第八章促成交易

1、把他的需要賣給他 無論是推銷員還是顧客，每個人都有對方需要的無論是推銷員還是顧客，每個人都有對方需要的東西東西 能叫你去做任何事情的唯一方法，就是把你所需能叫你去做任何事情的唯一方法，就是把你所需要的給你。要的給你。 問題：你要些什么？問題：你要些什么？ 案例一案例一 去市場買辣椒，顧客問：去市場買辣椒，顧客問：“老板，青椒辣不辣？老板，青椒辣不辣？” 如果你是賣辣椒的，你會采用哪種回答？如果你是賣辣椒的，你會采用哪種回答？ 賣青椒的四種答案： 第一種答案是：辣 第二種答案是：不辣 第三種答案是：你想要辣的還是不辣的？ 第四種答案是：這一堆是辣的，那一堆是不辣的，隨便挑 分析：哪一種回答是最有

2、效的？一切都是為了說服 推銷過程就是推銷人員運(yùn)用各種方式、方法和手段去說服顧客購買的過程。推銷員只要能成功地說服顧客，就能夠最后達(dá)成交易目錄 8.1 促成交易的策略 8.2 促成交易的方法8.1 促成交易的策略 一、密切注意成交信號，當(dāng)即促成交易一、密切注意成交信號，當(dāng)即促成交易的策略的策略 二、保持積極的成交態(tài)度，主動促成交二、保持積極的成交態(tài)度，主動促成交易的策略易的策略 三、幫助客戶權(quán)衡利弊三、幫助客戶權(quán)衡利弊 四、留有余地，適時成交策略四、留有余地，適時成交策略 五、把握時機(jī)，隨時促成交易的策略五、把握時機(jī)，隨時促成交易的策略一、密切注意成交信號，當(dāng)即促成交一、密切注意成交信號，當(dāng)即促

3、成交易的策略易的策略成交的信號 （一）語（一）語言信號言信號 所謂語言信號，是指推銷人員在與顧客所謂語言信號，是指推銷人員在與顧客的交談中發(fā)現(xiàn)的顧客的某些語言所流露的交談中發(fā)現(xiàn)的顧客的某些語言所流露出來的成交信號，這種信號可以從顧客出來的成交信號，這種信號可以從顧客的詢問及措辭中覺察到。的詢問及措辭中覺察到。 以下幾種情況都屬于成交的語言信號：以下幾種情況都屬于成交的語言信號： 顧客對商品給予一定的肯定或稱贊；顧客對商品給予一定的肯定或稱贊； 征求別人的意見或者看法；征求別人的意見或者看法； 詢問交易方式、交貨時間和付款條件；詢問交易方式、交貨時間和付款條件； 詳細(xì)了解商品的具體情況，包括商品

4、的特點、詳細(xì)了解商品的具體情況，包括商品的特點、使用方法、價格等；使用方法、價格等； 對產(chǎn)品質(zhì)量及加工過程提出質(zhì)疑；對產(chǎn)品質(zhì)量及加工過程提出質(zhì)疑； 了解售后服務(wù)事項，如安裝、維修、退換等。了解售后服務(wù)事項，如安裝、維修、退換等。 語言信號種類很多，推銷人員必須具體情況具語言信號種類很多，推銷人員必須具體情況具體分析，準(zhǔn)確捕捉語言信號，順利促成交易。體分析，準(zhǔn)確捕捉語言信號，順利促成交易。 【小思考】一個賣中文電腦記事本的女孩去拜訪一位公司經(jīng)理她向經(jīng)理推薦和介紹了她的產(chǎn)品，并拿出產(chǎn)品向這位經(jīng)理做了演示。這位經(jīng)理接過她的產(chǎn)品在手上擺弄了半天，很喜歡。過了一會兒，這位經(jīng)理說：“我有幾本名片薄，要把這

5、些名片信息輸進(jìn)電腦記事本中，需要多長時間？”請問經(jīng)理說這句話的含義是什么？ 答：這句話是客戶通過語言表達(dá)出來的購買信號。因為它牽涉到一個產(chǎn)品的使用問題，如果客戶不想購買的話，他怎么會問一個產(chǎn)品的使用問題呢？試想，如果這位經(jīng)理同意女孩把名片簿帶回家去替他輸入電腦記事本，不就意味著成交了嗎！ （二）非（二）非語言信號語言信號 顧客行為、表情等非語言信號往往能比較顧客行為、表情等非語言信號往往能比較真實地表露購買意圖和決心，但是非語言真實地表露購買意圖和決心，但是非語言信號更微妙，更具有隱秘性。信號更微妙，更具有隱秘性。（一）行為信號（一）行為信號（二）表情信號（二）表情信號（三）事態(tài)信號（三）事態(tài)

