第3章旅游景區(qū)服務與管理

1、第三章 旅游景區(qū)服務與管理第一節(jié)第一節(jié) 旅游景區(qū)接待服務管理旅游景區(qū)接待服務管理第二節(jié)第二節(jié) 旅游景區(qū)解說服務管理旅游景區(qū)解說服務管理第三節(jié)第三節(jié) 旅游景區(qū)商業(yè)服務管理旅游景區(qū)商業(yè)服務管理體系結構第第四四節(jié)節(jié) 改善我國旅游景區(qū)服務管理的對策改善我國旅游景區(qū)服務管理的對策 教學目標1 1了解旅游景區(qū)接待服務管理的內容，了解并掌了解旅游景區(qū)接待服務管理的內容，了解并掌握票務服務、入門接待服務、游客投訴與抱怨的握票務服務、入門接待服務、游客投訴與抱怨的管理的內容和流程。管理的內容和流程。2 2了解旅游景區(qū)解說服務的功能、構成，掌握我了解旅游景區(qū)解說服務的功能、構成，掌握我國旅游景區(qū)解說服務管理的重點

2、。國旅游景區(qū)解說服務管理的重點。3 3了解旅游景區(qū)商業(yè)服務管理的內容，重點掌握了解旅游景區(qū)商業(yè)服務管理的內容，重點掌握娛樂服務和購物服務的內容與技巧。娛樂服務和購物服務的內容與技巧。4 4理解改善我國旅游景區(qū)服務管理的對策，并能理解改善我國旅游景區(qū)服務管理的對策，并能提出自己的觀點。提出自己的觀點。 教學重點： 入門導入服務，游客投訴和抱怨的處理方法，入門導入服務，游客投訴和抱怨的處理方法，旅游景區(qū)解說服務的構成與管理重點，旅游景區(qū)旅游景區(qū)解說服務的構成與管理重點，旅游景區(qū)娛樂服務與購物服務的管理要點，改善我國旅游娛樂服務與購物服務的管理要點，改善我國旅游景區(qū)服務管理的對策。景區(qū)服務管理的對策

3、。 教學難點： 入門導入服務，旅游景區(qū)解說服務的管理重入門導入服務，旅游景區(qū)解說服務的管理重點，改善我國旅游景區(qū)服務管理的對策。點，改善我國旅游景區(qū)服務管理的對策。案例引入：案例引入：【惹禍的礦泉水瓶惹禍的礦泉水瓶】 2003 2003年年5 5月月4 4日傍晚，湖南省婁底市游客謝某與幾日傍晚，湖南省婁底市游客謝某與幾名朋友到湖南冷水江市波月洞內參觀，在洞內由鐘乳名朋友到湖南冷水江市波月洞內參觀，在洞內由鐘乳石組成的石組成的“鵝管群鵝管群”景點處，謝某無聊中把還剩有部景點處，謝某無聊中把還剩有部分礦泉水的瓶子亂扔，砸向分礦泉水的瓶子亂扔，砸向“鵝管群鵝管群”，當場造成三，當場造成三根根“空心鵝

4、管空心鵝管”折斷跌落。折斷跌落。7 7月下旬，經與有關部門月下旬，經與有關部門再三研究，波月洞管理處決定把謝某告上法庭，并參再三研究，波月洞管理處決定把謝某告上法庭，并參照張家界景區(qū)內黃龍洞照張家界景區(qū)內黃龍洞“定海神針定海神針”的投保標準，要的投保標準，要求謝某賠償景區(qū)求謝某賠償景區(qū)176176萬元。幾經協(xié)商和斡旋，并綜合萬元。幾經協(xié)商和斡旋，并綜合考慮到謝某的賠償能力和認錯態(tài)度，景區(qū)管理處最后考慮到謝某的賠償能力和認錯態(tài)度，景區(qū)管理處最后同意對謝某從輕處理，由謝某賠償管理處同意對謝某從輕處理，由謝某賠償管理處1200012000元元。湖南冷水江波月洞湖南冷水江波月洞第一節(jié) 旅游景區(qū)接待服務

5、管理一、票務服務 訂票 售票 驗票一、票務服務（一）景區(qū)訂票服務1.訂票范圍（1）景區(qū)門票（占絕大多數(shù)） 1. 訂票范圍（2）其他景區(qū)服務票 如景點觀光車票、景區(qū)周圍的酒店住宿、餐飲、旅游紀如景點觀光車票、景區(qū)周圍的酒店住宿、餐飲、旅游紀念品預訂以及其他預訂功能。念品預訂以及其他預訂功能。2.訂票渠道（1）網(wǎng)上預訂（2）電話訂票（3）代理點訂票旅行社代理點訂票賓館代理點訂票商場代理點訂票網(wǎng)上預訂 流程：流程： 首先是打開景區(qū)預訂網(wǎng)站，點擊在線預訂票務，填首先是打開景區(qū)預訂網(wǎng)站，點擊在線預訂票務，填寫預訂人的相關信息及有效證件，成功后，持有效證件寫預訂人的相關信息及有效證件，成功后，持有效證件到

6、指定地點取票。到指定地點取票。 注意：注意： 1. 1. 預訂要提前一天或數(shù)天預訂要提前一天或數(shù)天 2. 2. 有效證件：身份證、護照、軍官證、老人證等有效證件：身份證、護照、軍官證、老人證等 3. 3. 查看訂票網(wǎng)站是否收取服務費用查看訂票網(wǎng)站是否收取服務費用網(wǎng)上預訂取票處電話訂票 經常使用的訂票方式（如訂票服務熱線）經常使用的訂票方式（如訂票服務熱線） 一般有游客中心咨詢處受理一般有游客中心咨詢處受理 一般不接受少量票的預訂（如香港迪斯尼樂園，一般不接受少量票的預訂（如香港迪斯尼樂園，訂票熱線只受理訂票熱線只受理100100名以上訂單）名以上訂單） 流程：流程： 電話詢問電話詢問 填寫預訂

7、人信息填寫預訂人信息 確定取票地點的時間確定取票地點的時間代理點訂票 最為普遍的訂票方式（散客的增多）最為普遍的訂票方式（散客的增多） 分為三種：分為三種： 1.1.旅行社代理點：客源地旅行社和目的地旅行社旅行社代理點：客源地旅行社和目的地旅行社 2.2.賓館代理點：景區(qū)周圍賓館賓館代理點：景區(qū)周圍賓館 3.3.商場代理點：繁華的商場密集群和大型超市商場代理點：繁華的商場密集群和大型超市3 .訂票流程填寫預訂日期填寫預訂日期選擇要訂購的票務類型和數(shù)量選擇要訂購的票務類型和數(shù)量填寫領票人信息填寫領票人信息確認訂單確認訂單網(wǎng)上或現(xiàn)場支付網(wǎng)上或現(xiàn)場支付現(xiàn)場取票現(xiàn)場取票一、票務服務（二）售票位置的選取

