產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與流程管理

1、馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-1-馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-2-n新產(chǎn)品：新產(chǎn)品：在產(chǎn)品特性、材料性能和技術(shù)在產(chǎn)品特性、材料性能和技術(shù)性能等方面（或僅一方面）具有先進(jìn)性性能等方面（或僅一方面）具有先進(jìn)性或獨(dú)創(chuàng)性的產(chǎn)品?；颡?dú)創(chuàng)性的產(chǎn)品。馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-3-n新產(chǎn)品的分類新產(chǎn)品的分類n創(chuàng)新產(chǎn)品：采用新技術(shù)、新發(fā)明生產(chǎn)的具有新原創(chuàng)新產(chǎn)品：采用新技術(shù)、新發(fā)明生產(chǎn)的具有新原理、新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)、新工藝、新材料等特征的理、新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)、新工藝、新材料等特征的新產(chǎn)品新產(chǎn)品n換代新產(chǎn)品：在原來(lái)產(chǎn)品基礎(chǔ)上，基本原理不變，換代新產(chǎn)品：在原來(lái)產(chǎn)品基礎(chǔ)上，基本原理不變，

2、部分采用新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)、新材料、新元件制造部分采用新技術(shù)、新結(jié)構(gòu)、新材料、新元件制造的使產(chǎn)品功能、性能或經(jīng)濟(jì)指標(biāo)有顯著改進(jìn)的新的使產(chǎn)品功能、性能或經(jīng)濟(jì)指標(biāo)有顯著改進(jìn)的新產(chǎn)品產(chǎn)品n改進(jìn)新產(chǎn)品：改進(jìn)原有產(chǎn)品性能、功能，提高質(zhì)改進(jìn)新產(chǎn)品：改進(jìn)原有產(chǎn)品性能、功能，提高質(zhì)量，增加規(guī)格型號(hào)，改變款式、花色而制造出來(lái)量，增加規(guī)格型號(hào)，改變款式、花色而制造出來(lái)的新產(chǎn)品的新產(chǎn)品 馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-4-n不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的必要性不斷開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的必要性n科技發(fā)展和社會(huì)需求變化的必然要求科技發(fā)展和社會(huì)需求變化的必然要求n企業(yè)生存和發(fā)展的基本要求企業(yè)生存和發(fā)展的基本要求企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位的維持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)地位

3、的維持營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)的增加營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)的增加法令法規(guī)的約束法令法規(guī)的約束n產(chǎn)品生命周期規(guī)律的必然反映產(chǎn)品生命周期規(guī)律的必然反映馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-5-n產(chǎn)品生命周期（產(chǎn)品生命周期（PLC）理論）理論馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-6-n各階段產(chǎn)品的特性及管理重點(diǎn)各階段產(chǎn)品的特性及管理重點(diǎn)投入期投入期成長(zhǎng)期成長(zhǎng)期成熟期成熟期衰退期衰退期營(yíng)業(yè)收入營(yíng)業(yè)收入低低快速增長(zhǎng)快速增長(zhǎng)緩慢增長(zhǎng)緩慢增長(zhǎng)下降下降目標(biāo)市場(chǎng)目標(biāo)市場(chǎng)“前衛(wèi)前衛(wèi)”者者一般顧客一般顧客普通顧客普通顧客保守者保守者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)量競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)量極少極少開(kāi)始增加開(kāi)始增加相對(duì)穩(wěn)定相對(duì)穩(wěn)定開(kāi)始減少開(kāi)始減少定制化程度定制化程

