物業(yè)人員培訓(xùn)資料

1、物業(yè)保安培訓(xùn)資料物業(yè)管理的 物業(yè) 是什么？答：是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共實施，公用設(shè)施物業(yè)管理是指什么？答：是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所進行的養(yǎng)護，維修管理和業(yè)主，房屋使用人提供的服務(wù)，3 為什么要物業(yè)管理？答：是為了適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟和住房制度改革的要求，建立業(yè)主自治與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制，閨房物業(yè)管理行為，提高城市住宅物業(yè)管理水平，為小區(qū)具名創(chuàng)造和保持政界，文明，安全方便的居住環(huán)境，延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮，事業(yè)主的物業(yè)保值，增值。4. 業(yè)管理的業(yè)主和房屋使用人是指什么？答：業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人；房屋使用人是指房屋的承租人和

2、其他非業(yè)主使用人5， 物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么？為業(yè)主創(chuàng)造一個安全，舒適，文明，和諧的生活與工作環(huán)境提高城市管理的社會化，專業(yè)化能力延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮；使業(yè)主的物業(yè)保值，增值6， 保安的職責(zé)是；A, 保安員上崗必須穿制服，佩戴裝備（對講機），嚴(yán)整易容，糾正違章是先敬禮，必須做到以理服人，B 作風(fēng)正派，遵紀(jì)守法，堅守崗位，提高警惕，發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時匯報領(lǐng)班及部門領(lǐng)導(dǎo)。C 值班保安人員要認(rèn)真做好防火，防盜，防劫工作，認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況，排除險情，并及時報告領(lǐng)班及部門領(lǐng)導(dǎo)，確保管區(qū)的安全，D 執(zhí)勤過程中要勤檢查，要有敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人，事，物

3、，預(yù)防案情，事故的發(fā)生，力爭做到萬無一失，E 愛護設(shè)施設(shè)備，公共財物，對崗位發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并且做到詳細(xì)的記載。G 對業(yè)主及訪客進出機動車輛應(yīng)打軍禮放行。F 嚴(yán)格遵守上下班時間及值班紀(jì)律，對在崗位上發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理，并且做好詳細(xì)的書面記載，H 嚴(yán)格執(zhí)行交換辦制度，按時按規(guī)定交接班。I 對小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)宣傳工作。7 有禮貌的查詢進入小區(qū)的訪客，并盡可能登記身份證，如有懷疑，應(yīng)通知有關(guān)住戶。8， 發(fā)生案件，應(yīng)采取一些列步驟以協(xié)助破案立即匯報部門領(lǐng)導(dǎo)和撥打110電話，并留在現(xiàn)場直至公安人員到達切勿移動或允許他人移動，觸摸現(xiàn)場物品，保留現(xiàn)場證據(jù)，方便取證工作禁

4、止任何人在現(xiàn)場走動，并禮貌的勸阻閑人進入現(xiàn)場，以方便公安人員現(xiàn)場調(diào)查；向公安人員提供相關(guān)案件詳情9 小區(qū)對裝修施工單位有哪些規(guī)定？答：進入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的（營業(yè)執(zhí)照）資質(zhì)證書 和裝飾裝修圖紙與物業(yè)管理公司簽訂（裝修安全責(zé)任書）（裝修施工承諾表）并領(lǐng)?。ㄊ┕ぴS可證）辦理（臨時出入證）交身份證復(fù)印件兩張，申報工種，人數(shù)（暫住人員），裝修時間，須向公司交納工本費N元 人，保證公共設(shè)施完好，保持住宅，綠地，道里政界，美觀，不亂貼，不亂畫，不亂堆建筑材料，裝修建筑垃圾必須裝袋，定時堆放指定地點。保證安全施工，落實防火措施，由于違章所造成的事故，由施工對負(fù)一切經(jīng)濟損失和法律責(zé)任。裝修時間為8

