支局長認證考試綜合參考資料

1、 模塊一 支局長自我修煉三要素一、 單選1 郵政是一個（D）型企業(yè)。 A組織 B團隊 C生產(chǎn) D 網(wǎng)絡(luò)2 信息化時代唯一持續(xù)的競爭優(yōu)勢，只能來自于比競爭者更快的（D）。 A自我反省 B放棄自我 C自我拼搏 D更新自我3 郵政支局，在工作中就要充分利用郵政網(wǎng)絡(luò)資源和平臺，做好多種業(yè)務(wù)之間、支局與支局之間的（B） A溝通協(xié)調(diào) B統(tǒng)籌兼顧 C績效競爭 D互相合作4 全二平作為一名支局長，不管寒冬酷暑、楊風(fēng)攪雪，還是大雨山洪，都將黨報黨刊及時送到村民手中，體現(xiàn)了作為支局長最核心的品質(zhì)（C）。 A可靠 B守時 C有責(zé)任心 D尊重5 中國郵政在服務(wù)方面設(shè)立了首問負責(zé)制，源于對客戶的（B）。 A信任 B責(zé)任

2、 C尊重 D要求6 2010年7月，中國郵政網(wǎng)絡(luò)學(xué)院正式開通，成為中國郵政“（D）“戰(zhàn)略的最大解讀。 A資金強郵 B人才成長 C人才強郵 D人才儲備7 學(xué)習(xí)是一種漸進的過程，要養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，只要把（C）當(dāng)成一種內(nèi)在動力，就- A被動學(xué)習(xí) B督促學(xué)習(xí) C主動學(xué)習(xí) D強制學(xué)習(xí)8 學(xué)習(xí)的最終目的是為了（C） A成長 B奉獻 C提升能力 D成就9 郵政支局長在思考和處理問題時，把（B）放在全局工作中來考慮。 A個人工作 B支局工作 C投遞工作 D業(yè)務(wù)發(fā)展10. 郵政支局長在思考和處理問題時，把（C）放在長時期發(fā)展中來謀劃。 A個人工作 B投遞工作 C階段性工作 D業(yè)務(wù)發(fā)展11. 郵政支局長在思考

3、和處理問題時，把（D）放在整體利益下來權(quán)衡。 A個人工作 B業(yè)務(wù)發(fā)展 C階段性工作 D局部利益12. （A）是對待工作的一種態(tài)度，更是服務(wù)用戶的一種承諾。 A責(zé)任 B守時 C可靠 D尊重二、判斷題13.“不謀全局者，不足以謀一隅”，樹立全局觀念，就要求支局長在思考和處理問題時，一定要從全局利益出發(fā)（正確）14.責(zé)任是亙古不變的職業(yè)精神。（正確）15.作為一名郵政支局長，沒必要全面學(xué)習(xí)（錯）16.個人能力不能無止境提升。（錯）三、多選17郵政是國家重要的社會公用事業(yè)，在忠實旅行（BD）任務(wù)等方面發(fā)揮重要作用。A常規(guī)服務(wù) B普遍服務(wù) C定制服務(wù) D特殊服務(wù)18. 支局長修煉三要素包括（ABC）。A

4、大局意識 B責(zé)任意識 C危機意識 D學(xué)習(xí)意識19. 郵政支局長樹立全局觀念，需要做到（ABCD）。A明確定位 B遵守規(guī)則 C協(xié)同工作 D服務(wù)組織20. 樹立全局觀念，就要求支局長在思考和處理問題時，一定要從全局的利益出發(fā)，正確處理好（BC）A集體權(quán)利和個人權(quán)利 B全局利益和局部利益 C集體利益和個人利益 D全局戰(zhàn)略和局部戰(zhàn)術(shù) 模塊二 這樣激勵最有效一、 單選1. 激勵就是把員工的潛能（B）的過程。 A愛好轉(zhuǎn)變?yōu)樘亻L B潛能轉(zhuǎn)變?yōu)閯幽?C缺點轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)點 D壓力轉(zhuǎn)變?yōu)榍闆r2. 激勵在組織行為學(xué)中的含義是（B）。 A啟動人的智慧 B誘發(fā)人的動機 C打開人的心扉 D增長人的知識3. 獎勵激勵可分為（C

5、） A有形的無形的 B實際的虛擬的 C 物質(zhì)的精神的 D現(xiàn)在的未來的4. 競爭激勵的核心是營造（A） A你追我趕 B人人平等 C和睦相處 D舒適渙散5. 利用好各種機會和方法開發(fā)員工潛能，實現(xiàn)員工人力資源的保值、增值。采取了（D）激勵方法。 A贊美 B競爭 C批評 D成長6. 競爭激勵中，支局長善于利用員工（B）的心里。 A不上進 B不服輸 C不認真 D不努力7. 一位支局長給新進大學(xué)生示范業(yè)務(wù)發(fā)展技巧，并以親身感受告訴他，以真心換取客戶，付出才有回報。在這個過程中，支局長采用了（A）激勵方法。 A成長 B贊美 C競爭 D批評8. 某支局長為了解決單身員工吃飯問題，自辦食堂，與員工一起吃飯，支

6、局長使用了（C）激勵方式。 A批評激勵 B贊美激勵 C情感激勵 D競爭激勵9. 在支局長，建立學(xué)習(xí)服務(wù)營銷等小組，由員工輪流負責(zé)、輪流監(jiān)督、充分發(fā)揮個人能力。這種方式是（A）激勵方法。 A參與 B競爭 C情感 D贊美10. 如果你有一些成熟的想法，也可以借和某些員工商量，達成共識，引導(dǎo)員工提出，然后肯定他們的意見，這樣，在下一步推進執(zhí)行時他們就會全力以赴。在這個過程中，采用了（B）激勵方式。 A贊美 B參與 C激勵 D競爭二、判斷11.公布員工業(yè)績可引發(fā)競爭激勵（對）12.激勵中，做到因地制宜、因時而動，因人而異，就是做到天時地利人和，只有做到這樣才能激勵恰到好處（對)13.在激勵過程中，支局

7、長不需要了解自身特點。（錯）14.可以根據(jù)每個地區(qū)的政策和重點活動安排，因地制宜靈活制定支局的激勵措施。（對)15.根據(jù)員工不同的興趣和特點以及需求，對癥下藥。實施不同的激勵方式，這才能盡可能地滿足大家的潛在需求，使激勵效應(yīng)最大化（對）16.在激勵中，可采用一種激勵方法，趁熱打鐵，增加時效性（對）三、多選17.激勵的作用有（ABC）。 A誘發(fā)動機 B煥發(fā)激情 C激發(fā)潛能 D開闊視野18. 激勵在工作中的外在表現(xiàn)有（ABCD） A激發(fā)員工工作熱情和奉獻精神 B增強對企業(yè)的忠誠度 C促使員工全力以赴，提高績效 D調(diào)動員工的積極性和創(chuàng)造性19. 贊美激勵要（BCD） A肯定 B真誠 C具體 D賞識2

