管理溝通與執(zhí)行力(一天)

1、 溝通是一門生存的技溝通是一門生存的技巧，學會它，掌握它，巧，學會它，掌握它，運用它。運用它。 拿破侖拿破侖.希爾希爾 與他人進行有效的交與他人進行有效的交談，并且贏得他們的合談，并且贏得他們的合作，這是那些作，這是那些奮發(fā)向上奮發(fā)向上的人應該培養(yǎng)的一種能的人應該培養(yǎng)的一種能力。力。 戴爾戴爾.卡耐基卡耐基 ( (美美) )普林斯頓大學對普林斯頓大學對1 1萬份人事檔萬份人事檔案進行分析，結(jié)果：案進行分析，結(jié)果：“智慧智慧”、“專專業(yè)技術業(yè)技術”、“經(jīng)驗經(jīng)驗”只占高效工作的只占高效工作的25%25%，其余，其余75%75%決定于良好的決定于良好的溝通溝通。 ( (美美) )哈佛大學調(diào)查結(jié)果顯示

2、：在哈佛大學調(diào)查結(jié)果顯示：在500500名被解職的男女中，因名被解職的男女中，因溝通溝通不良而不良而導致工作不力者占導致工作不力者占82%82%。 1 1、溝通的含義、溝通的含義 把某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w相應的反應和反饋的整個過程稱溝通。 名震全球的美國籃壇“夢之隊”芝加哥公牛隊的黃金搭檔“飛人”喬丹與“圣斗士”皮蓬如是說： 我們兩個人在場上的溝通相當重要，我們相互從對方眼神、手勢、表情中獲取對方的意圖，于是我們傳、切、突破、得分；但是，如果我們失去彼此間的溝通，那么公牛的末日來臨了。 一、管理溝通概論一、管理溝通概論動作姿態(tài)動作姿態(tài) 服飾儀態(tài)服飾儀態(tài)溝溝 通通語言溝

3、通語言溝通非語言溝通非語言溝通口頭口頭書面書面副副語言語言物體的物體的操縱操縱身體語言身體語言空間位置空間位置2 2、分類、分類3 3、管理溝通的含義、管理溝通的含義 是指是指組織系統(tǒng)中組織系統(tǒng)中，溝通者為了，溝通者為了獲取溝通對象的反應和反饋獲取溝通對象的反應和反饋而向?qū)Χ驅(qū)Ψ椒絺鬟f信息傳遞信息的全部過程。管理溝通是一種特殊的溝通類型。的全部過程。管理溝通是一種特殊的溝通類型。4 4、管理溝通的特征、管理溝通的特征 （1）溝通的信息以語言和文字的方式實現(xiàn)）溝通的信息以語言和文字的方式實現(xiàn); （2）溝通的內(nèi)容包括信息、思想、情感、觀點、態(tài)度等；）溝通的內(nèi)容包括信息、思想、情感、觀點、態(tài)度等；

4、 （3）心理因素會影響溝通效果；）心理因素會影響溝通效果； （4）溝通存在障礙：信息失真、心理障礙、環(huán)境混亂等。）溝通存在障礙：信息失真、心理障礙、環(huán)境混亂等。5、管理溝通的作用、管理溝通的作用（1）從個人角度看）從個人角度看 晉升晉升+職業(yè)生涯職業(yè)生涯（2）從組織管理角度看）從組織管理角度看 有效的溝通能力是組織效率和業(yè)績提升的重要途徑有效的溝通能力是組織效率和業(yè)績提升的重要途徑 1）溝通是高層管理者的核心任務；）溝通是高層管理者的核心任務； 2）溝通有助于消除組織變革的障礙；）溝通有助于消除組織變革的障礙； 3）溝通有助于組織信息的正確傳遞，利于人員間的情感互訪。）溝通有助于組織信息的正確

5、傳遞，利于人員間的情感互訪。計劃計劃領導領導組織組織控制控制激勵激勵 溝溝通通溝溝通通事前事前事中事中事后事后 管理職能關聯(lián)圖管理職能關聯(lián)圖 溝通是管理者的首要職能，一溝通是管理者的首要職能，一個高效的管理者，必定是一個有個高效的管理者，必定是一個有效的溝通者。效的溝通者。 管理者的第一大問題可以被歸管理者的第一大問題可以被歸納為一個詞納為一個詞溝通。溝通。 一個管理者在清醒的時候至少一個管理者在清醒的時候至少80的時間在進行語言溝通。的時間在進行語言溝通。 兩個80的含義 第一個第一個80%，是指企業(yè)的管理者實際上有80%的時間用在溝通上。開會、談判、談話、做報告是最常見的溝通形式，撰寫報告

6、則是一種書面形式的溝通。對外各種拜訪、約見也都是溝通的表現(xiàn)形式，所以說有80%的時間花在溝通上。第二個第二個80，是指企業(yè)中80%的問題是由于溝通障礙引起的。比如企業(yè)常見的效率低的問題，實際上往往是由于有了問題有了事情后大家沒有溝通或不懂得溝通所引起的。另外，企業(yè)里面執(zhí)行力差、領導力不高的問題，歸根到底都與溝通能力的欠缺有關。討論：討論： 為什么會出現(xiàn)不同的結(jié)果？為什么會出現(xiàn)不同的結(jié)果？ 編碼：所傳遞編碼：所傳遞信息的形態(tài)安排信息的形態(tài)安排溝通渠道溝通渠道（媒體）（媒體） 譯碼：客體對信譯碼：客體對信息的理解和解釋息的理解和解釋客體：接受者客體：接受者 做出反應做出反應 反饋反饋主體：發(fā)送者主

7、體：發(fā)送者 目標目標“秀才秀才+多多多多”知識、知識、態(tài)度、態(tài)度、技巧技巧6、管理溝通過程、管理溝通過程7、有效溝通的兩個條件、有效溝通的兩個條件 清晰陳述清晰陳述自己的觀點自己的觀點認真傾聽認真傾聽對方的觀點對方的觀點 僅僅幾句話能否決定僅僅幾句話能否決定生與死的命運？生與死的命運？ 19901990年年1 1月月2525日晚日晚9 9點點3434分，分，阿維安卡阿維安卡5252航班航班發(fā)發(fā)生空難事故，機上生空難事故，機上7373名人名人員員全部遇難全部遇難。引例：52型飛機的悲劇7 7：4040，3700037000英尺的高空（半小時和英尺的高空（半小時和兩個小時）兩個小時）8 8：000

