大客戶開發(fā)與維護(hù)(2)

1、第二部分第二部分 大客戶開發(fā)與維護(hù)大客戶開發(fā)與維護(hù) 過程與技巧過程與技巧 過程與技巧占成功因素的過程與技巧占成功因素的(20%) 戰(zhàn)略經(jīng)營管理及戰(zhàn)術(shù)細(xì)節(jié)的執(zhí)行能力占成功因素的戰(zhàn)略經(jīng)營管理及戰(zhàn)術(shù)細(xì)節(jié)的執(zhí)行能力占成功因素的(80%) 2022-6-12http:/ 關(guān)鍵人物的人脈關(guān)系銷售的產(chǎn)品 有關(guān)系的企業(yè) 產(chǎn)業(yè)的行情動態(tài) 企業(yè)的經(jīng)營理念 企業(yè)的文化氛圍 關(guān)鍵人物的作風(fēng) 2022-6-12http:/ 3） 如何長久維系和大客戶的關(guān)系維系和大客戶的關(guān)系2022-6-12http:/ 4） 該客戶和公司合作的前景及需要如何 FutureFuture 5 5)該客戶會為公司合作帶來其他好處,比如,介紹

2、其他客戶,地方關(guān)系Connection2022-6-12http:/ 5 滿意階層滿意階層 大多數(shù)人將這一階段關(guān)系稱為“密月”關(guān)系階段。6認(rèn)可階段認(rèn)可階段這一階段是客戶最關(guān)鍵的決策點(diǎn)，也就是“要與不要”的選擇，所以，這一階段也是銷售人員主動出擊的時(shí)刻。7.決定階段決定階段:決策階段往往是一閃而過，沒有客戶會較長地處于這樣的階段。8.制定購買準(zhǔn)則制定購買準(zhǔn)則;任何人在作出重大投資決策的時(shí)候都會非謹(jǐn)慎和理性。2022-6-12http:/ 供求談判時(shí)間長 一般是供需方直接見面. 購買次數(shù)較少。 需要提供產(chǎn)品服務(wù)。 在產(chǎn)品質(zhì)量和供應(yīng)時(shí)間上有一定的要求。 購買決策復(fù)雜 2 影響大客戶購買行為的主要因素

3、影響大客戶購買行為的主要因素 （1） 環(huán)境因素 （2） 市場因素 （3） 組織因素 （4） 人際因素/ DMU ( 5 ) 個(gè)人因素2022-6-12http:/ 使用者 影響者 采購者 啟動者 決定者 擋駕者 （2） 購買決策的過程購買決策的過程 提出需求 確定需要 產(chǎn)品規(guī)格 物色供應(yīng)商 征求建議 選擇供應(yīng)商2022-6-12http:/ 4 4發(fā)出正式訂單發(fā)出正式訂單 5 5績效評價(jià)績效評價(jià)。2022-6-12http:/ 公司及產(chǎn)品的差異性公司及產(chǎn)品的差異性, 獨(dú)特性獨(dú)特性？公司公司：是否專業(yè)化的產(chǎn)品公司（全球或全國排行） 是否通過了ISO9002認(rèn)證； 經(jīng)營理念、特點(diǎn)：為客戶提供滿足需

4、要的方案。 產(chǎn)品產(chǎn)品：技術(shù)齊全（是否包含市面上的所有機(jī)種）； 技術(shù)的先進(jìn)性； 制造工藝的先進(jìn)性 針對不同競爭對手的不同機(jī)型，強(qiáng)調(diào)不同的特點(diǎn)。 公司產(chǎn)品有沒有什么創(chuàng)新之處公司產(chǎn)品有沒有什么創(chuàng)新之處? 公司產(chǎn)品的特點(diǎn)公司產(chǎn)品的特點(diǎn), 功能等是否能滿足大客戶需要功能等是否能滿足大客戶需要 ?2022-6-12http:/ （1）給客戶一個(gè)更好、更專業(yè)化的第一印象。（2）接觸客戶一定要有明確的目的，有計(jì)劃。（3）一定的行業(yè)專業(yè)知識及可信賴的名氣。、甄別客戶的真實(shí)需要甄別客戶的真實(shí)需要 1 尋找DMU/DMP（決策人） 2 尋找MAN：Money（資金）、Authority(權(quán)力)和Need（需要）。

