服務產(chǎn)品與品牌策略PPT學習教案

1、會計學1服務產(chǎn)品與品牌策略服務產(chǎn)品與品牌策略服務產(chǎn)品服務產(chǎn)品有形產(chǎn)品有形產(chǎn)品非實體非實體形式相異形式相異生產(chǎn)分銷與消費同時進行生產(chǎn)分銷與消費同時進行顧客參與生產(chǎn)過程顧客參與生產(chǎn)過程即時消費即時消費所有權不能轉讓所有權不能轉讓實體實體形式相似形式相似生產(chǎn)分銷與消費分離生產(chǎn)分銷與消費分離顧客一般不參與生產(chǎn)過程顧客一般不參與生產(chǎn)過程可以儲存可以儲存所有權可以轉讓所有權可以轉讓第1頁/共23頁第2頁/共23頁案例分析：酒吧服務項目顧客接受程度案例分析：酒吧服務項目顧客接受程度第3頁/共23頁1 1、一般性服務觀、一般性服務觀念念2 2、特定性服務觀、特定性服務觀念念第4頁/共23頁第5頁/共23頁第6

2、頁/共23頁案例分析案例分析 ：“Office Depot”的利潤魔力的利潤魔力第7頁/共23頁案例分析：中國人壽保險公司的保單設計案例分析：中國人壽保險公司的保單設計第8頁/共23頁案例分析：案例分析：“花旗銀行花旗銀行”的支持服務的支持服務第9頁/共23頁服務組合服務組合舉例舉例核心服務核心服務風險保障風險保障民航運輸民航運輸酒店住宿酒店住宿便利服務便利服務投保單、保險單投保單、保險單機票、登機、行李機票、登機、行李托運托運酒店預定系統(tǒng)、酒店預定系統(tǒng)、機場接送機場接送支持服務支持服務健康俱樂部、家政健康俱樂部、家政服務服務空中傳真、電話服空中傳真、電話服務務會議安排、代訂會議安排、代訂機票

3、機票第10頁/共23頁案例分析：郵局如何提高服務的可獲得性案例分析：郵局如何提高服務的可獲得性第11頁/共23頁名稱名稱因素因素可獲得性可獲得性1 1、服務地點的可獲得性、服務地點的可獲得性2 2、服務時間的安排、服務時間的安排3 3、服務場景、服務場景4 4、服務員工的數(shù)量及能力、服務員工的數(shù)量及能力5 5、技術在提高服務可獲得性中的運用、技術在提高服務可獲得性中的運用互動性互動性1 1、互動是全方位和多層次的、互動是全方位和多層次的2 2、互動是顧客導向的、互動是顧客導向的3 3、互動是關系導向的、互動是關系導向的參與性參與性1 1、顧客是否具有參與服務的知識和能、顧客是否具有參與服務的知

4、識和能力力2 2、準確定位顧客在服務中的角色、準確定位顧客在服務中的角色3 3、避免給顧客造成挫折感、避免給顧客造成挫折感第12頁/共23頁核心服務核心服務便利服務便利服務支持服務支持服務可獲得性可獲得性互動性互動性服務概念服務概念顧客參與性顧客參與性第13頁/共23頁評估顧客利益需求評估顧客利益需求界定服務概念界定服務概念設計基本服務組合和規(guī)劃設計基本服務組合和規(guī)劃“三性三性”整合營銷溝通計劃整合營銷溝通計劃內(nèi)部營銷內(nèi)部營銷服服務務產(chǎn)產(chǎn)品品組組合合開開發(fā)發(fā)第14頁/共23頁引介期成長成長期期成熟成熟期期衰退衰退期期利潤利潤營業(yè)營業(yè)額額創(chuàng)新產(chǎn)創(chuàng)新產(chǎn)品品產(chǎn)品生命周期圖產(chǎn)品生命周期圖第15頁/共2

5、3頁營業(yè)額營業(yè)額營業(yè)額營業(yè)額營業(yè)額營業(yè)額營業(yè)額營業(yè)額營業(yè)額營業(yè)額時間時間時間時間時間時間時間時間時間時間生命周期觀念的變形生命周期觀念的變形第16頁/共23頁第17頁/共23頁態(tài)勢態(tài)勢資源資源1 1、企圖銷售更多現(xiàn)有服務給現(xiàn)有顧客、企圖銷售更多現(xiàn)有服務給現(xiàn)有顧客2 2、企圖銷售現(xiàn)有服務產(chǎn)品給新顧客、企圖銷售現(xiàn)有服務產(chǎn)品給新顧客3 3、企圖銷售新服務給現(xiàn)有顧客、企圖銷售新服務給現(xiàn)有顧客4 4、企圖銷售新服務給顧客、企圖銷售新服務給顧客現(xiàn)有產(chǎn)能、設施及市場地位現(xiàn)有產(chǎn)能、設施及市場地位現(xiàn)有產(chǎn)能、設施但無市場資源現(xiàn)有產(chǎn)能、設施但無市場資源有市場資源，但無既有產(chǎn)能及有市場資源，但無既有產(chǎn)能及設施設施資源完全缺乏資源完全缺乏第18頁/共23頁第19頁/共23頁所供所供品牌品牌品牌媒介品牌媒介選擇選擇行為行為品牌品牌含義含義品牌媒介品牌媒介品牌媒介品