營銷人員職業(yè)素質(zhì)與技能學(xué)習(xí)資料

1、 1 營銷人員職業(yè)素質(zhì)與技能 2 營銷人員職責(zé)一：市場信息的收集與報(bào)告營銷人員職責(zé)一：市場信息的收集與報(bào)告n市場信息是市場經(jīng)理做出正確決策的依據(jù)，故營銷人員有效且及時(shí)地收集信息，將會(huì)影響到企業(yè)的成長。同時(shí)，向客戶提供正確的信息，也是獲得客戶信賴的重要步驟。n如營銷人員收集以下的信息是極為重要的：業(yè)界的發(fā)展動(dòng)向、本公司產(chǎn)品的市場趨勢、產(chǎn)品的市場占有率、價(jià)格、服務(wù)、促銷趨勢、其他競爭對手產(chǎn)品的市場占有率、價(jià)格策略、銷售政策等。 n客戶采購的決策人，客戶采購的關(guān)鍵決定因素（價(jià)格、質(zhì)量）、客戶方的基本情況n為什么采購我們公司的產(chǎn)品，是關(guān)系、質(zhì)量還是價(jià)格決定的？ 3 營銷人員職責(zé)二：開發(fā)網(wǎng)絡(luò)，培養(yǎng)客戶營

2、銷人員職責(zé)二：開發(fā)網(wǎng)絡(luò)，培養(yǎng)客戶n營銷人員不要賣產(chǎn)品而要開發(fā)銷售網(wǎng)絡(luò)。n能夠在目標(biāo)市場上建立一個(gè)有效的銷售網(wǎng)絡(luò)，這是營銷人員的根本使命。有好的客戶才會(huì)有好的銷售業(yè)績，才會(huì)有一個(gè)穩(wěn)定的市場。這是營銷人員要在市場上培養(yǎng)出一批銷售能力強(qiáng)又忠誠于企業(yè)的客戶隊(duì)伍。 4 營銷人員職責(zé)三：客戶拜訪營銷人員職責(zé)三：客戶拜訪n拜訪客戶一來可以提高客戶的忠誠度，二來可以增加銷售量。定期拜訪客戶，是營銷人員主要的工作內(nèi)容。n客戶拜訪可以分為三種： 新客戶的拜訪 日常拜訪 接受訂貨拜訪 5 第一次拜訪注意要點(diǎn)第一次拜訪注意要點(diǎn)n第一次拜訪：讓客戶說說說n營銷人自己的角色：只是一名學(xué)生和聽眾；n讓客戶出任的角色：一名導(dǎo)

3、師和講演者；n前期的準(zhǔn)備工作：有關(guān)本公司及業(yè)界的知識(shí)、本公司及其他公司的產(chǎn)品知識(shí)、有關(guān)本次客戶的相關(guān)信息、本公司的銷售方針、廣泛的知識(shí)、豐富的話題、名片、電話號(hào)碼簿；n你明確地知道初次拜訪客戶的主要目的嗎？n在見你的客戶時(shí)你做了哪些細(xì)致的準(zhǔn)備工作？n在見你的客戶前，你通過別人了解過他的一些情況嗎？n在初次見到你的客戶時(shí)，你跟他說的前三句話是什么？n在與客戶面談的時(shí)間里，你發(fā)現(xiàn)是你說的話多，還是客戶說的話多？n沒有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員一般明確地知道他初次拜訪客戶的主要目的就是了解客戶是不是有購買他們公司產(chǎn)品的需求，當(dāng)然他也做了一些簡單的準(zhǔn)備工作，如準(zhǔn)備產(chǎn)品資料、名片等，不過，在見客戶時(shí)他沒有通過別人去

