第三章 前廳 禮賓服務(wù)

1、前廳禮賓服務(wù)酒店代表服務(wù)酒店代表服務(wù) 酒店代表代表飯店在機(jī)場(chǎng)機(jī)場(chǎng)、車(chē)站車(chē)站、碼頭碼頭等主要出入境口岸迎接客人，提供有效的接接送送服務(wù)，及時(shí)向客人推銷(xiāo)飯店產(chǎn)品，是飯店整體服務(wù)的向外延伸和擴(kuò)展，也是飯店對(duì)外宣傳的窗口。廈門(mén)京閩中心酒店廈門(mén)京閩中心酒店廈門(mén)京閩中心酒店 機(jī)場(chǎng)熱情的機(jī)場(chǎng)代表，接機(jī)專(zhuān)車(chē)上專(zhuān)業(yè)真摯的接待員，讓我一下就與廈門(mén)拉近了距離，享受機(jī)場(chǎng)到客房的直通服務(wù)后， 溫馨浪漫的淑女房又一下子讓我有了家外之家的感覺(jué)。如果說(shuō)廈門(mén)是一個(gè)溫馨的城市，而京閩中心酒店則是最好的詮釋 配得上五星級(jí)！登機(jī)前打電話(huà)讓他們幫忙購(gòu)買(mǎi)隱形眼鏡護(hù)理液，他們?cè)谖覀兊竭_(dá)前就準(zhǔn)備好了。 下飛機(jī)后，按約定有人接機(jī)，很貼心。酒店

2、房間不大，但很干凈。服務(wù)員有問(wèn)必答，周到。周?chē)煌ㄟ€算便利，環(huán)境也不錯(cuò)。還有班車(chē)送機(jī)，很不錯(cuò) 哪些跟前臺(tái)有關(guān) 非常值得推薦且超值的酒店，理由如下1.房間是TOTO可沖洗屁屁的的馬桶；2.床墊是非常舒服的乳膠床墊，兩個(gè)人睡，其中一個(gè)人翻身都不會(huì)感覺(jué)到；3.酒店有免費(fèi)的接機(jī)和送機(jī)服務(wù)；4.可在酒店辦理登機(jī)牌，方便方便；5.房間的布置、設(shè)計(jì)、色調(diào)都非常舒服，唯獨(dú)房間有點(diǎn)??；6.衛(wèi)生間的洗漱用品質(zhì)量很好，還有浴鹽呢！7.酒店的服務(wù)人員態(tài)度非常好，辦理入住很快，結(jié)賬也超快；8.早餐品種豐富 王府半島酒店推出貴賓接機(jī)服務(wù)貴賓接機(jī)提供各類(lèi)轎車(chē)接送服務(wù)，車(chē)隊(duì)陣容包括貴賓接機(jī)提供各類(lèi)轎車(chē)接送服務(wù)，車(chē)隊(duì)陣容包括:

3、兩輛勞斯萊斯幻影系列轎車(chē)兩輛勞斯萊斯幻影系列轎車(chē)十輛寶馬十輛寶馬750Li加長(zhǎng)版轎車(chē)加長(zhǎng)版轎車(chē)以及兩輛奔馳輕型商務(wù)車(chē)以及兩輛奔馳輕型商務(wù)車(chē)接機(jī)程序 獲取客人信息、航班信息 準(zhǔn)備接機(jī)牌 提前確認(rèn)通知車(chē)隊(duì) 赴機(jī)場(chǎng)接機(jī) 接客人回酒店（未接到客人，電話(huà)通知前臺(tái)留意客人是否到店） 準(zhǔn)備 從預(yù)定處取得客人名單 做好接站準(zhǔn)備 通知車(chē)隊(duì) 接賓客：站立出口處，舉接機(jī)牌，注意儀容儀表 向接到客人，致歡迎辭 接回酒店： 幫助游客搬運(yùn)確認(rèn)行禮件數(shù) 送賓客上車(chē) 途中向賓客介紹集團(tuán)和酒店概況 抵達(dá)酒店幫助賓客提取行禮 陪同賓客到前臺(tái)辦理入住手續(xù)注意：未接到客人，與酒店聯(lián)系，查找客人是否已乘車(chē)抵達(dá)案例：案例： 陽(yáng)春三月，乍

