旅游公共關系專題活動

1、第一階段：在含有元旦、寒假、春節(jié)、元宵節(jié)等節(jié)假日的第一季度與北京晚報、北京楹聯研究會聯合舉辦“全聚德杯”新春有獎征集對聯活動；面向全社會（包括集團員工）開展我與全聚德征文，征集店史文物活動；著手整理資料，編輯、出版全聚德今昔一書。第二階段：在農歷六月初六，即全聚德創(chuàng)建日的7月18日舉辦“全聚德建店135周年店慶暨首屆全聚德烤鴨美食文化節(jié)開幕式”。第三階段：在金秋的10月份，借新中國50華誕舉辦全聚德品牌戰(zhàn)略研討會?？腿藖碓L，接待者要熱情大方、彬彬有禮、認真傾聽、及時記錄，對來訪客人的要求盡量給予滿足，酌情安排一些活動，如參觀、宴請、座談、贈送禮物等，安排交通工具，為重要客人離開提供方便，必要時

2、，可及時將其送至辦事地點或碼頭、車站、機場。對于應邀來訪的客人公關人員至少提前10分鐘左右在大門恭候，準時開始活動，井做好相應的組織、服務和善后工作。接電話時，語氣要親切、柔和，語調要平穩(wěn)，態(tài)度要溫和，語言要有禮貌接到電話訊號后，應首先自報家門要有記錄習慣，對方的姓名、地址、電話號碼及聯系事項要及時記錄，一旦有了答復時，不可忘記回音如對方所找的人不在，應禮貌地抱歉，并轉告電話內容不可因個人情緒影響工作，在通電話時大聲呵斥，損害旅游組織或企業(yè)的形象接待參觀，一般應有詳盡的資料介紹，不僅要有通俗易懂的文字資料，還應該有形象生動的聲像資料現場參觀時，公關人員可作現場介紹，并隨時回答參觀者提出的有關問

3、題，注意表意清晰，層次分明為了補充說明，還可以組織客人參觀組織或企業(yè)的陳列室、展覽室為加深參觀者的感性認識，在參觀結束時，可贈送富有紀念意義的小禮品參觀結束，可邀請參觀者到會議室座談，征詢意見，并準備一些茶點、果品招待，讓座談會氣氛輕松自然初次登門，首先應遞上名片，態(tài)度既謙恭又得體，簡明扼要地說明來意，適時告別，留有余味，使對方有繼續(xù)交往的欲望拜訪時，要注意儀容、儀表，盡量打扮得整潔大方，女士可稍作修飾，以示對被拜訪者的尊重交談時要注意察言觀色，對方情緒好可深談、長談，對方若心不在焉或話少，應考慮馬上告別送禮品一定要當面贈送托人轉送應附上祝詞或者名片給外國人送禮，切記不能冒犯了對方國家的禁忌要

4、注意談生意不要送禮品，以免引起誤會準確了解和熟悉所接待會議的目的、內容、會期、與會人員的構成情況建立接待機構，確定接待規(guī)格，擬定接待計劃搞好吃、住、行、娛樂和安全工作會場技術處理，包括席位排法、音響控制、會標、花卉等環(huán)境設計、招待項目等新聞發(fā)布會：又稱記者招待會是一個社會組織直接向新聞界發(fā)布有關組織信息，解釋組織重大事件而舉辦的活動（一）新聞發(fā)布會的特點：1、正規(guī)隆重2、溝通活躍3、方式優(yōu)越開業(yè)及重大慶典新產品、新景點、新旅游線路、新服務項目推出經營管理方針的改變組織最高管理層人事變動危機事件發(fā)生的善后1 1、恰當的時機、恰當的時機與將發(fā)生或已經發(fā)生的事件在時間上靠近，但又不太緊迫，這是新聞發(fā)

