周三多管理學(xué)原理與方法第五版課件15有效溝通

1、第十第十五五章章 溝溝 通通第一節(jié)第一節(jié) 組織中的溝通組織中的溝通第二節(jié)第二節(jié) 溝通的障礙及其克服溝通的障礙及其克服第三節(jié)第三節(jié) 沖突與談判沖突與談判組織中的溝組織中的溝通通溝通的重要性溝通的重要性溝通過程溝通過程溝通的類別溝通的類別非正式溝通及非正式溝通及其管理其管理溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)溝通中的障溝通中的障礙及其克服礙及其克服沖突與談判沖突與談判2p溝通的概念溝通的概念可理解的信息或思想在兩人或兩人以上的人群可理解的信息或思想在兩人或兩人以上的人群中傳遞或交換的過程，整個(gè)管理工作都與溝通中傳遞或交換的過程，整個(gè)管理工作都與溝通有關(guān)有關(guān)p溝通的重要性溝通的重要性溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為

2、一個(gè)溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使企業(yè)成為一個(gè)整體的凝聚劑整體的凝聚劑溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑途徑溝通也是企業(yè)與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁溝通也是企業(yè)與外部環(huán)境建立聯(lián)系的橋梁溝通的重要性溝通的重要性3組織中的溝組織中的溝通通溝通的重要性溝通的重要性溝通過程溝通過程溝通的類別溝通的類別非正式溝通及非正式溝通及其管理其管理溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)溝通中的障溝通中的障礙及其克服礙及其克服沖突與談判沖突與談判信息溝通的過程圖信息溝通的過程圖5.翻譯翻譯4.接受接受3.傳遞傳遞1.信息信息2.翻譯翻譯6.理解理解5.翻譯翻譯4.接受接受3.傳遞傳遞2.翻譯翻

3、譯1.信息信息接受接受者者發(fā)送發(fā)送者者6.理解理解噪音噪音反饋反饋反饋反饋組織中的溝組織中的溝通通溝通的重要性溝通的重要性溝通過程溝通過程溝通的類別溝通的類別非正式溝通及非正式溝通及其管理其管理溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)溝通中的障溝通中的障礙及其克服礙及其克服沖突與談判沖突與談判4p信息在信息發(fā)送者與信息溝通者之間的傳信息在信息發(fā)送者與信息溝通者之間的傳遞過程：遞過程：1 1、發(fā)送者需要向接受者傳送信息或者需要接受、發(fā)送者需要向接受者傳送信息或者需要接受者提供信息者提供信息2 2、發(fā)送者將這些信息譯成接受者能夠理解的一、發(fā)送者將這些信息譯成接受者能夠理解的一系列符號(hào)系列符號(hào)3 3、將上述符號(hào)傳遞給接受者

4、、將上述符號(hào)傳遞給接受者4 4、接受者接受這些符號(hào)、接受者接受這些符號(hào)5 5、接受者將這些符號(hào)譯為具有特定含義的信息、接受者將這些符號(hào)譯為具有特定含義的信息6 6、接受者理解信息的內(nèi)容、接受者理解信息的內(nèi)容7 7、發(fā)送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否、發(fā)送者通過反饋來了解他想傳遞的信息是否被對(duì)方準(zhǔn)確無誤地接被對(duì)方準(zhǔn)確無誤地接溝通的過程溝通的過程組織中的溝組織中的溝通通溝通的重要性溝通的重要性溝通過程溝通過程溝通的類別溝通的類別非正式溝通及非正式溝通及其管理其管理溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)溝通中的障溝通中的障礙及其克服礙及其克服沖突與談判沖突與談判5p按照功能劃分按照功能劃分工具式溝通工具式溝通 和感情

