職場禮儀與規(guī)范

1、 劉曉彥劉曉彥2014.3 課程大綱課程大綱 禮儀概述 專業(yè)形象 接待禮儀 交往禮儀禮儀的定義禮儀的定義 是是禮禮和和儀儀的統稱。指在社會交往中，的統稱。指在社會交往中，必須遵循的必須遵循的律已、敬人律已、敬人的行為規(guī)范。（的行為規(guī)范。（約定約定俗成俗成，禮出于俗禮出于俗，俗化為禮俗化為禮） 禮儀起源于禮儀起源于宗教祭祀宗教祭祀活動，后發(fā)展為人活動，后發(fā)展為人們的們的行為行為規(guī)范規(guī)范。（行為規(guī)范行為規(guī)范社會道德社會道德法律法規(guī)法律法規(guī)）禮儀概述禮儀概述禮儀的核心禮儀的核心 尊重為本尊重為本孔子：孔子：不學禮，無以立；己所不欲，勿施于人不學禮，無以立；己所不欲，勿施于人 西方：接受、重視、贊美對

2、方西方：接受、重視、贊美對方（表達敬意，協調關系，消除誤解表達敬意，協調關系，消除誤解）禮儀概述禮儀概述自自 尊尊 首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。的形象。 其次要尊重自己的職業(yè)。其次要尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g業(yè)有專攻聞道有先后，術業(yè)有專攻” 第三要尊重自己的公司。第三要尊重自己的公司。尊重為本，善于表達，規(guī)矩行事。尊重為本，善于表達，規(guī)矩行事。尊重他人尊重他人對他人尊重體現出個人修養(yǎng)：對他人尊重體現出個人修養(yǎng)： 尊重上級是一種天職尊重上級是一種天職 尊重下級是一種美德尊重下級是一種美德 尊重客戶是一種常識尊重客戶是一種常識 尊重同事是一種本

3、分尊重同事是一種本分 尊重所有人是一種教養(yǎng)尊重所有人是一種教養(yǎng)學習禮儀的意義學習禮儀的意義 懂得人際交往的一般禮節(jié)懂得人際交往的一般禮節(jié) 提升職業(yè)成熟度，方便交際應酬提升職業(yè)成熟度，方便交際應酬 掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準，提升自我掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準，提升自我 提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣 培育高素質的職場環(huán)境，展示企業(yè)形象培育高素質的職場環(huán)境，展示企業(yè)形象行為養(yǎng)成習慣，習慣造就性格，性格決定命運行為養(yǎng)成習慣，習慣造就性格，性格決定命運圖示：圖示：業(yè)績增長業(yè)績增長個人空間個人空間公司發(fā)展公司發(fā)展口碑提升口碑提升品牌效應品牌效應高素質員工高素質員工

4、高品質產品高品質產品顧客滿意顧客滿意顧客購買顧客購買21世紀是品牌制勝的時代，首先要打造個人品牌世紀是品牌制勝的時代，首先要打造個人品牌禮儀概述禮儀概述職場禮儀基本點職場禮儀基本點J首先，弄清職場禮儀與社交禮儀的差別首先，弄清職場禮儀與社交禮儀的差別。職場禮儀沒有性別之分。而社交禮儀。職場禮儀沒有性別之分。而社交禮儀男性必須尊重女性。男性必須尊重女性。J其次，將體諒和尊重別人當做自己的指其次，將體諒和尊重別人當做自己的指導原則。導原則。個人品牌個人品牌9大元素大元素個人品個人品牌牌9大大元素元素禮儀禮儀應對應對熱情熱情信心信心溝通溝通能力能力情緒情緒自控自控專業(yè)專業(yè)能力能力行行為為能能力力表達

5、表達能力能力儀容儀容儀表儀表人格人格魅力魅力 課程大綱課程大綱 禮儀概述 專業(yè)形象 接待禮儀 交往禮儀 內容講授內容講授 第一印象第一印象 儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范 儀態(tài)訓練儀態(tài)訓練專業(yè)形象專業(yè)形象你給人留下的第一印象，可能會影響很長一段時間甚你給人留下的第一印象，可能會影響很長一段時間甚至一輩子至一輩子在您面對某人，而且有必要了解他的時候，在第一在您面對某人，而且有必要了解他的時候，在第一次見面時所獲得印象往往是最重要的。因此，心理學家次見面時所獲得印象往往是最重要的。因此，心理學家 們在研究人知覺的時候，首先要探討的就是人們初次見們在研究人知覺的時候，首先要探討的就是人們初次見面的第一印象

6、。面的第一印象。 第一印象是指觀察者在第一次與對方接觸時，根據第一印象是指觀察者在第一次與對方接觸時，根據對方的體態(tài)相貌及外顯行為舉止的綜合性與評鑒性的判對方的體態(tài)相貌及外顯行為舉止的綜合性與評鑒性的判斷。斷?！霸谌藗兠鎸γ娴慕浑H中，在表達感情和信息時，語在人們面對面的交際中，在表達感情和信息時，語言只占交際行為的言只占交際行為的7%，而語氣占，而語氣占38%左右，其他方面左右，其他方面的非語言信息卻高達的非語言信息卻高達55%.” 我們如何從他人那里獲取信息我們如何從他人那里獲取信息呢？呢？非語言因素：非語言因素：體態(tài)語：形象特征，靜姿，動姿，表情，眼神體態(tài)語：形象特征，靜姿，動姿，表情，眼

7、神 。修飾語：衣著，發(fā)型，化妝，體味，個人用品。修飾語：衣著，發(fā)型，化妝，體味，個人用品。環(huán)境語：人際距離，領地觀念，環(huán)境選擇和設計。環(huán)境語：人際距離，領地觀念，環(huán)境選擇和設計。儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范儀容儀表規(guī)范儀容儀儀容儀表規(guī)范表規(guī)范臉部臉部口氣口氣頭發(fā)頭發(fā)領子領子領帶領帶扣子扣子皮帶皮帶褲邊褲邊皮鞋、襪子皮鞋、襪子專業(yè)形象專業(yè)形象 口袋口袋耳環(huán)耳環(huán)發(fā)型發(fā)型妝容妝容指甲指甲口袋口袋裙子裙子鞋子鞋子絲襪絲襪上衣上衣專業(yè)形象專業(yè)形象絲巾絲巾 著裝注意事項著裝注意事項1、周一至周四著職業(yè)套裝或套裙，穿與套裝、周一至周四著職業(yè)套裝或套裙，穿與套裝協調的皮鞋；夏季可著襯衣；周五和周六協調

