法則：別人想你如何對(duì)他，你就如何對(duì)他。白金法則：別人想你如何對(duì)他，你就如何對(duì)他。鉆石定律：好話兩邊傳，壞話兩邊瞞。鉆石定律：好話兩邊傳，壞話兩邊瞞。黃金定律：你想別人如何對(duì)你，你就先如何對(duì)他。黃金定律：你想別人如何對(duì)你，你就先如何對(duì)他。聽(tīng)聽(tīng)這些聲音聽(tīng)聽(tīng)這些聲音業(yè)主：業(yè)主： 我花五六十萬(wàn)買(mǎi)個(gè)房子我容易嗎？一輩子也就買(mǎi)一回房！ 這裝修太粗糙了，還1600的精裝，坑爹的恒大！ 這個(gè)禮拜我兒子要結(jié)婚，趕

10、緊給我把這個(gè)幾個(gè)問(wèn)題修好了，順便把衛(wèi)生打掃趕緊！ 你們物業(yè)的服務(wù)倒是不錯(cuò)，隨叫隨到，可是不解決問(wèn)題呀! 這小伙子沒(méi)得話說(shuō)，有禮貌，能為我們業(yè)主著想，有耐心，做事情也細(xì)致。物業(yè)助理：物業(yè)助理： 財(cái)大氣粗，他家在恒大都買(mǎi)了六套房啦，這世界哪有公平可言！ 昨天來(lái)收房那個(gè)天津業(yè)主，素質(zhì)真高，態(tài)度又好，驗(yàn)房的時(shí)候什么問(wèn)題也沒(méi)提，只是說(shuō)恒大用的都是好材料、名牌呀！ 我最討厭這些城中村來(lái)的業(yè)主了，唧唧歪歪，這不滿意，那不滿意，哼，瞧他那樣兒！ 802那業(yè)主挺好，每次去他家維修，把我們當(dāng)客人一樣尊重，工人也喜歡給他家維修。這樣的業(yè)主要是多一些就好嘍?；钪囊饬x活著的意義 錢(qián)多的比錢(qián)少的幸福？官大的比官小的幸福

11、？ 經(jīng)理比普通人快樂(lè)？住這么大的別墅一定很幸福吧？ 其實(shí) 幸福感是主觀的！ 自己真正需要的東西才是重要的？（錢(qián)、權(quán)、健康、安寧） 人這一輩子就是活了一個(gè)心理感受!（心里是否舒坦，是否平衡，是否踏實(shí)）我們是如何看待世界的我們是如何看待世界的哪條線更長(zhǎng)？哪條線更長(zhǎng)？他們平行嗎？哪個(gè)圓更大？v眼見(jiàn)不一定為實(shí)；v我們對(duì)世界的認(rèn)知受到我們生理結(jié)構(gòu)和經(jīng)驗(yàn)的限制！結(jié)論：結(jié)論： A、你去一家商店，看見(jiàn)：一個(gè)人靠墻坐著打瞌睡一個(gè)人在修一輛兒童自行車(chē)一個(gè)人在給“寶貝兒”打電話 你的感覺(jué)是什么？你的感覺(jué)是什么？幾個(gè)生活中的場(chǎng)景幾個(gè)生活中的場(chǎng)景 B、乘公共汽車(chē)，看到一個(gè)男人帶了三個(gè)年紀(jì)大約26歲之間的小男孩。他們?cè)谲?chē)

12、廂內(nèi)竄來(lái)竄去，吵吵腦腦，父親視而不見(jiàn)地坐在那。你不知道的你不知道的故事A 第一個(gè)人已經(jīng)加班了一整夜，他正在休息15分鐘； 第二個(gè)人其實(shí)在休假，但他還是來(lái)參加“給貧困兒童送玩具”活動(dòng) 第三個(gè)人也加班了一整夜，他此時(shí)剛好有機(jī)會(huì)打個(gè)電話給自己的妻子，看看他們生病的女兒燒退了沒(méi)有。 現(xiàn)在你的感受是什么？現(xiàn)在你的感受是什么？故事B 他們剛從醫(yī)院出來(lái)要回家，這個(gè)男人剛剛和醫(yī)生談過(guò)，他的妻子得的是癌癥。 現(xiàn)在你的感受是什么？現(xiàn)在你的感受是什么？我們看到的只是我們心理的鏡像。結(jié)論：結(jié)論： 這是一個(gè)速視實(shí)驗(yàn)。下面將呈現(xiàn)一些材料，給你3秒的時(shí)間，看你能否記住它們。 準(zhǔn)備好了嗎？準(zhǔn)備好了嗎？小測(cè)驗(yàn)：小測(cè)驗(yàn)：錦錦上添