5、布會的最佳時間2 2、合適的主題、合適的主題確定主題應從新聞價值和組織利益的角度出發(fā)新聞發(fā)布會上的主題要單一、集中1、根據新聞發(fā)布會的主題準備好各種材料2、及早確定主持人和發(fā)言人3、確定邀請記者的范圍4、選擇合適的地點5、做好新聞發(fā)布會的預算迎賓、簽到分發(fā)資料會議過程參觀或其他安排新聞發(fā)布會通常安排在上午10時或下午3時開始，以便于記者到會時間不宜過長，應控制在一個半小時之內，要留有適當時間讓記者提問全面收集與會記者在媒體上發(fā)表的稿件和圖像報道，進行歸類，存為資料對照與會記者名單，核查發(fā)稿率，供日后邀請記者時參考追蹤和調查記者對新聞發(fā)布會準備與組織工作的反應，檢查新聞發(fā)布會籌備、組織工作狀況以

6、及在接待、服務等方面是否存在不足對已發(fā)新聞稿的記者，應給予特別的聯系并致謝，以加強與記者的感情溝通。按新聞發(fā)布會的程序作好演練對待記者一視同仁與旅游組織的宣傳口徑保持一致做好發(fā)布會的接待和記錄工作主持人和發(fā)言人注意言談舉止和現場氣氛的引導掌握好回避問題的技巧聯誼活動聯誼活動：一般有交誼舞會、聯歡會、文藝演出、電影招待會、音樂會等聯誼活動一般以23小時為宜，不宜過長準備好舞會中客人用的茶點，專場文藝演出還應準備好節(jié)目單和簡介，陪同主要客人入場，中途不能提前退場或隨意走動宴請宴請：一般分正式宴會、便宜、工作午餐、酒會、冷餐會、茶會確定宴請時間需考慮利用主賓的閑暇時間，避開傳統(tǒng)節(jié)日宴會地點考慮規(guī)模、

7、檔次、特色、環(huán)境情調及費用等因素（一）慶典活動的作用（一）慶典活動的作用引力效應引力效應吸引外界公眾的注意力實力效應實力效應向外界表明了自身的強大實力合力效應合力效應增強旅游組織的凝聚力和向心力慶典活動開業(yè)慶典周年紀念慶典慶功慶典節(jié)日慶典表彰慶典確定確定慶典慶典活動活動的主的主題題設計設計慶典慶典活動活動的形的形式和式和程序程序邀請邀請慶典慶典來賓來賓落實落實致辭致辭和剪和剪彩人彩人員名員名單單安排安排禮儀禮儀隊伍隊伍和工和工作人作人員員組織組織慶典慶典接待接待工作工作要有計劃性要選擇好時機要善于制造新聞要注重禮儀從日常工作中塑造服務形象，方便服務、實惠服務、生動服務、細節(jié)服務在日常工作中創(chuàng)造

8、服務美感抓住促銷活動時機和通過重要客人推廣服務形象用微笑去聯結公眾的情感展覽、展銷：通過實物展覽、圖片資料，以及專人講演與示范的方式，生動、具體、直觀地宣傳旅游組織形象與產品形象的以展出實物為主，還可運用多種媒介進行配合傳播是顯示旅游組織實力的最好機會，參展企業(yè)一般都將自己最優(yōu)秀的成果公之于眾可以直接與客商進行面對面的交流，及時了解反饋信息，雙向溝通直接具體、針對性強，效果明顯往往是全國乃至國際性的綜合型大型活動，影響面寬，涉及范圍廣，是新聞媒介追蹤的對象、競相報道的中心從規(guī)模層次上分：大型綜合展覽會、小型展覽會和微型展覽會從場地上劃分：室內展覽、露天展覽從性質上分：有貿易展覽、宣傳展覽確定參

