酒店人力資源管理實(shí)務(wù)

1、人力資源管理實(shí)務(wù)人力資源管理實(shí)務(wù) 話說(shuō)話說(shuō)“企企”字字 “企企”無(wú)無(wú) “人人”則成則成 “ “止止”話說(shuō)“企”字要把要把“企企”字寫(xiě)字寫(xiě)大，首先必須把大，首先必須把 “ “人人” ” 字寫(xiě)大字寫(xiě)大目錄目錄 什么是人力資源管理什么是人力資源管理? 酒店人力資源管理主要職責(zé)酒店人力資源管理主要職責(zé) 主要人員特征主要人員特征 酒店人力資源實(shí)務(wù)酒店人力資源實(shí)務(wù) 人力資源管理：對(duì)影響企業(yè)和員工之間關(guān)系性質(zhì)的所有管理決策和行為進(jìn)行政策制定、實(shí)施、評(píng)估及改進(jìn)，使人力資源變?yōu)楦呋貓?bào)的人力資本和企業(yè)核心能力的“源頭活水”。為什么說(shuō)，企業(yè)做大做強(qiáng)，必須是先要有強(qiáng)大的人力資源？因?yàn)槠髽I(yè)發(fā)展所需能力，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)必備的核

2、心能力，均有賴于人力資源。企業(yè)資產(chǎn)社會(huì)資產(chǎn)資產(chǎn)組織能力整合戰(zhàn)略資源核心能力核心產(chǎn)品最終產(chǎn)品可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)生產(chǎn)創(chuàng)造人力資源管理如何支持企業(yè)發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略？通過(guò)吸納、培育并整合人力資源，企業(yè)可以建立其發(fā)展所需的能力及競(jìng)爭(zhēng)必備的核心能力，并由此形成自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，從而達(dá)到企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。人力資源管理的若干觀點(diǎn)v 人力資源管理是各級(jí)管理者職責(zé)的一部分。v 管理者的角色就是控制平衡利益相關(guān)者的利益，要盡可能地兼顧企業(yè)涉及的各種利益相關(guān)者。v 員工是企業(yè)最重要的利益相關(guān)者之一，其他為股東、銀行、供應(yīng)商、客戶等。v 把人力資源看作社會(huì)資源：勞動(dòng)力的能力、態(tài)度和其內(nèi)部關(guān)系的發(fā)展都必須被看作包括在企

3、業(yè)投資范圍之內(nèi)。v 從戰(zhàn)略實(shí)施的觀點(diǎn)來(lái)看人力資源管理，人力資源開(kāi)發(fā)必須配合戰(zhàn)略。v 在評(píng)估人力資源管理政策和實(shí)踐的成果時(shí)，有必要進(jìn)行多層次社會(huì)評(píng)估。（存在能同時(shí)服務(wù)于企業(yè)、個(gè)人和社會(huì)利益的人力資源管理政策嗎？）人力資源主要的管理領(lǐng)域 員工影響 人力資源政策 獎(jiǎng)勵(lì)體系 工作體系u 員工的影響體現(xiàn)在許多分散的事務(wù)上：經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、工資待遇、工作條件、職務(wù)晉升、雇傭保障或任務(wù)自身u 管理者決策：?jiǎn)T工在多大程度上參與和承擔(dān)責(zé)任？通過(guò)何種機(jī)制傳達(dá)他們的意見(jiàn)？他們的影響會(huì)是怎樣？u 人事專家和管理者密切合作，以保證用人政策從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看符合公司對(duì)“適當(dāng)”人數(shù)和技能的要求u 決策由管理者作出并且審查u 有關(guān)參與和提

4、供獎(jiǎng)勵(lì)的決策應(yīng)該與經(jīng)營(yíng)活動(dòng)、管理機(jī)制、員工需要和人力資源管理政策相吻合u 管理者決策：物質(zhì)補(bǔ)償應(yīng)該在何種程度上被用作激勵(lì)。外在獎(jiǎng)勵(lì)和內(nèi)在獎(jiǎng)勵(lì)的比例應(yīng)該如何。獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)該在何種程度上被聯(lián)系到個(gè)人相對(duì)于集體的表現(xiàn)上。u 在一個(gè)公司的各個(gè)層次上，各級(jí)管理者都必須面對(duì)人力安排、信息溝通和技能匹配。員工影響工作體系獎(jiǎng)勵(lì)體系人力資源政策目錄目錄 什么是人力資源管理什么是人力資源管理? 酒店人力資源管理主要職責(zé)酒店人力資源管理主要職責(zé) 主要人員特征主要人員特征 型酒店人力資源實(shí)務(wù)型酒店人力資源實(shí)務(wù) 二、酒店人力資源管理主要職責(zé)各崗位有清晰的職責(zé)目標(biāo)，確保人力資源的發(fā)展與酒店的發(fā)展相配合。有清晰的選拔與招聘計(jì)劃和

5、流程，確保各部門(mén)的合作，以吸引發(fā)掘和招聘到所需人才。公平，公開(kāi)，公正的定崗系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括提升，淘汰與輪換三種相互影響的機(jī)制。三者并重可提高員工的整體水平。全面評(píng)估，挑選出高素質(zhì)的人才，并為獎(jiǎng)勵(lì)/淘汰提供主要事實(shí)依據(jù)。各級(jí)管理者應(yīng)幫助下屬定出個(gè)人發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)劃。在充分發(fā)揮其潛力的條件下，為他們提供有針對(duì)性的工作實(shí)踐機(jī)會(huì)和培訓(xùn)可能。人才選拔人才選拔與招聘與招聘人員人員配置配置人員人員發(fā)展發(fā)展績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估與報(bào)酬與報(bào)酬組織及崗組織及崗位設(shè)計(jì)位設(shè)計(jì) 針對(duì)所管轄的下屬的崗位職責(zé)范圍作出說(shuō)明，并寫(xiě)出崗位說(shuō)明的初稿 工作分析的組織協(xié)調(diào) 根據(jù)各級(jí)管理者提供的信息整理工作說(shuō)明書(shū) 說(shuō)明工作對(duì)人員的要求，為人力

6、資源部門(mén)的選聘測(cè)試提供依據(jù) 面試應(yīng)聘人員并作出錄用決策 了解酒店發(fā)展計(jì)劃并提出管轄范圍內(nèi)的用人需求和用人調(diào)整計(jì)劃 對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核 績(jī)效考核面談 匯總協(xié)調(diào)各部門(mén)的用人與調(diào)整需求 制定酒店的年度人力資源計(jì)劃 開(kāi)發(fā)績(jī)效考核方法與工具 組織考核，匯總處理考核結(jié)果 保存考核記錄 開(kāi)展招聘活動(dòng)，不斷擴(kuò)大應(yīng)聘人員隊(duì)伍 進(jìn)行初步篩選并將合格的候選人推薦給部門(mén) 選拔過(guò)程的組織協(xié)調(diào)工作 選拔技術(shù)的開(kāi)發(fā)人力資源部的工作各級(jí)管理者的工作招聘與錄用工作分析考核酒店各級(jí)管理者的人力資源管理職責(zé)人力資源計(jì)劃職能 根據(jù)工作要求安排本部門(mén)員工，對(duì)新員工進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn) 對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工開(kāi)展綜合評(píng)估、推薦管理人員 進(jìn)行部門(mén)內(nèi)的