8、1.1.售票處應設在入口處售票處應設在入口處顯著位置顯著位置，周圍環(huán)境良好、，周圍環(huán)境良好、開闊，設置遮陰避雨設施。開闊，設置遮陰避雨設施。2.2.售票窗口數(shù)量應與游客流量售票窗口數(shù)量應與游客流量相適應相適應，并有足夠數(shù)，并有足夠數(shù)量和寬度的出入口。出入口分開設置，并設有殘量和寬度的出入口。出入口分開設置，并設有殘疾人通道。疾人通道。3.3.景區(qū)景區(qū)( (點點) )內分單項購票游覽的項目，應設置內分單項購票游覽的項目，應設置專門專門的售票處，方便游客購票的售票處，方便游客購票。一、票務服務（三）售票前準備的內容 1 1準時準時上（下）班，按規(guī)定要求簽到（簽退），著工裝、上（下）班，按規(guī)定要求簽

9、到（簽退），著工裝、佩工卡，遵守景區(qū)的勞動紀律。佩工卡，遵守景區(qū)的勞動紀律。 2.2.查看查看票房票房的門窗、保險柜是否正常。的門窗、保險柜是否正常。查看驗票口機器、查看驗票口機器、話筒等設備是否正常。話筒等設備是否正常。 3.3.搞好票房內及售票窗外的搞好票房內及售票窗外的清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生工作。工作。 4.4.開園前掛出當日門票的開園前掛出當日門票的價格牌價格牌。 5.5.領班根據(jù)前日票房門票的結余數(shù)量及當日游客的預測量領班根據(jù)前日票房門票的結余數(shù)量及當日游客的預測量填寫填寫門票申領表門票申領表，到財務部票庫，到財務部票庫領取領取當日所需各種門當日所需各種門票，票種、數(shù)量清點無誤后領出門票，

10、并分發(fā)給各售票員。票，票種、數(shù)量清點無誤后領出門票，并分發(fā)給各售票員。 6.6.根據(jù)需要到財務部兌換所需的根據(jù)需要到財務部兌換所需的零鈔零鈔。（四）售票工作流程1.1.游客走近窗口，售票員向客人游客走近窗口，售票員向客人問候問候“歡迎光臨歡迎光臨”，并向客，并向客人詢問需要購買的人詢問需要購買的票種和票數(shù)票種和票數(shù)。2.2.售票員根據(jù)本景區(qū)售票員根據(jù)本景區(qū)門票價格及優(yōu)惠辦法門票價格及優(yōu)惠辦法向客人出售門向客人出售門票，主動向客人票，主動向客人解釋解釋優(yōu)惠票價的享受條件，售票時做到熱情優(yōu)惠票價的享受條件，售票時做到熱情禮貌、禮貌、唱收唱付唱收唱付。3.3.售票結束時，售票員向客人說售票結束時，售

11、票員向客人說“謝謝謝謝”或或“歡迎下次光臨歡迎下次光臨”等用語。（售票動作應該在一定時間內完成）等用語。（售票動作應該在一定時間內完成）4.4.向閉園前一小時內購票的游客向閉園前一小時內購票的游客提醒提醒景區(qū)的閉園時間及景區(qū)景區(qū)的閉園時間及景區(qū)內仍有的主要活動。內仍有的主要活動。5.5.游客購錯票或多購票，在售票處辦理游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票退票手續(xù)，售票員根手續(xù)，售票員根據(jù)實際情況辦理，并填寫據(jù)實際情況辦理，并填寫退票通知單退票通知單，以便清點時核對。，以便清點時核對。6.6.根據(jù)客人需要，實事求是地為客人開具售票根據(jù)客人需要，實事求是地為客人開具售票發(fā)票發(fā)票。7.7.交接班交接

12、班時認真核對票、款數(shù)量，核對門票編號。時認真核對票、款數(shù)量，核對門票編號。8.8.售票過程中，票、款出現(xiàn)差錯的，及時向上一級領導反映，售票過程中，票、款出現(xiàn)差錯的，及時向上一級領導反映，長款上交，短款自補長款上交，短款自補。9.9.熱情待客，耐心熱情待客，耐心回答回答客人的提問，游客出現(xiàn)沖動或失禮時，客人的提問，游客出現(xiàn)沖動或失禮時，應保持克制態(tài)度，不能惡語相向。應保持克制態(tài)度，不能惡語相向。10.10.耐心耐心聽取聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領導反映。級領導反映。11.11.發(fā)現(xiàn)窗口或附近有炒賣門票的現(xiàn)象要及時發(fā)現(xiàn)窗口或附近有炒賣門票

13、的現(xiàn)象要及時制止制止，并報告，并報告保安部。保安部。售票服務流程要點1. 1. 禮貌問候禮貌問候2. 2. 唱收唱付唱收唱付3. 3. 感謝光臨感謝光臨4. 4. 提示服務提示服務5. 5. 退票處理退票處理6. 6. 開具發(fā)票開具發(fā)票7. 7. 交接班交接班8. 8. 票款出錯票款出錯9. 9. 耐心待客耐心待客10. 10. 接受批評接受批評11. 11. 制止炒賣票制止炒賣票（五）檢票工作流程1.1.準時準時上（下）班，按規(guī)定要求簽到（簽退），著工裝、佩工卡，上（下）班，按規(guī)定要求簽到（簽退），著工裝、佩工卡，遵守景區(qū)的勞動紀律。遵守景區(qū)的勞動紀律。2.2.開園前開園前做好入園閘口周圍的

14、衛(wèi)生，備好景區(qū)導游圖（一般應為做好入園閘口周圍的衛(wèi)生，備好景區(qū)導游圖（一般應為免費）。免費）。3.3.開園后，工作人員開園后，工作人員站在檢票位站在檢票位、精神飽滿，面帶微笑，游客入、精神飽滿，面帶微笑，游客入閘前向游客問候閘前向游客問候“歡迎光臨歡迎光臨”等禮貌用語。等禮貌用語。4.4.游客入閘時，檢票員要求游客人手一票，并認真游客入閘時，檢票員要求游客人手一票，并認真查驗查驗，經查驗，經查驗有效的，撕下門票副券，正券交還游客。有效的，撕下門票副券，正券交還游客。設有自動檢票機的景設有自動檢票機的景區(qū)，驗票員應監(jiān)督、幫助游客通過電子檢票系統(tǒng)檢票。區(qū)，驗票員應監(jiān)督、幫助游客通過電子檢票系統(tǒng)檢票

15、。對持無對持無效門票的游客，說明無效原因，要求游客辦理購票或補票手續(xù)。效門票的游客，說明無效原因，要求游客辦理購票或補票手續(xù)。每張門票的查驗時間一般不超過每張門票的查驗時間一般不超過5 5秒。秒。5.5.旅行團、持半票、免票旅行團、持半票、免票的游客入園時，應按照景區(qū)的有關規(guī)定的游客入園時，應按照景區(qū)的有關規(guī)定做好查驗和登記工作。做好查驗和登記工作。（五）檢票工作流程6.6.游客當日多購票或錯購票需要游客當日多購票或錯購票需要退票退票時，閘口員工為游客時，閘口員工為游客填寫填寫“退票通知單退票通知單”，交游客到票房退票。，交游客到票房退票。7.7.殘疾人或老人入園時，閘口員工應予以殘疾人或老人

