如何處理客戶投訴

1、如何處理客戶投訴？如何處理客戶投訴？一、客戶投訴的原因分析一、客戶投訴的原因分析（一）、主觀方面的原因（一）、主觀方面的原因1 1、不尊重客戶、不尊重客戶 服務不到位服務不到位 服務過剩服務過剩2 2、工作不負責任、工作不負責任（二）、客觀方面的原因（二）、客觀方面的原因 產(chǎn)品缺陷、政策法規(guī)影響等等產(chǎn)品缺陷、政策法規(guī)影響等等二、客戶投訴的心理二、客戶投訴的心理 探析探析求尊重求發(fā)泄求補償?shù)诙?jié)第二節(jié) 知人知心的溝通技巧知人知心的溝通技巧 事實上，我們大多事實上，我們大多數(shù)人花費數(shù)人花費50%50%75%75%的工的工作時間在溝通，而在交作時間在溝通，而在交流中流中80%80%是以語言的形是以語

2、言的形式進行的式進行的。一、我們所做的每一件事一、我們所做的每一件事情都是在溝通，研究表明情都是在溝通，研究表明我們工作中我們工作中70%70%的錯誤是由的錯誤是由于不善于溝通造成的。于不善于溝通造成的。1、我們所做的每一件事都是在溝通、我們所做的每一件事都是在溝通3 3、真正的溝通是信息的被接受、真正的溝通是信息的被接受而不只是一種意圖而不只是一種意圖2 2、發(fā)出信息的方式總是、發(fā)出信息的方式總是要影響接收信息的方式要影響接收信息的方式二、溝通六要素二、溝通六要素4 4、我們開始傳遞信息的方式、我們開始傳遞信息的方式往往決定了我們溝通的結果往往決定了我們溝通的結果6 6、溝通是一種交誼舞、溝

3、通是一種交誼舞5 5、溝通是雙向的，我們既要、溝通是雙向的，我們既要收集信息又要給予信息收集信息又要給予信息三、關鍵是你的表達方式三、關鍵是你的表達方式你的聲音是一種樂器你的聲音是一種樂器為了清晰而強調(diào)為了清晰而強調(diào)運用語音、語調(diào)、音量和語速獲得最好運用語音、語調(diào)、音量和語速獲得最好 的溝通效果的溝通效果四、行為孕育行為四、行為孕育行為心理學互惠關系定律心理學互惠關系定律 你對我友善，我對你也友善；你對我友善，我對你也友善； 如果你對待我不友好，我盡可如果你對待我不友好，我盡可能友好地對待你能友好地對待你你可以選擇你的行為你可以選擇你的行為五、人際交往的溝通風格五、人際交往的溝通風格外向性內(nèi)向

4、性支配性謙和性表現(xiàn)型控制型友善型分析型人際風格的要點：人際風格的要點：沒有十全十美的風格沒有十全十美的風格觀察行為觀察行為不要給人貼標記不要給人貼標記作為工具作為工具與每種溝通風格相關的行為不同風格如何互相看待與每種溝通風格相關的行為不同風格如何互相看待精力旺盛的精力旺盛的 沖動的沖動的熱情洋溢的熱情洋溢的 興奮的興奮的有創(chuàng)造力的有創(chuàng)造力的寬容的寬容的 坦誠的坦誠的合作的合作的 熱心的熱心的樂觀的樂觀的冷漠的冷漠的 講求效率的講求效率的直接的直接的堅決果斷的堅決果斷的武斷的武斷的細心的細心的 苛刻的苛刻的含蓄的含蓄的 耐心的耐心的嚴謹?shù)膰乐數(shù)闹湫灾t和性內(nèi)向性外向性不同溝通風格的人如何作決定不

5、同溝通風格的人如何作決定大膽地大膽地 直覺地直覺地喜歡新方案并仔細喜歡新方案并仔細研究研究以獲得尊敬的人許以獲得尊敬的人許可為前提可為前提冒可能錯估的風險冒可能錯估的風險喜歡有效的方案喜歡有效的方案迅速地迅速地 現(xiàn)實地現(xiàn)實地獨立地獨立地附和多數(shù)人的決定附和多數(shù)人的決定猶豫不決地猶豫不決地把人理想化把人理想化關心決定對他人的影響關心決定對他人的影響不情愿地不情愿地邏輯嚴密地邏輯嚴密地緩慢地緩慢地 謹慎地謹慎地喜歡測試過的方案喜歡測試過的方案喜歡仔細研究可能的替代方案喜歡仔細研究可能的替代方案謙和性支配性外向性內(nèi)向性（理想）（直覺）（現(xiàn)實）（邏輯）六、建立信任六、建立信任為什么要建立信任？為什么要