9、展目的，明確參展的主題思想組建展覽班子培訓工作人員選樣展覽地點成立宣傳機構制作紀念品編制財務須算（一）社會贊助的作用（一）社會贊助的作用使旅游組織獲得社會效益改善組織的社會環(huán)境加強組織與特別公眾的聯系增強組織廣告的影響效果體育活動類資助文化藝術活動類贊助教育事業(yè)類贊助社會福利事業(yè)類贊助贊助設立各類獎勵基金（一）社會贊助的原則（一）社會贊助的原則社會效益原則經濟原則知名原則合法原則成立專門負責贊助的機構贊助項目的確定贊助計劃的制訂贊助活動的實施贊助效果的評估社會資助要有針對性，拒絕“攤派”歪風充分利用贊助活動所提供的機會提高贊助的效率和質量嚴格財務審計制度，控制贊助的預算一位名叫張蓉的女士托她的

10、同事給她的兒子找一位輔導語文的家教這位同事為此找了他中學的老同學李海幫忙這天，李海給這位要找家教的女士打來電話李海：喂，你好！你是張蓉嗎？我叫李海。我的朋友趙蘭蘭說，你要找一位教初 中畢業(yè)班語文的教師來輔導你兒子是嗎？張蓉：是啊。我是趙蘭蘭的同事，我的孩子因為跟我們在國外住了幾年，所以語 文成績拉下很多，希望能夠找一位合適的家教幫他順利通過考高中這一關。李海：我明白。趙蘭蘭對我說了，我有一位同事正好是教初中畢業(yè)班的語文老師。 所以趙蘭蘭給我你的電話號碼，我就打電話來和你談談，不知你能付多少 錢？張蓉：這我不太清楚給中學老師應該付多少錢，我們前一陣找個了讀研的在 校生來輔導我兒子，每小時25元。

11、李海：這個價格肯定不行。專業(yè)教初中畢業(yè)班的老師和大學在校生的價格肯定是 不一樣的，這個價格肯定是不合適的。張蓉：這我知道，我也并沒說要按照這個價格付費。我想，費用多少應該根據老 師的能力和輔導效果而定。只要效果好，付費多一些也是值得的。這不是 太大的問題，我是不是能和你的同事先見面，談一談，然后再決定付費的 問題。李海：這我就很難辦了，事先不談好付多少錢，別的就很難談了。張蓉：（有些上火）可我不是為了要付費才為孩子找老師的，而是為了孩子學習 能有長進才愿意付費找輔導老師，所以我得先見老師，對老師滿意，才談 得到付多少錢，對不對？李海：可我怎么對我的同事說呢，沒有落實報酬，你見面先談著再說？挺難

12、辦的，要不張蓉：（不耐煩地）難辦那就算了吧，再見。（一）談判的含義（一）談判的含義談判（negotiation）：雙方或數方就一項涉及各方利益關系的標示物，利用協(xié)商手段，反復調整各自目標，在滿足已方利益的前提下取得一致的過程談判談判主體談判客體談判方式談判約束條件談判結果友好協(xié)商原則平等互利原則合法性原則時效性原則最低目標原則目標：為自己贏得盡可能多的分數提示：雙方不許相互交談規(guī)則：游戲一共為16局。每組的機會均等，同樣將得到8次先亮牌的機會，8次應對的機會一方選擇先亮X或Y，另一方選擇應對A或B，根據積分規(guī)則，計算的分紅 Y Y 紅+10 綠-10 A A紅-9綠-9 B B紅 X X 紅+

13、9 綠+9 A A紅-10 綠+10 B B綠 X X 綠+9 紅+9 A A綠-10 紅+10 B B綠 Y Y 綠+10 紅-10 A A綠-9紅-9 B B一個媽媽把一個橙子給了隔壁家的兩個小孩。這兩個小孩于是一塊兒討論該怎么分這個橙子他們兩個吵來吵去，怎么分都無法令人滿意，因為你多拿一點，我就少拿一些；你的好處就是我的損失討價還價了半天，最后這兩個小孩終于同意一人一半，并且決定由其中一個小孩切橙子，另一個選橙子。這樣他們倆都回拿到公平的一半談判的準備 確立意向及目標 收集資料 制定計劃 人員的組織 物質準備談判的進行 導入階段 概說階段 明示階段 交鋒階段 妥協(xié)階段 協(xié)議階段萬隆公司的