4、度很高很高標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化主流產(chǎn)品主流產(chǎn)品日用品日用品訂單贏得要素訂單贏得要素產(chǎn)品新穎產(chǎn)品新穎配套服務(wù)配套服務(wù)價(jià)格低廉價(jià)格低廉無(wú)無(wú)管理重點(diǎn)管理重點(diǎn)市場(chǎng)定位市場(chǎng)定位產(chǎn)品推介產(chǎn)品推介確保質(zhì)量確保質(zhì)量擴(kuò)大批量擴(kuò)大批量降低成本降低成本更新?lián)Q代更新?lián)Q代終止生產(chǎn)終止生產(chǎn)推陳出新推陳出新馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-7-n新產(chǎn)品的發(fā)展方向新產(chǎn)品的發(fā)展方向n高效、多能化高效、多能化n復(fù)合化復(fù)合化n小型化、輕便化小型化、輕便化n智能化、知識(shí)化智能化、知識(shí)化n藝術(shù)化、品味化藝術(shù)化、品味化馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-8-n新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的動(dòng)力模式新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的動(dòng)力模式n技術(shù)導(dǎo)向型：如晶體管、青霉素技術(shù)導(dǎo)

5、向型：如晶體管、青霉素n市場(chǎng)牽引型：如智能冰箱、模糊洗衣機(jī)市場(chǎng)牽引型：如智能冰箱、模糊洗衣機(jī)馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-9-n產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或服務(wù)設(shè)計(jì)的路線圖產(chǎn)品開(kāi)發(fā)或服務(wù)設(shè)計(jì)的路線圖馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-10-馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-11-nDfMn滿足對(duì)工藝要求滿足對(duì)工藝要求n滿足對(duì)原材料要求滿足對(duì)原材料要求n滿足對(duì)加工條件要求滿足對(duì)加工條件要求n滿足對(duì)人員的要求滿足對(duì)人員的要求馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-12-nDfCn產(chǎn)品材質(zhì)產(chǎn)品材質(zhì)n重量、尺寸、形狀重量、尺寸、形狀n裝配操作數(shù)、接觸面數(shù)、緊固件數(shù)、裝配路徑裝配操作數(shù)、接觸面數(shù)、緊固

6、件數(shù)、裝配路徑n操作和檢測(cè)方法、工具操作和檢測(cè)方法、工具n所用公用工程介質(zhì)、使用環(huán)境所用公用工程介質(zhì)、使用環(huán)境n可回收利用情況可回收利用情況馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-13-nDfEn涵義：產(chǎn)品在保證產(chǎn)品的性能、質(zhì)量的前提下，考慮產(chǎn)品在其整個(gè)生命周期中對(duì)涵義：產(chǎn)品在保證產(chǎn)品的性能、質(zhì)量的前提下，考慮產(chǎn)品在其整個(gè)生命周期中對(duì)資源和環(huán)境的影響，使產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的總體影響減到最小資源和環(huán)境的影響，使產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的總體影響減到最小n原則原則ReduceReuseRecyclen基本要求基本要求優(yōu)良的環(huán)境友好性優(yōu)良的環(huán)境友好性最大限度地減少資源消耗最大限度地減少資源消耗排放最小排放最小最大化可回收

7、最大化可回收利用利用n基本內(nèi)容基本內(nèi)容綠色設(shè)計(jì)材料的選擇與管理綠色設(shè)計(jì)材料的選擇與管理產(chǎn)品的可拆卸性與可回收性設(shè)計(jì)產(chǎn)品的可拆卸性與可回收性設(shè)計(jì)綠色產(chǎn)品成本分析綠色產(chǎn)品成本分析綠色產(chǎn)品設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)與知識(shí)庫(kù)管理綠色產(chǎn)品設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫(kù)與知識(shí)庫(kù)管理馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-14-馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-15-n起源與發(fā)展起源與發(fā)展n1972年，日本三菱重工有限公司神戶造船廠年，日本三菱重工有限公司神戶造船廠首次使用了首次使用了“質(zhì)量表質(zhì)量表”n1978年，水野滋和赤尾洋二在其著作年，水野滋和赤尾洋二在其著作質(zhì)量質(zhì)量功能展開(kāi)（功能展開(kāi)（Quality Function Deplo

