客戶服務實務題庫7.docx

1、第七章 客戶服務質量管理題庫一、單選題1 、企業(yè)的核心價值是（ A ） 。A為顧客服務B掌控市場C創(chuàng)造價值D以上都不對2 、在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現（ C ）。A 對企業(yè)的品牌產生情感和依賴B 重復購買C 即便遇到對企業(yè)產品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產品的意愿3 、在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（ A ）。A 客戶的期望和感知 B 客戶的抱怨和忠誠C 產品的質量和價格 D 產品的性能和價格4、滿意度和忠誠度之間的關系，在以下哪個關系中表現得最為緊密？（ A ） 。A 行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關系 B 實施客戶積分計劃

2、的企業(yè)客戶關系C.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關系D專利技術產品企業(yè)客戶關系5 、下面關于客戶滿意的認識，正確的一項是（ A ）A客戶滿意以信息為支撐B客戶滿意與利潤目標是沖突的 C強調以企業(yè)為中心D客戶滿意是靜態(tài)的6、下列關于客戶忠誠計劃的認識，正確的一項是（ A ）A客戶忠誠計劃的最終目的是建立客戶忠誠計劃數據庫B客戶忠誠計劃一個開放的全方位流程C.客戶忠誠計劃的主要作用就是為了吸引、發(fā)展和保留忠誠客戶D客戶忠誠計劃的各個步驟間是相互獨立的7 、下列關于員工滿意與客戶滿意的認識，正確的一項是（B）A兩者沒有關系B只有滿意的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶C正相關關系D只有滿意的客戶才能創(chuàng)造出滿意的員

3、工8 、客戶為更換產品或服務的供應商所需付出的各種代價的總和稱為（ A ）A客戶的轉移成本B轉移價格 C購買總成本 D轉移壁壘9 、客戶期望與實際獲得服務之間的差距，稱為（A ）A質量標準差距B管理層認知差距 C服務質量感知差距D服務傳遞差距10 、丁先生喜歡去XX 名牌眼鏡店消費，認為該店能夠給自己帶來愉悅和輕松的心情，很符合自己的品位和風格，請問這是哪種類型的忠誠客戶？（ C ）A 理智型客戶 B 慣性型忠誠客戶 C 感情型忠誠客戶 D 不滿意型客戶二、多選題1 、客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應包括（ ABCD 。）A 長期訂單B 回頭客 C 額外的價格 D 良好的口碑E 新的成本2 、客戶忠誠

4、度最重要的影響因素有（ B CD ）。A 壟斷 B 滿意 C 愉悅 D 信賴 E 惰性3 、控制客戶流失的對策（ ABCDE ）A 進行全面質量管理B 區(qū)分導致客戶流失的原因，并找出那些可以改進的地方C 關注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖D 計算降低流失率所需要的費用E 增進與客戶的溝通。4 、客戶滿意度影響因素模型將個企業(yè)提供給客戶的產品分為（ ABCDE 。）A 產品及服務B 支持性服務C 承諾服務兌現D 溝通因素E 情感因素5 、常用的客戶計劃忠誠模式有（ABCD ） 。A獨立積分計劃則分計劃聯盟模式C聯名卡和認同卡D會員俱樂部6 、以下哪幾項屬于客戶關懷的手段（

5、BCD ）A處理客戶的投訴與抱怨B主動電話營銷 C提供網站服務D免費、提供額外服務7 、客戶滿意的層次有（BCD ）A產品滿意層次B精神滿意層次C社會滿意層次D物質滿意層次8 、下列屬于客戶忠誠度的衡量指標有（ AE）A 客戶重復購買次數B 從客戶的角度出發(fā)C 從點滴小事上關心客戶D 客戶對產品的敏感程度E 客戶需求滿足率9、客戶滿意的橫向層面包括（ ABE ） 。A 理念滿意B 行為滿意 C 精神滿意D 社會滿意E 視聽滿意10 、客戶的期望受許多因素的影響，主要包括（ABCDE） 。A 產品和服務屬性B 促銷因素C 環(huán)境因素D 競爭產品的影響 E 客戶特征三、判斷題1、客戶滿意陷阱是指高忠

