連鎖藥店店員系統(tǒng)培訓手冊

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上連鎖藥店店員系統(tǒng)培訓手冊第一章  藥店發(fā)展之道第一節(jié) 藥店生存之道面對著如此嚴峻的形勢，我們該怎么辦？如何發(fā)展？我們認為，首先要找準自己的生存之道，只有在生存的基礎上才能談發(fā)展。一個藥店要想生意好，首先要有人氣，俗話說得好：“聚人氣，方能招財氣”。人氣是藥店生存，產生利潤的前提和根本。（一）具備吸引人氣的三大要素1、品種多。在經營產品品種上老產品及廣告產品應盡可能都要有，同時要注重產品陳列工作，箱子里的貨盡可能都要擺到貨架上（這一點很重要，有些老板怕麻煩，喜歡把貨放在箱子里，擺在外面怕灰，這是很不好的），在產品排放上做到排放整齊，讓顧客看到琳瑯滿目的產品，滿

2、足顧客的不同需要。 2、價格低。價格低是一種策略，不能所有產品的價格都低，大家一定要對產品歸好類，哪些是賺錢的產品，哪些是吸引人氣的產品要分清楚。哪些產品價格可以低呢？主要是老產品及廣告產品，要比您附近的藥店零售價更低。因為這些都是家喻戶曉的產品，產品和價格都容易記住，多一角錢顧客都會知道，顧客如果感覺一種產品貴了的話，他對店里的其它產品心里也會產生抵觸情緒。即使其他產品甚是比別的藥店便宜，他還是會覺得貴了。（所以說，一些家喻戶曉的產品最好是按進價或每盒虧一角錢來銷售：如三九感冒靈、泰諾、感康、嗎叮啉、地奧心血康、康泰克、斯達舒等）。另外，老顧客長期使用的產品價格也要低一點，因為老顧客的口碑作

3、用是極其重要的。3、營業(yè)員需具有專業(yè)知識半個醫(yī)生。藥品是個又苦又有副作用的產品，顧客買藥的目的就是：要有效果，藥到病除?；谶@個因素，大部分的顧客希望營業(yè)員幫他選配價格合適又有效果的產品，他并不在意是否有廣告。因此，您所聘請的營業(yè)員，必須經過專業(yè)的培訓及熟悉各種藥品的性能，加強營業(yè)員的專業(yè)知識培訓和技能培訓。因為，顧客需要顧問式的服務！據(jù)中國藥店雜志調查，70%的購藥者受營業(yè)員導購的影響。調查中發(fā)現(xiàn)，到藥店購買藥品的消費者大致可分為四類：1、有明確的購藥目標，不受營業(yè)員建議的影響（27%）；2、有明確的購藥目標，但可能會受營業(yè)員建議的影響（17%）；3、有明確的藥品類別目標，但沒有品牌目標（3

4、3%）；4、沒有藥品目標，需要營業(yè)員指導（23%）。第二類消費者購買時有產品目標，但當營業(yè)員提出進一步的建議時，這類消費者會考慮接受。第三、四類消費者都會接受營業(yè)員的建議而購買推薦的產品，或者在建議的范圍內選擇。因此，營業(yè)員正發(fā)揮著越來越大的用藥指導作用。營業(yè)員本身有專業(yè)的知識，能為消費者正確地挑選對癥的藥品。而消費者才會信賴你，成為你的忠實顧客，藥店才更有人氣、更有利潤。有這樣的一個例子：一位老太太到菜市場買李子，遇到A、B、C三個小販。小販A：“我的李子又紅又大，特好吃。您來點兒？”老太太仔細一看，果然如此，但卻搖搖頭，沒有買，走了。小販B：“我的李子有大的、小的、酸的、甜的，你要什么樣的

5、？”老太太說要酸李子。B說：“我這堆李子特酸，您嘗嘗？”老太太一咬，果然很酸，滿口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高興，馬上買了一斤。小販C：“別人都買又甜又大的李子，你為什么要買酸李子呢？”老太太說兒媳婦懷孕，想吃酸的。C馬上稱贊老太太對兒媳婦好，說不定真生個大胖小子，老太太聽了很高興。C又建議買些獼猴桃給胎兒補充維生素，老太太很高興地又買了一斤獼猴桃。當老太太離開時，小販C說我天天在這里擺攤，每天進的水果都是最新鮮的，下次就到我這里來買，還能給您優(yōu)惠。在這個故事中，我們看到了三個小販面對同一個顧客的三種不同應對方式：小販A急于推銷自己的產品，根本沒有探尋顧客的需求，結果什么也沒有賣出去。小

6、販B做了這個工作，但對顧客的需求挖掘得不夠深，賣出去一斤李子。小販C通過一系列很有技巧的提問，挖掘到顧客深層次的需求，賣出一斤獼猴桃。雖然這三個小販同樣在賣水果，但由于對探尋顧客需求這個關鍵問題的理解不同，最后造成了銷售業(yè)績的差異。因此，在售藥前，營業(yè)員要盡快了解顧客的真正需要，才能向他推薦最合適的產品。據(jù)調查，消費者在購買藥品時希望獲得的消息集中在以下幾個方面：1、藥效或療效信息（50）2、藥品的副作用或安全信息（19）3、價格信息（17）4、藥物品種信息（13）5、藥品的服用方法（13）產品的療效和安全性是消費者最重視的購藥決策因素，也是消費者認為最需要了解更多具體信息的兩個方面。因此在向

7、消費者推薦藥品時，對癥要絕對放在第一位；藥店在進新產品時，要求利潤高的同時要認真看清該產品的質量，效果是否有問題，不然的話您會得不償失得，消費者可能以后都不來購藥了。藥店要生存，就必須做到：品種多，價格低，營業(yè)員半個醫(yī)生。這三點，如果您都做到了，您的藥店回頭客必然會越來越多，人氣越聚越旺。（二）選擇利潤長期、穩(wěn)定的產品開店的目的就是為了賺錢，在市場經濟下，藥店同樣如此，因此，在一個藥店，在做到品種多、價格低和營業(yè)員半個醫(yī)生這三點以后，如何才能使藥店獲取利潤呢？在此，我們對藥店的利潤作一分析。利潤的計算方式要從三個方面來衡量：第一、銷量。一個產品如果不適銷對路，沒有銷量，利潤就無從談起，因此，銷

