項(xiàng)目六顧客投訴處理

1、 學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求學(xué)習(xí)目標(biāo)與要求1 1、了解顧客投訴意見的類型。、了解顧客投訴意見的類型。 2 2、掌握顧客投訴意見的處理。、掌握顧客投訴意見的處理。3 3、了解顧客意見的投訴方式及顧客關(guān)系、了解顧客意見的投訴方式及顧客關(guān)系管理制度的建立。管理制度的建立。4 4、掌握顧客投訴意見的處理程序。、掌握顧客投訴意見的處理程序。（一）對(duì)商品的投訴（一）對(duì)商品的投訴總結(jié)起來(lái)，各種業(yè)態(tài)連鎖企業(yè)的顧客對(duì)商品的總結(jié)起來(lái)，各種業(yè)態(tài)連鎖企業(yè)的顧客對(duì)商品的投訴意見主要集中在以下幾個(gè)方面：投訴意見主要集中在以下幾個(gè)方面：、商品價(jià)格、商品價(jià)格A A、價(jià)格過高、價(jià)格過高B B、價(jià)格標(biāo)錯(cuò)、價(jià)格標(biāo)錯(cuò)C C、價(jià)格不清、價(jià)格不清、

2、商品質(zhì)量、商品質(zhì)量（）壞品（）壞品（）過保質(zhì)期（）過保質(zhì)期（）品質(zhì)差（）品質(zhì)差（）商品重量不足、包裝破損等。（）商品重量不足、包裝破損等。為了保證商場(chǎng)售出商品的質(zhì)量，商場(chǎng)在進(jìn)貨時(shí)應(yīng)為了保證商場(chǎng)售出商品的質(zhì)量，商場(chǎng)在進(jìn)貨時(shí)應(yīng)嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在陳列時(shí)注意商品的保護(hù)，在銷嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，在陳列時(shí)注意商品的保護(hù)，在銷售時(shí)詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，售時(shí)詳細(xì)向顧客解釋商品的使用、保養(yǎng)方法，避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引避免因顧客使用不當(dāng)而引起商品損壞，甚至引發(fā)事故。發(fā)事故。 、標(biāo)示不符、標(biāo)示不符通常顧客對(duì)商品包裝標(biāo)示的主要意見有以下幾個(gè)通常顧客對(duì)商品包裝標(biāo)示的主要意見有以下幾個(gè)方面：方面：（）

3、商品上的價(jià)格標(biāo)簽?zāi)：床磺澹ǎ┥唐飞系膬r(jià)格標(biāo)簽?zāi)：床磺澹ǎ┥唐飞贤瑫r(shí)出現(xiàn)幾個(gè)不同的價(jià)格標(biāo)簽（）商品上同時(shí)出現(xiàn)幾個(gè)不同的價(jià)格標(biāo)簽（）商品上的價(jià)格標(biāo)示與促銷廣告上所列示的（）商品上的價(jià)格標(biāo)示與促銷廣告上所列示的價(jià)格不一致價(jià)格不一致（）商品外包裝上的說(shuō)明不清楚（）商品外包裝上的說(shuō)明不清楚（）進(jìn)口商品上無(wú)中文說(shuō)明（）進(jìn)口商品上無(wú)中文說(shuō)明（）制造日期不符（）制造日期不符 如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰(shuí)，商如果發(fā)生此類糾紛，不論責(zé)任在誰(shuí)，商場(chǎng)都應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客道歉，然后奉上新場(chǎng)都應(yīng)誠(chéng)懇地向顧客道歉，然后奉上新的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物的商品，如果顧客用了該商品而發(fā)生物質(zhì)上或精神上的損失，商場(chǎng)還應(yīng)適