7、培訓(xùn)活動(dòng)，建立高效的工作團(tuán)隊(duì) 對(duì)下屬的進(jìn)步給予評(píng)價(jià)并就其職業(yè)發(fā)展提出建議 向上級(jí)提供本部門(mén)員工工作表現(xiàn)及價(jià)值，作為薪酬決策的基礎(chǔ) 提供下屬獎(jiǎng)勵(lì)方式和福利形式的依據(jù) 準(zhǔn)備培訓(xùn)材料和課程 根據(jù)發(fā)展需要就員工的發(fā)展計(jì)劃向各級(jí)管理者提出建議 組織酒店內(nèi)的跨部門(mén)培訓(xùn)活動(dòng) 組織培訓(xùn)效果的評(píng)估活動(dòng) 酒店學(xué)習(xí)型組織的培育與建設(shè) 實(shí)施工作評(píng)估，決定每項(xiàng)工作在酒店的相對(duì)價(jià)值 開(kāi)展薪資調(diào)查，了解同樣或近似的職位在其它酒店的工資水平 在獎(jiǎng)金和工資計(jì)劃方面向各級(jí)管理者提出建議 開(kāi)發(fā)福利、服務(wù)項(xiàng)目，并跟管理者協(xié)商管理部工作各級(jí)管理者的工作培訓(xùn)與發(fā)展薪酬管理職能酒店各級(jí)管理者的人力資源管理職責(zé) 營(yíng)造相互尊重、相互信任的氛圍

8、，維持健康的勞動(dòng)關(guān)系 堅(jiān)持貫徹勞動(dòng)合同的各項(xiàng)條款 確保公司的員工申訴程序按勞動(dòng)合同和有關(guān)法規(guī)執(zhí)行，申訴的最終裁決在對(duì)上述情況進(jìn)行調(diào)查后作出 跟人力資源部一起參與勞資談判 保持員工與上級(jí)之間溝通渠道暢通，使員工能了解公司大事并能通過(guò)多種渠道發(fā)表建議和不滿 確保員工在紀(jì)律、職業(yè)安全等方面受到公平對(duì)待 持續(xù)不斷地指導(dǎo)員工養(yǎng)成并堅(jiān)持安全工作習(xí)慣 發(fā)生事故時(shí)，迅速、準(zhǔn)確地提供報(bào)告 分析導(dǎo)致員工不滿的深層原因 對(duì)各級(jí)管理者進(jìn)行培訓(xùn)，幫助他們了解和理解勞動(dòng)合同條款及法規(guī)方面易犯的錯(cuò)誤 在如何處理員工投訴方面向各級(jí)管理者提出建議，幫助有關(guān)各方就投訴問(wèn)題達(dá)成最終協(xié)議 向各級(jí)管理者介紹溝通技巧，促進(jìn)員工與員工、員

9、工與管理者之間的溝通 確保員工能受到公平對(duì)待的政策和流程并對(duì)各級(jí)管理者進(jìn)行培訓(xùn) 發(fā)生事故時(shí)，迅速實(shí)施調(diào)查、分析原因、就事故預(yù)防提出意見(jiàn)并向公司提交報(bào)告管理部的工作各級(jí)管理者的工作勞動(dòng)關(guān)系員工安全職能酒店各級(jí)管理者的人力資源管理職責(zé)管理者人力資源管理準(zhǔn)則管理的黃金法則：“你（管理者）愿意別人（員工）怎樣對(duì)待你，你就要怎樣對(duì)待別人。v 優(yōu)秀的人才值得投資留用v 使別人覺(jué)得重要，他們就會(huì)重要v 讓員工知道你賞識(shí)他們v 給予對(duì)方全然的注意v 要敏銳觀察，表示對(duì)對(duì)方的回答真正有興趣v 對(duì)所有寄來(lái)的建議信致謝v 對(duì)所有正確的建議給予適當(dāng)?shù)馁澝?，并適當(dāng)采納人才比計(jì)劃更重要優(yōu)秀的管理人員必然是極佳的聽(tīng)眾管理者

10、的步調(diào)就是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的步調(diào)v 優(yōu)秀的管理人員會(huì)以身作則v 員工經(jīng)常會(huì)模仿管理人員的工作習(xí)慣和自我紀(jì)律v 一位優(yōu)秀的管理人員不僅要靠理論，還要靠經(jīng)驗(yàn)來(lái)管理從內(nèi)部培植人才v 堅(jiān)持從內(nèi)部提拔人才，有職位空缺時(shí)，首先進(jìn)行內(nèi)部招聘v 管理人員的升遷取決于他是否訓(xùn)練他人來(lái)取代自己的職務(wù)。組織發(fā)展的原則便是要了解培養(yǎng)新人的重要性，最好的培養(yǎng)辦法就是在職訓(xùn)練v 讓每一位員工知道升遷的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)就是個(gè)人的表現(xiàn)目錄目錄 什么是人力資源管理什么是人力資源管理? 酒店人力資源管理主要職責(zé)酒店人力資源管理主要職責(zé) 人員特征人員特征 型酒店人力資源實(shí)務(wù)型酒店人力資源實(shí)務(wù) 酒店人力資源的特點(diǎn) 酒店中，不同層面的員工，其特點(diǎn)是不

11、一樣的，一般有以下特點(diǎn)1、普通員工的特點(diǎn)： 專業(yè)技能較低 流動(dòng)量相對(duì)比較大 文化水平不高 比較在意薪酬的多少和福利的高低 學(xué)習(xí)能力不強(qiáng) 比較在意工作崗位 希望得到領(lǐng)導(dǎo)的贊揚(yáng)2、基層管理人員的特點(diǎn): 相對(duì)普通員工職業(yè)素質(zhì)較高 對(duì)企業(yè)也比較忠誠(chéng) 有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)動(dòng)手能力 有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)愿望和上進(jìn)性 管理技能相對(duì)比較簡(jiǎn)單 容易同下屬溝通，但不容易同上司溝通 希望領(lǐng)導(dǎo)常關(guān)心其個(gè)人的工作狀況3、中層管理人員的特點(diǎn): 有較強(qiáng)的事業(yè)心和上進(jìn)心 有豐富的酒店管理經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)方法 善于與客人和員工溝通 對(duì)酒店的工作有較強(qiáng)的動(dòng)手能力 對(duì)酒店的工作非常熱愛(ài) 對(duì)新事物有較快的反應(yīng)能力 缺乏系統(tǒng)的理論知識(shí) 對(duì)人事管理的經(jīng)驗(yàn)、財(cái)