8、量，是利潤的基礎。第二、毛利率。一般大家都知道，產品的進銷差價是經營者的毛利。進銷差價越大，毛利潤就越大，因此，毛利潤是否大，是經營者必須要考慮的問題。第三、供貨價格的長期性和穩(wěn)定性。一個產品如果賣不出去，毛利潤再高也不行；同樣，毛利潤很高，但一次性的買賣銷量再大，利潤也是有限的！因此，只有適銷對路、利潤適中、能保證進貨價格穩(wěn)定的產品，才是藥店利潤的主要來源。從以上分析可以看出，只有具備以下幾點的產品，才能讓藥店賺到長期、穩(wěn)定的利潤：1、零售價合理，購買者容易接受；2、達到進價一倍左右的利潤；3、產品的質量好，有效果的產品才有回頭客；4、最好是名牌廠家生產的產品，推薦的成功率才會高；5、最重要

9、的一點：供貨商的市場保護及價格管理真正到位；（三) 慎重選擇主推產品1、盡可能找一些能有效控制渠道和價格體系的高毛利產品。選擇標準是：名廠生產、包裝精美、效果好、服用方便、售價以顧客不嫌貴為準、供價合理，您有一倍左右的毛利率。2、慎重選擇供應商和廠家.與你合作的供貨方和廠家，必須講誠信，有完善的價格體系、嚴格的防竄貨措施，后續(xù)產品多。只有具備以上的條件，您才能與他合作，得以保證長期穩(wěn)定得利潤。（四）聯(lián)盟化經營專家認為，聯(lián)盟化必將成為單體藥店特別是優(yōu)秀單體藥店的主流發(fā)展趨勢之一。由于聯(lián)盟化要解決的問題是涉及到各單體之間利益的分割與協(xié)商，需要有人站出來組織實施，需要拿錢出來作為運作費用，因此，聯(lián)盟

10、化需要有實力和號召力的品牌企業(yè)特別是品牌工業(yè)的參與。2009年12月，由力斯盾集團發(fā)起的“全國藥店平價購銷聯(lián)盟”，順應我國單體藥店“聯(lián)盟化”的發(fā)展趨勢，本著“聯(lián)合、協(xié)作、共贏”的理念，將有創(chuàng)造精神的經銷商和優(yōu)秀終端聯(lián)合起來，共同迎接挑戰(zhàn)，共同實現(xiàn)價值創(chuàng)新，共同服務民生的全國醫(yī)藥營銷協(xié)作組織。如果您有興趣，歡迎和力斯盾集團聯(lián)系。（五）“品牌分享，意識連鎖”（1）、品牌分享，意識連鎖是國內優(yōu)秀單體終端的發(fā)展方向；（2）、意識連鎖是指由大型品牌企業(yè)倡導的統(tǒng)一經營理念，統(tǒng)一運營、統(tǒng)一管理模式，統(tǒng)一形象識別，非經營權和非產權控制的一種連鎖形式。意識連鎖保持各成員工商、藥監(jiān)證照的獨立性，不觸及國家的法律法

11、規(guī)，不影響GSP的相關要求。意識連鎖往往伴有品牌分享業(yè)務，由力斯盾集團主辦的“全國藥店平價購銷聯(lián)盟”就是目前意識連鎖的典型代表。隨著國內知名品牌企業(yè)的參與，意識連鎖和品牌分享將會成為流行語，可以預期的是，越來越多的意識連鎖品牌將被精明的單體藥店業(yè)主所分享。思考題：1、 藥店吸引人氣有那幾大要素，為什么？2、符合哪些條件的產品才能給藥店帶來長期、穩(wěn)定的利潤？3、您以前所在的藥店有哪些供應商，您認為哪一家供應商最好？為什么？第二章  藥店營業(yè)員應具備的基本素質第一節(jié) 積極的工作態(tài)度前面我們在分析藥店的生存和發(fā)展之道時就認識到，藥店營業(yè)員對藥店的經營有著舉足輕重的作用，一個藥店如

12、果有一支懂藥品專業(yè)知識、懂服務技巧的營業(yè)員隊伍，那這個藥店就一定能在激烈的市場競爭中異軍突起，不斷的發(fā)展壯大。一個真正合格的營業(yè)員首先要有積極的工作態(tài)度。1、性格開朗，善于交往?！靶愿駴Q定人的命運”。一個人的性格是否開朗，是否善于和別人交往，是衡量一個營業(yè)員是否合格的重要條件。藥店營業(yè)員的工作是完全開放式的，每天必須和形形色色的人打交道。試想一下：一個不愿和人接觸的人，又如何能深入市場，和消費者進行深度溝通，去了解他們的需求？從而達到我們銷售的目的，因此，性格開朗是和人交往的才能。2、情緒穩(wěn)定，不急不躁。情緒穩(wěn)定，是要求營業(yè)員不能隨意“沖動”，人只有在情緒穩(wěn)定的情況下，才有可能做出正確的行為。

13、藥店面對的都是患者或者患者的家屬，他們到藥店的心情和逛其它商場購買東西的心情肯定是不一樣的，很多人的情緒都比較憂郁或沖動，因此，藥店營業(yè)員應該比其它商店的營業(yè)員更需要情緒穩(wěn)定，要不急不躁，善于靜聽，耐心接待，切忌剛腹自用，自以為是。否則不但有損藥店的形象，甚至會給藥店造成不必要的經濟和名譽損失。3、保持樂觀的心態(tài)。人常說“自信是成功的一半”，信心是從事事業(yè)的精神支柱。對藥店來說：員工的信心是企業(yè)成功的保證。營業(yè)員要有樂于溝通的愿望，把顧客當作自己的朋友，能夠把自己的樂觀，快樂感染每個進來的顧客，獲得顧客的認同。人是情緒化的動物，客戶亦然。銷售是信息的傳遞，情緒的轉變。大部分人購買策略是建立在情

14、緒化的，感性的基礎之上的。銷售人員決不可能把不好的情緒傳遞給客戶。因為這樣做的結果只會：其一：使銷售流產；其二：給顧客一個不好的印象。4、不斷接受新生事物。市場經濟條件下的社會，知識日新月異。新的文化、新的思想層出不窮，要勤于學習，不斷接受新生事物。5、做事嚴謹、事業(yè)心和責任感。藥品是關系到顧客的身體健康和生命安全，因此必須要具有嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，來不得半點馬虎，要樹立強烈的事業(yè)心和責任感。要認真遵守藥店的各項規(guī)章制度，按照藥品說明書的要求合理向顧客推薦藥品，特別是將營業(yè)額和營業(yè)員掛鉤的藥店，更要防止強推和亂推品種的現(xiàn)象發(fā)生。6、團隊精神。所謂團隊精神，簡單來說就是大局意識、協(xié)作精神和服務精神的