8、的皮鞋；夏季可著襯衣；周五和周六可以著休閑服裝，但不得穿背心、無領上可以著休閑服裝，但不得穿背心、無領上衣、吊帶裝、無袖衫、超短裙、短褲、拖衣、吊帶裝、無袖衫、超短裙、短褲、拖鞋；不穿露腳趾和腳跟的鞋，鞋面保持清鞋；不穿露腳趾和腳跟的鞋，鞋面保持清潔；潔；2、上班時佩帶工作卡或公司徽章；保持頭發(fā)、上班時佩帶工作卡或公司徽章；保持頭發(fā)清潔，發(fā)型和發(fā)色文雅、莊重；化淡妝；清潔，發(fā)型和發(fā)色文雅、莊重；化淡妝；著裝與環(huán)境、與體形、與天氣相協調，保著裝與環(huán)境、與體形、與天氣相協調，保持大眾化，切忌標新立異。持大眾化，切忌標新立異。專業(yè)形象專業(yè)形象頭發(fā)1、前不抵眉、前不抵眉2、側不掩耳、側不掩耳3、后不觸

9、領、后不觸領干練、整潔干練、整潔禁禁 奇特發(fā)型奇特發(fā)型干凈 著淡妝面部面部胡須干凈胡須干凈整潔整潔25親切的微笑是最美麗的語言親切的微笑是最美麗的語言 微笑是微笑是“誠于衷而形于外誠于衷而形于外”，因此，因此，它應當是出自內心的真誠。它應當是出自內心的真誠。 微笑是一種國際禮儀，它體現了人類最真誠的相微笑是一種國際禮儀，它體現了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應伴隨互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀，它應伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。戶、同事還是對待家人，以及陌生人。專業(yè)形象專業(yè)

10、形象眼睛也會說話眼睛也會說話心笑臉就笑心笑臉就笑, , 臉笑眼就笑臉笑眼就笑眉目傳情眉目傳情視覺焦點視覺焦點看著您說話的對象看著您說話的對象看著在說話的人看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴肅的話都不像在罵人帶著笑臉即使說嚴肅的話都不像在罵人26迷人的笑容來自迷人的笑容來自刻苦訓練喲刻苦訓練喲（露（露6齒）齒）專業(yè)形象專業(yè)形象專業(yè)形象訓練專業(yè)形象訓練 微笑演練微笑演練西裝西裝：干凈、平整、袖標拆除、口袋不易放過多物品、二?？巯瞪峡郏？巯瞪匣蛑锌?，單排扣可敝開，雙排扣立式系緊，坐姿可敞開 、褲子長短合適最好熨出褲邊 襯衫襯衫 ：領口袖口干凈、整潔、領口扣子，襯衫的袖子要比西裝的袖子長出來一到兩指，

11、1-3cm以顯示衣著的層次。著裝著裝在華爾街上流行著這樣一句俗語：在華爾街上流行著這樣一句俗語：“永遠不永遠不要相信一個穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人。要相信一個穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人?！彼鼘嶋H上是說穿鞋者的品性和可信度就如同它實際上是說穿鞋者的品性和可信度就如同鞋的質量一樣，它告誡人們不要把錢交給穿鞋的質量一樣，它告誡人們不要把錢交給穿破舊皮鞋的人管理。破舊皮鞋的人管理。黑色正裝皮鞋，每天要擦皮鞋黑色正裝皮鞋，每天要擦皮鞋，不要穿沾滿，不要穿沾滿塵土的鞋。沾滿了塵土的鞋讓人懷疑你是否塵土的鞋。沾滿了塵土的鞋讓人懷疑你是否講究衛(wèi)生、是否勤快，由此聯想到你是否在講究衛(wèi)生、是否勤快，由此聯想到你是否在

12、事業(yè)上勤奮、成功。事業(yè)上勤奮、成功。不要穿露腳趾的鞋、拖鞋、涼鞋；不要穿露腳趾的鞋、拖鞋、涼鞋；顏色不要顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損襪子襪子 1）扔掉你的花襪子、紅襪子以及其他帶色彩的襪子，不）扔掉你的花襪子、紅襪子以及其他帶色彩的襪子，不要穿多色或者大花紋的襪子。要穿多色或者大花紋的襪子。 2）襪子要與褲子同色，男人只能穿黑、灰襪子或藍襪子。）襪子要與褲子同色，男人只能穿黑、灰襪子或藍襪子。白襪子只能在運動時或穿白西裝時穿。棕色襪子用于休閑白襪子只能在運動時或穿白西裝時穿。棕色襪子用于休閑的咔嘰布或棕色褲子。的咔嘰布或棕色褲子。 3）襪子要

13、足夠長，以遮住腿毛，）襪子要足夠長，以遮住腿毛，“紳士不露腿毛紳士不露腿毛”。 4）要天天洗換襪子。）要天天洗換襪子。 5）不能穿有破洞和破了絲的襪子（女士尤為注意）。）不能穿有破洞和破了絲的襪子（女士尤為注意）。 6）千萬不要穿尼龍襪子，不要讓它們破壞你的形象，刺）千萬不要穿尼龍襪子，不要讓它們破壞你的形象，刺激他人的嗅覺。激他人的嗅覺。 絲巾的打法絲巾的打法 儀態(tài)訓練儀態(tài)訓練 儀態(tài): 是指人的身體姿態(tài)，又稱為體姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情和身體展示的各種日常行為動作。用優(yōu)美的儀態(tài)表現禮儀，比用語言更讓受禮者感到真實、美好和生動。專業(yè)形象專業(yè)形象 儀態(tài)訓練儀態(tài)訓練站姿站姿： 抬頭挺胸、