5、式溝通和感情式溝通p按照方法劃分按照方法劃分口頭溝通、書面溝通、非言語溝通、體態(tài)語言口頭溝通、書面溝通、非言語溝通、體態(tài)語言溝通、語調(diào)溝通及電子郵件溝通溝通、語調(diào)溝通及電子郵件溝通p按照組織系統(tǒng)按照組織系統(tǒng)正式溝通和非正式溝通正式溝通和非正式溝通p按照方向按照方向上行溝通、下行溝通、平等溝通和網(wǎng)絡(luò)溝通上行溝通、下行溝通、平等溝通和網(wǎng)絡(luò)溝通p按照是否進(jìn)行反饋按照是否進(jìn)行反饋單向溝通和雙向溝通單向溝通和雙向溝通溝通的類別溝通的類別附表一：各種溝通方式比較附表一：各種溝通方式比較溝通方式溝通方式舉例舉例優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)缺點(diǎn)口頭口頭交談、講座、交談、講座、討論會(huì)、電話討論會(huì)、電話快速傳遞、快速反快速傳遞、

6、快速反饋、信息量很大饋、信息量很大傳遞中經(jīng)過層次愈多傳遞中經(jīng)過層次愈多信息失真愈嚴(yán)重、核信息失真愈嚴(yán)重、核實(shí)愈困難實(shí)愈困難書面書面報(bào)告、備忘錄、報(bào)告、備忘錄、信件、文件、信件、文件、內(nèi)部期刊內(nèi)部期刊持久、有形，可以持久、有形，可以核實(shí)核實(shí)效率低、缺乏反饋效率低、缺乏反饋非語言非語言聲、光信號(hào)、聲、光信號(hào)、體態(tài)、語調(diào)體態(tài)、語調(diào)信息意義十分明確，信息意義十分明確，內(nèi)涵豐富，含義隱內(nèi)涵豐富，含義隱含含靈活靈活傳遞距離有限。界限傳遞距離有限。界限模糊。只能意會(huì)，不模糊。只能意會(huì)，不能言傳能言傳電子媒介電子媒介傳真、閉路電傳真、閉路電視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)視、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件絡(luò)、電子郵件快速傳遞、信息容快速傳

7、遞、信息容量大、遠(yuǎn)程傳遞一量大、遠(yuǎn)程傳遞一份信息同時(shí)傳遞多份信息同時(shí)傳遞多人、廉價(jià)人、廉價(jià)溝通過程中容易產(chǎn)生溝通過程中容易產(chǎn)生噪音，且噪聲源不易噪音，且噪聲源不易控制控制7附表二：?jiǎn)蜗驕贤ㄅc雙向溝通的比較附表二：?jiǎn)蜗驕贤ㄅc雙向溝通的比較因素因素結(jié)果結(jié)果時(shí)間時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間雙向溝通比單向溝通需要更多的時(shí)間信息和信息和理解理解的準(zhǔn)確程度的準(zhǔn)確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者意圖的準(zhǔn)確程度大大提高確程度大大提高接受者和接受者和發(fā)送發(fā)送者的置信程度者的置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相信自己對(duì)在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者

8、都比較相信自己對(duì)信息的理解信息的理解滿意滿意接受者比較滿意雙向接受者比較滿意雙向溝通溝通發(fā)送者發(fā)送者比較滿意單向溝通比較滿意單向溝通噪音噪音由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝由于與問題無關(guān)的信息較易進(jìn)入溝通過程，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多通的噪音比單向溝通要大得多組織中的溝組織中的溝通通溝通的重要性溝通的重要性溝通過程溝通過程溝通的類別溝通的類別非正式溝通及非正式溝通及其管理其管理溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)溝通中的障溝通中的障礙及其克服礙及其克服沖突與談判沖突與談判8非正式溝通及其管理非正式溝通及其管理p非正式溝通的特點(diǎn)：非正式溝通的特點(diǎn)：1.信息交信息交流速度快流速度快3.溝通效溝通效