5、:00-12：00 14:00-20:00非此時間段，不得裝修。裝修施工人員的車輛一律不得進入小區(qū)。10. 什么是業(yè)主人會？什么是業(yè)主委員會？答：業(yè)主大會是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項的業(yè)主自治組織，業(yè)主委員會是業(yè)主大會的常設(shè)執(zhí)行機構(gòu)，經(jīng)所在地政府物業(yè)管理部門登記確認(rèn)批準(zhǔn)成立后維護全體業(yè)主的物業(yè)管理權(quán)益，依法行使各項權(quán)利，業(yè)委會委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。業(yè)主大會和業(yè)主委員會均應(yīng)受物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。11. 物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會的關(guān)系是什么？答：兩者共同管理一定范圍的物業(yè)，是平等的，雙方存在著一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟關(guān)系。法律關(guān)系是：兩者是委托和受托，聘用和受聘的關(guān)系。經(jīng)濟關(guān)系是：物

6、業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)是有償?shù)?，在提供一定的物業(yè)管理服務(wù)的同時應(yīng)獲得相應(yīng)的報酬，同樣，業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時也應(yīng)付出相應(yīng)的費用。雙方的經(jīng)濟關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認(rèn)和保證的。12日常工作中常遇問題及解答。1）如有業(yè)主想裝有限電視，找我們代為辦理，如何解釋？答：如是初裝戶，代辦費為N元，請住戶交納初裝費N元，將身份證和聯(lián)系電話留下，兩天內(nèi)可以代為辦理。2）如果業(yè)主家戶外水表爆裂，找到我們?nèi)绾谓忉?？答：由于水表產(chǎn)權(quán)隸屬自來水公司所有，任何人不得隨意更換，因此，請住戶自己聯(lián)系自來水公司，反應(yīng)情況，也可以我們代為反應(yīng)情況。3）春節(jié)期間，如業(yè)主家水電出現(xiàn)問題，到門衛(wèi)處保修，如何解釋？答：

7、一方面安慰業(yè)主寬心，一方面立刻撥打電話.反應(yīng)情況，或直接撥打手機找。 （水電維修工）問清何時能來后向業(yè)主解釋。4）如有訪客來訪，如何接待？答：當(dāng)值保安應(yīng)敬禮，并說 您好，請問你找那一位，那一棟。如果對方準(zhǔn)確說出姓名，位置，應(yīng)詢問是否以聯(lián)系過，如已聯(lián)系過，應(yīng)敬禮放行；如沒聯(lián)系應(yīng)讓對方車輛靠邊到值班室登記，并聯(lián)系對方要找到住戶，如業(yè)主確認(rèn)，可禮貌放行，如業(yè)主不在家，或不愿意相見，應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f；對不起，你要找的住戶暫時不在家，請你下次再來。如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置，應(yīng)請其到值班室登記，并請他主動電話聯(lián)系，或我們聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)。如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強闖小區(qū)時

8、，應(yīng)立刻匯報領(lǐng)班，并撥打報警電話。領(lǐng)班應(yīng)在五分中內(nèi)到達現(xiàn)場。如果來人是裝修施工人員，應(yīng)核對有無有效地臨時出入證，如有，嚴(yán)證后，應(yīng)登記后放行。如果沒有，則要求其辦理臨時出入證后方可進入。如果來訪人員攜帶有易燃，易爆，劇毒等危險物品時，當(dāng)之保安應(yīng)禮貌的拒絕物品帶入小區(qū)，13， 如有住戶要求寄存物品并代為保管時，如何解釋？答：如果寄存普通物品，應(yīng)請其說出明細(xì)來，簽字確認(rèn)，并說出來取時間，原則上不超過三天，如超期未取，應(yīng)將物品上交領(lǐng)班，做好詳細(xì)的值班記錄。如果為貴重物品，應(yīng)委婉拒絕：如對方請求代為保管時，不得超過一天，并請其簽字確認(rèn)，如超期未取，應(yīng)立刻將物品上交領(lǐng)班，做好詳細(xì)的領(lǐng)班記錄。14 大宗物件

9、出小區(qū)，應(yīng)如何處理？答：應(yīng)確認(rèn)對方身份，如對方為業(yè)主，應(yīng)請業(yè)主填寫物品放行登記表，填寫無誤后禮貌放行：如對方不是業(yè)主，應(yīng)請其填寫物品放行登記表，并請其聯(lián)系業(yè)主或直接聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)，確認(rèn)無誤后，禮貌放行，如有誤，應(yīng)制止其出小區(qū)，并聯(lián)系業(yè)主到現(xiàn)場確認(rèn)。15 突發(fā)事件處理程序：快速放映原則：正門當(dāng)值保安一名三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場：保安領(lǐng)班三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場。統(tǒng)一指揮原則：處理突發(fā)事件由主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮特殊情況下，由保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。服從命令原則-任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令，保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的處理過程的詳細(xì)記錄。團伙協(xié)作原則：盜竊。當(dāng)保安員，保安領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象后接到盜竊報案時，立刻