12、務(wù)知識(shí)相對(duì)薄弱4、高層管理人員的特點(diǎn): 對(duì)酒店具有較強(qiáng)的全盤(pán)控制力 有豐富的酒店經(jīng)營(yíng)、管理知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 對(duì)于員工、客人有很強(qiáng)的親和力 對(duì)于市場(chǎng)的變化能及時(shí)做出反應(yīng) 熱愛(ài)酒店管理這項(xiàng)工作 管理上十分細(xì)心，而且要求嚴(yán)格總之，準(zhǔn)確把握各層次的人員管理特點(diǎn)，對(duì)我們應(yīng)用管理技巧是很有好處的。目錄目錄 什么是人力資源管理什么是人力資源管理? 經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源管理主要職責(zé)經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源管理主要職責(zé) 經(jīng)濟(jì)型酒店組織結(jié)構(gòu)及人員特征經(jīng)濟(jì)型酒店組織結(jié)構(gòu)及人員特征 酒店人力資源實(shí)務(wù)酒店人力資源實(shí)務(wù) （1）、工作分析是完善人力資源各職能的基礎(chǔ)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)工作分析招聘培訓(xùn)績(jī)效評(píng)估報(bào)酬福利發(fā)展調(diào)配人 力 資 源 計(jì) 劃主要

13、目標(biāo)：主要目標(biāo)：工作描述崗位說(shuō)明書(shū)1、工作分析基本信息基本信息 職務(wù)名稱 直接上級(jí)職 位 所屬部門(mén) 所轄人員 工作性質(zhì)（2)、崗位說(shuō)明書(shū)工作描述工作描述工作概要工作活動(dòng)內(nèi)容：活動(dòng)內(nèi)容；工作職責(zé)工作結(jié)果工作關(guān)系：可晉升、可轉(zhuǎn)換的職位及可升遷至此的職位；與哪些職位有聯(lián)系任職資格說(shuō)明任職資格說(shuō)明 最低學(xué)歷 所需培訓(xùn)的時(shí)間和科目 從事本職工作和其他相關(guān)工作的年限和經(jīng)驗(yàn) 一般能力 興趣愛(ài)好 個(gè)性特征 性別、年齡特征 體能要求：工作環(huán)境工作環(huán)境 工 作 場(chǎng)所 工 作 環(huán)境 的 危 險(xiǎn)性 對(duì)事不對(duì)人 盡可能具體，可操作 表述準(zhǔn)確 剔除廢話 任職資格與崗位責(zé)任對(duì)應(yīng)（3）、編寫(xiě)職務(wù)(崗位)說(shuō)明書(shū)注意事項(xiàng)2、人力

14、資源計(jì)劃(HRP) 對(duì)組織的需要進(jìn)行識(shí)別和應(yīng)答，制定新的政策、系統(tǒng)和方案來(lái)使人力資源管理在變化的條件下保持有效的過(guò)程。企企業(yè)業(yè)企企劃劃過(guò)過(guò)程程人人力力資資源源計(jì)計(jì)劃劃過(guò)過(guò)程程戰(zhàn)略規(guī)劃（長(zhǎng)期） 宗旨 環(huán)境 目標(biāo) 戰(zhàn)略經(jīng)營(yíng)計(jì)劃（中長(zhǎng)期）計(jì)劃方案所需的 資源組織策略開(kāi)發(fā)新項(xiàng)目年度計(jì)劃（年度）目標(biāo)預(yù)算分項(xiàng)計(jì)劃與安排對(duì)結(jié)果的監(jiān)督與 控制分析問(wèn)題酒店需求（對(duì) HR要求）外部因素內(nèi)部供給分 析預(yù)測(cè)需求雇員數(shù)量雇員結(jié)構(gòu)工作設(shè)計(jì)可供的和所需的 人力資源凈需求量制定行動(dòng)方案人員審核招聘提升與調(diào)動(dòng)培訓(xùn)與發(fā)展工資與福利勞動(dòng)關(guān)系 目標(biāo)目標(biāo) 今后兩年將酒店管理人員的平均年齡降低到45歲以內(nèi) 政策政策 重視對(duì)年輕人才的培養(yǎng)

15、和使用，選聘和提拔年輕人進(jìn)入管理層 方案方案 加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)任管理人員的高級(jí)管理培訓(xùn)； 選擇優(yōu)秀一線員工接受管理培訓(xùn)及其它培訓(xùn)； 在招聘工作中向有管理經(jīng)驗(yàn)的年輕人傾斜； 對(duì)現(xiàn)任管理人員進(jìn)行規(guī)劃，通過(guò)退休、聘為顧問(wèn)等途徑有計(jì)劃地將大部分年齡 高于55歲的人員退出現(xiàn)任管理崗位。 方案評(píng)價(jià)方案評(píng)價(jià)（兩年以后進(jìn)行） 評(píng)價(jià)的主要問(wèn)題： 我們最初的目標(biāo)（兩年45歲）定得太高嗎？ 公司是否真正重視管理人員的年輕化，是否真正愿意為年輕人提供展示才能的舞臺(tái) 多大比例的現(xiàn)任管理人員參加了高級(jí)管理培訓(xùn)？參加這種培訓(xùn)的人員的平均年齡是多少？ 有多少優(yōu)秀一線員工接受了管理培訓(xùn)？ 新招聘了多少有管理經(jīng)驗(yàn)的年輕后備人才？ 有多少

16、55歲以上的管理人員已經(jīng)退出了原任管理崗位？他們是否已經(jīng)得到了妥善安置？ 公司的管理思想、管理效果是否發(fā)生了變化？這種變化與干部年輕化有多大關(guān)系？ 是否應(yīng)推遲或改變?cè)瓉?lái)的目標(biāo)？人力資源計(jì)劃舉例 一般而言，人員的招募，人力資源部只做初選的工作，而復(fù)選是業(yè)務(wù)經(jīng)理人的事情。面談、專業(yè)測(cè)試都是業(yè)務(wù)經(jīng)理人的工作之一；作決定任用，也由業(yè)務(wù)經(jīng)理人根據(jù)自己的核決權(quán)限來(lái)決定。所以業(yè)務(wù)經(jīng)理人要有面談的技巧，要有任用決策的技巧和能力。 不管經(jīng)理人是否相信，聘用到一個(gè)完全合適的人真的不是一件容易的事情，甚至公司可能會(huì)因?yàn)橛萌瞬划?dāng)而帶來(lái)巨大損失。曾經(jīng)在我工作過(guò)的一家公司業(yè)務(wù)部門(mén)招聘到一位主管，薪水是5500元/月，一個(gè)

