第7章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

1、銀行信息系統(tǒng)管理概論1第七章第七章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)教學(xué)目標(biāo)與要求教學(xué)目標(biāo)與要求掌握掌握CRM系統(tǒng)概念與分類；系統(tǒng)概念與分類；掌握掌握CRM系統(tǒng)實(shí)施的目的；系統(tǒng)實(shí)施的目的；了解了解CRM系統(tǒng)實(shí)施中的關(guān)鍵問題；系統(tǒng)實(shí)施中的關(guān)鍵問題；了解了解CRM系統(tǒng)在銀行中的應(yīng)用現(xiàn)狀；系統(tǒng)在銀行中的應(yīng)用現(xiàn)狀；掌握數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)；掌握數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)；掌握掌握OLAP技術(shù)；技術(shù)；掌握數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本概念；掌握數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的基本概念；了解數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)具體應(yīng)用；了解數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)具體應(yīng)用；掌握掌握CRM系統(tǒng)的邏輯和物理結(jié)構(gòu)；系統(tǒng)的邏輯和物理結(jié)構(gòu)；掌握掌握CRM系統(tǒng)的主要功能；系統(tǒng)的主要功能；了解了解CRM系統(tǒng)

2、與銀行其他系統(tǒng)之間的關(guān)系系統(tǒng)與銀行其他系統(tǒng)之間的關(guān)系銀行信息系統(tǒng)管理概論2知識(shí)構(gòu)架知識(shí)構(gòu)架銀行信息系統(tǒng)管理概論3導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例 CRM能帶來什么能帶來什么: 數(shù)據(jù)倉庫型數(shù)據(jù)倉庫型CRM在美洲銀行的應(yīng)用在美洲銀行的應(yīng)用 美洲銀行以美國西海岸為中心，擁有約美洲銀行以美國西海岸為中心，擁有約2000家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和7000多臺(tái)多臺(tái)ATM，為，為1100多萬客戶提供服務(wù)，每日業(yè)務(wù)處理量達(dá)多萬客戶提供服務(wù)，每日業(yè)務(wù)處理量達(dá)1600萬件以上，萬件以上，ATM的每日交易量約為的每日交易量約為2600萬次，擁有北美最大的客戶信息數(shù)據(jù)庫。美萬次，擁有北美最大的客戶信息數(shù)據(jù)庫。美洲銀行的數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)

3、系管理（洲銀行的數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)，分為批發(fā)業(yè)務(wù)與零售業(yè)）系統(tǒng)，分為批發(fā)業(yè)務(wù)與零售業(yè)務(wù)兩個(gè)體系，是美國銀行業(yè)中開發(fā)運(yùn)用比較成功的一種務(wù)兩個(gè)體系，是美國銀行業(yè)中開發(fā)運(yùn)用比較成功的一種CRM。 1996年年,美洲銀行開發(fā)出稱之為美洲銀行開發(fā)出稱之為SaleNet的應(yīng)用軟件，并配置到各營的應(yīng)用軟件，并配置到各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。Sa1eNet具有具有10個(gè)畫面，采取對(duì)話形式檢索，以及可以及時(shí)反饋個(gè)畫面，采取對(duì)話形式檢索，以及可以及時(shí)反饋傳輸數(shù)據(jù)的軟件系統(tǒng)，目的在于選擇銷售傳輸數(shù)據(jù)的軟件系統(tǒng)，目的在于選擇銷售HomeEquityLoan顧客對(duì)象，顧客對(duì)象，分析顧客特性。與導(dǎo)入分析顧客特

4、性。與導(dǎo)入SaleNet前相比，美洲銀行直接向顧客發(fā)送郵件前相比，美洲銀行直接向顧客發(fā)送郵件銀行信息系統(tǒng)管理概論4導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例減少減少40%，反應(yīng)率達(dá)，反應(yīng)率達(dá)97%，貸款成功率達(dá)，貸款成功率達(dá)21%，新增貸款，新增貸款4500萬美元。萬美元。隨著隨著SaleNet的推廣，美洲銀行面向個(gè)人融資總件數(shù)中，的推廣，美洲銀行面向個(gè)人融資總件數(shù)中，65%是借助數(shù)據(jù)倉是借助數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)挖掘分析的信息，通過電話直接推銷而成功的。隨后，庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)挖掘分析的信息，通過電話直接推銷而成功的。隨后，美洲銀行逐漸將數(shù)據(jù)倉庫型美洲銀行逐漸將數(shù)據(jù)倉庫型CRM與電話銀行結(jié)合起來，向每天甚至每時(shí)