15、集中體現(xiàn)。真正的優(yōu)秀的營業(yè)員在日常經營中能處理好人際關系?！奥斆鞑蝗鐚W識，學識不如做事，做事不如做人。”現(xiàn)代社會要求我們每一個都必須要具有團隊精神，每一個營業(yè)員都要圍繞著一個共同目標工作，能很好地與人相處，有愛心，能理解和寬容，做到團結互助，互相學習，取長補短。第二節(jié)  良好的工作能力一、專業(yè)知識：現(xiàn)在，市面上的同類藥相當普遍，一個藥店經營業(yè)績是否好，關鍵在于能否把本店主推的產品銷出去。顧客的買與不買，取決于他對商品的需求程度，即對商品價值的認同度。一個好的營業(yè)員必須充分了解產品的特點，并能機智地把產品的特點轉換成客戶的特別需求，這樣才能引起顧客的注意力，才能激發(fā)他們對商品的需求欲望

16、，完成一次圓滿的銷售。所以這就要求我們的營業(yè)員，僅有微笑和熱情是不夠的，還應具有與自己職業(yè)相關的專業(yè)知識，這樣才是一個合格的營業(yè)員。具有一定的醫(yī)務能力。營業(yè)員一要懂得常見病的病理常識和所售藥品的藥理常識；二要具有根據(jù)顧客口述病癥，迅速判斷出顧客所得何種疾病的能力；三要幫助顧客選準、選足藥品的能力。上述道理說來也簡單，如一個顧客來到柜臺前，指著柜臺里的一種藥品說：我吃點這種，行嗎?這時，營業(yè)員就必須依靠自己具有的一定的醫(yī)務能力。幫助顧客作出正確的選擇。 二、相關知識：藥品是特殊商品。國家對藥品管理的法規(guī)越來越多，越來越完善，每個藥店對經營管理隨之也越來越嚴格。一個合格的營業(yè)員不但具有銷售產品的職

17、責，還應該具有藥品保管、宣傳、陳列等多項任務，因此，還必須對國家的有關法規(guī)有一定的了解，對本店的各項管理規(guī)定能全面掌握，并嚴格執(zhí)行。三、銷售技巧：1、顧客購買心理和行為一個善于把握用戶需求心理和行為的營業(yè)員能夠在產品推廣行動中起到事半功倍的效果。銷售，是一種導向，正是基于這種導向，營業(yè)員才有必要理解和把握消費者的心理，并通過他們的心理來開發(fā)他們的表面需求以及潛在的需求。要想成為一個一流的營業(yè)員，就必須學會辨別不同類型的顧客。因為不同的人有不同的個性，這就決定了他們在購買藥品時各自有不同的好惡及購買方式。如果你了解顧客購買心理和行為，一方面可以提高銷售，一方面也能步步提高自己的能力水平，可謂一舉

18、兩得！2、店面的銷售技巧和服務規(guī)范銷售一般經過如下過程：店面形象員工儀容打招呼留意顧客需要介紹產品解答疑問幫助下決定購 買送 別。整個過錯的每一個環(huán)節(jié)，都非常重要，這就要求我們每一個營業(yè)員都必須具體較好的銷售技巧和合乎規(guī)范的服務。3、店面布置和藥品陳列藥店內的陳列與展示猶如給人的第一印象。第一印象的好與壞，往往就是刺激顧客購買欲望的重要手段。藥品陳列的形式、結構，和與周圍氣氛之和諧都可以引起顧客不同的反應，因此，在藥品的陳列上，切不可大意行事。要努力把藥店構筑成吸引顧客的磁場。最后，講一個故事，來說明一個合格營業(yè)員銷售技巧的重要性。一對老年夫婦拿著醫(yī)院醫(yī)生開的處方單前來買藥，處方上的第一個藥是

19、山東博士倫福瑞達藥業(yè)生產的潤潔。營業(yè)員非常熱情地進行接待，看了顧客手中的處方，馬上拿出該公司要求強力推薦的同類替代產品，即藥店的A類產品/利潤貢獻產品予以介紹。顧客對營業(yè)員所推薦的產品以前沒有聽說過，更沒有在其他藥店里見過，不知道療效怎么樣？營業(yè)員回答說“該產品以前只在醫(yī)院內銷售，療效非常好，我們藥店通過很大努力才爭取到該藥品的銷售權，今天您能買到這樣的產品是您的福氣”等等。顧客希望了解為什么營業(yè)員推薦的藥品價格高出了7、8元錢？該營業(yè)員回答說，該產品在醫(yī)院賣得更貴，現(xiàn)在我們賣的價格已經很便宜了推薦過程已經超過了10分鐘的時間，顯然營業(yè)員的說辭并沒有打動顧客，只是礙于營業(yè)員熱情的面子，該顧客吞

20、吞吐吐地表示還是想買手中的藥品。剛好又有其他顧客詢問其他藥品，該營業(yè)員就“放下”這位顧客，又開始全力投入對下一位顧客的強力推薦工作中。此名顧客則利用這一空檔，悄悄離開并轉身進了不遠的另一家藥店，一位年輕的女營業(yè)員熱情的接待了兩位老人，當她看完老人手中的處方單后，并沒有馬上按照醫(yī)生處方單上的藥品給兩位老人拿藥，而是站在對方的角度，開始耐心向兩位老人介紹其他價廉物美的產品，首先她告訴老人潤潔其實就是氯霉素眼藥水，零售價格在八塊多，而一般的氯霉素眼藥水卻只需要六毛錢，療效是一樣的，建議老人購買兩支一般的氯霉素眼藥水卻只需要一塊二，兩位老人很高興的接受了營業(yè)員的建議。 兩位老人被小姑娘的熱情和專業(yè)知識

21、深深的打動了，從而轉化成了一種高度的信任，接下來的產品都要求營業(yè)員給參謀參謀，這時營業(yè)員向顧客的主動推薦轉變成了推薦成功率極高的被動推薦。醫(yī)生處方單上的其他藥品幾乎都被營業(yè)員順利的換成了其他同類產品中藥店的高毛利產品，同時該營業(yè)員還不時地熱情地詢問兩位老人身體情況，當老太太說老伴有慢性支氣管哮喘時，營業(yè)員告誡兩位老人要注意天氣變化預防感冒，感冒很容易誘發(fā)老人的支氣管哮喘，感冒是由病毒引起，為了應付目前天氣多變的情況，家中應該常備些抗病毒的藥品，如板藍根沖劑。兩位老人欣然接受了營業(yè)員的又一次推薦介紹，但購買的板藍根沖劑絕對不是白云山牌的板藍根沖劑，當然又是藥店主推的高毛利產品。結果兩位老人的這次