17、月后他被辭退了，因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)這個(gè)人并不是公司真正需要的。短短一個(gè)月的時(shí)間，新人僅僅剛剛開(kāi)始了解公司狀況，經(jīng)理人能指望一位新聘用的人能做出什么成績(jī)？不過(guò)薪水得照給，損失的是誰(shuí)？是公司！很顯然，如何用人、聘人實(shí)際也是一門(mén)學(xué)問(wèn)。許多知名大企業(yè)的決策者和經(jīng)理人無(wú)一不是用人的高手，如松下幸之助。 我曾親眼目睹過(guò)面試官對(duì)應(yīng)征人員窮兇極惡的打擊，問(wèn)話的方式與法西斯審訊并無(wú)二至。那位經(jīng)理在人才市場(chǎng)招聘時(shí)對(duì)應(yīng)征者說(shuō)：“你真的做過(guò)？不要騙我啦！假使將來(lái)你到了我那里，如果不行，我就一腳把你踢出去，一分錢(qián)都不會(huì)給你。”那位可憐的應(yīng)征者為了得到一份工作居然還不失風(fēng)度，勉強(qiáng)擠出一絲笑來(lái)。當(dāng)然我也知道那位應(yīng)征者最后根本沒(méi)有去復(fù)

18、試。 經(jīng)理人現(xiàn)在一定不要有這樣一個(gè)錯(cuò)誤的觀念，不要以為你施舍給應(yīng)征者一個(gè)工作的機(jī)會(huì)，實(shí)際上是應(yīng)征者給了你的公司一個(gè)機(jī)會(huì)，一個(gè)了解與合作的機(jī)會(huì)，你要慶幸你可能找到一個(gè)好的工作伙伴。 另有一件事情也也必須牢記在心，在公眾場(chǎng)合你實(shí)際代表公司的形象。作為面試官，你要表現(xiàn)出你的怏怏大度，讓別人從你的身上看出你所代表的公司，讓人感到你公司所有的人都是跟你一樣有學(xué)識(shí)、有禮貌，否則，你很難吸引到優(yōu)秀的人才。人員招聘（2）、面試的基本結(jié)構(gòu)面試前面試面試后 明確想了解的重點(diǎn)內(nèi)容 確定可能提出的問(wèn)題 計(jì)劃好提供哪些內(nèi)部情況 開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白：建立良好關(guān)系； 說(shuō)明面試時(shí)間大致如何分配 獲取信息獲取信息/ /收集判斷依收集

19、判斷依據(jù)：據(jù)：評(píng)估針對(duì)基本要素 提供信息：提供信息：公司有關(guān)信息 結(jié)束語(yǔ)：結(jié)束語(yǔ)：對(duì)求職者所花費(fèi)的時(shí)間表示感謝；說(shuō)明接下來(lái)的步驟 做記錄做記錄/ /組織并評(píng)估判組織并評(píng)估判斷依據(jù)：斷依據(jù)：填寫(xiě)判斷依據(jù)；綜合評(píng)分與所有面試官討論并統(tǒng)一評(píng)估結(jié)果，做出一致決定（當(dāng)天完成）人力資源部用人部門(mén)備 注人力需求分析需求匯總內(nèi)部人力協(xié)調(diào)公司內(nèi)部招聘對(duì)外招聘計(jì)劃發(fā)布招聘信息整理應(yīng)聘信息初步篩選復(fù)試錄用審查招聘計(jì)劃總經(jīng)理批示資金預(yù)算審核人力需求迎接新員工該需求計(jì)劃由用人部門(mén)經(jīng)理提出盡量?jī)?nèi)部調(diào)任解決鼓勵(lì)公司員工介紹人員應(yīng)聘酒店的一般招聘工作流程面試的基本結(jié)構(gòu)面試前面試面試后 明確想了解的重點(diǎn)內(nèi)容 確定可能提出的問(wèn)題

20、 計(jì)劃好提供哪些內(nèi)部情況 開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白：建立良好關(guān)系； 說(shuō)明面試時(shí)間大致如何分配 獲取信息獲取信息/ /收集判斷依收集判斷依據(jù)：據(jù)：評(píng)估針對(duì)基本要素 提供信息：提供信息：公司有關(guān)信息 結(jié)束語(yǔ)：結(jié)束語(yǔ)：對(duì)求職者所花費(fèi)的時(shí)間表示感謝；說(shuō)明接下來(lái)的步驟 做記錄做記錄/ /組織并評(píng)估判組織并評(píng)估判斷依據(jù)：斷依據(jù)：填寫(xiě)判斷依據(jù)；綜合評(píng)分與所有面試官討論并統(tǒng)一評(píng)估結(jié)果，做出一致決定管理崗位的應(yīng)聘評(píng)估要素 領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力 團(tuán)結(jié)他人創(chuàng)造性的工作 讓他人充分發(fā)揮潛力 面對(duì)現(xiàn)實(shí)；勇挑重?fù)?dān)；做艱難的選擇；預(yù)見(jiàn)和克服障礙 學(xué)習(xí)及能力發(fā)展學(xué)習(xí)及能力發(fā)展 善于學(xué)習(xí)與自我提高；緊跟形勢(shì)發(fā)展 鼓勵(lì)他人發(fā)展及能力的充分發(fā)揮

21、勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) 有見(jiàn)識(shí)地去承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn) 設(shè)立具體而長(zhǎng)遠(yuǎn)的目標(biāo) 表現(xiàn)付諸行動(dòng)的意識(shí)，帶著緊迫感去實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 遇到不確定因素能當(dāng)機(jī)立斷做出決定 積極創(chuàng)新積極創(chuàng)新 能有創(chuàng)造性地發(fā)現(xiàn)事物的聯(lián)系 探索新知識(shí)領(lǐng)域；將已掌握的思維和方法應(yīng)用于新領(lǐng)域 富于想象力，重新組合知識(shí)，創(chuàng)造新見(jiàn)識(shí) 解決問(wèn)題解決問(wèn)題 將理論與直覺(jué)結(jié)合在一起，找出理想的解決方法 理清復(fù)雜的數(shù)據(jù)；收集相關(guān)的觀點(diǎn)；明確重要的問(wèn)題；思考多種解決方案 識(shí)別潛在的問(wèn)題，尋找各種機(jī)會(huì) 團(tuán)結(jié)合作團(tuán)結(jié)合作 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候通過(guò)適當(dāng)?shù)男畔⒎e極地把適當(dāng)?shù)娜思掀饋?lái) 促成互信；看重他人所想所說(shuō)，真正的尊重他人 與不同的人有效地工作，相信他們的能力、價(jià)值與觀念

22、有足夠的語(yǔ)言能力；能夠根據(jù)情景改變行為與溝通方式 專業(yè)技能專業(yè)技能 不斷地提高與利用專業(yè)技能，發(fā)展成為專業(yè)能手 運(yùn)用知識(shí)于實(shí)踐 創(chuàng)造、共享和再應(yīng)用知識(shí) （1） 請(qǐng)告訴我你最大的優(yōu)點(diǎn)，假如你被錄取將給我們公司帶來(lái)的是什么？ （2） 你最大的缺點(diǎn)是什么？在之前的單位里你周圍的人是如何評(píng)價(jià)這些缺點(diǎn)的？ （3） 你在目前的單位里自認(rèn)為最出色的工作績(jī)效是什么？這其中你的上司起了什么作 用，使這項(xiàng)工作如此的出眾？ （4） 你最不喜歡的工作是什么？當(dāng)時(shí)你的老板在你的工作中扮演了什么樣的角色？ （5） 3年以后，你想干些什么？5年后你將到哪里？ （6） 在你的工作經(jīng)歷中，若必須要處理一個(gè)沖突局面時(shí)，你通常的反