14、王明正在和興利公司的鄭彤先生就辦公用紙的問題進行接觸商談目前，萬隆公司正在從另一家供應商處購買辦公用紙，鄭彤想從競爭對手那里把生意爭取過來鄭彤曾拜訪過幾次王明。他最后一次去拜訪王明是在三星期以前，那次王明已答應將興利公司作為選擇對象之一，并接受了鄭彤的書面建議書鄭彤此次拜訪的目的是希望就建議書的一些細節(jié)問題與王明進行進一步的商談，并希望能達成最后的協(xié)議1鄭彤：早上好！王先生。 王明：早上好！鄭先生，請坐。2鄭彤：昨天國安隊的表現真差勁！ 王明：什么國安隊的表現？3鄭彤：哦，是足球隊，我看著真窩火。 王明：我對足球不敢興趣。4鄭彤：那沒關系，最近生意怎么樣？ 王明：勉強過得去吧。5鄭彤：您這么說

15、就一定是不錯了，怎么樣，看過我們提出的建議書了嗎？ 王明：看過了，有幾點問題還需要再談談。6鄭彤：是什么問題呢？ 王明：首先，到目前為止，我沒看出有太大的必要換目前的供應商。7鄭彤：可我認為我們報的價格還是有競爭力的。 王明：價格當然還可以，但價格不是我們要考慮的唯一因素。8鄭彤：那貴方主要考慮哪些因素？ 王明：目前，我公司各部門對現有的辦公用紙普遍比較滿意，如果你們能提供像他們一樣，或者優(yōu)于他們的服務，我們可以考慮換你們。9鄭彤：我相信如果貴公司采用了我們提供的辦公用紙，您的員工將會更加滿意。 王明：您最好說的具體些。10鄭彤：首先，我們可以月結或按季度結帳。 王明：結算方式也不是我們要考慮

16、的一個重要因素，當然，如果你們提出可以月結或按季度結算，我們會很樂意接受，我們關注的是你們的交貨方式。11鄭彤：啊，是這樣的。那是我誤會了您剛剛提到的“更優(yōu)質的服務”的含義，提到交貨方式，我們的交貨方式是相當靈活的。您也知道，我們有很強的運輸能力，我們可以完全根據貴方的要求交貨。 王明：很好，那么，你們可以做到在接到我們訂貨通知后的36個小時將紙送到我們在東城區(qū)和朝陽區(qū)的兩處辦公地點，同時，你們要開出正式發(fā)票，而且，所以得運輸費用都包括在你們現在的報價內。12鄭彤：我想我們可以做到這些。 王明：很好。13鄭彤：除此之外，您看還有什么問題嗎？ 王明：還有一個問題，我們每年9月份要做出下一年的預算

17、，成本預算是其中的一項，我們談的是一個三年的合同，你們提出在這三年中要根據當年的情況有相應的價格浮動，這就給我們做預算造成了麻煩，所以，我希望你們的價格能在這三年中保持不變。14鄭彤：這恐怕比較困難。您知道每年紙的價格都會受到世界范圍內紙和紙漿價格浮動的影響。在3年的時間里，這種浮動可能會相當大。如果價格向下波動，貴方也將會受益。而且，我們提出的年度價格波動也是有一定百分比限定的。 王明：如果你們可以將年度價格浮動的百分比限制在3%以內，我們還可以接受。同時，我希望你們能保持足夠我們兩星期用紙量的庫存。15鄭彤：價格浮動限制在3%以內恐怕很難。首先實際的價格波動比率會超過3%，而且我們的報價已