22、藥店之行購買了滿滿一籃子的藥品，臨走時還不斷向營業(yè)員表示感謝。以上故事說明，僅有良好的工作熱忱，沒有銷售技巧，絕對不是一個合格的營業(yè)員。思考題：1、你如何理解藥店服務規(guī)范的“四聲”（顧客進門有迎聲、顧客離店有送聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲）、“四心”（接待顧客熱心、解答問題耐心、排憂解困誠心、接受意見虛心）和“四服務”（微笑服務、站立服務、主動服務、靈活服務）。2、對照藥店營業(yè)員的素質要求，你還有哪些差距，應如何改進？第三節(jié) 具備藥品基本知識1、什么是藥品？藥品是一種特殊商品。藥品，是指用于預防、治療、診斷人的疾病，有目的地調節(jié)人的生理機能并規(guī)定有適應癥或者功能主治、用法和用量的物質，包

23、括中藥材、中藥飲片、中成藥、化學原料藥及其制劑、抗生素、生化藥品、放射性藥品、血清、疫苗、血液制品和診斷藥品等。2、什么是西藥西藥即為有機化學藥品，無機化學藥品和生物制品 看其說明書則有化學名，結構式，劑量上比中藥精確，通常以毫克計。3、什么是中成藥中成藥是以中草藥為原料，經制劑加工制成各種不同劑型的中藥制品，包括丸、散、膏、丹各種劑型。是我國歷代醫(yī)藥學家經過千百年醫(yī)療實踐創(chuàng)造、總結的有效方劑的精華。生活中人們常說的中成藥是指由中藥材按一定治病原則配方制成，隨時可以取用的現(xiàn)成藥品，如各種丸劑、散劑、沖劑等。優(yōu)點是現(xiàn)成可用、適應急需、存貯方便、能隨身攜帶、省去了煎劑煎煮過程、消除了中藥煎劑服用時

24、特有的異味和不良刺激等。缺點是藥的成分組成、藥量配比一成不變，不能靈活多變、隨癥加減，另外近年來，有關中成藥引起的毒性反應及過敏反應也有報道，如朱砂安神丸可引起口腔炎、蛋白尿及嚴重的藥源性腸炎；黑錫丹久服可致嚴重鉛中毒；羚翹解毒丸或銀翹解毒丸可引起嚴重的過敏性休克等。這些反應雖較少見，一旦發(fā)生病情都較嚴重。因此有服用某種中成藥而發(fā)生中毒或過敏反應者，必須牢記以后不可再服同種藥。4、何謂劑型何謂劑型 -藥品制成適合醫(yī)療或預防應用的形式，方便臨床使用，充分發(fā)揮藥物作用，降低或避免不良反應。如片劑、膠囊劑、軟膏劑等，同一種藥物，根據(jù)臨床需要可以的劑型，制成不同的劑型，如尼莫地平有片劑和注射劑，不同劑

25、型有不同的使用特點，同一種藥物劑型不同，作用同時也不同。 劑型的種類有：液體劑型、注射劑型、輸液劑、眼用劑型、散劑、浸出劑型、片劑、膠囊劑、丸劑劑型、軟膏劑型、硬膏劑型、栓劑、氣霧劑、長效制劑、膜劑、海綿劑、和微型膠囊、脂質體、貯庫制劑等。5、何為假藥？有下列情形之一的，為假藥：（一）藥品所含成份與國家藥品標準規(guī)定的成份不符的；（二）以非藥品冒充藥品或者以他種藥品冒充此種藥品的。有下列情形之一的藥品，按假藥論處：（一）國務院藥品監(jiān)督管理部門規(guī)定禁止使用的；（二）依法必須批準而未經批準生產、進口，或者依照本法必須檢驗而未經檢驗即銷售的；（三）變質的；（四）被污染的；（五）必須取得批準文號而未取得

26、批準文號的原料藥生產的；（六）所標明的適應癥或者功能主治超出規(guī)定范圍的。6、何為劣藥？藥品成份的含量不符合國家藥品標準的，為劣藥。有下列情形之一的藥品，按劣藥論處：（一）未標明有效期或者更改有效期的；（二）不注明或者更改生產批號的；（三）超過有效期的；（四）直接接觸藥品的包裝材料和容器未經批準的；（五）擅自添加著色劑、防腐劑、香料、矯味劑及輔料的；（六）其他不符合藥品標準規(guī)定的。7、什么是處方藥和非處方藥（OTC）？ 除對麻醉藥品和精神藥品有特殊管理外，一般把保健及治療用藥分成處方藥和非處方藥。處方藥（簡稱Rx藥）是必須憑執(zhí)業(yè)醫(yī)師或執(zhí)業(yè)助理醫(yī)師處方才可調配、購買和使用的藥品；非處方藥是不需要憑

27、醫(yī)師處方即可自行判斷、購買和使用的藥品。處方藥英語稱Prescription Drug，Ethical Drug，非處方藥英語稱Nonprescription Drug，在國外又稱之為“可在柜臺上買到的藥物”（Over The Counter），簡稱OTC，此已成為全球通用的俗稱。8、怎樣識別處方藥與非處方藥處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定（試行）第七條指出：進入藥品流通領域的處方藥，其相應的警示語應由生產企業(yè)醒目地印制在藥品包裝或使用說明書上。具體內容為：處方藥：憑醫(yī)師處方銷售、購買和使用，此外，它們無“OTC”標識。處方藥與非處方藥分類管理辦法（試行）第七條規(guī)定：非處方藥的包裝必須印有國家

28、指定的非處方藥專有標識，（OTC）。處方藥與非處方藥流通管理暫行規(guī)定（試行）第七條指出：進入藥品流通領域的非處方藥，其相應的忠告語應由生產企業(yè)醒目地印制在藥品包裝或藥品使用說明書上。具體內容為：請仔細閱讀藥品使用說明書并按說明書使用或在藥師指導下購買和使用！9、如何識別藥品有效期有效期是指藥品被批準的使用期限，其含義為藥品在一定貯存條件下，能夠保證質量的期限。藥品有效期的表示方法，按年月順序，一般可用有效期至某年某月，如有效期至2003年6月，說明該藥品到2003年7月1日即開始失效。藥品管理法還規(guī)定，在藥品的包裝盒或說明書上都應標明生產批號、生產日期和有效期。進口藥品也必須按上述表示方法用中

