(北京)萬科客戶服務(wù)及投訴處理

1、萬科客戶服務(wù)及投訴處理萬科客戶服務(wù)及投訴處理 “以客戶為導(dǎo)向以客戶為導(dǎo)向 ” ” 是萬科的傳是萬科的傳統(tǒng)統(tǒng) 尊重客戶、善待客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)尊重客戶、善待客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康向上的現(xiàn)代生活方式。這品與服務(wù)，引導(dǎo)積極、健康向上的現(xiàn)代生活方式。這是萬科一直堅持和倡導(dǎo)的理念。是萬科一直堅持和倡導(dǎo)的理念。 追本溯源，萬科的客戶服務(wù)理念最初是受追本溯源，萬科的客戶服務(wù)理念最初是受SONY公公司的產(chǎn)品售后服務(wù)的啟發(fā)，也就是司的產(chǎn)品售后服務(wù)的啟發(fā)，也就是“客戶第一客戶第一”的體的體現(xiàn)?，F(xiàn)。目前階段目前階段萬科的核心競爭力是萬科的核心競爭力是 產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新能力產(chǎn)

2、品的持續(xù)創(chuàng)新能力客戶服務(wù)能力客戶服務(wù)能力 品牌管理能力品牌管理能力 服務(wù)是什么？服務(wù)是什么？服務(wù)：包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品的全部經(jīng)濟(jì)活服務(wù)：包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品的全部經(jīng)濟(jì)活動，通常在生產(chǎn)時被消費(fèi)，并以便捷、愉悅、省動，通常在生產(chǎn)時被消費(fèi)，并以便捷、愉悅、省時、舒適或健康的形式提供附加價值。時、舒適或健康的形式提供附加價值。簡單地說就是行動、過程和表現(xiàn)。簡單地說就是行動、過程和表現(xiàn)。對客戶而言：對客戶而言： 服務(wù)是體驗(yàn)式的服務(wù)是體驗(yàn)式的對于我們而言：服務(wù)是簡單勞動中的復(fù)雜勞動對于我們而言：服務(wù)是簡單勞動中的復(fù)雜勞動 客戶服務(wù)是什么？客戶服務(wù)是什么？為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品而提供的服務(wù)，為支持企業(yè)

3、的核心產(chǎn)品而提供的服務(wù)，通常包括回答問題、接受訂單、單據(jù)通常包括回答問題、接受訂單、單據(jù)事務(wù)處理、投訴處理等。事務(wù)處理、投訴處理等。 客戶投訴是什么？客戶投訴是什么？指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的指客戶認(rèn)為，由于我們工作上的失職、失誤、失失職、失誤、失度、失控度、失控傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足傷害了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭其合理需求而向管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見。或書面意見。表達(dá)不滿的一種方式表達(dá)不滿的一種方式強(qiáng)烈表達(dá)需求的一種方式強(qiáng)烈表達(dá)需求的一種方式 受理客戶投訴為什么？受理客戶投訴為什么？投訴是一種積極的態(tài)度投訴是一種積極的

4、態(tài)度使我們知道問題所在、客戶需求所在使我們知道問題所在、客戶需求所在（我們并不完美）（我們并不完美）給了我們挽留客戶的機(jī)會給了我們挽留客戶的機(jī)會（澄清的機(jī)會（澄清的機(jī)會） 處理客戶投訴為什么？處理客戶投訴為什么？求尊重的心理求尊重的心理：盡管客戶投訴動機(jī)可能是自尊心受盡管客戶投訴動機(jī)可能是自尊心受到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會、誤解所致，到傷害，自身利益蒙受損失，甚至是誤會、誤解所致，但在采取投訴行動之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是但在采取投訴行動之后，都希望別人認(rèn)為他的投訴是對的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和對的，他是有道理的，希望得到理解、同情、尊敬和重視，希望有關(guān)人員、有

5、關(guān)部門立即受理，向他表示重視，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門立即受理，向他表示歉意并立即采取相應(yīng)的行動。歉意并立即采取相應(yīng)的行動。求補(bǔ)償?shù)男睦砬笱a(bǔ)償?shù)男睦恚嚎蛻粼谑艿轿镔|(zhì)和精神損失時，?？蛻粼谑艿轿镔|(zhì)和精神損失時，希望通過投訴得到補(bǔ)償。望通過投訴得到補(bǔ)償。求發(fā)泄的心理求發(fā)泄的心理：客戶遇到令他不快、煩惱、沮喪的客戶遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后，心中充事情時，或者是被諷刺挖苦甚至被辱罵之后，心中充滿了怒火，要利用投訴的機(jī)會發(fā)泄出來，以維持他們滿了怒火，要利用投訴的機(jī)會發(fā)泄出來，以維持他們心理的平衡。心理的平衡。 客戶投訴心態(tài)分析客戶投訴心態(tài)分析(1)(1)： 逃避責(zé)任