8、yment, QFD）中從全面質(zhì)量管理的角度較系統(tǒng)地中從全面質(zhì)量管理的角度較系統(tǒng)地介紹了這種方法介紹了這種方法n今天，在各行各業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與服務(wù)設(shè)計(jì)中今天，在各行各業(yè)的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與服務(wù)設(shè)計(jì)中找到應(yīng)用找到應(yīng)用馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-16-n特點(diǎn)特點(diǎn)n內(nèi)涵：充分傾聽(tīng)顧客的聲音內(nèi)涵：充分傾聽(tīng)顧客的聲音n是一種集成技術(shù)是一種集成技術(shù)方法、工具的集成方法、工具的集成職能的集成職能的集成馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-17-n質(zhì)量屋（質(zhì)量屋（HOQ）QFD的利器的利器n構(gòu)成構(gòu)成左墻：顧客需求左墻：顧客需求右墻：競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)表右墻：競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)表天花板：技術(shù)要求天花板：技術(shù)要求房間：關(guān)系矩

9、陣表房間：關(guān)系矩陣表地板：質(zhì)量規(guī)格地板：質(zhì)量規(guī)格地下室：技術(shù)能力評(píng)價(jià)表地下室：技術(shù)能力評(píng)價(jià)表屋頂：技術(shù)要求之間的相關(guān)矩陣屋頂：技術(shù)要求之間的相關(guān)矩陣其它部分：對(duì)顧客的重要程度與技術(shù)滿意度其它部分：對(duì)顧客的重要程度與技術(shù)滿意度馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-18-n建造質(zhì)量屋的技術(shù)路線建造質(zhì)量屋的技術(shù)路線馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-19-馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-20-n流程：流程：通過(guò)生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)為顧客通過(guò)生產(chǎn)產(chǎn)品或提供服務(wù)為顧客創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程。創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程。馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-21-n工藝流程圖工藝流程圖n業(yè)務(wù)流程圖業(yè)務(wù)流程圖馬風(fēng)

10、才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-22-n流程類型流程類型n單件生產(chǎn)：一定時(shí)期內(nèi)生產(chǎn)很多種產(chǎn)品，每種產(chǎn)單件生產(chǎn)：一定時(shí)期內(nèi)生產(chǎn)很多種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品只生產(chǎn)一件產(chǎn)品或少數(shù)幾件的生產(chǎn)組織過(guò)程。品只生產(chǎn)一件產(chǎn)品或少數(shù)幾件的生產(chǎn)組織過(guò)程。n批量生產(chǎn)：一定時(shí)期內(nèi)生產(chǎn)多種或?yàn)閿?shù)不多的幾批量生產(chǎn)：一定時(shí)期內(nèi)生產(chǎn)多種或?yàn)閿?shù)不多的幾種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品生產(chǎn)的數(shù)量有限的生產(chǎn)組織過(guò)種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品生產(chǎn)的數(shù)量有限的生產(chǎn)組織過(guò)程。程。n大量生產(chǎn)：一定時(shí)期內(nèi)只生產(chǎn)一種或品種極少的大量生產(chǎn)：一定時(shí)期內(nèi)只生產(chǎn)一種或品種極少的產(chǎn)品，每種產(chǎn)品大量重復(fù)生產(chǎn)的生產(chǎn)組織過(guò)程。產(chǎn)品，每種產(chǎn)品大量重復(fù)生產(chǎn)的生產(chǎn)組織過(guò)程。n連續(xù)生產(chǎn)：一定時(shí)期內(nèi)

11、不間歇地生產(chǎn)一種產(chǎn)品的連續(xù)生產(chǎn)：一定時(shí)期內(nèi)不間歇地生產(chǎn)一種產(chǎn)品的生產(chǎn)組織過(guò)程。生產(chǎn)組織過(guò)程。馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-23-n產(chǎn)品產(chǎn)品-工藝矩陣（工藝矩陣（P-P矩陣）矩陣）馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-24-n需要進(jìn)行流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的情況需要進(jìn)行流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的情況n運(yùn)營(yíng)模式發(fā)生了變化，如某些商品由原來(lái)的線下運(yùn)營(yíng)模式發(fā)生了變化，如某些商品由原來(lái)的線下交易變?yōu)榫€上交易；交易變?yōu)榫€上交易；n引入了新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)、新工藝；引入了新產(chǎn)品、新設(shè)備、新技術(shù)、新工藝；n作業(yè)環(huán)境發(fā)生了變化；作業(yè)環(huán)境發(fā)生了變化；n體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量、成本、交貨期等因素表體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的質(zhì)量、