4、了解過客戶的情況，見到客戶時(shí)的前三句話自然就是開門見山，報(bào)公司名稱和自己的名字、介紹產(chǎn)品、然后問他是否有購買產(chǎn)品的興趣；在與客戶交談時(shí)，自己說的話多，因?yàn)闄C(jī)不可失，時(shí)不再來嘛；n這種單刀直入，見到客戶時(shí)，往往迫不及待地向客戶灌輸產(chǎn)品情況，這樣初次拜訪客戶無異是撬開客戶的大嘴，向他猛灌“信息垃圾”。 6 第一次拜訪流程第一次拜訪流程 一、打招呼：一、打招呼：在客戶（他）未開口之前，以親切的音調(diào)向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，早上好！”二、自我介紹：二、自我介紹：秉明公司名稱及自己姓名并將名片雙手遞上，在與（他）交換名片后，對客戶抽空見自己表達(dá)謝意；如：“這是我的名片，謝謝您能抽出時(shí)間讓我見

5、到您！”三、破冰：三、破冰：營造一個(gè)好的氣氛，以拉近彼此之間的距離，緩和客戶對陌生人來訪的緊張情緒；如：“王經(jīng)理，我是您部門的張工介紹來的，聽他說，你是一個(gè)很隨和的領(lǐng)導(dǎo)”。四、開場白的結(jié)構(gòu)：四、開場白的結(jié)構(gòu)： 1、 提出議程；2、陳述議程對客戶的價(jià)值；3、時(shí)間約定；4、詢問是否接受； 如：“王經(jīng)理，今天我是專門來向您了解你們公司對產(chǎn)品的一些需求情況，通過知道你們明確的計(jì)劃和需求后，我可以為你們提供更方便的服務(wù)，我們談的時(shí)間大約只需要五分鐘，您看可以嗎”？ 7 第一次拜訪流程（續(xù)）第一次拜訪流程（續(xù)）五、五、 巧妙運(yùn)用詢問術(shù)，讓客戶說說說；巧妙運(yùn)用詢問術(shù)，讓客戶說說說； 1 1、 設(shè)計(jì)好問題漏斗

6、；設(shè)計(jì)好問題漏斗； 通過詢問客戶來達(dá)到探尋客戶需求的真正目的，這是營銷人員最基本的銷售技巧，在詢問客戶時(shí)，問題面要采用由寬到窄的方式逐漸進(jìn)行深度探尋。 如：“王經(jīng)理，您能不能介紹一下貴公司今年總體的商品銷售趨勢和情況？”“貴公司在哪些方面有重點(diǎn)需求？” “貴公司對產(chǎn)品的需求情況，您能介紹一下嗎？” 2 2、 結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問法和限定詢問法；結(jié)合運(yùn)用擴(kuò)大詢問法和限定詢問法； 采用擴(kuò)大詢問法，可以讓客戶自由地發(fā)揮，讓他多說，讓我們知道更多的東西，而采用限定詢問法，則讓客戶始終不遠(yuǎn)離會(huì)談的主題，限定客戶回答問題的方向，在詢問客戶時(shí)，營銷人員經(jīng)常會(huì)犯的毛病就是“封閉話題”。 如：“王經(jīng)理，貴公司的產(chǎn)品

7、需求計(jì)劃是如何報(bào)審的呢？”這就是一個(gè)擴(kuò)大式的詢問法；如：“王經(jīng)理，像我們提交的一些供貨計(jì)劃，是需要通過您的審批后才能在下面的部門去落實(shí)嗎？”這是一個(gè)典型的限定詢問法；而營銷人員千萬不要采用封閉話題式的詢問法，來代替客戶作答，以造成對話的中止，如：“王經(jīng)理，你們每個(gè)月銷售產(chǎn)品大概是六萬元，對吧？” 3 3、 對客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)；對客戶談到的要點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)并確認(rèn)； 根據(jù)會(huì)談過程中，你所記下的重點(diǎn)，對客戶所談到的內(nèi)容進(jìn)行簡單總結(jié)，確保清楚、完整，并得到客戶一致同意； 如：“王經(jīng)理，今天我跟你約定的時(shí)間已經(jīng)到了，今天很高興從您這里聽到了這么多寶貴的信息，真的很感謝您！您今天所談到的內(nèi)容一是關(guān)