8、0. 批評時要注重（ABC） A切合實際 B動之以情 C曉之以理 D拉近關(guān)系21. 建立情感連接的方式很多，其中有（ABCD）。 A發(fā)自內(nèi)心尊重 B關(guān)心員工感受 C及時給予關(guān)注 D真誠給予幫助22參與激勵方法中三個授權(quán)為（ACD） A參與權(quán) B引導(dǎo)權(quán) C商量權(quán) D決定權(quán) 23、 支局晨會中，進行經(jīng)驗分享，評比服務(wù)之星。使用了哪些激勵方法（ABC） A贊美激勵 B成長激勵 C競爭激勵 D批評激勵24. 為使激勵在最佳時機發(fā)揮作用，支局在組織業(yè)務(wù)競賽時，要做到（戰(zhàn)前動員、勞動競賽、跟進表揚、總結(jié)表彰）。ABCD A戰(zhàn)前動員 B勞動競賽 C跟進表揚 D總結(jié)表彰 模塊三 員工輔導(dǎo)一、 單項選擇1. G

9、ROW模式是一種談話輔導(dǎo)的方法，它的實施流程是（D）D 明確目標(biāo) 掌握現(xiàn)狀 提出方案 獲得承諾2. 以下那項不屬于員工輔導(dǎo)的誤區(qū)（B） B 輔導(dǎo)不僅是解決員工的問題3. 有效的輔導(dǎo)可以給員工帶來很多益處，以下描述錯誤的是（D） D 教了徒弟餓死師傅4. GROW模式的核心技巧是（B） B發(fā)問5. 在員工輔導(dǎo)中，有關(guān)GROW模式的說法錯誤的是（C）C GROW模式4項談話流程一定要嚴(yán)格實施，不能遺漏6. OJT訓(xùn)練法實施步驟可簡要概括為解壓運動員（B）讓他做做看，看他做的怎樣？ B 說給他聽 做給他看7. 運用GROW模式進行員工輔導(dǎo)有4個實施步驟，其中第二步要完成的是（D）D 搞清楚目前現(xiàn)狀，

10、即客觀事實是什么，并尋找原因二、判斷題8.OJT訓(xùn)練法是以現(xiàn)場業(yè)務(wù)為中心，是一個行之有效，開放式的業(yè)務(wù)訓(xùn)練方法。對9.支局長能否建立輔導(dǎo)意識，培養(yǎng)輔導(dǎo)習(xí)慣，是否有足夠的時間是關(guān)鍵。錯10.當(dāng)支局長對員工的表現(xiàn)感到憤怒或員工處于極端情緒時不要輔導(dǎo)。對11.GROW是一種談話輔導(dǎo)的方法，即通過談話輔導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)問題，鼓勵員工自行提出解決問題的方案，并督促其采取行動以改善現(xiàn)狀。對12.OJT訓(xùn)練法適合應(yīng)用于激發(fā)員工熱情和發(fā)揮員工潛能。錯13. OJT訓(xùn)練法的操作要領(lǐng)包括說明、示范、操作，邊說邊做和定期檢查。對14.在GROW模式中，支局長要盡量采取批評教育的方式，改變員工的態(tài)度，提升員工的能力。錯15

11、.在GROW模式中，支局長首先要主動提出解決問題的辦法，再由員工補充。錯三、多想選擇題16.按照工作意愿和工作能力兩個維度，可以將員工分為（ABCD） A 高能力 高意愿 B 高能力 低意愿 C 低能力 高意愿 D低能力 低意愿17.員工輔導(dǎo)的目的是（ABC）A造就個人 B提升團隊?wèi)?zhàn)斗力 C產(chǎn)生組織績效 D反映真相18.有效的員工輔導(dǎo)可以給支局長帶來很多益處，以下描述正確的有（BCD）A提高危機意識 B減輕憂慮和工作壓力 C與員工建立良好關(guān)系 D提升自身素質(zhì)19.在輔導(dǎo)前支局長要做好自我心態(tài)的調(diào)整，以下描述正確的有（ABD）A正面 要采取樂觀態(tài)度，相信每位員工都有被發(fā)現(xiàn)的潛能B開放 不是單憑過

12、去的表現(xiàn)來判斷員工的成績D包容 能接收員工在學(xué)習(xí)期間出錯20.在員工輔導(dǎo)中，支局長可采?。ˋCD）等多種方法導(dǎo)入談話主題。A贊美后間接導(dǎo)入 B嚴(yán)厲批評后直接導(dǎo)入 C列舉事實 直接導(dǎo)入 D通過詢問讓員工發(fā)現(xiàn)問題后導(dǎo)入21.采取GROW模式談話方法，最終要獲得員工的承諾，承諾包括（ABCD）A WHAT B WHO C WHEN D WILL22.在OJT訓(xùn)練法實施中，經(jīng)常出現(xiàn)的問題包括（ABCD）A操作要點說明不清晰 B員工沒有獨立操作 C 員工的掌握情況確認不足 D評價核查跟蹤不到位23.對待低能力，低意愿員工可以采取（ABCD）方法。A首先培養(yǎng)其意愿 B然后提高其能力 C支局內(nèi)部換崗 D輪崗

13、到其它支局模塊四 每周例會1、 單項選擇題1、 （A）、宣貫布置和交流分享三項內(nèi)容是每周例會的核心部分。A總結(jié)回顧 B批評教育 C團隊激勵 D宣讀文件2、 每周例會一般由（A）主持。A支局長或其指定專人 B員工自薦 C外請人員 D員工推薦3、 每周例會一般在下班后召開，時間不易過長，最好控制在（C）個小時以內(nèi)，所以要求每周例會主任明確、簡明扼要、切中要害。A0.5 B1 C1.5 D34、 每周例會的交流分享階段包括兩部分內(nèi)容，分別是（A）和角色扮演。A分享經(jīng)驗B批評教育C工作總結(jié)D提出工作計劃5、 在每周例會的交流分享環(huán)節(jié)，以下描述錯誤的是（D）。A分享好的話術(shù)和行為 B對于部分案列可開展角