12、成本、交貨期等因素表現(xiàn)欠佳，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，存在明顯差距。現(xiàn)欠佳，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，存在明顯差距。馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-25-n流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的原則流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的原則n面向顧客的原則面向顧客的原則n戰(zhàn)略匹配性原則戰(zhàn)略匹配性原則n跨職能協(xié)調(diào)原則跨職能協(xié)調(diào)原則馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-26-n業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的一般步驟業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的一般步驟n組建團(tuán)隊(duì)組建團(tuán)隊(duì)n現(xiàn)有或類似流程調(diào)查與分析現(xiàn)有或類似流程調(diào)查與分析n流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化n流程績(jī)效測(cè)評(píng)流程績(jī)效測(cè)評(píng)馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-27-n業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的常用方法業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)與優(yōu)化的常

13、用方法n作業(yè)流程圖作業(yè)流程圖nECRS分析法分析法nSIPOC圖圖n標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法nDMAIC方法方法馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-28-n業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造n業(yè)務(wù)流程再造產(chǎn)生的背景業(yè)務(wù)流程再造產(chǎn)生的背景n業(yè)務(wù)流程再造的核心思想業(yè)務(wù)流程再造的核心思想nBPR的實(shí)施步驟的實(shí)施步驟馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-29-n實(shí)施實(shí)施BPR的原則的原則n與組織的使命、愿景和戰(zhàn)略相匹配的原則與組織的使命、愿景和戰(zhàn)略相匹配的原則n面向流程的原則面向流程的原則n局部最優(yōu)服務(wù)整體最優(yōu)的原則局部最優(yōu)服務(wù)整體最優(yōu)的原則n上下結(jié)合的原則上下結(jié)合的原則馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理

14、-30-n實(shí)施實(shí)施BPR的時(shí)機(jī)的時(shí)機(jī)n顧客需求發(fā)生了顯著變化顧客需求發(fā)生了顯著變化n企業(yè)投資戰(zhàn)略、市場(chǎng)戰(zhàn)略、能力戰(zhàn)略、供應(yīng)鏈戰(zhàn)企業(yè)投資戰(zhàn)略、市場(chǎng)戰(zhàn)略、能力戰(zhàn)略、供應(yīng)鏈戰(zhàn)略、質(zhì)量戰(zhàn)略等方面有了重大調(diào)整略、質(zhì)量戰(zhàn)略等方面有了重大調(diào)整n競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)發(fā)生了重大變化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在質(zhì)量、成競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)發(fā)生了重大變化，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在質(zhì)量、成本或交期方面占有了顯著優(yōu)勢(shì)本或交期方面占有了顯著優(yōu)勢(shì)馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-31-nBPR的實(shí)施步驟的實(shí)施步驟n構(gòu)思設(shè)想構(gòu)思設(shè)想n啟動(dòng)項(xiàng)目啟動(dòng)項(xiàng)目n診斷流程診斷流程n再造流程再造流程n績(jī)效評(píng)估績(jī)效評(píng)估n持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-32-馬風(fēng)才

15、馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-33-n技術(shù)或設(shè)備選擇：自動(dòng)化技術(shù)或設(shè)備選擇：自動(dòng)化馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-34-n盈虧平衡分析用于技術(shù)或設(shè)計(jì)選擇盈虧平衡分析用于技術(shù)或設(shè)計(jì)選擇n一家企業(yè)為獲得某一零部件，有以下三種選一家企業(yè)為獲得某一零部件，有以下三種選擇方案：（擇方案：（1）包括材料費(fèi)以每件）包括材料費(fèi)以每件200元的價(jià)元的價(jià)格購(gòu)買；（格購(gòu)買；（2）在半自動(dòng)數(shù)控機(jī)床上加工，包）在半自動(dòng)數(shù)控機(jī)床上加工，包括材料費(fèi)在內(nèi)每件括材料費(fèi)在內(nèi)每件75元；（元；（3）在加工中心）在加工中心加工，包括材料費(fèi)在內(nèi)每件加工，包括材料費(fèi)在內(nèi)每件15元。若采用購(gòu)元。若采用購(gòu)買方式，固定資產(chǎn)損耗可以