6、的心理逃避責(zé)任的心理：顧客因自身的某種原因造成個人或：顧客因自身的某種原因造成個人或其他客戶的損失，為開脫責(zé)任，反而進(jìn)行投訴，希望蒙其他客戶的損失，為開脫責(zé)任，反而進(jìn)行投訴，希望蒙混過關(guān)?；爝^關(guān)。對立敵視的心理對立敵視的心理：因個人利益或要求不能得到滿足，：因個人利益或要求不能得到滿足，或其它不可告人的目的，個別客戶對公司懷有敵意或?qū)蚱渌豢筛嫒说哪康?，個別客戶對公司懷有敵意或?qū)α⑶榫w，希望公司聲譽(yù)蒙受損失。因此沒事找事、小事立情緒，希望公司聲譽(yù)蒙受損失。因此沒事找事、小事鬧大、大事鬧得更大，惟恐天下不亂，刻意給該公司制鬧大、大事鬧得更大，惟恐天下不亂，刻意給該公司制造和帶來大的麻煩。造和帶

7、來大的麻煩。 綜合的心理綜合的心理：顧客投訴時的心理往往不是單一的，而：顧客投訴時的心理往往不是單一的，而是綜合性的。是綜合性的。 客戶投訴心態(tài)分析客戶投訴心態(tài)分析(2)(2)： 萬科客戶投訴現(xiàn)狀分析萬科客戶投訴現(xiàn)狀分析 客戶投訴分類（按性質(zhì)分類）：客戶投訴分類（按性質(zhì)分類）： 重大投訴重大投訴：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體：已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴及1010人以人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方上的集體投訴、投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。原因仍未能得到有效解決的投訴。熱點(diǎn)投訴熱點(diǎn)投訴：可能引發(fā)法

8、律訴訟或被媒體曝光：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的投訴、一個月內(nèi)累計三次以上不同投訴人的相同投訴或的相同投訴或3 3人以上的集體投訴、投訴一周人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。以后由于我方原因仍未解決的投訴。重要投訴重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。驗(yàn)支持）的投訴。一般投訴一般投訴：其他所有情況。：其他所有情況。 工程質(zhì)量類投訴工程質(zhì)量類投訴 規(guī)劃設(shè)計類投訴規(guī)劃設(shè)計類投訴 銷售管理類投訴銷售管理類投訴 物業(yè)管

9、理類投訴物業(yè)管理類投訴 客戶服務(wù)類投訴客戶服務(wù)類投訴 其他類投訴其他類投訴 客戶投訴分類（按內(nèi)容分類）：客戶投訴分類（按內(nèi)容分類）： 1 1、主要集中在六大投訴熱點(diǎn)；、主要集中在六大投訴熱點(diǎn)；木門制作偏差、門扇變形、開裂、掉漆、成品保護(hù)；木門制作偏差、門扇變形、開裂、掉漆、成品保護(hù)；裝飾工程（涂料、抹灰、墻地磚、木地板等）；裝飾工程（涂料、抹灰、墻地磚、木地板等）； 土建滲漏（屋面、外墻、廚衛(wèi)等）；土建滲漏（屋面、外墻、廚衛(wèi)等）； 鋁合金門窗、塑鋼門窗；鋁合金門窗、塑鋼門窗；裂縫；裂縫；A.A. 給排水、暖通；給排水、暖通； 工程質(zhì)量投訴的特點(diǎn)：工程質(zhì)量投訴的特點(diǎn)： 2 2、維修處理不及時；、