14、收腹提臀。抬頭挺胸、收腹提臀。 男士雙腿分開與肩平行男士雙腿分開與肩平行（20-30CM），雙手自然下），雙手自然下垂放在體側。垂放在體側。 女士兩腿并攏，兩腳呈女士兩腿并攏，兩腳呈“v”或或“丁丁”型（約型（約45度角），兩度角），兩手相握放在身體前邊。手相握放在身體前邊。專業(yè)形象專業(yè)形象男人站姿男人站姿女人站姿女人站姿站立訓練站立訓練站立要領：挺胸，抬頭，提臀，目光平視，雙腿并攏（三點一線）。站立要領：挺胸，抬頭，提臀，目光平視，雙腿并攏（三點一線）。男兩腳與肩同寬；女兩腳成男兩腳與肩同寬；女兩腳成“丁丁”字或字或“V”字步。男將雙手放置背后相字步。男將雙手放置背后相握或垂于兩側；女將手放

15、置身前腹上位相扣，右手在上，左手在下。握或垂于兩側；女將手放置身前腹上位相扣，右手在上，左手在下。站姿訓練站姿訓練 男士站姿男士站姿不良站姿不良站姿 儀態(tài)訓練儀態(tài)訓練坐姿坐姿： 上身挺直端正，男士兩腿平上身挺直端正，男士兩腿平行放好，兩腿之間可空一拳行放好，兩腿之間可空一拳位置，切忌抖腿、翹腳等。位置，切忌抖腿、翹腳等。 女士保持膝蓋合并，若著裙女士保持膝蓋合并，若著裙裝，應用手將裙子稍向前攏裝，應用手將裙子稍向前攏一下，也可腳交叉。一下，也可腳交叉。專業(yè)形象專業(yè)形象專業(yè)形象專業(yè)形象 女性正確的坐姿女性正確的坐姿坐于座位三分之二坐于座位三分之二，不可坐滿。，不可坐滿。專業(yè)形象專業(yè)形象儀態(tài)訓練儀

16、態(tài)訓練 禁忌：禁忌：前俯后仰前俯后仰腿腳抖動腿腳抖動倚靠坐位倚靠坐位雙膝間隙過寬雙膝間隙過寬雙腳呈八字型雙腳呈八字型專業(yè)形象專業(yè)形象 儀態(tài)訓練儀態(tài)訓練走姿走姿 行走時，頭部要抬起，目光平行走時，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，并以視前方，雙臂自然下垂，并以身體為中心前后擺動，幅度身體為中心前后擺動，幅度3035度。度。 走路速度適中走路速度適中 沿直線行走，即兩腳內側應落沿直線行走，即兩腳內側應落在一條直線上。在一條直線上。專業(yè)形象專業(yè)形象專業(yè)形象專業(yè)形象 正確站姿正確站姿標準的步態(tài)標準的步態(tài)不良的步態(tài)不良的步態(tài) 手足僵硬手足僵硬不良的步態(tài)不良的步態(tài) 擺動過大擺動過大腰部步行法的重點：

17、腰部步行法的重點：移動的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向移動的中心是腰部，腳跟先著地，膝蓋向后方伸直腰部以上不晃動，有節(jié)奏后方伸直腰部以上不晃動，有節(jié)奏 。 儀態(tài)訓練儀態(tài)訓練 蹲姿：不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人過近；不要距人過近；不要方位失當；不要方位失當；不要毫無遮掩；不要毫無遮掩；不要蹲著休息。不要蹲著休息。專業(yè)形象專業(yè)形象你你是否是否犯過犯過類似類似錯誤？錯誤？ 正確的蹲姿正確的蹲姿 儀態(tài)訓練儀態(tài)訓練 手勢：基本手勢基本手勢 四指并攏，拇指和四指可并攏也可分開，四指并攏，拇指和四指可并攏也可分開，掌心自然展平，手腕伸直，掌心和地面呈掌心自然展平，手腕伸直，掌心和地面呈45度，大臂和

18、小臂呈度，大臂和小臂呈120度，大臂和上體度，大臂和上體呈呈45度。引領和介紹時，掌心朝上。度。引領和介紹時，掌心朝上。專業(yè)形象專業(yè)形象手式手式指引指引引領引領1、目光：、目光： 目光的交流：所謂重視就是要用眼睛看對方 目光的運用：要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。 目光的忌諱：盯視、瞇視、斜視。專業(yè)形象專業(yè)形象修飾避人修飾避人1 不可在他人面前毫無顧忌不可在他人面前毫無顧忌地進行地進行“某些某些”自我形自我形象的維護、修飾動作，而應避開他人耳目到象的維護、修飾動作，而應避開他人耳目到“幕幕后后”進行。進行。2不在他人面前整理衣服。不在他人面前整理

19、衣服。如解開衣扣、穿脫衣如解開衣扣、穿脫衣服、打領帶、提褲子、整理內衣、拉提長統絲服、打領帶、提褲子、整理內衣、拉提長統絲襪、脫鞋弄鞋墊。襪、脫鞋弄鞋墊。3不在他人面前化妝打扮。不在他人面前化妝打扮。如與他人交往中梳頭、如與他人交往中梳頭、抖動頭皮屑；在公共場所化妝補妝。抖動頭皮屑；在公共場所化妝補妝。修飾避人修飾避人4不在他人面前做不在他人面前做“拾掇拾掇”自己的小動作。自己的小動作。如那如那些當眾獻丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔些當眾獻丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。癢癢、剔牙齒、抖腿。5禮貌處理無法控制的修飾行為。禮貌處理無法控制的修飾行為。如在打噴嚏、如在打噴嚏、擤鼻

20、涕、打哈欠、咳嗽時，用紙巾捂住口鼻，擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲面向旁邊，并說聲“對不起對不起”。個人形象個人形象頭發(fā)：頭發(fā)：頭發(fā)要經常清洗，保持清潔，頭發(fā)要經常清洗，保持清潔， 男性員工頭男性員工頭 不宜太長。不宜太長。胡須：胡須：胡須不易續(xù)長，應經常修剪。胡須不易續(xù)長，應經常修剪?？谇唬嚎谇唬罕３智鍧崳习嗲安荒鼙３智鍧?，上班前不能喝酒喝酒或吃異味食品。或吃異味食品。指甲：指甲：指甲不能太長，應經常注意修剪。女性員工指甲不能太長，應經常注意修剪。女性員工 涂指甲油要盡量用淡色。涂指甲油要盡量用淡色。香水香水: 女性員工使用香水，以淡香型、微香型的香女性員工使用香

