處理淘寶商品糾紛--淘寶客服

1、處理淘寶商品糾紛差評：穿上后大家都說像大媽，根本沒有商品圖片上那個女的好看。差評：賣東西的，你TM給老娘滾出來，你是賣衣服還是賣護膝呢？物品名稱：痔瘡栓差評：貨到的時候，我的痔瘡已經(jīng)好掉了！產(chǎn)品名稱：精美歐洲進口巧克力差評：巧克力晚了3天才到，而且到的時候都碎了，害我跟男友吵了一架。產(chǎn)品名稱：野生榛子差評：榛子殼很硬，吃完這一斤，我的牙都快掉了，為了增加重量多收郵費，還往箱里塞一塊破鐵。解釋：你細看那塊鐵，中間是否有個螺絲，再往下看，是不中間有條縫，沿著這個縫用力分開-這塊破鐵就是給你夾榛子殼用的特制鉗子！產(chǎn)品名稱：益達口香糖差評：我要的是口香糖,但結(jié)果送來了一塊白乎乎的東西,甜死.無法吃.解

2、釋：暈死，那是我送你的白巧克力啊，口香糖包在下面報紙里面呀，不會扔垃圾桶了吧？快去找找產(chǎn)品名稱：浪漫滿屋木質(zhì)拼裝模型中評：本來模型是挺漂亮的，可是你干嘛送一只烏鴉玩具呢，想讓我倒霉啊！真晦氣！解釋：暈一點幽默感沒有，我想著所謂“愛屋及烏”嘛，沒想到真倒霉！淘寶售后糾紛及中差評處理技巧 1、客服售后糾紛處理原則 2、中差評處理一、客服售后糾紛處理原則 1、快速反應 2、耐心傾聽客戶抱怨 3、做出必要的解釋 4、誠懇地向客戶作出適當?shù)狼?5、提出補償建議 6、提出補救措施 7、跟進補救進度1、快速反應 客戶跟你提出收到的產(chǎn)品跟描述的不一樣或者其他什么的，客服一定要第一時間做出反應。告訴客戶，我們已

3、經(jīng)收到您的反饋，我們會極力配合您處理這個問題。2、耐心傾聽客戶抱怨 比如客戶買了一個讀卡器發(fā)現(xiàn)不能用，客戶還沒抱怨完，客服沒頭沒腦的就來一句“這不可能的，我們發(fā)貨前每個都用內(nèi)存卡測試的，保證每一個讀卡器都是好的”，這樣隨意打斷客戶是很招人討厭的，問題還沒了解清楚之前不要輕易下結(jié)論3、做出必要的解釋 比如客戶買了一部手機，剛開始用就出現(xiàn)經(jīng)常死機的情況。這種情況需要跟客戶做出必要的解釋：手機屬于電子產(chǎn)品，內(nèi)部幾百個電子元件在工作，偶爾一兩部出現(xiàn)些小問題是在所難免的。蘋果三星這種國際大品牌也沒辦法做到100%不返修，您看全國各地不都有三星蘋果手機售后點嘛！我們這款手機的維修率是百分之多少，是符合行業(yè)

4、標準的，您這部手機是剛好碰上問題了，您可以退回來換部新機的。 這樣解釋就可以給客戶吃個定心丸了，如果你只說一句“沒事，你給我寄回來，我給你換部新機”，客戶心里都害怕了，手機質(zhì)量這么差，干脆退貨算了4、誠懇地向客戶作出適當?shù)狼?不管是自己的原因還是客戶還是快遞，都要誠懇地向客戶作出適當?shù)狼?，什么叫“適當?shù)狼浮保勘热缯f客戶抱怨收到的內(nèi)褲質(zhì)量太差，作為客服人員就不能說“對不起，這款內(nèi)褲價格便宜，質(zhì)量是差一點的”這樣就顯得很虛了，便宜歸便宜，質(zhì)量得過得去才行，沒人愿意買又便宜質(zhì)量又差的產(chǎn)品5、提出補償建議 不管是哪方面的原因，都要提出補償建議，接不接受是客戶的事情 比如客戶收到貨后不滿意，你給他提出補