8、0，肯尼迪機場通知盤旋待命，肯尼迪機場通知盤旋待命8 8：4545，該航班飛行員向機場報告（燃，該航班飛行員向機場報告（燃油缺乏）油缺乏）9 9：2424之前，沒有批準飛機降落之前，沒有批準飛機降落9 9：2424，第一次試降失敗，第一次試降失敗第二次試降，再次提到燃料將要用盡第二次試降，再次提到燃料將要用盡9 9：3232，飛機的引擎失靈，飛機的引擎失靈9 9：3434，墜毀于長島海灘，墜毀于長島海灘 溝溝通通主主體體WhatWhatWhereWhere溝溝通通客客體體信信息息環(huán)環(huán)境境媒媒 介介How to deliver反反 饋饋How to be How to be understood

9、understood 目目 標標（Why to communicateWhy to communicate）WhoWhom目標目標 （Why to communicate） 檢驗問題：你是否明確要實檢驗問題：你是否明確要實現(xiàn)和能實現(xiàn)的目標？現(xiàn)和能實現(xiàn)的目標？ 溝通過程所要解決的最終問溝通過程所要解決的最終問題是什么？題是什么？ 溝通主體（溝通主體（Who）是誰發(fā)起溝通行為是誰發(fā)起溝通行為 客體的特點客體的特點（積極？消極（積極？消極?）雙向雙向溝通客體（溝通客體（Whom）5252航班飛行員航班飛行員機場地面控制人員機場地面控制人員信息（信息（What）有多少信息要溝通？有多少信息要溝通？會產(chǎn)

10、生什么懷疑？會產(chǎn)生什么懷疑？如何組織信息才具有最好的說如何組織信息才具有最好的說服力？服力？環(huán)境（環(huán)境（Where）溝通情境、氣氛、場合溝通情境、氣氛、場合內(nèi)、外部環(huán)境內(nèi)、外部環(huán)境文化背景文化背景媒介（媒介（How to deliver）口頭口頭筆頭筆頭電話電話郵件郵件網(wǎng)絡網(wǎng)絡 （How to be understood） 溝通是雙向的溝通是雙向的正向、負向、中立正向、負向、中立案例案例 管理者應如何進行反饋？管理者應如何進行反饋？ 中石油總公司辦公室主任告訴其秘書：中石油總公司辦公室主任告訴其秘書：“你幫我查一查你幫我查一查我們有多少人在西南分公司工作，星期四的會議上總經(jīng)理我們有多少人在西南

11、分公司工作，星期四的會議上總經(jīng)理將會問到這一情況，我希望準備得詳細一點。將會問到這一情況，我希望準備得詳細一點。” 于是，這位秘書打電話告訴西南分公司的秘書：于是，這位秘書打電話告訴西南分公司的秘書：“總經(jīng)總經(jīng)理需要一份你們公司所有工作人員的檔案，請準備一下，理需要一份你們公司所有工作人員的檔案，請準備一下，我們在兩天內(nèi)需要。我們在兩天內(nèi)需要?！?分公司的秘書又告訴其經(jīng)理：分公司的秘書又告訴其經(jīng)理：“總經(jīng)理需要一份我們公總經(jīng)理需要一份我們公司所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要司所有工作人員的名單和檔案，可能還有其他材料，需要盡快送到。盡快送到?！?結(jié)果第二天早上，四大箱航空郵件送

12、到了總公司大樓。結(jié)果第二天早上，四大箱航空郵件送到了總公司大樓。啟啟 思思 管理者應該充分理解溝通信息，并對需要反饋的內(nèi)容管理者應該充分理解溝通信息，并對需要反饋的內(nèi)容進行確認進行確認后才能準確反饋。后才能準確反饋。 有效的溝通要抓住主要問題和主要矛盾，理解的過于有效的溝通要抓住主要問題和主要矛盾，理解的過于簡單或過于復雜都會讓反饋偏離信息本來的意思。簡單或過于復雜都會讓反饋偏離信息本來的意思。主體策略主體策略信息策略信息策略客體策略客體策略文化背景策略文化背景策略渠道選擇策略渠道選擇策略我在什么地方？我在什么地方？我我是是誰誰？ 我能給受眾什么？我能給受眾什么？溝通客體策略溝通客體策略 他們

13、是誰？ 如何激發(fā)他們？ 他們態(tài)度如何？ 他們了解什么？信息策略信息策略如何強調(diào)信息如何強調(diào)信息如何組織信息如何組織信息最最少少最最多多開始開始結(jié)束結(jié)束受眾記憶曲線受眾記憶曲線渠道選擇策略渠道類型：渠道類型： 書面溝通或口頭溝通書面溝通或口頭溝通 正式溝通或非正式溝通正式溝通或非正式溝通 個體溝通或群體溝通個體溝通或群體溝通 選擇溝通渠道時，要分析哪些因素？選擇溝通渠道時，要分析哪些因素？ 文化背景策略文化背景策略溝通者溝通者 渠道選擇渠道選擇信息選擇信息選擇溝通對象溝通對象 建設性溝通的含義建設性溝通的含義 所謂建設性溝通，所謂建設性溝通，是指在是指在不損害、甚至改不損害、甚至改善和鞏固人際關

14、系善和鞏固人際關系的前的前提下，幫助管理者進行提下，幫助管理者進行確切、有效的確切、有效的人際溝通人際溝通方式。方式。建設性溝通的本質(zhì)建設性溝通的本質(zhì) 換位思考，即從對方的立場和角度來考慮問題。換位思考，即從對方的立場和角度來考慮問題。換位思考的三個關鍵問題：換位思考的三個關鍵問題：（）受眾需要什么？（）受眾需要什么？（）我能給受眾什么？（）我能給受眾什么？（）如何把（）如何把“受眾需要的受眾需要的”和和“我能提供的我能提供的”有機結(jié)合起來？有機結(jié)合起來？六種換位思考的技巧：六種換位思考的技巧：不要強調(diào)你為對方做了什么，而是強調(diào)對方能獲得什么或不要強調(diào)你為對方做了什么，而是強調(diào)對方能獲得什么或