16、入園時，閘口員工應予以協(xié)助協(xié)助。8.8.控制控制人流量人流量，維持出入口，維持出入口秩序秩序，避免出現(xiàn)混亂現(xiàn)象。，避免出現(xiàn)混亂現(xiàn)象。同同時對時對鬧事滋事者，應及時禮貌鬧事滋事者，應及時禮貌制止制止、耐心、耐心說服說服。如無。如無法制止，立即報告安保主管，切忌在眾多游客面前爭法制止，立即報告安保主管，切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，且應引到一邊進行處理。執(zhí)，且應引到一邊進行處理。人工驗票電子門票驗票機（六）交款及統(tǒng)計1.1.做好每日每月做好每日每月盤點盤點工作，保證帳、票、款相符，工作，保證帳、票、款相符，做到準確無誤，并認真填寫相應的做到準確無誤，并認真填寫相應的票務盤點票務盤點表表并和錢款一起交財務

17、部。并和錢款一起交財務部。2.2.注意票款注意票款安全安全，按規(guī)定路線到財務部上交票款。，按規(guī)定路線到財務部上交票款。3.3.領班認真領班認真填寫填寫當日的當日的售票日報表售票日報表、票房票房售票數(shù)量與入園人次對比表售票數(shù)量與入園人次對比表。（七）票務服務管理難點及管理對策1.假鈔問題一看。一看?？搭伾?、變色油墨、水看顏色、變色油墨、水印。真鈔印刷精良，顏色協(xié)調，印。真鈔印刷精良，顏色協(xié)調，水印具有立體感；假鈔顏色模水印具有立體感；假鈔顏色模糊，色彩不協(xié)調，水印只有一糊，色彩不協(xié)調，水印只有一邊或無立體感，紙張較差，防邊或無立體感，紙張較差，防偽金屬線或纖維線容易抽出。偽金屬線或纖維線容易抽出

18、。二摸。二摸。摸水印、盲文。真鈔手摸水印、盲文。真鈔手感較好，水印、盲文立體感強；感較好，水印、盲文立體感強；假鈔較綿軟或很光滑，盲文不假鈔較綿軟或很光滑，盲文不明顯。明顯。三聽。三聽。聽聲音，假鈔抖動時發(fā)聽聲音，假鈔抖動時發(fā)出的聲響太清脆或無聲響。出的聲響太清脆或無聲響。怎樣識別假鈔？怎樣識別假鈔？（七）票務服務管理難點及管理對策2.優(yōu)惠票之爭處理原則：(1) (1) 不要與游客發(fā)生爭執(zhí)不要與游客發(fā)生爭執(zhí)，應熱，應熱情、禮貌地向游客說明門票價格情、禮貌地向游客說明門票價格優(yōu)惠制度，爭取游客的理解。優(yōu)惠制度，爭取游客的理解。(2) (2) 向游客解釋時，應向游客解釋時，應注意說話注意說話的方式

19、的方式，盡量站在游客的立場上，盡量站在游客的立場上進行表達。進行表達。(3) (3) 遇到個別特別固執(zhí)的游客，遇到個別特別固執(zhí)的游客，也可以也可以靈活處理靈活處理。比如干脆請他。比如干脆請他（她）做一次質量監(jiān)督員，對景（她）做一次質量監(jiān)督員，對景區(qū)服務的各個方面提意見，作為區(qū)服務的各個方面提意見，作為回報，他（她）可以免票入園。回報，他（她）可以免票入園。這樣做皆大歡喜，游客心理上得這樣做皆大歡喜，游客心理上得到了極大的滿足，景區(qū)也得到了到了極大的滿足，景區(qū)也得到了關于服務質量的第一手資料。關于服務質量的第一手資料。您家的孩子需要買票嗎？您家的孩子需要買票嗎？（八）門票管理與設計1.1.門票價

20、格應根據(jù)不同景點的類型、級別和供門票價格應根據(jù)不同景點的類型、級別和供需關系制定，明碼標價。保持票價相對穩(wěn)定。需關系制定，明碼標價。保持票價相對穩(wěn)定。票種齊全，如設通票，半通票等。票種齊全，如設通票，半通票等。2.2.票券設計美觀大方，背面有游覽簡圖，有紀票券設計美觀大方，背面有游覽簡圖，有紀念意義和保存價值。注意旅游門票設計的創(chuàng)新。念意義和保存價值。注意旅游門票設計的創(chuàng)新。二、入門接待服務（一）驗票服務1 1檢票員能熟練使用檢票員能熟練使用普通話普通話，同時掌握票價、景區(qū)名稱、禮，同時掌握票價、景區(qū)名稱、禮貌用語等簡單的貌用語等簡單的英語對話英語對話；2.2.檢票員檢票員熟悉熟悉本景區(qū)本景區(qū)

21、門票價格及優(yōu)惠規(guī)定門票價格及優(yōu)惠規(guī)定，熟悉免票、，熟悉免票、優(yōu)惠票的條件并按要求查驗；優(yōu)惠票的條件并按要求查驗；3.3.熟悉旅行團導游、領隊熟悉旅行團導游、領隊帶團入園帶團入園的查驗方法及相應的的查驗方法及相應的免票免票入園規(guī)定；入園規(guī)定；4.4.快捷、熱情地為持有效票入園地游客快捷、熱情地為持有效票入園地游客檢票、撕票檢票、撕票，贈送導，贈送導游圖；游圖；5.5.堅持原則，按規(guī)定程序檢票、撕票、堅持原則，按規(guī)定程序檢票、撕票、不得出現(xiàn)不得出現(xiàn)漏票、逃票、漏票、逃票、放人現(xiàn)象。放人現(xiàn)象。6.6.集中保管門票集中保管門票副券副券，當天副券投入副券箱，每月底由主管，當天副券投入副券箱，每月底由主管

22、開啟銷毀。開啟銷毀。（二）入口導入服務景區(qū)入口是游客進入景區(qū)的景區(qū)入口是游客進入景區(qū)的第一印象區(qū)第一印象區(qū)，是，是關系到形象的大問題。如果對入口游客分流關系到形象的大問題。如果對入口游客分流措施不力，會影響游客的滿意度，損害景區(qū)措施不力，會影響游客的滿意度，損害景區(qū)的聲譽。的聲譽。排隊服務是入口導入服務的重要環(huán)節(jié)。排隊服務是入口導入服務的重要環(huán)節(jié)。排隊排隊服務服務是在不同的地方根據(jù)游客流動的規(guī)律采是在不同的地方根據(jù)游客流動的規(guī)律采取不同的隊形和接待方式。取不同的隊形和接待方式。1.景區(qū)產生排隊的原因 旅游需求大于旅游供給旅游需求大于旅游供給 到達率和要求服務時間二者都不是均值到達率和要求服務時

