業(yè)務培訓基礎篇

1、基礎篇基礎篇四川海悅巴山飲品有限公司四川海悅巴山飲品有限公司主講：寧憲斌主講：寧憲斌20142014年年8 8月月主講：寧憲斌主講：寧憲斌20142014年年8 8月月基礎篇基礎篇他們的區(qū)別？ 銷售？營銷？銷售？營銷？行銷？推銷？直銷？行銷？推銷？直銷？一個問題？p 銷售不是一股腦的解說商品的功能。 p 銷售不是向客戶辯論、說贏客戶。p 銷售不是我的東西最便宜，不買就可惜。 p 銷售不是口若懸河，讓客戶沒有說話的余地。p 銷售不是只銷售商品，我們銷售的是自己。銷售基本定義銷售是從貧窮到富有的最佳途徑銷售是從貧窮到富有的最佳途徑 銷售員是一種光榮、高尚的職業(yè)銷售是極具挑戰(zhàn)和競爭性的職業(yè)勇于承認自

2、己是一名銷售員付出艱苦努力才有豐厚回報乞丐心理銷售員的心理角色推銷是乞求、害怕被拒絕、感覺丟面子使者心理銷售專家、送財童子、將帶給客戶利益銷售是一門綜合學科市場營銷學、消費心理學、組織行為學社會80%人從事銷售銷售員的數(shù)量供過于求，質(zhì)量供不應求四流銷售人員 一流一流的銷售員能夠讓客戶立即沖動的銷售員能夠讓客戶立即沖動二流二流的銷售員能夠讓客戶心動的銷售員能夠讓客戶心動三流三流的銷售員靠一次次的努力讓客戶感動的銷售員靠一次次的努力讓客戶感動四流四流的銷售員被動，結果就是客戶一動不動的銷售員被動，結果就是客戶一動不動工作專業(yè)儀容得體、外表整潔； 熱情、友好、樂于助人；有禮貌、有耐心、有愛心； 提供

3、優(yōu)質(zhì)快捷服務。知識豐富掌握大量知識； 熟練的知識和市場動態(tài)的溝通；能準確提供信息； 為客戶提供建議及發(fā)展規(guī)劃。關心客戶記住客戶偏好；關心客戶利益；竭力為客戶服務耐心傾聽客戶意見和要求；幫助客戶做正確選擇認識自己認識自己健康整潔熱誠自信勤奮忠誠以下有八點，以下有八點，那么，那么，你你 都具備了嗎？都具備了嗎？說服力堅忍推薦一本書推薦一本書每個人都有需求，沒有需求的人不可能是活人！態(tài)態(tài)度度決決定定一一切切 態(tài)度態(tài)度能能力力能力能力能能力力能力能力積極的心態(tài)激昂的口號 積極積極的訓練的訓練積極的積極的人際關系人際關系積極的積極的自我對話自我對話積極的積極的健康習慣健康習慣積極積極的人物的人物積極積極

4、的想象的想象積極積極的心態(tài)的心態(tài)積極積極的行的行動動積極的行動積極的行動兩個條件兩個條件第一：要有競爭精神，不怕失敗和 我為我自己打工的心理第二：要有克服環(huán)境的精神，不怕 日曬雨淋或更惡劣的環(huán)境每天工作都象是探險一樣，排除工作乏味的心理威脅把銷售看成一種把銷售看成一種 游戲游戲害怕和恐懼我們?yōu)槭裁磿ε?？怕丟人、怕被拒絕、怕被嘲笑破解害怕的方法之一做一個對陌生人感興趣的人破解害怕的方法之二做一個對自己充滿自信的人突破銷售的最大障礙突破銷售的最大障礙必須知道的三點目標計劃目標計劃策略策略動態(tài)修正動態(tài)修正將將“遙遠的遙遠的”目標轉化成每日每時每刻的任務！然目標轉化成每日每時每刻的任務！然后立刻行動

5、！后立刻行動！銷售核心定義銷售核心定義 銷售的核心自我銷售自我銷售時間管理基本知識 不要浪費自己的時間！不要浪費自己的時間！ 時間是對重要性的支配！時間是對重要性的支配！ 每天用足夠的時間去思考每天用足夠的時間去思考 和制定日程表，然后行動！和制定日程表，然后行動！ 每天記工作日志和總結！每天記工作日志和總結！ 不要讓任何人、任何事打斷不要讓任何人、任何事打斷 你的工作計劃！你的工作計劃！ 找出時間管理的最大障礙，找出時間管理的最大障礙， 探索適合自己的管理辦法。探索適合自己的管理辦法。 如何將目標分解？可量化盡量用數(shù)字來表達目標和計劃具體化制定的目標是具象性、現(xiàn)實的能完成跳著摘葡萄，努力就可

