會(huì)議電話業(yè)務(wù)客服手冊(cè)

1、移動(dòng)會(huì)議電話業(yè)務(wù)客服手冊(cè)會(huì)議電話業(yè)務(wù)客服手冊(cè)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司2014年3月一、 業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介移動(dòng)會(huì)議電話業(yè)務(wù)是基于IMS開(kāi)發(fā)的語(yǔ)音會(huì)議電話，可通過(guò)客戶(hù)端一鍵發(fā)起會(huì)議，直選本機(jī)聯(lián)系人，滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)跨時(shí)空、跨地域、使用簡(jiǎn)單、快捷發(fā)起、體驗(yàn)融合的多方通話需求。移動(dòng)會(huì)議電話業(yè)務(wù)具備以下功能特點(diǎn)：1、移動(dòng)語(yǔ)音會(huì)議：用戶(hù)可通過(guò)手機(jī)客戶(hù)端，在線注冊(cè)賬戶(hù)；通過(guò)手機(jī)客戶(hù)端、Web頁(yè)面預(yù)定會(huì)議、召開(kāi)即時(shí)會(huì)議，與會(huì)方可以是其他運(yùn)營(yíng)商的號(hào)碼（含固話、IMS號(hào)碼），會(huì)議平臺(tái)與短信網(wǎng)關(guān)對(duì)接，可下發(fā)會(huì)議通知（會(huì)議時(shí)間、會(huì)議ID、密碼）。2、移動(dòng)會(huì)議控制：實(shí)現(xiàn)會(huì)控功能，主席可新增參會(huì)人員，踢出已參會(huì)人員，鎖定解鎖會(huì)議，

2、對(duì)參會(huì)人員進(jìn)行閉音靜音操作。二、 業(yè)務(wù)功能特性名稱(chēng)特性描述注冊(cè)1.用戶(hù)首次使用軟件需要注冊(cè)；2.會(huì)議平臺(tái)返回的用戶(hù)密碼；3.將手機(jī)號(hào)碼和用戶(hù)密碼加密保存在本地；登錄1.用戶(hù)首次登錄，輸入用戶(hù)名和密碼，登錄系統(tǒng)2.用戶(hù)第二次打開(kāi)使用軟件時(shí)或者登錄狀態(tài)失效時(shí)，自動(dòng)獲取本地緩存的用戶(hù)手機(jī)號(hào)碼和密碼，進(jìn)行解密并提交登錄信息到IMS驗(yàn)證登錄；召開(kāi)、結(jié)束即時(shí)語(yǔ)音會(huì)議a.即時(shí)會(huì)議創(chuàng)建頁(yè)面需要輸入2個(gè)信息：會(huì)議主題、參會(huì)聯(lián)系人；b.參會(huì)聯(lián)系人可以手工輸入用戶(hù)號(hào)碼、也可以從個(gè)人通訊錄中添加。 預(yù)約語(yǔ)音會(huì)議a.預(yù)約會(huì)議創(chuàng)建頁(yè)面需要輸入3個(gè)信息：預(yù)約時(shí)間，會(huì)議主題、參會(huì)聯(lián)系人；b.參會(huì)聯(lián)系人可以手工輸入用戶(hù)號(hào)碼、也

3、可以從個(gè)人通訊錄中添加。 歷史會(huì)議列表1）顯示已經(jīng)召開(kāi)過(guò)的會(huì)議列表，按時(shí)間從近到遠(yuǎn)排序，列表中條目?jī)?nèi)容：會(huì)議主題、會(huì)議開(kāi)始時(shí)間2）點(diǎn)擊列表中某個(gè)歷史會(huì)議，查看會(huì)議詳情，提供發(fā)起即時(shí)會(huì)議和預(yù)約會(huì)議按鈕，點(diǎn)擊進(jìn)入會(huì)議創(chuàng)建頁(yè)面，基于歷史會(huì)議信息快速創(chuàng)建會(huì)議；預(yù)定會(huì)議列表顯示預(yù)約會(huì)議列表信息，按時(shí)間從近到遠(yuǎn)排序，列表中顯示信息：會(huì)議主題、會(huì)議人數(shù)、開(kāi)會(huì)時(shí)間；每天記錄右側(cè)提供“會(huì)議修改”圖標(biāo)；會(huì)議群組列表顯示用戶(hù)已經(jīng)創(chuàng)建的會(huì)議群組列表，列表包括以下信息：群組名稱(chēng)、包含人數(shù)、創(chuàng)建時(shí)間；下方提供“新增群組”和“備份群組”兩個(gè)按鈕；每條記錄右側(cè)提供“群組編輯”圖標(biāo)；會(huì)議群組操作長(zhǎng)按群組列表中某條就，彈出快捷操