23、間二者都不是均值 景區(qū)服務的特點：不可儲存性、生產與消費景區(qū)服務的特點：不可儲存性、生產與消費的同步性的同步性 景區(qū)自身的接待規(guī)模與容量景區(qū)自身的接待規(guī)模與容量2. 游客等待的成本 對于消費者來說，等待的成本放棄了在對于消費者來說，等待的成本放棄了在這段時間里可以做的其他事情，另外還有厭煩、這段時間里可以做的其他事情，另外還有厭煩、焦急、無聊和其他心理反應的成本。焦急、無聊和其他心理反應的成本。 對于經營者來說，等待有著與事實不相稱對于經營者來說，等待有著與事實不相稱的高度影響，對游客來說能夠破壞一次實際上的高度影響，對游客來說能夠破壞一次實際上十分完美的服務過程。十分完美的服務過程。焦慮焦慮

24、無聊無聊挫折、氣憤挫折、氣憤控制憤怒控制憤怒表達憤怒表達憤怒非理智的氣憤非理智的氣憤嚴重發(fā)泄不滿情緒嚴重發(fā)泄不滿情緒 美國著名營銷學者戴維美國著名營銷學者戴維. .梅斯特認為游梅斯特認為游客在等待服務期間有著特殊的心理活動，導客在等待服務期間有著特殊的心理活動，導致對時間感知的錯覺，人們致對時間感知的錯覺，人們感覺到的等待時感覺到的等待時間往往比他們實際等待的時間要長間往往比他們實際等待的時間要長，這種高，這種高估表現(xiàn)在以下方面：估表現(xiàn)在以下方面：等待時等待時無事可干無事可干比有事可干感覺時間更長比有事可干感覺時間更長過程前等待過程前等待的時間比過程中等待的時間更長的時間比過程中等待的時間更長

25、焦慮焦慮使等待看起來時間更長使等待看起來時間更長不確定的等待不確定的等待比已知的、有限的等待時間更比已知的、有限的等待時間更長長沒有說明理由沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時的等待比說明了理由的等待時間更長間更長不公平的等待不公平的等待比平時的等待時間更長比平時的等待時間更長服務的價值越高服務的價值越高，人們愿意等待的時間更長，人們愿意等待的時間更長單個人等待單個人等待比許多人一起等待感覺時間更長比許多人一起等待感覺時間更長（1）排隊管理的原則 讓游客知道服務人員知道他們在等待讓游客知道服務人員知道他們在等待 使等候時間變得令人愉快使等候時間變得令人愉快 景區(qū)應有效、自然地利用游客的等待時

26、間景區(qū)應有效、自然地利用游客的等待時間 建立清晰的排隊規(guī)則建立清晰的排隊規(guī)則3. 排隊管理 培養(yǎng)服務人員的敬業(yè)精神 不但能提高服務效率，更為重要的是在安慰游不但能提高服務效率，更為重要的是在安慰游客方面起到重要作用?？头矫嫫鸬街匾饔谩＃?）排隊管理的法寶 制定排隊規(guī)則：公正與優(yōu)先預定者優(yōu)先預定者優(yōu)先先到者優(yōu)先：強行插隊、熟人插隊先到者優(yōu)先：強行插隊、熟人插隊團隊優(yōu)先：消費規(guī)模、服務所需時間團隊優(yōu)先：消費規(guī)模、服務所需時間特殊人群優(yōu)先特殊人群優(yōu)先（2）排隊管理的法寶 設計合理的隊列結構 合理的隊列結構的合理的隊列結構的要求要求：第一，使人感到等待時間長度短于實際時間長第一，使人感到等待時間長度

27、短于實際時間長度；度；第二，隊列秩序有條不紊，不給插隊者以更多第二，隊列秩序有條不紊，不給插隊者以更多的機會；的機會；第三，隊列結構要能靈活調整。第三，隊列結構要能靈活調整。（2）排隊管理的法寶 設計合理的隊列結構 注意注意問題：問題：第一，根據(jù)排隊游客的人數(shù)，以及游覽、娛樂活動的第一，根據(jù)排隊游客的人數(shù)，以及游覽、娛樂活動的特殊要求，靈活運用多種隊列通道設計模式。特殊要求，靈活運用多種隊列通道設計模式。第二，注意隊列的流動性和隊列方向的變化，給游客第二，注意隊列的流動性和隊列方向的變化，給游客以隊伍在不斷前進的感覺，并以四周的景色來分散以隊伍在不斷前進的感覺，并以四周的景色來分散游客等待時的

28、焦急心情。游客等待時的焦急心情。第三，以必要的隔離設施對隊列結構進行固定，避免第三，以必要的隔離設施對隊列結構進行固定，避免隊列秩序的混亂。隊列秩序的混亂。提供“等待服務”第第1 1，提供良好的，提供良好的排隊環(huán)境排隊環(huán)境，以調整游客等待時的，以調整游客等待時的心理感覺心理感覺第第2 2，等候區(qū)等候區(qū)的設置的設置（2）排隊管理的法寶第第3 3，采用關懷服務：遮，采用關懷服務：遮陽傘、特殊人群陽傘、特殊人群第第4 4，提前開始服務：宣，提前開始服務：宣傳冊傳冊第第5 5，及時與游客溝通信，及時與游客溝通信息：鼓勵游客去其他息：鼓勵游客去其他景點游玩景點游玩第第6 6，及時提醒等候時間，及時提醒等

29、候時間第第7 7，維護排隊秩序，避，維護排隊秩序，避免插隊現(xiàn)象的發(fā)生免插隊現(xiàn)象的發(fā)生4.隊形的種類 單列單人型 單列多人型 多列多人型 多列單人型 主題或綜合隊列（1）單列單人型 特點特點：一名服務員：一名服務員 優(yōu)點優(yōu)點：成本低：成本低 缺點缺點：等候時間難以確：等候時間難以確定；游客進入景區(qū)的視覺定；游客進入景區(qū)的視覺有障礙有障礙 改進措施改進措施：設置座位或：設置座位或護欄；標明等候時間護欄；標明等候時間 檢票員 隊列隊列欄桿欄桿檢票員檢票員 （2）單列多人型 特點特點：多個服務員：多個服務員 優(yōu)點優(yōu)點：接待速度較快；較適用于游客數(shù)集中的場合：接待速度較快；較適用于游客數(shù)集中的場合 缺點

30、缺點：人工成本增加；隊列后面的人仍感覺視線較差：人工成本增加；隊列后面的人仍感覺視線較差 改進措施改進措施：設置座位或護欄；隊列從縱向改為橫向：設置座位或護欄；隊列從縱向改為橫向檢票員檢票員隊列隊列 特點特點：多名服務員：多名服務員 優(yōu)點優(yōu)點：接待速度較快；視覺進入感緩和；：接待速度較快；視覺進入感緩和； 適用于游客量較大的場合適用于游客量較大的場合 缺點缺點：成本增加，隊列速度可能不一：成本增加，隊列速度可能不一 改進措施改進措施：不設欄桿可以改善游客視覺進入感：不設欄桿可以改善游客視覺進入感 （3）多列多人型 檢票員檢票員隊列隊列（4）多列單人型 特點特點：一名服務員：一名服務員 優(yōu)點優(yōu)點