4、暖還寒時(shí)節(jié)。寒流突降寒流突降，機(jī)場(chǎng)外飄起了大雪。走到出口處的客人輕便裝束，明顯對(duì)寒冷的天氣估計(jì)不足。正在此時(shí)，舉著客人名牌在出口處等候的機(jī)場(chǎng)代表迎上來(lái)，一句熱情的問(wèn)候之后，隨即為客人披上了早已準(zhǔn)備好的大衣。一時(shí)間，溫暖由外向內(nèi)包圍了客人。送機(jī) 準(zhǔn)確掌握客人離店時(shí)間 依依惜別福建至北京計(jì)劃到港 航班號(hào) 航空公司 候機(jī)樓 出發(fā)地 目的地 18:25 MF8119 廈門(mén)航空有限公司 T2 福州 北京 二二.店門(mén)迎送服務(wù)（Doorman） 迎接賓客 送別賓客 其他日常服務(wù) 安全服務(wù) 回答客人問(wèn)訊 調(diào)度門(mén)前交通 客人抵店時(shí)，點(diǎn)頭致意，引車(chē)，左手開(kāi)門(mén)，右手護(hù)頂 準(zhǔn)確及時(shí)拉開(kāi)正門(mén) 進(jìn)出飯店致意 雨天提供打傘

5、服務(wù) 團(tuán)體客人護(hù)頂護(hù)頂 案例：案例： 一輛高級(jí)轎車(chē)向飯店駛來(lái)，停靠在飯店門(mén)前。迎賓員小李看清車(chē)上有三位歐美歐美客人客人，兩位男士坐在車(chē)后，一位女士坐在一位女士坐在前排副駕駛位上前排副駕駛位上。小李上前一步，以麻利規(guī)范的動(dòng)作，為客人打開(kāi)后門(mén)，做好護(hù)頂，并向客人致意問(wèn)候。關(guān)好后門(mén)，小李迅速走到前門(mén)準(zhǔn)備以同樣的禮儀迎接那位女士下車(chē)。那位女士滿(mǎn)臉不快，是小李不知所措?！痉治鎏崾尽?在西方國(guó)家流行著這樣一句俗語(yǔ)：“女士?jī)?yōu)先”。在社交場(chǎng)合或公共場(chǎng)所，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們?cè)谏宪?chē)時(shí)，總要讓婦女先行；下車(chē)時(shí)，則要為婦女先打開(kāi)車(chē)門(mén)，進(jìn)出車(chē)門(mén)時(shí)，主動(dòng)幫助她們開(kāi)門(mén)、關(guān)門(mén)等。西方人有一種形象

6、的說(shuō)法：“除女士的小手提包外，男除女士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情。士可幫助女士做任何事情。”迎賓員小賀未能按照國(guó)際上通行的做法先打開(kāi)女賓的車(chē)門(mén)，致使那位外國(guó)女賓不悅。 案例：案例： 一天下午，某三星級(jí)飯店，一位女客人急匆匆從客梯出來(lái)直奔大堂口大堂口的玻璃自動(dòng)門(mén)。只聽(tīng)“砰”的一聲，撞到了厚厚的玻璃上。大堂副理小王趕緊上前查看情況。女客人怒氣沖沖，說(shuō)撞壞了頭，絲襪也被勾破了，要求小王給他一個(gè)說(shuō)法。小王應(yīng)該如何處理？ （4）門(mén)童素質(zhì)要求 形象高大、魁梧 記憶力強(qiáng) 目光敏銳、經(jīng)驗(yàn)豐富 知識(shí)面廣 （5）門(mén)童的選擇 女性 長(zhǎng)者 外國(guó)人 （6）注意事項(xiàng) 儀表與精神狀態(tài) 拉車(chē)門(mén) 二、二、 行李服務(wù)

7、行李服務(wù)（BellhopBellhop） 散客行李服務(wù) 客人抵店，清點(diǎn)行李 引導(dǎo)客人至前臺(tái) 等候客人 引領(lǐng)客人至客房 乘電梯 敲門(mén)進(jìn)房 介紹房間設(shè)施 退出房間 走員工通道返回禮賓部 案例：殘疾客人的奇怪反應(yīng)案例：殘疾客人的奇怪反應(yīng) 有一輛出租車(chē)在飯店大門(mén)處停了下來(lái)，應(yīng)接員上前開(kāi)啟車(chē)門(mén)，出來(lái)的是一位殘疾殘疾客人。 這位客人雖然右手不便，但依然自行倒車(chē)后準(zhǔn)備自己提取行李。行李員一見(jiàn)，連忙熱情的客人說(shuō)，“先生，您的手不方便，還是讓我來(lái)幫您吧！”不料這位客人一聽(tīng)此話(huà)，滿(mǎn)臉不悅，用左手將服務(wù)員的手擋開(kāi)，一把拎起行李包，怒氣沖沖的走出電門(mén)。只剩行李員留在原地納悶，這位客人怎么了？ 團(tuán)隊(duì)客人行李服務(wù) 客人換