4、當(dāng)?shù)刭|(zhì)上或精神上的損失，商場(chǎng)還應(yīng)適當(dāng)?shù)亟o予補(bǔ)償。給予補(bǔ)償。 、商品缺貨、商品缺貨A A、調(diào)整品牌、調(diào)整品牌B B、暢銷商品供貨斷檔、暢銷商品供貨斷檔C C、DMDM商品未及時(shí)到貨商品未及時(shí)到貨D D、補(bǔ)貨不及時(shí)、補(bǔ)貨不及時(shí) （二）對(duì)服務(wù)的投訴（二）對(duì)服務(wù)的投訴、門店工作人員態(tài)度不佳、門店工作人員態(tài)度不佳、收銀作業(yè)不當(dāng)、收銀作業(yè)不當(dāng)、現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)、現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)、服務(wù)項(xiàng)目不足、服務(wù)項(xiàng)目不足、原有服務(wù)項(xiàng)目的取消、原有服務(wù)項(xiàng)目的取消 出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與出現(xiàn)此類糾紛以后，顧客一般不會(huì)再與營(yíng)業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。營(yíng)業(yè)員理論，而是直接找經(jīng)理投訴。 碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩

5、種處理碰到此類情況，經(jīng)理可以采用兩種處理方法：方法： 一是仔細(xì)聽完顧客的抱怨，然后代表商一是仔細(xì)聽完顧客的抱怨，然后代表商場(chǎng)向顧客致歉，并保證一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)場(chǎng)向顧客致歉，并保證一定會(huì)加強(qiáng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生；業(yè)員的教育，不讓類似情況再次發(fā)生； 二是陪同肇事的營(yíng)業(yè)員一起向顧客道歉，二是陪同肇事的營(yíng)業(yè)員一起向顧客道歉，以期獲得顧客的諒解。以期獲得顧客的諒解。 （三）對(duì)安全和環(huán)境的投訴（三）對(duì)安全和環(huán)境的投訴、意外事件的發(fā)生、意外事件的發(fā)生、環(huán)境的影響、環(huán)境的影響顧客投訴的方式常見的有電話投訴、信函投訴或顧客投訴的方式常見的有電話投訴、信函投訴或者到連鎖總部進(jìn)行當(dāng)面投訴三種方式。此外

6、，者到連鎖總部進(jìn)行當(dāng)面投訴三種方式。此外，還有還有電子郵件、使用傳真的方式。電子郵件、使用傳真的方式。（一）電話投訴的處理方式（一）電話投訴的處理方式、有效傾聽、有效傾聽、掌握情況、掌握情況、存檔、存檔（二）書信投訴的處理方式（二）書信投訴的處理方式、轉(zhuǎn)送店長(zhǎng)、轉(zhuǎn)送店長(zhǎng)、告知顧客、告知顧客（三）當(dāng)面投訴的處理方式（三）當(dāng)面投訴的處理方式1 1、在看到顧客的第一眼就同他在看到顧客的第一眼就同他/ /她打招呼她打招呼2 2、將投訴顧客請(qǐng)至辦公室處理、將投訴顧客請(qǐng)至辦公室處理3 3、在接待一位顧客時(shí)盡可能排除其他外來(lái)干擾在接待一位顧客時(shí)盡可能排除其他外來(lái)干擾 4 4、永遠(yuǎn)不要同顧客爭(zhēng)辯永遠(yuǎn)不要同顧客

7、爭(zhēng)辯 （一）顧客投訴意見處理系統(tǒng)的規(guī)劃（一）顧客投訴意見處理系統(tǒng)的規(guī)劃顧客投訴意見處理系統(tǒng)的兩大功能顧客投訴意見處理系統(tǒng)的兩大功能執(zhí)行功能執(zhí)行功能管理功能管理功能 主要做好以下幾個(gè)方面的工作：主要做好以下幾個(gè)方面的工作：（）建立受理顧客投訴意見的通道，（）建立受理顧客投訴意見的通道，如投訴電如投訴電話、投訴柜、意見箱等等。話、投訴柜、意見箱等等。 （）制定顧客各類投訴的處理準(zhǔn)則（）制定顧客各類投訴的處理準(zhǔn)則（）明確各類人員處理顧客投訴意見的權(quán)限及（）明確各類人員處理顧客投訴意見的權(quán)限及變通范圍變通范圍（）必須將投訴事件進(jìn)行檔案化管理（）必須將投訴事件進(jìn)行檔案化管理（）經(jīng)常通過教育與訓(xùn)練，提高部