6、信號 表情信號表情信號 這是從顧客的面部表情和體態(tài)中所表現(xiàn)出來的一種成這是從顧客的面部表情和體態(tài)中所表現(xiàn)出來的一種成交信號，如在洽談中面帶微笑、下意識地點頭表示同交信號，如在洽談中面帶微笑、下意識地點頭表示同意你的意見、對產(chǎn)品不足表現(xiàn)出包容和理解的神情、意你的意見、對產(chǎn)品不足表現(xiàn)出包容和理解的神情、對推銷的商品表示興趣和關(guān)注等。例如：對推銷的商品表示興趣和關(guān)注等。例如： 一位保險推銷員，在給顧客講述一個充滿感情的、很一位保險推銷員，在給顧客講述一個充滿感情的、很有說服力的第三者因為購買保險而從災(zāi)難中得到補(bǔ)償有說服力的第三者因為購買保險而從災(zāi)難中得到補(bǔ)償?shù)墓适聲r，竟讓對方忍不住雙目含淚。這個信號

7、非常的故事時，竟讓對方忍不住雙目含淚。這個信號非常清晰地告訴推銷人員，顧客是非常有同情心并且關(guān)注清晰地告訴推銷人員，顧客是非常有同情心并且關(guān)注自己的家庭成員的。這個信號為推銷員銷售保險產(chǎn)品自己的家庭成員的。這個信號為推銷員銷售保險產(chǎn)品提供了寶貴的線索和方向。提供了寶貴的線索和方向。 一般而言，下列幾種情況可視為促成交易的較一般而言，下列幾種情況可視為促成交易的較好時機(jī)：好時機(jī)： 當(dāng)顧客表示對產(chǎn)品非常有興趣時；當(dāng)顧客表示對產(chǎn)品非常有興趣時； 顧客神態(tài)輕松，態(tài)度友好；顧客神態(tài)輕松，態(tài)度友好； 當(dāng)推銷員對顧客的問題做了解釋說明之后；當(dāng)推銷員對顧客的問題做了解釋說明之后； 在推銷人員向顧客介紹了推銷品

8、的主要優(yōu)點之在推銷人員向顧客介紹了推銷品的主要優(yōu)點之后；后； 在推銷人員恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩彤愖h之后；在推銷人員恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩彤愖h之后； 顧客對某一推銷要點表示贊許之后；顧客對某一推銷要點表示贊許之后； 在顧客仔細(xì)研究產(chǎn)品、產(chǎn)品說明書、報價單、在顧客仔細(xì)研究產(chǎn)品、產(chǎn)品說明書、報價單、合同等情況下。合同等情況下。 行為信號行為信號 由于人的行為習(xí)慣，經(jīng)常會有意無意地從動作由于人的行為習(xí)慣，經(jīng)常會有意無意地從動作行為上透漏一些對成交比較有價值的信息，當(dāng)行為上透漏一些對成交比較有價值的信息，當(dāng)有以下信號發(fā)生的時候，推銷人員要立即抓住有以下信號發(fā)生的時候，推銷人員要立即抓住良機(jī)，勇敢、果斷地去試探、引導(dǎo)客戶

9、簽單。良機(jī)，勇敢、果斷地去試探、引導(dǎo)客戶簽單。 反復(fù)閱讀文件和說明書；反復(fù)閱讀文件和說明書； 認(rèn)真觀看有關(guān)的視聽資料，并點頭稱是；認(rèn)真觀看有關(guān)的視聽資料，并點頭稱是； 查看、詢問合同條款；查看、詢問合同條款； 要求推銷人員展示樣品，并親手觸摸、試用產(chǎn)品；要求推銷人員展示樣品，并親手觸摸、試用產(chǎn)品； 突然沉默或沉思，眼神和表情變得嚴(yán)肅，或表示好感，突然沉默或沉思，眼神和表情變得嚴(yán)肅，或表示好感，或笑容滿面；或笑容滿面； 主動請出有決定權(quán)的負(fù)責(zé)人，或主動給你介紹其他部主動請出有決定權(quán)的負(fù)責(zé)人，或主動給你介紹其他部門的負(fù)責(zé)人；門的負(fù)責(zé)人； 突然跟銷售人員倒開水，變得熱情起來等。突然跟銷售人員倒開水，