9、率較高率較高4.可以滿可以滿足職工的足職工的需要需要2.信息比信息比較準(zhǔn)確較準(zhǔn)確5.有一定有一定的片面性的片面性組織中的溝組織中的溝通通溝通的重要性溝通的重要性溝通過程溝通過程溝通的類別溝通的類別非正式溝通及非正式溝通及其管理其管理溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)溝通中的障溝通中的障礙及其克服礙及其克服沖突與談判沖突與談判9非正式溝通的典型的網(wǎng)絡(luò)形式非正式溝通的典型的網(wǎng)絡(luò)形式 a.a.單線性單線性 b.b.饒舌型饒舌型 c.c.偶然型偶然型 d.d.集束型集束型非正式溝通及其管理（續(xù)）非正式溝通及其管理（續(xù)）組織中的溝組織中的溝通通溝通的重要性溝通的重要性溝通過程溝通過程溝通的類別溝通的類別非正式溝通及非正式

10、溝通及其管理其管理溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)溝通中的障溝通中的障礙及其克服礙及其克服沖突與談判沖突與談判10p正確對(duì)待非正式溝通正確對(duì)待非正式溝通管理人員必須認(rèn)識(shí)到它是一種重要的溝通方式，管理人員必須認(rèn)識(shí)到它是一種重要的溝通方式，否認(rèn)、消滅、阻止、打擊都是不可取的否認(rèn)、消滅、阻止、打擊都是不可取的管理人員可以充分地利用非正式溝通為自己服管理人員可以充分地利用非正式溝通為自己服務(wù)務(wù)對(duì)非正式溝通中的錯(cuò)誤信息必須對(duì)非正式溝通中的錯(cuò)誤信息必須“以其人之道，以其人之道，還治其人之身還治其人之身”，通過非正式渠道進(jìn)行更正，通過非正式渠道進(jìn)行更正非正式溝通及其管理（續(xù)）非正式溝通及其管理（續(xù)）組織中的溝組織中的溝通通

11、溝通的重要性溝通的重要性溝通過程溝通過程溝通的類別溝通的類別非正式溝通及非正式溝通及其管理其管理溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)溝通中的障溝通中的障礙及其克服礙及其克服沖突與談判沖突與談判11p溝通網(wǎng)絡(luò)的定義：溝通網(wǎng)絡(luò)的定義：是指組織中溝通渠道的結(jié)構(gòu)和類型是指組織中溝通渠道的結(jié)構(gòu)和類型p一種網(wǎng)絡(luò)不同于另一種網(wǎng)絡(luò)的基本特征一種網(wǎng)絡(luò)不同于另一種網(wǎng)絡(luò)的基本特征渠道的數(shù)量、分布以及是單向還是雙向渠道的數(shù)量、分布以及是單向還是雙向p最常見的輪型和風(fēng)車型網(wǎng)絡(luò)：最常見的輪型和風(fēng)車型網(wǎng)絡(luò)：溝通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)組織中的溝組織中的溝通通溝通的重要性溝通的重要性溝通過程溝通過程溝通的類別溝通的類別非正式溝通及非正式溝通及其管理其管理溝

12、通網(wǎng)絡(luò)溝通網(wǎng)絡(luò)溝通中的障溝通中的障礙及其克服礙及其克服沖突與談判沖突與談判12p三人溝通網(wǎng)絡(luò)示意圖三人溝通網(wǎng)絡(luò)示意圖溝通網(wǎng)絡(luò)（續(xù)）溝通網(wǎng)絡(luò)（續(xù)）集權(quán)化集權(quán)化 分權(quán)化分權(quán)化集權(quán)化集權(quán)化分權(quán)化分權(quán)化 輪型輪型風(fēng)車型風(fēng)車型 輪型輪型 風(fēng)車型風(fēng)車型中心人物中心人物溝通的方向溝通的方向 網(wǎng)絡(luò)的形式隨溝通渠道分布的變化而變化網(wǎng)絡(luò)的形式隨溝通渠道分布的變化而變化 溝通渠道的結(jié)構(gòu)對(duì)組織有重大的影響溝通渠道的結(jié)構(gòu)對(duì)組織有重大的影響組織中的溝組織中的溝通通溝通中的障溝通中的障礙及其克服礙及其克服有效溝通的障有效溝通的障礙礙如何克服溝通如何克服溝通中的障礙中的障礙沖突與談判沖突與談判13有效溝通中的障礙有效溝通中的