6、建立信任？ 信任四要素：坦誠、可靠、忠實、寬容信任四要素：坦誠、可靠、忠實、寬容支配性謙和性內(nèi)向性外向性優(yōu)勢：坦誠弱勢：可靠優(yōu)勢：寬容弱勢：忠實優(yōu)勢：忠實弱勢：寬容優(yōu)勢：可靠弱勢：坦誠建立信任的金科玉言：建立信任的金科玉言：“你需對待他人，以他人希望的被對待之道。你需對待他人，以他人希望的被對待之道。”建立信任的能力建立信任的能力我們都希望在建立信任的我們都希望在建立信任的過程中發(fā)揮自己的長處過程中發(fā)揮自己的長處并減少自己的弱點并減少自己的弱點七、設身處地七、設身處地將自己的腳放在別人的鞋里將自己的腳放在別人的鞋里神入神入八、培養(yǎng)靈活性八、培養(yǎng)靈活性一個人隨時處于應付變化狀態(tài)的程度一個人隨時處

7、于應付變化狀態(tài)的程度一個人是否能夠把別人的需求至少看一個人是否能夠把別人的需求至少看 得同自己的一樣重要得同自己的一樣重要一個人是否能做出因時、因地制宜而一個人是否能做出因時、因地制宜而他其實并不習慣的舉動他其實并不習慣的舉動九、沖突配方：尋找共同點九、沖突配方：尋找共同點將問題和困難公開讓大家討論將問題和困難公開讓大家討論對待沖突的種辦法對待沖突的種辦法合作合作贏家對贏家的方法贏家對贏家的方法第一種解決沖突的方法：合作第一種解決沖突的方法：合作第二種解決沖突的方法：強迫第二種解決沖突的方法：強迫第三種解決沖突的方法：回避第三種解決沖突的方法：回避第四種解決沖突的方法：讓步第四種解決沖突的方法

8、：讓步第五種解決沖突的方法：妥協(xié)第五種解決沖突的方法：妥協(xié)溝通者的誓言：溝通者的誓言：無論我是否同意你的觀點，無論我是否同意你的觀點，我都將尊重你，給予你說出我都將尊重你，給予你說出它的權利，并且以你的觀點它的權利，并且以你的觀點去理解它，同時將我的觀點去理解它，同時將我的觀點更有效地與你交換。更有效地與你交換。第三節(jié)第三節(jié) 如何處理客戶的投訴如何處理客戶的投訴一、對客戶的表揚要婉言感謝一、對客戶的表揚要婉言感謝二、對客戶的意見虛心接受二、對客戶的意見虛心接受三、客戶提出中肯意見，應以主人翁的三、客戶提出中肯意見，應以主人翁的姿態(tài)向客戶衷心感謝姿態(tài)向客戶衷心感謝四、對客戶提出的合理需求要及時解

9、決四、對客戶提出的合理需求要及時解決五、對客戶投訴的與己業(yè)務無關的問題五、對客戶投訴的與己業(yè)務無關的問題應盡量幫助解決應盡量幫助解決六、客戶有意見不要隨意向上級推諉六、客戶有意見不要隨意向上級推諉七、七、服務員與客戶發(fā)生矛盾時，不要拉著客服務員與客戶發(fā)生矛盾時，不要拉著客戶去找上司評理戶去找上司評理八、八、對委屈深、意見大的客戶要多做工作對委屈深、意見大的客戶要多做工作九、九、滿足客戶提意見和要求保密的要求滿足客戶提意見和要求保密的要求十、十、不準扣留或隱匿客戶的批評意見不準扣留或隱匿客戶的批評意見十一、十一、不得對提意見的客戶施行報復不得對提意見的客戶施行報復十二、按照組織系統(tǒng)處理客戶的投訴十二、按照組織系統(tǒng)處理客戶的投訴十三、十三、處理好客戶不屬實的意見處理好客戶不屬實的意見十四、十四、對暴跳如雷的投訴客戶要理智冷靜對