13、上添添花添花兩兩面三面三三刀三刀忙忙得團(tuán)得團(tuán)團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)我們看到的往往是我們準(zhǔn)備看到的。（錯(cuò)誤的知覺(jué)）結(jié)論：結(jié)論： 一個(gè)重要的方法：了解我們自身如何看待世界。一個(gè)重要的方法：了解我們自身如何看待世界。如何避免錯(cuò)誤的知覺(jué)如何避免錯(cuò)誤的知覺(jué) 一、選擇一、選擇 我們每時(shí)每刻收到的信息超過(guò)了我們的處理能力，因此我們只能選擇一些關(guān)鍵的信息來(lái)處理。 強(qiáng)烈的對(duì)比、不斷重復(fù)的信息（如情緒較激動(dòng)業(yè)主、聲稱要投訴的業(yè)主）容易引起注意.二、動(dòng)機(jī)二、動(dòng)機(jī) 這個(gè)業(yè)主是開(kāi)大公司的，好好為他服務(wù)， 日后說(shuō)不定能有什么機(jī)會(huì)。302的叔叔是老藝術(shù)家，去他家維修，還可以和他聊聊文化藝術(shù)。在我眼里，沒(méi)有老板、沒(méi)有高官，只有業(yè)主。三

14、、組織三、組織 人們需要把各種信息整合在一起，然后形成知覺(jué)和感受。 中午12點(diǎn)50，你正準(zhǔn)備午休入眠，下午還要去查空置房。這時(shí)，業(yè)主來(lái)電話報(bào)修。你感受如何？四、解釋（歸因）四、解釋（歸因） 業(yè)主投訴的自我解釋：是我工作沒(méi)有做到位，沒(méi)有想盡辦法盡快完成維修？業(yè)主對(duì)我還是很認(rèn)可，只是他知道在我的范圍內(nèi)無(wú)法解決他家的問(wèn)題，所以尋求上一層的渠道？以后我的工作肯定難開(kāi)展，物管費(fèi)怕是一時(shí)半會(huì)兒催不上來(lái)了？業(yè)主投訴也是可以理解的，我還是把我的工作做好？（與自與自我概念、自我認(rèn)同感有關(guān)我概念、自我認(rèn)同感有關(guān)） 歸因：習(xí)慣把自己的成功歸為內(nèi)因，失敗歸為外因；把別人的成功歸為外因，失敗歸為內(nèi)因。 五、以往的經(jīng)歷五

15、、以往的經(jīng)歷 以前接觸過(guò)城中村的人，就覺(jué)得不太喜歡?，F(xiàn)在你的片區(qū)有好幾戶是城中村改造在這買(mǎi)房的，你怎么想？ 六、期望六、期望 期望會(huì)影響我們對(duì)事物的看法。如果你覺(jué)得那戶業(yè)主對(duì)你的工作不滿意、對(duì)維修抱怨很大，你對(duì)他說(shuō)的“星期六早上來(lái)我家一趟”有何感想？ 你覺(jué)得那個(gè)對(duì)你印象很好的業(yè)主給你來(lái)電話說(shuō)20號(hào)從北京來(lái)天下住一段時(shí)間，告訴你休息了來(lái)家里坐坐。你有何感想？ 七、情緒七、情緒 情緒是人腦對(duì)客觀事物的主觀體驗(yàn)。 業(yè)主前來(lái)收房，情緒很激動(dòng)，沒(méi)有禮貌，誰(shuí)都不想接待，這時(shí)候你帶著去驗(yàn)房，過(guò)程中，業(yè)主百般挑剔，拿你當(dāng)出氣筒，你的情緒是什么？感到無(wú)辜大為惱火？可以理解，他不是直接針對(duì)我？?jī)?nèi)心很淡定？ 物業(yè)真