8、門工作人員（）經(jīng)常通過教育與訓(xùn)練，提高部門工作人員的能力的能力（）對(duì)所有顧客投訴事件要及時(shí)通報(bào)（）對(duì)所有顧客投訴事件要及時(shí)通報(bào) （二）顧客投訴意見處理系統(tǒng)的權(quán)責(zé)處理層次劃（二）顧客投訴意見處理系統(tǒng)的權(quán)責(zé)處理層次劃分分、門店服務(wù)人員或部門管理人員：可以處理門、門店服務(wù)人員或部門管理人員：可以處理門店商品缺貨、通道不暢、標(biāo)簽錯(cuò)誤等投訴，并店商品缺貨、通道不暢、標(biāo)簽錯(cuò)誤等投訴，并做好記錄，事后匯報(bào)。做好記錄，事后匯報(bào)。、門店店長(zhǎng)：對(duì)基層人員無(wú)權(quán)處理的投訴進(jìn)行、門店店長(zhǎng)：對(duì)基層人員無(wú)權(quán)處理的投訴進(jìn)行處理；還要負(fù)責(zé)將投訴匯總上報(bào)，責(zé)任確定、處理；還要負(fù)責(zé)將投訴匯總上報(bào)，責(zé)任確定、改進(jìn)日后作業(yè)的建議。改進(jìn)

9、日后作業(yè)的建議。、連鎖企業(yè)總部專職部門經(jīng)理：有重大社會(huì)影、連鎖企業(yè)總部專職部門經(jīng)理：有重大社會(huì)影響的投訴事件的處理；對(duì)投訴事件進(jìn)行整理、響的投訴事件的處理；對(duì)投訴事件進(jìn)行整理、分析、追蹤、制定處理政策、公布獎(jiǎng)懲條例。分析、追蹤、制定處理政策、公布獎(jiǎng)懲條例。 （一）保持心情平靜（一）保持心情平靜、就事論事，對(duì)事不對(duì)人、就事論事，對(duì)事不對(duì)人、以自信的態(tài)度來(lái)認(rèn)知自身的角色、以自信的態(tài)度來(lái)認(rèn)知自身的角色（二）有效傾聽（二）有效傾聽（三）（三）運(yùn)用同情心運(yùn)用同情心（四）表示歉意（四）表示歉意 （五）分析顧客投訴的原因（五）分析顧客投訴的原因、抓住顧客的投訴重點(diǎn)、抓住顧客的投訴重點(diǎn)、確定責(zé)任歸屬、確定責(zé)任

10、歸屬 尊重的需要尊重的需要 發(fā)泄的需要發(fā)泄的需要 解決問題的需要解決問題的需要 顧客覺得自己沒有受到應(yīng)有的尊重，感情顧客覺得自己沒有受到應(yīng)有的尊重，感情上受到了傷害上受到了傷害 延長(zhǎng)了顧客沉浸于延長(zhǎng)了顧客沉浸于“不幸不幸”之中的時(shí)間之中的時(shí)間 顧客覺得企業(yè)在推卸責(zé)任，這使他更加憤顧客覺得企業(yè)在推卸責(zé)任，這使他更加憤怒和絕望怒和絕望 （六）提出解決方案（六）提出解決方案、連鎖企業(yè)既定的顧客投訴意見處理、連鎖企業(yè)既定的顧客投訴意見處理、處理權(quán)限的規(guī)定、處理權(quán)限的規(guī)定、利用先例、利用先例、讓顧客同意提出的解決方案、讓顧客同意提出的解決方案（七）執(zhí)行解決方案（七）執(zhí)行解決方案、親切地讓顧客接受、親切地

11、讓顧客接受、不能當(dāng)?shù)亟鉀Q的投訴、不能當(dāng)?shù)亟鉀Q的投訴（八）檢討（八）檢討、檢討處理得失、檢討處理得失、通報(bào)、通報(bào) 恢復(fù)價(jià)值恢復(fù)價(jià)值你必須向他提供比原來(lái)更高的價(jià)值你必須向他提供比原來(lái)更高的價(jià)值如何有效地添加價(jià)值如何有效地添加價(jià)值 免費(fèi)贈(zèng)品免費(fèi)贈(zèng)品 承擔(dān)額外成本承擔(dān)額外成本 補(bǔ)救性個(gè)人交往補(bǔ)救性個(gè)人交往建立顧客關(guān)系管理制度，門店通常可從以下建立顧客關(guān)系管理制度，門店通?？蓮囊韵聨讉€(gè)方面展開工作幾個(gè)方面展開工作（一）消費(fèi)者意見訪問（一）消費(fèi)者意見訪問（）（）操作方法操作方法（）顧客對(duì)象（）顧客對(duì)象（）時(shí)間安排（）時(shí)間安排（）執(zhí)行要點(diǎn)（）執(zhí)行要點(diǎn) 1 1、定期采用調(diào)查表及問卷。可以用多種、定期采用調(diào)查表