23、應(yīng)是什么？ （7） 在你最近的工作中，你做了些什么，來(lái)使你的單位的營(yíng)業(yè)收入增加？ （8） 你做了些什么來(lái)降低你單位的經(jīng)營(yíng)成本或你部門(mén)的工作效率？ （9） 你最富有創(chuàng)造性的工作成果是什么？ （10）你有什么樣的優(yōu)勢(shì)能讓你的上司賞識(shí)并得到重用？ 面試中的關(guān)鍵問(wèn)題舉例 （11）你曾經(jīng)擔(dān)任的職務(wù)，其主要工作職責(zé)是什么？某職位的職責(zé)是什么？ （12） 你認(rèn)為你工作中的哪些方面是至關(guān)重要的？ （13） 為了完成某項(xiàng)工作，你發(fā)現(xiàn)每周必須工作幾小時(shí)？ （14） 你的職位同你的部門(mén)或公司的整體目標(biāo)有什么關(guān)系？ （15） 明年你需要提高哪些方面的技能？來(lái)完成部門(mén)或是公司的目標(biāo)？ （16） 在你的工作內(nèi)容中輕重緩急

24、的順序能介紹一下嗎？，能決定工作業(yè)績(jī)的 重點(diǎn)內(nèi)容是什么？（17） 你之前的單位是否存在員工被解雇的風(fēng)險(xiǎn)，你遇見(jiàn)過(guò)此類風(fēng)險(xiǎn)嗎？ （18） 發(fā)展對(duì)你意味著什么？ （19） 如果你得不到這個(gè)工作，你在你目前的公司將還會(huì)繼續(xù)工作下去嗎？ （20） 請(qǐng)描述一下你的職位晉升情況以及你是如何得到你目前公司的職位的？ （21） 你是如何不斷得使你的工作更有價(jià)值的？ （22） 為了滿足公司不斷變化的需求，你是如何再次創(chuàng)新或重新定義你的工作的，為了使 工作更具意義，你采取了哪些措施？ （23） 針對(duì)你目前崗位，請(qǐng)說(shuō)明一下你就職公司的縱向職位晉升通道和橫向職位轉(zhuǎn)換范圍？ （24） 在你目前供職的公司中，你在升職方面

25、的順理成章的變動(dòng)是什么？ （25） 你指導(dǎo)下屬的風(fēng)格是什么？你是將職責(zé)授予他人，還是期望你的直接下屬主動(dòng)要求更 多的職責(zé)？ （26） 你最后供職的公司弊病是什么？對(duì)于一家公司的缺陷和前后矛盾，你有多少忍耐力？ （27） 你需要什么樣的組織安排、指導(dǎo)和反饋，才能出色完成工作？ （28） 在員工面前，你是期望自己多聽(tīng)少說(shuō)，還是相反？ （29） 你是如何從協(xié)調(diào)事業(yè)與個(gè)人生活的角度來(lái)對(duì)待工作的？ （30） 集權(quán)的管理方法與放權(quán)的管理方法的優(yōu)缺點(diǎn)是什么？你擅長(zhǎng)的是什么？ （31） 你為什么選擇我們？我們公司的情況你了解多少？ （32） 這行業(yè)的狀況是什么？你為這一職務(wù)的申請(qǐng)做好了什么樣的準(zhǔn)備（態(tài)度、技能

26、等）？ （33） 除了經(jīng)歷（或管理能力、專業(yè)知識(shí)）以外的，你還有哪些方面想給我們展示的？ （34） 你對(duì)誠(chéng)信的理解是什么？誠(chéng)信在行為上的表現(xiàn)有哪些？你希望你的員工在誠(chéng)信方面 應(yīng)做到哪些？ （35） 目前你還在考慮應(yīng)聘哪些公司的哪些職位？ （36） 你如何評(píng)價(jià)自己預(yù)測(cè)需求的能力？換言之，你如何評(píng)價(jià)你的直覺(jué)、及時(shí)處理問(wèn)題的 能力和積極主動(dòng)的工作風(fēng)格？ （37） 你認(rèn)為你的管理能力是屬于什么樣的水平？就人才市場(chǎng)而言，你認(rèn)為你的競(jìng)爭(zhēng)力 如何？（38） 你通常對(duì)工作的哪些方面最缺乏耐心？ （39） 你都接觸了哪些值得你記住的客戶？你如何評(píng)價(jià)客戶，通常用怎樣的方式和態(tài)度與 他們進(jìn)行交流和溝通？ 下列因素會(huì)

27、影響面試效果決策過(guò)早過(guò)于強(qiáng)調(diào)被面試者的負(fù)面內(nèi)容急于求成受前一位的影響第一印象暈輪效應(yīng)面試者不了解情況面試者沒(méi)有面試經(jīng)驗(yàn)面試者講的太多一、員工滿意度調(diào)查的內(nèi)容匯總一、員工滿意度調(diào)查的內(nèi)容匯總 根據(jù)咨詢公司和人力資源部的磋商此次員工滿意度的調(diào)查內(nèi)容設(shè)定 為六個(gè)緯度1、工作回報(bào)滿意度：在工作中能得到成長(zhǎng)和發(fā)展、對(duì)工作收入的滿意、 在工作中能力得到了發(fā)揮和展示、通過(guò)努力，能夠 取得工作成就。2、組織滿意度： 所從事的工作具有很好的發(fā)展前途、對(duì)本單位的組 織文化的認(rèn)同感、單位各方面都比較公平民主、單 位的信息溝通渠道比較暢通。3、社會(huì)支持度： 工作得到家人的理解和支持、職業(yè)有較好的社會(huì)評(píng) 價(jià)。4、工作群

28、體滿意度：工作能得到同事的配合與協(xié)作、同事之有著十分融 洽的關(guān)系。5、工作本身滿意度：工作滿足興趣要求、工作權(quán)利和職責(zé)十分明確、工 作具有挑戰(zhàn)性自主性。6、工作背景滿意度：工作場(chǎng)所的條件和環(huán)境、工作時(shí)間和加 班制度的合 理性、單位的福利待遇。 二、員工滿意度六個(gè)緯度涉及內(nèi)容調(diào)查排序匯總二、員工滿意度六個(gè)緯度涉及內(nèi)容調(diào)查排序匯總工作群體滿意度工作群體滿意度 我和我的同事有著十分融洽的關(guān)系我和我的同事有著十分融洽的關(guān)系 工作中能得到同事的配合與協(xié)作工作中能得到同事的配合與協(xié)作工作回報(bào)滿意度工作回報(bào)滿意度 在的工作中我能得到成長(zhǎng)和發(fā)展在的工作中我能得到成長(zhǎng)和發(fā)展 工作場(chǎng)所的條件和環(huán)境很不錯(cuò)工作場(chǎng)所的