8、于二是關(guān)于三是關(guān)于，是這些，對嗎？” 8 第一次拜訪流程（續(xù)）第一次拜訪流程（續(xù)）六、六、 結(jié)束拜訪時(shí)，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間；結(jié)束拜訪時(shí)，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間； 在結(jié)束初次拜訪時(shí)，營銷人員應(yīng)該再次確認(rèn)一下本次來訪的主要目的是否達(dá)到，然后向客戶敘述下次拜訪的目的、約定下次拜訪的時(shí)間。 如：“王經(jīng)理，今天很感謝您用這么長的時(shí)間給我提供了這么多寶貴的信息，根據(jù)你今天所談到的內(nèi)容，我將回去好好的做一個(gè)供貨計(jì)劃方案，然后再來向您匯報(bào)，您看我是下周二上午將方案帶過來讓您審閱，您看可以嗎？” 9 第二次拜訪：滿足客戶需要第二次拜訪：滿足客戶需要n二次拜訪：滿足客戶需求n營銷人自己的角色：一名專家型方案的

9、提供者或問題解決者；n讓客戶出任的角色：一位不斷挑剌不斷認(rèn)同的業(yè)界權(quán)威；n前期的準(zhǔn)備工作：整理上次客戶提供的相關(guān)信息做一套完整的解決方案或應(yīng)對方案、熟練掌握本公司的產(chǎn)品知識(shí)、本公司的相關(guān)產(chǎn)品資料、名片、電話號(hào)碼簿； 10 第二次拜訪流程第二次拜訪流程一、電話預(yù)先約定及確認(rèn)；一、電話預(yù)先約定及確認(rèn)； 如：“王經(jīng)理，您好！我是公司的小周，上次我們談得很愉快，我們上次約好今天上午由我?guī)б惶坠┴浻?jì)劃來向您匯報(bào)，我九點(diǎn)整準(zhǔn)時(shí)到您的辦公室，您看可以嗎？”二、進(jìn)門打招呼：二、進(jìn)門打招呼：第二次見到客戶時(shí)，仍然在他未開口之前，以熱情和老熟人的口吻向客戶（他）打招呼問候，如：“王經(jīng)理，上午好??！”三、再次破冰：

10、三、再次破冰：再度營造一個(gè)好的會(huì)談氣氛，重新拉近彼此之間的距離，讓客戶對你的來訪產(chǎn)生一種愉悅的心情；如：“王經(jīng)理，您辦公室今天 新?lián)Q了一個(gè)一副風(fēng)景畫啊，看起來真不錯(cuò)！四、開場白的結(jié)構(gòu)：四、開場白的結(jié)構(gòu)： 1、 確認(rèn)理解客戶的需求；2、介紹本公司產(chǎn)品或方案的重要特征和帶給他的利益；3、時(shí)間約定；4、詢問是否接受； 如：“王經(jīng)理，上次您談到在訂購產(chǎn)品的碰到幾個(gè)問題，他們分別是，這次我們專門根據(jù)您所談到的問題專門做了一套計(jì)劃和方案，這套計(jì)劃的優(yōu)點(diǎn)是通過這套方案，您看能不能解決您所碰到的問題，我現(xiàn)在給你做一下簡單的匯報(bào)，時(shí)間大約需要十五分鐘，您看可以嗎？” 11 第二次拜訪流程（續(xù)）第二次拜訪流程（續(xù)

11、）五、專業(yè)導(dǎo)入五、專業(yè)導(dǎo)入FABFAB，不斷迎合客戶需求；，不斷迎合客戶需求； FAB其實(shí)就是： Feature:產(chǎn)品或解決方法的特點(diǎn)及功能； Advantage:這些功能的優(yōu)點(diǎn)； Benefits:這些優(yōu)點(diǎn)帶來的利益； 在導(dǎo)入FAB之前，應(yīng)分析客戶需求比重，排序產(chǎn)品的銷售重點(diǎn)，然后再展開FAB。在展開FAB時(shí)，應(yīng)簡易地說出產(chǎn)品的特點(diǎn)及功能，避免使用艱深之術(shù)語，通過引述其優(yōu)點(diǎn)及客戶都能接受的一般性利益，以對客戶本身有利的優(yōu)點(diǎn)做總結(jié)，在這里，營銷人員應(yīng)記住，六、介紹解決方法和產(chǎn)品特點(diǎn)：六、介紹解決方法和產(chǎn)品特點(diǎn)： 程序如下： 1、 根據(jù)客戶的信息，確認(rèn)客戶的每一個(gè)需要； 2、 總結(jié)客戶的這些需要