6、誠度、低滿意度的現象。（X ）2、潛在期望得不到滿足客戶不會不滿，但一旦滿足了潛在期望就能讓客戶感到愉悅，激勵客戶再次購買，從而產生客戶忠誠。換句話說，只有潛在期望才是影響客戶忠誠的最重要的因素。（V ）3 、客戶關系管理是一項企業(yè)經營的商業(yè)策略，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，透過選擇和管理客戶，挖掘其最大的長期價值。（V ）4、客戶服務就是指售后服務。（X ）5、只有大企業(yè)才需要實施客戶服務質量管理。（X ）6、客戶對企業(yè)表示滿意和對企業(yè)保持忠誠之間存在必然的聯系。（X ）7、客戶滿意度取決于可感知效果和期望值之間的比較；如果可感知效果低于期

7、望值，客戶就不會滿意。（V ）8、客戶感到滿意是建立客戶忠誠的基礎。（V ）9、雖然向顧客傳送超凡的價值無疑可以帶來經營上的成功，但是實現“所有客戶100%的滿意”不一定能為企業(yè)帶來利潤。（，）10、不能用客戶重復購買次數作為客戶忠誠度的衡量指標。（X ）四、簡答題1 、怎么界定顧客對服務質量滿意？ 答：對所接受服務的感知和體驗與對服務的期望相比較，當感知大于期望時，服務是高質量的；當感知和期望相一 致時，服務質量是合格的；當感知小于期望時，服務質量不合格。2 、 rater 指數代表什么？答：RATER旨數是五個英文單詞的縮寫一分別代表reliability （信賴度），assurance

8、（專業(yè)度），tangibles （有形度），empathy （同理度），responsiveness （反應度）。而客戶對于企業(yè)的滿意程度可以直接取決于RATER旨數的高低。3、服務質量差距有哪些？ 答：第一類差距：顧客的期望與服務管理人員對顧客期望的認識之間的差距。也就是說，在實際工作中，服務管理 人員常常并不知道顧客真正需要什么。第二類差距：服務管理人員的認識與所制定的服務質量標準之間的差異。服 務管理人員也許正確地認識到顧客的真正需求，但并不知道這一需求的具體標準是什么。第三類差距：服務質量標 準與服務人員提供的服務之間的差異。由于某些原因，可能導致服務人員按質量標準提供服務，但卻不能滿

9、足顧客 的需要。第四類差距：提供服務與外部溝通之間的差異。第五類差距：企業(yè)認知的服務和顧客期望的服務之間的差 異。4、企業(yè)可以從哪些方面著手塑造共同的服務愿景？答： （ 1 ） 企業(yè)文化。 要想使企業(yè)員工的滿意度提高， 必須給予員工足夠的信任與授權， 讓他們自主地完成工作任務，放開手腳，盡情地把工作才能發(fā)揮出來。 （ 2）培訓和輪崗機制。培訓已成為企業(yè)提高員工工作效率、增強競爭力的必要職責。同時，讓員工可以到本職以外的部門和工作崗位上任職，以保證員工有更多的發(fā)展機會，對工作保有新鮮感。職位輪換機制也可以促進員工間的交流與協(xié)作，增強員工的參與意識，促進上下級之間的意見交流，促進工作任務更有效地傳

10、達。 （ 3 ）創(chuàng)造關愛員工的企業(yè)氛圍。關愛員工的企業(yè)重視員工的身心健康，注意緩解員工的工作壓力。5、簡述期望模型的原理。答：在購買前，顧客會對產品的績效，即產品將會提供的各種利益和效用形成 “期望” ，顧客進行購買之后顧客將產品所獲得的真實績效水平與購買前的期望進行比較， 由此形成二者之間的 “不一致 ”。 顧客由 “不一致 ”的不同情況作出不同的 “滿意 ”反應： 當實際績效與期望相同即 “不一致 ”為零時， 顧客產生 “適度的滿意” ； 當實際績效超過期望即 “不一致 ”為正時，導致 “滿意 ”；而當實際績效達不到期望即 “不一致 ”為負時，導致 “不滿意 ”。6、客戶滿意度指數測評模型