16、沒(méi)用，工程維修部什么都不會(huì)、啥都沒(méi)有，還不配合工作。業(yè)主報(bào)修，覺(jué)得自己很無(wú)力，開(kāi)單了事，消極上工。 溝通的概念：溝通的概念：基本要求：信息的交流。（很簡(jiǎn)單）高級(jí)要求：兩個(gè)人對(duì)信息有同樣的把握。（很難）通過(guò)符號(hào)來(lái)實(shí)現(xiàn)。符號(hào)：一個(gè)詞、一個(gè)表情、一個(gè)擁抱、沉默。在溝通的時(shí)候，信息發(fā)布者一直在組織著符號(hào)組織著符號(hào)，接受者一直在對(duì)符號(hào)進(jìn)行著翻譯翻譯，以及隨時(shí)準(zhǔn)備著插話（發(fā)布自己的符插話（發(fā)布自己的符號(hào)）號(hào)）如何與人溝通如何與人溝通“這在技術(shù)上是不可能的”。“這得看情況”“數(shù)據(jù)片被收縮通過(guò)集成塊，它拆散了流通列編使 其成為虛擬信息元素”“請(qǐng)?jiān)试S我從基本原理談起”開(kāi)會(huì)時(shí)常見(jiàn)的幾種發(fā)言開(kāi)會(huì)時(shí)常見(jiàn)的幾種發(fā)言這在

17、技術(shù)上是不可能的”我不想干這事！“這得看情況”根本討論不出什么結(jié)果！“數(shù)據(jù)片被收縮通過(guò)集成塊，它拆散了流通列編使其成為虛擬信息元素”我也不太懂。“請(qǐng)?jiān)试S我從基本原理談起”我可是這方面的專家！所表達(dá)的意思所表達(dá)的意思v首先要客觀了解自己（自我概念）：專業(yè)素質(zhì)、能力、品質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)、擅長(zhǎng)的技能、缺點(diǎn)短板。v面對(duì)業(yè)主提出問(wèn)題：專業(yè)解答、強(qiáng)調(diào)工作流程、突出個(gè)人品質(zhì)（耐心、細(xì)致、主動(dòng)、溫和等）有效的溝通有效的溝通了解自己了解自己 傾聽(tīng)也是一種溝通。傾聽(tīng)也是一種溝通。支持性傾聽(tīng)：向?qū)Ψ奖硎局С值膬A聽(tīng)（表達(dá)支持，業(yè)主有表達(dá)甚至發(fā)泄的需要）記憶性傾聽(tīng)：保存和評(píng)估信息的傾聽(tīng)（收集信息、了解業(yè)主類型以及關(guān)注點(diǎn)）人們清

18、醒的時(shí)間里80都用于溝通了，其中聽(tīng)占45，說(shuō)、讀、寫(xiě)共計(jì)55。遺憾的是：學(xué)?；舜罅康臅r(shí)間教寫(xiě)，卻幾乎沒(méi)教過(guò)聽(tīng)。（不只是開(kāi)單記錄那么簡(jiǎn)單不只是開(kāi)單記錄那么簡(jiǎn)單）有效的溝通有效的溝通學(xué)會(huì)傾聽(tīng)學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 在你進(jìn)行解釋、說(shuō)服之前，先用你自己的語(yǔ)言復(fù)述對(duì)方的話對(duì)你所具有的意義。（您的意思是不是。這樣？是啊，。這些細(xì)節(jié)地方的確裝修的比較粗糙。衛(wèi)生不是什么問(wèn)題，關(guān)鍵是要把。問(wèn)題盡快處理好。我明白您的意思，待現(xiàn)場(chǎng)維修的時(shí)候，我會(huì)把同類問(wèn)題都挑出來(lái)一并處理好，我一直都是這樣工作的，這不僅僅是為業(yè)主著想，也是減少我的工作量。）準(zhǔn)確理解業(yè)主的顧慮以及關(guān)注點(diǎn)（時(shí)間節(jié)點(diǎn)、維修質(zhì)量、衛(wèi)生要求時(shí)間節(jié)點(diǎn)、維修質(zhì)量、衛(wèi)生要求）