29、文寫明，便于大眾閱讀。10、藥品的通用名和商品名一般藥物有3種名稱，即通用名、化學名和商品名。通用名是法定的，由國家藥典委員會規(guī)定；化學名是指藥物的化學成分；商品名則是生產廠家根據(jù)產品營銷需要而注冊的名稱。一般來講，藥物的通用名和化學名是一致的。由于生產廠家的不同，藥物的商品名五花八門。像感冒藥復方氨酚烷胺有“感康”等10多種名稱。維生素AD滴劑有“貝特令”等67種名稱。阿奇霉素有泰力特、希舒美等10余種商品名。頭孢噻肟鈉的商品名有凱帝龍、凱福隆等10多種。而阿司匹林的商品名也有20多個。更有甚者，抗菌藥左氧沙星的商品名竟有60多個。11、怎樣準確閱讀藥品說明書？藥品說明書是指導怎樣用藥的根據(jù)

30、之一，具有法律效力。用藥前準確閱讀和理解說明書是安全用藥的前提。首先應了解藥品的名稱。正規(guī)的藥品說明書都有藥品的通用名、商品名、英文名、化學名（其中非處方藥無化學名）。使用者一般只要能清楚藥品的正名即通用名，就能避免重復用藥。因為一種藥只有一個通用名（即國家規(guī)定的法定名），不像商品名有若干個。其中適應證一欄，對于使用非處方藥的患者能夠自我判斷自己的疾病是否與適應證相符、對癥下藥，可在藥師的幫助下選擇購買。其次，要了解藥物的用法，如飯前、飯后、睡前服用，一天一次或三次，是口服、外用還是注射都必須仔細看清楚。第三，注意藥物的用量，必須按說明書的規(guī)定應用。一般說明書用量都為成人劑量，老人、小孩必須準

31、確折算后再服用。特別重要的是，在閱讀說明書時，對禁忌癥、不良反應、藥物相互作用、注意事項等要重視。如有不明之處，應向藥師或醫(yī)師咨詢。12、如何閱讀醫(yī)生處方醫(yī)生處方的內容常包括：(1)處方上端患者姓名、年齡(兒科患者必須寫明實足歲月)、性別、處方日期、就診診室或住院科室、病案號。(2)在處方正文，醫(yī)生需清楚書寫藥品的名稱、劑型(如片劑、粉劑、膠囊、注射劑或軟膏等)、劑量和數(shù)量、藥物用法。醫(yī)生每開列1藥品一般占用2行，以藥名、劑量和數(shù)量為1行，用法為另1行。用法包括每次用藥劑量，每日用藥次數(shù)和給藥途徑(如皮下注射、肌肉注射、靜脈注射、口服、外用等)。每日用藥次數(shù)通常以分子式書寫，如每日3次寫作3/

32、日，每4小時1次寫作1/4小時等，或用拉丁文簡寫。現(xiàn)將處方上劑量和用法的簡寫外文含義介紹如下：g-克，mg-毫克，g-微克，ml-毫升，u-單位，qd-1日1次，bid-1日2次，tid-1日3次，qid-1日4次，qod-隔日1次，qw-每周1次，biw-兩周1次，q2h-每2小時1次，q8h-每8小時1次，qn-每晚睡前1次，2-3次/d-每日2-3次。皮下-皮下注射，肌注-肌肉注射，靜注-靜脈注射，靜滴-靜脈滴注(即打點滴)。 (3)藥物排列一般依主藥、輔藥的次序排列。 (4)處方下端醫(yī)生需簽全名，方可生效。 (5)急癥用藥，醫(yī)生在處方右上角注明“急”字。13、藥品保管有何要求藥品經營企

33、業(yè)必須制定和執(zhí)行藥品保管制度，采取必要的冷藏、防凍、防潮、防蟲、防鼠等措施，保證藥品質量。藥品入庫和出庫必須執(zhí)行檢查制度。14、銷售藥品有何要求藥品經營企業(yè)銷售藥品必須準確無誤，并正確說明用法、用量和注意事項；調配處方必須經過核對，對處方所列藥品不得擅自更改或者代用。對有配伍禁忌或者超劑量的處方，應當拒絕調配；必要時，經處方醫(yī)師更正或者重新簽字，方可調配。藥品經營企業(yè)銷售中藥材，必須標明產地。15、藥品批準文號中的"H"、"Z"、"B"、"S"、"T"、"F"、"J

34、"分別代表什么含義？答：化學藥品使用字母"H"，中藥使用字母"Z"，通過國家藥品監(jiān)督管理局整頓的保健藥品使用字母"B"，生物制品使用字母"S"，體外化學診斷試劑使用字母"T"，藥用輔料使用字母"F"，進口分包裝藥品使用字母"J"。16、分類標識如何張貼？答：張貼分類標識應做到合理、美觀、醒目。橢圓形"OTC"標志應張貼于柜臺左上角。"非處方藥"漢字標識應張貼于柜臺平面近營業(yè)員處，字體面對顧客。橢圓形&quo

35、t;OTC"帶"非處方藥"字樣的標志應張貼于陳列櫥左上角處；其他標識按此要求統(tǒng)一張貼。17、辨別中成藥變質四法過去，中成藥大都沒有生產日期、保質期和有效期，所以有些中成藥一放就是幾年、十幾年。現(xiàn)在的中成藥按規(guī)定在包裝盒上都打印了產品批號和有效期。但是，個別藥品只有批號，至于個體配制的“秘方”藥更是什么也沒有了。對于手頭的這些中成藥何時該扔？答案是“變質就扔”。辨別中成藥是否變質，可歸納為四法。 1、觀其形。外形失去固定形狀者，如原為粉末狀或顆粒狀，現(xiàn)黏成一團或潮解成糊狀，或膠囊變扁成凹凸不平，手感潮濕粘手等都是變質的表現(xiàn)。2、觀其色。片劑、膠囊、糖衣片、水劑、糖漿

36、變色者是變質的表現(xiàn)。3、品其味。如糖漿變酸，丸劑、片劑有異味者是變質的結果。4、聞其味。中成藥都有其特有的氣味，若有酸敗發(fā)霉的氣味，也是變質的結果。第三章  營業(yè)員必備的技巧營業(yè)員的素質是其營業(yè)的基礎，而營業(yè)員的技巧和醫(yī)藥專業(yè)知識是其成為優(yōu)秀營業(yè)員的關鍵。一個優(yōu)秀的演員必須懂得如何在臺下練好演出的基本功，懂得做好演出的準備；必須了解劇情，熟悉臺詞，知道如何進入角色，推動演出的進行；必須有精湛的演技，能夠給觀眾帶來美的享受。一名營業(yè)員每天要面對許許多多的顧客，要完成數(shù)以百、千計的營業(yè)過程，從一定意義上說；營業(yè)員也是一名演員。要做一名優(yōu)秀的營業(yè)員就是要成為一名演技高超的演員，他必須懂得如