16、忽略不計(jì)；半自買方式，固定資產(chǎn)損耗可以忽略不計(jì)；半自動(dòng)數(shù)控機(jī)床價(jià)值動(dòng)數(shù)控機(jī)床價(jià)值80000元，加工中心投資為元，加工中心投資為200000元。元。馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-35-n盈虧平衡分析用于技術(shù)或設(shè)計(jì)選擇（續(xù)）盈虧平衡分析用于技術(shù)或設(shè)計(jì)選擇（續(xù)）馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-36-馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-37-n服務(wù)：服務(wù)：為顧客提供的一種便利。為顧客提供的一種便利。n服務(wù)包：服務(wù)包：包括用于提供服務(wù)的資源、輔助物品、包括用于提供服務(wù)的資源、輔助物品、顯性服務(wù)和隱性服務(wù)在內(nèi)的統(tǒng)一體。顯性服務(wù)和隱性服務(wù)在內(nèi)的統(tǒng)一體。馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)

17、管理-38-n服務(wù)的基本特點(diǎn)服務(wù)的基本特點(diǎn)n服務(wù)是無(wú)形的服務(wù)是無(wú)形的n服務(wù)需求更具不確定性服務(wù)需求更具不確定性n服務(wù)不能儲(chǔ)存服務(wù)不能儲(chǔ)存n服務(wù)過(guò)程的可視性服務(wù)過(guò)程的可視性馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-39-n服務(wù)設(shè)計(jì)的基本要求服務(wù)設(shè)計(jì)的基本要求n與組織的使命和目標(biāo)相一致與組織的使命和目標(biāo)相一致n有統(tǒng)一的服務(wù)宗旨有統(tǒng)一的服務(wù)宗旨n所設(shè)計(jì)的服務(wù)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是有價(jià)值的所設(shè)計(jì)的服務(wù)對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是有價(jià)值的n所設(shè)計(jì)的服務(wù)是穩(wěn)健的所設(shè)計(jì)的服務(wù)是穩(wěn)健的馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-40-n服務(wù)設(shè)計(jì)的一般方法服務(wù)設(shè)計(jì)的一般方法n服務(wù)流水線服務(wù)流水線n把顧客作為服務(wù)主體把顧客作為服務(wù)主體n預(yù)約與預(yù)

18、定預(yù)約與預(yù)定馬風(fēng)才馬風(fēng)才 博士博士運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理-41-n服務(wù)場(chǎng)景包含的主要因素服務(wù)場(chǎng)景包含的主要因素n環(huán)境氛圍。通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)等來(lái)環(huán)境氛圍。通過(guò)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)等來(lái)體現(xiàn)。例如，在銀行營(yíng)業(yè)大廳里配置舒適的沙發(fā)，擺體現(xiàn)。例如，在銀行營(yíng)業(yè)大廳里配置舒適的沙發(fā)，擺放時(shí)令鮮花，播放舒緩的音樂(lè)來(lái)營(yíng)造環(huán)境氛圍。放時(shí)令鮮花，播放舒緩的音樂(lè)來(lái)營(yíng)造環(huán)境氛圍。n空間布置。合理劃分辦公室、會(huì)客廳、會(huì)議室、活動(dòng)空間布置。合理劃分辦公室、會(huì)客廳、會(huì)議室、活動(dòng)室等。同時(shí)，還包括接待室、停車場(chǎng)、內(nèi)部餐廳等的室等。同時(shí)，還包括接待室、停車場(chǎng)、內(nèi)部餐廳等的布局。布局。n符號(hào)、標(biāo)志和器物。包括懸掛在墻上的使命書(shū)、噴涂符號(hào)、標(biāo)志和器物。包括懸掛在墻