15、能做什么；能做什么；參考對方具體要求或指令；參考對方具體要求或指令；除非你有把握對方會感興趣，否則盡量少談自己的感受；除非你有把握對方會感興趣，否則盡量少談自己的感受；不要告訴對方他們將會如何感受或反應；不要告訴對方他們將會如何感受或反應； 涉及褒獎內(nèi)容時，多用你，少用我；涉及褒獎內(nèi)容時，多用你，少用我；涉及貶義內(nèi)容時，避免使用你為主語，以保護受眾的自我涉及貶義內(nèi)容時，避免使用你為主語，以保護受眾的自我意識。意識。思考題思考題1有人認為換位思考在有些情況下并不適用，比如有人認為換位思考在有些情況下并不適用，比如在批評別人時，在批評別人時，如如果采用換位思考的方式會很費神，可能需要花很大的周折才

16、能把問題果采用換位思考的方式會很費神，可能需要花很大的周折才能把問題的關鍵給揭露出來，而且，這種委婉的方式可能會降低對方對問題嚴的關鍵給揭露出來，而且，這種委婉的方式可能會降低對方對問題嚴重程度的認識，進而降低溝通的效率和效果，還不如直截了當?shù)呐u。重程度的認識，進而降低溝通的效率和效果，還不如直截了當?shù)呐u。你認為采取換位思考與溝通效率矛盾嗎？你認為采取換位思考與溝通效率矛盾嗎？2換位思考要求站在對方的立場去思考問題，通過修正自己的價值觀換位思考要求站在對方的立場去思考問題，通過修正自己的價值觀去達成溝通目標，但實際情況是不少時候去達成溝通目標，但實際情況是不少時候溝通雙方都不認為或不可能溝

17、通雙方都不認為或不可能承認自己的價值觀或態(tài)度是錯的承認自己的價值觀或態(tài)度是錯的，怎么辦？如果換位思考并不認可對，怎么辦？如果換位思考并不認可對方的價值觀，但為了溝通需要而方的價值觀，但為了溝通需要而“迎奉迎奉”對方，就會失去自己的個性對方，就會失去自己的個性和處事原則，又怎么辦？和處事原則，又怎么辦？什么是傾聽？什么是傾聽？ 傾聽，就是要用耳朵、用眼睛、用心去聽。傾聽，就是要用耳朵、用眼睛、用心去聽。聽：聽：用耳朵接受各種聽用耳朵接受各種聽得見的聲音的一種行得見的聲音的一種行為為只有聲音，沒有信只有聲音，沒有信息息被動的、無意識的被動的、無意識的行為行為主要取決于客觀主要取決于客觀傾聽：傾聽：

18、主動獲取信息的一主動獲取信息的一種行為種行為有信息，需要專心有信息，需要專心關注關注積極的，有意識的積極的，有意識的行為行為主要取決于主觀意主要取決于主觀意識識 聽與傾聽聽與傾聽傾聽對管理者的重要性傾聽對管理者的重要性（1）傾聽可獲取重要的信息）傾聽可獲取重要的信息（2）傾聽可掩蓋自身的缺點）傾聽可掩蓋自身的缺點（3）善聽才能善言）善聽才能善言（4）傾聽能激發(fā)對方談話欲）傾聽能激發(fā)對方談話欲（5）傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵）傾聽能發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵（6）傾聽可使你獲得友誼和信任）傾聽可使你獲得友誼和信任你是怎樣的溝通者？能說會道者善于傾聽者專心、穩(wěn)重、成熟專心、穩(wěn)重、成熟= =好聽的好聽的話過的

19、話過的= =言多必失言多必失 禍從口出禍從口出 VSVS會說的會說的= =鋒芒畢露鋒芒畢露 言過其實言過其實好話的好話的= =夸夸其談夸夸其談 油嘴滑舌油嘴滑舌兼聽則明兼聽則明 謙虛好學謙虛好學= =會聽的會聽的誠實可靠謹慎誠實可靠謹慎= =聽過的聽過的別人心里想的 100%別人嘴上說的 80%你聽到的 60%你聽懂的 40%你行動的 20%傾聽漏斗傾聽中的障礙傾聽中的障礙 聲音聲音氣味氣味光線光線色彩色彩地點地點環(huán)境障礙環(huán)境障礙 傾聽者的障礙傾聽者的障礙（1）急于發(fā)言和武斷）急于發(fā)言和武斷（2）排斥異議）排斥異議 （3）心理定勢）心理定勢（4）厭倦）厭倦（5）消極的身體語言）消極的身體語言（

20、6）選擇性傾聽和聽得太費力）選擇性傾聽和聽得太費力（7）太注重別人的外表和說話方式）太注重別人的外表和說話方式 實用傾聽技巧實用傾聽技巧 真誠的態(tài)度（內(nèi)心真誠的態(tài)度（內(nèi)心/ /誠于中）誠于中） 體態(tài)的反映（外在體態(tài)的反映（外在/ /形于外）形于外）A.A.面部：面部：微笑、和善微笑、和善B.B.眼神：眼神：真誠地看著對方（專注）真誠地看著對方（專注）C.C.姿態(tài)：姿態(tài)：坐態(tài)坐態(tài)上身前傾上身前傾D.D.點頭：點頭：伴以伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在聽等以示在聽 和認同，給對方鼓勵和認同，給對方鼓勵 傾聽中的禁忌傾聽中的禁忌不禮貌不禮貌A.A.半聽半不聽半聽半不聽 B.B.不看著對方，東張西望不看