10、維修處理不及時；3 3、入伙階段是投訴高峰期；、入伙階段是投訴高峰期；v天津氨氣事件、房屋裂縫投訴天津氨氣事件、房屋裂縫投訴v北京戶門裂縫、變性質(zhì)量投訴北京戶門裂縫、變性質(zhì)量投訴v深圳氡濃度超標(biāo)投訴深圳氡濃度超標(biāo)投訴案例：案例： 規(guī)劃設(shè)計投訴的特點(diǎn)：規(guī)劃設(shè)計投訴的特點(diǎn)： v武漢四季花城一期百合園武漢四季花城一期百合園H102H102、G101G101（陽光問題）（陽光問題）v深圳金色家園伯朗咖啡投訴（含銷售問題）深圳金色家園伯朗咖啡投訴（含銷售問題）v高壓線延期入住投訴（含銷售問題）高壓線延期入住投訴（含銷售問題）案例：案例：1 1、平面設(shè)計、總體規(guī)劃、居住性能是、平面設(shè)計、總體規(guī)劃、居住性能

11、是 投訴熱點(diǎn)投訴熱點(diǎn) 解決難點(diǎn)解決難點(diǎn)2、規(guī)劃設(shè)計類投訴多導(dǎo)致熱點(diǎn)投訴，引發(fā)重大投、規(guī)劃設(shè)計類投訴多導(dǎo)致熱點(diǎn)投訴，引發(fā)重大投 訴的較少。訴的較少。 銷售管理投訴的特點(diǎn)：銷售管理投訴的特點(diǎn)： v深圳金色家園規(guī)劃變更投訴深圳金色家園規(guī)劃變更投訴v深圳俊園深圳俊園“廣告欺詐廣告欺詐”事件事件v溫馨家園周邊環(huán)境的投訴溫馨家園周邊環(huán)境的投訴v沈陽花園新城普爾斯瑪特超市擋光投訴沈陽花園新城普爾斯瑪特超市擋光投訴v成都城花、北京青青家園贈送花園面積不符成都城花、北京青青家園贈送花園面積不符v案例：案例：1 1、容易引發(fā)重大投訴，解決難度高；、容易引發(fā)重大投訴，解決難度高；2、容易引發(fā)群訴，容易導(dǎo)致媒體介入，

12、法律訴訟；、容易引發(fā)群訴，容易導(dǎo)致媒體介入，法律訴訟；3、銷售承諾是投訴熱點(diǎn)：事前預(yù)防成本低、事后彌補(bǔ)、銷售承諾是投訴熱點(diǎn)：事前預(yù)防成本低、事后彌補(bǔ) 成本大，處理不當(dāng)對客戶滿意度和品牌的殺傷力大。成本大，處理不當(dāng)對客戶滿意度和品牌的殺傷力大。工程質(zhì)量問題：工程質(zhì)量問題：“福景福景”投訴事件投訴事件 深圳萬科深圳萬科福景大廈福景大廈v深圳萬科福景大廈建成深圳萬科福景大廈建成于于19981998年，坐落在深圳年，坐落在深圳福田中心區(qū)。福田中心區(qū)。v19991999年，部分業(yè)主就裝年，部分業(yè)主就裝飾材料質(zhì)量以及屋面滲飾材料質(zhì)量以及屋面滲水等問題提出投訴，甚水等問題提出投訴，甚至要求退房。至要求退房。

13、v現(xiàn)在看來，在萬科正面現(xiàn)在看來，在萬科正面應(yīng)對，并積極協(xié)商解決應(yīng)對，并積極協(xié)商解決下，福景業(yè)主并未流失。下，福景業(yè)主并未流失。 從投訴事件看我們的現(xiàn)狀從投訴事件看我們的現(xiàn)狀(1)(1)： v四季花城的班車服務(wù)已經(jīng)汲取了上海、北京城市花園的經(jīng)驗(yàn)，收四季花城的班車服務(wù)已經(jīng)汲取了上海、北京城市花園的經(jīng)驗(yàn)，收費(fèi)運(yùn)營，并引入新的專業(yè)化、社會化的服務(wù)形式。費(fèi)運(yùn)營，并引入新的專業(yè)化、社會化的服務(wù)形式。v投訴反映新的問題：未充分預(yù)計到服務(wù)方式變更可能給業(yè)主帶來投訴反映新的問題：未充分預(yù)計到服務(wù)方式變更可能給業(yè)主帶來的影響并采取相應(yīng)的措施。的影響并采取相應(yīng)的措施。v運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)及時正面響應(yīng)，主動的溝通協(xié)商，令事件最