13、障礙 地位差別地位差別 信息傳遞鏈信息傳遞鏈 團(tuán)體規(guī)模團(tuán)體規(guī)模 空間約束空間約束溝通雙方的相互信任溝通雙方的相互信任信息來源的可靠性度信息來源的可靠性度發(fā)送者與接收者之間發(fā)送者與接收者之間的相似程度的相似程度 語言語言 非語言暗示非語言暗示 媒介的有效性媒介的有效性 信息過量信息過量有選擇地接受有選擇地接受溝通技巧的差異溝通技巧的差異個(gè)人個(gè)人因素因素人際人際因素因素技術(shù)技術(shù)因素因素結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)因素因素組織中的溝組織中的溝通通溝通中的障溝通中的障礙及其克服礙及其克服有效溝通的障有效溝通的障礙礙如何克服溝通如何克服溝通中的障礙中的障礙沖突與談判沖突與談判141、個(gè)人因素、個(gè)人因素p個(gè)人因素主要包括兩大

14、類個(gè)人因素主要包括兩大類一是選擇性接受：指人們有選擇地接受與他們一是選擇性接受：指人們有選擇地接受與他們期望不一致的信息期望不一致的信息二是溝通技巧的差異：各人的溝通技巧存在不二是溝通技巧的差異：各人的溝通技巧存在不同程度的差異同程度的差異有效溝通中的障礙（續(xù)）有效溝通中的障礙（續(xù)）組織中的溝組織中的溝通通溝通中的障溝通中的障礙及其克服礙及其克服有效溝通的障有效溝通的障礙礙如何克服溝通如何克服溝通中的障礙中的障礙沖突與談判沖突與談判152、人際因素、人際因素p人際因素主要包括溝通雙方的相互信任、人際因素主要包括溝通雙方的相互信任、信息來源的可靠程度和發(fā)送者與接受者之信息來源的可靠程度和發(fā)送者與

15、接受者之間的相似程度間的相似程度信息傳遞是發(fā)送者和接收者雙方的事情，雙方信息傳遞是發(fā)送者和接收者雙方的事情，雙方要相互信任要相互信任信息來源的可靠性由下列四個(gè)因素決定信息來源的可靠性由下列四個(gè)因素決定溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性有著直接溝通的準(zhǔn)確性與溝通雙方間的相似性有著直接的關(guān)系的關(guān)系溝通中的障礙（續(xù)）溝通中的障礙（續(xù)）組織中的溝組織中的溝通通溝通中的障溝通中的障礙及其克服礙及其克服有效溝通的障有效溝通的障礙礙如何克服溝通如何克服溝通中的障礙中的障礙沖突與談判沖突與談判163、結(jié)構(gòu)因素、結(jié)構(gòu)因素p結(jié)構(gòu)因素主要包括地位差別、信息傳遞鏈、結(jié)構(gòu)因素主要包括地位差別、信息傳遞鏈、團(tuán)體規(guī)模和空間約

16、束四個(gè)方面團(tuán)體規(guī)模和空間約束四個(gè)方面一個(gè)人在組織中的地位很大程度上取決于他的一個(gè)人在組織中的地位很大程度上取決于他的職位職位一般說來，信息通過的等級(jí)越多，它到達(dá)目的一般說來，信息通過的等級(jí)越多，它到達(dá)目的地的時(shí)間也越長(zhǎng)，信息失真率則越大地的時(shí)間也越長(zhǎng)，信息失真率則越大當(dāng)工作團(tuán)體規(guī)模較大時(shí)，人與人之間的溝通也當(dāng)工作團(tuán)體規(guī)模較大時(shí)，人與人之間的溝通也相應(yīng)的變得較為困難相應(yīng)的變得較為困難一般說來，兩人間的距離越短，他們交往的頻一般說來，兩人間的距離越短，他們交往的頻率也越高率也越高溝通中的障礙（續(xù)）溝通中的障礙（續(xù)）組織中的溝組織中的溝通通溝通中的障溝通中的障礙及其克服礙及其克服有效溝通的障有效溝通