8、房時(shí)行李服務(wù) 客人存取行李服務(wù) 確認(rèn)客人身份 檢查行李 丟失行李卡 按規(guī)定領(lǐng)取 （5）行李員的素質(zhì)要求 吃苦耐勞 性格開(kāi)朗、思維敏捷 熟悉本部門(mén)工作程序 熟悉酒店各條路徑 了解各項(xiàng)服務(wù)相關(guān)信息 旅游信息五、委托代辦服務(wù)五、委托代辦服務(wù) 轉(zhuǎn)交物品服務(wù) 確認(rèn)有無(wú)此人 認(rèn)真檢查 鮮花水果，名片 代客收存物品 訂票服務(wù) 填寫(xiě)訂票委托書(shū) 預(yù)收訂票款，留下住客證件 向交通部門(mén)聯(lián)系 取票 預(yù)定出租車(chē)服務(wù) “金鑰匙”金鑰匙會(huì)員編號(hào)金鑰匙會(huì)員編號(hào) 會(huì)員姓名會(huì)員姓名 會(huì)員所在酒店會(huì)員所在酒店A0401 王學(xué)良王學(xué)良 浙江金馬飯店浙江金馬飯店 秦飛躍 案例案例1 1：客人要吃當(dāng)天采摘的榴蓮：客人要吃當(dāng)天采摘的榴蓮

9、2001年2月14日早晨8點(diǎn)，杭州海華大酒店一位廣東客人從房間打電話(huà)給大堂經(jīng)理，他遲疑的提出了一個(gè)要求；“我有一個(gè)習(xí)慣，每天晚飯后都要吃一點(diǎn)新鮮水果，已經(jīng)出差在外一個(gè)星期了，現(xiàn)在非常想吃到新鮮榴蓮?！贝筇酶崩碚斓鼗謴?fù)沒(méi)問(wèn)題，不向客人又加一句；“一定要當(dāng)當(dāng)天天摘下來(lái)的，價(jià)錢(qián)不是問(wèn)題。”大堂經(jīng)理?yè)狭祟^皮，因?yàn)榱裆徥a(chǎn)于東南亞，海南省也是近年來(lái)才有種植。他把這項(xiàng)任務(wù)交給了飯店的“金鑰匙”，他會(huì)如何處理呢？ 8：30，聯(lián)系 9：40，回復(fù) 10：10，買(mǎi)到 10：25，白天鵝 11：50，機(jī)場(chǎng) 18：00，杭州 19：30，客人 廣州郊縣8 杭州海華238 案例案例2 2：客人詢(xún)問(wèn)那里可以找到屠

10、宰場(chǎng)：客人詢(xún)問(wèn)那里可以找到屠宰場(chǎng) 一位日本客人來(lái)找舊金山Grand HayytGrand Hayyt飯店的金鑰匙Diana Nelson,問(wèn)她那里可以找到屠宰場(chǎng)。Diana覺(jué)得問(wèn)題不只是找屠宰場(chǎng)那么簡(jiǎn)單，進(jìn)一步追問(wèn)詳情。Diana起初以為這位客人想要的是牛膽囊，經(jīng)過(guò)澄清，原來(lái)客人要一磅牛膽石。恰巧Diana認(rèn)識(shí)的一件牛排餐館與一個(gè)牧場(chǎng)有業(yè)務(wù)往來(lái)，而這個(gè)牧場(chǎng)就有一個(gè)屠宰場(chǎng)。經(jīng)過(guò)幾番電話(huà)往來(lái)，最終客人得到了他所期望的牛膽石。 案例案例3 3：用直升機(jī)接比爾：用直升機(jī)接比爾. .蓋茨蓋茨 1995年底，微軟公司總裁比爾.蓋茨應(yīng)邀從香港到廣州白天鵝賓館演講，擬取道番禺南沙經(jīng)沙窖島坐白天鵝賓館的交通船直