10、變得熱情起來等。 例如：一位女士在面對皮衣推銷員時，例如：一位女士在面對皮衣推銷員時，雖然是大熱天，她仍穿著皮衣在試衣鏡雖然是大熱天，她仍穿著皮衣在試衣鏡前，足足折騰了一刻鐘。她走來走去的前，足足折騰了一刻鐘。她走來走去的樣子好像是在做時裝表演；而當(dāng)她脫下樣子好像是在做時裝表演；而當(dāng)她脫下皮時，兩手忍不住又去摸皮毛，甚至眼皮時，兩手忍不住又去摸皮毛，甚至眼里涌動著淚光。從該例我們可看出，這里涌動著淚光。從該例我們可看出，這位女士的行為屬于強(qiáng)烈的成交信號。位女士的行為屬于強(qiáng)烈的成交信號。 【小測驗【小測驗】 如果你是中高級住宅的推銷員，根據(jù)你自如果你是中高級住宅的推銷員，根據(jù)你自己的經(jīng)驗和看法，

11、下面哪些不是推銷洽談中的己的經(jīng)驗和看法，下面哪些不是推銷洽談中的購買信號？購買信號？ 顧客索取并閱讀有關(guān)部門推銷文件顧客索取并閱讀有關(guān)部門推銷文件 顧客提出有關(guān)價格異議顧客提出有關(guān)價格異議 顧客問推銷員有完沒完顧客問推銷員有完沒完 顧客抱怨住宅的外觀設(shè)計缺乏品位顧客抱怨住宅的外觀設(shè)計缺乏品位 顧客要求推銷員留下聯(lián)系電話顧客要求推銷員留下聯(lián)系電話 顧客詳細(xì)詢問價格和付款條件顧客詳細(xì)詢問價格和付款條件 【答案【答案】CD二、保持積極的成交態(tài)度，主二、保持積極的成交態(tài)度，主動促成交易的策略動促成交易的策略 推銷人員應(yīng)以積極、坦然的態(tài)度對待成交的失推銷人員應(yīng)以積極、坦然的態(tài)度對待成交的失敗實際上有些推

12、銷人員經(jīng)歷了幾次失敗之后，敗實際上有些推銷人員經(jīng)歷了幾次失敗之后，擔(dān)心失敗的心理障礙愈為嚴(yán)重，以至于產(chǎn)生心擔(dān)心失敗的心理障礙愈為嚴(yán)重，以至于產(chǎn)生心態(tài)上的惡性循環(huán)。實際上，即使是最優(yōu)秀的推態(tài)上的惡性循環(huán)。實際上，即使是最優(yōu)秀的推銷人員，也不可能使每一次推銷洽淡都導(dǎo)致最銷人員，也不可能使每一次推銷洽淡都導(dǎo)致最后的成交。在推銷活動中，真正達(dá)成交易的只后的成交。在推銷活動中，真正達(dá)成交易的只是少數(shù)。應(yīng)該充分地認(rèn)識到這一事實，推銷人是少數(shù)。應(yīng)該充分地認(rèn)識到這一事實，推銷人員才會鼓起勇氣，不怕失敗，坦然接受推銷活員才會鼓起勇氣，不怕失敗，坦然接受推銷活動可能產(chǎn)生的不同結(jié)果。動可能產(chǎn)生的不同結(jié)果。三、幫助客

13、戶權(quán)衡利弊三、幫助客戶權(quán)衡利弊 推銷人員先列舉所推銷商品或勞務(wù)的特推銷人員先列舉所推銷商品或勞務(wù)的特征、優(yōu)點及如何滿足客戶需求，之后和征、優(yōu)點及如何滿足客戶需求，之后和客戶一起權(quán)衡利弊得失，這樣，最后由客戶一起權(quán)衡利弊得失，這樣，最后由客戶自行作出選擇?？蛻糇孕凶鞒鲞x擇。四、留有余地，適時成交策略四、留有余地，適時成交策略 保留一定的成交余地，有兩個方面的內(nèi)涵。保留一定的成交余地，有兩個方面的內(nèi)涵。 一是在某次推銷面談中，推銷人員應(yīng)該及時提一是在某次推銷面談中，推銷人員應(yīng)該及時提出推銷重點，但不能和盤托出。出推銷重點，但不能和盤托出。 二是即使某次推銷未能達(dá)成交易，推銷人員也二是即使某次推銷未

14、能達(dá)成交易，推銷人員也要為顧客留下一定的購買余地，希望日后還有要為顧客留下一定的購買余地，希望日后還有成交的機(jī)會。因為顧客的需求總是在不斷地變成交的機(jī)會。因為顧客的需求總是在不斷地變化的，他今天不接受你的推銷，并不意味著他化的，他今天不接受你的推銷，并不意味著他永遠(yuǎn)不接受。永遠(yuǎn)不接受。五、把握時機(jī)，隨時促成交易五、把握時機(jī)，隨時促成交易的策略的策略 推銷人員要善于察言觀色，捕捉顧客心理活動的瞬間，抓住時機(jī)，充分利用這一最后的機(jī)會促成雙方最終達(dá)成產(chǎn)易。 美國有位推銷員就特別擅長利用這一最美國有位推銷員就特別擅長利用這一最后的時機(jī)達(dá)成交易。每當(dāng)他要告別顧客后的時機(jī)達(dá)成交易。每當(dāng)他要告別顧客時，便慢

