如何成為一名高端品牌汽車4S店售后服務(wù)經(jīng)理

1、專業(yè)化的售后服務(wù)經(jīng)理專業(yè)化的售后服務(wù)經(jīng)理我們肩負(fù)著公司使命！我們的管理職能市場市場經(jīng)理經(jīng)理利潤利潤經(jīng)理經(jīng)理人事人事經(jīng)理經(jīng)理組織組織經(jīng)理經(jīng)理滿意度滿意度經(jīng)理經(jīng)理 課程介紹課程介紹客戶滿意用戶忠誠及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意用戶忠誠及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第一課第一課經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程 第二課第二課經(jīng)銷商日常事務(wù)管理經(jīng)銷商日常事務(wù)管理 第三課第三課 形象與設(shè)施管理形象與設(shè)施管理 組織機(jī)構(gòu)組織機(jī)構(gòu) 崗位職責(zé)崗位職責(zé) 索賠管理索賠管理 備件管理備件管理 維修質(zhì)量控制與維修質(zhì)量控制與FFVFFV CSI CSI管理管理 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷 看板管理看板管理關(guān)鍵績效的管理關(guān)鍵績效的管理第四課第四課 員工

2、績效分析員工績效分析 生產(chǎn)績效分析生產(chǎn)績效分析領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力第五課第五課員工激勵(lì)員工激勵(lì)第六課第六課第一課第一課 用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn)用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn)總體目標(biāo)總體目標(biāo)能夠了解達(dá)到并超越客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)和客戶的期望，是贏得客戶滿意、并保證維修中心長期發(fā)展和收益的有效方式。具體目標(biāo)具體目標(biāo) 了解客戶滿意對(duì)其客戶、其所在維修中心及其自身的重要意義了解用戶對(duì)維修中心忠誠度的現(xiàn)實(shí)意義明確維修中心的員工在實(shí)現(xiàn)客戶滿意過程中的重要性。明確經(jīng)理在制定、傳達(dá)、檢查落實(shí)以及不斷改進(jìn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的責(zé)任說明客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)對(duì)成功經(jīng)營的重要性明確客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)制定措施計(jì)劃，以提高客戶對(duì)你所在維修中心的滿意度第一課第一

3、課 用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn)用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn)用戶忠誠用戶忠誠每當(dāng)你的行為令客戶感到滿意，從而贏得了一個(gè)忠誠的客戶，那么，你就贏得了一個(gè)潛在的再次購買者，并從該客戶獲得了穩(wěn)定的收入忠誠的客戶愈多，經(jīng)銷商花費(fèi)的市場開發(fā)費(fèi)用愈少忠誠的客戶是經(jīng)營的基礎(chǔ)，它可以促成吸引更多客戶的良性循環(huán)滿意的客戶將會(huì)向其家人和朋友推薦你的維修中心不滿意的客戶將會(huì)告訴其家人和朋友不要光顧你的維修中心，并且他們自己也將這么做-使你不能夠從他們那里獲得收益第一課第一課 用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn)用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn) 用戶滿意的定義用戶滿意的定義客戶滿意是全體員工為在任何時(shí)候均達(dá)到最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所做的全面承諾。優(yōu)質(zhì)服務(wù)

4、是指你在做每一件事情時(shí)都力圖做到最好的程度客戶期望維修中心提供怎樣的車輛售后服務(wù)？你在贏得客戶滿意中的作用是什么？第一課第一課 用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn)用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的定義客戶滿意標(biāo)準(zhǔn)的定義對(duì)于客戶期望的準(zhǔn)確和實(shí)際的陳述可以衡量的服務(wù)水平客戶心目中對(duì)于服務(wù)質(zhì)量最低限度的要求第一課第一課 用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn)用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶約定對(duì)其來講方便的時(shí)間進(jìn)行保養(yǎng)與維修工作提供便利服務(wù)在客戶到達(dá)的五分鐘之內(nèi)執(zhí)行接待程序，并在開始工作前檢查所有車輛如果可能的話,與客戶一同進(jìn)行檢查禮貌地了解客戶的維修需要，將其準(zhǔn)確地記錄在維修單上，并以專業(yè)化、禮

5、貌的方式與客戶進(jìn)行確認(rèn) 在任何維修工作開始前向客戶提供估算的修理費(fèi)用一次就將車輛修理好在與客戶約定的時(shí)間將車輛修理好務(wù)必向客戶詳細(xì)地說明所進(jìn)行的維修工作和費(fèi)用1. 在車輛修理后的3天之內(nèi)與客戶進(jìn)行跟蹤聯(lián)系，以確保客戶真正滿意第一課第一課 用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn)用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn)吸引人的吸引人的創(chuàng)新產(chǎn)品創(chuàng)新產(chǎn)品客戶滿意客戶滿意/用戶忠誠用戶忠誠產(chǎn)品的高質(zhì)量產(chǎn)品的高質(zhì)量良好的購買和良好的購買和維修體驗(yàn)維修體驗(yàn)第一課第一課 用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn)用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn)用戶忠誠的三角圖用戶忠誠的三角圖在客戶滿意和產(chǎn)品質(zhì)量上都達(dá)到最好在客戶滿意和產(chǎn)品質(zhì)量上都達(dá)到最好 售后服務(wù)的重要性售后服務(wù)