21、著對方，東張西望C.C.始終沒有回應始終沒有回應 D.D.擺弄物品，抖晃四肢擺弄物品，抖晃四肢輕慢對方輕慢對方A.A.繼續(xù)自己的工作繼續(xù)自己的工作 B.B.中途接待他人中途接待他人C.C.打電話打電話 D.D.走來走去走來走去粗暴對待粗暴對待A.A.插話打斷插話打斷 B.B.提問誤導提問誤導C.C.過早評論過早評論 D.D.粗暴中止粗暴中止二、二、 組織溝通組織溝通1組織溝通的含義 組織溝通就是在組織結(jié)構環(huán)境下的知識、信息以及情感的交流過程，它涉及戰(zhàn)略控制以及如何在創(chuàng)造力和約束力中達到一種平衡。上情下達，下情上達上情下達，下情上達2組織溝通類型類類型型（3）水平溝通（1）上行溝通（2）下行溝通

22、總經(jīng)理總經(jīng)理營銷部經(jīng)理營銷部經(jīng)理財務部經(jīng)理財務部經(jīng)理水平水平下行下行上行上行外向外向 組織溝通路徑圖組織溝通路徑圖生產(chǎn)部經(jīng)理生產(chǎn)部經(jīng)理人力資源經(jīng)理人力資源經(jīng)理ABCABCABCABC交叉交叉交叉交叉上行溝通含義：含義：下屬主動作為信息發(fā)送者而上司作為信息接收者的溝通。下屬主動作為信息發(fā)送者而上司作為信息接收者的溝通。目的：目的：（1）使員工了解上司對其工作的滿意程度；）使員工了解上司對其工作的滿意程度；（2）為員工提供參與管理的機會，減少員工因不能理解下達信息而）為員工提供參與管理的機會，減少員工因不能理解下達信息而造成的失誤；造成的失誤；（3）營造民主式管理文化，提高組織創(chuàng)新能力；）營造民主

23、式管理文化，提高組織創(chuàng)新能力；（4）緩解工作壓力。）緩解工作壓力。上行溝通的主要形式：上行溝通的主要形式：（1）意見反饋系統(tǒng)）意見反饋系統(tǒng)（2）員工座談會）員工座談會（3）“郵件郵件”上行溝通的障礙：上行溝通的障礙：（1） 封閉式企業(yè)文化：封閉式企業(yè)文化：沒有機會沒有機會（2）內(nèi)部溝通機制不健全：）內(nèi)部溝通機制不健全：費盡周折費盡周折+不得反饋不得反饋（3） 信息失真：信息失真：會片面相信一些經(jīng)過精心設計、不符合實際情況的信息。會片面相信一些經(jīng)過精心設計、不符合實際情況的信息。上行溝通的策略：上行溝通的策略：（1）建立信任）建立信任（2）采用走動管理：）采用走動管理：共同進餐、四下走動、深入工

24、作現(xiàn)場共同進餐、四下走動、深入工作現(xiàn)場溝通點睛：與上司溝通的技巧溝通點睛：與上司溝通的技巧盡量不要給上司出問答題，盡量給他出選擇題；盡量不要給上司出問答題，盡量給他出選擇題；選擇好溝通地點；選擇好溝通地點；一定要準備好自己的答案。一定要準備好自己的答案。專題：如何與上司溝通專題：如何與上司溝通 上司類型上司類型類型類型特征特征創(chuàng)新型全局眼光、動作快、非結(jié)構化風格、關注結(jié)果官僚型關注過程與細節(jié)、動作慢、結(jié)構化風格實干型動作快、結(jié)構化風格、關注細節(jié)與結(jié)果整合型動作慢、非結(jié)構化風格、關注過程、全局眼光 不同類型上司的特征不同類型上司的特征有全局眼光、非結(jié)構有全局眼光、非結(jié)構化風格、關注結(jié)果、化風格、

25、關注結(jié)果、動作動作快快類型類型 特征特征 是與不的含義是與不的含義 較適合的工作較適合的工作 創(chuàng)新型創(chuàng)新型是是也許也許不不不不市場營銷部門市場營銷部門高層管理部門高層管理部門官僚型官僚型注重局部與細節(jié)、結(jié)注重局部與細節(jié)、結(jié)構化風格、關注過程、構化風格、關注過程、動作動作慢慢是是是是不不也許也許會計部門會計部門辦公室辦公室實干型實干型注重局部與細節(jié)、結(jié)構化注重局部與細節(jié)、結(jié)構化風格、關注結(jié)果、動作風格、關注結(jié)果、動作快快是是是是不不不不技術開發(fā)部門技術開發(fā)部門生產(chǎn)部門生產(chǎn)部門整合型整合型有全局眼光、非結(jié)構化風有全局眼光、非結(jié)構化風格、關注過程、動作格、關注過程、動作慢慢是是也許也許不不也許也許黨

26、政職能部門黨政職能部門與不同上司的溝通策略 創(chuàng)新型上司：創(chuàng)新型上司： 讓其參與到問題中來讓其參與到問題中來 不要帶著最后的答案去見他們 信息組織上采用“非肯定模式” 官僚型上司：官僚型上司： 記住記住“方法比內(nèi)容更重要方法比內(nèi)容更重要” 使自己的風格適應他的風格 整合型上司：整合型上司： 將所有相關的背景資料準備好將所有相關的背景資料準備好 將有可能要他承擔責任的問題先處理好 不要注重問題的過程和方式 實干型上司：實干型上司： 要注意你的主動性要注意你的主動性 提出問題要直接從問題的結(jié)果出發(fā) 引起他對問題及其壓力的注意下行溝通下行溝通含義：含義：上司作為信息發(fā)送者與下屬進行溝通上司作為信息發(fā)送

27、者與下屬進行溝通的一種形式。傳統(tǒng)上，下行溝通一直是組織的一種形式。傳統(tǒng)上，下行溝通一直是組織溝通的主體。溝通的主體。下行溝通的主要形式：下行溝通的主要形式：（1） 書面的書面的（聲明（聲明 企業(yè)政策企業(yè)政策 公告公告 報告報告 信函信函 備備忘錄忘錄 指南）指南）（2）面談的）面談的 （口頭指示（口頭指示 談話談話 電話提示電話提示 廣播廣播 會議會議 ）（3）電子的）電子的（新聞廣播（新聞廣播 電話會議電話會議 傳真?zhèn)髡?電子郵件）電子郵件）下行溝通的障礙：下行溝通的障礙：（1）對下行溝通的不重視：對下行溝通的不重視：傳統(tǒng)傳統(tǒng)+注重如何與領導的溝通，而忽視與下注重如何與領導的溝通，而忽視與下