12、及問卷?？梢杂枚喾N方式公布調(diào)查表，如發(fā)布在您的網(wǎng)站、方式公布調(diào)查表，如發(fā)布在您的網(wǎng)站、電子刊物、新聞通訊、直郵資料、以及電子刊物、新聞通訊、直郵資料、以及放置在產(chǎn)品包裝箱內(nèi)等，也可以張貼在放置在產(chǎn)品包裝箱內(nèi)等，也可以張貼在網(wǎng)上信息公告板、電子郵件討論列表或網(wǎng)上信息公告板、電子郵件討論列表或新聞組中。新聞組中。 2 2、創(chuàng)建顧客服務(wù)中心小組。邀請(qǐng)、創(chuàng)建顧客服務(wù)中心小組。邀請(qǐng)10101212個(gè)最忠誠(chéng)的顧客定期會(huì)面，他們會(huì)給公個(gè)最忠誠(chéng)的顧客定期會(huì)面，他們會(huì)給公司提供改進(jìn)顧客服務(wù)的意見，可以付給司提供改進(jìn)顧客服務(wù)的意見，可以付給他們酬勞、請(qǐng)他們出去吃飯或者提供給他們酬勞、請(qǐng)他們出去吃飯或者提供給他們免

13、費(fèi)產(chǎn)品。他們免費(fèi)產(chǎn)品。3 3、在顧客的生日或假日定期保持聯(lián)系。、在顧客的生日或假日定期保持聯(lián)系。為終生顧客發(fā)送禮物以示感謝，通過為終生顧客發(fā)送禮物以示感謝，通過E-E-mailmail發(fā)送問候卡，打電話親自祝賀顧客發(fā)送問候卡，打電話親自祝賀顧客節(jié)日愉快，可以詢問他們對(duì)公司的服務(wù)節(jié)日愉快，可以詢問他們對(duì)公司的服務(wù)是否滿意。是否滿意。 4 4、邀請(qǐng)顧客出席公司會(huì)議、午宴，參觀、邀請(qǐng)顧客出席公司會(huì)議、午宴，參觀公司或參加討論會(huì)。為顧客創(chuàng)造特別的公司或參加討論會(huì)。為顧客創(chuàng)造特別的參與機(jī)會(huì)，如晚會(huì)、野餐、舞會(huì)等，在參與機(jī)會(huì)，如晚會(huì)、野餐、舞會(huì)等，在這些活動(dòng)中公司員工與顧客可以相互交這些活動(dòng)中公司員工與顧

14、客可以相互交流，可以得到對(duì)公司業(yè)務(wù)有價(jià)值的反饋流，可以得到對(duì)公司業(yè)務(wù)有價(jià)值的反饋信息。信息。（二）適時(shí)的祝賀（二）適時(shí)的祝賀（）操作方法（）操作方法（）顧客對(duì)象（）顧客對(duì)象（）時(shí)間安排（）時(shí)間安排（）執(zhí)行要點(diǎn)（）執(zhí)行要點(diǎn)（三）提供日常生活信息（三）提供日常生活信息 （）操作方法（）操作方法（）顧客對(duì)象（）顧客對(duì)象（）時(shí)間安排（）時(shí)間安排（）執(zhí)行要點(diǎn)（）執(zhí)行要點(diǎn) （四）成立商圈顧問團(tuán)，聘請(qǐng)消費(fèi)者（四）成立商圈顧問團(tuán)，聘請(qǐng)消費(fèi)者）操作方法）操作方法）顧客對(duì)象）顧客對(duì)象）時(shí)間安排）時(shí)間安排）執(zhí)行要點(diǎn)）執(zhí)行要點(diǎn) 案例：使用電子標(biāo)簽技術(shù)，構(gòu)筑案例：使用電子標(biāo)簽技術(shù)，構(gòu)筑尖端客戶關(guān)系管理（尖端客戶關(guān)系管理