14、色演練C可以增加部分正反案例對比 D支局長不需要對案例精選點評6、 在每周例會上，支局長要求每位員工提出下階段工作計劃，其中描述錯誤的是（D）。A支局長可有針對性的主動詢問每位員工的工作計劃B員工也可主動提出下階段工作安排及落實方案，大家相互點評，再由支局長評價并分析C對于員工在完成工作計劃中存在的問題，支局要給予幫助或建議D重點關(guān)注員工下階段完成計劃的數(shù)額指導(dǎo)，不需要關(guān)注具體采取措施7、 在每周例會的總結(jié)回顧環(huán)節(jié)，支局長要圍繞（D）方面進行總結(jié)。A經(jīng)營方面 B服務(wù)方面 C安全方面 D經(jīng)營、服務(wù)、安全都要總結(jié)，還要根據(jù)實際情況，增加其他內(nèi)容二、判斷題8、站在支局長的角色，召開每周例會可以提高工

15、作目標(biāo)執(zhí)行效率；客觀的發(fā)現(xiàn)問題、認識問題、解決問題；集思廣益，分享經(jīng)驗，改善工作；實現(xiàn)有效管理，促進溝通合作。(A)9、每周例會召開地點一般在員工區(qū)，有條件的也可在支局長辦公室（A）10、每周例會的總結(jié)回顧階段包括上階段工作總結(jié)和表揚優(yōu)秀兩部分內(nèi)容（B）11、在每周例會中，支局長在對上周工作總結(jié)回顧時，要重點回顧工作業(yè)績，盡量少說存在問的題。(B)12、砸死每周例會中，支局長要善于發(fā)現(xiàn)每一位員工的有電，哪怕僅是很小的進步和提升，通過當(dāng)眾表揚提升員工的信心，增強干勁，避免僅表演部分員工，造成團隊士氣不整。（A）13、支局長要避免將每周例會開成牢騷會，要引導(dǎo)員工形成積極向上的心態(tài)，營造支局快樂工作

16、，幸福生活的氛圍。（A）三、多項選擇題14、（AB）是每周例會中的拓展內(nèi)容。A培訓(xùn)學(xué)習(xí)B團隊共創(chuàng)C戶外拓展D宣貫部署15、 站在員工的角度，召開每周例會有（ABCD）好處。A掌握工作進度，明確工作目標(biāo)與重點 B查找差距，加強改進C培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升素質(zhì) D調(diào)整心態(tài)，調(diào)動熱情16、 每周例會召開前要做好那些準(zhǔn)備工作（ABCD）A記錄人員及設(shè)備的準(zhǔn)備 B業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備C相關(guān)主題內(nèi)容的準(zhǔn)備 D所需工具的準(zhǔn)備17、 每周例會的宣貫布置階段包含兩部分內(nèi)容，分別是（BC）。A總結(jié)工作 B指定計劃 C獲得承諾 D角色扮演18、 在每周例會中，支局長對下階段工作的宣貫部署描述正確的有（ABC）。A根據(jù)目標(biāo)計劃，結(jié)

17、合階段性工作重點，提出下階段工作目標(biāo)B對重點目標(biāo)進行詳細分析并具體提出指導(dǎo)意見C詢問每位員工下階段的工作計劃D支局長不需要提出完成目標(biāo)的指導(dǎo)性意見19、 在召開每周例會時，支局長要注意一些問題，以下描述正確的是（ABC）。A會議目標(biāo)明確，主題清晰 B加強互動，提高員工參與熱情C支局長要掌握異議處理技巧 D支局長說，大家聽20、 支局長在每周例會上，要采取多種形式增加會議的新鮮和活力，可采取的措施有（ABCD）。A請員工分享行業(yè)內(nèi)外小故事B組織學(xué)習(xí)，并進行現(xiàn)場測試，對于勝出者給與物資或精神上的激勵C帶動大家做團隊小游戲D根據(jù)支局情況自行設(shè)計豐富多彩的其他活動，使員工充滿信心，情緒高漲的進入新的一

18、周的工作模塊五 陣地營銷1、 單項選擇題1. 營銷客戶最好的地點是（C）A. 酒桌上 B.運動場上 C.來營業(yè)廳辦業(yè)務(wù)時 D.辦公室里2. 宣傳資料除了幫助客戶了解郵政業(yè)務(wù)外，還可以（B）。A 當(dāng)裝飾材料 B 供我們觀察目標(biāo)客戶用 C 當(dāng)草稿紙 D 無其它用途3. 宣傳資料可以擺在宣傳架、等候椅后背、填單臺及（B）A貼在墻上 B 業(yè)務(wù)咨詢或辦理臺上 C 營業(yè)廳空閑的地方 D 可隨意擺放4. （C）的客戶都是您的主動服務(wù)“贏”回來的。A 10% B 20% C 70% D100%5. 關(guān)于對客戶個性關(guān)懷的說法錯誤的是（C）A 個性化關(guān)懷往往更能打動客戶 B 個性化關(guān)懷就是要了解客戶的個性化需求C

19、 只要把基本服務(wù)做好就行了，無需個性化關(guān)懷D 很多時候，個性化關(guān)懷不需要動用太多的資源6. 關(guān)于引導(dǎo)臺的服務(wù)營銷的說法錯誤的是（A）A 引導(dǎo)臺就是幫客戶叫號B 引導(dǎo)臺應(yīng)該要學(xué)會觀察客戶C 引導(dǎo)臺要善于詢問客戶D 引導(dǎo)臺要把客戶引導(dǎo)到合適的渠道辦理業(yè)務(wù)7. 節(jié)日前客戶郵寄禮品，表明客戶對（D）業(yè)務(wù)有需求。A VIP B 投資產(chǎn)品 C 理財產(chǎn)品 D 禮儀產(chǎn)品2、 判斷題8. 郵政營業(yè)廳只要辦理業(yè)務(wù)就行了，無需營造營銷氛圍。BA 正確 B 錯誤9. 營業(yè)廳不需要為客戶提供什么溫馨的個性化設(shè)施，只要全力做好業(yè)務(wù)就行。BA 正確 B 錯誤10. 營業(yè)廳的物品擺放應(yīng)該符合客戶的消費和購買習(xí)慣。AA 正確

20、B 錯誤11. 精專的業(yè)務(wù)技能不是一蹴而就的。AA 正確 B 錯誤12. 微笑是通往客戶心門的鑰匙。AA 正確 B 錯誤13. 客戶的任何行為都有他自己的理由。AA 正確 B 錯誤14. 自助設(shè)備就是讓客戶自助，無需幫忙。BA 正確 B 錯誤3、 多項選擇題15. 關(guān)于案例“5000萬次冠軍時刻”的說法正確的是（BD）A乘客對航空公司的印象與航空公司的員工無關(guān)B 乘客對航空公司的印象主要來源于航空公司的員工的服務(wù)C 乘客對航空公司印象如何關(guān)鍵取決于飛機是否準(zhǔn)時到達D 乘客與航空公司員工解除的時刻是關(guān)鍵時刻16. 支局網(wǎng)點的衛(wèi)生主要分為如下哪兩塊落實責(zé)任制（BC）A 業(yè)務(wù)臺席上 B 柜臺內(nèi) C