21、水，以淡香型、微香型的香水水 為宜，如植物型香水為宜，如植物型香水服飾：服飾：女性打扮不可太性感，服裝太暴露。女性打扮不可太性感，服裝太暴露。 （忌露、短、緊、透、艷）化妝不可過于夸張（忌露、短、緊、透、艷）化妝不可過于夸張 儀態(tài)訓練儀態(tài)訓練 職場常見行為規(guī)范：職場常見行為規(guī)范：迎候客人的姿態(tài)迎候客人的姿態(tài)自我介紹的姿態(tài)自我介紹的姿態(tài)領引的姿態(tài)領引的姿態(tài)業(yè)務洽談的姿態(tài)業(yè)務洽談的姿態(tài) 上下車的姿態(tài)上下車的姿態(tài)送別的姿態(tài)送別的姿態(tài)專業(yè)形象專業(yè)形象 課程大綱課程大綱 禮儀概述禮儀概述 專業(yè)形象專業(yè)形象 接待禮儀接待禮儀 交往禮儀交往禮儀內容講授內容講授 稱呼 介紹 握手 名片 交談 電話接待禮儀接待

22、禮儀日常用的禮儀有哪些日常用的禮儀有哪些 一、握手禮：最常用一、握手禮：最常用 二、鞠躬禮：幾乎適用于任何場合二、鞠躬禮：幾乎適用于任何場合 三、擁抱禮：國際上流行，我國限于親近的人三、擁抱禮：國際上流行，我國限于親近的人 四、親吻禮：源于古代，不同身份親吻部位不同四、親吻禮：源于古代，不同身份親吻部位不同 五、舉手禮：軍隊適用或遠距離打招呼五、舉手禮：軍隊適用或遠距離打招呼 六、致意禮：脫帽禮、點頭禮等六、致意禮：脫帽禮、點頭禮等 七、合十禮：為各國佛教徒沿用為日常禮節(jié)七、合十禮：為各國佛教徒沿用為日常禮節(jié)稱呼種類:行政職務，技術職稱，泛尊稱禁忌：無稱呼，禁忌：無稱呼，不適當的俗不適當的俗稱

23、、簡稱稱、簡稱 接待禮儀接待禮儀 介紹介紹 介紹自己：介紹自己： 介紹自己介紹自己 單位、部門、職務、單位、部門、職務、姓名姓名 態(tài)度要謙虛、熱情態(tài)度要謙虛、熱情接待禮儀接待禮儀介紹介紹 介紹他人：介紹他人：職位低與職位高的職位低與職位高的年少的與年長的年少的與年長的男性與女性，未婚與已婚男性與女性，未婚與已婚自己公司的人與公司以外的人自己公司的人與公司以外的人 主人與來賓主人與來賓家人與同事家人與同事讓尊者優(yōu)先了解情況讓尊者優(yōu)先了解情況接待禮儀接待禮儀 介紹介紹 個人與集體個人與集體 位低的集體與位高的集體位低的集體與位高的集體 將職位低、年紀輕的介紹給職位高、年紀大的；把男同志介紹給女同志

24、；如果有好幾位客人同時來訪，就要按照職務的高低，按順序介紹。 接待禮儀接待禮儀 握手握手 要求：要求： 目視對方目視對方 面帶微笑面帶微笑 稍事寒暄稍事寒暄 少許用力少許用力接待禮儀接待禮儀 握手握手 伸手次序：伸手次序： 男女之間，女士先男女之間，女士先 長幼之間，長者先長幼之間，長者先 上下級間，上級先，上下級間，上級先，下級屈前相握下級屈前相握 迎接客人，主人先迎接客人，主人先接待禮儀接待禮儀握手握手 禁忌：禁忌：手冷、出汗令人厭煩手冷、出汗令人厭煩忌軟綿綿、眼睛不看忌軟綿綿、眼睛不看對方對方握手不能出現十字交握手不能出現十字交叉叉不要帶手套握手不要帶手套握手不要抓住女士的手不不要抓住女

25、士的手不放放接待禮儀接待禮儀握手注意事項握手注意事項 先作自我介紹，再伸出你的手。先作自我介紹，再伸出你的手。 握手時與對方目光接觸，面帶笑容。握手時與對方目光接觸，面帶笑容。 伸出手時，手掌和拇指應成一定角度；與別人握伸出手時，手掌和拇指應成一定角度；與別人握手，你的四指和拇指應全部與對方的手握在一起手，你的四指和拇指應全部與對方的手握在一起（不要象（不要象“死魚死魚”式的握手）。式的握手）。 要有一定力度，表示堅定、有力和熱切的態(tài)度。要有一定力度，表示堅定、有力和熱切的態(tài)度。 握手時間約為握手時間約為35秒，少于秒，少于3秒過于倉促，超出秒過于倉促，超出5秒顯得過于熱情，尤其男性握著女性的

26、手。秒顯得過于熱情，尤其男性握著女性的手。 如手容易出汗，千萬要在握手前悄悄把手擦干。如手容易出汗，千萬要在握手前悄悄把手擦干。握手次序握手次序 和女士握手，男士要等女士先伸手后再握和女士握手，男士要等女士先伸手后再握，如女士不伸手，男士點頭致意。，如女士不伸手，男士點頭致意。 和長輩握手時，年輕者等年老者先伸手和長輩握手時，年輕者等年老者先伸手 接待來訪客戶，主人有先伸手的義務，無接待來訪客戶，主人有先伸手的義務，無論客人男女，主人應先伸手表示歡迎。論客人男女，主人應先伸手表示歡迎。 和上級握手，下級等上級先伸手；主賓關和上級握手，下級等上級先伸手；主賓關系時，下級先伸手表示歡迎。系時，下級

27、先伸手表示歡迎。 現場模擬訓練（現場模擬訓練（站起身和身邊左右握手站起身和身邊左右握手）握手握手擺動幅度過大擺動幅度過大戴手套或手不清潔戴手套或手不清潔握手握手交叉握手交叉握手與第三者說話（目視他人）與第三者說話（目視他人） 名片名片 要求：要求：準備：把名片存放在名片夾內準備：把名片存放在名片夾內順序：位低者應先把名片遞給尊者順序：位低者應先把名片遞給尊者遞交：站立、雙手或右手：忌左手遞交：站立、雙手或右手：忌左手接受：站立、雙手、默讀、謙辭敬語、妥放接受：站立、雙手、默讀、謙辭敬語、妥放接待禮儀接待禮儀 名片名片 索取名片：索取名片：“認識您太高興了，不知能不認識您太高興了，不知能不能有幸