5、償建議給予退貨，實際上你只要是加入了7天無理由退換貨，客戶就有權利退貨，但是由你提出來比客戶自己提出來效果要好6、提出補救措施 你不能光提建議，要有補救措施才行，你要讓客戶知道你在行動，你在為這個糾紛采取措施?，F(xiàn)在淘寶上很多店鋪，你付款之前把你當爺一樣供著，有售后時你要找客服可就不容易了。7、跟進補救進度 這個是絕大多數(shù)賣家做得不足的地方，做出補救措施后要及時跟進補救進度，比如客戶的快遞出了問題，包裹到達目的地城市就是不派送，你答應客戶第二天一早給他催件，讓快遞公司早點派件，結(jié)果第二天起床你又忘了，第二天快遞還是沒派件，又起糾紛了。我們不要放棄任何一個向別人展現(xiàn)優(yōu)秀一面的機會。 舉個例子，我們

6、發(fā)貨發(fā)的是申通，但是申通的網(wǎng)站查不到快遞單號，這不是賣家的責任，客服作了適當?shù)牡狼?，然后提出補救措施如果客服回答“我怎么知道”，按理說這句話是沒有任何毛病的，快遞問題確實不是賣家的問題，可這樣的回答讓客戶心里很不爽，你認為這樣的服務態(tài)度，客戶能給您全5分的好評嗎？ 舉個例子如果是賣家發(fā)錯貨了，賣家承擔來回運費給予換貨 這個例子是賣家發(fā)錯貨，答應給客戶換貨，但要客戶承擔發(fā)回的運費，這換成任何一個人，都是不答應的。賣家自己原因造成糾紛必須承擔應有的責任。淘寶售后糾紛及中差評處理技巧 1、客服售后糾紛處理原則 2、中差評處理二、中差評處理 1、深刻檢討 2、及時聯(lián)系丶真誠道歉 3、爭取修改中差評的機

7、會 4、客戶拒絕修改怎么辦？1、深刻檢討 賣家收到中差評，首先要檢討自身的產(chǎn)品丶服務丶發(fā)貨速度是否存在問題，有則改之丶無則加勉 以前賣電腦配件時，有一款電腦USB吸塵器剛賣沒多久就收到一堆中差評，主要是說吸力很差。經(jīng)過確認之后確實是產(chǎn)品質(zhì)量太差，吸塵器連毛都吸不起，一點作用都沒有。這種情況該給買家退款的就退款，自身質(zhì)量問題應該承擔起應有的責任，然后庫存處理掉 如上圖取其中一家店鋪的同款寶貝好評率是90.8%。查看其他幾家店鋪的同款寶貝，好評率有些還低于80%。市面上這種吸塵器都存在有這種問題，而且利潤太低，還招來一大堆的售后糾紛和中差評，可以不用賣了。2、及時聯(lián)系丶真誠道歉 及時聯(lián)系客戶丶可以

8、是旺旺丶也可以是短信或者電話方式聯(lián)系客戶，自身原因真誠向客戶道歉3、爭取修改中差評的機會我們大多數(shù)情況下遇到的都是真實的客戶丶正常的客戶，正常的人都是可以接受協(xié)調(diào)的。我認識的一些淘寶賣家朋友，他們在跟中差評客戶溝通時開口閉口只有那一句“幫我改掉差評好不好”。你要明白，一個正常的客戶之所以給你中差評，是因為你的產(chǎn)品丶服務或者物流滿足不了他的需求。你要做的是耐心傾聽客戶抱怨，了解問題的根本所在，站在客戶的立場幫他解決問題，提出解決方案，讓客戶知道你是用心地在為他服務的，為他解決問題的，這樣修改中差評的成功機率會大很多。在與客戶的溝通中要分析客戶屬于哪類人群丶分析問題的根本的所在，不要動不動就拿錢來

9、砸“你幫我改差評，我給你返10塊錢”，不是所有的客戶都是貪小便宜的，有些客戶自尊心很強，你這樣的返現(xiàn)會嚴重損害他的自尊心，改中差評的機會就渺茫了 對于通情達理的客戶，如果是物流問題可以幫助客戶投訴快遞公司；如果是自身原因，該補發(fā)的補發(fā)丶該換貨的換貨，該退款的退款，然后請求客戶修改中差評3、爭取修改中差評的機會 對于貪小便宜的客戶，可以通過修改中差評返5元丶10元現(xiàn)金的方式來協(xié)調(diào)。 淘寶上的中差評五花八門，賣家溝通客戶修改中差評的方法也是千奇百怪的。 比如老人家給客戶打電話，博取同情心的方法；比如讓一個女孩子讓男性客戶打電話，開口一句“大哥”閉口一句“大哥”，使人心軟的方法；比如早上客服給客戶打