5、更新與電話銀行結(jié)合起來，向每天甚至每時(shí)更新數(shù)據(jù)、深入發(fā)掘數(shù)據(jù)倉庫型數(shù)據(jù)、深入發(fā)掘數(shù)據(jù)倉庫型CRM潛力的方向發(fā)展。潛力的方向發(fā)展。 美洲銀行引進(jìn)數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，在數(shù)據(jù)處理上可以更低美洲銀行引進(jìn)數(shù)據(jù)倉庫型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，在數(shù)據(jù)處理上可以更低的成本、更綜合的方式分析出有用的信息。比如，以前需要的成本、更綜合的方式分析出有用的信息。比如，以前需要6個(gè)多小時(shí)、個(gè)多小時(shí)、30多美元的費(fèi)用才能檢索出的信息，現(xiàn)在只要幾分鐘時(shí)間和多美元的費(fèi)用才能檢索出的信息，現(xiàn)在只要幾分鐘時(shí)間和20多美元的費(fèi)用就多美元的費(fèi)用就可以實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，以前不容易得到的一些分析事項(xiàng)現(xiàn)在也可以實(shí)現(xiàn)了。如在客可以實(shí)現(xiàn)。同時(shí)，

6、以前不容易得到的一些分析事項(xiàng)現(xiàn)在也可以實(shí)現(xiàn)了。如在客戶收益性分析中對(duì)其交易成本的分析、戶收益性分析中對(duì)其交易成本的分析、ATM及柜臺(tái)平均交易成本以及客戶交及柜臺(tái)平均交易成本以及客戶交易次數(shù)等。易次數(shù)等。銀行信息系統(tǒng)管理概論5導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例 1997年年,美洲銀行在行內(nèi)設(shè)置美洲銀行在行內(nèi)設(shè)置100多處數(shù)據(jù)倉庫型多處數(shù)據(jù)倉庫型CRM的利用終端，的利用終端，1500多職員有權(quán)使用這些終端。這些職員每天平均檢索多職員有權(quán)使用這些終端。這些職員每天平均檢索3000次以上的信息次以上的信息，面向全行數(shù)千職員提出各種報(bào)告。該系統(tǒng)的文件由，面向全行數(shù)千職員提出各種報(bào)告。該系統(tǒng)的文件由5000個(gè)表格及個(gè)表格及

7、50000個(gè)欄目構(gòu)成，由個(gè)欄目構(gòu)成，由40多個(gè)子系統(tǒng)供給源數(shù)據(jù)。系統(tǒng)可以在線提供多個(gè)子系統(tǒng)供給源數(shù)據(jù)。系統(tǒng)可以在線提供13個(gè)月的時(shí)間個(gè)月的時(shí)間序列數(shù)據(jù)。若需要以前的數(shù)據(jù)，則通過復(fù)讀磁盤記錄恢復(fù)出來。序列數(shù)據(jù)。若需要以前的數(shù)據(jù)，則通過復(fù)讀磁盤記錄恢復(fù)出來。 分析美洲銀行實(shí)施分析美洲銀行實(shí)施CRM成功原因，一是將數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)運(yùn)用于成功原因，一是將數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)運(yùn)用于CRM研研發(fā)，不僅提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性與時(shí)效性，而且提升了各類信息的綜合利用率。發(fā)，不僅提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性與時(shí)效性，而且提升了各類信息的綜合利用率。數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)最大的優(yōu)勢就在于它的集成性、面向主題和數(shù)據(jù)挖掘能力。美洲數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)最大的優(yōu)勢就