15、（CRM）系統(tǒng)）系統(tǒng) 上海婦女用品商店上海婦女用品商店B B館是中國(guó)最大的零售集館是中國(guó)最大的零售集團(tuán)團(tuán)百聯(lián)集團(tuán)下屬的一家婦女時(shí)裝商店。該館在百聯(lián)集團(tuán)下屬的一家婦女時(shí)裝商店。該館在全面裝修時(shí)，引進(jìn)了運(yùn)用電子標(biāo)簽技術(shù)的先進(jìn)的全面裝修時(shí)，引進(jìn)了運(yùn)用電子標(biāo)簽技術(shù)的先進(jìn)的客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(CRM)(CRM)系統(tǒng)。這套客戶關(guān)系管理系系統(tǒng)。這套客戶關(guān)系管理系統(tǒng)中集結(jié)了眾多合作企業(yè)的技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)精髓，采統(tǒng)中集結(jié)了眾多合作企業(yè)的技術(shù)及經(jīng)驗(yàn)精髓，采用了建立在個(gè)性心理學(xué)基礎(chǔ)上的一對(duì)一的營(yíng)銷手用了建立在個(gè)性心理學(xué)基礎(chǔ)上的一對(duì)一的營(yíng)銷手段，能幫助百貨公司提高吸引顧客的能力及銷售段，能幫助百貨公司提高吸引顧客的能

16、力及銷售量量, ,為各家百貨公司普遍看好。今后隨著該系統(tǒng)為各家百貨公司普遍看好。今后隨著該系統(tǒng)的陸續(xù)展開與推進(jìn)，將成為從上海到全中國(guó)、日的陸續(xù)展開與推進(jìn)，將成為從上海到全中國(guó)、日本，以至面向全球的一體化的解決方案。本，以至面向全球的一體化的解決方案。 不夜城不夜城巨大的都市上海。淮海中路上漂巨大的都市上海?；春Ｖ新飞掀恋臅r(shí)裝店、高級(jí)百貨商店林立，人流不絕，亮的時(shí)裝店、高級(jí)百貨商店林立，人流不絕，婦女時(shí)裝館婦女時(shí)裝館“上海婦女用品商店上海婦女用品商店”B B館就位于館就位于這里的黃金地段。這里的黃金地段?！吧虾D女用品商店上海婦女用品商店”是中國(guó)最大的零售是中國(guó)最大的零售集團(tuán)集團(tuán)“百聯(lián)集團(tuán)百聯(lián)

17、集團(tuán)”的下屬企業(yè)，于的下屬企業(yè)，于20052005年年3 3月月2626日經(jīng)裝修后重新開業(yè)。地下日經(jīng)裝修后重新開業(yè)。地下1 1層，地上層，地上4 4層，層，營(yíng)業(yè)面積達(dá)營(yíng)業(yè)面積達(dá)54005400平方米，吸引了日本為數(shù)不少平方米，吸引了日本為數(shù)不少的專賣店和品牌紛紛在這里建立銷售店。中國(guó)的專賣店和品牌紛紛在這里建立銷售店。中國(guó)流通市場(chǎng)上，百貨商店中以女裝為主的服裝銷流通市場(chǎng)上，百貨商店中以女裝為主的服裝銷售額在不斷上升，日本的大企業(yè)也爭(zhēng)相投入新售額在不斷上升，日本的大企業(yè)也爭(zhēng)相投入新品牌，使得競(jìng)爭(zhēng)不斷激化。品牌，使得競(jìng)爭(zhēng)不斷激化?！吧虾D女用品商店上海婦女用品商店”B B館，是以館，是以高雅的購(gòu)物