4、作框，操作項(xiàng)包括“立即通話”、“預(yù)約通話”、“詳細(xì)信息”、“編輯群組”、“刪除群組”；點(diǎn)擊“立即通話”和“預(yù)約通話”效果同上；點(diǎn)擊“編輯群組”可以編輯群組信息，編輯好了以后點(diǎn)擊“保存修改”或者“取消修改”返回群組列表頁(yè)面；個(gè)人通訊錄支持從手機(jī)讀取個(gè)人通訊錄，并在需要向會(huì)議平臺(tái)提交聯(lián)系人號(hào)碼信息時(shí)候，包括預(yù)定會(huì)議，召集會(huì)議，會(huì)議過(guò)程中邀請(qǐng)與會(huì)人等操作時(shí)候，從個(gè)人手機(jī)通訊錄讀取并提交給會(huì)議平臺(tái)長(zhǎng)短號(hào)翻譯對(duì)于集團(tuán)用戶(hù)，客戶(hù)端支持在向會(huì)議平臺(tái)提交聯(lián)系人號(hào)碼信息前，包括預(yù)定會(huì)議，召集會(huì)議，會(huì)議過(guò)程中邀請(qǐng)與會(huì)人等操作時(shí)候，到集團(tuán)長(zhǎng)短號(hào)服務(wù)器查詢(xún)對(duì)應(yīng)的完整聯(lián)系號(hào)碼信息，并把查詢(xún)到得完整聯(lián)系人信息提交到會(huì)議平

5、臺(tái)三、 業(yè)務(wù)資費(fèi)業(yè)務(wù)資費(fèi)包括功能費(fèi)和通信費(fèi)兩部分。1、功能費(fèi)：用戶(hù)訂購(gòu)業(yè)務(wù)后功能費(fèi)為0元/月2、通信費(fèi)：包括客戶(hù)使用移動(dòng)會(huì)議電話產(chǎn)生的語(yǔ)音資費(fèi)和移動(dòng)數(shù)據(jù)流量費(fèi)。（1）語(yǔ)音通信費(fèi)：1、面向個(gè)人用戶(hù)：面向發(fā)起方收費(fèi)，不區(qū)分本地長(zhǎng)途漫游按0.15元/方/分鐘標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)收費(fèi)，不開(kāi)放國(guó)際長(zhǎng)途權(quán)限。 2、面向集團(tuán)用戶(hù)：支持集團(tuán)代付，設(shè)置個(gè)人代付檔，國(guó)際長(zhǎng)途按12593計(jì)費(fèi)，同時(shí)根據(jù)集團(tuán)會(huì)議電話最低消費(fèi)情況可給予優(yōu)惠，ESOP中設(shè)置100元、300元、450元、1000元共4檔集團(tuán)最低消費(fèi)套餐，NGCRM中可選0.10-0.15共六檔國(guó)內(nèi)通話單價(jià)資費(fèi)（0.01元步進(jìn)）。分公司可根據(jù)集團(tuán)月最低消費(fèi)情況靈活組合單

6、價(jià)。（2）移動(dòng)數(shù)據(jù)流量費(fèi)：包括用戶(hù)訪問(wèn)移動(dòng)會(huì)議電話頁(yè)面、下載客戶(hù)端、通過(guò)客戶(hù)端使用業(yè)務(wù)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)通信流量費(fèi)，按現(xiàn)有資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。用戶(hù)首次注冊(cè)業(yè)務(wù)均贈(zèng)送移動(dòng)會(huì)議電話累計(jì)120分鐘通話時(shí)長(zhǎng)，僅贈(zèng)送一次且當(dāng)月有效。四、 客服流程移動(dòng)會(huì)議電話業(yè)務(wù)客戶(hù)服務(wù)工作為省市兩級(jí)服務(wù)支撐體系。省公司產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)部門(mén)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)平臺(tái)相關(guān)問(wèn)題的處理，市公司負(fù)責(zé)制訂客戶(hù)服務(wù)操作細(xì)則，組織客服培訓(xùn)并監(jiān)督檢查?？蛻?hù)如有業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴或報(bào)修，可以通過(guò)以下幾種渠道進(jìn)行反饋：（一） 省公司10086熱線（一線客服）客戶(hù)對(duì)移動(dòng)會(huì)議業(yè)務(wù)的使用說(shuō)明和任何疑問(wèn)都可以致電10086；根據(jù)系統(tǒng)提供的信息為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴建