8、在于它的集成性、面向主題和數(shù)據(jù)挖掘能力。美洲銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采用了數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，使得系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間加快、成銀行的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采用了數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)，使得系統(tǒng)的響應(yīng)時(shí)間加快、成本費(fèi)用下降、信息價(jià)值提高。本費(fèi)用下降、信息價(jià)值提高。銀行信息系統(tǒng)管理概論6導(dǎo)入案例導(dǎo)入案例 二是注重人的因素，全員的參與使全行上下均能聚焦客戶服務(wù)。行內(nèi)上二是注重人的因素，全員的參與使全行上下均能聚焦客戶服務(wù)。行內(nèi)上千名員工成為系統(tǒng)的用戶，每天查詢大量的客戶信息，有針對(duì)性地選擇目標(biāo)客千名員工成為系統(tǒng)的用戶，每天查詢大量的客戶信息，有針對(duì)性地選擇目標(biāo)客戶進(jìn)行營銷，大部分的成功案例均是借助數(shù)據(jù)倉庫型戶進(jìn)行營銷，大部分的成

9、功案例均是借助數(shù)據(jù)倉庫型CRM系統(tǒng)挖掘分析的信系統(tǒng)挖掘分析的信息。這使得全行上下都認(rèn)可以客戶為中心的經(jīng)營策略，接受息。這使得全行上下都認(rèn)可以客戶為中心的經(jīng)營策略，接受CRM的理念與系的理念與系統(tǒng)，并運(yùn)用于實(shí)踐，體會(huì)統(tǒng)，并運(yùn)用于實(shí)踐，體會(huì)CRM所帶來的效益。所帶來的效益。 三是分階段實(shí)施，由一個(gè)主題應(yīng)用開始逐步展開。在確定了實(shí)施的業(yè)務(wù)三是分階段實(shí)施，由一個(gè)主題應(yīng)用開始逐步展開。在確定了實(shí)施的業(yè)務(wù)內(nèi)容與需要的信息來源后，按照零售與批發(fā)這種類型的客戶分別開發(fā)系統(tǒng)，并內(nèi)容與需要的信息來源后，按照零售與批發(fā)這種類型的客戶分別開發(fā)系統(tǒng)，并在功能實(shí)現(xiàn)上逐步延伸，分階段進(jìn)行。在功能實(shí)現(xiàn)上逐步延伸，分階段進(jìn)行。

10、資料來源：資料來源：CRM能帶來什么：數(shù)據(jù)倉庫型能帶來什么：數(shù)據(jù)倉庫型CRM在美洲銀行的應(yīng)用在美洲銀行的應(yīng)用.金融時(shí)金融時(shí)報(bào)報(bào). 2005.12.14銀行信息系統(tǒng)管理概論77.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述7.1.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的概念客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的概念銀行信息系統(tǒng)管理概論81.客戶（客戶（customer）。）。客戶是指所有與企業(yè)（如銀行）有互動(dòng)行為的單位（我國銀行傳統(tǒng)上一般稱為對(duì)公客戶）或個(gè)人（我國銀行傳統(tǒng)上一般稱為對(duì)私客戶）。2.關(guān)系（關(guān)系（relationship）。）。關(guān)系是指發(fā)生在人與人之間彼此的行為方式以及感覺狀態(tài)。關(guān)系具有對(duì)關(guān)系雙方有所約束的特性，使得想脫

11、離關(guān)系的一方有某種程度的“逃離代價(jià)”。3.管理（管理（management）。）。管理是對(duì)資源的控制和有效組織，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)所確定的目標(biāo)。4.客戶關(guān)系管理（客戶關(guān)系管理（Management Relationship Management，CRM）。）。客戶關(guān)系管理最早是由Garter Group提出。它是由上世紀(jì)80年代的接觸管理（Contact Management）和上世紀(jì)90年代的客戶關(guān)懷（Customer Care）演變而來的。5.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)7.1.2 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型1.操作型操作型CRM（OCRM）系統(tǒng)）系統(tǒng) 操作型操作型C