6、的重要性質(zhì)量質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò) 價(jià)格價(jià)格服務(wù)服務(wù)性能性能核心核心競爭力競爭力立業(yè)之本立業(yè)之本核心競爭力最終體現(xiàn)在滿足客戶需求的能力、贏得忠誠客戶的能力。核心競爭力最終體現(xiàn)在滿足客戶需求的能力、贏得忠誠客戶的能力。第一課第一課 用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn)用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)滿意度對(duì)用戶“再次購買”影響程度1%客戶是否在同一家經(jīng)銷商再次購買客戶是否在同一家經(jīng)銷商再次購買購車體驗(yàn)購車體驗(yàn) 維修體驗(yàn)維修體驗(yàn) 再次購買再次購買滿意滿意滿意不滿意滿意滿意滿意不滿意不滿意不滿意不滿意85%35%12%客戶是否會(huì)再次購買同一品牌客戶是否會(huì)再次購買同一品牌購車體驗(yàn)購車體驗(yàn) 維修體驗(yàn)維修體驗(yàn) 再次購買再次購買

7、滿意滿意滿意不滿意滿意滿意滿意不滿意不滿意不滿意不滿意83%72%42%38%第一課第一課 用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn)用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn)第一課第一課 用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn)用戶滿意、車主忠誠及標(biāo)準(zhǔn)售后服務(wù)不單單是一種經(jīng)營，更多體現(xiàn)的是一種親情和人文關(guān)懷售后服務(wù)不單單是一種經(jīng)營，更多體現(xiàn)的是一種親情和人文關(guān)懷 措施計(jì)劃措施計(jì)劃請(qǐng)寫出你所在的部門如何提高客戶滿意度的三個(gè)想法。第二課第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程總體目標(biāo)總體目標(biāo)理解和認(rèn)同服務(wù)核心流程在服務(wù)過程中的關(guān)鍵性作用，認(rèn)識(shí)到客戶滿意度和用戶忠誠度在很大程度上依賴于服務(wù)核心流程的整體執(zhí)行結(jié)果，員工的行為指導(dǎo)準(zhǔn)則。因此

8、全體部門應(yīng)認(rèn)真貫徹此流程，達(dá)到BBDC的要求。具體目標(biāo)具體目標(biāo)你將能夠：對(duì)傳統(tǒng)維修服務(wù)程序的改進(jìn)以廣泛研究為基礎(chǔ)并已證明行之有效的程序管理維修部門的工具超過客戶期望、確?？蛻魸M意的手段以客戶為中心的維修服務(wù)系統(tǒng)及管理體系第二課第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程管理手冊認(rèn)知管理手冊認(rèn)知第二課第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程營業(yè)準(zhǔn)備營業(yè)準(zhǔn)備3 3 接車接車/ /制單制單4 4 派工派工5 5 維修維修6 6 質(zhì)檢質(zhì)檢/ /內(nèi)部交車內(nèi)部交車7 7 交車交車/ /結(jié)賬結(jié)賬8 8 跟蹤跟蹤當(dāng)日總結(jié)當(dāng)日總結(jié)1 1 主動(dòng)主動(dòng)預(yù)約預(yù)約2 2 準(zhǔn)備準(zhǔn)備1 1 被動(dòng)被動(dòng)預(yù)約預(yù)

9、約售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程圖售后服務(wù)核心流程圖內(nèi)部環(huán)節(jié)：內(nèi)部環(huán)節(jié)：準(zhǔn)備、派工、維修、質(zhì)檢/內(nèi)部交車；外部環(huán)節(jié)：外部環(huán)節(jié)：預(yù)約、接車/制單、交車/結(jié)賬、跟蹤。為什么說該流程是以客戶為中心的維修服務(wù)系統(tǒng)為什么說該流程是以客戶為中心的維修服務(wù)系統(tǒng) ？第二課第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程客戶客戶營業(yè)準(zhǔn)備營業(yè)準(zhǔn)備接車接車/ /制單制單派工派工維修維修質(zhì)檢質(zhì)檢/ /內(nèi)部交車內(nèi)部交車交車交車/ /結(jié)賬結(jié)賬跟蹤跟蹤當(dāng)日總結(jié)當(dāng)日總結(jié)主動(dòng)預(yù)約主動(dòng)預(yù)約準(zhǔn)備準(zhǔn)備l迎接客戶l估計(jì)交車時(shí)間及費(fèi)用l確認(rèn)維修委托書l判斷是否優(yōu)先派工l向維修技師交待

10、維修需求l追加維修內(nèi)容l車輛防護(hù)l向客戶說明維修內(nèi)容及費(fèi)用l結(jié)算維修費(fèi)用l車輛三檢l車輛清洗及清潔l服務(wù)顧問驗(yàn)車l了解維修成效及客戶滿意狀況l協(xié)調(diào)并跟蹤客戶抱怨l周期性的對(duì)回訪進(jìn)行分析l維修日?qǐng)?bào)表l更換工作服l清潔環(huán)境與整理工具l晨會(huì)l獲得客戶/車輛信息l了解客戶的需求l預(yù)估車輛維修費(fèi)用l確認(rèn)客戶來站時(shí)間l與客戶確認(rèn)預(yù)約l維修及備件準(zhǔn)備被動(dòng)預(yù)約被動(dòng)預(yù)約售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程l確定預(yù)約客戶名單l提出合理服務(wù)建議營業(yè)準(zhǔn)備營業(yè)準(zhǔn)備3 3 接車接車/ /制單制單4 4 派工派工5 5 維修維修6 6 質(zhì)檢質(zhì)檢/ /內(nèi)部交車內(nèi)部交車7 7 交車交車/ /結(jié)賬結(jié)賬8 8 跟蹤跟蹤當(dāng)日總結(jié)當(dāng)日總結(jié)