7、議，客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題解答。（二） 運(yùn)營(yíng)支撐公司（二線客服）l 運(yùn)營(yíng)支撐公司負(fù)責(zé)提供二線客戶(hù)服務(wù)工作；l 深度問(wèn)題的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、投訴建議；n 業(yè)務(wù)咨詢(xún)：產(chǎn)品內(nèi)容變更、短期活動(dòng)詳情；n 業(yè)務(wù)查詢(xún)：業(yè)務(wù)訂購(gòu)關(guān)系查詢(xún)；n 業(yè)務(wù)受理：業(yè)務(wù)退訂、業(yè)務(wù)提供內(nèi)容爭(zhēng)議、業(yè)務(wù)訂制退訂不成功、業(yè)務(wù)訂制退訂不同步n 投訴建議：收集整理10086提交的用戶(hù)建議反饋給產(chǎn)品部門(mén)作為產(chǎn)品優(yōu)化的依據(jù)、對(duì)用戶(hù)投訴問(wèn)題的深入查詢(xún)l 及時(shí)向省公司10086客服提供業(yè)務(wù)相關(guān)資料。（三） 通過(guò)市、區(qū)縣客戶(hù)經(jīng)理或產(chǎn)品經(jīng)理反饋集團(tuán)行業(yè)市場(chǎng)客戶(hù)對(duì)移動(dòng)會(huì)議業(yè)務(wù)的使用說(shuō)明和任何疑問(wèn)，還可以聯(lián)系地市公司客戶(hù)經(jīng)理處理或關(guān)愛(ài)通產(chǎn)品經(jīng)理處理

8、，地市公司根據(jù)移動(dòng)會(huì)議業(yè)務(wù)規(guī)定、用戶(hù)操作手冊(cè)、客服手冊(cè)為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、投訴建議、客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題的解答。如無(wú)法處理可反饋到運(yùn)營(yíng)支撐公司（二線客服）進(jìn)一步處理。五、 常見(jiàn)問(wèn)題FAQ1. “移動(dòng)會(huì)議電話”多人通話手機(jī)客戶(hù)端目前可以在哪些手機(jī)上使用？ 答： “移動(dòng)會(huì)議電話”多人通話手機(jī)客戶(hù)端目前只有Android版和IPhone版，其中Android版客戶(hù)端在Android2.3以上版本都可以正常使用；2. 使用“移動(dòng)會(huì)議電話”多人通話是否需要開(kāi)戶(hù)？開(kāi)戶(hù)是否收費(fèi)？ 答： 需要開(kāi)戶(hù)。用戶(hù)使用“移動(dòng)會(huì)議電話”多人通話手機(jī)客戶(hù)端之前需要發(fā)送短信到10086或下載客戶(hù)端注冊(cè)進(jìn)行開(kāi)戶(hù)，開(kāi)戶(hù)成功以后，用戶(hù)會(huì)收到

9、短信，其中包含登錄“移動(dòng)會(huì)議電話”多人通話手機(jī)客戶(hù)端的用戶(hù)名和密碼；業(yè)務(wù)開(kāi)戶(hù)不收取任何費(fèi)用；3. “移動(dòng)會(huì)議電話”多人通話手機(jī)客戶(hù)端目前支持發(fā)起哪幾種類(lèi)型多人通話？ 答：用戶(hù)使用“移動(dòng)會(huì)議電話”多人通話手機(jī)客戶(hù)端可以創(chuàng)建“即時(shí)會(huì)議”和“預(yù)約會(huì)議”兩種類(lèi)型多方通話，即時(shí)會(huì)議創(chuàng)建以后立即開(kāi)始，預(yù)約會(huì)議在預(yù)約時(shí)間到達(dá)以后才會(huì)開(kāi)始；4. “移動(dòng)會(huì)議電話”多人通話手機(jī)客戶(hù)端創(chuàng)建通話是否受網(wǎng)絡(luò)環(huán)境影響？ 答：使用“移動(dòng)會(huì)議電話”多人通話手機(jī)客戶(hù)端創(chuàng)建通話時(shí)要求必須有3G、GPRS或者WIFI網(wǎng)絡(luò)可用，因?yàn)閯?chuàng)建通話手機(jī)客戶(hù)端需要將通話信息發(fā)送到多人通話服務(wù)器控制平臺(tái)，如果以上網(wǎng)絡(luò)不可用，用戶(hù)不能創(chuàng)建多人通話

10、；5. 通話創(chuàng)建以后是否可以修改或者取消？ 答：即時(shí)通話創(chuàng)建以后不能修改或者取消，因?yàn)橥ㄔ拕?chuàng)建以后會(huì)立即召開(kāi)。預(yù)約通話在召開(kāi)之前可以修改和取消，具體操作方法為用戶(hù)在主界面點(diǎn)擊“我的會(huì)議”頁(yè)面，在“我的會(huì)議”列表中找到需要修改的會(huì)議記錄，點(diǎn)擊進(jìn)入會(huì)議詳情頁(yè)面，在詳情頁(yè)面點(diǎn)擊右下角的“取消會(huì)議”按鈕取消會(huì)議，或者點(diǎn)擊右上角的“編輯”按鈕修改會(huì)議信息；6. 什么是接入號(hào)？ 答：接入號(hào)是預(yù)定的多人通話時(shí)間開(kāi)始以后，多人通話服務(wù)器控制平臺(tái)外呼所有用戶(hù)進(jìn)入通話顯示的電話號(hào)碼，用戶(hù)看到顯示為“接入號(hào)”的號(hào)碼來(lái)電呼叫本機(jī)的時(shí)候，接聽(tīng)即可進(jìn)入到多人通話中來(lái)；用戶(hù)可以撥打“接入號(hào)”并輸入?yún)?huì)密碼進(jìn)入到某個(gè)多人通話