21、營業(yè)廳 D抽屜內(nèi)17. 關(guān)于營業(yè)廳實行差異化VIP管理的說法正確的是（ABC）A 有條件的可實行差異化VIP管理B 可激發(fā)客戶的優(yōu)越感C 關(guān)鍵是可以為我們的客戶提升創(chuàng)造空間和機會D 沒什么特別用途18. 關(guān)于營業(yè)廳的個性化設(shè)施的說法正確的是（ABC）A 可以滿足客戶的個性化要求B 可以提升服務(wù)的品質(zhì)C 可以提升客戶的滿意度D 無需提供個性化設(shè)施19. 宣傳資料可以擺在（ABC）A 大堂經(jīng)理桌上 B 理財經(jīng)理桌上 C 高柜柜臺外 D 隨意擺放20. 集郵品可以擺在（ABC）A 擺在集郵柜臺內(nèi) B 擺在產(chǎn)品陳列架上 C 營業(yè)柜臺的書立內(nèi) D 隨意擺放21. 一下屬于新業(yè)務(wù)和重點業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)方式的是（

22、ACD）A 系統(tǒng)培訓(xùn) B 在錯誤中成長 C 產(chǎn)品用戶 D 與同事討論22. 以下屬于利用支局團隊力量促進業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的是（ABC）A 良性競爭 B 經(jīng)驗分享 C 承諾管理 D 惡性競爭23. 以下屬于良好服務(wù)意識的是（ABCD）A 主動服務(wù)意識 B 高效服務(wù)意識 C 細節(jié)服務(wù)意識 D 微笑服務(wù)意識24. 下面關(guān)于退保客戶的做法正確的是（ABCD）A 理解退?？蛻?B 了解退保理由 C 想辦法補救 D 退保后，盡力留住退保資金 模塊六 圈地營銷-支局客戶拓展1、 單項選擇題1、 關(guān)于商圈范圍的說法錯誤的是（D）A. 商圈范圍指的是商店（商鋪）吸引顧客的有效空間范圍B. 交通條件會影響商圈范圍C. 商

23、圈范圍受很多因素影響D. 商圈范圍內(nèi)的任一點都沒什么區(qū)別2、 關(guān)于郵政數(shù)據(jù)庫的說法，錯誤的是（B）A. 客戶的數(shù)據(jù)需要保密B. 客戶的數(shù)據(jù)不需要保密C. 數(shù)據(jù)需要分析D. 數(shù)據(jù)需要更新3、 千米營銷中，下列不屬于農(nóng)村網(wǎng)點實地走訪形式的是（C）A. 送客教下鄉(xiāng)B. 農(nóng)家喜事樂C. 在大型商業(yè)區(qū)舉辦活動D. 村級便民服務(wù)站4、 下列信息，不需要登記在客戶信息登記表中的是（C）A. 客戶的基本信息B. 客戶的用郵信息C. 客戶隱私D. 與客戶的聯(lián)絡(luò)摘要5、 支局沙龍組織過程中，最好會前（A）組織首次啟動會A. 半月B. 一周C. 三天D. 兩天6、 關(guān)于支局沙龍的主持人說法錯誤的是（C）A. 語言要

24、幽默睿智B. 要能掌控全場氣氛C. 與講師可以是同一人D. 與講師不能是同一人7. 支局沙龍最好不邀約以下客戶（B）A35歲以上的中年女性B容易產(chǎn)生負面影響的客戶C有穩(wěn)健投資需求的客戶D大額活期存款長期不動的客戶8沙龍結(jié)束后，還有很多重要的工作要跟進，有關(guān)說法錯誤的是（A）A.結(jié)束后，工作人員都累了，關(guān)鍵是要休整B.抓緊黃金追蹤72小時，重點跟蹤客戶形成訂單C對表現(xiàn)好的個人或部門要表揚以個鼓舞士氣D沙龍取得的各項業(yè)績迅速上墻，凸出勞動成果，激發(fā)團隊士氣二、判斷題9、商圈范圍受很多因素的影響（A）A.正確 B.錯誤10、千米營銷的數(shù)據(jù)主要來源于郵政自有名址庫（B）A.正確 B.錯誤11、千米營銷

25、中，城鎮(zhèn)網(wǎng)點也可以根據(jù)實際情況采取多種走訪方式（A）A.正確 B.錯誤12、支局沙龍的組織流程主要分為會前、會中和會后三個環(huán)節(jié)（A）A.正確 B.錯誤13、支局沙龍的形式多樣，可以簡單，也可以復(fù)雜。（A）A.正確 B.錯誤14.只要是客戶都可以成為客戶代表。（B）15、 沙龍進程過程中，現(xiàn)場氛圍營造很重要（A）A.正確 B.錯誤16、為了確?？蛻舫鰡螘r，手續(xù)簡單迅捷，應(yīng)提前準(zhǔn)備好相關(guān)資料（A）A.正確 B.錯誤三、多項選擇題17、商圈范圍根據(jù)距離店鋪的遠近，可以分為（ABD）A.核心商圈B.邊際商圈C.邊緣商圈D.次級商圈18、 下列屬于千米營銷的廣告宣傳的具體形式有（ABCD）A. 短信B.

26、 LED屏C. 夾報D. 電視19、千米營銷中，下列屬于農(nóng)村網(wǎng)點的關(guān)鍵人物是（ABCD）A.農(nóng)村電工B.鄉(xiāng)村醫(yī)生C.村干部D.鄉(xiāng)村司機20 下列屬于千米營銷走訪理由的是（ABC）A. VIP體驗服務(wù)B. B新業(yè)務(wù)特色推廣C. 營業(yè)廳新裝修D(zhuǎn). 千米營銷不需要走訪理由21支局沙龍的組織流程主要分為會前、會中和會后三個環(huán)節(jié)，從重要性來講，關(guān)于各個環(huán)節(jié)占比的說法正確的是（ABC）A會前占60 B會中占20 C會后占20 D各占33 22、 關(guān)于支局沙龍僵尸的說法正確的是（ABC）A. 關(guān)鍵是權(quán)威B. 授課內(nèi)容與沙龍主題息息相關(guān)C. 與支持人不能是一個人D. 與支持人可以是同一個人23、 為了保持客戶