37、何作好上崗的準備；必須明了營業(yè)服務的十個基本步驟；必須能夠透徹地掌握并熟練地運用營業(yè)服務的十大技巧。 唯有如此，他才能給顧客帶來滿意的服務，才能夠無愧于最優(yōu)秀營業(yè)員的稱號！第一節(jié) 營業(yè)前的準備 “臺上一出戲，臺下十年功?！毖輵蛑v究一個在臺下精心準備，苦練本領。營業(yè)也和演出一樣，要有扎扎實實地精心準備，不然的就會把戲演砸。 銷售專家總結說：“銷售是90%的準備加10%的推薦?！?。因此說營業(yè)員在營業(yè)前的準備是必不可少，不可忽視的一項工作。 主要是個人和銷售兩個方面的準備，有了這兩方面的精心準備，營業(yè)員在營業(yè)時才會胸有成竹，在運用起各項業(yè)務技術時才游刃有余，才能盡快地進入最優(yōu)秀營業(yè)員的角色之中。（一

38、）個人方面的準備 營業(yè)員在個人方面的準備包括以下三個方面：第一，要保持整潔的儀表。第二、要保持旺盛的精力第三，要養(yǎng)成大方的舉止 首先談一談儀表的問題。 營業(yè)員的儀表包括他（她）的容貌，服飾著裝、姿態(tài)和舉止風度，營業(yè)員的儀表如何決定了他給顧客的第一印象如何，而這一印象又決定了顧客的購買行為。一個優(yōu)秀的營業(yè)員會保持整潔美觀的容貌，穿著新穎大方的著裝，表現(xiàn)出穩(wěn)重高雅的言談舉止，他的儀表能夠感染顧客，讓他們產生購買的欲望。 保持整潔的儀表要做到以下三個方面：其一，儀容整潔。 具體來說要勤梳頭，勤剪指甲勤洗手，要及時修面，要保持臉部干凈。其二，穿著整潔。 一個顧客走進一個藥店時，首先注意到的是營業(yè)員的著

39、裝。由于營業(yè)員的工作屬于服務性質，所以不宜打扮得過于花枝招展，以免引起顧客的反感。店中的著裝應以素雅潔靜為宜，最好統(tǒng)一著制服，并佩戴工作牌，以利于顧客監(jiān)督。營業(yè)員在營業(yè)時間不能穿花里胡哨的衣服，或奇裝異服。女營業(yè)員不能穿袒胸服、透明服、超短裙等。其三，化妝清新。 營業(yè)員要注意自己的發(fā)型，男營業(yè)員要留短發(fā)不能扎個小辮，也不能象陳佩斯那樣剃個光頭！女營業(yè)員可適當化些淡妝，以形成良好的自我感覺，增強自信心，同時也給顧客留下一個清新、賞心悅目的視感。女營業(yè)員不能濃妝艷抹，蓄個沖天炮式的發(fā)型，涂兩個熊貓眼圈，把嘴唇抹得腥紅，只會把顧客嚇跑！ 其次要保持旺盛的精力。 一位顧客感冒了，她想買藥。到了一家大藥

40、店中希望營業(yè)員給介紹一下，不料營業(yè)員員對她態(tài)度十分冷淡，這時該營業(yè)組的負責人走過來解釋，說是這位營業(yè)員剛剛離了婚，心情不穩(wěn)，希望她諒解，但顧客還是十分氣憤。 現(xiàn)實生活中，我們經常會碰到營業(yè)員把顧客當成出氣筒的事，這極大地傷害了顧客，反過來也有損于藥店的利益。營業(yè)員在上班時間，一定要有飽滿的熱情、充沛的精力，切不可無精打采、萎靡不振；也不能怒火中燒，咬牙切齒。這就要求營業(yè)員在上崗前必須調整自己的情緒，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)。 一個優(yōu)秀的營業(yè)員必須牢記：顧客不是出氣筒，不能在顧客身上撒氣。寧可我自己調整心情，也不能讓顧客來適合我。 第三是要養(yǎng)成大方的舉止。 每個顧客都會有這樣

41、的感受，如果走進一個藥店里，營業(yè)員言談清晰、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落。自己人的心里就會感到親切、愉快、輕松、舒適；反之，如果營業(yè)員舉止輕浮、言談粗俗，動作拖沓、心不在焉，自己心理就會厭煩。 顧客的需要就是營業(yè)員的必要，顧客的滿意就是藥店的財富。 顧客希望營業(yè)員能夠做到舉止大方，營業(yè)員就必須平時多注意，多體會，多練習，一定要練成大方的舉止，讓顧客滿意?。ǘ╀N售方面的準備 顧客到一個店里來，主要不是來享受營業(yè)員的服務，而是來購買藥品的。所以營業(yè)員不但要做好個人方面的準備，更重要的是要做好銷售方面的準備。銷售方面的準備是做好一天營業(yè)的基礎。 如果銷售方面準備工作做得到位，就能保證營

42、業(yè)時忙而不亂，提高效率，減少顧客的等待時間，避免差錯和事故。此所謂有備方能無患！銷售方面的準備主要包括四個方面：1備齊藥品 營業(yè)員要檢視柜臺，看藥品是否齊全，及時將缺貨補齊；對于需要拆包、開箱的藥品，要事先拆開包裝；要及時剔除殘損和近效期的藥品，總之要使藥品處于良好的待售狀態(tài)。2熟悉價格 營業(yè)員要對柜臺的藥品價格了解于心，對于可以講價的藥店，營業(yè)員尤其需要搞清價格，牢記底價，以免忙中出錯。 只有當營業(yè)員能夠準確地隨口說出藥品的價格時，顧客才會有信任感受，如果讓營業(yè)員吞吞吐吐支支吾吾，甚至還要查閱，顧客的心中就會有疑惑，甚至到最后一刻又打消了購買的念頭。3準備售貨用具 藥店中必要的售貨用具如計算

43、器、筆、發(fā)票等對于營業(yè)員的銷售工作有很大的幫助，一定要預先準備齊全，不能臨時慌里慌張地去尋找。4整理環(huán)境 藥店開門之前，營業(yè)員要搞好清潔衛(wèi)生，讓各種藥品擺放整齊，讓顧客一進門就有種整潔清新的感覺。 熟悉了各項營業(yè)前的準備后，營業(yè)員就必須熟悉營業(yè)服務的基本步驟第二節(jié) 營業(yè)中的基本步驟進入90年代，我國興起開藥店熱。神州大地皆藥店，似乎誰只要撐一個藥店門面就可以滿地撿錢似的，這種情形也許以前行，但是現(xiàn)在的競爭局面，應該讓我們認識到：優(yōu)質的服務才是制勝的根本。    實際上，接待顧客是一門很深奧、很微妙的學問，不一定人人都學得來。    外行看熱鬧，內行看門道