12、RM（Operational CRM，OCRM）系統(tǒng)也叫運(yùn)營型）系統(tǒng)也叫運(yùn)營型CRM系系統(tǒng)，其側(cè)重點(diǎn)是銀行為客戶提供一個(gè)統(tǒng)一的客戶接觸平臺(tái)，只要客戶與銀行發(fā)統(tǒng)，其側(cè)重點(diǎn)是銀行為客戶提供一個(gè)統(tǒng)一的客戶接觸平臺(tái)，只要客戶與銀行發(fā)生聯(lián)系，銀行就可以借助這個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)該信息的內(nèi)部共享，其中包括客戶的個(gè)生聯(lián)系，銀行就可以借助這個(gè)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)該信息的內(nèi)部共享，其中包括客戶的個(gè)人信息、客戶的交易信息、客戶的資產(chǎn)負(fù)債狀況、與客戶發(fā)生過的接觸以及處人信息、客戶的交易信息、客戶的資產(chǎn)負(fù)債狀況、與客戶發(fā)生過的接觸以及處理結(jié)果等。理結(jié)果等。2.分析型分析型CRM（ACRM）系統(tǒng)）系統(tǒng) 分析型分析型CRM（Analytica

13、l CRM，ACRM）系統(tǒng)主要是利用銀行數(shù)據(jù)倉）系統(tǒng)主要是利用銀行數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)，運(yùn)營各種數(shù)據(jù)分析工具和方法（如庫中的數(shù)據(jù)，運(yùn)營各種數(shù)據(jù)分析工具和方法（如OLAP、數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計(jì)分析、數(shù)據(jù)挖掘和統(tǒng)計(jì)分析等），得到各種有價(jià)值的客戶信息和知識(shí)，為銀行開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，提高等），得到各種有價(jià)值的客戶信息和知識(shí)，為銀行開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)，提高服務(wù)水平和能力，提供可靠的決策依據(jù)。服務(wù)水平和能力，提供可靠的決策依據(jù)。銀行信息系統(tǒng)管理概論9銀行信息系統(tǒng)管理概論107.1.2 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型分析型分析型CRMCRM與操作型與操作型CRMCRM邏輯關(guān)系邏輯關(guān)系3.法人法

14、人CRM（CCRM）系統(tǒng)）系統(tǒng) 法人法人CRM（Company CRM，CCRM）系統(tǒng)是指針對(duì)公司客戶或機(jī)構(gòu)）系統(tǒng)是指針對(duì)公司客戶或機(jī)構(gòu)客戶（在我國銀行界傳統(tǒng)上稱為對(duì)公客戶）進(jìn)行客戶關(guān)系管理的客戶（在我國銀行界傳統(tǒng)上稱為對(duì)公客戶）進(jìn)行客戶關(guān)系管理的CRM系統(tǒng)。系統(tǒng)。CCRM也可按照操作型和分析型分別進(jìn)行開發(fā)。也可按照操作型和分析型分別進(jìn)行開發(fā)。4.個(gè)人個(gè)人CRM（PCRM）系統(tǒng)）系統(tǒng) 個(gè)人個(gè)人CRM（Personal CRM，PCRM）是指針對(duì)個(gè)人客戶（我國銀行）是指針對(duì)個(gè)人客戶（我國銀行傳統(tǒng)上稱為對(duì)私客戶）進(jìn)行客戶關(guān)系管理的傳統(tǒng)上稱為對(duì)私客戶）進(jìn)行客戶關(guān)系管理的CRM系統(tǒng)。系統(tǒng)。PCRM系統(tǒng)

15、也可按照系統(tǒng)也可按照操作型和分析型分別進(jìn)行開發(fā)。操作型和分析型分別進(jìn)行開發(fā)。銀行信息系統(tǒng)管理概論117.1.2 銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型7.1.3 銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理銀行實(shí)施客戶關(guān)系管理的目的的目的1.交叉銷售交叉銷售2.追加銷售追加銷售3.客戶保留客戶保留4.客戶獲取客戶獲取5.客戶挽救客戶挽救6.客戶體驗(yàn)客戶體驗(yàn)銀行信息系統(tǒng)管理概論127.1.4 銀行實(shí)施銀行實(shí)施CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵問題系統(tǒng)的關(guān)鍵問題1總體規(guī)劃，分階段實(shí)施和推廣總體規(guī)劃，分階段實(shí)施和推廣CRM系統(tǒng)系統(tǒng)2整合客戶服務(wù)渠道整合客戶服務(wù)渠道3需要將大量細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)足夠長的時(shí)間需要將大量細(xì)節(jié)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)足夠長