29、條件和環(huán)境很不錯(cuò)工作本身的滿意工作本身的滿意 我的工作得到家人的理解和支持我的工作得到家人的理解和支持 信息溝通渠道比較暢通信息溝通渠道比較暢通組織滿意度組織滿意度 我的工作權(quán)力和職責(zé)十分明確我的工作權(quán)力和職責(zé)十分明確 通過(guò)努力，能夠取得令自己感到高興的工作成就通過(guò)努力，能夠取得令自己感到高興的工作成就社會(huì)支持度社會(huì)支持度 工作中我有較高的工作自主性工作中我有較高的工作自主性 在工作中我的能力得到了充分的發(fā)揮和展示在工作中我的能力得到了充分的發(fā)揮和展示工作背景滿意度工作背景滿意度 我對(duì)組織文化有認(rèn)同感我對(duì)組織文化有認(rèn)同感 公司的各項(xiàng)管理政策都能快速付諸實(shí)踐公司的各項(xiàng)管理政策都能快速付諸實(shí)踐 工

30、作讓我精神振奮，充滿挑戰(zhàn)性工作讓我精神振奮，充滿挑戰(zhàn)性 所從事的工作具有很好的發(fā)展前途所從事的工作具有很好的發(fā)展前途 目前的工作滿足我的興趣要求目前的工作滿足我的興趣要求 我的職業(yè)有較好的社會(huì)評(píng)價(jià)我的職業(yè)有較好的社會(huì)評(píng)價(jià) 各方面都比較公平民主各方面都比較公平民主 工作時(shí)間和加班制度比較合理工作時(shí)間和加班制度比較合理 福利待遇十分優(yōu)厚福利待遇十分優(yōu)厚 對(duì)工作收入我比較滿意對(duì)工作收入我比較滿意三、針對(duì)現(xiàn)行管理模式員工滿意度分布情況分析匯總?cè)?、針?duì)現(xiàn)行管理模式員工滿意度分布情況分析匯總我和我的同事有著十分融我和我的同事有著十分融洽的關(guān)系洽的關(guān)系 工作中能得到同事的配合工作中能得到同事的配合與協(xié)作與協(xié)

31、作在工作中我能得到成長(zhǎng)和在工作中我能得到成長(zhǎng)和發(fā)展發(fā)展 工作場(chǎng)所的條件和環(huán)境很工作場(chǎng)所的條件和環(huán)境很不錯(cuò)不錯(cuò)我的工作得到家人的理解我的工作得到家人的理解和支持和支持信息溝通渠道信息溝通渠道比較暢通比較暢通我的工作權(quán)力和職責(zé)十分我的工作權(quán)力和職責(zé)十分明確明確通過(guò)努力，能夠取得令自己通過(guò)努力，能夠取得令自己感到高興的工作成就感到高興的工作成就工作中我有較高的工作自主工作中我有較高的工作自主性性 在工作中我的能力得到了充在工作中我的能力得到了充分的發(fā)揮和展示分的發(fā)揮和展示我對(duì)組織文化有認(rèn)同感我對(duì)組織文化有認(rèn)同感公司的各項(xiàng)管理政策都能快公司的各項(xiàng)管理政策都能快速付諸實(shí)踐速付諸實(shí)踐 工作讓我精神振奮，充

32、滿挑工作讓我精神振奮，充滿挑戰(zhàn)性戰(zhàn)性對(duì)工作收入我比較滿意對(duì)工作收入我比較滿意福利待遇十分優(yōu)秀福利待遇十分優(yōu)秀工作時(shí)間和加班制度比較工作時(shí)間和加班制度比較合理合理各方面都比較公平民主各方面都比較公平民主我的職業(yè)有較好的社會(huì)評(píng)我的職業(yè)有較好的社會(huì)評(píng)價(jià)價(jià)目前的工作滿足我的興趣目前的工作滿足我的興趣要求要求所從事的工作具有很好的所從事的工作具有很好的發(fā)展前途發(fā)展前途員工滿意的七項(xiàng)員工滿意的七項(xiàng)員工能認(rèn)同的六項(xiàng)員工能認(rèn)同的六項(xiàng)員工不滿意的七項(xiàng)員工不滿意的七項(xiàng)員工較滿意的是：團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通、工作環(huán)境、工作職責(zé)及權(quán)限、公司的快速發(fā)展和品牌效應(yīng)帶來(lái)的人才市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力提高；內(nèi)部個(gè)人發(fā)展與公司成長(zhǎng)明顯不匹配員工能

33、認(rèn)同的是：企業(yè)文化、各項(xiàng)制度的貫徹與實(shí)施、勞動(dòng)分配和考核機(jī)制；激勵(lì)措施分歧較大員工不滿意的是：收入、福利待遇、工作時(shí)間及加班、上級(jí)管理方式和水平、個(gè)人發(fā)展不明確、職業(yè)的社會(huì)認(rèn)同度低等四、人力資源專項(xiàng)內(nèi)容的調(diào)研四、人力資源專項(xiàng)內(nèi)容的調(diào)研1、培訓(xùn)、培訓(xùn) 1）員工的培訓(xùn)需求排序 業(yè)務(wù)技能26% 管理技能24% 跨部門(mén)實(shí)習(xí)培訓(xùn)17% 文化知識(shí)培訓(xùn) - 14% 溝通能力培訓(xùn)14% 其它4% 2）員工對(duì)在例會(huì)上組織培訓(xùn)時(shí)存在四個(gè)方面的不滿： 時(shí)間太短（例會(huì)上專門(mén)培訓(xùn)的時(shí)間）、內(nèi)容單調(diào)（例會(huì)形式） 、多是批評(píng) （例會(huì)上工作檢討的形式過(guò)于嚴(yán)厲 ）、很有壓力（生怕在例會(huì)上被點(diǎn)名） 3）基層員工的培訓(xùn)存在三個(gè)方面

34、的不足 培訓(xùn)多是以老帶新的方式，但師傅的差異性很大；培訓(xùn)無(wú)系統(tǒng)，難以使員 工全面得到崗位培訓(xùn)；各崗位缺少具體細(xì)節(jié)的操作規(guī)范手冊(cè)。 4）員工對(duì)培訓(xùn)提出的要求 ： 改變例會(huì)培訓(xùn)的方式 、有針對(duì)組織培訓(xùn)內(nèi)容、擴(kuò)大參與范圍和時(shí)間、培訓(xùn) 形式的多樣化 5）不同層級(jí)員工的培訓(xùn)需求 部門(mén)經(jīng)理/助理：管理、溝通技能 主管級(jí)別：具體崗位的管理、業(yè)務(wù)技能 領(lǐng)班：跨部門(mén)實(shí)習(xí)和業(yè)務(wù)技能 總臺(tái)：跨部門(mén)實(shí)習(xí)與其它崗位技能 廚師、維修人員：業(yè)務(wù)技能 一般員工：業(yè)務(wù)技能和文化知識(shí)2 2、考核、薪酬、福利、激勵(lì)、考核、薪酬、福利、激勵(lì) 1） 61%員工認(rèn)同現(xiàn)行考核制度、 50%的員工對(duì)包括食堂在內(nèi)的福利政策表示滿意、44%的員