5、3 評估客戶的需要四、四、大客戶需要是否能夠現(xiàn)實(shí)大客戶需要是否能夠現(xiàn)實(shí) 1 大客戶利益大客戶利益/ Benefits 用途：客戶想用產(chǎn)品什么？客戶期望達(dá)到什么效果？ 知識：客戶以前是否聽說或接觸過本產(chǎn)品？ 客戶目前使用什么產(chǎn)品？2022-6-12http:/ 大客戶需要是否有能力大客戶需要是否有能力/ Money 計(jì)劃：為什么想買本產(chǎn)品？是否有采購的確切計(jì)劃？ 資金：資金是否落實(shí)？大約多少資金？資金從哪兒來？3 大客戶需要如何滿足大客戶需要如何滿足/ Satisfaction 經(jīng)驗(yàn) 客戶是否有過使用產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)？ 客戶現(xiàn)在用的是什么品牌？評價(jià)如何？ 環(huán)境 客戶的使用環(huán)境如何？ 產(chǎn)品的要求 是否符

6、合客戶的要求？ 選型因素 客戶選型優(yōu)先考慮的因素是什么？ 如價(jià)格、耗材成本、可靠性、易務(wù)便利、交貨 時(shí)間、付款條件、試機(jī)等等。 2022-6-12http:/ 競爭對手推薦的型號是什么？6.潛力潛力/Potential?客戶在行業(yè)中的影響力如何？客戶的發(fā)展?jié)摿θ绾?？五、五、客戶需要引?dǎo)和教育客戶需要引導(dǎo)和教育 客戶想要的，不一定是需要的；客戶需要的，不一定是想要的，所以， 客戶需要教育。教育引導(dǎo)客戶認(rèn)識對我有利的“需要”和“想要”。要牢記 一點(diǎn)。客戶想要的和需要的是利益而非特點(diǎn)。參考資料參考資料2022-6-12http:/ （1）為什么會有異議？（2）我們?nèi)绾畏磻?yīng)？（3）我們應(yīng)該怎樣反應(yīng)？（

7、4）三種可怕的異議：-聽不到的、未表明、不可克服。2022-6-12http:/ （1）接觸戰(zhàn)略目標(biāo)。（2）分析關(guān)鍵人物與決策者。采用關(guān)鍵人物影響圖畫出關(guān)鍵人物及其任 務(wù)、拜訪模式、關(guān)注焦點(diǎn)、與其他關(guān)鍵人物的關(guān)系。（3）影響銷售：（4）怎樣向最高決策者銷售。九、九、客戶資料記錄客戶資料記錄（1）每日聯(lián)絡(luò)記錄的意義。（2）業(yè)務(wù)員拜訪的數(shù)量、質(zhì)量、方向的關(guān)系（包括電話和登門拜訪）。 活動數(shù)量是基礎(chǔ)； 活動質(zhì)量是效益； 活動方向是效能。2022-6-12http:/ 8。 謹(jǐn)防組織內(nèi)的惰性 大幅改變肢體狀態(tài)，動作創(chuàng)造情緒。人生最大的弱點(diǎn)是沒有激情。 行動力來自于活力，活動來自于活動，增加活力的方法。

8、 吃得少活得老，永遠(yuǎn)只吃七八分飽。食物會影響人體的磁場。2022-6-12http:/ 文字， 聲調(diào)語氣， 肢體語言（在溝通要素上，與大客戶保持一致）因?yàn)橄矚g引起共鳴，為了溝通。溝通分類： 視覺性（講話特別快）， 聽覺性， 觸覺性2022-6-12http:/ 現(xiàn)在的， 喜歡、快樂， 更換、改變、 決策人?、 解決方案（是不是唯一的決策者）。（2）“測試成交測試成交”。當(dāng)與大客戶初次見面時(shí)。一開始先說 家庭， 事業(yè)， 休閑， 財(cái)務(wù)狀況。.推銷中的提問： 你對產(chǎn)品的各項(xiàng)需求， 你的各項(xiàng)要求中最 重要的一項(xiàng)是什么？第二項(xiàng)、第三項(xiàng)呢？（3）了解客戶屬于哪種人了解客戶屬于哪種人？ 如果客戶是視覺性的人