28、跟您交換一下名片能有幸跟您交換一下名片”“寒暄贊美寒暄贊美不知以后如何向不知以后如何向您請教比較方便您請教比較方便”“寒暄贊美寒暄贊美不知以后怎樣跟不知以后怎樣跟您聯絡比較方便您聯絡比較方便”接待禮儀接待禮儀交換名片交換名片取名片：事先準備好，放在易取的地方，不要現從包、名片夾里取。取名片：事先準備好，放在易取的地方，不要現從包、名片夾里取。遞名片：站立、雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自已的名字遞名片：站立、雙手遞送，名片上端對著遞名片者，讓自已的名字 沖著對方；如果中英文雙面，應將對方熟悉的那面向上。沖著對方；如果中英文雙面，應將對方熟悉的那面向上?？疵耗玫綄Ψ降拿瑧J真閱讀對方

29、的姓名，職務、機構，再看名片：拿到對方的名片，應認真閱讀對方的姓名，職務、機構，再 注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯系起來，更注視一下對方，以示尊重，也能將名片與人聯系起來，更快快 的認識對方；如果是外國人，還可請教其名字的發(fā)音。的認識對方；如果是外國人，還可請教其名字的發(fā)音。放名片：如同時收到多個名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端放名片：如同時收到多個名片，應將名片依次疊放在桌上，名片頂端 沖著相應的人，字沖著自己。沖著相應的人，字沖著自己。收名片：如沒帶包，可將名片收起放在上衣兜里。收名片：如沒帶包，可將名片收起放在上衣兜里。 交談交談 基本用語：基本用語：問候語（您好，早上好

30、，久違了）問候語（您好，早上好，久違了）請求語（懇請，恭請，敬請）請求語（懇請，恭請，敬請）感謝語（謝謝，拜托了，有勞了）感謝語（謝謝，拜托了，有勞了）道歉語（對不起，不好意思，給您添麻煩）道歉語（對不起，不好意思，給您添麻煩）道別語三聲：迎、答、送（來有迎聲，問有道別語三聲：迎、答、送（來有迎聲，問有答聲，去有送聲）答聲，去有送聲） 接待禮儀接待禮儀 交談交談 話題：話題：車輪式寒暄車輪式寒暄+贊美贊美話題：高雅、輕松愉快、時尚、對方擅長的話題：高雅、輕松愉快、時尚、對方擅長的禁忌：收入、年齡、婚否、健康、經歷禁忌：收入、年齡、婚否、健康、經歷（不分尊卑，不問出處，不探隱私）（不分尊卑，不問

31、出處，不探隱私）接待禮儀接待禮儀電話禮儀的實力測評電話禮儀的實力測評 聽到電話鈴響，應盡快在三聲內后就接聽。聽到電話鈴響，應盡快在三聲內后就接聽。（ ） 在電話中，客戶無法知道我們的表情和肢體語言。在電話中，客戶無法知道我們的表情和肢體語言。（ ） 如果通話時，對方不小心切斷電話，應耐心等對方撥回。如果通話時，對方不小心切斷電話，應耐心等對方撥回。（ ） 應將電話內容維持在商務范圍之內。應將電話內容維持在商務范圍之內。（ ） 聽對方講話時，應保持安靜。聽對方講話時，應保持安靜。（ ） 當處理完客戶問題后，通常會以提問來結束。當處理完客戶問題后，通常會以提問來結束。（ ） 在電話中介紹產品時應適

32、可而止。在電話中介紹產品時應適可而止。（ ） 在電話中若需讓對方等待片刻，應用手蓋住話筒。在電話中若需讓對方等待片刻，應用手蓋住話筒。（ ） 即時在電話中沒有獲得任何客戶訊息，也應作記錄。即時在電話中沒有獲得任何客戶訊息，也應作記錄。（ ）1. 午餐時間，通常客戶不再為公務忙，適宜打商務電話。午餐時間，通?？蛻舨辉贋楣珓彰?，適宜打商務電話。（ ）接待禮儀接待禮儀 電話電話 撥打電話：撥打電話：對方方便的時間對方方便的時間注意舉止注意舉止長話短說長話短說 規(guī)范內容規(guī)范內容p 致以問候、自報單位致以問候、自報單位/職務職務/姓名姓名p 感謝代接代轉之人感謝代接代轉之人接待禮儀接待禮儀 電話電話接聽

33、電話：接聽電話：重要的第一聲重要的第一聲微笑接電話微笑接電話清晰的聲音清晰的聲音迅速準確的接聽電話迅速準確的接聽電話認真做好電話記錄認真做好電話記錄掛電話的禮儀掛電話的禮儀接待禮儀接待禮儀接聽電話接聽電話 接通后：接通后：對相識的人，簡單問候即談主題；對不相識的人對相識的人，簡單問候即談主題；對不相識的人，先講明自己的身份、目的再談問題；用，先講明自己的身份、目的再談問題；用“您好您好”、“請請”、“謝謝謝謝”、“對不起對不起”等禮貌用語。等禮貌用語。 撥打中：撥打中：表達全面、簡要扼要（交談時間一般不超過表達全面、簡要扼要（交談時間一般不超過35分鐘）；需談論機密或敏感話題時，接通后要先問對

34、方談分鐘）；需談論機密或敏感話題時，接通后要先問對方談話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方話是否方便；交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解；未講清的事情，要再約時間并履行諾言；，以免誤解；未講清的事情，要再約時間并履行諾言； 情況處理：情況處理：如所找對象不在，應委托他人簡要說明原由，如所找對象不在，應委托他人簡要說明原由，主動留言，留聯系方式和姓名；記住委托人姓名，致謝。主動留言，留聯系方式和姓名；記住委托人姓名，致謝。 撥打前：撥打前：時間與時機的選擇得當；談話對象的選擇準確，時間與時機的選擇得當；談話對象的選擇準確，重要的內容應在打電話之前用筆寫出。重要的內容應