18、方式吸引顧客廣泛關(guān)注的，高雅的購(gòu)物方式吸引顧客廣泛關(guān)注的，此外，倍受業(yè)界關(guān)注的是其在裝修之際，此外，倍受業(yè)界關(guān)注的是其在裝修之際，與與NECNEC共同引進(jìn)了國(guó)內(nèi)首個(gè)運(yùn)用電子標(biāo)簽共同引進(jìn)了國(guó)內(nèi)首個(gè)運(yùn)用電子標(biāo)簽技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。引進(jìn)該客戶技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。引進(jìn)該客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的目的是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中關(guān)系管理系統(tǒng)的目的是在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中, ,實(shí)現(xiàn)精細(xì)顧客管理。實(shí)現(xiàn)精細(xì)顧客管理。 該該CRM系統(tǒng)的運(yùn)用方式系統(tǒng)的運(yùn)用方式1 1發(fā)行貴賓標(biāo)簽發(fā)行貴賓標(biāo)簽向貴賓會(huì)員發(fā)放三種不同顏色的向貴賓會(huì)員發(fā)放三種不同顏色的VIPVIP標(biāo)簽。這標(biāo)簽。這種顏色是為個(gè)性心理學(xué)產(chǎn)生的個(gè)性化人物設(shè)定種顏色是為個(gè)性心理學(xué)產(chǎn)

19、生的個(gè)性化人物設(shè)定所準(zhǔn)備的。所準(zhǔn)備的。2 2獲取來(lái)店信息獲取來(lái)店信息顧客來(lái)店后，在顧客來(lái)店后，在KIOSKKIOSK終端或讀碼器上晃動(dòng)一終端或讀碼器上晃動(dòng)一下吊帶，機(jī)器就自動(dòng)收集顧客信息，顯示該顧下吊帶，機(jī)器就自動(dòng)收集顧客信息，顯示該顧客的積分?？偷姆e分。 3 3、通知來(lái)店信息，顯示推薦的商品信息、通知來(lái)店信息，顯示推薦的商品信息銷售員根據(jù)顧客來(lái)店的信息，就能知道來(lái)了什銷售員根據(jù)顧客來(lái)店的信息，就能知道來(lái)了什么樣的顧客，以采取相應(yīng)的對(duì)應(yīng)措施，同時(shí)在么樣的顧客，以采取相應(yīng)的對(duì)應(yīng)措施，同時(shí)在商品信息中找出推薦商品，向顧客推薦他所喜商品信息中找出推薦商品，向顧客推薦他所喜好的商品。好的商品。4 4、

20、會(huì)員服務(wù)、會(huì)員服務(wù)通過來(lái)店及購(gòu)買商品獲取積分，能得到各種服通過來(lái)店及購(gòu)買商品獲取積分，能得到各種服務(wù)（包括地下務(wù)（包括地下1 1層的咖啡優(yōu)待席服務(wù)等）層的咖啡優(yōu)待席服務(wù)等） 王小姐是一家超市的收銀員，今天對(duì)她來(lái)說(shuō)是個(gè)王小姐是一家超市的收銀員，今天對(duì)她來(lái)說(shuō)是個(gè)很倒霉的日子，她因?yàn)楹艿姑沟娜兆樱驗(yàn)?漏收漏收 而扣掉而扣掉1010分。事情經(jīng)過分。事情經(jīng)過是這樣的：上午有位婦女購(gòu)買了一手推車商品，出門是這樣的：上午有位婦女購(gòu)買了一手推車商品，出門的時(shí)候，稽核員發(fā)現(xiàn)手推車最下面放著一條毛巾，沒的時(shí)候，稽核員發(fā)現(xiàn)手推車最下面放著一條毛巾，沒有收款，便問這位女士是怎么回事。這位婦女非常不有收款，便問這位

21、女士是怎么回事。這位婦女非常不高興，說(shuō)：高興，說(shuō)： 我買了我買了500500多元的商品，怎么會(huì)偷你一條多元的商品，怎么會(huì)偷你一條毛巾？這是你們收銀員的失誤！毛巾？這是你們收銀員的失誤！ 并大吵大鬧，引來(lái)并大吵大鬧，引來(lái)很多人圍觀?；藛T找到為該顧客收款的收銀員王小很多人圍觀。稽核員找到為該顧客收款的收銀員王小姐，王小姐一口咬定，收銀臺(tái)上根本沒有看到毛巾，姐，王小姐一口咬定，收銀臺(tái)上根本沒有看到毛巾，雙方越鬧越僵，女顧客要投訴收銀員，并退貨。這時(shí)，雙方越鬧越僵，女顧客要投訴收銀員，并退貨。這時(shí)，值班經(jīng)理趕來(lái)，再三調(diào)解，這位顧客才離開。為此，值班經(jīng)理趕來(lái)，再三調(diào)解，這位顧客才離開。為此，王小姐在下