16、的時(shí)間4注意對(duì)客戶信息的保密注意對(duì)客戶信息的保密5要有高水平的專門從事要有高水平的專門從事CRM系統(tǒng)應(yīng)用工作的專職應(yīng)用分析隊(duì)伍系統(tǒng)應(yīng)用工作的專職應(yīng)用分析隊(duì)伍6科學(xué)評(píng)估科學(xué)評(píng)估CRM系統(tǒng)的效益系統(tǒng)的效益銀行信息系統(tǒng)管理概論137.1.5 銀行客戶關(guān)系管理在國內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀銀行客戶關(guān)系管理在國內(nèi)外應(yīng)用現(xiàn)狀1.客戶關(guān)系管理在國外銀行的應(yīng)用客戶關(guān)系管理在國外銀行的應(yīng)用 西方金融業(yè)在上世紀(jì)西方金融業(yè)在上世紀(jì) 80 年代就開始了年代就開始了 CRM 的研發(fā)和建設(shè)。的研發(fā)和建設(shè)。1998年年全全500家大銀行中的前家大銀行中的前70家基本都建立了自己的家基本都建立了自己的CRM系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)量超過了系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)

17、量超過了500GB；1999年全球銀行業(yè)共投資年全球銀行業(yè)共投資54億美元實(shí)施億美元實(shí)施CRM系統(tǒng)，其中歐美地系統(tǒng)，其中歐美地區(qū)占了八成。區(qū)占了八成。2.我國銀行我國銀行CRM的應(yīng)用現(xiàn)狀的應(yīng)用現(xiàn)狀 進(jìn)入進(jìn)入21世紀(jì)以來，我國銀行業(yè)的競爭更加激烈，以數(shù)據(jù)大集中為核心的世紀(jì)以來，我國銀行業(yè)的競爭更加激烈，以數(shù)據(jù)大集中為核心的銀行電子化的基本實(shí)現(xiàn)，以及以數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)和信貸管理、績效考核系統(tǒng)等各銀行電子化的基本實(shí)現(xiàn)，以及以數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)和信貸管理、績效考核系統(tǒng)等各類管理系統(tǒng)的不斷建立，使實(shí)施類管理系統(tǒng)的不斷建立，使實(shí)施CRM系統(tǒng)的條件逐步成熟，我國大型股份制系統(tǒng)的條件逐步成熟，我國大型股份制商業(yè)銀行大都

18、（或正在）規(guī)劃或?qū)嵤┝俗约旱纳虡I(yè)銀行大都（或正在）規(guī)劃或?qū)嵤┝俗约旱腃RM系統(tǒng)。系統(tǒng)。銀行信息系統(tǒng)管理概論147.2 銀行銀行CRM系統(tǒng)的相關(guān)技術(shù)系統(tǒng)的相關(guān)技術(shù) 7.2.1 數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫 1.數(shù)據(jù)倉庫的概念數(shù)據(jù)倉庫的概念 數(shù)據(jù)倉庫（數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehouse）為一個(gè)面向主題的（）為一個(gè)面向主題的（Subject Oriented）、集成的（）、集成的（Integrate）、相對(duì)穩(wěn)定的（）、相對(duì)穩(wěn)定的（Non-Volatile）、）、反映歷史變化（反映歷史變化（Time Variant）的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。）的數(shù)據(jù)集合，用于支持管理決策。 2.數(shù)據(jù)倉庫的主要功能數(shù)據(jù)倉庫

19、的主要功能 數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)至少應(yīng)該實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)獲?。〝?shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)至少應(yīng)該實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)獲?。―ata Acquisition）、數(shù)據(jù)存）、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)（儲(chǔ)（Data Storage）和數(shù)據(jù)訪問（）和數(shù)據(jù)訪問（Data Access）。）。銀行信息系統(tǒng)管理概論15 7.2.1 數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫3.數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的構(gòu)成數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的構(gòu)成銀行信息系統(tǒng)管理概論16數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)構(gòu)成與各部關(guān)聯(lián)圖數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)構(gòu)成與各部關(guān)聯(lián)圖4.數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)集市 數(shù)據(jù)集市（數(shù)據(jù)集市（Data Market），也可稱為部門數(shù)據(jù)或主題數(shù)據(jù)（），也可稱為部門數(shù)據(jù)或主題數(shù)據(jù)（Subject Area），是一個(gè)從集合數(shù)據(jù)中為銀行、企業(yè)及其它政府和科研組

