專題四 客戶呼叫中心教學(xué)資料

1、專題四 客戶呼叫中心 呼叫中心的發(fā)展歷史呼叫中心的發(fā)展歷史 起源于起源于30年前的美國民航業(yè)。年前的美國民航業(yè)。70年代銀行業(yè)年代銀行業(yè)開始使用呼叫中心，開始使用呼叫中心，90年代后隨著年代后隨著CTI（計(jì)算（計(jì)算機(jī)電話集成）的發(fā)展，呼叫中心有了質(zhì)的飛躍。機(jī)電話集成）的發(fā)展，呼叫中心有了質(zhì)的飛躍。注注: :PSTN=Public Switched Telephone PSTN=Public Switched Telephone NetworkNetwork，即公共開關(guān)電話網(wǎng)絡(luò)，一種常用，即公共開關(guān)電話網(wǎng)絡(luò)，一種常用舊式電話系統(tǒng)。舊式電話系統(tǒng)。PBX=Private Branch Exchang

2、ePBX=Private Branch Exchange，即專用，即專用分組交換機(jī)分組交換機(jī)特點(diǎn)：特點(diǎn)： 硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或交換機(jī)，一般硬件設(shè)備為普通電話機(jī)或交換機(jī)，一般僅用于處理用戶投訴、咨詢；適用于小企業(yè)僅用于處理用戶投訴、咨詢；適用于小企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求較低的企業(yè)或業(yè)務(wù)量小、用戶要求較低的企業(yè)2、第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答系、第二代呼叫中心：交互式自動語音應(yīng)答系統(tǒng)統(tǒng)如：免費(fèi)電話如：免費(fèi)電話800-810-XXXX 特點(diǎn)：特點(diǎn)：H.323 gateway交互式語音應(yīng)答器交互式語音應(yīng)答器自動呼叫分配器自動呼叫分配器ITERNET電話網(wǎng)電話網(wǎng)2、高科技提高企業(yè)運(yùn)作效率，降低企

3、業(yè)成本；、高科技提高企業(yè)運(yùn)作效率，降低企業(yè)成本； 四大關(guān)鍵技術(shù)的綜合應(yīng)用，可有效減少通四大關(guān)鍵技術(shù)的綜合應(yīng)用，可有效減少通話事件、降低網(wǎng)略費(fèi)用，提高話事件、降低網(wǎng)略費(fèi)用，提高Agent 的業(yè)務(wù)量，的業(yè)務(wù)量，節(jié)約人力資源。節(jié)約人力資源。3、個(gè)性化服務(wù)提高顧客滿意度，強(qiáng)化客戶忠、個(gè)性化服務(wù)提高顧客滿意度，強(qiáng)化客戶忠誠；誠； 數(shù)據(jù)庫服務(wù)系統(tǒng)中存有大量顧客信息，數(shù)據(jù)庫服務(wù)系統(tǒng)中存有大量顧客信息，在接通電話時(shí)，在接通電話時(shí)，Agent可以更為快捷的了解來可以更為快捷的了解來電客戶的信息，有針對性的提供個(gè)性服務(wù)。電客戶的信息，有針對性的提供個(gè)性服務(wù)。4、多種功能提升企業(yè)商機(jī)，優(yōu)化資源配置。、多種功能提升企

4、業(yè)商機(jī)，優(yōu)化資源配置。 集中公司的所有客戶的信息資料，完善的集中公司的所有客戶的信息資料，完善的客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務(wù)分析等功能，客戶信息管理、客戶分析、業(yè)務(wù)分析等功能，幫助企業(yè)判斷最有價(jià)值的客戶，留住企業(yè)的老幫助企業(yè)判斷最有價(jià)值的客戶，留住企業(yè)的老客戶，找出客戶的需求，并設(shè)法滿足他們的需客戶，找出客戶的需求，并設(shè)法滿足他們的需求，在挖掘商機(jī)的同時(shí)，為公司的發(fā)展決策提求，在挖掘商機(jī)的同時(shí)，為公司的發(fā)展決策提供時(shí)實(shí)依據(jù)。同時(shí)，可以幫助企業(yè)合理分配它供時(shí)實(shí)依據(jù)。同時(shí)，可以幫助企業(yè)合理分配它的人、財(cái)、物，根據(jù)業(yè)務(wù)重要程度優(yōu)化企業(yè)資的人、財(cái)、物，根據(jù)業(yè)務(wù)重要程度優(yōu)化企業(yè)資源。源。應(yīng)用技術(shù)簡介應(yīng)用

5、技術(shù)簡介 ACD： IVR： 呼叫管理系統(tǒng)（呼叫管理系統(tǒng)（CMS） CMS的主要職能是維護(hù)有關(guān)線路、座席、的主要職能是維護(hù)有關(guān)線路、座席、隊(duì)列、路由導(dǎo)引和應(yīng)用程序利用率的信息，有隊(duì)列、路由導(dǎo)引和應(yīng)用程序利用率的信息，有利于有效利用資源。領(lǐng)導(dǎo)人員可以根據(jù)對呼叫利于有效利用資源。領(lǐng)導(dǎo)人員可以根據(jù)對呼叫信息的歷史統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行針對性決策，決定系統(tǒng)信息的歷史統(tǒng)計(jì)，進(jìn)行針對性決策，決定系統(tǒng)的規(guī)模，人員數(shù)量調(diào)整，以提高系統(tǒng)的運(yùn)行效的規(guī)模，人員數(shù)量調(diào)整，以提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率和服務(wù)質(zhì)量。率和服務(wù)質(zhì)量。 為來話提供工作流管理的應(yīng)用程序，例如為來話提供工作流管理的應(yīng)用程序，例如屏幕彈出。屏幕彈出。 去話管理（去話管理

6、（OCMOCM） 主動發(fā)起對客戶的呼叫，它有兩種類型：主動發(fā)起對客戶的呼叫，它有兩種類型：預(yù)覽型和預(yù)測型。在預(yù)覽撥號的情況下，系統(tǒng)預(yù)覽型和預(yù)測型。在預(yù)覽撥號的情況下，系統(tǒng)首先接通座席電話，然后再撥客戶電話，等待首先接通座席電話，然后再撥客戶電話，等待接通后通話，否則放棄；在預(yù)測撥號情況下，接通后通話，否則放棄；在預(yù)測撥號情況下，是完全自動化，計(jì)算機(jī)選擇要撥號的客戶，如是完全自動化，計(jì)算機(jī)選擇要撥號的客戶，如客戶應(yīng)答則迅速將呼叫轉(zhuǎn)給一個(gè)話務(wù)員，如無客戶應(yīng)答則迅速將呼叫轉(zhuǎn)給一個(gè)話務(wù)員，如無法接通話務(wù)員，則將這個(gè)號碼存入一個(gè)新的聯(lián)法接通話務(wù)員，則將這個(gè)號碼存入一個(gè)新的聯(lián)系名單中，等待合適的時(shí)間再撥，如無應(yīng)答，系名單中，等待合適的時(shí)間再撥，如無應(yīng)答，則不接通話務(wù)員。則不接通話務(wù)員。 建設(shè)實(shí)施建設(shè)實(shí)施 該階段主要包括綜合布線、系統(tǒng)安裝、該階段主要包括綜合布線、系統(tǒng)安裝、業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)、調(diào)試、試運(yùn)行和驗(yàn)收等。業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)、調(diào)試、試運(yùn)行和驗(yàn)收等。招募和培