35、工對(duì)現(xiàn)行薪酬制度滿意、員工普遍認(rèn)為能提高人才市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，但在本旅館內(nèi)職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)不大或沒(méi)有跳槽來(lái)的快捷 2）主管、財(cái)務(wù)、前臺(tái)、領(lǐng)班4個(gè)崗位人員認(rèn)同度較低 3）老員工（5年以上）及新進(jìn)員工（4個(gè)月1年）認(rèn)同度很低結(jié)果分析： 導(dǎo)致老員工認(rèn)同度很低的主要原因在于激勵(lì)政策沒(méi)有體現(xiàn)對(duì)工作年限長(zhǎng) 的員工區(qū)別對(duì)待；主管、領(lǐng)班認(rèn)同度較低的因素很多，主要是該些崗位工作強(qiáng)度大、責(zé)任重，工作環(huán)境和人際關(guān)系處理都面臨壓力，是酒店的樞紐崗位，而公司的激勵(lì)作用、價(jià)值觀的取向教育、職業(yè)生涯的誘導(dǎo)等方面措施力度還不夠，或是他們感受還不深。適時(shí)加強(qiáng)上述幾方面的舉措是解決這類員工問(wèn)題的良劑。新進(jìn)員工的不滿跟企業(yè)文化的教育力度（

36、洗腦）、老員工的言傳身教 （傳幫帶）是密切相關(guān)的，特別是老主管、老領(lǐng)班的作用巨大。6、員工的職業(yè)生涯飽和階段介入階段成長(zhǎng)階段成熟階段工作效率、質(zhì)量高低潛力高低7、績(jī)效考核 績(jī)效考評(píng)不僅僅在于說(shuō)明各級(jí)員工的工作完成情況，更重要的是在于通過(guò)這些考評(píng)去指導(dǎo)員工進(jìn)行有計(jì)劃的工更重要的是在于通過(guò)這些考評(píng)去指導(dǎo)員工進(jìn)行有計(jì)劃的工作改進(jìn)，以達(dá)到組織發(fā)展的要求。作改進(jìn)，以達(dá)到組織發(fā)展的要求。績(jī)效考核薪酬獎(jiǎng)勵(lì)晉升與調(diào)配培訓(xùn)與企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相結(jié)合的績(jī)效考評(píng)將公司目標(biāo)、部門(mén)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)牢牢地結(jié)合起來(lái)公司目標(biāo)部門(mén)目標(biāo)個(gè) 人 目 標(biāo)財(cái)務(wù)客戶管理員工針對(duì)公司四個(gè)方面的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)制訂本部門(mén)的工作計(jì)劃績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃建立以戰(zhàn)略為基

37、礎(chǔ)的績(jī)效考評(píng)體系三三 大大 基基 本本 功功 能能 考考 核核 定 量 地 實(shí) 現(xiàn) 績(jī) 效 考 核 隨 時(shí) 間 進(jìn) 步 的 情 況 分分 析析 、 計(jì)計(jì) 劃劃 分 析 工 作 問(wèn) 題 的 工 具 計(jì) 劃 工 作 的 重 點(diǎn) 匯匯 報(bào)報(bào) 、 指指 導(dǎo)導(dǎo) 向 上 匯 報(bào) 的 重 點(diǎn) 向 下 指 導(dǎo) 的 方 向 KPIKPI業(yè)績(jī)考評(píng)體系定義業(yè)績(jī)考評(píng)體系定義 KPIKPI業(yè)績(jī)考評(píng)體系是一整套覆蓋各項(xiàng)職能和各個(gè)層級(jí)業(yè)績(jī)考評(píng)體系是一整套覆蓋各項(xiàng)職能和各個(gè)層級(jí)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)管理系統(tǒng)，是從分析和計(jì)劃、匯報(bào)和指的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)管理系統(tǒng)，是從分析和計(jì)劃、匯報(bào)和指導(dǎo)、考核等三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范化，提高業(yè)務(wù)水平。導(dǎo)、考

38、核等三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范化，提高業(yè)務(wù)水平。為了加強(qiáng)對(duì)公為了加強(qiáng)對(duì)公司人員的業(yè)績(jī)司人員的業(yè)績(jī)考評(píng)和獎(jiǎng)懲機(jī)考評(píng)和獎(jiǎng)懲機(jī)制，需要建立制，需要建立KPI業(yè)績(jī)考評(píng)業(yè)績(jī)考評(píng)體系。體系。關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）的制定方式第一步：開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)“價(jià)值樹(shù)”“價(jià)值”樹(shù)第二步：確定影響大的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”第三步：將“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”分配給有關(guān)管理者第四步：確定影響大的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”影響巨大的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”對(duì)效益敏感性高與市場(chǎng)相比有相當(dāng)大變化的潛在能力（核心競(jìng)爭(zhēng)力等）落實(shí)到人的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”總經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)理 管理經(jīng)理部門(mén)主管具體指標(biāo)00 01 02第一步：開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)“價(jià)值樹(shù)”資本投資回報(bào)利潤(rùn)投資資本營(yíng)業(yè)收入營(yíng)業(yè)成本流動(dòng)資本固

39、定資本潛在可能的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”客房收入增長(zhǎng)率倉(cāng)儲(chǔ)利用率人工成本存貨天數(shù)投資資本資本利用率餐飲收入辦公費(fèi)用 費(fèi)用比率產(chǎn)出率第二步：確定影響大的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”潛在的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”在百種指標(biāo)中篩選增長(zhǎng)率資本利用率費(fèi)用比率產(chǎn)出率倉(cāng)儲(chǔ)利用率.如果變化10%，則對(duì)回報(bào)影響的情況百分比1541299322選定后分別交給有關(guān)經(jīng)理去執(zhí)行暫不選定第三步：將“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”分配給有關(guān)人員總經(jīng)理銷售收入增長(zhǎng)利潤(rùn).管理部經(jīng)理費(fèi)用比率產(chǎn)出率.業(yè)務(wù)部經(jīng)理客房收入增長(zhǎng)率餐飲收入增長(zhǎng)率錢(qián)款回收率.各主管電耗、每項(xiàng)費(fèi)用勞動(dòng)效率.月度季度1年度報(bào)告頻率每日第四步：確立“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”在未來(lái)一年重視資本投資回報(bào)率(ROIC)達(dá)