31、：視覺進入感緩和；人工成本低：視覺進入感緩和；人工成本低 缺點缺點：隊首是否排好非常關鍵；欄桿多，成本增加；：隊首是否排好非常關鍵；欄桿多，成本增加；游客需要選擇進入那一隊列游客需要選擇進入那一隊列 改進措施改進措施：外部隊列位置從縱向改為橫向，可改善：外部隊列位置從縱向改為橫向，可改善視覺視覺 檢票員檢票員 特點特點：隊列迂回曲折，一般為單列隊；超過兩名服：隊列迂回曲折，一般為單列隊；超過兩名服務員務員 優(yōu)點優(yōu)點：視覺感及時間改善；有信息展示空間和時間，：視覺感及時間改善；有信息展示空間和時間，適度降低了排隊的枯燥感適度降低了排隊的枯燥感 缺點缺點：增加硬件建設成本：增加硬件建設成本 改進措

32、施改進措施：單列變雙列：單列變雙列 （5）主題或綜合隊列案例：北京歡樂谷如何解決插隊問題 插隊是樂園中最常見的不文明問題，若處理插隊是樂園中最常見的不文明問題，若處理不當極易使矛盾激化，對此，樂園首先從自身做不當極易使矛盾激化，對此，樂園首先從自身做起：加強保安力量維護好排隊秩序；增加排隊區(qū)起：加強保安力量維護好排隊秩序；增加排隊區(qū)休閑座椅保證游客休息；及時通過廣播、提示牌、休閑座椅保證游客休息；及時通過廣播、提示牌、LEDLED等方式告知排隊時間；引導游客分流避免扎等方式告知排隊時間；引導游客分流避免扎堆；特別是在排隊區(qū)增加了歌舞、幽默滑稽等形堆；特別是在排隊區(qū)增加了歌舞、幽默滑稽等形式的互

33、動表演，這些措施，讓游客在排隊的時候式的互動表演，這些措施，讓游客在排隊的時候也不會感覺枯燥，就會減少游客插隊的現(xiàn)象。也不會感覺枯燥，就會減少游客插隊的現(xiàn)象。 （三）咨詢服務1.首問制的嘗試：景區(qū)工作人員對咨詢對象決景區(qū)工作人員對咨詢對象決不說不說“不知道，不清楚不知道，不清楚”，對確實不能解釋的，對確實不能解釋的，說明原因，主動聯(lián)系能滿足游客問詢需要的部說明原因，主動聯(lián)系能滿足游客問詢需要的部門或員工。門或員工。二、入門接待服務（三）咨詢服務2.游客中心的咨詢 電話咨詢服務 當面咨詢服務二、入門接待服務電話咨詢服務電話咨詢服務 電話咨詢服務禮儀1、態(tài)度2、聲音技巧語言：簡單明了語言：簡單明了

34、 節(jié)奏：標準語速節(jié)奏：標準語速語氣：不卑不亢語氣：不卑不亢語調：關鍵語句有重音語調：關鍵語句有重音 來電咨詢工作流程1做好通話前的準備工作2迅速地接入電話3談話要得體4行之有效的結束電話咨詢服務當面咨詢服務1.做好準備工作:著裝整潔統(tǒng)一、化妝得體、臺面衛(wèi)著裝整潔統(tǒng)一、化妝得體、臺面衛(wèi)生、了解景區(qū)的最新動態(tài)、閱讀工作日志生、了解景區(qū)的最新動態(tài)、閱讀工作日志2.接待：主動熱情，學會微笑主動熱情，學會微笑3.傾聽：雙目平視對方，集中精力，姿態(tài)優(yōu)雅雙目平視對方，集中精力，姿態(tài)優(yōu)雅4.答復：有問必答、有問必答、先問先答、急問急有問必答、有問必答、先問先答、急問急答、長問短答、用詞得當、語調柔和答、長問短

35、答、用詞得當、語調柔和5.愉快的再見：主動道別主動道別6.記錄:重點問題記錄重點問題記錄7.總結匯報當面咨詢服務的工作流程與要求三、旅游景區(qū)游客管理 游客管理游客管理指景區(qū)經營管理者以游客指景區(qū)經營管理者以游客為管理對象，對游客在景區(qū)內活動全過程為管理對象，對游客在景區(qū)內活動全過程的組織、管理以及對游客投訴與抱怨的管的組織、管理以及對游客投訴與抱怨的管理，是景區(qū)管理的一部分。理，是景區(qū)管理的一部分。 旅游景區(qū)游客管理是提高游客旅游旅游景區(qū)游客管理是提高游客旅游體驗質量，塑造高質量旅游景區(qū)的重要途體驗質量，塑造高質量旅游景區(qū)的重要途徑，也是衡量旅游景區(qū)管理水平的重要標徑，也是衡量旅游景區(qū)管理水平

36、的重要標志之一。志之一。對游客行為的控制對游客行為的控制對客流的規(guī)模和流向的控制和管理對客流的規(guī)模和流向的控制和管理對游客投訴與抱怨的管理對游客投訴與抱怨的管理游游客客管管理理（一）游客行為模式研究 旅游服務質量的好壞不僅僅由景區(qū)的服務人員決旅游服務質量的好壞不僅僅由景區(qū)的服務人員決定，同樣也取決于定，同樣也取決于前來景區(qū)參觀、游覽的游客行為特前來景區(qū)參觀、游覽的游客行為特征與素質征與素質。因此在提高景區(qū)服務人員的服務質量的同。因此在提高景區(qū)服務人員的服務質量的同時，應該注重對游客類型及其行為特征的研究，通過時，應該注重對游客類型及其行為特征的研究，通過影響、控制、引導、溝通影響、控制、引導、

37、溝通等多種渠道與方法，加強對等多種渠道與方法，加強對游客行為的管理。游客行為的管理。敏感、喜怒無常敏感、喜怒無常等不完善人格等不完善人格愛批評與抱怨、愛批評與抱怨、漠不關心、沉漠不關心、沉默寡言默寡言羞怯、易感羞怯、易感動，拿不定動，拿不定主意，心中主意，心中沒有一個明沒有一個明確的心理預確的心理預期與服務目期與服務目標標有禮貌、有理智、有禮貌、有理智、具有完全行為能具有完全行為能力的正常人力的正常人景區(qū)游客的類型與旅游行為特征不同類型游客對服務質量的期望差異性格傾向性格傾向行為特征行為特征以自我以自我為中心為中心內傾內傾斤斤計較，斤斤計較，隨大眾，不隨大眾，不愛冒險愛冒險.服務期望服務期望景