44、。真正的服務高手一眼就能看出來一個營業(yè)員的服務是否得當，是否能使顧客滿意。因為營業(yè)服務也有它自身的規(guī)程，違反了這些規(guī)程一般是很難達到營銷目的。    一位顧客準備參加野外露營活動，臨行前準備買幾種常用藥以備急用。他來到一家開架式藥店，人剛進去，藥店里的營業(yè)員就跟了過來，象保鏢一般在他周圍“護駕”，只要顧客的眼光稍作停留，營業(yè)員就馬上問：“您要這種感冒藥嗎？”    “您看這種消炎藥行嗎？”    問得這位顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還難受，他只回了一句：“我還沒有想好呢？改日再來看看吧？說完就逃也似地奔出這家藥店。身后還隱約傳來營業(yè)

45、員的抱怨：”這人怎么回事了？看了這么久還不買！當這是自由市場?。　?#160;   在上面這個例子中，顧客本來是有強烈的購買意圖的，但是由于營業(yè)員不了解營業(yè)的基本規(guī)程，結果使得顧客有如芒針刺骨，不得不速速離開，到其他藥店購買。    每一個優(yōu)秀的營業(yè)員都知道：了解了營業(yè)的基本步驟，我們才會成功！    一般來說，營業(yè)的基本步驟可以細分為10個步驟，具體如下：等待時機初步接觸藥品提示揣摩顧客的需要藥品說明勸說把握銷售要點成交收款包裝送客。 要理解為什么營業(yè)服務要遵循這些基本步驟，我們就必須先了解顧客在購買過程中心理活動的變化過程。 一個

46、普通的顧客在一個完整的購買過程之中其心理活動一般經歷如下八個階段；    1、注視階段    “百聞不如一見”，藥品最能打動顧客的時候是顧客將藥拿在手中，仔細閱讀說明書的時候。如果顧客想買藥，他就會進入店內，請營業(yè)員拿出對癥的藥品，仔細觀看，閱讀說明書。也有些情況下是在路過藥店，忽然想起應該買點常用藥，他也會進入藥店看一看。2、興趣階段 顧客注視藥品之后，其療效說明會激發(fā)他對這一藥品的興趣，這時他會注意藥品的其他方面，如使用方法，價格等等。3、聯(lián)想階段 一旦顧客對一種藥品有所確定，他就不但想看一看它，而且會聯(lián)想自己服用后疾病痊愈時的情形。 聯(lián)想

47、階段在購買過程中起著舉足輕重的作用，它直接關系到顧客是否要購買這種藥品。在顧客選購時，營業(yè)員一定要適度提高他的聯(lián)想力。優(yōu)秀的營業(yè)員都懂得要在這個時候讓顧客轉移到充分認可藥品的療效中來，以豐富他的聯(lián)想，促使他下定決心。4、欲望階段 如果顧客對使用這種藥品后的療效有一個美妙的聯(lián)想，他一定會產生購買這一藥品的欲望，與此同時他又會產生疑問：“有沒有比這種更好的藥呢？”5、比較階段 購買欲產生之后，顧客就打起了心中的小算盤，多方比較權衡。這時有關藥品及其同類產品的各項指標如適應癥、安全性、劑型、價格，服用是否方便等等都會進入他的腦海。這時的顧客就表現(xiàn)出猶豫不決，這時也是營業(yè)員為顧客進行咨詢的最佳時機了。

48、6、信心階段 在經過一番權衡之后，顧客就會決定“這種藥應該還可以”，這時它對藥品就建立了信心，這一信心可能來源于三個方面：   （1）相信營業(yè)員的誠意；（2）相信藥品生產商及品牌；（3）相信某種慣用品優(yōu)秀的營業(yè)員應該懂得從三個方面全面進攻，全方位地幫助顧客建立對藥品的信心。7、行動階段決心下定之后，顧客一般會敲定這種藥品，并當場付清貨款。這時應當迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客的時間。8、滿足階段在完成購買藥品過程之后，顧客一般都會有一種欣喜的感覺。這一感覺來源于兩個方面：其一，是在購買藥品中產生的滿足感，包括享受到營業(yè)員優(yōu)質服務的喜悅；其二，是藥品使用

49、后產生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會不會來光臨本店。如果在購得一種藥品之后，顧客能夠同時獲得兩種滿足感，那他一定會成為那家藥店忠實顧客的。了解了顧客購買藥品時心理活動的八個階段之后，我們就知道如何規(guī)劃接待一名顧客的具體步驟了。    根據(jù)顧客購買藥品時的心理變化，營業(yè)員必須輔之以適當?shù)姆詹襟E，這些基本步驟一般表現(xiàn)為以下十個方面：基本步驟一：等待時機 當顧客還沒有上門之前，營業(yè)員應當耐心地等待時機。在待機階段里，營業(yè)員要隨時做好迎接顧客的準備，不能松松垮垮，無精打采。營業(yè)員要保持良好的精神面貌，要堅守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳

50、，聊天閑扯。 基本步驟二：初步接觸     顧客進店之后，營業(yè)員可以一邊和顧客寒喧，一邊和顧客接近，這一行動稱之為“初步接觸”。 營銷專家認為：“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半?！钡醪浇佑|，難就難在選擇恰當時機，不讓顧客覺得過于突兀。 從顧客的心理來說，當他處于興趣階段與聯(lián)想階段之間時，最容易接納營業(yè)員的初步接觸行為，而在注視階段接觸會使顧客產生戒備心理，在欲望階段接觸又會使顧客感到受到了冷落。 在以下5個時刻是營業(yè)員與顧客進行初步接觸的最佳時機：（1）當顧客長時間凝視某一藥品，若有所思之時；（2）當顧客抬起頭來的時候；（3）當顧客突然停下腳步時；

51、（4）當顧客的眼睛在搜尋之時；（5）當顧客與營業(yè)員的眼光相碰時； 把握好這五個時機后，優(yōu)秀的營業(yè)員一般會以三種方式實現(xiàn)與顧客的初步接觸：（1）與顧客隨便打個招呼；（2）直接向顧客介紹他中意的藥品；（3）詢問顧客的購買意愿；基本步驟三：藥品提示 所謂“藥品提示”，就是想辦法讓顧客了解藥品的詳細說明。 藥品提示要對應于顧客購買心理過程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。藥品提示不但要讓顧客把藥品看清楚，還要讓他產生相關的聯(lián)想力。 優(yōu)秀的營業(yè)員在做藥品提示時一般會用下列五種方法：（1）讓顧客了解藥品的使用過程；（一天幾次，一次多少，飯前或飯后，忌口等）（2）讓顧客了解藥品禁忌癥；（凈石靈膠囊）（3）讓顧客