11、包括哪些潛在變量？答： （ 1 ）預期質量，即消費者在購買該產品或服務前對其質量的預期。（ 2 ）感知質量，即消費者購買和使用該產品或服務后對其質量的評價。（ 3 ）感知價格，即消費者通過購買和使用該產品或服務對其提供價值的感受。（ 4 ）客戶滿意度，即消費者對該產品或服務的總體滿意度。（ 5 ）客戶報怨，即消費者對該產品或服務不滿的正式表示。（ 6 ）客戶忠誠度，即消費者繼續(xù)選購該產品或服務的可能性。7、客戶滿意的含義？答： （ 1 ）舒適的（ Comfortable ） ：以熱情、友好的態(tài)度接待和處理客戶的每一個要求，創(chuàng)造一個安靜、舒適的氛圍和客戶溝通交流；（ 2）理解的（Understa

12、ndable ） ：站在客戶的角度考慮問題，如何更好地幫助并提供主動性的幫助給客戶，讓客戶滿意的同時得到驚喜；（ 3 ）微笑的（Smiling） ：笑，可以感染每一個人。即使在電話中，也可以通過微笑讓客戶體會到我們的真情服務，同時，我們也一定讓客戶微笑，讓客戶滿意；（ 4 ）感謝的（Thankful ） ：感謝客戶向我們提出的每一個要求，這些要求代表著客戶對企業(yè)的信任和期望，我們才可以不斷地改革創(chuàng)新和發(fā)展；（ 5 ）有選擇的（ Optional ） ：給予客戶更多的選擇，使客戶認為我們的產品或服務更富有彈性，更體貼；（ 6 ）記憶的 （Memorial） ：對每一位客戶的每一次需求加強和提高自

13、己的知識專業(yè)化水平，更好地向客戶提供服務；（ 7）教育的（Educational） ：充分利用給客戶的每一個需求加強和提高自己的知識專業(yè)化水平，更好地向客戶提供服務；（ 8）解決的（ Resolution ） ：盡自己所有力量幫助客戶解決所有疑難和需要，讓客戶對我們產品放心，對我們的服務滿意。8、客戶滿意度的組成？答：客戶滿意度主要是由理念滿意、行為滿意和視聽滿意三個要素構成。（ 1 ）理念滿意。理念滿意是指客戶對提供產品或服務的企業(yè)的理念要求被滿足程度的感受。理念滿意是客戶滿意的基本條件，不僅要體現企業(yè)的核心價值觀，而且要讓企業(yè)的價值觀得到內部與外部所有客戶的認同直至滿意。（ 2）行為滿意。

14、企業(yè)的行為滿意是指客戶對提供產品或服務的企業(yè)經營上的行為機制、行為規(guī)則和行為模式上的要求被滿足程度的感受。企業(yè)在努力實現理念滿意的同時，應更多地關注理念支持下的行為，只有言行一致才能獲得客戶真正的信任和滿意。（ 3）視聽滿意。視聽滿意是指客戶對企業(yè)的各種形象要求在視覺、聽覺上被滿足程度的 感受。9、影響客戶滿意的因素有哪些？答：第一層次: 核心產品和服務。這一層次代表著企業(yè)所提供的基本產品和服務，是提供給客戶最基本的東西。第二層次:支持性服務。這個層次包括了外圍的和支持性服務， 這些服務有利于核心產品的提供。 第三層次 :承諾服務兌現。這一層次主要與企業(yè)能否將核心產品和支持服務做好有關，重點在

15、于我們向客戶承諾的服務的兌現上。第四層次:溝通因素。這個層次上強調的是企業(yè)與客戶之間面對面的服務過程，企業(yè)與客戶的良好溝通是提高客戶滿意度的重要因素。第五層次:情感因素。企業(yè)不僅要考慮與客戶溝通中的基本因素，還要考慮企業(yè)有時候傳遞給客戶的微妙信息。10 、客戶忠誠的含義與類型？答：客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產生的對某種產品品牌或公司的信賴、維護和希望重復購買的一種心里傾向?？蛻糁艺\實際上是一種客戶進行的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度?？蛻糁艺\表現為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿；一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。11 、客戶滿意與客戶忠誠的區(qū)別？答：客戶