35、在打電話之前用筆寫出。接聽電話接聽電話接電話、問候接電話、問候：接聽要及時，鈴響三聲要接聽，先問好：接聽要及時，鈴響三聲要接聽，先問好： 接外線電話要接外線電話要報公司名稱，從他人處轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名；如接電報公司名稱，從他人處轉來的電話應報部門名稱和自己的姓名；如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了讓您久等了”。電話溝通時要認真理解。電話溝通時要認真理解對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和記錄，以示對對方的積極反對方意圖，并對對方的談話作必要的重復和記錄，以示對對方的積極反饋。應備有電話記錄本，重要的電話應做記錄，及時告之當事人處理來饋。應備

36、有電話記錄本，重要的電話應做記錄，及時告之當事人處理來電。電話內容講完，應等對方結束談話，應以電。電話內容講完，應等對方結束談話，應以“再見再見”等為禮貌結束語等為禮貌結束語。待對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬。待對方放下話筒之后，自己再輕輕放下，以示對對方的尊敬?！皩Ψ綄Ψ较葤煜葤臁鞭D接：若對方要找的人正在接聽他人的電話，應告訴對方，并主動詢問轉接：若對方要找的人正在接聽他人的電話，應告訴對方，并主動詢問是否愿意轉接是否愿意轉接接聽電話技巧接聽電話技巧不要輕易說出上司在場或有空，也不要輕易讓上司接聽電話，先弄清不要輕易說出上司在場或有空，也不要輕易讓上司接聽電話，先弄清對方

37、的身份和用意；盡量不要使上司受無意義的電話打擾；但對于自對方的身份和用意；盡量不要使上司受無意義的電話打擾；但對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識；能的機會的意識；上司如果不在場，要有禮貌地請對方留言，不要簡單的回絕對方；上上司如果不在場，要有禮貌地請對方留言，不要簡單的回絕對方；上司如不接電話，應該設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；司如不接電話，應該設法圓場，不讓對方感到難堪和不安；通話時如果有他人進來，不得目中無人，應該點頭致意。如果需要與通話時如果有他人進來，不得目中無人，應該點頭致意

38、。如果需要與同事講話，應講同事講話，應講“請您稍等請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談；，然后捂住話筒，小聲交談；移動電話禮儀移動電話禮儀重要會議（特別是會見客戶時）應關閉手機或改為震動方式；重要會議（特別是會見客戶時）應關閉手機或改為震動方式；盡量不要接聽。如有必要接聽手機電話，一定要離位。盡量不要接聽。如有必要接聽手機電話，一定要離位。不要借用客戶的手機打電話；不要借用客戶的手機打電話；在公共場合不要大聲接打電話；在公共場合不要大聲接打電話；不要一邊和別人說話，一邊查看短信；不要一邊和別人說話，一邊查看短信；不要編輯或轉發(fā)不健康的短信。不要編輯或轉發(fā)不健康的短信。電話電話 電話實例 ：要不要

39、在電話里回答完客戶所有的疑問？要不要在電話中直接報價格，如果對方想知道該怎么辦？客戶問有沒有現貨，我們如何應對并留下客戶的電話？讓客戶下次來展廳的時候還記得你，通常你會怎么做？如果對方不肯留電話，你會怎么做？接待禮儀接待禮儀 課程大綱課程大綱 禮儀概述禮儀概述 專業(yè)形象專業(yè)形象 接待禮儀接待禮儀 交往禮儀交往禮儀 內容講授內容講授 辦公室禮儀辦公室禮儀 位次排列禮儀位次排列禮儀 餐飲禮儀餐飲禮儀 拜訪禮儀拜訪禮儀交往禮儀交往禮儀辦公室禮儀辦公室禮儀-工作準則工作準則 1、準時上班、按時下班，保持環(huán)境整潔、準時上班、按時下班，保持環(huán)境整潔 2、穿著整潔，修飾得體，精神飽滿、穿著整潔，修飾得體，精

40、神飽滿 3、積極主動，敢擔責任，不推諉扯皮、積極主動，敢擔責任，不推諉扯皮 4、嚴深細實，講求效率，不干私事、嚴深細實，講求效率，不干私事 5、逐級請示，未經授權，不得越級、逐級請示，未經授權，不得越級 6、對上司和同事尊重信任，講究禮貌、對上司和同事尊重信任，講究禮貌 7、工作場合，男女平等、工作場合，男女平等言談舉止言談舉止 禮貌：態(tài)度誠懇、親切；聲音大小適宜，語調平禮貌：態(tài)度誠懇、親切；聲音大小適宜，語調平和沉穩(wěn)；尊重他人，多用和沉穩(wěn)；尊重他人，多用“請請”。 用語：使用敬語，表示尊敬和禮貌。用語：使用敬語，表示尊敬和禮貌。 談話的姿勢反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素談話的姿勢反映出一個

41、人的性格、修養(yǎng)和文明素質。交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽、質。交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽、不能東張西望、看書看報、面帶倦容、打哈欠。不能東張西望、看書看報、面帶倦容、打哈欠。否則，給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌印象。否則，給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌印象。言談舉止言談舉止J站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜站姿：站立是人最基本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。態(tài)的美。 J坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。美感。J走姿：行走是人生活中的主要動作，走姿走姿：行走是人生活中的

42、主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。是一種動態(tài)的美。J（參照站、坐、行、蹲等形體標準）（參照站、坐、行、蹲等形體標準）如何請示匯報如何請示匯報 1、做好準備：臨時請示匯報和預約請示匯報；請示前想、做好準備：臨時請示匯報和預約請示匯報；請示前想好請示的內容；匯報前擬好提綱；好請示的內容；匯報前擬好提綱； 2、根據領導工作選擇恰當時間：不在領導忙的不可開交、根據領導工作選擇恰當時間：不在領導忙的不可開交或全神貫注的處理事情的時候打斷領導工作或思路；也不或全神貫注的處理事情的時候打斷領導工作或思路；也不在領導出席會議或約會時去打攪；在領導出席會議或約會時去打攪； 3、嚴格遵時守約：早到，打亂領導安排；遲到