10、用通訊器材向保安領(lǐng)班主管經(jīng)理報告現(xiàn)場的具體位置，然后留在被盜現(xiàn)場，或迅速趕到被盜現(xiàn)場，維護現(xiàn)場秩序，保護現(xiàn)場，禁止一切人員進出現(xiàn)場。保安員到達現(xiàn)場后立刻了解被盜的具體地點，時間及情況保安員到達現(xiàn)場前，案犯以逃離現(xiàn)場時，可用電話對講機報告，但在使用時對講機公用頻道時不應(yīng)隨意泄露案件的性質(zhì)。正確呼叫對講機語，隊長 請你速到。位置：保安員到達現(xiàn)場時，案犯仍沒逃跑或已被抓，可使用通訊器材匯報。保安領(lǐng)班街道報告后立即用通訊器材交代前后門衛(wèi)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：a 對案發(fā)現(xiàn)場進行保護b 領(lǐng)班到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機關(guān)報告案情。打架斗毆當(dāng)值保安在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為

11、或街道打架斗毆保安應(yīng)/a 應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場制止，同時向保安領(lǐng)班報告具體位置，以傷人數(shù)，參與打架的人數(shù)，b 將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場，維護現(xiàn)場的道路交通秩序，保護好現(xiàn)場，保安領(lǐng)班接到報告后，3分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，領(lǐng)班到達后，立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)做出布置，-對事態(tài)輕微的事件進行調(diào)節(jié)，事后向公安機關(guān)報案：-對事態(tài)嚴(yán)重的，應(yīng)立即報告公安機關(guān)。搶劫當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報案后：a 應(yīng)立即制止或感到現(xiàn)場制止，就現(xiàn)場進行保護，同時向領(lǐng)導(dǎo)匯報：b 向事主了解搶劫過程中人身是否收到損傷及財務(wù)損失的情況，如事主受傷則應(yīng)視傷勢的情況送醫(yī)院救治：c 在追捕犯罪嫌疑人時，應(yīng)采取

12、：敵逃我追，敵強我纏，一邊追一邊聯(lián)絡(luò)，的方法，等支援的保安或公安人員感到現(xiàn)場后一起擒獲，以免造成不必要的損傷。 （四）兇殺 當(dāng)值保安巡邏中 發(fā)現(xiàn)兇殺行為或街道兇殺報案時： a 立即向保安領(lǐng)班匯報，并制止犯罪行為，對現(xiàn)場進行保護 b 封鎖案發(fā)現(xiàn)場，在公安機關(guān)到達前，堅決禁止任何人進出現(xiàn)場， c 對傷者應(yīng)立即報救護車送往醫(yī)院搶救 d 公安人員到達時，立即向公安機關(guān)報告 （五）中毒（如住戶煤氣，食物中毒等） 當(dāng)值保安巡邏中發(fā)現(xiàn)有人中毒情況或接到中毒辦案時 a 立即向保安領(lǐng)班匯報，并留在現(xiàn)場或感到現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不在擴散，疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者 b 對煤氣中毒者，盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，將中毒者移到空

13、氣通暢處，松開衣扣和腰帶，并盡快報救護車送往醫(yī)院搶救： c 對其他類別的中毒者，應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，清除口腔異味，維持呼吸道，注意保溫并立即報救護車送往醫(yī)院搶救： d 將中毒人數(shù)，地點及搶救措施報告給領(lǐng)班， 領(lǐng)班接到報告后，立即趕赴現(xiàn)場搶救： a 維護現(xiàn)場，疏散人群及搶救中毒人員： b 調(diào)查中毒原因，核準(zhǔn)毒源是否已切斷，防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要地傷亡： （六）可疑爆炸物品 a 迅速報警，不要輕易動可疑爆炸物，盡可能保護，控制現(xiàn)場，并立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門經(jīng)理人員到場。 b 各部門到場后的職責(zé)：布置以可疑爆炸物為中心的警戒線，控制現(xiàn)場，同時報告公安機關(guān)。 c 工程部立即關(guān)閉可能引起的