11、1 1 主動(dòng)主動(dòng)預(yù)約預(yù)約2 2 準(zhǔn)備準(zhǔn)備1 1 被動(dòng)被動(dòng)預(yù)約預(yù)約售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程第二課第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程營業(yè)準(zhǔn)備營業(yè)準(zhǔn)備為什么進(jìn)行營業(yè)前的準(zhǔn)備，目的是什么？為什么進(jìn)行營業(yè)前的準(zhǔn)備，目的是什么？進(jìn)行哪些方面的準(zhǔn)備？進(jìn)行哪些方面的準(zhǔn)備？工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)第二課第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程流程流程1 1 預(yù)約預(yù)約第二課第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程預(yù)約的目的預(yù)約的目的預(yù)約的方式預(yù)約的方式預(yù)約的好處預(yù)約的好處如何進(jìn)行有效預(yù)約如何進(jìn)行有效預(yù)約預(yù)約的標(biāo)準(zhǔn)流程預(yù)約的標(biāo)準(zhǔn)流程如何鼓勵(lì)客戶進(jìn)行預(yù)約如何鼓勵(lì)客戶進(jìn)行預(yù)約1

12、 與客戶進(jìn)行預(yù)約與客戶進(jìn)行預(yù)約第二課第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程流程流程2 2 預(yù)約后的準(zhǔn)備預(yù)約后的準(zhǔn)備第二課第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程為預(yù)約進(jìn)行準(zhǔn)備的目的為預(yù)約進(jìn)行準(zhǔn)備的目的進(jìn)行準(zhǔn)備的內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)備的內(nèi)容準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)流程準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)流程2 預(yù)約后的準(zhǔn)備預(yù)約后的準(zhǔn)備第二課第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程流程流程3 3 接車接車第二課第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程如何迎接客戶？如何迎接客戶？需要進(jìn)行哪些工作的準(zhǔn)備？需要進(jìn)行哪些工作的準(zhǔn)備？進(jìn)行車輛的檢查重要性體現(xiàn)在哪些方面？進(jìn)行車輛的檢查重要性體現(xiàn)在哪些方面？如

13、何進(jìn)行車輛的檢查？如何進(jìn)行車輛的檢查？維修委托書內(nèi)容應(yīng)包含哪些信息，需要進(jìn)行哪些方面的確認(rèn)？維修委托書內(nèi)容應(yīng)包含哪些信息，需要進(jìn)行哪些方面的確認(rèn)？為什么要進(jìn)行委托書內(nèi)容的確認(rèn)？為什么要進(jìn)行委托書內(nèi)容的確認(rèn)？環(huán)車檢查環(huán)車檢查/ /委托書確認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)流程委托書確認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)流程3 接車接車服務(wù)顧問服務(wù)顧問備件部備件部索賠員索賠員技術(shù)主管技術(shù)主管接車接車/ /制單制單準(zhǔn)備工作迎接客戶獲得客戶/車輛信息安裝三件套車輛檢驗(yàn)維修費(fèi)用預(yù)估交車時(shí)間預(yù)估客戶簽字確認(rèn)維修委托書的內(nèi)容派工YesNo了解客戶維修需求服務(wù)顧問是否能確定故障維修技師協(xié)助確定故障診斷(含試車)驗(yàn)證診斷結(jié)果安裝三件套引導(dǎo)客戶休息或離去是否保修Ye

14、s見索賠流程N(yùn)o第二課第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程第二課第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程流程流程4 4 派工派工第二課第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程4 派工派工派工要素派工要素如何進(jìn)行派工如何進(jìn)行派工派工的標(biāo)準(zhǔn)流程派工的標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)顧問服務(wù)顧問派工派工接車/制單維修車輛停放向維修技師交待維修項(xiàng)目第二課第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程第二課第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程流程流程5 5 維修維修第二課第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程5 維修維修維修前進(jìn)行何種車輛保護(hù)？維修

15、前進(jìn)行何種車輛保護(hù)？如何進(jìn)行維修進(jìn)度的管理？如何進(jìn)行維修進(jìn)度的管理？維修流程需要哪些工具？維修流程需要哪些工具？進(jìn)行什么免費(fèi)檢測？進(jìn)行什么免費(fèi)檢測？額外維修如何處理？額外維修如何處理？維修標(biāo)準(zhǔn)流程維修標(biāo)準(zhǔn)流程第二課第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程流程流程6 6 質(zhì)檢質(zhì)檢/ /內(nèi)部交車內(nèi)部交車第二課第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程6 質(zhì)檢質(zhì)檢/內(nèi)部交車內(nèi)部交車為什么要進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量檢查？為什么要進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量檢查？如何進(jìn)行質(zhì)量檢查？包括哪些環(huán)節(jié)？如何進(jìn)行質(zhì)量檢查？包括哪些環(huán)節(jié)？交車前必須完成哪些工作內(nèi)容？交車前必須完成哪些工作內(nèi)容？質(zhì)檢質(zhì)檢/ /內(nèi)部交車標(biāo)準(zhǔn)流

16、程內(nèi)部交車標(biāo)準(zhǔn)流程第二課第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程流程流程7 7 交車結(jié)帳交車結(jié)帳第二課第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程7 交車結(jié)帳交車結(jié)帳向客戶交車前我們應(yīng)當(dāng)做好哪些準(zhǔn)備？向客戶交車前我們應(yīng)當(dāng)做好哪些準(zhǔn)備？在向客戶交車在向客戶交車/ /結(jié)帳時(shí)，有哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)？結(jié)帳時(shí)，有哪些關(guān)鍵環(huán)節(jié)？交車的標(biāo)準(zhǔn)流程交車的標(biāo)準(zhǔn)流程如何進(jìn)行個(gè)性化的交車服務(wù)？如何給客戶留下難忘的印象？如何進(jìn)行個(gè)性化的交車服務(wù)？如何給客戶留下難忘的印象？第二課第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程流程流程8 8 跟蹤跟蹤第二課第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程經(jīng)銷商售后服務(wù)核心