6、能達到目標類型目標類型目標描述目標描述目標分解研討目標分解研討人生目標3年后擁有一輛30萬元的汽車年/月/日行動工作目標公司下達的銷售任務300件/月成交意向拜訪有目標，無行動目標未分解到每天2828定律定律20%20%知識知識+80%+80%人脈人脈成功成功人情 價值 情感 交換 魅力人脈人脈鏈條鏈條20%20%專業(yè)知識專業(yè)知識+ +80%80%廣泛性的廣泛性的知識知識應該掌握的知識廣泛知識從事銷售工作的基本常識：禮儀、法律、財務 從事銷售行業(yè)的產(chǎn)品知識、競爭對手及行業(yè)動態(tài)專業(yè)知識國家政策法律、法規(guī)及地方性政策走向及趨勢國際形勢、突發(fā)事件、世界地理與歷史變革奇聞異事、明星八卦，幽默笑話與文化

7、潮流管理知識銷售團隊管理知識：激勵、培訓、溝通與管理 產(chǎn)品營銷推廣常識：策略、宣傳、組織與執(zhí)行 人脈關系人脈關系地緣血緣趣緣客源業(yè)緣學緣隨緣了解自己的人脈關系找尋動力的源泉“我為什么成為銷售員？”自我肯定的態(tài)度“你喜歡自己嗎？(自信、熱情)”擁有成功的渴望“我要成功、我能成功！”堅持不懈的精神“絕不放棄、永不放棄！”必備的四種態(tài)度必備的四種態(tài)度必須堅持的五種信念必須堅持的五種信念如何培養(yǎng)自信心？如何培養(yǎng)自信心？ 注意“揚長避短”客觀、全面地評價自己，發(fā)揮優(yōu)勢 克服“畏難情緒”樂觀，正確對待自卑感和畏懼心理 堅持“心理訓練”充滿激情、自我對話、自我激勵必須明白的六大定律p 一、堅信定律：你信仰的

8、事物終究會成為現(xiàn)實，一、堅信定律：你信仰的事物終究會成為現(xiàn)實，p 二、期望定律：你期待什么就能得到什么。二、期望定律：你期待什么就能得到什么。p 三、情緒定律：購買者的每一個購買決定，都是三、情緒定律：購買者的每一個購買決定，都是100%100%受情緒所控制。受情緒所控制。p 四、吸引定律：你就是一塊活生生的磁鐵！四、吸引定律：你就是一塊活生生的磁鐵！p 五、間接效用定律：我們?nèi)粘Ｉ钪型瓿傻氖虑?，大部分都是通過間五、間接效用定律：我們?nèi)粘Ｉ钪型瓿傻氖虑?，大部分都是通過間接的方法完成的。接的方法完成的。p 六、相關定律：外表往往就是內(nèi)心世界的表現(xiàn)。六、相關定律：外表往往就是內(nèi)心世界的表現(xiàn)。應

9、該干的七件事應該干的七件事1 1、每天堅持閱讀、每天堅持閱讀30603060分鐘；分鐘；2 2、每天把自己的主要目標重寫一遍；、每天把自己的主要目標重寫一遍；3 3、預先把一天的計劃擬定好；、預先把一天的計劃擬定好；4 4、設定優(yōu)先處理事情的順序；、設定優(yōu)先處理事情的順序；5 5、隨時學習，即使在車上；、隨時學習，即使在車上；6 6、做好匯總，即便是晚睡、做好匯總，即便是晚睡5 5分鐘；分鐘；7 7、接觸的每一位客戶，都把他們視為跟你達成、接觸的每一位客戶，都把他們視為跟你達成100100萬元生意的客戶。萬元生意的客戶。開發(fā)你的潛能開發(fā)你的潛能p 1、信念系統(tǒng)p 2、對錢的認識、認知p 3、去