38、區(qū)類型景區(qū)類型斤斤計較斤斤計較, ,隨大隨大眾眾, ,不愛冒險不愛冒險較高較高比較比較成熟成熟以他人以他人為中心為中心外傾外傾較低較低比較新比較新喜歡冒險、自信、喜歡冒險、自信、積極、好奇積極、好奇 規(guī)范游客行為 通過教育、引導、示范和懲罰，通過教育、引導、示范和懲罰，提升游客的旅游提升游客的旅游文明行為，喚起游客的社會責任感，激發(fā)游客提高自文明行為，喚起游客的社會責任感，激發(fā)游客提高自身的素質。身的素質。（二）正確引導游客行為內地游客在迪斯尼樂園內不雅行為被曝光游客游覽生態(tài)旅游地的十條戒律要尊重地球的脆弱性。意識到如果不保護環(huán)境，后代可要尊重地球的脆弱性。意識到如果不保護環(huán)境，后代可能不會再

39、看到獨特而美麗的目的地。能不會再看到獨特而美麗的目的地。只留下腳印，只帶走照片。不折樹枝，不亂扔雜物。只留下腳印，只帶走照片。不折樹枝，不亂扔雜物。 充分了解你所參觀的地方的地理、習俗、禮儀和文化。充分了解你所參觀的地方的地理、習俗、禮儀和文化。 尊重別人的隱私和自尊，拍照時要征得別人的同意。尊重別人的隱私和自尊，拍照時要征得別人的同意。 不要購買使用瀕危動植物制成的產品。不要購買使用瀕危動植物制成的產品。 要沿著劃定的路線走。不打擾動物，不侵犯其自然棲息要沿著劃定的路線走。不打擾動物，不侵犯其自然棲息地，不破壞植物。地，不破壞植物。 了解并支持環(huán)境保護規(guī)劃。了解并支持環(huán)境保護規(guī)劃。 只要可能

40、，就步行或使用對環(huán)境無害的交通工具，機動只要可能，就步行或使用對環(huán)境無害的交通工具，機動車在停車時盡量關閉發(fā)動機。車在停車時盡量關閉發(fā)動機。 以實際行動支持景區(qū)內那些致力于節(jié)約能源和環(huán)境保護以實際行動支持景區(qū)內那些致力于節(jié)約能源和環(huán)境保護的企業(yè)。的企業(yè)。 熟讀有關旅行指南。熟讀有關旅行指南。游客行為引導標志著名的云南省麗江市老君山著名的云南省麗江市老君山旅游風景名勝區(qū)由于采取了旅游風景名勝區(qū)由于采取了一項獨特措施垃圾換早一項獨特措施垃圾換早餐，使其環(huán)境由壞變好，取餐，使其環(huán)境由壞變好，取得了令人欣喜的環(huán)保效果。得了令人欣喜的環(huán)保效果。每位游客入住時會得到一份每位游客入住時會得到一份特殊的禮物：

41、一個布袋。景特殊的禮物：一個布袋。景區(qū)承諾，凡撿回一袋垃圾，區(qū)承諾，凡撿回一袋垃圾，交到回收點，即可獲得一張交到回收點，即可獲得一張價值價值1010元的早餐券，次日享元的早餐券，次日享受免費的早餐。受免費的早餐。云南麗江：垃圾換早餐云南麗江：垃圾換早餐 保障游客安全 旅游景區(qū)游客管理應該為游客提供旅游景區(qū)游客管理應該為游客提供安全的行為安全的行為指引指引。能夠對游客進行安全教育或者在危險地段通。能夠對游客進行安全教育或者在危險地段通過警示牌來明示和告誡游客不要靠近。過警示牌來明示和告誡游客不要靠近。（二）正確引導游客行為陵川錫崖溝：女大學生墜崖身亡誰之過？20072007年五月，年五月，232

42、3歲的天津大學女生吳潔和她的同學一行歲的天津大學女生吳潔和她的同學一行1111名同學名同學來到了著名的山西晉城陵川錫崖溝，并宿于山里農家。他們一整來到了著名的山西晉城陵川錫崖溝，并宿于山里農家。他們一整天流連于美景之中。在經過一處通往峽谷下的石階時，有人提議天流連于美景之中。在經過一處通往峽谷下的石階時，有人提議下去看看，于是幾人扶著鐵護欄慢慢往下探。愈下，愈見峽谷之下去看看，于是幾人扶著鐵護欄慢慢往下探。愈下，愈見峽谷之深之險。扶著矮墻往下看，吳潔發(fā)現(xiàn)小平臺旁邊還有一塊高出來深之險。扶著矮墻往下看，吳潔發(fā)現(xiàn)小平臺旁邊還有一塊高出來的空地，她走上去，發(fā)現(xiàn)空地旁邊沒有了擋墻的地方仿佛有一條的空地

43、，她走上去，發(fā)現(xiàn)空地旁邊沒有了擋墻的地方仿佛有一條小土路通向更下邊的深谷。她告訴同學自己要下去看看究竟有多小土路通向更下邊的深谷。她告訴同學自己要下去看看究竟有多深。同行的兩名同學覺得太危險，勸她算了。她說：深。同行的兩名同學覺得太危險，勸她算了。她說：“如果下面如果下面沒路我就上來！沒路我就上來！”邊說邊抓住一棵小樹向下探，她的身影立刻隱邊說邊抓住一棵小樹向下探，她的身影立刻隱入轉彎處不見了。入轉彎處不見了。幾秒鐘之后，一聲駭人的尖叫讓大家悚然一驚。幾秒鐘之后，一聲駭人的尖叫讓大家悚然一驚。 “ “死者系高墜造成多發(fā)性肋骨骨折、骨盆骨折、內臟碎裂致創(chuàng)死者系高墜造成多發(fā)性肋骨骨折、骨盆骨折、內

44、臟碎裂致創(chuàng)傷性及失血性休克死亡。傷性及失血性休克死亡?！?保全景區(qū)資源 對游客容量、流量進行控制和管理，防止人為破壞對游客容量、流量進行控制和管理，防止人為破壞景區(qū)資源。景區(qū)資源。（二）正確引導游客行為（三）游客投訴與抱怨的管理 投訴與抱怨的投訴與抱怨的主要區(qū)別主要區(qū)別是：是： 投訴投訴是游客正式提出，需要正式答是游客正式提出，需要正式答復的問題復的問題 抱怨抱怨一般由公司主動收集，一般不一般由公司主動收集，一般不需要正式答復。需要正式答復。 “與游客之間的關系開始走下坡路的一個與游客之間的關系開始走下坡路的一個信號，就是游客不抱怨了。信號，就是游客不抱怨了?！?李維特李維特哈佛商業(yè)評論哈佛商

45、業(yè)評論 投訴是正常的，沒有投訴才是不正常的。投訴是正常的，沒有投訴才是不正常的。 正確看待游客投訴 游客投訴是提高服務質量的機遇游客投訴是提高服務質量的機遇 游客投訴是游客寄予信任的象征游客投訴是游客寄予信任的象征 游客投訴是建立忠誠游客的契機游客投訴是建立忠誠游客的契機 游客投訴是補救服務過失的前提游客投訴是補救服務過失的前提小投訴避免大隱患有大問題但沒有提出抱怨的有大問題但沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧意愿顧客，有再來惠顧意愿會提出抱怨，不管結果如何，會提出抱怨，不管結果如何，愿意再度惠顧的愿意再度惠顧的提出抱怨并獲得圓滿解決，提出抱怨并獲得圓滿解決，有再度惠顧意愿的有再度惠顧意愿的提出抱