43、浪費領導、嚴格遵時守約：早到，打亂領導安排；遲到浪費領導時間；時間； 4、語言得體：催問問題、語言得體：催問問題語言委婉語言委婉詢問而不是責詢問而不是責問；請求解決問題問；請求解決問題商量請求商量請求不能用要挾的語言；不能用要挾的語言；被否定意見被否定意見保持謙虛冷靜保持謙虛冷靜 5、適時離去：領導談性正濃、適時離去：領導談性正濃耐心傾聽、回答耐心傾聽、回答不不可頻頻看表，不能打哈欠；領導結束談話可頻頻看表，不能打哈欠；領導結束談話談性再濃也談性再濃也要打住要打住告辭告辭請留步請留步辦公職場禮儀辦公職場禮儀1、早上上班互相問候、早上上班互相問候“早早”或或“早上好早上好”；與客人相遇，應面；與

44、客人相遇，應面帶微笑主動問候；下班時也應相互打招呼后再離開，如帶微笑主動問候；下班時也應相互打招呼后再離開，如“明天見明天見”，“再見再見”等；等；2、領導或貴賓經過自己工作崗位或到你所在辦公室檢查工、領導或貴賓經過自己工作崗位或到你所在辦公室檢查工作時，應起立，面帶微笑點頭行禮表示致意。作時，應起立，面帶微笑點頭行禮表示致意。3、領導接聽電話或有客人來訪時，應主動回避；、領導接聽電話或有客人來訪時，應主動回避；4、走廊和樓道相遇，禮讓上司、賓客、女士、長者。、走廊和樓道相遇，禮讓上司、賓客、女士、長者。5、開門辦公。進關著門的辦公室前應先敲門，聽到應答后、開門辦公。進關著門的辦公室前應先敲門

45、，聽到應答后再進入；再進入；6、離開崗位要告知主管或同事，出差在外要與領導保持經、離開崗位要告知主管或同事，出差在外要與領導保持經常聯系。常聯系。職場注意事項職場注意事項 公司內以職務稱呼上司；同事、客戶間以先生、公司內以職務稱呼上司；同事、客戶間以先生、女士等相稱。女士等相稱。 正確使用公司的物品和設備，提高工作效率。正確使用公司的物品和設備，提高工作效率。 工作臺上不得擺放與工作無關的物品。工作臺上不得擺放與工作無關的物品。 借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放借用他人或公司的東西，使用后及時送還或歸放原處。原處。 未經同意不得隨意翻看同事的文件、資料等。未經同意不得隨意翻看同事的文

46、件、資料等。 公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。公司的物品不能野蠻對待，挪為私用。 遞交物品時，如遞交文件，要把正面朝上、文字遞交物品時，如遞交文件，要把正面朝上、文字朝向接收方的方向；如遞交鋼筆、剪刀等物品，朝向接收方的方向；如遞交鋼筆、剪刀等物品，不宜將尖端朝向接收方；不宜將尖端朝向接收方；辦公電腦使用辦公電腦使用要定時清潔，保護顯示屏；要定時清潔，保護顯示屏；不要借助公司電腦處理個人私事；不要借助公司電腦處理個人私事；不利用公司網絡來傳播不健康的信息，也不要打游戲、聊天等；不利用公司網絡來傳播不健康的信息，也不要打游戲、聊天等；在公司上網，要查找與工作有關的信息；在公司上網，要查找與工作

47、有關的信息；收發(fā)電子郵件時：收發(fā)電子郵件時：1）一定要有標題，不能空標題，開頭稱謂，有職）一定要有標題，不能空標題，開頭稱謂，有職務寫尊稱，不知道職務用務寫尊稱，不知道職務用“先生先生”“小姐小姐”“女士女士”和結尾祝福語，和結尾祝福語，“順祝順祝商祺商祺”；2）不要郵件給不相關的人，不要發(fā)送垃圾郵件；）不要郵件給不相關的人，不要發(fā)送垃圾郵件；3）內容簡）內容簡明扼要，注意保守商業(yè)機密；明扼要，注意保守商業(yè)機密； 位次排列禮儀位次排列禮儀 行進中的位次排列行進中的位次排列 乘坐轎車的位次排列乘坐轎車的位次排列 會客時的位次排列會客時的位次排列 主席臺位次排列主席臺位次排列交往禮儀交往禮儀交往禮

48、儀交往禮儀1342司機司機4231雙排五座轎車排位雙排五座轎車排位主人主人乘坐汽車乘坐汽車司司機機 42 3 1主人主人 13 4 22 1 2 3 1轎車轎車轎車轎車飛機飛機火車火車窗窗窗窗座位次序座位次序會客室座次：會客室座次：341 2561 234中餐座位安排：中餐座位安排：1235467主位主位門門主位主位門門1243576891011宴會座次安排規(guī)則宴會座次安排規(guī)則二賓二賓22三賓三賓副陪副陪四賓四賓2三陪三陪主賓主賓主陪主陪座次示意圖座次示意圖門門中餐席位中餐席位四條慣例四條慣例：面門為上面門為上主賓居右主賓居右好事成雙好事成雙各桌同向各桌同向主席臺位次排列主席臺位次排列 中國史

49、上習慣左為大，右為?。粐庀喾粗袊飞狭晳T左為大，右為小；國外相反，為了和國際慣例一致，現右大左小。，為了和國際慣例一致，現右大左小。主席臺單數：大為中，再依先左后右次序排主席臺單數：大為中，再依先左后右次序排主席臺雙數：右主席臺雙數：右1左左2；右；右3左左4；依此類推；依此類推注：此左右均為臺上的位置（臺下看相反）注：此左右均為臺上的位置（臺下看相反）會議主席臺座次會議主席臺座次 以下排位，圖一正確，圖二錯誤以下排位，圖一正確，圖二錯誤參加會議禮儀參加會議禮儀1、提前、提前5分鐘到場；原則上不得缺席，特殊情況事分鐘到場；原則上不得缺席，特殊情況事先應得到相關負責人批準；先應得到相關負責人批

50、準；2、盡量靠前就坐；進入會場后將一切通訊工具調、盡量靠前就坐；進入會場后將一切通訊工具調至無聲狀態(tài)。確有必要接聽電話，應輕身起立離至無聲狀態(tài)。確有必要接聽電話，應輕身起立離開會場到場外接聽，不得妨礙他人；開會場到場外接聽，不得妨礙他人；3、會議進程中集中注意力，不交頭接耳或有其他、會議進程中集中注意力，不交頭接耳或有其他與會議無關的行為；不要頻繁出入會場；與會議無關的行為；不要頻繁出入會場；4、散會后將座椅推放整齊，并將喝茶用的紙杯或、散會后將座椅推放整齊，并將喝茶用的紙杯或飲料瓶等丟入垃圾桶內。飲料瓶等丟入垃圾桶內。 餐飲禮儀餐飲禮儀 中餐禮儀：中餐禮儀：中餐餐桌是中餐餐桌是8人桌人桌主要