10、除負面的影響p 4、你會去經(jīng)歷你的經(jīng)驗p 5、你一定會成為你認為的人p 6、凡事馬上行動p 7、潛意識的力量是意識的三萬倍以上p 8、負面的力量是正面的四倍以上p 9、體力越用越好、喉嚨越喊越大應該具備的應該具備的1212項心態(tài)與條件項心態(tài)與條件一、強烈的自信心和良好的自我形象一、強烈的自信心和良好的自我形象二、強烈的企圖心也就是野心二、強烈的企圖心也就是野心三、對產(chǎn)品的十足信心與知識三、對產(chǎn)品的十足信心與知識四、豐富的專業(yè)知識及銷售能力四、豐富的專業(yè)知識及銷售能力五、注重個人能力的成長五、注重個人能力的成長六、高度的熱誠及服務心態(tài)六、高度的熱誠及服務心態(tài)七、非凡的親和力和溝通能力七、非凡的親

11、和力和溝通能力八、對結果勇于自我負責八、對結果勇于自我負責九、明確的目標和計劃九、明確的目標和計劃十、克服對失敗的恐懼十、克服對失敗的恐懼十一、善用潛意識的力量十一、善用潛意識的力量十二、按部就班，堅持到底十二、按部就班，堅持到底成功者決不放棄，放棄者決不成功成功者決不放棄，放棄者決不成功銷售銷售人員人員的形象定位的形象定位 銷售人員是代表公司面對客戶，其形象即公司形象！服飾整潔與穩(wěn)重會給客戶留下專業(yè)、值得信賴的感覺，增加客戶對公司、產(chǎn)品的信心，拉近雙方距離。 銷售人員應明確自己是公司與客戶的橋梁。其主要職能是：把公司經(jīng)營理念、產(chǎn)品與服務傳遞給客戶，達到銷售成功目的。銷售銷售人員人員的形象定位

12、的形象定位銷售銷售人員人員的形象定位的形象定位 銷售人員想成為銷售專家，除了應擁有豐富專業(yè)知識，更重要的是要有絕對的信心。即：相信自己所代表的公司相信自己所代表的公司相信自己所推銷的產(chǎn)品相信自己所推銷的產(chǎn)品相信自己做推銷的能力相信自己做推銷的能力銷售銷售人員人員的形象定位的形象定位銷售銷售人員人員的形象定位的形象定位 銷售人員應努力采取各種有效手段樹立自己更專業(yè)的形象和誠懇的態(tài)度，拉近與客戶的距離，消除客戶的戒心，使客戶感到你是他的朋友而非是一個推銷員，會處處為他著想。銷售銷售人員人員的形象定位的形象定位銷售銷售人員人員的形象定位的形象定位 銷售人員要有豐富的業(yè)務知識、較強的反映能力和應變能力

13、，及對市場有敏銳的觸角。這就需要銷售人員平時大量收集快消品市場信息，及時將客戶意見向公司反饋，為公司的決策提供依據(jù)銷售銷售人員人員的形象定位的形象定位銷售銷售人員人員的形象定位的形象定位塑造專業(yè)形象應遵循的基本原則塑造專業(yè)形象應遵循的基本原則了解客戶 了解客戶的性格、喜好、心理、習慣貼近客戶 適應客戶、符合環(huán)境、杜絕不雅行為不要太突出 整潔、雅致、和諧，避免穿奇裝異服明確禮儀與形象對的重要性 銷售活動實際上是在人際交往過程中完成商品的銷售和服務；銷售的藝術就是“展現(xiàn)自己”而不是強迫客戶的行為。人際交往和贏得客戶都需要遵循一定的行為規(guī)范和準則。明確禮儀與形象對的重要性 銷售人員給客戶的第一印象非

14、常重要，如果留給對方的第一印象良好，這就有了一個很好的開始；反之，如果留給對方第一印象很糟，就會給下一步工作蒙上陰影，且這種印象難以改變。要留下一個強烈的、較佳的第一印象，首先就要注意禮儀與裝束。明確禮儀與形象對的重要性 公司的形象有賴于銷售人員來體現(xiàn)。銷售人員在企業(yè)的第一線，直接面對著客戶，其形象直接體現(xiàn)著企業(yè)的形象。如果銷售員有著非常專業(yè)的形象，那么在客戶眼里，你所屬的公司就是一個專業(yè)的公司，你賣的產(chǎn)品也是好的。明確禮儀與形象對的重要性 專業(yè)的形象能提高銷售員的身份，增加其魅力，不僅讓客戶喜歡你，也能使你自己更喜歡自己。當你喜歡自己時，也就是你信心十足、勇氣百倍的時候。我們必須牢記：要想銷