46、怨并迅速獲得圓滿提出抱怨并迅速獲得圓滿解決，愿意再度惠顧解決，愿意再度惠顧9%19%54%100%100%100%82%100%景區(qū)解決問題的熱忱，會增加游客的信賴旅游投訴是對景區(qū)發(fā)展的機遇對景區(qū)人員服務的投訴和抱怨：服務態(tài)度；服務技服務態(tài)度；服務技能能對景區(qū)服務產品的投訴和抱怨：價格；餐飲質量；價格；餐飲質量；最佳觀景點拍照收費；最佳觀景點拍照收費；寄存物品、租車乘船不方便、寄存物品、租車乘船不方便、結賬方式落后；娛樂項目的數(shù)量質量縮水；結賬方式落后；娛樂項目的數(shù)量質量縮水；虛假廣虛假廣告告對景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴和抱怨：衛(wèi)生設施差；發(fā)衛(wèi)生設施差；發(fā)生安全事故、意外事故，治安狀況差；旅游氣氛差

47、，生安全事故、意外事故，治安狀況差；旅游氣氛差，強行兜售；交通混亂。強行兜售；交通混亂。1.游客投訴與抱怨的原因分析 求尊重 在投訴之后，希望得到同情、尊重、希望有關人員在投訴之后，希望得到同情、尊重、希望有關人員能夠重視他們的意見，向他們表示歉意，并采取相應能夠重視他們的意見，向他們表示歉意，并采取相應措施，找回面子。措施，找回面子。 你為什么不能為我提供優(yōu)質服務？你為什么不能為我提供優(yōu)質服務？ 你為什么把我的貴賓席訂錯？你為什么把我的貴賓席訂錯？ 你為什么不在玻璃門上帖個醒目的警示標志？你為什么不在玻璃門上帖個醒目的警示標志？ 為什么你這么冷冰冰的看著我，不對我點頭哈腰？為什么你這么冷冰冰

48、的看著我，不對我點頭哈腰？ 別小看我，杭州日報老總可是我兄弟！別小看我，杭州日報老總可是我兄弟！因為您對我們而言，是無足輕重的！好象不存在！2.游客投訴心理分析 求平衡 主要是在景區(qū)內碰到令他們感到煩惱的事情后，主要是在景區(qū)內碰到令他們感到煩惱的事情后，心理失去平衡，覺得窩火，認為自己受到不公正待心理失去平衡，覺得窩火，認為自己受到不公正待遇，想要發(fā)泄心中的怨氣和不滿，以求得心理上的遇，想要發(fā)泄心中的怨氣和不滿，以求得心理上的平衡。平衡。 這哪叫景區(qū)，簡直就是個工地！這哪叫景區(qū)，簡直就是個工地！ 排隊排的那么長，你們不能多設幾個售票點嗎？排隊排的那么長，你們不能多設幾個售票點嗎？ 你這是什么態(tài)

49、度，叫你們經理來！你這是什么態(tài)度，叫你們經理來！2.游客投訴心理分析 求補償 由于受到物質和精神上的損害，希望獲得物質或精由于受到物質和精神上的損害，希望獲得物質或精神上的補償。比如，項目太差希望能夠退票；受傷需要神上的補償。比如，項目太差希望能夠退票；受傷需要醫(yī)藥費等等。醫(yī)藥費等等。今天根本就沒心情玩，這幾張票簡直就是白買了！今天根本就沒心情玩，這幾張票簡直就是白買了！你們的過山車為什么不開？我就是準備來玩過山車的！你們的過山車為什么不開？我就是準備來玩過山車的！雨下的這么大，我進雨下的這么大，我進* * *一個節(jié)目都沒看到，整個一空城一個節(jié)目都沒看到，整個一空城計！計！你要把我們送醫(yī)院去檢

50、查一下！你要把我們送醫(yī)院去檢查一下！我們?yōu)榇藫?，還要觀察我們?yōu)榇藫模€要觀察2 2個月，可能會有后癥，你們個月，可能會有后癥，你們要負責！要負責！2.游客投訴心理分析 游客投訴的處理 投訴是投訴是旅游者旅游者發(fā)泄他們對景區(qū)的不滿、抱怨，解發(fā)泄他們對景區(qū)的不滿、抱怨，解決他們碰到不如意事情的一個途徑，也是決他們碰到不如意事情的一個途徑，也是景區(qū)管理景區(qū)管理部門部門掌握景區(qū)服務情況，了解自身服務質量的一個掌握景區(qū)服務情況，了解自身服務質量的一個有效渠道。有效渠道。 處理投訴，首先要讓客人有投訴的處理投訴，首先要讓客人有投訴的環(huán)境環(huán)境，為游客，為游客創(chuàng)造投訴的條件（創(chuàng)造投訴的條件（投訴電話投訴電

51、話等），游客知道找什么等），游客知道找什么部門和負責人。不能為一點小事，游客無法在景區(qū)部門和負責人。不能為一點小事，游客無法在景區(qū)反映，出景區(qū)后到反映，出景區(qū)后到“消費者協(xié)會消費者協(xié)會”、旅游局的監(jiān)察、旅游局的監(jiān)察部門或新聞媒介上反映、投訴。部門或新聞媒介上反映、投訴。3.游客投訴和抱怨的處理方法 游客投訴的處理 （1）基本原則真心誠意解決問題真心誠意解決問題不可與客人爭辯不可與客人爭辯及時處理、迅速答復及時處理、迅速答復維護景區(qū)利益不受損害維護景區(qū)利益不受損害（2）處理游客投訴的步驟給游客發(fā)泄的機會給游客發(fā)泄的機會充分道歉充分道歉收集有關信息：收集有關信息：耐心傾聽，調查核實，找出矛耐心傾聽

52、，調查核實，找出矛盾焦點盾焦點處理：處理：服務補救、調節(jié)、處理決定服務補救、調節(jié)、處理決定3.游客投訴和抱怨的處理方法 面對“憤怒”型游客投訴的策略 （1）利己型特征：“我第一我第一”，“只有我只有我”；認為自己的事；認為自己的事總是急事；利用各種機會威脅一線工作人員?？偸羌笔?；利用各種機會威脅一線工作人員。對策：不要將他的過激言行看作對你個人的冒犯；不要將他的過激言行看作對你個人的冒犯；不要忙于處理手頭工作而讓他感受到不受重視；不要忙于處理手頭工作而讓他感受到不受重視；記住并運用他的名字和職務并適當記住并運用他的名字和職務并適當“恭維恭維”；表；表達你對這個問題的看法和準備采取的行動；不要達