12、應(yīng)該通過什么方式來滿足； 3、 介紹每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品的幾個(gè)重點(diǎn)特點(diǎn)； 4、 就每一個(gè)解決方法和產(chǎn)品所帶來的功能征得客戶的同意，肯定能滿足他的需求； 5、 總結(jié)； 12 第二次拜訪流程（續(xù)）第二次拜訪流程（續(xù)）七面對客戶疑問七面對客戶疑問 1. 當(dāng)客戶提出異議時(shí)，要運(yùn)用減法，求同存異； 2. 當(dāng)在客戶面前做總結(jié)時(shí)，要運(yùn)用加法，將客戶未完全認(rèn)可的內(nèi)容附加進(jìn)去； 3. 當(dāng)客戶殺價(jià)時(shí)，強(qiáng)調(diào)留給客戶的產(chǎn)品單位利潤； 4. 當(dāng)營銷人員自己做成本分析時(shí)，算算給自己留的余地有多大；八、要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系八、要求承諾與諦結(jié)業(yè)務(wù)關(guān)系 1、 重提客戶利益； 2、 提議下一步驟； 3、 詢問是否接受； 當(dāng)營銷

13、人員為客戶描繪其購買產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)所產(chǎn)生的愿景，最終刺激準(zhǔn)客戶的購買愿望；一旦你捕捉到客戶 無意中發(fā)出的如下訊息： 客戶的面部表情： 1、 頻頻點(diǎn)頭；2、定神凝視；3、不尋常的改變； 客戶的肢體語言： 1、 探身往前；2、由封閉式的坐姿而轉(zhuǎn)為開放；3、記筆記； 客戶的語氣言辭： 這個(gè)主意不壞，等等 呵呵，那就要最終恭喜你，你的職業(yè)化拜訪之道已成功的為你找到一個(gè)能買單的“主”了！ 13 日常拜訪日常拜訪n營銷人員平日最重要的活動(dòng)之一就是拜訪客戶。在日常訪問中，營銷員要記住自己是廠家的人，代表的是企業(yè)的形象，這樣就一定要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求地對待自己，經(jīng)常從客戶的角度考慮自己的工作還有哪些地方需要改進(jìn)，從

14、而不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平。 n首先在拜訪之前一定要打電話預(yù)約，盡量避免打擾客戶的正常工作?？蛻敉ぷ骱苊?，對不速之客一般不太歡迎，而且給客戶留下一種禮數(shù)不周的印象，對以后的合作很不利。會(huì)談之前要從各方面做好充分的準(zhǔn)備，尤其是客戶所需要的資料，可能問到的問題等等。和客戶談話要簡明、扼要、準(zhǔn)確、時(shí)間要短，讓客戶感覺到自己是具備專業(yè)水準(zhǔn)的，可以從我們身上學(xué)到不少東西，要讓客戶愿意和我們打交道，這樣就變被動(dòng)為主動(dòng)了。n做生意就如做人，在和客戶交談時(shí)，儀表、談吐、舉止等等是否高雅得體，在某種程度上就直接決定了生意的成敗。沒有人會(huì)相信一個(gè)很粗俗的人手里會(huì)有什么高檔產(chǎn)品，所以，業(yè)務(wù)員平日就要在許多生活細(xì)節(jié)

15、上養(yǎng)成良好習(xí)慣，如守時(shí)、信守承諾、不說大話、尊重他人等等，提高自己的涵養(yǎng)。這樣，在不知不覺中，業(yè)務(wù)員就會(huì)掌握市場的金鑰匙，在市場上如魚得水，成為一個(gè)成功的業(yè)務(wù)員。要注意，這一切都是由每一次日常訪問累積而成的。 14 接受訂貨拜訪接受訂貨拜訪n經(jīng)過前期所述的辛苦工作之后，但客戶準(zhǔn)備下訂單時(shí)，業(yè)務(wù)員的心情當(dāng)然是高興的，但在高興之余，有幾個(gè)問題要注意： n首先對自己不能辦到的事情，不要許諾。往往在拿訂單時(shí)，客戶在到貨時(shí)間、匯款方式、價(jià)格等方面會(huì)提出苛刻的要求，有些按公司規(guī)定是不可能的。對這些問題，千萬不能礙于面子等因素去應(yīng)承下來，使自己陷于兩難的境地，同時(shí)也會(huì)使企業(yè)的信譽(yù)受到影響。所以，遇到這種情況