20、），是一個(gè)從集合數(shù)據(jù)中為銀行、企業(yè)及其它政府和科研組織提供數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)服務(wù)的具體應(yīng)用平臺(tái)和操作模式。數(shù)據(jù)集市的數(shù)據(jù)一般是織提供數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)服務(wù)的具體應(yīng)用平臺(tái)和操作模式。數(shù)據(jù)集市的數(shù)據(jù)一般是從企業(yè)范圍的客戶數(shù)據(jù)庫、消費(fèi)者數(shù)據(jù)倉庫，或者是更加專業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫中抽從企業(yè)范圍的客戶數(shù)據(jù)庫、消費(fèi)者數(shù)據(jù)倉庫，或者是更加專業(yè)的數(shù)據(jù)倉庫中抽取出來的，具有特定的應(yīng)用目的或應(yīng)用范圍，是從數(shù)據(jù)倉庫中獨(dú)立出來的一部取出來的，具有特定的應(yīng)用目的或應(yīng)用范圍，是從數(shù)據(jù)倉庫中獨(dú)立出來的一部分?jǐn)?shù)據(jù)。在數(shù)據(jù)倉庫的實(shí)施過程中往往可以從一個(gè)部門的數(shù)據(jù)集市著手，以后分?jǐn)?shù)據(jù)。在數(shù)據(jù)倉庫的實(shí)施過程中往往可以從一個(gè)部門的數(shù)據(jù)集市著手，以后再用

21、幾個(gè)數(shù)據(jù)集市組成一個(gè)完整的數(shù)據(jù)倉庫。再用幾個(gè)數(shù)據(jù)集市組成一個(gè)完整的數(shù)據(jù)倉庫。銀行信息系統(tǒng)管理概論17 7.2.1 數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)倉庫7.2.2 聯(lián)機(jī)分析處理（聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）1.OLAP的概念的概念 聯(lián)機(jī)分析處理（聯(lián)機(jī)分析處理（On-Line Analysis Processing，簡稱，簡稱OLAP)是一是一類軟件技術(shù)，它使分析人員、管理人員通過對(duì)信息的多種可能的觀察角度（也類軟件技術(shù)，它使分析人員、管理人員通過對(duì)信息的多種可能的觀察角度（也稱為維度）進(jìn)行快速、一致和交互性的存取以獲得對(duì)信息的深入理解，這些信稱為維度）進(jìn)行快速、一致和交互性的存取以獲得對(duì)信息的深入理解，這些信息從原始數(shù)

22、據(jù)轉(zhuǎn)換而來，反應(yīng)了用戶所能理解的企業(yè)的真實(shí)的息從原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換而來，反應(yīng)了用戶所能理解的企業(yè)的真實(shí)的“維維”。 OLAP的顯著特征是能提供數(shù)據(jù)的多維概念視圖，使最終用戶能多角度、的顯著特征是能提供數(shù)據(jù)的多維概念視圖，使最終用戶能多角度、多側(cè)面、多層次地考察數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，從而深入地理解包含在數(shù)據(jù)中的信息多側(cè)面、多層次地考察數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，從而深入地理解包含在數(shù)據(jù)中的信息及其內(nèi)涵。多維結(jié)構(gòu)是決策支持的支柱，也是及其內(nèi)涵。多維結(jié)構(gòu)是決策支持的支柱，也是OLAP的核心。的核心。OLAP展現(xiàn)在用展現(xiàn)在用戶面前的是一幅幅多維視圖。戶面前的是一幅幅多維視圖。銀行信息系統(tǒng)管理概論182. OLAP多維數(shù)據(jù)模式