9、，好壞就跟他多談“你看”；如果客戶是屬 于聽覺性的人，就跟他多談“你聽”；如果客戶屬于觸覺性的人， 就跟客戶多談“你摸摸”。2022-6-12http:/ （1 1）先了解大客戶的人生價(jià)值觀，看什么對他（她）最重要先了解大客戶的人生價(jià)值觀，看什么對他（她）最重要。他認(rèn)為什么對他自己的一生最重要：大客戶購買的是價(jià)值觀。-先問大客戶過去的“痛苦”(損失)： 塑造產(chǎn)品價(jià)值的方法： 先給痛苦， 擴(kuò)大傷口， 再給解藥。 （2） 大客戶價(jià)值觀分類大客戶價(jià)值觀分類。 A家庭型：家庭第一，不喜改變，重視安全感、安心、驗(yàn)證。 B模仿型：自信、信心、取得異性的認(rèn)同、明星、大人物。 C成熟型：與眾不同，最好的。 D

10、社會認(rèn)同型：智慧、幫助社會、國家貢獻(xiàn)。 E節(jié)省型：便宜、省錢。 F 混合型：以上幾種混合。2022-6-12http:/ （3 3）了解客戶思維模式了解客戶思維模式。 A配合型：看相同點(diǎn)應(yīng)向大客戶們的講述成功銷售經(jīng)驗(yàn)， B同中求異型：60%的人屬此。先肯定2種方法相同，再提出不同.C異中求同型：先肯定不同之處，承認(rèn)“不足”之處，然后求同。 （4 4）大客戶腦子里的相法大客戶腦子里的相法。 A你是誰？B我為什么聽你講？C聽你講對我有何好處？D為什么我應(yīng)該購買你的產(chǎn)品？購買產(chǎn)品的510大理由。E為什么你不應(yīng)該購買競爭對手的產(chǎn)品？F為什么你現(xiàn)在就購買產(chǎn)品？2022-6-12http:/ 點(diǎn)出產(chǎn)品的三

11、大特色 舉出最大的優(yōu)點(diǎn)， 舉出對手弱點(diǎn)的缺點(diǎn)， 跟價(jià)格貴的產(chǎn)品作比較 一般大客戶的反對意見不會超過6個(gè)，所以 1. 預(yù)先列出反對意見如： a.時(shí)間性 b.有效性， c。價(jià)格， d.決策人， e.不了解， f.不需要。 2. 銷售要先有能力選好的大客戶，不選“不適合”的。 3. 所有抗拒點(diǎn)，都通過“發(fā)問”解決。2022-6-12http:/ 1. 請求成交法請求成交法.(直接問題對方成交如何) 2. 二選一擇成交法二選一擇成交法。(給對方兩個(gè)選擇中選一個(gè)) 3. 確認(rèn)單簽名成交法確認(rèn)單簽名成交法（預(yù)先設(shè)計(jì)完整的“確認(rèn)單”）。 4. 沉默成交法沉默成交法（對方不談話，自己閉嘴讓對方簽字為止） 5.