14、終妥善解決。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)及時正面響應(yīng)，主動的溝通協(xié)商，令事件最終妥善解決。 服務(wù)問題：服務(wù)問題：“四季花城四季花城”巴士事件巴士事件深圳萬科深圳萬科四季花城四季花城 從投訴事件看我們的現(xiàn)狀從投訴事件看我們的現(xiàn)狀(2)(2)： v三期開工、個別業(yè)主投訴、引發(fā)銷三期開工、個別業(yè)主投訴、引發(fā)銷售承諾問題售承諾問題v規(guī)劃設(shè)計變更以及綠蔭廣場的調(diào)整，規(guī)劃設(shè)計變更以及綠蔭廣場的調(diào)整，降低了容積率，擴(kuò)大了綠地面積，降低了容積率，擴(kuò)大了綠地面積，但屬于公共部分的綠蔭廣場變更沒但屬于公共部分的綠蔭廣場變更沒有征求五分之四業(yè)主同意，引發(fā)對有征求五分之四業(yè)主同意，引發(fā)對三期合法性的質(zhì)疑三期合法性的質(zhì)疑v業(yè)主維權(quán)意識高漲

15、：業(yè)主維權(quán)意識高漲：“買房受騙買房受騙”、阻撓銷售、游行、市政府請愿、堵阻撓銷售、游行、市政府請愿、堵塞公路交通、部分業(yè)主訴訟塞公路交通、部分業(yè)主訴訟v萬科缺乏足夠經(jīng)驗(yàn)及時解決萬科缺乏足夠經(jīng)驗(yàn)及時解決v國土局協(xié)調(diào)、給業(yè)主相當(dāng)于國土局協(xié)調(diào)、給業(yè)主相當(dāng)于3 3年管年管理費(fèi)的補(bǔ)償及其他、理費(fèi)的補(bǔ)償及其他、71%71%業(yè)主簽署業(yè)主簽署和解協(xié)議、其余業(yè)主觀望和解協(xié)議、其余業(yè)主觀望v法院一審判決萬科勝訴法院一審判決萬科勝訴銷售承諾問題：銷售承諾問題：“金色家園金色家園”三期規(guī)三期規(guī)劃劃 從投訴事件看我們的現(xiàn)狀從投訴事件看我們的現(xiàn)狀(3)(3)： 客戶服務(wù)中心是投訴處理系統(tǒng)的專項職能部門：客戶服務(wù)中心是投訴

16、處理系統(tǒng)的專項職能部門：對外：受理并反饋客戶投訴對外：受理并反饋客戶投訴對內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各管線投訴處理系統(tǒng)對內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各管線投訴處理系統(tǒng)權(quán)限：受理權(quán)、調(diào)查取證權(quán)、人員借用權(quán)、統(tǒng)籌處理權(quán)權(quán)限：受理權(quán)、調(diào)查取證權(quán)、人員借用權(quán)、統(tǒng)籌處理權(quán) 督辦權(quán)、督辦權(quán)、賠償決定權(quán)、監(jiān)督權(quán)賠償決定權(quán)、監(jiān)督權(quán)、處罰建議權(quán)、處罰建議權(quán)緊急投訴：緊急投訴：2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理一般事項：一般事項：2小時內(nèi)展開調(diào)查，一天內(nèi)給予回復(fù)小時內(nèi)展開調(diào)查，一天內(nèi)給予回復(fù)合生創(chuàng)展集團(tuán)首推合生創(chuàng)展集團(tuán)首推服務(wù)投訴監(jiān)控系統(tǒng)服務(wù)投訴監(jiān)控系統(tǒng) 從競爭對手看我們面臨的挑戰(zhàn)從競爭對手看我們面臨的挑戰(zhàn)(1)(1)：

17、2002年年業(yè)務(wù)流程重組：從產(chǎn)品定位、設(shè)計、施工到銷售各個環(huán)業(yè)務(wù)流程重組：從產(chǎn)品定位、設(shè)計、施工到銷售各個環(huán) 節(jié)均面向客戶，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心節(jié)均面向客戶，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心 組織產(chǎn)品開發(fā)組織產(chǎn)品開發(fā)全程服務(wù)體系：售前、售中、售后為客戶提供實(shí)實(shí)在在全程服務(wù)體系：售前、售中、售后為客戶提供實(shí)實(shí)在在 的服務(wù)的服務(wù)引入引入CRM系統(tǒng)：以高科技手段為客戶提供實(shí)惠與便利系統(tǒng)：以高科技手段為客戶提供實(shí)惠與便利招商地產(chǎn)：為客戶創(chuàng)造更多價值招商地產(chǎn)：為客戶創(chuàng)造更多價值從競爭對手看我們面臨的挑戰(zhàn)從競爭對手看我們面臨的挑戰(zhàn)(2)(2)： 還有更多的地產(chǎn)開發(fā)商祭起客戶服務(wù)的大旗：還有更多的地產(chǎn)開發(fā)商祭起客戶服務(wù)