11、抵廣州白天鵝賓館后花園碼頭。 為節(jié)約時(shí)間，微軟方面提出租用直升機(jī)開(kāi)辟?gòu)哪仙车缴辰褝u的特別航線(xiàn)。 應(yīng)急方案：蓋茨一行乘坐三輛奔馳，由警車(chē)開(kāi)道，用了45分鐘到達(dá)沙窖島后，立即登上快艇，15分鐘后，蓋茨出現(xiàn)在白天鵝賓館會(huì)議中心的講臺(tái)上。 案例案例4 4：20002000只孔雀和只孔雀和40004000只鴕鳥(niǎo)只鴕鳥(niǎo) 1997年的春季交易會(huì)期間，千百商賈云集廣州白天鵝賓館，2023房的泰國(guó)客人給飯店的金鑰匙柜臺(tái)打來(lái)一個(gè)電話(huà)，說(shuō)想買(mǎi)2000只孔雀和4000只鴕鳥(niǎo)。 正在一籌莫展之際，金鑰匙小孫忽然想到幾年前的一篇報(bào)道，內(nèi)容是有一位姓方的“廣州市十大杰出青年”創(chuàng)辦了一個(gè)野生動(dòng)物養(yǎng)殖場(chǎng)。25分鐘后小孫已幫客人

12、聯(lián)系到了購(gòu)買(mǎi)這批動(dòng)物的途徑。第二天上午，小孫為客人安排了車(chē)和翻譯，把客人送到養(yǎng)殖場(chǎng)洽談?dòng)嘘P(guān)購(gòu)買(mǎi)事宜。這位泰國(guó)客人非常滿(mǎn)意，因?yàn)轱埖杲痂€匙的能量與辦事效率超出了他的想象?！敖痂€匙金鑰匙”Les Clefs dor “金鑰匙”的起源 起源于法語(yǔ)單詞Concierge,原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門(mén)人，負(fù)責(zé)迎來(lái)送往和飯店鑰匙的保管。在現(xiàn)代飯店業(yè)中， Concierge已成為向客人提供全方位、一條龍服務(wù)的代稱(chēng)?！敖痂€匙金鑰匙”的標(biāo)志及其含義的標(biāo)志及其含義 “金鑰匙”的標(biāo)志是兩把金光閃閃的交叉金鑰匙。它代表飯店concierge的兩種職能：一把金鑰匙用于開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門(mén)，另一把金鑰匙用于開(kāi)

13、啟城市綜合服務(wù)的大門(mén)“金鑰匙金鑰匙” 的崗位職責(zé)的崗位職責(zé) 1.全方位滿(mǎn)足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如行李服務(wù)、安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會(huì)、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)等，客人有求必應(yīng)。 2.協(xié)助大堂副理處理酒店各類(lèi)投訴。 3. 保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表，親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。4. 檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域。5. 協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。6. 對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制，并做好有關(guān)記錄。7. 對(duì)進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)心。8. 將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在行李員、門(mén)童交接班本上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢(xún)。9. 控

14、制酒店門(mén)前車(chē)輛活動(dòng)。10. 對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。11. 在客人登記注冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人。12. 與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。13. 確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。14. 保證大門(mén)外、門(mén)內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班。保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車(chē)、秤、行李存放架、輪椅。 1.遵守國(guó)家法律、法規(guī)，遵守飯店的規(guī)章制度，有高度的組織紀(jì)律性。 2.敬業(yè)樂(lè)業(yè)，有耐性，熱愛(ài)本職工作，有高度的 工作責(zé)任心。 3.遵循“客人至上，服務(wù)第一”的宗旨，有很強(qiáng) 的顧客意識(shí)、服務(wù)意識(shí)?！敖痂€匙金鑰匙”的素質(zhì)要求的素質(zhì)要求案例：讓客人看到日全食 2009年7月22

15、日，500年一遇的日全食 南昌嘉萊特和平國(guó)際大酒店的金鑰匙，一種用膠卷底片制作的簡(jiǎn)易眼鏡 7點(diǎn)50分左右，就有一位客人問(wèn)，“有沒(méi)有觀看日偏食的工具”？我高興地為客人遞上一副有色小眼鏡，那一刻，從客人驚喜的眼神中我讀到了我們努力的價(jià)值所在 15副眼鏡被客人陸續(xù)登記借走。4.有熱心的品質(zhì)，樂(lè)于助人。5.忠誠(chéng)。即：對(duì)客人忠誠(chéng)，對(duì)酒店忠誠(chéng)，不弄虛作假，有良好的職業(yè)道德。6.有協(xié)作精神和奉獻(xiàn)精神，個(gè)人利益服從國(guó)家利益和集體利益。7 謙虛、寬容、積極、進(jìn)取。 交際能力：彬彬有禮,善解人意，樂(lè)于和善于與人溝通。 語(yǔ)言表達(dá)能力：表達(dá)清晰、準(zhǔn)確。 身體健康，精力充沛。 有耐性。 應(yīng)變能力。 協(xié)調(diào)能力：能夠建立廣