19、有效的溝通有效的溝通準(zhǔn)確理解準(zhǔn)確理解v業(yè)主：這房子問(wèn)題太多了，根本不符合交房條件。v物業(yè)：房屋建設(shè)竣工都是經(jīng)過(guò)相關(guān)部門(mén)的嚴(yán)格驗(yàn)收的，如果您想退房，可以和營(yíng)銷部聯(lián)系，我們物業(yè)主要負(fù)責(zé)業(yè)主收樓后的維保修跟進(jìn)。 存在問(wèn)題:業(yè)主只是抱怨。該說(shuō)法顯然割裂了業(yè)主與物業(yè)的關(guān)系，也無(wú)法體現(xiàn)物業(yè)的價(jià)值，有可能惹得業(yè)主大內(nèi)惱火。無(wú)效的溝通無(wú)效的溝通v業(yè)主：這房子問(wèn)題太多了，根本不符合交房條件。v物業(yè)：的確的確，您這套房子后期收尾工作做的不太好，之前驗(yàn)驗(yàn)收收的時(shí)候，我們物業(yè)物業(yè)都把小問(wèn)題挑出來(lái)了，可能整改的時(shí)候遺漏了一些。今天今天我們就一并一并把問(wèn)題全部找出來(lái)，維修的時(shí)候，我會(huì)專門(mén)專門(mén)過(guò)來(lái)，保證保證沒(méi)有遺漏。處理好

20、后我給您打電話打電話，您再過(guò)來(lái)驗(yàn)收再過(guò)來(lái)驗(yàn)收？ 關(guān)鍵點(diǎn)：對(duì)業(yè)主表達(dá)適當(dāng)認(rèn)同的同時(shí)，馬上轉(zhuǎn)到如何盡快完成維修、保證維修質(zhì)量上來(lái)。有效的溝通有效的溝通1.1.讓對(duì)方把話說(shuō)完，鼓勵(lì)他說(shuō)下去讓對(duì)方把話說(shuō)完，鼓勵(lì)他說(shuō)下去 “嗯”、“您說(shuō)的意思是?！薄拔颐靼琢恕薄拔視?huì)。” 不要輕易把話題轉(zhuǎn)移到你想說(shuō)的問(wèn)題上。（如業(yè)主正在抱怨工程質(zhì)量，不用急于解釋會(huì)怎么怎么維修，先讓他說(shuō)完，看他是真正的只是抱怨呢還是期待問(wèn)題是否能夠得到快速解決）成為一個(gè)好聽(tīng)眾的成為一個(gè)好聽(tīng)眾的6種方法種方法注視著他（主動(dòng)跟著業(yè)主到每個(gè)房間、靠近查看業(yè)主所指問(wèn)題）保持令人愉快的視線接觸（你是愉快的，也就能感受到業(yè)主其實(shí)也沒(méi)那么兇）配合和模仿

21、對(duì)方的身體語(yǔ)言（如業(yè)主指出問(wèn)題的動(dòng)作和姿勢(shì)）使用肢體來(lái)鼓勵(lì)溝通（點(diǎn)頭等動(dòng)作）2、用身體語(yǔ)言來(lái)表明你在傾聽(tīng)、用身體語(yǔ)言來(lái)表明你在傾聽(tīng)復(fù)述別人的話（重復(fù)業(yè)主的重要觀點(diǎn)、特別要求）有哪些新東西？（除此以外，他還重視什么問(wèn)題？）不要以為自己知道別人接下來(lái)要講什么3、把注意力集中到對(duì)方所說(shuō)的話、把注意力集中到對(duì)方所說(shuō)的話上，上， 而不是你自己的回答上。而不是你自己的回答上。越是評(píng)判越是會(huì)被自己的判斷所左右（你會(huì)自動(dòng)的不斷印證印證自己的判斷）保持開(kāi)放的心態(tài)：這個(gè)世界有形形色色的觀點(diǎn)和人（每個(gè)業(yè)主的文化、素質(zhì)、關(guān)注點(diǎn)、性格都不一樣，只要所提問(wèn)題客觀存在，都可理解）別讓情緒影響了你的判斷（評(píng)判產(chǎn)生相應(yīng)情緒，不

22、良情緒損壞關(guān)系，且最后還是得自己來(lái)收拾殘局）4、控制你做評(píng)判的傾向、控制你做評(píng)判的傾向認(rèn)識(shí)到說(shuō)話者與你的立場(chǎng)不同（業(yè)主作為消費(fèi)者和商品持有者，立場(chǎng)永遠(yuǎn)和我們不同）想想對(duì)方是什么感受（我花大價(jià)錢(qián)買(mǎi)了樣?xùn)|西，收到后卻滿是瑕疵，自己是什么感受？）考慮一下對(duì)方真正想要表達(dá)的意思是什么（更換破損材料？挑問(wèn)題是為了讓物業(yè)重視維修，提高他家的維修質(zhì)量？）對(duì)方的認(rèn)知方式是什么（實(shí)事求是挑問(wèn)題？追求完美？一概而論，以偏概全？）5、站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題、站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題6、讓說(shuō)話者知道你聽(tīng)到并理解了、讓說(shuō)話者知道你聽(tīng)到并理解了 對(duì)說(shuō)話者的部分內(nèi)容進(jìn)行反饋?！班牛S修完了我們把衛(wèi)生打掃干凈，您再搬家具進(jìn)來(lái)就比較