17、流程8 跟蹤跟蹤進(jìn)行跟蹤的目的是什么？進(jìn)行跟蹤的目的是什么？跟蹤前要準(zhǔn)備哪些工具？跟蹤前要準(zhǔn)備哪些工具？何時(shí)進(jìn)行跟蹤？何時(shí)進(jìn)行跟蹤？由誰負(fù)責(zé)跟蹤？如何完成？由誰負(fù)責(zé)跟蹤？如何完成？標(biāo)準(zhǔn)跟蹤流程標(biāo)準(zhǔn)跟蹤流程售后服務(wù)核心流程中所涉相關(guān)工具：售后服務(wù)核心流程中所涉相關(guān)工具：No.工具1預(yù)約登記表2維修委托書3健康車檢項(xiàng)目單4保養(yǎng)菜單5最終質(zhì)量檢查報(bào)告單6維修跟蹤記錄表7不滿意客戶處理跟蹤表8 回訪話術(shù)舉例9客戶關(guān)懷卡第二課第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程核心流程關(guān)鍵點(diǎn)分析核心流程關(guān)鍵點(diǎn)分析討論討論內(nèi)容內(nèi)容關(guān)鍵內(nèi)容關(guān)鍵內(nèi)容原因原因預(yù)約預(yù)約準(zhǔn)備準(zhǔn)備接車接車/ /制單制單派工派工維修維

18、修質(zhì)檢質(zhì)檢/ /內(nèi)部交車內(nèi)部交車交車交車/ /結(jié)賬結(jié)賬跟蹤跟蹤第二課第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程營業(yè)準(zhǔn)備營業(yè)準(zhǔn)備3 3 接車接車/ /制單制單4 4 派工派工5 5 維修維修6 6 質(zhì)檢質(zhì)檢/ /內(nèi)部交車內(nèi)部交車7 7 交車交車/ /結(jié)賬結(jié)賬8 8 跟蹤跟蹤當(dāng)日總結(jié)當(dāng)日總結(jié)1 1 主動(dòng)主動(dòng)預(yù)約預(yù)約2 2 準(zhǔn)備準(zhǔn)備1 1 被動(dòng)被動(dòng)預(yù)約預(yù)約售后服務(wù)核心流程售后服務(wù)核心流程第二課第二課 經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程經(jīng)銷商售后服務(wù)核心流程當(dāng)日總結(jié)當(dāng)日總結(jié)為什么進(jìn)行當(dāng)日的總結(jié)，目的是什么？為什么進(jìn)行當(dāng)日的總結(jié)，目的是什么？進(jìn)行哪些方面的總結(jié)？進(jìn)行哪些方面的總結(jié)？工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn)第三課第

19、三課 日常事務(wù)管理日常事務(wù)管理總體目標(biāo)：總體目標(biāo)：通過了解日常工作的管理內(nèi)容和方法，服務(wù)經(jīng)理可以對(duì)日常的事物進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，從而在各個(gè)方面達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求從而樹立企業(yè)的良好形象，提高本部門和整體公司的競爭力。具體目標(biāo)具體目標(biāo): :你將能夠理解并掌握：形象與設(shè)施管理組織機(jī)構(gòu)崗位職責(zé)索賠管理備件管理維修質(zhì)量控制與FFVCSI管理客戶關(guān)懷第三課第三課 日常事務(wù)管理日常事務(wù)管理第第1 1節(jié)節(jié) 形象與設(shè)施管理形象與設(shè)施管理 BBDC經(jīng)銷商統(tǒng)一的形象與高效的設(shè)施管理，將會(huì)有利于客戶對(duì)經(jīng)銷商及BBDC品牌產(chǎn)生信賴感和忠誠度，進(jìn)而提升品牌價(jià)值。為什么形象如此重要？ 第三課第三課 日常事務(wù)管理日常事務(wù)管理 形形

20、象象 管管 理理 員工形象員工形象管理管理服裝管理精神面貌環(huán)境形象環(huán)境形象重點(diǎn)區(qū)域重點(diǎn)標(biāo)識(shí)第三課第三課 日常事務(wù)管理日常事務(wù)管理 設(shè)設(shè) 施施 管管 理理訂購管理訂購規(guī)定工具管理專用工具管理規(guī)定個(gè)人手/汽/電動(dòng)工具管理規(guī)定設(shè)備管理固定式機(jī)具設(shè)備管理規(guī)定移動(dòng)式機(jī)具設(shè)備管理規(guī)定機(jī)具設(shè)備維護(hù)管理的職責(zé)機(jī)具設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及檢查周期遺失、損壞設(shè)備及工具的處理規(guī)定5項(xiàng)12345第三課第三課 日常事務(wù)管理日常事務(wù)管理 設(shè)設(shè) 施施 管管 理理 檢查工具一表一表 兩冊兩冊 兩單兩單專用工具借用登記冊個(gè)人手/汽/電動(dòng)工具清冊機(jī)具設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)單機(jī)具設(shè)備定期保養(yǎng)記錄表設(shè)備（工具）器材修理、報(bào)廢申請(qǐng)單第三課第三課 日常事務(wù)