53、你對這個問題的看法和準備采取的行動；不要向他宣講制度規(guī)定，可以向他說明制度允許干的向他宣講制度規(guī)定，可以向他說明制度允許干的事情。事情。3.游客投訴和抱怨的處理方法 （2）主宰型特征：指教你該如何干你的工作；向他人發(fā)出指教你該如何干你的工作；向他人發(fā)出警告、威脅、設定期限；如果你解決問題的方案警告、威脅、設定期限；如果你解決問題的方案不成功，就指責你不稱職。不成功，就指責你不稱職。對策：友善、禮貌，并盡量滿足他們的要求；友善、禮貌，并盡量滿足他們的要求；如果確實不能按照他提出的要求班，必須解釋清如果確實不能按照他提出的要求班，必須解釋清楚；保持規(guī)定上的一致性，不能因為要求就破壞楚；保持規(guī)定上的

54、一致性，不能因為要求就破壞規(guī)定而做出讓步。規(guī)定而做出讓步。 （3）歇斯底里型特征：大喊大叫，只要他們的要求或計劃有任：大喊大叫，只要他們的要求或計劃有任何便宜就會大發(fā)雷霆。何便宜就會大發(fā)雷霆。對策：盡量讓他們發(fā)泄情緒；要讓他感受到盡量讓他們發(fā)泄情緒；要讓他感受到你理解并認可他的心情，不要有抵觸情緒，否你理解并認可他的心情，不要有抵觸情緒，否則會經事情弄僵；將他帶離人多的現(xiàn)場，請他則會經事情弄僵；將他帶離人多的現(xiàn)場，請他冷靜下來。冷靜下來。應對顧客投訴的一些常用句式像您這樣地位的人像您這樣地位的人 如果您可以如果您可以我會很感激您我會很感激您也許您可以在也許您可以在方面給我一些建議方面給我一些建

55、議您真的在您真的在方面幫了我一個忙方面幫了我一個忙請您請您 因為您真的有這方面的專業(yè)知識因為您真的有這方面的專業(yè)知識像您這樣有成就的人像您這樣有成就的人 您說的完全正確您說的完全正確 廈門：景區(qū)安全設施不足致游客重傷 新華網(wǎng)新華網(wǎng) 【轉載轉載】 2008 2008年年0101月月2121日日 廈門一老人到山谷景區(qū)游玩，由于景區(qū)安全設施不足，導致廈門一老人到山谷景區(qū)游玩，由于景區(qū)安全設施不足，導致老人從巖壁摔下受重傷。廈門消費者權益保護委員會認為，老人從巖壁摔下受重傷。廈門消費者權益保護委員會認為，景區(qū)經營者應對這起事故負全部責任。景區(qū)經營者應對這起事故負全部責任。 去年廈門某公司多位退休老員工

56、組團到廈門野山谷旅游景點去年廈門某公司多位退休老員工組團到廈門野山谷旅游景點游玩。景區(qū)經營者野山谷生態(tài)樂園有限公司沒有考慮到旅游游玩。景區(qū)經營者野山谷生態(tài)樂園有限公司沒有考慮到旅游者年齡較大、身體承受能力等因素，安排游客進行巖壁攀爬。者年齡較大、身體承受能力等因素，安排游客進行巖壁攀爬。在攀爬過程中，一位歲的旅游者從米多高的巖壁上摔在攀爬過程中，一位歲的旅游者從米多高的巖壁上摔下受重傷，肋骨處骨折，昏迷天，住院多天。事后下受重傷，肋骨處骨折，昏迷天，住院多天。事后老人家屬向消委會投訴，要求景區(qū)賠償老人住院期間費用。老人家屬向消委會投訴，要求景區(qū)賠償老人住院期間費用。 廈門消委會認為野山谷景區(qū)安

57、全設施較差，采取的防護措施廈門消委會認為野山谷景區(qū)安全設施較差，采取的防護措施不足以保護消費者人身安全，應對老人摔傷事故負全部責任。不足以保護消費者人身安全，應對老人摔傷事故負全部責任。經消委會多次調解，雙方達成一致，由野山谷生態(tài)樂園有限經消委會多次調解，雙方達成一致，由野山谷生態(tài)樂園有限公司支付老人住院全部費用公司支付老人住院全部費用. .萬元。萬元。（四）游客滿意度的提高滿意度滿意度是一個人對一個產品和服務的可感是一個人對一個產品和服務的可感知的效果與他的期望相比較所形成的感覺知的效果與他的期望相比較所形成的感覺狀態(tài)。狀態(tài)。相關研究表明相關研究表明: : 每每100 100 個滿意的顧客會

58、帶個滿意的顧客會帶來來25 25 個新顧客個新顧客; ; 獲得一位新顧客的成本獲得一位新顧客的成本是保持一位老顧客成本的是保持一位老顧客成本的5 5 倍。倍。旅游者的滿意度=景區(qū)實際提供的質量景區(qū)實際提供的質量景區(qū)承諾的質量景區(qū)承諾的質量 旅游者實際感受的質量旅游者實際感受的質量旅游者期望的質量旅游者期望的質量 100%旅游者的滿意度指數(shù)模型旅游者的滿意度指數(shù)模型第二節(jié) 旅游景區(qū)解說服務管理 旅游景區(qū)解說系統(tǒng)旅游景區(qū)解說系統(tǒng)是運用各種媒體和表是運用各種媒體和表達方式，使特定信息傳播并到達旅游者，幫達方式，使特定信息傳播并到達旅游者，幫助旅游者了解旅游景區(qū)相關事物的性質和特助旅游者了解旅游景區(qū)相

59、關事物的性質和特點，并起到服務和教育的基本功能點，并起到服務和教育的基本功能的管理系的管理系統(tǒng)統(tǒng)。通過解說系統(tǒng)，實現(xiàn)游客、旅游經營者、。通過解說系統(tǒng)，實現(xiàn)游客、旅游經營者、社區(qū)和旅游管理部門之間的相互交流。社區(qū)和旅游管理部門之間的相互交流。一、旅游景區(qū)解說服務的內容 對旅游景區(qū)進行科學完善的解說，對旅游景區(qū)進行科學完善的解說，應該包含應該包含景區(qū)環(huán)境解說、旅游吸引物解景區(qū)環(huán)境解說、旅游吸引物解說、旅游設施解說、旅游管理解說、資說、旅游設施解說、旅游管理解說、資源保護解說源保護解說五個方面的內容。這五要素五個方面的內容。這五要素之間相互依賴、相互作用，構成景區(qū)解之間相互依賴、相互作用，構成景區(qū)解

60、說服務結構的整體。說服務結構的整體。二、旅游景區(qū)解說服務的功能提供基本信息和導向服務提供基本信息和導向服務幫助旅游者了解并欣賞旅游景區(qū)的資源及價值幫助旅游者了解并欣賞旅游景區(qū)的資源及價值 加強旅游資源和設施的保護加強旅游資源和設施的保護 鼓勵游客參與景區(qū)管理、提高與景區(qū)有關的游鼓勵游客參與景區(qū)管理、提高與景區(qū)有關的游憩技能憩技能 達成游客、社區(qū)居民、旅游管理者相互間的理達成游客、社區(qū)居民、旅游管理者相互間的理解和支持解和支持 教育功能教育功能 三、旅游景區(qū)解說服務的構成 從服務方式來分：從服務方式來分：（一）向導式解說服務 向導式解說服務以具有能動向導式解說服務以具有能動性的專門人員向旅游者進