22、班時(shí)接到了這張扣分單。王小姐在下班時(shí)接到了這張扣分單。 討論：如何處理顧客糾紛？討論：如何處理顧客糾紛？ 顧客與超市員工之間經(jīng)常會(huì)發(fā)生矛盾，但顧客與超市員工之間經(jīng)常會(huì)發(fā)生矛盾，但如果服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)恰當(dāng)會(huì)避免很多糾紛。在這如果服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)恰當(dāng)會(huì)避免很多糾紛。在這個(gè)故事里，很明顯有這樣幾個(gè)失誤：個(gè)故事里，很明顯有這樣幾個(gè)失誤： 1 1、稽核員在稽核時(shí)不應(yīng)該問毛巾是怎么、稽核員在稽核時(shí)不應(yīng)該問毛巾是怎么回事，而應(yīng)該說(shuō)：回事，而應(yīng)該說(shuō)： 您的毛巾忘了付款，如果您的毛巾忘了付款，如果您需要的話，我?guī)绞浙y臺(tái)去付款？您需要的話，我?guī)绞浙y臺(tái)去付款？ 這樣，這樣，首先讓顧客感到不傷面子，從而避免激化矛盾，

23、首先讓顧客感到不傷面子，從而避免激化矛盾，使顧客感到尷尬。使顧客感到尷尬。 2 2、收銀員在收銀時(shí)，目光應(yīng)掃視手推車、收銀員在收銀時(shí)，目光應(yīng)掃視手推車的底部，確認(rèn)所有商品都放在收銀臺(tái)上，的底部，確認(rèn)所有商品都放在收銀臺(tái)上，還應(yīng)唱收唱付，讓顧客確認(rèn)他所有的商還應(yīng)唱收唱付，讓顧客確認(rèn)他所有的商品都在收銀臺(tái)上，同時(shí)讓顧客自己核對(duì)。品都在收銀臺(tái)上，同時(shí)讓顧客自己核對(duì)。3 3 該顧客商品較多，收銀員應(yīng)協(xié)助幫其該顧客商品較多，收銀員應(yīng)協(xié)助幫其裝袋，并放到手推車?yán)?，借此機(jī)會(huì)也可裝袋，并放到手推車?yán)铮璐藱C(jī)會(huì)也可以復(fù)核數(shù)量。以復(fù)核數(shù)量。 4 4 不可與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)現(xiàn)問題首先檢討自己的不可與顧客爭(zhēng)吵，發(fā)現(xiàn)問題首

24、先檢討自己的錯(cuò)誤，可以說(shuō)：錯(cuò)誤，可以說(shuō)：“對(duì)不起，給您添麻煩了。對(duì)不起，給您添麻煩了。”以免引起其他顧客圍觀，堵塞通道。以免引起其他顧客圍觀，堵塞通道。 王小姐在工作中，沒有注意到這些細(xì)節(jié)，被王小姐在工作中，沒有注意到這些細(xì)節(jié)，被扣分是很正常的?？鄯质呛苷５摹?遇到類似情況，還可以通知監(jiān)控中心，檢查遇到類似情況，還可以通知監(jiān)控中心，檢查監(jiān)控錄象系統(tǒng)，對(duì)該顧客的付款過程，進(jìn)行復(fù)監(jiān)控錄象系統(tǒng)，對(duì)該顧客的付款過程，進(jìn)行復(fù)查，查看有無(wú)問題。查，查看有無(wú)問題。一、填空題一、填空題1 1、對(duì)商品的投訴主要集中在以下幾個(gè)方面（）、對(duì)商品的投訴主要集中在以下幾個(gè)方面（）（）（）（）（）（）（） 2 2、商品質(zhì)量問題主要集中在以下幾個(gè)方面（）、商品質(zhì)量問題主要集中在以下幾個(gè)方面（）（）（）（）（）（）（）3 3、對(duì)安全和環(huán)境的投訴主要包括（）（）兩個(gè)、對(duì)安全和環(huán)境的投訴主要包括（）（）兩個(gè)方面方面4 4、顧客寄放物品遺失屬于（）、顧客寄放物品遺失屬于（） 5 5