21、管理日常事務(wù)管理總經(jīng)理市場部銷售部客戶中心財(cái)務(wù)部售后服務(wù)部服務(wù)經(jīng)理服務(wù)主管服務(wù)顧問工具/資料管理員質(zhì)量檢驗(yàn)員備件倉庫管理員備件訂貨計(jì)劃員索賠員服務(wù)信息員收銀員技術(shù)主管備件主管客戶休息室接待員機(jī)電維修技師鈑噴維修技師組織結(jié)構(gòu)圖的作用：組織結(jié)構(gòu)圖的作用：第三課第三課 日常事務(wù)管理日常事務(wù)管理第第3 3節(jié)節(jié) 崗位職責(zé)崗位職責(zé)崗位職責(zé)的理解：崗位職責(zé)的理解：崗位職責(zé)的運(yùn)用：崗位職責(zé)的運(yùn)用：第三課第三課 日常事務(wù)管理日常事務(wù)管理第第3 3節(jié)節(jié) 崗位職責(zé)崗位職責(zé)- -舉例舉例職務(wù)職務(wù)職責(zé)職責(zé)資格資格/資歷資歷管轄管轄范圍范圍職務(wù)代理職務(wù)代理服務(wù)顧問（關(guān)鍵崗位）負(fù)責(zé)客戶來站維修接待及交修任務(wù)，按BBDC規(guī)定

22、行使職責(zé)工作；為客戶提供維修方案建議與預(yù)約安排；開立維修委托書，嚴(yán)格按照BBDC核心服務(wù)流程進(jìn)行業(yè)務(wù)操作；負(fù)責(zé)派工及合理分配維修工作，保時(shí)保質(zhì)完成車輛維修任務(wù)；負(fù)責(zé)維修后內(nèi)部交車，并向客戶進(jìn)行維修內(nèi)容與收費(fèi)解說，完美的交車給客戶；與客戶建立并保持良好的關(guān)系，維持并提升客戶的品牌忠誠度。配合本部門各類服務(wù)營銷活動(dòng)及BBDC指派工作的執(zhí)行。負(fù)責(zé)客戶服務(wù)檔案建立與更新第一時(shí)間對(duì)有抱怨的客戶進(jìn)行處理與匯報(bào)相當(dāng)大專以上學(xué)歷，汽車或相關(guān)專業(yè)；一年以上的維修服務(wù)經(jīng)驗(yàn)；較強(qiáng)的語言表達(dá)能力和組織協(xié)調(diào)能力；有團(tuán)隊(duì)合作精神。機(jī)電維修技師或鈑噴維修技師服務(wù)主管或服務(wù)顧問第三課第三課 日常事務(wù)管理日常事務(wù)管理第第4 4

23、節(jié)節(jié) 索賠管理索賠管理索賠流程索賠流程客戶進(jìn)站交車結(jié)賬檔案建立/確認(rèn)保修判定保修實(shí)施檔案維護(hù)索賠單據(jù)保存索賠件保管索賠申報(bào)索賠返款對(duì)賬第三課第三課 日常事務(wù)管理日常事務(wù)管理崗位崗位相應(yīng)的工作流程相應(yīng)的工作流程職責(zé)職責(zé)服務(wù)顧問服務(wù)顧問索賠員索賠員技術(shù)主管技術(shù)主管服務(wù)信息員服務(wù)信息員維修技師維修技師服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理索賠流程索賠流程- -以下崗位相應(yīng)的工作流程和職責(zé)以下崗位相應(yīng)的工作流程和職責(zé)第三課第三課 日常事務(wù)管理日常事務(wù)管理第第5 5節(jié)節(jié) 配件管理配件管理作為服務(wù)經(jīng)理，在配件管理方面需要涉及的主要內(nèi)容作為服務(wù)經(jīng)理，在配件管理方面需要涉及的主要內(nèi)容：內(nèi)部支持/服務(wù) 銷售-利潤的來源廠家政策執(zhí)行庫

24、存管理配件訂貨分析控制-季節(jié)，車型，時(shí)間，客戶習(xí)慣，SA/車間的建議配件訂貨流程ABC類配件比例控制分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析：（經(jīng)銷商庫存報(bào)表、月度需求報(bào)表、備件銷售報(bào)表、運(yùn)輸收貨反饋報(bào)表） 配件銷售-內(nèi)部渠道，外部渠道客戶訂貨管理盤點(diǎn)總結(jié)分析第三課第三課 日常事務(wù)管理日常事務(wù)管理第第6 6節(jié)節(jié) 維修質(zhì)量控制與維修質(zhì)量控制與FFVFFV 目的徹底為維修質(zhì)量把關(guān)維修質(zhì)量是衡量售后服務(wù)好壞的重中之重是客戶對(duì)售后服務(wù)滿意度與品牌忠誠度的最重要因素之一提高一次修復(fù)率（FFV）以符合BBDC責(zé)任的服務(wù)品牌內(nèi)涵應(yīng)用管理工具定期總結(jié)并分析返修的原因制定改善提高的行動(dòng)計(jì)劃第三課第三課 日常事務(wù)管理日常事務(wù)管理接車接車