28、屬的溝通。屬的溝通。（2）上下級之間信息不對稱上下級之間信息不對稱：“對下級講這些東西沒用，因為下級不會對下級講這些東西沒用，因為下級不會關心公司事情的關心公司事情的”+“信息就是權利，封鎖這些信息就等于控制了自己信息就是權利，封鎖這些信息就等于控制了自己的地位的地位” +管理者的溝通風格與情境不一致。管理者的溝通風格與情境不一致。（3）具體的溝通方式方法的不恰當：具體的溝通方式方法的不恰當：傳達指令的方式有問題傳達指令的方式有問題+不愿意表不愿意表揚下屬揚下屬+沒有有效的運用批評的藝術。沒有有效的運用批評的藝術。下行溝通的策略：下行溝通的策略： （1）根據(jù)下屬的特征選擇溝通策略；）根據(jù)下屬的

29、特征選擇溝通策略； （2）主動有效地與員工溝通，了解員工的需求；）主動有效地與員工溝通，了解員工的需求； （3）掌握贊美與批評的技巧。）掌握贊美與批評的技巧。當你只有一個下屬時當你只有一個下屬時 假設某加油站是一個站長帶著一個或者兩個假設某加油站是一個站長帶著一個或者兩個“兵兵”在工作，通常在工作，通常彼此之間的距離很親近，有種相依為命的感覺。這時的管理通常很簡彼此之間的距離很親近，有種相依為命的感覺。這時的管理通常很簡單，不必使用過分復雜的管理技巧和手段。多數(shù)時候只要吩咐，下屬單，不必使用過分復雜的管理技巧和手段。多數(shù)時候只要吩咐，下屬就會照做，但在績效上的效果通常不會很好。因為員工和站長的

30、距離就會照做，但在績效上的效果通常不會很好。因為員工和站長的距離很近，站長通常布置工作后不好意思催促或監(jiān)督下屬工作，即使有時很近，站長通常布置工作后不好意思催促或監(jiān)督下屬工作，即使有時不痛不癢的說了幾句，也因為關系親密被忽略了。不痛不癢的說了幾句，也因為關系親密被忽略了。 所以所以在這種條件下的管理最應該注意心理距離的問題在這種條件下的管理最應該注意心理距離的問題，在工作中，在工作中不應經(jīng)常帶有日常的感情，不要交流過多關于個人的隱私問題，雖然不應經(jīng)常帶有日常的感情，不要交流過多關于個人的隱私問題，雖然這對增進感情很有好處，但由于過分親近又沒有競爭壓力，如果再加這對增進感情很有好處，但由于過分親

31、近又沒有競爭壓力，如果再加上管理不當，會造成工作拖延、懈怠，執(zhí)行力低等不良現(xiàn)象。上管理不當，會造成工作拖延、懈怠，執(zhí)行力低等不良現(xiàn)象。 當你有幾個下屬時當你有幾個下屬時 假如你的下屬和你一個辦公室，假如你的下屬和你一個辦公室，這時，你的下屬通常會分為幾個不這時，你的下屬通常會分為幾個不同勢力的小圈子，圈子的中心就是在你面前的紅人，當然也可能出現(xiàn)最同勢力的小圈子，圈子的中心就是在你面前的紅人，當然也可能出現(xiàn)最不好管理的幾個人圍成一個小陣營。這時候領導最重要的工作是不好管理的幾個人圍成一個小陣營。這時候領導最重要的工作是平衡自平衡自己與各個陣營的關系和距離，己與各個陣營的關系和距離，要注意日常工作

32、的安排是否合理、績效考要注意日常工作的安排是否合理、績效考核是否公正、公平，以及與每個紅人之間距離的問題。同時也要注意和核是否公正、公平，以及與每個紅人之間距離的問題。同時也要注意和下屬溝通的親密程度以及次數(shù)，以免引起下屬的誤會或不必要的猜想。下屬溝通的親密程度以及次數(shù)，以免引起下屬的誤會或不必要的猜想。 假如你的下屬不經(jīng)常和你工作在一起，假如你的下屬不經(jīng)常和你工作在一起，比如企業(yè)的銷售經(jīng)理和銷售比如企業(yè)的銷售經(jīng)理和銷售人員。這時你對員工的工作情況和思想情況掌握的并不會很多，他們對人員。這時你對員工的工作情況和思想情況掌握的并不會很多，他們對你的感情和距離也難以捉摸，但基本會保持尊敬。此時，管

33、理者最重要你的感情和距離也難以捉摸，但基本會保持尊敬。此時，管理者最重要的就是在保持規(guī)范化管理的前提下的就是在保持規(guī)范化管理的前提下和下屬保持比較近的心理距離和下屬保持比較近的心理距離，把握，把握下屬的心理才能合理的使用管理模式，取得較好的管理績效，同時也可下屬的心理才能合理的使用管理模式，取得較好的管理績效，同時也可保證組織的穩(wěn)定性。保證組織的穩(wěn)定性。 當你的下屬有幾十個人以上時當你的下屬有幾十個人以上時 這時的管理者多數(shù)是在扮演你所在職位應該扮演的角色，這時的管理者多數(shù)是在扮演你所在職位應該扮演的角色，而不是做你自己了。這時領導者做的很多工作都而不是做你自己了。這時領導者做的很多工作都要注

34、意自身要注意自身形象和地位的維護形象和地位的維護，與員工的距離也要保持適當，甚至可以，與員工的距離也要保持適當，甚至可以略遠一些，這樣更有利于自己權威的體現(xiàn)。但在工作之余可略遠一些，這樣更有利于自己權威的體現(xiàn)。但在工作之余可以和員工走得近些，盡量平易近人，這樣員工在工作中會表以和員工走得近些，盡量平易近人，這樣員工在工作中會表現(xiàn)得比較尊敬和畏懼你。但切不可距離很近，這樣很容易暴現(xiàn)得比較尊敬和畏懼你。但切不可距離很近，這樣很容易暴露個人的缺點，影響下屬對領導的敬佩，甚至造成失望。露個人的缺點，影響下屬對領導的敬佩，甚至造成失望。其實管理無定論，領導與員工的關系也如鏡中花、水中其實管理無定論，領導