27、到會率，應(yīng)該（ABC）A. 會前半月群發(fā)短信進行鋪墊B. 會前一周電話進行首次邀約C. 會前兩天再次提醒客戶會議的時間和地點D. 只短信通知客戶即可24、 沙龍現(xiàn)場要積極促成客戶形成訂單，下面的說法正確的是（ACD）A. 工作人員盡量坐在客戶身邊B. 客戶可自由離場C. 先營銷出單可能最大的客戶，行程帶動效應(yīng)D. 以用一客戶經(jīng)理為單位的客戶最好坐在一起。25、 關(guān)于沙龍結(jié)束后的會后會的說法，正確的是（ABD）A. 要分析客戶到場率，簽單率B. 要分析客戶來源C. 僅僅只作為表揚大會，以鼓舞士氣D. 要分析整個沙龍的組織流程模塊七 客戶糾紛處理在線考試一、單項選擇題1、支局客戶糾紛處理課程中講到

28、，支局客戶糾紛產(chǎn)生的三大根源分別是：營業(yè)員的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)方式及技能（D）。A郵件實現(xiàn)余限 B保險銷售誤導(dǎo) C辦理業(yè)務(wù)速度慢 D設(shè)施設(shè)備2、支局客戶糾紛處理課程中講到，預(yù)防支局客戶糾紛產(chǎn)生的三個秘方分別是：誠信推介業(yè)務(wù)、（C）、切實做到依法合規(guī)。A遷就客戶 B滿足客戶提出的要求 C履行好三大義務(wù) D為客戶提供方便3、郵政支局要履行好的三大義務(wù)包括：（A）、郵件驗視義務(wù)、現(xiàn)場管理義務(wù)。A告知義務(wù) B遵守法律義務(wù) C合規(guī)經(jīng)營的義務(wù) D按照內(nèi)部規(guī)范辦理業(yè)務(wù)的義務(wù)4、有效履行告知義務(wù)，就是在客戶辦理業(yè)務(wù)是做到：該說的一定要說道、特別條款做重點強調(diào)、（C）。A提醒客戶保價 B提醒客戶選擇包裹無法投遞處理

29、意見C留下痕跡為證 D提醒客戶選擇國際包裹的退回方式5、為了預(yù)防支局客戶糾紛的產(chǎn)生，可以在營業(yè)廳的客戶等待區(qū)放置近期的雜志和當(dāng)天的報紙，目的是為了（D），緩解客戶的煩躁情緒。A方便客戶 B美化環(huán)境 C提升營業(yè)廳的檔次 D分散客戶注意力6、郵政營業(yè)過程中的以下做法，沒有違法反不正當(dāng)競爭法的是（D）。A強制搭售商品 B強迫客戶使用高資費業(yè)務(wù)C變相強迫客戶使用高資費業(yè)務(wù) D說服客戶變換不能確保內(nèi)件安全的包裝物7、發(fā)生以下情況，郵局沒有責(zé)任的是（C）A客戶的錢物在郵政營業(yè)廳內(nèi)被搶或被盜 B客戶在郵政營業(yè)廳摔倒C客戶取完錢回家，錢在公交上上被偷 D客戶在郵政營業(yè)廳被無故打了一頓8、支局客戶糾紛處理的目的

30、是（D）。A只要解決目前所面臨的問題就行 B把眼前的事態(tài)控制住就行C讓客戶無話可說 D消除客戶的不滿，重拾客戶的信任9、支局客戶糾紛處理課程中講到，處理支局客戶糾紛的兩個基本點是：（C）和及時妥善。A先外后內(nèi) B先禮后兵 C先情后理 D先抑后揚10、處理支局客戶糾紛的過程中，面對發(fā)火的客戶，正確的做法是（A）。A想辦法安撫客戶的情緒，等待客戶的理性恢復(fù)后再協(xié)商問題的解決辦法B自己的情緒受到客戶情緒的感染 C冷處理 D與客戶對著干，比客戶還強勢11、處理支局客戶糾紛的過程中，確定解決問題方案的關(guān)鍵和核心是（C）。A靈活處理 B在客戶要求和企業(yè)利益之間找到一個平衡點C換位思考 D不與客戶爭辯二判斷

31、題12、在地攤上購買的物品，我們不會去索賠，但是在百貨大樓購買的就不一樣，這說明糾紛里面寄予著客戶的信任和希望。（A）A正確 B錯誤13、我們郵政是企業(yè)，所以在向客戶推介業(yè)務(wù)時，要以發(fā)展業(yè)務(wù)為導(dǎo)向，想方設(shè)法促成客戶對高資費業(yè)務(wù)的使用。（B）A正確 B錯誤14、遇到客戶咨詢特快專遞郵件時，正確的回答是：“一般情況下三天可以到達”。（B）A正確 B錯誤15、對于已經(jīng)把包裹縫好的老年客戶，本著為客戶著想的原則，可以不用打開驗視（B）A正確 B錯誤16、處理支局客戶糾紛的六個步驟包括：積極傾聽、表示理解、搜集信息、確定方案、執(zhí)行方案、跟蹤反饋。（A）A正確 B錯誤17、處理支局客戶糾紛的過程中，如果客

32、戶就某一事情反復(fù)講，應(yīng)該立即打斷客戶。（B）A正確 B錯誤18、處理支局客戶糾紛，不僅要在心里面理解和認同客戶的感受，還要通過自己的行動和語言向客戶有效傳遞這種“感同身受”。（A）A正確 B錯誤19、處理服務(wù)質(zhì)量引起的糾紛，一定要認真思考客戶目前面臨迫切需要解決的問題是什么，我們郵局能夠做什么才能幫助客戶解決問題。（A）A正確 B錯誤20處理支局客戶糾紛，肯定是企業(yè)花的錢越多、客戶越滿意.(B)A正確 B錯誤21、支局客戶糾紛處理的最后一個步驟是跟蹤反饋，在適當(dāng)?shù)臅r候向客戶做跟蹤反饋，同時還要向內(nèi)部員工做跟蹤反饋，讓員工從事件中進行學(xué)習(xí)。（A）A正確 B錯誤三、多項選擇題22、當(dāng)顧客不滿意時，

33、向商家及企業(yè)提出抱怨的概率僅為4%，我們應(yīng)該感謝這些客戶因為（ABC）。A這些客戶在我們這里投入了時間和精力B客戶選擇了向我們抱怨，而不是向我們的競爭對手或他們的親戚朋友抱怨C客戶向我們傳遞的信息是很多企業(yè)要花錢才能買到的D這些客戶是屬于那種吹毛求疵型的23、客戶到郵政支局存錢時，營業(yè)員發(fā)現(xiàn)了假幣，錯誤的做法是（ABD）。A立馬拿著假幣去找支局長 B獨自完成假幣的收繳工作C由兩個以上的營業(yè)員當(dāng)面予以收繳 D告訴客戶這是假幣，請客戶更換一張24、營業(yè)廳的設(shè)施設(shè)備會讓客戶感覺沒有安全感的情況包括（ABC）。A營業(yè)廳的臺階太高 B營業(yè)廳的地面濕滑C存、取款的窗口沒有設(shè)置一米線 D沒有配備便民設(shè)施25