18、的大旗：華潤置地、萬通、朗鉅地產(chǎn)。華潤置地、萬通、朗鉅地產(chǎn)。 客戶提出更高的要求和期望客戶提出更高的要求和期望 隨著萬科的持續(xù)性增長和全國性擴(kuò)張，隨著萬科的持續(xù)性增長和全國性擴(kuò)張，萬科品牌贏得了越來越多客戶的青睞，萬科品牌贏得了越來越多客戶的青睞，品牌形象迅速提升，偏好或者忠誠于萬品牌形象迅速提升，偏好或者忠誠于萬科品牌的廣大客戶寄予了萬科更多的期科品牌的廣大客戶寄予了萬科更多的期望，同時也提出了更高的要求。望，同時也提出了更高的要求。 需要解決的核心問題：需要解決的核心問題： 萬科客戶關(guān)系管理萬科客戶關(guān)系管理 客戶理念客戶理念客戶第一客戶第一客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴上帝上帝V

19、S伙伴伙伴客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴 客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由客戶是最稀缺的資源，是萬科存在的全部理由 尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望尊重客戶，理解客戶，持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，引導(dǎo)積極健康的現(xiàn)代生活方式的產(chǎn)品與服務(wù)，引導(dǎo)積極健康的現(xiàn)代生活方式 在客戶的眼中，你就代表萬科在客戶的眼中，你就代表萬科 我們我們1%1%的失誤，對客戶就是的失誤，對客戶就是100%100%的損失的損失 衡量萬科成功與否標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意程度衡量萬科成功與否標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意程度 與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美與客戶一起成長，讓萬科在投訴中完美 客戶理念客戶理念凡是與客

20、戶利益相關(guān)的信息，特別是對凡是與客戶利益相關(guān)的信息，特別是對銷售不利的信息，都應(yīng)當(dāng)告知客戶，不銷售不利的信息，都應(yīng)當(dāng)告知客戶，不要隱瞞掩飾；要隱瞞掩飾；凡是涉及業(yè)主利益的問題，既要考慮經(jīng)凡是涉及業(yè)主利益的問題，既要考慮經(jīng)營需要，更要評估我們能否承受可能的營需要，更要評估我們能否承受可能的風(fēng)險。風(fēng)險。 把誠信經(jīng)營作為基本的經(jīng)營理念把誠信經(jīng)營作為基本的經(jīng)營理念v專業(yè)集成：業(yè)務(wù)流程再造專業(yè)集成：業(yè)務(wù)流程再造v專業(yè)交流研討：提升專業(yè)素質(zhì)專業(yè)交流研討：提升專業(yè)素質(zhì)v ISO9000質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入：規(guī)范產(chǎn)質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入：規(guī)范產(chǎn) 品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 全力提升產(chǎn)品和服務(wù)的綜合品質(zhì)全力提升產(chǎn)品和服務(wù)的

21、綜合品質(zhì)相應(yīng)舉措相應(yīng)舉措v 萬客會：萬客會：與客戶溝通的平臺與客戶溝通的平臺v 投訴萬科：讓萬科在投訴中完美投訴萬科：讓萬科在投訴中完美v 品牌整合：以您的生活為本，建筑你的生活從品牌整合：以您的生活為本，建筑你的生活從 懂得你的生活開始懂得你的生活開始v 客戶微笑年：社區(qū)活動、直效溝通、服務(wù)提升客戶微笑年：社區(qū)活動、直效溝通、服務(wù)提升v 集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心：不犯同樣的錯誤、促進(jìn)經(jīng)集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心：不犯同樣的錯誤、促進(jìn)經(jīng) 驗(yàn)的積累和共享、促進(jìn)產(chǎn)品的客戶化驗(yàn)的積累和共享、促進(jìn)產(chǎn)品的客戶化v 春天計劃：加強(qiáng)溝通、提升客戶滿意度春天計劃：加強(qiáng)溝通、提升客戶滿意度v 具有萬科特色的具有萬科特色的CRM系