35、與員工的關系也如鏡中花、水中月，也會因為管理者的性別和其他因素有近有遠。月，也會因為管理者的性別和其他因素有近有遠。含義：含義：指沿著組織結(jié)構中的橫線進行的信息傳遞，它包括同一層面上指沿著組織結(jié)構中的橫線進行的信息傳遞，它包括同一層面上的管理者或員工進行的跨部門、跨職能溝通。也就是沒有上下級關系的管理者或員工進行的跨部門、跨職能溝通。也就是沒有上下級關系的部門之間的溝通。與縱向溝通的實質(zhì)性差別是，橫向溝通不存在上的部門之間的溝通。與縱向溝通的實質(zhì)性差別是，橫向溝通不存在上下級關系，溝通雙方均為同一層面的同事。下級關系，溝通雙方均為同一層面的同事。 類型：類型：（1）部門管理者之間的溝通）部門管

36、理者之間的溝通（2）部門內(nèi)員工間的溝通）部門內(nèi)員工間的溝通（3）一部門員工與另部門員工間的溝通）一部門員工與另部門員工間的溝通橫向溝通（平級溝通橫向溝通（平級溝通+水平溝通）水平溝通）部門之間溝通的目的解決問題交流觀點請求合作傳遞信息請求行動目的結(jié)果反饋部門甲部門甲部門乙部門乙溝通深度橫向溝通的障礙：橫向溝通的障礙： （1） 部門部門“本位主義本位主義”和員工短視傾向；和員工短視傾向； （2）“一葉障目一葉障目”，對公司組織結(jié)構抱有偏見；，對公司組織結(jié)構抱有偏見； （3） 性格沖突；性格沖突； （4）猜疑、威脅和恐懼。）猜疑、威脅和恐懼。橫向溝通的策略：橫向溝通的策略： （1） 主動主動 （2

37、） 謙讓謙讓 （3） 體諒體諒 （4） 協(xié)作協(xié)作 （5） 雙贏雙贏 3、組織溝通中的誤區(qū)、組織溝通中的誤區(qū)常見的溝通誤區(qū)之一常見的溝通誤區(qū)之一聽眾錯位聽眾錯位常見的溝通誤區(qū)之二常見的溝通誤區(qū)之二溝通渠道錯位溝通渠道錯位常見的溝通誤區(qū)之三常見的溝通誤區(qū)之三溝通場合錯位溝通場合錯位常見的溝通誤區(qū)之四常見的溝通誤區(qū)之四內(nèi)外環(huán)境混淆內(nèi)外環(huán)境混淆案例案例1 公司經(jīng)營政策調(diào)整，引起人力資源部經(jīng)理的抱怨。經(jīng)公司經(jīng)營政策調(diào)整，引起人力資源部經(jīng)理的抱怨。經(jīng)過層層篩選招聘來的系統(tǒng)集成部員工因為公司政策調(diào)整要過層層篩選招聘來的系統(tǒng)集成部員工因為公司政策調(diào)整要被辭退走人。人力資源部經(jīng)理感到很不好受，午飯時和系被辭退走

38、人。人力資源部經(jīng)理感到很不好受，午飯時和系統(tǒng)集成部經(jīng)理談起了此事：統(tǒng)集成部經(jīng)理談起了此事：“ 公司太不負責了。這讓我怎公司太不負責了。這讓我怎么和新員工交待？么和新員工交待？” 應當與上司溝通的，卻選擇了與同級溝通！應當與上司溝通的，卻選擇了與同級溝通！案例案例2 銷售部經(jīng)理對人力資源部招聘的一批銷售代表不滿意。銷售部經(jīng)理對人力資源部招聘的一批銷售代表不滿意。在一次同老總的談話中提到了此事：在一次同老總的談話中提到了此事：“不知道人力資源部不知道人力資源部怎么搞的，最近給我們招的人根本就不合適。怎么搞的，最近給我們招的人根本就不合適?！崩峡偘堰@老總把這件事記在了心中，在公司周例會上特別強調(diào)人力

39、資源部對件事記在了心中，在公司周例會上特別強調(diào)人力資源部對于銷售人員的招聘要嚴格把關。于銷售人員的招聘要嚴格把關。 應當與同級溝通的，卻選擇了與上級溝通！應當與同級溝通的，卻選擇了與上級溝通！案例案例3 小張向王經(jīng)理提出小李工作中的不足：小張向王經(jīng)理提出小李工作中的不足：“小李提交的小李提交的文檔根本就沒按咱們要求的標準去做！文檔根本就沒按咱們要求的標準去做！” 應當與同級溝通的，卻選擇了與上級溝通！應當與同級溝通的，卻選擇了與上級溝通！ 案例案例4 部門經(jīng)理向下屬表達對公司考勤制度的不滿：部門經(jīng)理向下屬表達對公司考勤制度的不滿：“遲到遲到一次罰款一次罰款5050元，公司也太黑了！元，公司也太

40、黑了！” 應當與上司溝通的，卻選擇了與下屬溝通！應當與上司溝通的，卻選擇了與下屬溝通！案例案例5 研發(fā)部經(jīng)理對下屬小王近期的工作表現(xiàn)不滿意，私研發(fā)部經(jīng)理對下屬小王近期的工作表現(xiàn)不滿意，私下跟下屬小張聊起：下跟下屬小張聊起：“ 最近小王可真成問題，不但工作最近小王可真成問題，不但工作不積極，還常常請假！不積極，還常常請假！” 應當與小王溝通的，卻選擇了與其他人溝通！應當與小王溝通的，卻選擇了與其他人溝通！案例案例1 某部門經(jīng)理向公司全體同事郵件群發(fā)本部門的工作安排。某部門經(jīng)理向公司全體同事郵件群發(fā)本部門的工作安排。 溝通范圍不妥導致無效信息，甚至負面影響！溝通范圍不妥導致無效信息，甚至負面影響！