51、客人坐上座（離入口最遠的位置）主要客人坐上座（離入口最遠的位置）等主要客人夾菜后再向右輕輕轉動轉盤等主要客人夾菜后再向右輕輕轉動轉盤原則上應使用公筷夾菜原則上應使用公筷夾菜交往禮儀交往禮儀 餐飲禮儀餐飲禮儀 中餐禮儀：中餐禮儀：從椅子的左側入座從椅子的左側入座餐桌和身體之間以握緊的一個拳頭的距離為最佳餐桌和身體之間以握緊的一個拳頭的距離為最佳手提包放在背部和椅背之間，不要放在餐桌上手提包放在背部和椅背之間，不要放在餐桌上交往禮儀交往禮儀入席禮儀入席禮儀1、分主賓落座，舉止文明，不能酒多失態(tài)；注意、分主賓落座，舉止文明，不能酒多失態(tài)；注意協調氣氛，力求和諧，友好，熱烈，不要喧賓奪協調氣氛，力求和

52、諧，友好，熱烈，不要喧賓奪主；敬酒分主次，位低者雙手持杯低于對方杯子主；敬酒分主次，位低者雙手持杯低于對方杯子。2、不要在客戶面前埋單、領取收據或錢款；不可、不要在客戶面前埋單、領取收據或錢款；不可留下客戶先行離開，須等客人離席后，方可離去留下客戶先行離開，須等客人離席后，方可離去。3、正確地使用餐巾，使用公筷母匙挾菜、喝湯，、正確地使用餐巾，使用公筷母匙挾菜、喝湯，嘴內有食物，不要張口與人交談，也不要敬酒；嘴內有食物，不要張口與人交談，也不要敬酒；有事離座時要和主人及客人打招呼；有事離座時要和主人及客人打招呼；4、不挑食，不隨意轉桌；不盯著自己喜歡的菜肴、不挑食，不隨意轉桌；不盯著自己喜歡的

53、菜肴。餐飲禮儀餐飲禮儀西餐禮儀：西餐禮儀：餐具的使用：餐具的使用：p右手刀，左手叉；成套的刀叉從外側開始按順序使用右手刀，左手叉；成套的刀叉從外側開始按順序使用p手休息時，要使刀叉呈手休息時，要使刀叉呈“八八”字形放置字形放置p就餐結束時，使餐叉背部向上傾斜放好，刀刃面向自己就餐結束時，使餐叉背部向上傾斜放好，刀刃面向自己p刀或叉掉地后，應請服務生更換新餐具，不要自己撿刀或叉掉地后，應請服務生更換新餐具，不要自己撿如果不懂，有個訣竅：跟著主人做。如果不懂，有個訣竅：跟著主人做。交往禮儀交往禮儀餐飲禮儀餐飲禮儀 西餐禮儀：西餐禮儀：餐巾的使用：餐巾的使用：p成套的進餐結束時，把餐巾隨便疊起來放在

54、餐桌左側成套的進餐結束時，把餐巾隨便疊起來放在餐桌左側p中途退席時，把餐巾輕輕疊放好放在椅子上中途退席時，把餐巾輕輕疊放好放在椅子上面包的食用：面包的食用：p面包要在湯上來之后、肉類菜食結束之前吃，取下一塊面包要在湯上來之后、肉類菜食結束之前吃，取下一塊抹黃油抹黃油p自己的面包放在餐桌的左側，右側的面包是你右側人的自己的面包放在餐桌的左側，右側的面包是你右側人的交往禮儀交往禮儀 餐飲禮儀餐飲禮儀 西餐禮儀：西餐禮儀：1、嘴中有食物，不得交談；嚼咽食物，不得張口和發(fā)出、嘴中有食物，不得交談；嚼咽食物，不得張口和發(fā)出聲音；聲音；2、吸煙的時機：進餐期間要禁煙；進行到甜點時，征求、吸煙的時機：進餐期

55、間要禁煙；進行到甜點時，征求主人同意后，可以吸煙主人同意后，可以吸煙交往禮儀交往禮儀待客禮儀待客禮儀1、提前做好接待準備，在約定地點等候；、提前做好接待準備，在約定地點等候；2、客人來時應主動迎上；初次見面還應主動作自我、客人來時應主動迎上；初次見面還應主動作自我介紹，并引領客人至接待處，安置好客人后，即介紹，并引領客人至接待處，安置好客人后，即刻送上茶水?？趟蜕喜杷?。3、來客較多，應從身份高的客人開始沏茶，不明身、來客較多，應從身份高的客人開始沏茶，不明身分，則從上席者開始。客人未上完茶時，不要先分，則從上席者開始?？腿宋瓷贤瓴钑r，不要先給自己人上茶。給自己人上茶。 4、政府部門、主管上級、

56、客戶單位領導等重要客人、政府部門、主管上級、客戶單位領導等重要客人來訪，應到公司一樓大廳或門口迎接。來訪，應到公司一樓大廳或門口迎接。乘坐電梯禮儀乘坐電梯禮儀1、在客人之前進入電梯，站門角，按住、在客人之前進入電梯，站門角，按住“開開”的按鈕，再請客人進入電梯。到達樓層時的按鈕，再請客人進入電梯。到達樓層時，按住，按住“開開”的按鈕，請客人先出電梯。的按鈕，請客人先出電梯。2、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；先上電、電梯內不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧；先上電梯的人應靠后站，以免妨礙他人乘電梯；梯的人應靠后站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內已有很多人時，后進的人應面向電電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。梯門站立。 3、引領客人進入電梯：最先進，最后出。、引領客人進入電梯：最先進，最后出。引領禮儀引領禮儀1、為客人引路：、為客人引路：應走在客人左前方一、應走在客人左前方一、二步，讓客人走在路二步，讓客人走在路中央，并適當地做些中央，并適當地做些介紹；上樓梯時單人介紹；