22、統(tǒng)建設(shè)系統(tǒng)建設(shè) 加強(qiáng)與客戶的雙向溝通加強(qiáng)與客戶的雙向溝通相應(yīng)舉措相應(yīng)舉措 積極建立良好的公共關(guān)系積極建立良好的公共關(guān)系相應(yīng)舉措相應(yīng)舉措v 積極發(fā)展與各地政府的關(guān)系，爭取得到政府的積極發(fā)展與各地政府的關(guān)系，爭取得到政府的 支持和信賴支持和信賴v 定期走訪媒體，保持有效的雙向溝通，建立良定期走訪媒體，保持有效的雙向溝通，建立良 好的媒體網(wǎng)絡(luò)好的媒體網(wǎng)絡(luò)集團(tuán)客戶投訴處理原則集團(tuán)客戶投訴處理原則宗旨宗旨基本原則基本原則業(yè)務(wù)要求業(yè)務(wù)要求糾紛處理要領(lǐng)糾紛處理要領(lǐng)網(wǎng)上回復(fù)要求網(wǎng)上回復(fù)要求 宗旨宗旨 站在客戶角度，盡站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實(shí)際最大可能解決客戶實(shí)際問題，提升客戶滿意度問題，提升客戶滿意

23、度 -態(tài)度決定一切態(tài)度決定一切 基本原則基本原則對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進(jìn)行有效處理，不能定的時間進(jìn)行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進(jìn)進(jìn)及時處理完畢的應(yīng)按時跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時通知客戶展情況，并適時通知客戶。 及時原則及時原則：（1 1） 基本原則基本原則注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意誠信原則的貫徹，應(yīng)注意不承諾能力以外的不承諾能力以外的誠信原則誠信原則：（2 2）事情，不輕易承諾結(jié)果事情，不輕易承諾結(jié)果。 基

24、本原則基本原則以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對客以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做門從專業(yè)角度處理問題，做到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維到實(shí)事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。護(hù)公司專業(yè)形象。 專業(yè)原則專業(yè)原則：（3 3） 業(yè)務(wù)要求業(yè)務(wù)要求（1 1）記錄統(tǒng)計記錄統(tǒng)計：所有客戶投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進(jìn)行管理，所有客戶投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進(jìn)行管理，并予以記錄跟進(jìn)，定期進(jìn)行統(tǒng)計分析。并予以記錄跟進(jìn)，定期進(jìn)行統(tǒng)計分析。（2 2）責(zé)任到人責(zé)任到人：投訴處理的每一個環(huán)節(jié)都投訴處理的每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)確定具體責(zé)任人；加強(qiáng)應(yīng)確定具體責(zé)任人；加強(qiáng)與客戶面對

25、面的溝通，設(shè)與客戶面對面的溝通，設(shè)立現(xiàn)場客戶大使，以提高立現(xiàn)場客戶大使，以提高客戶事務(wù)處理效率及提升客戶事務(wù)處理效率及提升品牌親和力。品牌親和力。 業(yè)務(wù)要求業(yè)務(wù)要求（3 3）投訴預(yù)警投訴預(yù)警：預(yù)防勝于被動處理，應(yīng)設(shè)立預(yù)警機(jī)制，防范重大客戶預(yù)防勝于被動處理，應(yīng)設(shè)立預(yù)警機(jī)制，防范重大客戶投訴的產(chǎn)生；定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重大、熱點(diǎn)投訴應(yīng)形成投訴的產(chǎn)生；定期總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，重大、熱點(diǎn)投訴應(yīng)形成案例，充分共享，避免重復(fù)發(fā)生過去的問題。案例，充分共享，避免重復(fù)發(fā)生過去的問題。 （4 4）避免升級避免升級：制定相應(yīng)的投訴處理的權(quán)限，制定相應(yīng)的投訴處理的權(quán)限，權(quán)限內(nèi)的及時解決，超越處權(quán)限內(nèi)的及時解決，超越處理權(quán)限的，不得