34、、客戶郵寄易碎物品，不愿意按照規(guī)定進行封裝，我們應(yīng)該采取的正確做法是（AC）。A從確保郵件安全的角度說服客戶，請客戶按照規(guī)定進行封裝B客戶如果實在不愿意按照規(guī)定做，請客戶在詳情單上書寫“損壞自負”字樣再進行收寄C客戶如果實在不愿意按照規(guī)定做，我們應(yīng)該婉言拒絕，不能進行收寄D直接告訴客戶這是禁忌物品26支局客戶糾紛處理課程中講到，做好郵政支局的現(xiàn)場管理工作，要做到對營業(yè)現(xiàn)場的（AB）。A無縫隙管理 B動態(tài)維護 C管理好現(xiàn)場的秩序 D管理好現(xiàn)場的設(shè)施設(shè)備27、管理郵政支局的營業(yè)現(xiàn)場時，支局長要注意關(guān)注員工上班時間的（ABD）。A情緒 B身體狀況 C業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)概況 D工作表現(xiàn)28、為了清除郵政支局的安

35、全隱患，遇到雨雪天氣，應(yīng)當(dāng)在營業(yè)廳門口放置（BC）。A雨傘 B防滑地墊 C“小心地滑”提示牌 D隔離惟桶29、在向客戶推介保險產(chǎn)品時，我們應(yīng)重點向客戶說明的情況包括（AD）。A這是一款保險產(chǎn)品 B保險產(chǎn)品的收益率高C買保險是一種非常好的理財方式 D該款保險產(chǎn)品具有的保障功能30、處理支局客戶糾紛，傾聽客戶講話過程中要注意的事項包括（BD）。A及時糾正客戶的不正確說法 B做好啊聽的準(zhǔn)備C一邊聽一遍思考應(yīng)付客戶的對策 D積極的回應(yīng)客戶31處理支局客戶糾紛，搜集信息的渠道很多，我們可以向（ABC）搜集信息。A客戶 B當(dāng)事人 C當(dāng)時在場的員工 D所有客戶32、處理支局客戶糾紛過程中，如果客戶提出的要求

36、超出了支局長的權(quán)限，不正確的做法是（ABC）。A滿足客戶的要求 B讓客戶區(qū)找上級主管 C先放一段時間再做處理 D由支局長求助上級 模塊八 看經(jīng)營月報 抓工作重點 1 單項選擇題1. 支局經(jīng)營分析是指利用（ B ）信息，采用分析方法，依靠計算技術(shù)，分析經(jīng)營活動的過程及結(jié)果。 A.文字 B.數(shù)據(jù) C.虛擬 D.文本2. 支局經(jīng)營活動分析的步驟是確定分析目的、搜集數(shù)據(jù)、( D )和分析數(shù)據(jù)等四步。 A.保存數(shù)據(jù) B.查閱數(shù)據(jù) C.應(yīng)用數(shù)據(jù) D.整理數(shù)據(jù)3. 支局當(dāng)月收入完成計劃的116.4%，說明（B ）計劃。 A.沒有完成 B.超額完成 C.剛好完成 D.無法完成4. 支局當(dāng)月收入的環(huán)比增幅等于（

37、本月收入上月收入）除以（ C ）。 A.環(huán)比增加數(shù) B.本月收入 C.上月收入 D.同比增加數(shù)5. 對支局包裹業(yè)務(wù)收入進行趨勢分析的報表的基本結(jié)構(gòu)是時間和（ B ）。 A.文字 B.數(shù)值 C.文本 D.圖像6. 網(wǎng)點損益核算的主體是（ A ）。 A.單個營業(yè)網(wǎng)點 B.多個營業(yè)網(wǎng)點 C.縣局 D.市局二.判斷題7. 在支局經(jīng)營分析當(dāng)中，數(shù)據(jù)信息來源于籌資、會計核算、統(tǒng)計核算和其他等環(huán)節(jié)。X8. 支局經(jīng)營分析的目的是發(fā)現(xiàn)工作亮點及不足，采取有效措施，部署下階段工作重點。9.說明支局當(dāng)月收入完成情況的指標(biāo)有：計劃完成度、同比增幅和環(huán)比增幅等。10.支局當(dāng)月成本的計劃完成度是105%，說明沒有完成計劃

38、，與計劃相差5%。 11. 支局3月份收入的同比增幅等于(本月收入上年3月份收入）除以上年3月份收入。 12. 分析支局當(dāng)月收入中各項業(yè)務(wù)收入占比，可以制作的圖形是餅形圖。 13. 支局長經(jīng)營分析時需要確定的分析任務(wù)有總體經(jīng)營情況、重點項目情況分析、工作亮點及存在的問題和下階段工作部署等四項。 3 多項選擇題14. 支局經(jīng)營分析常用的分析方法有（ABCD ）等。A.比較分析法 B.比率分析法 C.因素分析法 D.趨勢分析法15.支局經(jīng)營活動的重要性表現(xiàn)在：（ABD ）A.經(jīng)營活動是郵政企業(yè)最重要、最核心的活動B.郵政支局是郵政企業(yè)中直接接觸市場從事業(yè)務(wù)經(jīng)營的部門C.支局經(jīng)營業(yè)務(wù)種類單一、業(yè)務(wù)量

39、少、容易計算。D.支局經(jīng)營活動是整個郵政企業(yè)經(jīng)營的基礎(chǔ)16. 支局經(jīng)營活動分析的必要性是（ ABCD ）。 A.上級管理部門了解經(jīng)營狀況的重要途徑 B.是提高支局經(jīng)營效益的基礎(chǔ) C.是支局經(jīng)營決策的重要依據(jù) D.是支局長的重要職責(zé)17. 支局收入的累計完成進度等于110%,說明（AC ）。 A.完成情況較好 B.完成情況較差 C.完成速度迅速 D.完成速度緩慢18. 通過建立支局營銷員業(yè)績記錄表，提高經(jīng)濟效益的途徑有（ ABCD ）。 A.班組長通報全體職工月度業(yè)務(wù)發(fā)展情況，表揚先進。 B.樹立標(biāo)桿支局和移位爭先目標(biāo)，與自己支局的目標(biāo)做對比。 C.進行月度服務(wù)質(zhì)量通報。 D.對重點業(yè)務(wù)再學(xué)習(xí)。