10、電話沒談成，下午換個人接著打充當老板出面協(xié)調(diào)的方法. 實際溝通技巧是無法用文字表達的，反正什么千奇百怪的方法都有4、客戶拒絕修改怎么辦？如果你遇到的不是正常的客戶，對方不愿意跟你協(xié)調(diào)修改，要善于利用中差評解釋,以下提供幾個寫得還算不錯的中差評解釋中差評的解釋不是 給這個客戶看的，而是給以后進店的準客戶看的。如果你看到一款寶貝有幾個中差評，賣家在解釋里跟客戶對著罵，任何一個人看到這樣罵人的賣家購物信心都會大打折扣。如果你看到的解釋是很溫和很禮貌丶賣家在很努力地配合客戶解決問題。群眾的眼睛是雪亮的，淘寶上的買家都不傻，“文如其人”，寫出來的文字可以看出人的素質(zhì)修養(yǎng)。誰是誰非，買家連這點判斷能力都沒

11、有嗎？作為賣家也不用太糾結(jié)于中差評，很多新手賣家為了一個中差評幾天都沒心思工作，沒這個必要。作為賣家需要明白，世界上沒有任何一個產(chǎn)品可以滿足全世界60億人，哪怕是近乎完美的iphone 5S不也是有人嫌它屏幕小丶有人嫌它太耗流量嗎?對于一些要求非常過份的中差評客戶,拒絕他的要求就可以了,不用跟他去作太多的理論,他會把你帶入他的思維層次,然后用他的經(jīng)驗去擊敗你.4、客戶拒絕修改怎么辦？解釋怎么寫：（以下提供思路和解釋模板丶根據(jù)不同產(chǎn)品不同評價作參考，切勿生搬硬套）1）對客戶抱歉表示歉意2）說明店鋪所有評價都是真實評價3）說明店鋪支持7天無理由退換貨4）虛心接受客戶評價，并且說明世上沒有任何一款產(chǎn)

12、品能讓全世界人滿意5）最后再次表示歉意，然后展示店鋪實力，說明店鋪不是一個人在做的，而是有一個專業(yè)的團隊的6）注意篇幅不要過長4、客戶拒絕修改怎么辦？ 對于新店 親，實在抱歉，這次購物未能讓您滿意。我店寶貝購買后不滿意都可退換貨，客服MM會熱情為您服務。我店從不承諾：給客戶返多少現(xiàn)金，讓客戶修改中差評。我店所有評價都屬真實評價，不論好評還是中差評 感謝您對寶貝提出以上意見，我們虛心接受。這款寶貝并不是完美得無可挑剔的，我們也清楚再完美的產(chǎn)品沒法讓所有人都滿意，iphone 5S 是一款讓全世界為之瘋狂的產(chǎn)品，這么完美的產(chǎn)品也有人不滿意：有的嫌它屏幕小丶有的嫌它耗流量。我們是新店，開店才半年時間

13、，信譽不高，銷量也不高，我們不注重快速發(fā)展，我們注重很一位客戶的口碑，事實上，99.5%以上的客戶都給予我們支持，給予我們好評。謝謝親的真實評價，我們會繼續(xù)努力。親，您上線時可以聯(lián)系客服，客服MM會熱情為您服務，本店已購買了運費險，您可以申請退貨，不需要承擔退貨郵費的。最后，我代表我們的銷售團隊向您致以深深的歉意4、客戶拒絕修改怎么辦？對于老店親，實在抱歉，這次購物未能讓您滿意。我店寶貝購買后不滿意都可退換貨，客服MM會熱情為您服務。我店從不承諾：給客戶返多少現(xiàn)金，讓客戶修改中差評。我店所有評價都屬真實評價，不論好評還是中差評感謝您對寶貝提出以上意見，我們虛心接受。這款寶貝并不是完美得無可挑剔的，我們也清楚再完美的產(chǎn)品沒法讓所有人都滿意，iphone 5S 是一款讓全世界為之瘋狂的產(chǎn)品，這么完美的產(chǎn)品也有人不滿意：有的嫌它屏幕小丶有的嫌它耗流量。我們在淘寶上走過了4個年頭，從0到三皇冠，我們注重很一位客戶的口碑，事實上，99.5%以上的客戶都給予我們支持，給予我們好評。謝謝親的真實評價，我們會繼續(xù)努力。親，您上線時可以聯(lián)系客服，客服MM會熱情為您服務，本店已購買了運