40、到20%將經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)率提高2個(gè)百分點(diǎn)資產(chǎn)周轉(zhuǎn)額每年提高6%銷售收入提高15%成本降低5%2003 2004 200526% 28% 30%1.00 1.05 1.1182% 84% 86%50% 53% 56%100 85 70產(chǎn)出率提高6%每年提高倉(cāng)儲(chǔ)利用率2%餐飲收入每年提高5%客房收入每年提高10個(gè)百分點(diǎn)費(fèi)用比下降30%說(shuō)明性目標(biāo)KPI評(píng)分流程計(jì)算綜合計(jì)算綜合KPI得分得分參照評(píng)分標(biāo)參照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分準(zhǔn)進(jìn)行打分統(tǒng)計(jì)實(shí)際統(tǒng)計(jì)實(shí)際完成情況完成情況期初制定期初制定目標(biāo)標(biāo)的目標(biāo)標(biāo)的 根據(jù)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃及各部門(mén)的計(jì)劃、預(yù)算取得各KPI指標(biāo)的標(biāo)的工工 作作要要 點(diǎn)點(diǎn) 舉舉 例例-銷售收入銷售收入：30萬(wàn)-

41、目標(biāo)：目標(biāo)：每月提交報(bào)告 取得實(shí)際完成情況的數(shù)據(jù)或資料，進(jìn)行必要的調(diào)研、統(tǒng)計(jì)或計(jì)算-實(shí)際銷售實(shí)際銷售額：額：32萬(wàn)-實(shí)際：實(shí)際：經(jīng)常延遲5天提交報(bào)告 參照評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分，并填入相應(yīng)表格中-KPIKPI得分：得分：4.16分-KPIKPI得分：得分：2分 將各項(xiàng)KPI得分加權(quán)平均，得出KPI綜合評(píng)分遠(yuǎn)遠(yuǎn) 超超 目目 標(biāo)標(biāo)5 5超超 過(guò)過(guò) 目目 標(biāo)標(biāo) 4 4達(dá)達(dá) 到到 目目 標(biāo)標(biāo) 3 3遠(yuǎn)遠(yuǎn) 低低 目目 標(biāo)標(biāo) 1 1低低 於於 目目 標(biāo)標(biāo)2 2可折算性可折算性KPIKPI指標(biāo)指標(biāo)銷售收入銷售收入34.531.528.5達(dá)標(biāo)3027例例1 1實(shí)際: 32KPI得分:32-31.534.5-31.5

42、+4=4.164.16例例2 2實(shí)際: 29KPI得分: 29-29.5 30-28.5=2.672.673-可折算性指標(biāo)盡量折算可折算性指標(biāo)盡量折算定性定性KPIKPI指標(biāo)指標(biāo)例例1 1 實(shí)際:介于5分和4分之間KPI得分:4.54.5例例2 2 實(shí)際:介于2分和1分之間KPI得分:1.51.5評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)完成率完成率 提前完成開(kāi)發(fā)計(jì)劃且質(zhì)量超出原有規(guī)劃，費(fèi)用有贏余完成年初開(kāi)發(fā)計(jì)劃，質(zhì)量超出原有規(guī)劃，費(fèi)用不超出按時(shí)、按質(zhì)完成年初制定的開(kāi)發(fā)計(jì)劃，費(fèi)用不超出嚴(yán)重落后于年初開(kāi)發(fā)計(jì)劃或費(fèi)用超出20%未完成年初開(kāi)發(fā)計(jì)劃或費(fèi)用超出20%遠(yuǎn)遠(yuǎn) 超超 目目 標(biāo)標(biāo)5 5超超 過(guò)過(guò) 目目 標(biāo)

43、標(biāo) 4 4達(dá)達(dá) 到到 目目 標(biāo)標(biāo) 3 3遠(yuǎn)遠(yuǎn) 低低 目目 標(biāo)標(biāo) 1 1低低 於於 目目 標(biāo)標(biāo)2 2定性指標(biāo)可以取整或半分定性指標(biāo)可以取整或半分評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)KPI評(píng)分時(shí)可以盡量進(jìn)行折算KPI指標(biāo)中較主觀的指標(biāo)如關(guān)于滿意度的考核結(jié)果，來(lái)自于對(duì)被考核人周圍人員的調(diào)查戶戶用用下下 屬屬被考核人被考核人上上 級(jí)級(jí)相相關(guān)關(guān)部部門(mén)門(mén)：滿意度綜合評(píng)價(jià)：滿意度綜合評(píng)價(jià)KPIKPI指標(biāo)指標(biāo) 權(quán)權(quán) 重重 人力資源部負(fù)責(zé)實(shí)施獎(jiǎng)懲決定，撰寫(xiě)各考核對(duì)象本年度的考核報(bào)告，并存檔考核報(bào)告舉例KPIKPI得分得分 得得 分分對(duì)對(duì)KPIKPI得分的簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)得分的簡(jiǎn)要評(píng)價(jià): :管理者管理者年度考核報(bào)告年度考核報(bào)告姓 名填表時(shí)間

44、部門(mén)/ 公司職 務(wù)總經(jīng)理意見(jiàn)：總經(jīng)理意見(jiàn)：簽 名：日 期：KPI評(píng)分依據(jù)各職位的具體KPI考核指標(biāo)計(jì)算而得出總經(jīng)理某月度KPI評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)表舉例以權(quán)重反映各指標(biāo)的相對(duì)重要性該職位可控指標(biāo)，且可以反映業(yè)績(jī)達(dá)到目標(biāo)定為3分，為高業(yè)績(jī)者留有空間填寫(xiě)KPI評(píng)分表指指 標(biāo)標(biāo) 權(quán)權(quán) 重重 資料來(lái)源資料來(lái)源 KPI評(píng)分表KPIKPI綜合評(píng)分綜合評(píng)分 得得 分分 目標(biāo)值目標(biāo)值 實(shí)際值實(shí)際值姓 名填表時(shí)間部門(mén)/ 公司職 務(wù) 銷售收入 180萬(wàn) 185萬(wàn) 4.16 0.4預(yù)算費(fèi)用 20萬(wàn) 18萬(wàn) 4.66 0.1會(huì)員數(shù) 500名 550名 5.00 0.2客房出租率 95% 95% 3.00 0.1投訴率 0.5% 0.5% 3.00 0.2CEOXXXX旅館2006年X月X日4.03財(cái)務(wù)財(cái)務(wù)市場(chǎng)業(yè)務(wù)市場(chǎng)由直接上級(jí)與員工單獨(dú)進(jìn)行交流(由總經(jīng)理與部門(mén)經(jīng)理單獨(dú)進(jìn)行交流)交流溝通程序：交流溝通程序： 部門(mén)經(jīng)理 匯報(bào)本月度工作要點(diǎn)和下月度工作目標(biāo) 總經(jīng)理與人力資源部討論KPI評(píng)分結(jié)果 部