12、 對比原理成交法對比原理成交法（先提出最貴的產(chǎn)品，再拋出低價(jià)的產(chǎn)品）。 6. 回馬槍成交法回馬槍成交法（假裝辭別時(shí)然后返回重講）。 7. 假設(shè)成交法假設(shè)成交法 (在一個(gè)假設(shè)前提下成交) 8. 小點(diǎn)成交法小點(diǎn)成交法。(或者叫做避重就輕成交法)， 9. 優(yōu)惠成交法優(yōu)惠成交法。(又稱為讓步成交法)， 10 . 保證成交法保證成交法。(直接向客戶提出成交保證) 11. 從眾成交法從眾成交法。(大家都買, 您也應(yīng)該買) 12. 異議成交法異議成交法。(大客戶的異議處理) 13. 先用成交法先用成交法。(先使用、后付款的小狗成交法)。 14. 價(jià)值成交法價(jià)值成交法。(把產(chǎn)品的價(jià)值綜合展示出來)。2022-

13、6-12http:/ A給你價(jià)值，令你滿足。B你周圍的人有沒有一兩個(gè)朋友也需要這樣的價(jià)值C他們是否與你有一樣的品質(zhì)，本身也喜歡這樣的服務(wù)產(chǎn)品？D請寫出他們的名字好嗎？E你可以立刻打電話給他們嗎？OK?。ó?dāng)場打電話）F贊美新大客戶（借推薦人之口）。G確認(rèn)對方的需求。 H。 預(yù)約拜訪時(shí)間2022-6-12http:/ 問題簡單明確，不要含糊其詞 要使用大客戶能理解的語言 對技術(shù)問題不要作過多的解釋，對于大客戶而言，他們購買的是需要，而不是專業(yè)知識 盡可能不使用反問句，以避免不必要的誤觸 問題盡可能簡單以便于用戶回答2022-6-12http:/ 大客戶品牌推廣策略大客戶品牌推廣策略一、一、好產(chǎn)品自

14、己會說話好產(chǎn)品自己會說話美國社會評價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量有八個(gè)尺度：（1）選項(xiàng)性。（2）耐久性。（3）美感性。（4）功能性。（5）可靠性。（6）服務(wù)性。（7）符合性。（8）聲譽(yù)性。二、二、口碑口碑什么是口碑？客戶之間對某企業(yè)的贊同，認(rèn)可。這是一種口頭廣告，也是最有力廣告。1認(rèn)清口碑潛力認(rèn)清口碑潛力在美國2/3的經(jīng)濟(jì)或多或少受到口碑廣告的影響，其中玩具、運(yùn)動商品、電影、電視、娛樂以及休閑所受影響尤其明顯；而金融機(jī)構(gòu)酒店、渡家村、出版產(chǎn)品、電子產(chǎn)品、醫(yī)藥服務(wù)、農(nóng)業(yè)、飲食等也受到部分影響；但石油、天然氣、化工、軌道交通、保險(xiǎn)、公共保障等領(lǐng)域基本上不受口碑廣告影響。2022-6-12http:/ 3巧借強(qiáng)勢品牌巧

15、借強(qiáng)勢品牌 糖的替代品紐特威剛上市時(shí)，需要讓顧客相信該產(chǎn)品不會有余味，而且十分 安全。直到可口可樂、百事可樂推出含紐特威低糖的產(chǎn)品，“紐特威是糖安 全替代品”才盛傳開來。 4用故事樹口碑用故事樹口碑 公元1189 年，第3次十字軍東征時(shí)，行至阿爾卑斯山附近突然風(fēng)雪大作， 士兵的腳凍得寸步難得，羅馬騎士法雷諾讓士兵把隨身的皮革裹在腳上，繼 續(xù)前進(jìn)。后來意大利的一家皮鞋制造商為紀(jì)念這段軼事，將生產(chǎn)的最高檔皮 鞋命名為法雷諾，法雷諾的美名由此流傳開來。 5口碑藏于細(xì)節(jié)口碑藏于細(xì)節(jié) 一些“微不足道”的錯(cuò)誤，卻往往引起消費(fèi)者的反感。更重要的是，品牌主卻 極不容易聽到這些反感，難以迅速改進(jìn)。2022-6-