23、多維數(shù)據(jù)模式（1）星型模式）星型模式 星型模式是最常見的多維數(shù)據(jù)模型。在星型模型中包括：一個(gè)星型模式是最常見的多維數(shù)據(jù)模型。在星型模型中包括：一個(gè)大的包含大批數(shù)據(jù)和不含冗余的中心表，稱為事實(shí)表；一組小的附屬大的包含大批數(shù)據(jù)和不含冗余的中心表，稱為事實(shí)表；一組小的附屬表，每個(gè)事實(shí)表的概念屬性附屬一個(gè)，稱為維表。表，每個(gè)事實(shí)表的概念屬性附屬一個(gè)，稱為維表。銀行信息系統(tǒng)管理概論197.2.2 聯(lián)機(jī)分析處理（聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）銀行信息系統(tǒng)管理概論20時(shí)間維：對(duì)被分析數(shù)據(jù)的時(shí)間進(jìn)行標(biāo)識(shí)。在這個(gè)例子中沒有對(duì)時(shí)間維度設(shè)置層次，在實(shí)際應(yīng)用中可以按不同的需求劃分層次，例如分為年、季、月等層次。地區(qū)維：對(duì)被

24、分析數(shù)據(jù)的地理位置進(jìn)行標(biāo)識(shí)。在本例中沒有對(duì)地區(qū)維設(shè)置層次，但在實(shí)際應(yīng)用中可以依據(jù)不同的需求來設(shè)置地區(qū)維度層次，例如：省、市、縣、鎮(zhèn)等。銷售渠道維：對(duì)產(chǎn)品的銷售方式進(jìn)行標(biāo)識(shí)。本例中銷售渠道包括批發(fā)和零售兩種。產(chǎn)品維：對(duì)產(chǎn)品的類型進(jìn)行標(biāo)識(shí)。沒有設(shè)置產(chǎn)品維時(shí)，事實(shí)數(shù)據(jù)是銷售額時(shí)表示的是所有產(chǎn)品的銷售額；增加了產(chǎn)品維時(shí)，銷售額就表示每一種產(chǎn)品的銷售額是多少。7.2.2 聯(lián)機(jī)分析處理（聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）2. OLAP多維數(shù)據(jù)模式多維數(shù)據(jù)模式 (2)雪花模式雪花模式 雪花模式是星型模式的變種，其中某些維表示規(guī)范化的，因而把雪花模式是星型模式的變種，其中某些維表示規(guī)范化的，因而把數(shù)據(jù)進(jìn)一步分解到附加的

25、表中。雪花模式和星型模式的主要不同在于數(shù)據(jù)進(jìn)一步分解到附加的表中。雪花模式和星型模式的主要不同在于，雪花模式的維表可能是規(guī)范化形式，以便減少冗余。這種表易于維，雪花模式的維表可能是規(guī)范化形式，以便減少冗余。這種表易于維護(hù)并節(jié)省存儲(chǔ)空間，因?yàn)榫S的結(jié)構(gòu)信息作為列時(shí)，維表可能變的非常護(hù)并節(jié)省存儲(chǔ)空間，因?yàn)榫S的結(jié)構(gòu)信息作為列時(shí)，維表可能變的非常大。但是，由于執(zhí)行查詢需要更多的連接操作，雪花模式可能會(huì)降低大。但是，由于執(zhí)行查詢需要更多的連接操作，雪花模式可能會(huì)降低瀏覽的性能。瀏覽的性能。銀行信息系統(tǒng)管理概論217.2.2 聯(lián)機(jī)分析處理（聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP） 3. OLAP的主要類型的主要類型 OLA

26、P系統(tǒng)按照其存儲(chǔ)器的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)格式可以分為關(guān)系系統(tǒng)按照其存儲(chǔ)器的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)格式可以分為關(guān)系OLAP（Relational OLAP，簡稱，簡稱ROLAP）、多維）、多維OLAP（Multi-dimensional OLAP，簡稱，簡稱MOLAP）和混合型）和混合型OLAP（Hybrid OLAP，簡稱，簡稱HOLAP）三種類型。）三種類型。 4.OLAP的主要分析操作的主要分析操作 OLAP的基本分析操作有鉆?。ǖ幕痉治霾僮饔秀@?。―rill-up和和Drill-down）、）、切片（切片（Slice）和切塊（）和切塊（Dice）、旋轉(zhuǎn)（）、旋轉(zhuǎn)（Pivot）等。）等。銀行信息系統(tǒng)管理概論227