41、 案例案例2 營銷副總午休時拍拍銷售部經(jīng)理的肩膀，營銷副總午休時拍拍銷售部經(jīng)理的肩膀，“你們最近的工作你們最近的工作做得不錯，上次小馬（銷售部區(qū)域經(jīng)理）對我說起他的銷售業(yè)績做得不錯，上次小馬（銷售部區(qū)域經(jīng)理）對我說起他的銷售業(yè)績比上一季度提高了一倍。比上一季度提高了一倍?！变N售部經(jīng)理感到有些摸不著頭腦暗想：銷售部經(jīng)理感到有些摸不著頭腦暗想：小馬怎么沒有向我匯報此事？小馬怎么沒有向我匯報此事？ 逐級報告與越級申告的混淆！逐級報告與越級申告的混淆！案例案例 當眾批評員工。當眾批評員工。（應當一對一溝通的選擇了一對多溝通?。☉斠粚σ粶贤ǖ倪x擇了一對多溝通！） 公司近期要改變報銷辦法，老總找到各部

42、門經(jīng)理分別了解他公司近期要改變報銷辦法，老總找到各部門經(jīng)理分別了解他們的意見。們的意見。（應當會議溝通的選擇了一對一的溝通?。☉敃h溝通的選擇了一對一的溝通?。┌咐咐?面對客戶的抱怨，員工的回答是：面對客戶的抱怨，員工的回答是：“你提的意見太有你提的意見太有道理了，我們的產(chǎn)品確實很糟糕！道理了，我們的產(chǎn)品確實很糟糕！” 應當在公司內(nèi)部溝通的卻應當在公司內(nèi)部溝通的卻 變成了外部溝通變成了外部溝通 目的：目的： 組織溝通是管理溝通的重要溝通模式，組織溝通是管理溝通的重要溝通模式，本實驗旨在提高學員的溝通能力，充分認識本實驗旨在提高學員的溝通能力，充分認識到組織中溝通的重要性，注重對組織中橫向

43、到組織中溝通的重要性，注重對組織中橫向溝通和縱向溝通技巧的考察。溝通和縱向溝通技巧的考察。小小 實實 驗驗實驗要求：實驗要求：（1）7人為一組，分三排就座，第一排位置為人為一組，分三排就座，第一排位置為A，第二排位，第二排位置為置為B、C，第三排位置分別為，第三排位置分別為D、E、F、G。每排人只。每排人只可以看前面的人，不可以回頭看后排的人?？梢钥辞懊娴娜?，不可以回頭看后排的人。A是團隊領導是團隊領導者，者，B、C是團隊領導者是團隊領導者A的直接下屬，的直接下屬，D、E是是B的直接的直接下屬，下屬，F(xiàn)、G是是C的直接下屬。的直接下屬。（2）每個角色都有一個任務單，任務單里描述了本次游戲）每個

44、角色都有一個任務單，任務單里描述了本次游戲的任務和規(guī)則。的任務和規(guī)則。 （3）每組需要共同完成任務，如果完成任務舉手示意。）每組需要共同完成任務，如果完成任務舉手示意。 組織結(jié)構圖組織結(jié)構圖A的任務單的任務單游戲規(guī)則：游戲規(guī)則：（1）不能講話，如有不清楚的地方，請舉手；）不能講話，如有不清楚的地方，請舉手； （2）不能讓別人看到你手上的撲克牌；）不能讓別人看到你手上的撲克牌； （3）可以同直接下屬）可以同直接下屬B、C進行信息交流，但只能采用寫紙條進行信息交流，但只能采用寫紙條 的方式；的方式； （4）可以同直接下屬）可以同直接下屬B、C換牌，但每次只能換一張，而且你換牌，但每次只能換一張，而

45、且你 手上始終應持有四張牌手上始終應持有四張牌(交換過程除外交換過程除外)； （5）不能同直接下屬以外的任何人越級交流和換牌。）不能同直接下屬以外的任何人越級交流和換牌。 實驗任務：實驗任務：請采用規(guī)則允許的辦法，用你認為最有效的方法，請采用規(guī)則允許的辦法，用你認為最有效的方法， 在最短的時間內(nèi)將你下屬手中的撲克牌分別置換在最短的時間內(nèi)將你下屬手中的撲克牌分別置換 成同一花色或者同一數(shù)字。成同一花色或者同一數(shù)字。B、C的任務單的任務單游戲規(guī)則：游戲規(guī)則：（1）不能講話，如有不清楚的地方，請舉手；）不能講話，如有不清楚的地方，請舉手； （2）不能讓別人看到你手上的撲克牌；）不能讓別人看到你手上的

46、撲克牌； （3）可以同上級和直接下屬進行信息交流，但只能采用寫紙條）可以同上級和直接下屬進行信息交流，但只能采用寫紙條 的方式；的方式； （4）可以同上級和直接下屬換牌，但每次只能換一張，而且你）可以同上級和直接下屬換牌，但每次只能換一張，而且你 手上始終應持有四張牌手上始終應持有四張牌(交換過程除外交換過程除外)； （5）不能同直接上下級以外的其他任何人交流和換牌。）不能同直接上下級以外的其他任何人交流和換牌。 實驗任務：實驗任務：請采用規(guī)則允許的辦法，用你認為最有效的方法，請采用規(guī)則允許的辦法，用你認為最有效的方法， 配合組織成員在最短的時間內(nèi)完成實驗任務。配合組織成員在最短的時間內(nèi)完成實

47、驗任務。D、E、F、G的任務單的任務單游戲規(guī)則：游戲規(guī)則：（1）不能講話，如有不清楚的地方，請舉手；）不能講話，如有不清楚的地方，請舉手； （2）不能讓別人看到你手上的撲克牌；）不能讓別人看到你手上的撲克牌； （3）可以同上級進行信息交流，但只能采用寫紙條的方式；）可以同上級進行信息交流，但只能采用寫紙條的方式； （4）可以同上級換牌，但每次只能換一張，而且你手上始終應）可以同上級換牌，但每次只能換一張，而且你手上始終應 持有四張牌持有四張牌(交換過程除外交換過程除外)； （5）不能同直接上級以外的其他任何人交流和換牌。）不能同直接上級以外的其他任何人交流和換牌。 實驗任務：實驗任務：請采用規(guī)