15、慢地收拾東西，有意無意地露時，便慢慢地收拾東西，有意無意地露出一些顧客未曾見過的產(chǎn)品樣品，企圖出一些顧客未曾見過的產(chǎn)品樣品，企圖引起顧客的注意和興趣，從而達(dá)成交易，引起顧客的注意和興趣，從而達(dá)成交易，在實際推銷工作中，許多推銷人員往往在實際推銷工作中，許多推銷人員往往忽視這一最后的成交機(jī)會，而使一些本忽視這一最后的成交機(jī)會，而使一些本該達(dá)成的交易失之交臂。該達(dá)成的交易失之交臂。8.2 促成交易的方法 請求交易法請求交易法 假定成交法假定成交法 選擇成交法選擇成交法 從眾成交法從眾成交法 局部成交法局部成交法 限期成交法限期成交法 激將成交法激將成交法 其他成交法其他成交法1、請求成交法、請求成

16、交法 請求成交法又稱為直接成交法，是指推銷人員向顧客主動提出成交的要求，直接要求顧客購買銷售的商品的方法，這是一種最基本、最常用的成交方法 1）使用請求成交法的時機(jī)請求成交法一般適合于以下一些場合：（1）老客戶。對于老顧客，因為買賣雙方已建立了較好的人際關(guān)系，運(yùn)用此法，顧客一般不會拒絕?！袄蠌垼罱覀兩a(chǎn)出幾種新口味的冰淇淋，您再進(jìn)些貨，很好銷的！ （2）新客戶：當(dāng)推銷人員盡力解決了顧客的問題和要求后，是顧客感到較為滿意的時刻，推銷人員可趁機(jī)采用請求成交法，促成交易。例如：“您已經(jīng)知道這種電熱水器并沒有您提到的問題，而且它的安全性能更好，您不妨就買這一型號的，我替您挑一臺，好嗎？ 2、假定成

17、交法是指銷售人員在假定客戶已經(jīng)接受銷售建議，同意購買的基礎(chǔ)上，是指銷售人員在假定客戶已經(jīng)接受銷售建議，同意購買的基礎(chǔ)上，通過提出一些具體的成交問題，直接要求客戶購買銷售品的一種通過提出一些具體的成交問題，直接要求客戶購買銷售品的一種方法。方法。例如，例如，張總您看，假設(shè)有了這樣設(shè)備以后，你們是不是省張總您看，假設(shè)有了這樣設(shè)備以后，你們是不是省了很多電，而且成本也有所降低，效率也提高了，不是很好嗎？了很多電，而且成本也有所降低，效率也提高了，不是很好嗎？就是把好像擁有以后那種視覺現(xiàn)象描述出來。就是把好像擁有以后那種視覺現(xiàn)象描述出來。假定成交法的主要優(yōu)點是假定成交法可以節(jié)省時間，提高銷假定成交法的

18、主要優(yōu)點是假定成交法可以節(jié)省時間，提高銷售效率，可以適當(dāng)?shù)販p輕客戶的成交壓力。售效率，可以適當(dāng)?shù)販p輕客戶的成交壓力。假設(shè)客戶已同意，詢問客戶后續(xù)服務(wù)的問題假設(shè)客戶已同意，詢問客戶后續(xù)服務(wù)的問題3、選擇成交法、選擇成交法 選擇成交法是指推銷人員向顧客提供兩種或兩種以上購買選擇范圍，并促使顧客在有效成交范圍能進(jìn)行成交方案選擇的一種成交方法。 推銷員：“以車身的顏色來說，您喜歡灰色的還是黑色的？” 客戶：“嗯，如果從顏色上來看，我倒是喜歡黑色的 推銷員：你喜歡兩個門的還是四個門的？ 客戶：哦，我喜歡四個門的 選擇成交法的優(yōu)點就在于既調(diào)動了顧客決策的積極性，又控制了顧客決策的范圍。選擇成交法的要點是使顧客避開“要還是不要”的問題，讓顧客回答“要A還是要B” 的問題。 4、從眾成交法 適用于推銷比較時尚的商品，并且要求推銷對象有從眾心理。5、局部成交法 又叫做次