52、了解藥品的療效；（描述服藥后的效果）（4）拿幾種藥品讓顧客選擇比較；（學生一般喜歡這種，效果好，不瞌睡）（5）按照從低檔品到高檔品的順序拿藥品。（這種賣的比較好，顧客都反映效果好而且快）基本步驟四、揣摩顧客的需要 前面我們介紹了幾種帶著不同的目的而來的顧客。這些顧客有著不同的購買動機，其需求是不同的，所以營業(yè)員要善于揣摩顧客的需要，明確顧客究竟要買什么樣的藥品，治療什么病，這樣才能向顧客推薦最合適的藥品，幫助顧客做出最明智的選擇。 優(yōu)秀的營業(yè)員一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要；    方法一、通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要；  &#

53、160; 方法二、通過向顧客推薦一、兩種藥品，觀看顧客的臉色，以此來了解顧客的愿望；    方法三、通過自然的提問來詢問顧客的想法；    方法四、善意地傾聽顧客的意見。.    “揣摩顧客需要”與“藥品提示”結合起來，兩個步驟交替進行，不應把它們割裂開來?；静襟E五、藥品說明顧客在產生了購買欲望之后，并不能立即決定購買，還必須進行比較、權衡，直到對藥品充分信賴之后，才會購買，在這個過程之中，營業(yè)員就必須做好藥品的專業(yè)說明工作。    藥品說明即營業(yè)員向顧客介紹藥品的療效。這就要求營業(yè)

54、員對于自己店里的藥品有充分的了解。同時還要注意的是，藥品說明并不是在給顧客開藥品知識講座，藥品說明必須有針對性，要針對顧客的疑慮進行澄清說明，針對顧客的興趣點進行強化說明。一定要在不失專業(yè)知識的前提下，用語盡量通俗易懂。 基本步驟六、勸說 顧客在聽了營業(yè)員的相關講解之后，就開始做出決策了，這時營業(yè)員要把握機會，及時游說達成購買，這一步驟稱為“勸說”。 一個優(yōu)秀的營業(yè)員勸說應有以下面5個特點：（1）實事求是的勸說；（2）投其所好的勸說；（3）輔以動作的勸說；（4）用藥品本身質量的勸說；（5）幫助顧客比較、選擇的勸說；.基本步驟七：把握銷售要點 一個顧客對于藥品往往會有較多需求，但其中必

55、有一個需求是主要的，而能否滿足這個主要需求是促使顧客購買的最重要因素。 我們反這些最能導致顧客購買的藥品特性稱之為銷售要點，當營業(yè)員把握住了銷售要點，并有的放矢地向顧客推薦藥品時，交易是最易于完成的。 一個優(yōu)秀的營業(yè)員在作銷售要點的說明時，一般會注意到以下五個要點：（1）利用“五”原則，明確顧客購買藥品時是要由何人使用（who）,在何處使用（where）,在什么時候用（when）。想要怎樣用（what），為什么必須用why以及如何去使用（How）。（2）說明要點要言詞簡短；（3）能形象、具體地表現(xiàn)藥品的特性；（4）針對顧客提出的病癥進行說明；（5）按顧客的詢問進行說明?；静襟E八：成交 顧客在

56、對藥品和營業(yè)員產生了信賴之后，就會決定采取購買行動。但有的顧客還會殘存有一絲疑慮，又不好明著向營業(yè)員說，這就需要營業(yè)員做進一步的說明和服務工作，這一步驟稱為“成交”。 當出現(xiàn)以下八種情況時，成交的時機就出現(xiàn)了：（1）顧客突然不再發(fā)問了；（2）顧客的話題集中在某個藥品上時；（3）顧客不講話而若有所思時；（4）顧客不斷點頭時；（5）顧客開始注意價錢時；（6）顧客開始詢問購買數(shù)量時；（7）顧客關心售后服務問題時；（8）顧客不斷反復地問同一個問題時。 在這些成交時機出現(xiàn)時，營業(yè)員為了促進及早成交，一般應采用以下四種方法：（1）不要給顧客再看新的藥品了；（2）縮小藥品選擇的范圍；（3）幫助確定顧客所要的

57、藥品；（4）對顧客想買的藥品作一些簡要的要點說明，促使其下定決心。 這一過程千萬不能用粗暴、生硬的語言去催促顧客。在“怎么樣，您到底買還是不買”“您老磨蹭什么，沒看我這兒顧客多著嗎？”等聲音剛落之后，顧客倒是下定決心但一般是下定決心不買了！基本步驟九：收款和包裝 顧客決定購買后，營業(yè)員就要進行開票、收款和包裝。在收款時，收銀員必須唱收唱付，清楚準確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。 一個優(yōu)秀的收銀員在收款時要做到以下五條：（1）讓顧客知道藥品的價格；（2）收到貨款后，把金額大聲說出來；（3）在將錢放進收款箱之前，再數(shù)點一遍；（4）找錢時，要把數(shù)目復述一次；（5）將余額交給顧客時，要再確認一遍。注意：如果是

58、大單客戶，營業(yè)員一定要協(xié)助對單，以免出現(xiàn)失誤。 收款結束后，接下來是藥品包裝，對于包裝藥品要注意三點：（1）包裝力求牢固、安全、整齊、美觀；（2）包裝之前要特別注意檢查藥品有沒有破損臟污；（3）包裝時要快捷穩(wěn)妥，不要拖沓。在包裝過程中，1：營業(yè)員還可以向顧客提一些友好的建議，增強店方與顧客的感情聯(lián)絡。2、營業(yè)員可根據(jù)顧客的情況再次推薦關聯(lián)產品。3、收銀員其實是最能了解到顧客的狀況的，而且是最具有說服力的，因為每天接觸的顧客最多，顧客一般都認為收銀員最清楚什么產品好賣，什么產品最受歡迎，而且認為收銀員沒有利益相關（營業(yè)員拿獎金基本是眾所周知的），所以對收銀員的話最相信。收銀員如果能在適當?shù)臅r候恰到好處地幫營業(yè)員促銷，會取到意想不到的效果；4、收銀員可根據(jù)顧客的購買力適時向顧客推薦關聯(lián)產品?；静襟E十：送客包裝