25、/ /制單制單服務(wù)顧服務(wù)顧問驗(yàn)車問驗(yàn)車Y eY es s返工返工質(zhì)量改善質(zhì)量改善交車交車NoNo派工派工維修技師維修技師服務(wù)顧問服務(wù)顧問質(zhì)量檢驗(yàn)質(zhì)量檢驗(yàn)員員維修維修車輛三級(jí)質(zhì)檢車輛三級(jí)質(zhì)檢記錄終檢結(jié)果記錄終檢結(jié)果技術(shù)主管技術(shù)主管/ /服務(wù)經(jīng)服務(wù)經(jīng)理理根據(jù)維修質(zhì)量控制流程，結(jié)合維修質(zhì)量控制工作標(biāo)維修質(zhì)量控制工作標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)，討論并確定在實(shí)際的工作中在哪些流程上如何應(yīng)用車間動(dòng)態(tài)管理表車間動(dòng)態(tài)管理表；返修車處理記錄返修車處理記錄；返修車月統(tǒng)計(jì)表返修車月統(tǒng)計(jì)表。維修質(zhì)量控制流程維修質(zhì)量控制流程第三課第三課 日常事務(wù)管理日常事務(wù)管理第第7 7節(jié)節(jié) CSICSI管理管理出色的出色的CSICSI，可以為我們帶來

26、的價(jià)值：，可以為我們帶來的價(jià)值：更好的售價(jià)更好的售價(jià)更大的銷量更大的銷量更高的資源利用率更高的資源利用率更強(qiáng)的競爭優(yōu)勢更強(qiáng)的競爭優(yōu)勢更有效的運(yùn)行更有效的運(yùn)行更高的利潤率更高的利潤率更大的市場份額更大的市場份額更強(qiáng)的客戶忠誠度更強(qiáng)的客戶忠誠度第三課第三課 日常事務(wù)管理日常事務(wù)管理客戶滿意度和我們的關(guān)系客戶滿意度和我們的關(guān)系客戶滿意度可以使我們了解客戶的要求和期望了解客戶的要求和期望 客戶滿意度可以使我們獲得增加進(jìn)站臺(tái)次增加進(jìn)站臺(tái)次 制訂企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 提高維修金額提高維修金額 衡量企業(yè)售后服務(wù)的客衡量企業(yè)售后服務(wù)的客戶滿意度戶滿意度 提高單臺(tái)次維修利潤提高單臺(tái)次維修利潤 識(shí)別企

27、業(yè)的發(fā)展趨勢及識(shí)別企業(yè)的發(fā)展趨勢及改進(jìn)方向改進(jìn)方向 降低新增客戶流失率降低新增客戶流失率 與競爭對(duì)手比較，找出與競爭對(duì)手比較，找出自身劣勢所在，予以改自身劣勢所在，予以改善善 增加維修回頭率增加維修回頭率 增加原廠（精品）零增加原廠（精品）零件和相關(guān)產(chǎn)品的銷售件和相關(guān)產(chǎn)品的銷售額額 第第7 7節(jié)節(jié) CSICSI管理管理第三課第三課 日常事務(wù)管理日常事務(wù)管理第第7 7節(jié)節(jié) CSICSI管理管理 CSICSI考評(píng)內(nèi)容考評(píng)內(nèi)容CSI考評(píng)內(nèi)容分為五個(gè)環(huán)節(jié)：經(jīng)銷商硬件設(shè)施、人員接觸、維修保養(yǎng)質(zhì)量、維修保養(yǎng)費(fèi)用、交車后跟蹤服務(wù)。第三課第三課 日常事務(wù)管理日常事務(wù)管理售后服務(wù)滿意度 測評(píng)環(huán)節(jié) 120%測評(píng)環(huán)

28、節(jié) 233%測評(píng)環(huán)節(jié) 322%測評(píng)環(huán)節(jié) 410%測評(píng)環(huán)節(jié) 515%硬件設(shè)施硬件設(shè)施人員接觸人員接觸維修保養(yǎng)實(shí)施維修保養(yǎng)實(shí)施維修保養(yǎng)費(fèi)用維修保養(yǎng)費(fèi)用交車后跟蹤服務(wù)交車后跟蹤服務(wù)評(píng)價(jià)問題評(píng)價(jià)問題評(píng)價(jià)問題評(píng)價(jià)問題評(píng)價(jià)問題維修站的內(nèi)外部設(shè)施維修站的內(nèi)外部設(shè)施（包括視覺印象及標(biāo)識(shí)）（包括視覺印象及標(biāo)識(shí)）您進(jìn)入維修站時(shí)，服務(wù)您進(jìn)入維修站時(shí)，服務(wù)人員的迎接人員的迎接能夠診斷并解決車輛問能夠診斷并解決車輛問題題價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的透明度價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的透明度維修保養(yǎng)后，維修站是維修保養(yǎng)后，維修站是否及時(shí)回訪否及時(shí)回訪客戶休息區(qū)的整潔舒適客戶休息區(qū)的整潔舒適程度程度服務(wù)人員的儀表服務(wù)人員的儀表一次完成情況一次完成情況所付費(fèi)用與

29、預(yù)先告知的費(fèi)所付費(fèi)用與預(yù)先告知的費(fèi)用大致相符用大致相符對(duì)于整個(gè)回訪過程您的對(duì)于整個(gè)回訪過程您的滿意程度滿意程度維修站的飲品、午餐提維修站的飲品、午餐提供供服務(wù)人員的態(tài)度服務(wù)人員的態(tài)度交車時(shí)車輛的整潔程度交車時(shí)車輛的整潔程度維修保養(yǎng)提供的服務(wù)物有維修保養(yǎng)提供的服務(wù)物有所值所值維修站對(duì)所提供的服務(wù)維修站對(duì)所提供的服務(wù)負(fù)責(zé)到底方面的滿意程負(fù)責(zé)到底方面的滿意程度度維修站所提供服務(wù)的便維修站所提供服務(wù)的便利性利性服務(wù)人員能夠耐心傾聽，服務(wù)人員能夠耐心傾聽，并與您溝通、確認(rèn)需求并與您溝通、確認(rèn)需求按承諾的時(shí)間交車按承諾的時(shí)間交車服務(wù)人員對(duì)將要進(jìn)行的服務(wù)人員對(duì)將要進(jìn)行的服務(wù)項(xiàng)目、需要的費(fèi)用服務(wù)項(xiàng)目、需要的費(fèi)