16、滿意與忠誠是兩個完全不同的概念。滿意度不斷增加并不代表客戶對企業(yè)的忠誠度也在增加。兩者的區(qū)別在于：企業(yè)提供的可使客戶滿意的產品或服務的質量標準是在客戶的期望值范圍之內的，客戶認為這是企業(yè)應該或者可以提供的； 而客戶忠誠是指可提供給客戶的產品/ 服務的質量標準超出客戶想象范圍之外的令客戶感到吃驚、興奮的產品/ 服務。12 、提高客戶忠誠度的方法有哪些？答： （ 1 ）企業(yè)應控制產品的質量和價格； （ 2）對企業(yè)客服人員進行培訓，傳授產品及服務的相關知識；（ 3 ）盡可能多地了解客戶，為客戶提供符合其需求的個性化產品及服務； （ 4 ）提高客服的質量，為客戶創(chuàng)造愉快的購物經歷；（ 5）現客戶提供渴

17、望的甚至是意外驚喜的服務，超越客戶的期待；（ 6 ）正確對待客戶問題，合理處理客戶的抱怨和投訴； （ 7）優(yōu)化產品購買程序，提高客戶購買產品的效率； （ 8）提高企業(yè)員工對企業(yè)的忠誠度，使他們以最大的效率開展各項工作。五、綜合題1 、根據從服務質量的五類差距，提出各自的彌補措施。答：針對：顧客的期望與服務管理人員對顧客期望的認識之間的差距。措施：進行市場調研，收集顧客信息；服務管理人員與顧客直接接觸，了解顧客期望；與一線人員溝通，鼓勵 他們與顧客保持暢通的關系；組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)。針對：管理人員的認識與所制定的服務質量標準之間的差異。措施：分析顧客期望的可行性，在確定了顧客的需求之后完善

18、服務質量標準；依據企業(yè)特點制定質量標準，對 重復性、非技術性的服務標準化。針對：服務質量標準與服務人員提供的服務之間的差異。措施：加強員工培訓，使員工更勝任工作；建立監(jiān)督控制體系；為員工提供必要的信息，避免員工陷入企業(yè)和 顧客的兩難之中。針對：提供服務與外部溝通之間的差異。措施：做好服務的有形展示；企業(yè)宣傳應與實際相符；不亂承諾和隱瞞實情。針對：企業(yè)認識的服務和顧客期望的服務之間的差異。措施：注意把握定制化服務提供的時機；加強企業(yè)部門間、員工間的信息溝通和有效協(xié)作，實現企業(yè)的長遠目2 、 “芬克斯”酒吧案例分析在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧，面積不足30平方米，僅有一個柜臺和五

19、張桌子，是一位名叫羅斯恰爾斯的猶太人開設的。一天，美國國務卿基辛格到這里進行訪問，發(fā)現了這家路邊的小酒吧。晚上他突然想到這家酒吧去放松和消遣一下，于是他親自打電話到酒吧，告訴酒吧的老板羅斯恰爾斯，說他本人以及他的十幾個隨從和保鏢要到貴店，為了安全起見，希望貴店能夠到時拒絕其它顧客來此消費。像這樣一位聲名顯赫的國家級重要人物既然會光臨一個普通而平凡的小店，是一般的老板求之不得的事情；然而，面對基辛格的要求，酒吧老板羅斯恰爾斯卻客氣地回答說： “您能光臨小店，我感到莫大的榮幸。但是要我因此而拒絕其他客人，我做不到；因為他們都是我多年的老熟客，是一直支持本店的人，因為您的來臨而把他們拒之門外，我就失

20、去了信譽。 ”聽了老板的這些話之后，基辛格只得頹喪而不滿地掛了電話,正是由于“芬克斯”敢于為了維護老顧客的利益和自己的商業(yè)信譽而拒絕了美國國務卿基辛格，這家名不見經 傳的小酒吧被美國的新聞周刊評選進入世界最佳酒吧的前十五名。請根據上述案例回答下列問題：(1)此案例反映了 “芬克斯”酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種什么經營理念？(2)此案例給從事客戶服務工作的企業(yè)和人員以什么啟示？答：(1) “芬克斯” 酒吧老板羅斯恰爾斯奉行了一種顧客利益至上，商業(yè)信譽至上的經營理念。(2)忠誠的老客戶是企業(yè)最重要的財富、是企業(yè)最獨特的資源。 只有忠誠與你的老客戶， 他們才會始終支持你。商業(yè)信譽是企業(yè)生存的根本，是