23、好了” 概括并確認(rèn)對(duì)方的意圖?！澳囊馑际侵粨Q這塊地磚就可以了，是嗎？” 反映說(shuō)話者的情感?！耙贿M(jìn)門(mén)，就看到地板磚高低不平，確實(shí)讓人很不舒服?！?進(jìn)行必要的澄清和補(bǔ)充提問(wèn)?！斑@個(gè)地方破損很小，如果補(bǔ)漆了，可能補(bǔ)過(guò)的顏色會(huì)更顯眼，我還是建議您不用補(bǔ)漆了，您看可以嗎？?jī)?nèi)容要具體。否則就等于允許別人以先入為主的觀點(diǎn)對(duì)你們的溝通進(jìn)行干擾。必要的時(shí)候，可以先聲明我們的立場(chǎng)與觀點(diǎn)，但注意表達(dá)方式。業(yè)主：這塊木地板有色差，給我把這屋木地板全換了。物業(yè)：我會(huì)盡量給您爭(zhēng)取的。（含義：怎么可能）業(yè)主心想：他這樣說(shuō)說(shuō)明肯定可以換。 可以預(yù)計(jì)：下次業(yè)主來(lái)，要爆發(fā)木地板的戰(zhàn)爭(zhēng)了。可以預(yù)計(jì)：下次業(yè)主來(lái)，要爆發(fā)木地板的戰(zhàn)爭(zhēng)

24、了。說(shuō)說(shuō)坦率坦率告訴對(duì)方你的需要，而不是指責(zé)對(duì)方做錯(cuò)了什么。（指責(zé)型：張先生，你不是說(shuō)好今天過(guò)來(lái)驗(yàn)房嗎？你不過(guò)來(lái)我怎么銷單呀。合理型：張先生，您今天有事沒(méi)有過(guò)來(lái)嗎？我還等著你過(guò)來(lái)一起驗(yàn)房，看一下已經(jīng)處理的問(wèn)題，順便您再看看還有沒(méi)有新發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，我這邊好給您盡快跟進(jìn)維修。）“我們的流程是。您得多給我一些時(shí)間！”（不好）不好）“為了保證同類問(wèn)題得到及時(shí)維修，也為了更好的維修質(zhì)量，您需要再多給您需要再多給一些時(shí)間?！保ê煤茫┱f(shuō)說(shuō)以以“我我”開(kāi)頭開(kāi)頭1、少用否定句。受到否定的對(duì)方也更容易否定你。 業(yè)主：你們的裝修太差了。 物業(yè)1：我覺(jué)得挺好的呀，這一批已經(jīng)算很好的了。 物業(yè)2：您挺專業(yè)的，而且特別細(xì)致

25、。我會(huì)把您反映的這些問(wèn)題報(bào)上去，避免下批出現(xiàn)同類的問(wèn)題。2、用敬語(yǔ)：您、陪、先生女士、大哥大姐、叔叔阿姨。說(shuō)說(shuō)注意用詞注意用詞從贊同開(kāi)始（業(yè)主的專業(yè)、細(xì)致、態(tài)度、學(xué)識(shí)等）身份權(quán)威，可信賴表達(dá)自信（自己的工作經(jīng)驗(yàn)、職務(wù)、處理案例）并不表現(xiàn)出是在努力說(shuō)服對(duì)方（說(shuō)服不能太直接）不涉及自身利益（不讓對(duì)方覺(jué)得說(shuō)者是帶著某種利益）個(gè)人魅力（由內(nèi)而外的東西）說(shuō)說(shuō)本人的素養(yǎng)本人的素養(yǎng)1、與老人溝通，不要忘了他的自尊。2、與男人溝通，不要忘了他的面子。3、與女人溝通，不要忘了她的情緒。4、與上級(jí)溝通，不要忘了他的尊嚴(yán)。5、與年輕人溝通，不要忘了他的直接。6、與兒童溝通，不要忘了他的天真。 一種態(tài)度走天下，必然處處碰壁；因人而異，才能四海通達(dá)。溝通應(yīng)有的針對(duì)性溝通應(yīng)有的針對(duì)性v業(yè)主是人，具有