40、19. 網(wǎng)點損益表中的成本包括（AB ）等兩大類。 A.營業(yè)成本 B.營業(yè)稅金及附加 C.其他業(yè)務(wù)成本 D.營業(yè)利潤20. 儲蓄：從本月（2月份）完成比例來看：甲、乙、丙局的完成比例為112.49%、133.62%和48.59%，說明較好的完成余額任務(wù)的局所是（ AB ）。 A.甲局 B.乙局 C.丙局 D.無法判斷 模塊九 支局營運風(fēng)險管按基礎(chǔ)知識在線考試一、單項選擇題.當(dāng)前，支局面臨的最主要風(fēng)險是（操作風(fēng)險 ） D支局兌付無著匯款時，應(yīng)由（支局長）授權(quán)審核后辦理。.非保郵件發(fā)生丟失、損毀時、應(yīng)按實際損失賠償，但最高賠償金額不超過所付郵費的（倍）C.辦理人民幣儲蓄業(yè)務(wù)的支局，熟悉儲蓄業(yè)務(wù)的人

41、員不應(yīng)少于（）人。C.每日營業(yè)前，押款員將現(xiàn)金押押送到支局后，人員較多的支局營業(yè)柜臺內(nèi)應(yīng)至少保留（）名柜員，其他隨支局長或綜合柜員接款。C.一般情況下步，郵政儲蓄支局綜合柜員下發(fā)儲蓄重要憑證給普通柜中則無，應(yīng)遵循（不超過天實際使用量）的原則。.郵政儲蓄營業(yè)網(wǎng)點尋像粢產(chǎn)的保存期至少為（）天。二判斷題.風(fēng)險是未來結(jié)果出現(xiàn)收益或損失的不確定性。（對） 9.支局風(fēng)險管控與業(yè)務(wù)發(fā)展是有機統(tǒng)一的。（對 ）.支局窗口投交的普通包裹、快遞包裹、國際包裹可混合建賬、上架碼放，但保價包裹應(yīng)單獨入柜，上鎖。（錯 ）11.支局在投遞電子商務(wù)快件時，應(yīng)要求客戶先簽收再驗視。（錯）12保險公司營銷員可以在支局向客戶宣傳并

42、銷售保險產(chǎn)品。（錯） 13.支局班前應(yīng)更換郵政日戳上表示日期的字釘，不得提前或推遲更換，日戳不允許加蓋在空白紙張，與郵政業(yè)務(wù)無關(guān)的各種單冊上。（對）14.支局ATM裝鈔要做到 “同入、同出、同清算”，鐵柜“同開，同閉，同加鎖”。（ 對）15.在支局經(jīng)營管理中，應(yīng)樹立“支局長是支局經(jīng)營業(yè)主”的概念（對）三、多項選擇題。.支局操作風(fēng)險的導(dǎo)致因素主要有（，人員，系統(tǒng)，流程，外部因素）.導(dǎo)致支局操作風(fēng)險發(fā)生的人員因素有（操作失誤、內(nèi)部欺詐、關(guān)鍵人員流失，未經(jīng)合授權(quán)的操作）.支局風(fēng)險管控的目標(biāo)是保證（人員，資金，郵件，經(jīng)營）安全。.支局營運風(fēng)險管控過程中存在的主要問題有（規(guī)章制度執(zhí)行力相對較弱。員工隊伍

43、素質(zhì)有待提高，風(fēng)險管控工作相對薄弱）。.支局長在代理保險客戶投訴及危機事件處理過程中，不得（對客戶做出補償性質(zhì)的承諾。對處理投訴時限進行承諾，直接將客戶推向上級機構(gòu)或保險公司，向客戶及外部機構(gòu)泄露投訴的解決方式及處理方案。）.支局營運風(fēng)險管控的主要措施有（全員嚴(yán)格遵守并執(zhí)行各項規(guī)章制度，采取多種措施提高員工隊伍素質(zhì)。強化管理與檢查，注重溝通交流，營造特色風(fēng)險管控文化）。.支局人員風(fēng)險管控的主要措施有（嚴(yán)格執(zhí)行落實強制休假，近親屬回避，崗位輪換制度。關(guān)注職工八小時工作以外的言行，加強對關(guān)鍵崗位，關(guān)鍵人員的管理。明確崗位職責(zé)，有效實施崗位互控。充分發(fā)揮安防設(shè)備的作用，鼓勵員工對異常情況進行舉報）

44、模塊十 舉案說險1、 單項選擇題1. 郵件存放庫房（包裹庫房）如要開窗，最好離地面（ C ）米以上，而且窗口不宜過大，必須安裝不易折彎的鋼筋護欄。A.1.5 B.2 C.2.5 D.32. 郵政企業(yè)對外承諾的八字服務(wù)方針是（ C ）。A. 迅速、精確、安全、快捷 B.快速、準(zhǔn)確、安全、方便C.迅速、準(zhǔn)確、安全、方便 D.快速、精確、安全、快捷3. 網(wǎng)點營業(yè)終了后，當(dāng)班營業(yè)員要按規(guī)定核對（ A ）與有勁啊件數(shù)是否符合。A. 郵件收寄清單 B.封發(fā)清單 C.郵車交接清單 D.投遞清單4. 支局郵件安全包括營業(yè)收寄、營業(yè)終了登記交接、包裹庫房存放、（ D ）等幾個環(huán)節(jié)。A. .查詢環(huán)節(jié) B.營銷環(huán)節(jié)

45、 C.運輸環(huán)節(jié) D.投遞環(huán)節(jié)5. .關(guān)于頭大地緩解的郵件安全管理操作流程錯誤的事（ B ）。A. 支局投遞場地是投遞員操作區(qū)，是處理有勁啊報刊的工作場所，工作期間必須實行封閉作業(yè)管理B. 對來局自取報刊郵件的用戶單位，可在營業(yè)室窗口或投遞組門口設(shè)置自取柜臺辦理自取手續(xù)，熟識的客戶可自行到投遞分揀格籠內(nèi)區(qū)郵件。C. 當(dāng)班應(yīng)配置值班長負責(zé)作業(yè)現(xiàn)場的生產(chǎn)指揮和安全管理，在規(guī)定作業(yè)時間內(nèi)，無關(guān)人員不得隨便進出投遞現(xiàn)場D. 對當(dāng)天為投出或無法投遞的郵件，應(yīng)按規(guī)定回班后交值班長或處理臺人員登記，并鎖入柜子或者庫房保管，不能由投遞員自行保管6. 用滅火器滅火時，滅火器的噴射口應(yīng)該對準(zhǔn)火焰的（ C ）。A.