26、拖延推委，理權(quán)限的，不得拖延推委，應(yīng)盡快主動上報處理，避免應(yīng)盡快主動上報處理，避免被動投訴升級。被動投訴升級。 業(yè)務(wù)要求業(yè)務(wù)要求（5 5）避免群訴避免群訴：及時道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理及時道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理個案投訴，避免發(fā)生群訴事件。個案投訴，避免發(fā)生群訴事件。（6 6）回訪跟蹤回訪跟蹤 ：對投訴處理結(jié)果進(jìn)行對投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪；定期評估客戶回訪；定期評估客戶的滿意度。的滿意度。 糾紛處理要領(lǐng)糾紛處理要領(lǐng) （1 1）認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé)認(rèn)真對待，不敷衍塞責(zé) 對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時間出面以示對對具有群體投訴性質(zhì)的，公司主要負(fù)責(zé)人應(yīng)第一時間

27、出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處理，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。不能推卸。（2 2）堅持原則，不隨意讓步堅持原則，不隨意讓步以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是國家規(guī)范為依據(jù)，明確事實(shí)，是處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、處理好投訴的前提；涉及補(bǔ)償、賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利賠償問題時要綜合衡量業(yè)主的利益，必要時引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。益，必要時引入第三方進(jìn)行協(xié)調(diào)。 糾紛處理要領(lǐng)糾紛處理要領(lǐng) （3 3）態(tài)度鮮明，不含糊其辭態(tài)度鮮明，不含糊其辭（4 4）統(tǒng)一指揮，不令出多門統(tǒng)一指揮，不令出

28、多門在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。晰的指揮系統(tǒng)。對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復(fù)的，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復(fù)的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個負(fù)責(zé)任的答復(fù)?？蛻粢粋€負(fù)責(zé)任的答復(fù)。處理技巧處理技巧 一、一、 人際風(fēng)格人際風(fēng)格 -分析型分析型 -支配型支配型 -表達(dá)型表達(dá)型 -和藹型和藹型 天生喜歡分析會問許多具體細(xì)節(jié)方面的問題敏感，喜歡較

29、大的個人空間事事喜歡準(zhǔn)確完美喜歡條理，框框?qū)τ跊Q策非常謹(jǐn)慎，過分地依賴材料，數(shù)據(jù)，工作起來很慢 安全感 不希望有突然的改變 希望被別人重視 批評 混亂局面 沒有清楚的條理 新的措施方法尊重他們對個人空間的需求你不要過于隨便，公事公辦，著裝正統(tǒng)擺事實(shí)，并確保其正確性，對方對信息是多多益善做好準(zhǔn)備，語速放慢不要過于友好集中精力在事實(shí)上n 發(fā)表講話、發(fā)號施令 n 不能容忍錯誤n 不在乎別人的情緒、別人的建議 n 是決策者、冒險家，是個有目的的聽眾n 喜歡控制局面，一切為了贏n 冷靜獨(dú)立、自我為中心 直接的回答 大量的新想法 事實(shí) 犯錯誤 沒有結(jié)果n充分準(zhǔn)備，實(shí)話實(shí)說n準(zhǔn)備一張概要，并輔以背景資料 n

30、要強(qiáng)有力，但不要挑戰(zhàn)他的權(quán)威地位。n喜歡有鋒芒的人, 但同時也討厭別人告訴他該 怎么做n從結(jié)果的角度談，給他提供兩到三個方案供其選擇n指出你的建議是如何幫助他達(dá)成目標(biāo)的n 充滿激情，有創(chuàng)造力，理想化，重感情，樂觀n 凡事喜歡參與，不喜歡孤獨(dú)n 追求樂趣，樂于讓別人開心n 通常沒有條理，一會兒東一會兒西n 嗓門大，話多 公眾的認(rèn)可 民主的關(guān)系 表達(dá)自己的自由 有人幫助實(shí)現(xiàn)創(chuàng)意 失去大家的贊同表現(xiàn)出充滿活力，精力充沛提出新的，獨(dú)特的觀點(diǎn)給出例子和佐證給他們時間說話注意自己要明確目的，講話直率以書面形式與其確認(rèn)要準(zhǔn)備他們不一定能說到做到 善于保持人際關(guān)系忠誠，關(guān)心別人，喜歡與人打交道，待人熱心耐心，