14、惡性事故的設(shè)備，撤走可以移動的貴重物品。 d 總經(jīng)理，副總經(jīng)理立即組織臨時指揮部，組織指揮各項工作統(tǒng)一指令采取撲救，布置善后工作 e 值班經(jīng)理，客務(wù)經(jīng)理傳達指揮部指示，協(xié)助工作，記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過，安定客人情緒。 f 辦公室做好搶救傷員的準(zhǔn)備與急救中心聯(lián)系。要求物業(yè)公司員工沉著，冷靜，聽從指揮，堅守崗位，配合排除險情。 16， 我國消防管理的方針是，預(yù)防為主，防消結(jié)合，消防設(shè)備保證隨時有效地供水至關(guān)重要，物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣加強對消防設(shè)備維修管理呢？ 答：消防設(shè)備維修管理：1，對于室內(nèi)消防設(shè)備與室內(nèi)排水管道部分的維修相同，室外的管道，應(yīng)做好冬季防凍保溫工作：2，對于消防栓接圈的封閉及水龍帶，應(yīng)按

15、有關(guān)規(guī)定進行定時檢查，保養(yǎng)及實驗工作，不合格的應(yīng)及時更換，3，儲水池應(yīng)存足夠的水量，并隨時補足：離心泵及其點擊，定時檢查保養(yǎng)并設(shè)置備用水泵。 17. 門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士，在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用，你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎/ 答：門衛(wèi)的工作出治安管理職能外，更重要的事為用戶及客人提供各種服務(wù)，1，提供引導(dǎo)服務(wù)及簡單咨詢服務(wù)，2幫助用戶及客人有秩序的乘電梯出入 3 當(dāng)大堂人流過度擁擠時，引導(dǎo)部分客人從消防電梯進出 4，客人攜帶較多物品時，為其提供必要的幫助 5，為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務(wù) 18 巡邏是物業(yè)安全的又一保障，必須加強保安巡邏，消除各種不安全因素，請你

16、說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定？ 答：巡邏治安管理：1巡邏范圍只限定為公共地方，如綠化區(qū)，公共走廊，電梯廳，通道，洗手間等。未經(jīng)許可，不許進入用戶的房間內(nèi)，2 巡邏方式主要有定時和不定時巡邏，穿制服和著便衣巡邏，白天和夜間巡邏方式。 19，我國消費管理的方針，預(yù)防為主，防消結(jié)合，一旦要發(fā)生火警時知道應(yīng)急措施嗎？ 答：發(fā)生火警時的應(yīng)急措施：1，打119 并報告上級 2組織人員搶救，并查找原因，3 控制火熱：4。組織群眾撤離危險區(qū)，5，嚴(yán)防壞人趁火打劫：6，協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作， 20 火災(zāi)起初階段是滅火的最佳時期，你掌握常用的滅火方法嗎？ 答：滅火通常有四種方法：1，冷卻法 2，

17、窒息法 3隔離法 4，抑制法 21. 噪音污染妨礙人們的工作，學(xué)習(xí)和生活，你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎/并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法? 答：噪聲污染的產(chǎn)生：1，車輛交通噪聲 2建筑工程噪聲 3 社會生活噪聲。噪聲污染的控制：1 禁止在住宅，文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)，經(jīng)營項目：2. 禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時間（一般指晚上10:00-次日晨6:00）內(nèi)從事施工作業(yè)：3 禁止機動車，船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛 4 從事娛樂性文化娛樂活動，應(yīng)采取有效措施控制音響。 22. 禮儀規(guī)范 禮儀的含義是：禮的本意是敬神，泛指特定民族，人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確立，維護社會等級秩序為核心內(nèi)容的價值

18、觀念，道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的規(guī)章制度，行為方式，規(guī)范自身行使的禮。稱為禮儀規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮，稱為 禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。 物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作務(wù)必注意的問題。注意禮節(jié)，講究原則：一視同仁，舉止得當(dāng)，言語立己，寬于待人。 禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類：一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，問候禮節(jié)，有稱呼禮節(jié)，應(yīng)答禮節(jié)。另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié)，有迎送禮節(jié)，操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。儀表，易容街基本要求是，儀容的基本要求是：儀表即人的外表，他包括容貌，姿態(tài)，服飾三個方面，儀容主要是指人的容貌。 23. 儀態(tài)的具體要求有：站姿，坐姿，步姿，手勢，表情。 24 物業(yè)管理禮儀接