16、應(yīng)實(shí)事求是，能做到哪一步就做到哪一步，如果有問題自己沒有把握，可及時(shí)電話于公司聯(lián)絡(luò)，落實(shí)清楚再告訴客戶。其實(shí)，客戶的有些要求本來就是故意提出來的，有意識(shí)抬、高價(jià)碼而已，你拒絕他并不會(huì)導(dǎo)致取消訂單。 n其次，一般情況下，業(yè)務(wù)員并不需要花太多的錢請客。一些業(yè)務(wù)員往往不清楚客戶真正需要的是什么，以為拿訂單就一定要大吃大喝一番，其實(shí)這種觀念現(xiàn)在已經(jīng)過時(shí)了?？蛻粽嬲枰氖呛玫漠a(chǎn)品和服務(wù)，對吃喝招待方面只是盡了心就可以了，大吃大喝是交不到真正的朋友的，有時(shí)還會(huì)使客戶懷疑產(chǎn)品價(jià)格的水份到底有多大，影響以后的合作。n再次，取簽訂單的業(yè)務(wù)員一定要熟悉了解企業(yè)的有關(guān)政策。不能一問三不知，產(chǎn)品的有關(guān)情況都說不清。

17、如果這樣，客戶根本就不會(huì)和你合作，因?yàn)樗麖臉I(yè)務(wù)員會(huì)聯(lián)想到公司及產(chǎn)品的素質(zhì)，在當(dāng)今供過于求，甚至有可能改訂其他品牌。所以越到最后階段就越要慎重。 15 營銷人員職責(zé)四：市場管理營銷人員職責(zé)四：市場管理n一個(gè)銷售人員被分派到某一區(qū)域市場上時(shí)，他就是這個(gè)區(qū)域市場的“主管”，要對這個(gè)區(qū)域市場上的所有工作負(fù)責(zé)。n銷售人員要能夠使這一區(qū)域市場產(chǎn)生最大的銷售額，就要對區(qū)域市場上的客戶、產(chǎn)品、價(jià)格進(jìn)行有效的管理。n銷售人員是業(yè)務(wù)管理者，要具備管理產(chǎn)品、管理區(qū)域、客戶開發(fā)與管理的能力和素質(zhì)，能隨時(shí)解決市場出現(xiàn)的各種問題和解決客戶的各種煩惱，這樣才能真正讓客戶對企業(yè)、對產(chǎn)品有信心。 16 營銷人員職責(zé)五：銷售分析

18、和統(tǒng)計(jì)營銷人員職責(zé)五：銷售分析和統(tǒng)計(jì)n對銷售結(jié)果經(jīng)常作量化的分析與統(tǒng)計(jì)，從中得出一個(gè)正確的結(jié)論，如市場占有率、美譽(yù)度等等，可以找出下一步最需要加強(qiáng)的方面并予以不足。n銷售分析與統(tǒng)計(jì)至少每月一次，內(nèi)容根據(jù)不同地域可以有所不同，但至少應(yīng)包括如下方面：當(dāng)月總銷量（額）、客戶聯(lián)絡(luò)情況、進(jìn)展情況、地區(qū)客戶銷量比較、銷售人員銷量比較等等。月份之間可以用圖表的形式予以形象化表述，發(fā)現(xiàn)某個(gè)方面明顯下降則立即采取針對性措施，這樣可不需要等到總部發(fā)現(xiàn)問題來予以提醒，使自己立于主動(dòng)地位。n及時(shí)地作銷售分析與統(tǒng)計(jì)，會(huì)非常方便于業(yè)務(wù)員工作，比如辭退業(yè)績差的業(yè)務(wù)員，如果有明確清楚的分析統(tǒng)計(jì)作基礎(chǔ)，并對該業(yè)務(wù)員作了再三警告，而該業(yè)務(wù)