18、經是底價了。您看這樣可以嗎？如果把價格浮動限制在3%以內，那么，我只能把報價在現有的基礎上提高5%?；蛘撸覀儗⒛甓葍r格浮動限制在6%。如果貴方接受年度價格浮動的話，我們還可以考慮更長期的合作。 王明：不，我們只考慮簽一個3年得合同。而且，您還沒有回答我關于2星期用紙量儲備的問題。16鄭彤：這個不成問題，我們也完全理解，那么，我們雙方現在都已認同的是：首先，我們簽訂一個為期3年的合同。其次，我方保證在接到貴方訂貨通知后的36小時內，將貨運到貴方在東城區(qū)和朝陽區(qū)的兩個辦公地點，且我們目前的報價包括運費。再有，我們保證存有貴方兩星期用紙量的儲備。關于價格問題，我還想提出，如果年度價格浮動限制在3%

19、，我還是要求在現有價格的基礎上上調5%。 王明：如果我接受你的這個要求，那么，你們的價格就會比我們現有的供應商高出許多。這樣的話，我們還得從他們那里購買包裝用紙。17鄭彤：您沒有提過貴公司需要包裝用紙?。?王明：您也并沒有問過我呀！我們公司每年需要大量的牛皮包裝紙盒瓦楞紙紙箱。18鄭彤：如果這些包裝用紙都由我們來提供，我想我們在辦公用紙的價格上可以再做出些讓步。不知貴公司是否還需要其他種類的紙？ 王明：沒有什么其他需要了。19鄭彤：我可以先知道貴公司在包裝紙方面的精確需要量嗎？這樣，我回去以后可以重新考慮我們的報價，在本周末之前，我會向您提交新的報價。 王明：很抱歉，我們必須在明天就這個問題做

20、出最后決定，我們現在的供應商今天下午會來見我，如果我們現在不能達成協(xié)議，我下午將接受他提交的建議。20鄭彤：那好吧，我同意在3年合同期間，每年的價格浮動比率限制在3%以內。這樣的話，您是否能首先考慮我們呢？ 王明：我想是這樣的，我會在公司會議之后告訴你最后決定。21鄭彤：好的，我可以在明天早晨給您打電話嗎？您看9：30可以嗎？ 王明：可以，你可以9：30給我打電話。22鄭彤：那么，不多占用您的時間了。再見，王先生。 王明：再見。導入階段：確定談判中的每個人對談判的情況和談判的議程都有積極的共識總結到目前為止已經達成一致的事實確認此次談判要談的內容（雙方之間還存在的分歧以及原因）確認談判議程交鋒

21、階段：確認客戶的需求和原因，闡述我方的需要和原因提出假設性問題來試探解決之道克服客戶的異議，找出其可以接受的方案強調對客戶的利益和我方實現的困難確定客戶的接受程度達成協(xié)議：確認已經被對方接受的新方案呈現該方案對客戶的利益確定最終實現方案的步驟模棱兩可的策略察言觀色策略拋磚引玉策略先苦后甜策略避實就虛策略沉默忍耐策略利益誘引策略多聽少講策略情感溝通策略最后期限策略態(tài)度上：假裝看不到沖突的威脅接受對方設置的障礙撤出談判對情況的分析：這場談判對你有多重要？是對方作了什么引起了沖突？還有別的達成協(xié)議的可能性嗎？將造成僵局的議題放在一邊，進行其他議題的討論更換談判人員克服緊張情緒，以處理一般問題的方式來處理讓技術專家、財務人員等能從其他角度分析處理問題的人員參與談判從客戶的角度對僵局進行分析讓步時拖泥帶水不能達成一致的談判團對，導致內部爭議被對手利用非正式交談中暴露弱點過分急于求成受對方身份與地位的影響選擇方案太少先入為主，自以為是冷靜，不要太快出招積極聆聽，明確對方的立場盡量少采用個人的觀點對無權處理