27、.2.2 聯(lián)機(jī)分析處理（聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）7.2.3 數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘1.數(shù)據(jù)挖掘的概念數(shù)據(jù)挖掘的概念數(shù)據(jù)挖掘（數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining，簡稱，簡稱DM），其廣義的概念等同于），其廣義的概念等同于KDD(Knowledge Discovery in Databases)，簡單地講就是從，簡單地講就是從大量數(shù)據(jù)中提取或挖掘知識(shí)。大量數(shù)據(jù)中提取或挖掘知識(shí)。從技術(shù)的角度又可以詳細(xì)的闡述為：數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、從技術(shù)的角度又可以詳細(xì)的闡述為：數(shù)據(jù)挖掘是從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱

28、含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過程。事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過程。從商業(yè)的角度講，數(shù)據(jù)挖掘是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要特點(diǎn)從商業(yè)的角度講，數(shù)據(jù)挖掘是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要特點(diǎn)是對(duì)商業(yè)數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化是對(duì)商業(yè)數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。銀行信息系統(tǒng)管理概論232.數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)數(shù)據(jù)挖掘的任務(wù)銀行信息系統(tǒng)管理概論247.2.3 數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘關(guān)聯(lián)分析關(guān)聯(lián)分析(Association analy

29、sis)聚類分析聚類分析(Clustering)分類分類(Classification)預(yù)測預(yù)測(Predication)時(shí)序模式時(shí)序模式(Time-series pattern)偏差分析偏差分析(Deviation)3.數(shù)據(jù)挖掘的過程數(shù)據(jù)挖掘的過程銀行信息系統(tǒng)管理概論257.2.3 數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘4.數(shù)據(jù)挖掘的主要方法數(shù)據(jù)挖掘的主要方法銀行信息系統(tǒng)管理概論267.2.3 數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)挖掘（1）神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法）神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)方法（2）遺傳算法）遺傳算法（3）決策樹方法）決策樹方法（4）粗糙集方法）粗糙集方法（5）統(tǒng)計(jì)分析方法）統(tǒng)計(jì)分析方法（6）OLAP（7）模糊集方法）模糊集方法7.3 銀行銀行CR

30、M系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)7.3.1 CRM系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的邏輯結(jié)構(gòu) 1.ETL服務(wù)器服務(wù)器 2.數(shù)據(jù)預(yù)處理操作數(shù)據(jù)預(yù)處理操作 數(shù)據(jù)處理操作主要包括：清洗、集成、轉(zhuǎn)換、消減和加載。數(shù)據(jù)處理操作主要包括：清洗、集成、轉(zhuǎn)換、消減和加載。銀行信息系統(tǒng)管理概論27CRMCRM系系統(tǒng)統(tǒng)的的邏邏輯輯結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)7.3.2 CRM系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)銀行信息系統(tǒng)管理概論287.3.3 CRM系統(tǒng)的主要功能系統(tǒng)的主要功能1.OCRM與與ACRM主要功能主要功能 銀行銀行CRM系統(tǒng)按數(shù)據(jù)處理目的和方式分為系統(tǒng)按數(shù)據(jù)處理目的和方式分為OCRM（操作型（操作型CRM）和）和ACRM(分析型分析型CRM)。CRM的發(fā)展趨勢是將二者進(jìn)行有機(jī)集成，使其成為的發(fā)展趨勢是將二者進(jìn)行有機(jī)集成，使其成為一個(gè)集成化的一個(gè)集成化的CRM系統(tǒng)。系統(tǒng)。 （1）操作型）操作型CRM主要功能主要功能 操作型操作型CRM一般包括三個(gè)方面的功能：客戶檔案管理、客戶服務(wù)和客戶一般包括三個(gè)方面的功能：客戶檔案管理、客戶服務(wù)和客戶經(jīng)理。經(jīng)理。 （2）分析型的）分析型的CRM系統(tǒng)主要功能包括：系統(tǒng)主要功能包括： 客戶群體分類分析、客戶貢獻(xiàn)度分析、客戶構(gòu)成