21、企業(yè)經營的靈魂。要想獲得顧客的信任，首先必須誠實守信，用心靈換取 顧客的信賴，這是營銷和服務行業(yè)的一條鐵律。3、“海爾”案例分析海爾的維修服務人員接到顧客的抱怨，說他們的洗衣機不經用，剛用沒多長時間就壞了。維修人員上門一看， 原來北方的農民用洗衣機洗地瓜，地瓜的泥土太多，堵塞了排水口。維修人員并沒有指責客戶使用不當，而是維修 好洗衣機后，表示會把顧客的意見反饋給公司。公司員工就想，如何才能滿足北方農民洗地瓜的需求呢？于是公司 馬上開始研發(fā)了 一種既能使北方農民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣機。問題：請分析海爾做法的好處。答：不滿意的顧客會給企業(yè)提供創(chuàng)新和改進的機會，也會使企業(yè)流失客戶。企業(yè)通過滿足顧

22、客的需求而贏得利潤，從而才能生存和發(fā)展。從上例可知，顧客不滿意的根源在于他們的需求沒有得到滿足。如果公司認為抱怨的顧客是 愛挑剔而難以討好的人，是不識貨又不會使用產品(服務)的人，那么這樣的公司在市場上是無法長久立足的。而 海爾的做法卻不僅開拓了新的市場，還為之贏得一些忠誠顧客。4、論述客戶滿意對客戶忠誠的作用答：(1)滿意才可能忠誠。一般來說，客戶滿意是導致重復購買最重要的因素，如果企業(yè)不能讓客戶滿意，就沒有建立客戶忠誠的基礎。雖然一個滿意的客戶不一定現在就是忠誠客戶，但很有可能將來會成為忠誠客戶。(2)滿意也可能不忠誠。一般認為，滿意的客戶在很大程度上就是忠誠的客戶，但實際上它們之間并不像

23、人們所想象的那樣存在著必然的聯系，也就是說，滿意并不一定忠誠。(3)不滿意一般不忠誠。 一般來說，要讓不滿意的客戶忠誠的可能性是很小的，如果不是無可奈何， 迫不得已，客戶是不會愚忠的?；蛘哒f，一個不滿意的客戶迫于某種壓力，不一定會馬上流失或不表現不忠誠，但條件一旦成 熟，就會不忠誠。(4)不滿意也有可能忠誠。有兩種情況，一種是惰性忠誠，一種是壟斷忠誠。惰性忠誠指客戶盡管對產品或者 服務不滿，但是由于本身的惰性而不愿意去尋找其他供應商或者服務商，對于這種忠誠，如果其他企業(yè)主動出擊， 讓惰性忠誠者得到更多的實惠，還是容易將他們挖走的。5、論述客戶忠誠的兩種類型答：根據客戶滿意的狀況，可將客戶忠誠分

24、為信賴忠誠和勢利忠誠兩種：信賴忠誠：當客戶對企業(yè)及其產品或服 務完全滿意時，往往表現出對企業(yè)及其產品或服務的信賴忠誠。信賴忠誠的客戶在思想上對企業(yè)及其產品或服務有 很高的精神寄托，在行為上表現為指向性、重復性、主動性和排他性購買。勢利忠誠：當客戶對企業(yè)及其產品或 者服務不完全滿意時，往往表現為對企業(yè)及其產品或服務的勢利忠誠。有些客戶是因為購買方便，也就是說，這類客戶之所以忠誠是為了圖購買的方便；有些客戶是因為價格誘人，也就是說，這類客戶之所以忠誠是為便宜的價格；有些客戶是因為可以中獎、可以打折，有獎勵，有贈品等；還有些客戶是因為轉移成本太高，或者風險更大，或者實惠 變少，或者支出增加等。總之，勢利忠誠是客戶受企