16、12http:/ 7服務(wù)影響口碑服務(wù)影響口碑 企業(yè)在運(yùn)用有意識的口碑營銷策略時(shí)一定要認(rèn)識到幾種特殊類型的作用。 （1）意見領(lǐng)袖意見領(lǐng)袖。所謂意見領(lǐng)袖，就是對商品知識深入了解并且其意見能頻 繁地影響他人的消費(fèi)態(tài)度與行為的人。 （2）信息守門人信息守門人。是指有能力決定是否把信息傳給同一群體內(nèi)的其他人的人. （3）消費(fèi)者代理消費(fèi)者代理。即那些被雇來為他人的購買決策提供咨詢的人，如經(jīng)紀(jì) 人、內(nèi)裝潢商等。三三、從媒體鎖定目標(biāo)顧客從媒體鎖定目標(biāo)顧客 企業(yè)的操作層面來看，要注意媒體的選擇要以客戶為中心. 要加強(qiáng)與潛 在客戶的雙向溝通，可以通過設(shè)計(jì)有獎問答、虛心請教等方式與客戶互 動，以便得到潛在客戶的信息

17、及增進(jìn)了解。2022-6-12http:/ 淡化商業(yè)痕跡，做到在商不言商，先交朋友后談生意。 細(xì)水長流，滴水穿石，不求功于一役。 而寫好軟性文章的訣竅在于而寫好軟性文章的訣竅在于： 巧設(shè)懸念勾人心。 奇句起筆有力量。 說出顧客心中的渴望。 揭示顧客的煩惱/軟性文章可以發(fā)表在客戶所在地的大眾媒體 或行業(yè)媒體上。五、五、榮譽(yù)營銷顯公信榮譽(yù)營銷顯公信 在企業(yè)的經(jīng)營管理過程中，由于企業(yè)用心所做的創(chuàng)造性工作取得了成就 會有各級政府、各種行業(yè)協(xié)會、新聞媒體等選典型人物和先進(jìn)事跡。2022-6-12http:/ 展銷會上亮力量展銷會上亮力量七、七、 實(shí)地考察見功夫?qū)嵉乜疾煲姽Ψ虬恕恕?樣板工程樹形象樣板工

18、程樹形象九、九、 優(yōu)質(zhì)服和感人心優(yōu)質(zhì)服和感人心十、十、 贊助活動營銷贊助活動營銷 活動贊助的特點(diǎn)： 時(shí)效性； 突變性； 免費(fèi)新聞價(jià)值： 傳播速度; 2022-6-12http:/ 你認(rèn)為大客戶營銷策劃成功的關(guān)鍵要素有哪些？2022-6-12http:/ 走出秦總的辦公室，望者深秋夕陽映紅的景色，我耳邊回蕩起一句哲人的話語：人們愿意同你交易只因?yàn)樗矚g你，愛的力量是無窮的。2022-6-12http:/ 1。從企業(yè)的戰(zhàn)略角度講，大客戶管理是正確的，企業(yè)高層的決定也是為了配合長期目標(biāo)發(fā)展而制定的；2。企業(yè)自身具有一整套區(qū)分大客戶與非大客戶的體系；3。在企業(yè)內(nèi)部擁有專門為大客戶服務(wù)的團(tuán)隊(duì)，至少也是被企業(yè)內(nèi)部廣泛認(rèn)同的，企業(yè)需要明確誰是我們的大客戶，如何對待他們；4。公司以組織或程序來保證向大客戶提供服務(wù)，而非從自身內(nèi)部某個(gè)部門考慮；5。有時(shí)大客戶朝伙伴性關(guān)系發(fā)展需要?dú)v時(shí)多年，因而持久堅(jiān)定的心態(tài)和有力的行動同樣具有價(jià)值； 6。 越深層次的發(fā)展越與大客戶經(jīng)理有密不可分的關(guān)系，只要對他們進(jìn)行有 效的激勵(lì)，才可以使企業(yè)與大客戶的關(guān)系持續(xù)發(fā)展。同時(shí)其它專業(yè)人員 同樣影響著企業(yè)與大客戶關(guān)系的發(fā)展。2022-6-12http:/ 比如價(jià)，缺貨，新規(guī)格等等。2022-6-12http:/ 對大客戶的投訴或不滿，要及時(shí)處理，并給予滿意的處理結(jié)果。2022-6-12http:/ 信譽(yù)及信譽(yù)及行政行政/組織