15、售出更多的產(chǎn)品，就一定要好好地塑造自己的形象。 儀容儀表儀容儀表 按公司規(guī)范要求佩戴上崗證 男士穿工裝、皮鞋或休閑鞋 女士穿工裝、休閑鞋化淡妝 著裝干凈整潔，鞋子要干凈 勞逸結合，保持良好的精神 儀容儀表儀容儀表 身體：勤洗澡，身體無異味 頭發(fā)：常洗頭，做到無頭屑 眼睛：無分泌物，避免血絲 鼻子：不露毛，忌當眾摳鼻 口腔：無殘留物，口氣清新 指甲：定期修剪，沒有污垢 男士胡子：每日一理刮干凈 女士首飾：以少為宜合規(guī)范言談舉止言談舉止軀干挺直、頭部端正、雙肩放松 軀干軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜； 面部面部：面帶微笑、目視前方； 四肢四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在

16、腿側褲縫處，特殊場合兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面；兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。 言談舉止言談舉止輕坐輕離、兩腿平放、不靠椅背 客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下； 輕輕落座，避免扭臀尋座或動作太大； 造訪生客時，坐落在座椅前1/3； 造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不靠依椅背； 女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。 兩腿自然平放，兩手平放在兩腿間。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏。 言談舉止言談舉止輕坐輕離、兩腿平放、不靠椅背 客人到訪時，應該放下手中事情站起來相迎，當客人就座后自己方可坐下； 輕輕落座，避免扭臀

17、尋座或動作太大； 造訪生客時，坐落在座椅前1/3； 造訪熟客時，可落在座椅的2/3，不靠依椅背； 女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。 兩腿自然平放，兩手平放在兩腿間。男士兩腿間距可容一拳，女士兩腿應并攏。 言談舉止言談舉止標準語言、語調(diào)適中、注重禮節(jié) 與人交談時，首先應保持衣裝整潔；多人交談時，要用大家都能聽得懂的語言； 說話時聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中； 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客戶談話的主題或內(nèi)容； 多用請、您、謝謝、對不起等禮貌用語； 交談時要專注，避免小動作或?？词直?。握手的禮儀 上級和下級：

18、上級 男人和女人：女人 主人和客人來：主人 主人和客人走：客人 握手時不能戴墨鏡 握手時不能戴帽子 不能帶手套(女士紗手套除外) 異性之間不宜用雙手 遇到熟人 與人道別 客戶進門或離開 相互介紹時 安慰某人時名片使用禮儀p 如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片；如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片；p 輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片；輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片；p 到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片；到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片；p 接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務；接受名片時，應以雙手去接，并確定其姓名和職務；p 接受名片后，不宜隨手置于桌上

19、；接受名片后，不宜隨手置于桌上；p 經(jīng)常檢查名片夾，不可遞出污舊或皺折的名片；經(jīng)常檢查名片夾，不可遞出污舊或皺折的名片；p 名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出；名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出；p 盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西；盡量避免在對方的名片上書寫不相關的東西；p 不要無意識地玩弄對方的名片；不要無意識地玩弄對方的名片；p 上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的。上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞上自己的。服務標準服務標準目標目標語言語言非語言非語言避避 免免 專用名片夾 名片夾放在西裝內(nèi)袋或名片夾放在西裝內(nèi)袋或

20、 或襯衫口袋或襯衫口袋( (男男) )； 手袋內(nèi)固定位置手袋內(nèi)固定位置( (女女) )。專業(yè) 分類清理，以免出 現(xiàn)錯誤。 與車票、鈔票或雜物夾放 在一起； 褲子的背后口袋； 急時在皮包內(nèi)翻找。 遞交名片 自己先遞上名片；自己先遞上名片； 字體朝向對方，便于對字體朝向對方，便于對 對方確認；對方確認； 當雙方同時遞出名片時當雙方同時遞出名片時 記住自己的名片在下，記住自己的名片在下， 對方的名片在上。對方的名片在上。表示尊敬對方您好，我是 輕輕點頭致敬； 以右手遞出（以拇 指將名片壓在其余 四指之上）或加上 左手，則更顯誠意 隨手遞送。 接受名片 確認對方公司名稱、部確認對方公司名稱、部 門、頭銜、姓名。門、頭銜、姓名。便于稱呼 有疑問的生僻字應 禮貌詢問。 讀錯對方姓。 記住名片 交換名片較多時，可將交