19、待工作的主要規(guī)程是：接待服務(wù)，思想集中，精神飽滿，真誠微笑，著裝整齊，儀表儀容端莊，整潔，熱情問候，一視同仁，一次接待，讓人感到你是樂于助人的，做到百問不厭，有問必答。 25.治安管理主要是：必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各中先進設(shè)備與工具，防止和終止任何危機后影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產(chǎn)安全與身心健康的行為因素，電線短路，煤氣泄漏，電梯加人，水管破裂，火警，偷盜，滋擾以及噪音。還有如自然災(zāi)害，人為事故，流氓活動以及各種破壞活動的預(yù)防與阻止，確保業(yè)主或非業(yè)主使人人不受傷害，財物不受損失，工作，生活秩序正常。 26 治安管理的主要內(nèi)容是：放擾亂秩序，防盜，防破壞，

20、防流氓活動，防火災(zāi)事故，治安管理的目的是人生不受傷害，財物不受損失，工作，生活秩序正常。 27 物業(yè)公司的管理隊伍可采用委托保安隊伍實施安保服務(wù)， 28 普法學(xué)習(xí)，職業(yè)道德教育，軍訓(xùn) 29 保安人員的崗位培訓(xùn)主要內(nèi)容包括：安保操作規(guī)程：隊列訓(xùn)練，擒拿格斗，消防滅火，交通指揮訓(xùn)練等。 3031.保安守護工作的含義是指保安人員根據(jù)有特別服務(wù)的協(xié)議（委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議），采取各種有效措施，對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛(wèi)活動。從宏觀的涵義來看，對一個住宅小區(qū)、對一棟或者一組大廈以及對一個工業(yè)區(qū)等物業(yè)的保安工作實際上就是保安守護工作，只不過物業(yè)管理單位不承擔(dān)生命及財

21、產(chǎn)的保險責(zé)任。32.保安守護工作主要有：保護人身安全、保護財產(chǎn)安全；維護客戶單位內(nèi)部正常的秩序。在守護過程中可能遇到的主要問題事：火災(zāi)；盜竊；破壞；擾亂秩序；業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。33.巡邏保安服務(wù)的主要任務(wù)是：維護巡邏區(qū)域內(nèi)和保護目標(biāo)周圍的正常治安秩序：預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止、各種違法犯罪行為；及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子；警戒保護刑事案件、治安事件和治安火災(zāi)事故現(xiàn)場；檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞；平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。34.遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是：及時予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報告公安機關(guān)；疏散無辜群眾。35.遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是：控制、

22、穩(wěn)住領(lǐng)頭者；疏散圍觀者；迅速報告有關(guān)部門及公安機關(guān)，平息事件；協(xié)助客戶單位處理問題；防止事態(tài)擴大。36.遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標(biāo)的主要處理方法是：將其勸出守護目標(biāo)范圍，無效時，通知其家屬單位及公安機關(guān)實施控制和監(jiān)護。37.守護目標(biāo)范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是：迅速向公安機關(guān)報案；保護好現(xiàn)場；安撫受害者；注意守護目標(biāo)范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人，應(yīng)迅速移交公安機關(guān)，防止其逃跑。遇闖卡車輛，應(yīng)記下車牌號及車輛特征，必要時報告公安機關(guān)。38.發(fā)現(xiàn)守護范圍內(nèi)有形跡可疑人時的主要處理方法是：留心觀察，注意其行為發(fā)展，并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告，做好控制工作。39.遇有守護范圍突然聽到情況下的主要

23、處理方法是：遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅，特別加強門衛(wèi)和要害部位的守護，在照明恢復(fù)前，嚴(yán)格控制人員進出。40.遇有業(yè)主或住戶當(dāng)面或電話向保安人員反映情況時的主要處理方法是：問清反映者姓名、房號、單位，詳細(xì)記錄報告的內(nèi)容；對當(dāng)面報告者要記清其相貌、衣著特征；對報告內(nèi)容及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。41.保安巡邏工作的主要方法是：采取定線，不定線相組合的巡邏路線。采取點與線結(jié)合的方法。42.保安巡邏工作應(yīng)注意的事項是：在時空控制上應(yīng)注意系統(tǒng)管理；經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況，及時調(diào)整力量和巡邏方法；經(jīng)常教育巡邏人員增強危險觀念，要求每個巡邏人員在巡邏中，要全神貫注，細(xì)心觀察，你忽視一點可疑跡象，不放過任何應(yīng)該