46、上部 B.中部 C.根部 D.頂部7. 儲蓄網(wǎng)點營業(yè)員，營業(yè)前必須要安全檢查正確做法是（ C ）。A. 記錄檢查營業(yè)場所外有無異常跡象，檢查門窗、攝像機、ATM等是否正常。開啟卷簾門，撤防入侵報警?？梢詥稳诉M入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，檢查通信線路、消防器材、防衛(wèi)器械等；并在每日安全檢查記錄本上B. 檢查門窗、攝像機、ATM等是否正常。開啟卷簾門，撤防入侵報警。雙人以上進入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，檢查通信線路、消防器材、防衛(wèi)器械等；并在每日安全檢查記錄本上C. 檢查營業(yè)場所外有無異常跡象，檢查門窗、攝像機、ATM等是否正常。開啟卷簾門，撤防入侵報警。雙人以上進入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，檢查通信線路、消防器材、防衛(wèi)器械等；并在每日安

47、全檢查記錄本上記錄D. 檢查營業(yè)場所外有無異常跡象，檢查門窗、攝像機、ATM等是否正常。開啟卷簾門，撤防入侵報警。雙人以上進入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，檢查通信線路、消防器材、防衛(wèi)器械等8. 以下所述防尾隨聯(lián)動門出入操作規(guī)范的（ D ）。A. 確認安全時，方可開啟聯(lián)動門B. 在確認第一道門鎖閉后，才能開啟第二道門，實行一啟一關(guān)C. 營業(yè)時間聯(lián)動門始終處于聯(lián)動狀態(tài)D. 以上所述都正確9. 運鈔車到網(wǎng)點及款箱交接敘述正確的（ A ）。A. 以下敘述都正確B. 運鈔車實行定置?？?，確?？钕涑雠撨^程有監(jiān)控C. 網(wǎng)點張貼運鈔攜款員照片，確認攜款員身份后開啟聯(lián)動門D. 款箱交接必須在現(xiàn)金區(qū)內(nèi)，制定臺席，監(jiān)控之下辦理交接

48、手續(xù)。并做好登記手續(xù)10. 營業(yè)員對自助設(shè)備保險箱的要是應(yīng)妥善保管，（ A ）。A. 存入保險柜保管B. 隨身攜帶回家保管C. 交領(lǐng)導(dǎo)保管D. 放置在營業(yè)柜臺內(nèi)11. 一下說法正確的是（ C ）。A. 自助設(shè)備安裝墻體要達到一定強度，采用實體磚墻時，墻體厚度不應(yīng)小于100mm，采用其他材料時。防護性能不低于同等強度B. 自助設(shè)備安裝的入侵報警裝置主要是指震動報警裝置C. 管理員應(yīng)地鞥器檢查自助設(shè)備視頻圖像疊加的時間和日期信息，確保錄像資料準(zhǔn)確真實，方便查詢D. 為確保自助設(shè)備正常運行，夏季在設(shè)備運行時必須經(jīng)常打開保險箱門散熱12. 以下錯誤的是（ C ）。A. 姿勢設(shè)備用鑰匙和么嘛記錄由保管人

49、員（雙人）密封后一起交單位專用保險柜統(tǒng)一保管B. 自助設(shè)備視頻監(jiān)控圖像數(shù)據(jù)的記錄應(yīng)采用數(shù)字錄像設(shè)備，圖像回放質(zhì)量不低于352*288像素數(shù)C. 自助設(shè)備視頻監(jiān)控時間觸發(fā)的實時圖像應(yīng)按15幀/秒儲存D. 確保賬號、密碼和銀行卡安全時有效防范針對自助設(shè)備犯罪的關(guān)鍵所在2、 判斷題13. 對進入營業(yè)柜臺的費本窗口郵政人員，可不核查相關(guān)證件，任其自由出入（錯）14. 對收寄的貴重保價郵件要立即封裝成袋或入柜上鎖或放入包裹房存放。(對）15. 營業(yè)員要認真執(zhí)行當(dāng)班人員堅守崗位的規(guī)定，郵件未封發(fā)出口前不得擅離坐席，確需短暫離開柜臺時，向值班組長口頭報告即可。（錯）16. 對當(dāng)天為投出或無法投遞的郵件，應(yīng)按

50、規(guī)定回班后交值班長或處理臺人員登記，并鎖入柜子或庫房保管，不能由投遞員自行保管，（對）17. 視頻、音頻記錄保存時間不少于30填；監(jiān)控主機設(shè)置開啟時間應(yīng)大于人員荊楚工作區(qū)域前后至少半小時；營業(yè)柜臺視頻回放必須請示顯示營業(yè)員交易全過程及永輝臉部特征；主機顯示實際那與實時誤差不大于2分鐘。（對）18. ATM機、保險箱庫、110入侵報警撤、設(shè)防的密碼，如遇管理人員、操作人員變動，密碼泄露等情況應(yīng)及時更換密碼。同時，每6個月主動更換一次密碼，并記錄更換日期。（對）19. 營業(yè)期間，現(xiàn)金區(qū)域臨柜人員不得少于2人；大額成捆現(xiàn)金（10萬元）應(yīng)及時存入保險柜或臺席保險箱。（對）20. 如遇公安、銀監(jiān)等管理部

51、門實施的安全檢查，要在核對介紹信、身份證、工作證后，方可回答提問；進入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)，必須由本單位保衛(wèi)部門人員陪同房卡。并嚴(yán)格執(zhí)行外來人員登記制度。（對）21. 使用滅火器方法：先拔掉保險銷，一手握住嘴對準(zhǔn)火點，另一手壓下壓把（對）22. ATM加鈔必須兩人前往，一人開密碼鎖，一人持鑰匙開艙門，加鈔必須進行登記，登記時間精確到分（對）23. 臨柜人員離柜時，應(yīng)將現(xiàn)金、名章、日戳、重要憑證鎖入抽屜，可以不用簽退操作程序（錯）24. 每月進行一次緊急報警裝置、入侵報警裝置、震動報警與公安110報警聯(lián)網(wǎng)測試。聲光聯(lián)動報警一并啟動。（對）25. 點鈔機、身份證識別儀、存折鑒別儀、防衛(wèi)器械、滅火器等，定置定位擺放。點鈔機必須定置在臺席監(jiān)控范圍內(nèi)。（對）26. 營業(yè)終了后，營業(yè)員關(guān)門前應(yīng)認真檢查安全實施，電源是否關(guān)閉，門窗是否鎖定，同時填寫每日安全檢查記錄本，開啟入侵報警器后方可離開。（對）27. 根據(jù)監(jiān)控檢查記錄本要求，每日一次對監(jiān)控系統(tǒng)進行回放檢查，并及時落實措施整改檢查出來的安全隱患（錯）28. 每月至少組織一次全體人員安全學(xué)習(xí)會；及時傳達學(xué)習(xí)上級各類有關(guān)安全的文件、規(guī)定，要求學(xué)習(xí)人在文件上簽字。（對）29. .營業(yè)期間，營業(yè)員需保持警惕，主義觀察可疑人員，發(fā)現(xiàn)