31、能夠幫激動的人冷靜下來不喜歡采取主動，愿意停留在一個地方 非常出色的聽眾，遲緩的決策人不喜歡人際間矛盾 安全感 真誠的贊賞 傳統(tǒng)的方式，程序 失去安全感n 放慢語速，以友好但非正式的方式n 提供個人幫助，建立信任關(guān)系n 從對方角度理解n 討論問題時要涉及到人的因素客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷 真正的客戶關(guān)懷是根據(jù)客戶本人的愛好使他滿意 最終，客戶感到受到重視，他將把與你公司的交往銘記在心，并且不斷地與你們交往。 創(chuàng)建一個新客戶的費(fèi)用是維持一個老客戶所需費(fèi)用創(chuàng)建一個新客戶的費(fèi)用是維持一個老客戶所需費(fèi)用的的5-10倍倍！和客戶捆綁在一起的原則和客戶捆綁在一起的原則 視每一個客戶或感興趣的人都是生意上的合伙人;

32、 不要空口承諾,不要預(yù)定你不能參加的約會； 檢查一下,確定你至少每半年和你的每個客戶聯(lián)絡(luò)一次; 展現(xiàn)你的友善行為, 如打招呼、專心、肯花時間； 公開地并且直接地進(jìn)行溝通；做一個好聽眾。十種服務(wù)客戶的好習(xí)慣處理投訴的原則？處理投訴的原則？ 讓客戶說完他想說的，無論是什么 總是考慮到，客戶主觀上相信自己是正確的 感謝客戶和我們聯(lián)絡(luò)，也謝謝他的批評 確定客戶理解了解決方案，而且負(fù)應(yīng)負(fù)的責(zé)任 使客戶回想起來有愉快的感覺客戶投訴處理步驟客戶投訴處理步驟 了解情況：問題是什么？ 分析問題：問題的起因和條件是什么？ 接受和承認(rèn)：對不起發(fā)生了這樣的事情。表達(dá)興趣和同情 尋找解決方法：我們解決問題有那些可能性呢

33、？共同尋找 我們找到了解決方法：再一次表示同情 還有什么別的要求嗎？- 加深聯(lián)絡(luò)，穩(wěn)固客戶關(guān)系/推薦新產(chǎn)品客戶感到不滿可能是因?yàn)?他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就沒人理睬或重視他。你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個員工對他一個指東一個指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒有受過足夠的專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。不滿的顧客想要什么？n 平息客戶主不滿的技能保持平靜、不去打岔。專心于客戶所關(guān)心的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。減少文書工作和電話

34、的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對對方情感的理解。讓客戶知道所允諾的幫助是真誠的。知道在什么時候請求別人的幫助。語調(diào)自信而殷勤。不使用會給對方火上澆油的措辭。避免指責(zé)自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的客戶走了以后，能控制自己的情緒。 你好像不明白 你肯定弄混了 你應(yīng)該 我們不會 我們從沒我們不可能 你弄錯了 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道。 這不關(guān)我的事。 我們可不負(fù)責(zé)。 我們一直都是這樣做的。 這是你的事，你自己做決定。 絕對不會，絕對不可能。n你沒有填對。n這張表格中還有一些東西需要我們填一下。 n你弄錯了/

35、你誤會了。n對不起，我沒有講清楚n你應(yīng)該/你必須n請你 / 您看是不是可以這樣.有客戶：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 員工：那你必須已經(jīng)購買了超過5000元的商品。 客戶：我想咨詢一下幼兒園開班的情況。 員工：已經(jīng)開學(xué)了。/ 是下午上課的。 客戶：為什么我還沒有收到退款？ 員工：因?yàn)槟愕谋砀裉铄e了?？蛻簦赫埬悴橐幌挛覀冞@幾個月的水電費(fèi)行嗎？ 員工：計算機(jī)壞了，你明天再打電話來吧?？蛻簦何乙蟮耐丝钍?6.3元，可我收到的退款是36.4元。 員工：你的退款要求一定是36.4元，否則我們不會寄給你這個數(shù)的。當(dāng)客戶生氣或指責(zé)時保持冷靜保持冷靜 千萬別因客戶的而和他。用的心來聽，找出客戶不滿的真象。當(dāng)你在聽的時候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時的表示客戶的觀點(diǎn)。竭盡全力解決客戶的問題。要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 不要指望能贏得所有的客戶。網(wǎng)上投訴：網(wǎng)上投訴： “網(wǎng)上投訴網(wǎng)上投訴”負(fù)面效應(yīng)的迅速擴(kuò)大負(fù)面效應(yīng)的迅速擴(kuò)大 v信息交流的便利，使投訴問題的負(fù)面影響在短時間內(nèi)迅速放大信息交流的便利，使投訴問題的負(fù)面影響在短時間內(nèi)迅速放大v非理性、情緒化的言論