24、解決處理的問題，夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點，以及不正常的煙、光燈。43.違反治安管理行為的主要內(nèi)容是：擾亂公共秩序的行為；妨害公共安全的行為；侵犯公共財產(chǎn)的行為；妨害社會管理秩序行為；違反消防管理行為；違反交通管理行為；違反戶口或居民身份證管理行為。違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是：情節(jié)輕重和對社會危害大小的不同；應(yīng)當(dāng)受到的處罰不同。44.正當(dāng)防衛(wèi)的條件是：1.正當(dāng)防衛(wèi)的不法侵害條件：必須有真是存在的不法侵害行為，才恩那個進行正當(dāng)防衛(wèi)；必須針對正在進行的不法侵害行為，才能實現(xiàn)正當(dāng)防衛(wèi)。2.正當(dāng)防衛(wèi)的防衛(wèi)條件：正當(dāng)防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人實行；正當(dāng)防衛(wèi)不能超過必要限度，造成

25、不應(yīng)有的損害。45.真實存在的不法侵害行為：指客觀上發(fā)生了危害社會的行為。46.正當(dāng)防衛(wèi)的必要限度：要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害；要把正當(dāng)防衛(wèi)與侵害行為進行比較，凡是經(jīng)綜合分析認(rèn)為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強度、手段等方面大體相當(dāng)，即可認(rèn)定是制止不法侵害所必須的限度。47.正當(dāng)防衛(wèi)的性質(zhì)：屬于不法行為。48.常見的非正當(dāng)防衛(wèi)有：假想防衛(wèi)；防衛(wèi)挑撥；不是時防衛(wèi)；局外防偽、拒絕防衛(wèi)、互毆防衛(wèi)；防偽過當(dāng)。49.防偽過當(dāng)：指行為人的防偽行為超過了必要限度，給對方造成了不應(yīng)有的損害的行為。 緊急避險的定義是：為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險，不得已采取的損害另一合法利益

26、的行為。50.緊急避險的構(gòu)成要件主要是：必須是合法利益受到緊急危險的威脅；危險必須是正在發(fā)生的；避險行為必須是為了使合法利益免遭受損害而實施；避險行為避險是在沒有其他方法可以排除危險，在迫不得已的情況下實施的；避險行為必須是實際存在的，不能是假想的或者推斷的；避險行為不能超過必要的限度。51.保安處理問題應(yīng)遵循的原則：保安員在履行自己的職責(zé)時，會遇到許多問題需要處理，在維護業(yè)主（租戶）的安全和利益的同時，依法辦事，依法執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人。52.保安員處理問題應(yīng)遵循的方法：對不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題，如民事糾紛，可通過說服教育的方法解決，主要事分

27、清是非，耐心勸導(dǎo)，對一時解決不了又有擴大去時代餓問題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸解把問題引向緩和，千萬不要將矛盾激化，因為這樣不利于解決問題。對處理問題上，堅持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需處罰的，可當(dāng)場教育，或協(xié)助所在單位、家屬進行教育，如不需治安處罰的，交公安機關(guān)處理，違反其他行政規(guī)定的，交行政機關(guān)處理。對于犯罪行為，應(yīng)及時制止，并把犯罪分子扭送公安機關(guān)。、保潔班長1、接受保潔主管的督導(dǎo)，向清潔主管負(fù)責(zé)。2、熟知工作區(qū)域內(nèi)的各項工作，掌握緊急或突發(fā)事件的處理方法，負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)清潔衛(wèi)生方面工作的安排。3、組織員工進行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)考核，提高員工的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì) 量。4、關(guān)心愛護員工，幫助員工及時解決工作中遇到的疑難問題。5、每日深入到個區(qū)域全面巡查清潔成效，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，對解 決不了的要及時向主管領(lǐng)導(dǎo)反映。6、觀察和掌握員工的工作情緒，批評、糾正、指導(dǎo)及評估員工的工 作質(zhì)量。7、尊重他人，講禮貌、虛心聽取各方的意見，認(rèn)真記錄。8、員工的病假、事假需事先向分公司主