16、泛的社會(huì)關(guān)系和協(xié)作網(wǎng)絡(luò)，能正確處理好與相關(guān)部門(mén)的協(xié)作關(guān)系。（1）熟練掌握本職工作的操作流程。（2）通曉多種語(yǔ)言（3）掌握中英文打字，電腦文字處理等技能。（4）掌握所在賓館的詳細(xì)信息資料。（5）熟悉本地區(qū)三星級(jí)以上飯店的基本情況，包括地點(diǎn)、主要服務(wù)設(shè)施，特色和價(jià)格水平。（6）熟悉本市主要旅游景點(diǎn)，包括地點(diǎn)、特色、服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。 （7）掌握一定數(shù)量的本市高、中、低檔的餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、酒吧的信息資料。 按照中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員入會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)者按照中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員入會(huì)考核標(biāo)準(zhǔn)，申請(qǐng)者必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各個(gè)，娛樂(lè)場(chǎng)所、酒巴必須掌握本市高、中、低檔的餐廳各個(gè)，娛樂(lè)場(chǎng)所

17、、酒巴個(gè)（小城市個(gè)）。個(gè)（小城市個(gè)）。 （8）能幫助客人購(gòu)買(mǎi)各種交通票據(jù)，了解售票處的服務(wù)時(shí)間、業(yè)務(wù)范圍和聯(lián)系人。 （9）能幫助客人安排市內(nèi)旅游，掌握其線(xiàn)路、花費(fèi)時(shí)間、價(jià)格、聯(lián)系人。 （10）能幫助客人修補(bǔ)物品，包括手表、眼鏡、小電器、行李箱、鞋等，掌握這些維修處的地點(diǎn)和服務(wù)時(shí)間。 （11）能幫助客人郵寄信件、包裹、快件。 （12）熟悉本市的交通情況，掌握從本飯店到車(chē)站、機(jī)場(chǎng)、碼頭、旅游點(diǎn)、主要商業(yè)街的路線(xiàn)、路程和出租車(chē)價(jià)格。 （13）能幫助外籍客人解決辦理簽證延期等問(wèn)題，掌握有關(guān)單位的地點(diǎn)、工作時(shí)間、聯(lián)系電話(huà)和手續(xù)。 （14）能幫助客人查找航班托運(yùn)行李的去向，掌握相關(guān)部門(mén)的聯(lián)系電話(huà)和領(lǐng)取行李

18、的手續(xù)等?！敖痂€匙金鑰匙”組織組織 國(guó)際金鑰匙組織于1952年4月25日在法國(guó)戛納第一屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議上成立，倡導(dǎo)人是巴黎斯克拉酒店的禮賓司杰里特 國(guó)際飯店金鑰匙組織為擁有34個(gè)成員國(guó)地區(qū)組織而自豪。他們是：澳洲、奧地利、比利時(shí)、巴西、加拿大、中國(guó)、捷克、丹麥、英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、希臘、荷蘭、中國(guó)香港、匈牙利、愛(ài)爾蘭、以色列、意大利、日本、盧森堡、馬來(lái)西亞、墨西哥、摩洛哥、挪威、紐西蘭、菲律賓、葡萄牙、羅馬尼亞、新加坡、西班牙、瑞典、瑞士和美國(guó)。 1997年，中國(guó)加入金鑰匙組織，第31個(gè)成員國(guó)。2006年底，中國(guó)金鑰匙組織發(fā)展到27個(gè)省市，1200多名金鑰匙。金鑰匙宣誓 我熱愛(ài)我現(xiàn)在從事的工作，因?yàn)槲椅覠釔?ài)我現(xiàn)在從事的工作，因?yàn)槲以谶@份工作中找到了真正的自我。我在這份工作中找到了真正的自我。我覺(jué)得當(dāng)我滿(mǎn)頭白發(fā)，還依然身著燕尾覺(jué)得當(dāng)我滿(mǎn)頭白發(fā)，還依然身著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時(shí)，我會(huì)感到這是我人生最大的滿(mǎn)呼時(shí)，我會(huì)感到這是我人生最大的滿(mǎn)足。我以我自己能終生去做一名專(zhuān)業(yè)足。我以我自己能終生去做一名專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員而驕傲，因?yàn)槲颐刻於荚趲头?wù)人員而驕傲，因?yàn)槲颐刻於荚趲椭鷦e人，客人在我這里得到的是驚喜，助別人，客人在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人