48、則允許的辦法，用你認為最有效的方法，請采用規(guī)則允許的辦法，用你認為最有效的方法， 配合組織成員在最短的時間內(nèi)完成實驗任務。配合組織成員在最短的時間內(nèi)完成實驗任務。小組討論問題：小組討論問題：1 高層領導是如何傳達任務的？是否清晰明確？高層領導是如何傳達任務的？是否清晰明確？2 中層領導收到任務后，是否完整的傳遞給員工？中層領導收到任務后，是否完整的傳遞給員工？3 員工是否理解所接到的任務？是如何開展工作的？員工是否理解所接到的任務？是如何開展工作的？4 如果不清楚任務，員工是如何反饋給高層領導的？如果不清楚任務，員工是如何反饋給高層領導的？5 如何能夠有效快速的完成任務？如何能夠有效快速的完成

49、任務？6 請分析實驗的成功之處和不足之處；請分析實驗的成功之處和不足之處；7 從這個游戲里，你得到什么啟示？從這個游戲里，你得到什么啟示？要要 訣訣1、高層領導對任務的確定。團隊對整個任務的要求準確理解，、高層領導對任務的確定。團隊對整個任務的要求準確理解，如果不準確就難以達成組織目標。如果不準確就難以達成組織目標。2、不能忽略組織中各級人員的主觀能動性，讓員工參與到解、不能忽略組織中各級人員的主觀能動性，讓員工參與到解決方案的制定中來，更大程度的發(fā)揮員工的能動性，增加團決方案的制定中來，更大程度的發(fā)揮員工的能動性，增加團隊的凝聚力。隊的凝聚力。3、組織需要扁平化管理溝通方式，為了實現(xiàn)管理層設

50、定的目、組織需要扁平化管理溝通方式，為了實現(xiàn)管理層設定的目標，獲得良好的執(zhí)行力，組織中的管理層次需要盡可能的少，標，獲得良好的執(zhí)行力，組織中的管理層次需要盡可能的少，從而減少信息傳遞中瓶頸的發(fā)生，充分實現(xiàn)信息交流。從而減少信息傳遞中瓶頸的發(fā)生，充分實現(xiàn)信息交流。4、只用書面溝通的局限性。、只用書面溝通的局限性。 三、影響執(zhí)行力的關鍵團隊溝通 先來看看先來看看“團隊團隊”這個詞，這個詞由四個獨立的個體這個詞，這個詞由四個獨立的個體組成：口、才、耳、人，其中口組成：口、才、耳、人，其中口+才才=團，耳團，耳+人人=隊。前隊。前者是一個人，后者則是多個人，通俗化后就是：一個有才者是一個人，后者則是多

51、個人，通俗化后就是：一個有才的人用嘴把要表達的信息傳輸?shù)饺舾扇说亩淅?。的人用嘴把要表達的信息傳輸?shù)饺舾扇说亩淅铩?這這 就就 是是 團團 隊隊團隊溝通的含義團隊溝通的含義 “團隊團隊”是指按照一定的目是指按照一定的目的，由兩個或兩個以上的成員組的，由兩個或兩個以上的成員組成的工作小組。這種工作小組內(nèi)成的工作小組。這種工作小組內(nèi)部發(fā)生的所有形式的溝通，即為部發(fā)生的所有形式的溝通，即為“團隊溝通團隊溝通”。團隊溝通是團隊。團隊溝通是團隊內(nèi)成員之間內(nèi)成員之間共享信息，解決問題，共享信息，解決問題，并做出有效決策并做出有效決策的互動過程，其的互動過程，其最終目的是創(chuàng)造高績效。最終目的是創(chuàng)造高績效。

52、從刺猬理論看團隊建設 在冷風瑟瑟的冬日里，有兩只困倦的刺猬想要相擁取暖休息。在冷風瑟瑟的冬日里，有兩只困倦的刺猬想要相擁取暖休息。但無奈的是雙方的身上都有刺，刺得雙方無論怎么調(diào)整睡姿也睡但無奈的是雙方的身上都有刺，刺得雙方無論怎么調(diào)整睡姿也睡得不安穩(wěn)。于是，它們就分開了一定的距離，但又冷得受不了，得不安穩(wěn)。于是，它們就分開了一定的距離，但又冷得受不了，于是又湊到了一起。幾經(jīng)反復的折騰，兩只刺猬終于通過自己的于是又湊到了一起。幾經(jīng)反復的折騰，兩只刺猬終于通過自己的努力找到了一個合適的距離，既能互相取暖，又不至于刺到對方，努力找到了一個合適的距離，既能互相取暖，又不至于刺到對方，于是舒服的睡了。于

53、是舒服的睡了。 管理者與被管理者之間的距離究竟應該是多遠？管理者與被管理者之間的距離究竟應該是多遠？ 工作團隊形式的不同也將決定管理距離的遠近。工作團隊形式的不同也將決定管理距離的遠近。 （1）問題解決型團隊）問題解決型團隊 這種團隊通常并這種團隊通常并不一定要在一起工作不一定要在一起工作，但他們可能每，但他們可能每周抽出幾個小時去討論如何提高產(chǎn)品質(zhì)量，如何增加銷售周抽出幾個小時去討論如何提高產(chǎn)品質(zhì)量，如何增加銷售業(yè)績等組織上的問題，工作在這種團隊中的管理者平時并業(yè)績等組織上的問題，工作在這種團隊中的管理者平時并不需要較多的管理工作。不需要較多的管理工作。通常成員更關注領導者的權威、通常成員更關注領導者的權威、協(xié)調(diào)能力和決斷力協(xié)調(diào)能力和決斷力，所以他們對組織中領導與成員的關系，所以他們對組織中領導與成員的關系并不很在意，他們更樂意把領導與成員的關系看成是一種并不很在意，他們更樂意把領導與成員的關系看成是一種純私人的交往，所以純私人的交往，所以這種團隊的領導與成員關系可遠可近。這種團隊的領導與成員關系可遠可近。 （2）自我管理型團隊）自我管理型團隊 這種組織中的成員