服務(wù)意識培訓(xùn)ppt

1、如何提升服務(wù)意識如何提升服務(wù)意識v目錄目錄1 1、什么服務(wù)意識、什么服務(wù)意識2 2、為什么需要服務(wù)意識、為什么需要服務(wù)意識3 3、樹立服務(wù)意識、樹立服務(wù)意識4 4、如何提升服務(wù)意識、如何提升服務(wù)意識5 5、總結(jié)、總結(jié)服務(wù)意識的含義服務(wù)意識的含義服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對客服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對客服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對服務(wù)工作認識基礎(chǔ)上形成的一種于對服務(wù)工作認識基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識. .良好的服務(wù)意識是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服良好的服務(wù)意識是為賓客提供

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障務(wù)的靈魂和保障服務(wù)意識與服務(wù)能力服務(wù)意識與服務(wù)能力v. .服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響v服務(wù)意識是服務(wù)能力的重要組成部分服務(wù)意識是服務(wù)能力的重要組成部分, ,良好的服務(wù)意識包含良好的服務(wù)意識包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟、以了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟、以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。v服務(wù)意識的強弱與服務(wù)能力的高低成正相關(guān)關(guān)系。服務(wù)意識的強弱與服務(wù)能力的高低成正相關(guān)關(guān)系。“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，

3、服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。不能做好的問題?！眝2.2.服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響v服務(wù)意識的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生服務(wù)意識的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷硬和精神狀態(tài)的低迷, ,服務(wù)意識的缺乏服務(wù)意識的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動和效率低下必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動和效率低下, ,服務(wù)意識的強弱直接影響甚至決定到服服務(wù)意識的強弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。務(wù)質(zhì)量的高低。v2.2.服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響v服務(wù)意識的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生服務(wù)意識的缺乏必然伴隨

4、服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷硬和精神狀態(tài)的低迷, ,服務(wù)意識的缺乏服務(wù)意識的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動和效率低下必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動和效率低下, ,服務(wù)意識的強弱直接影響甚至決定到服服務(wù)意識的強弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。務(wù)質(zhì)量的高低。u微笑是服務(wù)人員的第一項工作微笑是服務(wù)人員的第一項工作u微笑是可以訓(xùn)練的微笑是可以訓(xùn)練的u帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前u微笑可以拉近彼此的距離微笑可以拉近彼此的距離u沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系沒有笑容就沒有好的人際關(guān)系微笑的態(tài)度微笑的態(tài)度因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)，不因為有需求，所以有企業(yè)、產(chǎn)品與服務(wù)，不同的客戶有不同的需求，同一客戶在不同時同的客戶有不同的需求，同一客戶在不同時間的需求可能不一樣，客戶需求可以被激發(fā)間的需求可能不一樣，客戶需求可以被激發(fā)而產(chǎn)生（外界影響）而產(chǎn)生（外界影響）需求有隱性需求有隱性 需求有層次劃分需求有層次劃分 用心服務(wù)用心服務(wù)-假如我是消費者假如我是消費者 主動服務(wù)主動服務(wù)-要做的正是對方正在想的要做的正是對方正在想的 變通服務(wù)變通服務(wù)-工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標 激情服務(wù)激情服務(wù)-