17、的障礙礙如何克服溝通如何克服溝通中的障礙中的障礙沖突與談判沖突與談判174、技術(shù)因素、技術(shù)因素p技術(shù)因素主要包括語言、非語言暗示、媒技術(shù)因素主要包括語言、非語言暗示、媒介的有效性和信息過量介的有效性和信息過量大多數(shù)溝通的準(zhǔn)確性依賴于溝通者賦予字和詞大多數(shù)溝通的準(zhǔn)確性依賴于溝通者賦予字和詞的含義的含義當(dāng)人們進(jìn)行交談時(shí)，常常伴隨著一系列有含義當(dāng)人們進(jìn)行交談時(shí)，常常伴隨著一系列有含義的動(dòng)作，這些無言的信號(hào)強(qiáng)化了所表述的含義的動(dòng)作，這些無言的信號(hào)強(qiáng)化了所表述的含義不同的溝通媒介溝通效率不同不同的溝通媒介溝通效率不同信息過量使管理者難于向同事提供有效的、必信息過量使管理者難于向同事提供有效的、必要的信息

18、，溝通也隨之變得困難重重要的信息，溝通也隨之變得困難重重溝通中的障礙（續(xù)）溝通中的障礙（續(xù)）組織中的溝組織中的溝通通溝通中的障溝通中的障礙及其克服礙及其克服有效溝通的障有效溝通的障礙礙如何克服溝通如何克服溝通中的障礙中的障礙沖突與談判沖突與談判181、明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通、明了溝通的重要性，正確對(duì)待溝通2、要學(xué)會(huì)、要學(xué)會(huì)“聽聽”3、創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的小環(huán)境、創(chuàng)造一個(gè)相互信任，有利于溝通的小環(huán)境4、縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信、縮短信息傳遞鏈，拓寬溝通渠道，保證信息的暢通無阻和完整性息的暢通無阻和完整性5、職工代表大會(huì)、職工代表大會(huì)6、工作組、工作組7、加強(qiáng)平行溝通

19、，促進(jìn)橫向交流、加強(qiáng)平行溝通，促進(jìn)橫向交流8、利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行溝通、利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行溝通如何克服溝通中的障礙如何克服溝通中的障礙附表三：附表三：“聽聽”的藝術(shù)的藝術(shù)要：要：不要：不要：表現(xiàn)出興趣表現(xiàn)出興趣爭(zhēng)辯爭(zhēng)辯全神貫注全神貫注打斷打斷該沉默時(shí)必須沉默該沉默時(shí)必須沉默從事與談話無關(guān)的活動(dòng)從事與談話無關(guān)的活動(dòng)選擇安靜的地方選擇安靜的地方過快地或提前做出判斷過快地或提前做出判斷留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論留適當(dāng)?shù)臅r(shí)間用于辯論草率地給出結(jié)論草率地給出結(jié)論注意非語言暗示注意非語言暗示讓別人的情緒直接影響你讓別人的情緒直接影響你當(dāng)你沒有聽清楚時(shí)，請(qǐng)以疑問的當(dāng)你沒有聽清楚時(shí)，請(qǐng)以疑問的方式重復(fù)一遍方式重復(fù)一遍當(dāng)你發(fā)覺遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑柈?dāng)你發(fā)覺遺漏時(shí)，直截了當(dāng)?shù)貑?9組織中的溝組織中的溝通通溝通中的障溝通中的障礙及其克服礙及其克服沖突與談判沖突與談判沖突的起源沖