30、用和交車時(shí)間的說明和交車時(shí)間的說明整個(gè)維修保養(yǎng)的時(shí)間長整個(gè)維修保養(yǎng)的時(shí)間長短符合您的期望短符合您的期望交車時(shí)解釋故障原因及交車時(shí)解釋故障原因及使用注意事項(xiàng)使用注意事項(xiàng)維修站對(duì)您的主動(dòng)關(guān)心維修站對(duì)您的主動(dòng)關(guān)心程度程度小組討論：下面小組討論：下面5 5項(xiàng)內(nèi)容中關(guān)鍵的因素方面是：項(xiàng)內(nèi)容中關(guān)鍵的因素方面是：硬件設(shè)施：硬件設(shè)施：人員接觸：人員接觸：維修保養(yǎng)實(shí)施：維修保養(yǎng)實(shí)施：維修保養(yǎng)費(fèi)用：維修保養(yǎng)費(fèi)用：交車后跟蹤服務(wù)：交車后跟蹤服務(wù)：課堂練習(xí)：課堂練習(xí)： 分小組請(qǐng)完成下列案例分析分小組請(qǐng)完成下列案例分析第三課第三課 日常事務(wù)管理日常事務(wù)管理第第8 8節(jié)節(jié) 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷的業(yè)務(wù)主要組成：客戶關(guān)懷

31、的業(yè)務(wù)主要組成：定期客戶提醒定期客戶提醒代辦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)代辦保險(xiǎn)業(yè)務(wù)2424小時(shí)救援小時(shí)救援客戶回訪客戶回訪為客戶營造輕松休閑的維修保養(yǎng)時(shí)光為客戶營造輕松休閑的維修保養(yǎng)時(shí)光為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的信息咨詢、業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)為客戶提供迅速、準(zhǔn)確的信息咨詢、業(yè)務(wù)受理和投訴等服務(wù)節(jié)日親情問候節(jié)日親情問候第三課第三課 日常事務(wù)管理日常事務(wù)管理客戶檔案的作用：客戶檔案的作用：客戶服務(wù)檔案分析好處：客戶服務(wù)檔案分析好處：根據(jù)客戶保養(yǎng)維修習(xí)慣，進(jìn)行預(yù)約服務(wù)；對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)細(xì)分，創(chuàng)造另一個(gè)新的服務(wù)商機(jī)；根據(jù)不同的客戶需求，選擇相關(guān)的服務(wù)項(xiàng)目；針對(duì)不同車齡與不同客戶層次，進(jìn)行套餐式養(yǎng)護(hù)推廣；維護(hù)與客戶的關(guān)系。例：

32、生日問候、年檢/續(xù)保提醒；對(duì)客戶進(jìn)行貢獻(xiàn)度分析，分別給與差別折扣優(yōu)惠；便于篩選電話營銷或客戶滿意度調(diào)查對(duì)象；通過客戶價(jià)值分析，找出公司的黃金客戶，為其提供個(gè)性化的服務(wù)，提升客戶滿意度和忠誠度。第第8 8節(jié)節(jié) 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷第三課第三課 日常事務(wù)管理日常事務(wù)管理在進(jìn)行客戶關(guān)懷這個(gè)工作流程中，作為服務(wù)經(jīng)理是否需要和客戶中心經(jīng)理進(jìn)行合作，為什么？ 你要采取哪種方式進(jìn)行合作？要達(dá)到什么目的？ 第第8 8節(jié)節(jié) 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷第三課第三課 日常事務(wù)管理日常事務(wù)管理看板管理的作用：看板管理的作用：日常的業(yè)務(wù)管理內(nèi)容：日常的業(yè)務(wù)管理內(nèi)容：總營業(yè)額（生產(chǎn)總營業(yè)額（生產(chǎn) 維修車間維修車間 配件）配件）日維修量

33、日維修量日進(jìn)廠臺(tái)次日進(jìn)廠臺(tái)次/完工臺(tái)次完工臺(tái)次維修工時(shí)利用率維修工時(shí)利用率生產(chǎn)效率分析生產(chǎn)效率分析返修率返修率 預(yù)約數(shù)量預(yù)約數(shù)量/預(yù)約率預(yù)約率客戶流失率客戶流失率第第9 9節(jié)節(jié) 日常看板管理日?？窗骞芾淼谌n第三課 日常事務(wù)管理日常事務(wù)管理第四課第四課 績效管理績效管理總體目標(biāo)總體目標(biāo)了解與維修部門關(guān)鍵績效環(huán)節(jié)有關(guān)的各種職責(zé)和任務(wù)具體目標(biāo)：具體目標(biāo)：明確售后服務(wù)部經(jīng)理應(yīng)完成的主要任務(wù)了解應(yīng)在那些方面有效地投入主要精力列出售后服務(wù)部門的關(guān)鍵績效環(huán)節(jié)相應(yīng)制定每個(gè)關(guān)鍵績效環(huán)節(jié)的衡量指標(biāo)明確自己能夠有效管理的關(guān)鍵績效環(huán)節(jié)制作一個(gè)管理任務(wù)列表，以制定出每日有效利用部門所有資源的計(jì)劃，并堅(jiān)持有效利用部門的