11、中去；7. “移動(dòng)會(huì)議電話”多人通話對(duì)通話主叫（通話發(fā)起人）和通話被叫（通話參會(huì)人）分別有哪些限制？ 答：“移動(dòng)會(huì)議電話”多人通話限制通話主叫只能為“江蘇移動(dòng)”用戶(hù)，限制通話參會(huì)人必須為國(guó)內(nèi)手機(jī)或者固話用戶(hù)，國(guó)外長(zhǎng)途用戶(hù)或其他形式特殊號(hào)碼不能作為多人通話參會(huì)人；部分集團(tuán)客戶(hù)需開(kāi)通國(guó)際長(zhǎng)途權(quán)限需單獨(dú)呈批。8. 通話創(chuàng)建成功以后如何通知用戶(hù)參會(huì)？ 答： 用戶(hù)使用“移動(dòng)會(huì)議電話”多人通話手機(jī)客戶(hù)端創(chuàng)建通話成功以后，多人通話控制平臺(tái)會(huì)以短信形式將多人通話參會(huì)信息發(fā)送給所有參會(huì)人員，短信通知內(nèi)容里面包含了接入號(hào)、會(huì)議ID、參會(huì)密碼等參會(huì)信息，其中通話主叫和通話參會(huì)人的密碼信息不同；如果參會(huì)人員是固定電話

12、或者其他原因，不能接收通話通知短信，通話創(chuàng)建者可以通過(guò)郵件、飛信或者其他通訊工具告知參會(huì)者參會(huì)信息；9. 用戶(hù)如何進(jìn)入會(huì)議？ 答：預(yù)約通話時(shí)間達(dá)到以后，通話控制平臺(tái)會(huì)自動(dòng)外呼所有參會(huì)的用戶(hù)進(jìn)入通話，參會(huì)者接聽(tīng)電話即可入會(huì)；通話平臺(tái)會(huì)先將通話主叫呼入通話，主叫入會(huì)以后再將其他參會(huì)者呼入通話；只有會(huì)議主持人（通話創(chuàng)建者）進(jìn)入通話以后，參會(huì)者才可入會(huì)，否則會(huì)聽(tīng)到系統(tǒng)播放的等待通話開(kāi)始的聲音；通話開(kāi)始之前，參會(huì)者也可以撥打通話接入號(hào)并輸入?yún)?huì)密碼，因?yàn)闀?huì)議尚未來(lái)時(shí)，參會(huì)者會(huì)聽(tīng)到系統(tǒng)播放的等待通話開(kāi)始的聲音；10. 如果漏接會(huì)議平臺(tái)的通話呼叫怎么辦？ 答：如果因?yàn)槟承┰蚵┙恿藖?lái)自通話平臺(tái)的通話外呼，通話平臺(tái)會(huì)重復(fù)呼叫用戶(hù)3次，如果連續(xù)3次都沒(méi)有接聽(tīng)，則參會(huì)者需要回?fù)芡ㄔ捊尤胩?hào)并根據(jù)提示音輸入?yún)?huì)密碼加入通話；11. 如果通話過(guò)程中電話掉線怎么辦？ 答：如果開(kāi)會(huì)過(guò)程中因?yàn)槟承┰螂娫挼艟€，用戶(hù)可以回?fù)芙尤胩?hào)并根據(jù)提示音輸入?yún)?huì)密碼即可重新加入通話；12. “移動(dòng)會(huì)議電話”多人通話可以支持多少人多人通話？ 答：目前“移動(dòng)會(huì)議電話”多人通話最多支持30個(gè)人進(jìn)行多人通話，可以滿(mǎn)足絕大部分情形多人通話的需要；13. “移動(dòng)會(huì)議電話”多人通話手機(jī)客戶(hù)端中“通話群組”有什么用？ 答：你可以使用“移動(dòng)會(huì)議電話”多人通話手機(jī)客戶(hù)端創(chuàng)建通話群組會(huì)議類(lèi)型，將經(jīng)常開(kāi)會(huì)的聯(lián)系加入到某個(gè)通話群組中，這樣子可