34、資源第四課第四課 績效管理績效管理你是否是績效考核涉及的對(duì)象？你是否是績效考核涉及的對(duì)象？如何評(píng)估售后服務(wù)經(jīng)理的業(yè)績？如何評(píng)估售后服務(wù)經(jīng)理的業(yè)績？如何衡量售后服務(wù)經(jīng)理的業(yè)績？如何衡量售后服務(wù)經(jīng)理的業(yè)績？第四課第四課 績效管理績效管理關(guān)鍵績效環(huán)節(jié)關(guān)鍵績效環(huán)節(jié) 業(yè)績指標(biāo)業(yè)績指標(biāo)第四課第四課 績效管理績效管理如何聚焦于績效發(fā)展 什么是績效什么是績效 事先而不是事后事先而不是事后 績效管理而不僅是績效考核績效管理而不僅是績效考核第四課第四課 績效管理績效管理績效考核的目的經(jīng)理與員工的差異獲得上司的賞識(shí)獲得上司的賞識(shí)了解自己在公司的發(fā)展前景了解自己在公司的發(fā)展前景了解自己的排名了解自己的排名獲得說明困難

35、和解釋誤會(huì)的機(jī)會(huì)獲得說明困難和解釋誤會(huì)的機(jī)會(huì)了解上司對(duì)自己的期望了解上司對(duì)自己的期望如何分獎(jiǎng)金才不至于矛盾太多如何分獎(jiǎng)金才不至于矛盾太多讓下屬同意自己的評(píng)價(jià)讓下屬同意自己的評(píng)價(jià)為自己下一步人事決策提供依據(jù)為自己下一步人事決策提供依據(jù)幫助下屬改進(jìn)績效幫助下屬改進(jìn)績效第四課第四課 績效管理績效管理績 效 計(jì) 劃績效是什么績效是什么關(guān)鍵績效指標(biāo)（關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPIKPI）工作目標(biāo)設(shè)定工作目標(biāo)設(shè)定行為、過程、素質(zhì)類行為、過程、素質(zhì)類績效標(biāo)準(zhǔn)的選擇績效標(biāo)準(zhǔn)的選擇能力發(fā)展計(jì)劃能力發(fā)展計(jì)劃第四課第四課 績效管理績效管理成績和效果行為或過程（做了什么）態(tài)度能力（潛力）或素質(zhì)績效是什么績效是什么第四課第四課

36、績效管理績效管理績效分析的優(yōu)點(diǎn)：績效分析的優(yōu)點(diǎn)：更精準(zhǔn)地評(píng)估工作績效，有計(jì)劃地實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。做出及時(shí)、正確的管理決策。形成有利的工作氛圍。評(píng)價(jià)和管理系統(tǒng)，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。第四課第四課 績效管理績效管理關(guān)鍵績效環(huán)節(jié)關(guān)鍵績效環(huán)節(jié) 業(yè)績指標(biāo)業(yè)績指標(biāo)練習(xí)：完成下列表格內(nèi)容并完成課本的討論內(nèi)容練習(xí)：完成下列表格內(nèi)容并完成課本的討論內(nèi)容第四課第四課 績效管理績效管理第五課第五課 領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力總體目標(biāo)：總體目標(biāo)：通過了解基本的領(lǐng)導(dǎo)力技能，掌握并理解什么是有效力的領(lǐng)導(dǎo)者，如何評(píng)介自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格并采用正確的方法，如何有效的進(jìn)行授權(quán)。使管理者在日常的管理工作中進(jìn)行應(yīng)用。具體目標(biāo)具體目標(biāo): :你將能夠理解并掌握：你將

37、能夠理解并掌握：有效力的領(lǐng)導(dǎo)者 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格采用正確的風(fēng)格有效授權(quán)第五課第五課 領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力什么是領(lǐng)導(dǎo)？什么是領(lǐng)導(dǎo)？個(gè)性力量個(gè)性力量知識(shí)力量知識(shí)力量角色力量角色力量第五課第五課 領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力權(quán)力的潛在性權(quán)力的潛在性員工員工權(quán)力權(quán)力員工影響力影響力 權(quán)權(quán) 力力模型模型模型模型第五課第五課 領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力影響力的特性影響力的特性是一種追隨是一種追隨 是一種自覺是一種自覺是一種認(rèn)同是一種認(rèn)同非制度化非制度化第五課第五課 領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力深思熟慮的技能深思熟慮的技能關(guān)系技能關(guān)系技能行動(dòng)技能行動(dòng)技能有效的領(lǐng)導(dǎo)有效的領(lǐng)導(dǎo)專業(yè)技能專業(yè)技能關(guān)鍵性技能關(guān)鍵性技能第五課第五課 領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 確定你的風(fēng)格把你剛才練習(xí)的答案，標(biāo)示在講義的表中。根據(jù)講義的說明，確定自己主要/次要的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格第五課第五課 領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力員工的發(fā)展層次工作意愿工作意愿工作能力工作能力第五課第五課 領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格員工的發(fā)展層次時(shí)間時(shí)間工工作作能能力力第五課第五課 領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力時(shí)期時(shí)期工作意愿工作意愿工作能力工作能力領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 員工的發(fā)展層次第五課第五課 領(lǐng)導(dǎo)力領(lǐng)導(dǎo)力員工成熟度識(shí)別識(shí)別的思路： 工作階段/情況要求 員工的知識(shí)，技能 員工的心態(tài)/動(dòng)力小組討論： 如何確定員工成熟度的發(fā)展階段？ 如何確定一個(gè)員工是正在發(fā)展還是倒退？ 如何確定一個(gè)團(tuán)隊(duì)是正在發(fā)展還是倒退？第