生產(chǎn)作業(yè)管理講義

1、北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士l專題講授專題一：生產(chǎn)運作及其運作策略專題二：產(chǎn)品與顧客滿意專題三：質(zhì)量控制與管理專題四：采購、存貨與成本控制專題五：服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計與管理l上機模擬：啤酒競賽l案例研討：紅酸果、抱怨信北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士l課程要求：系統(tǒng)閱讀教材和參考文獻(xiàn)分組案例討論與報告（2篇）個人讀書心得與報告（2篇）l課程考核閉卷考試：40%案例討論：30%讀書報告：20%課堂參與：10%北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士l 教材：Chase等，Operations Management

2、 for Competitive Advantage,機械工業(yè)出版社，中英文l 參考文獻(xiàn)：美國鮑德里奇國家質(zhì)量獎評獎材料21世紀(jì)企業(yè)競爭前言：大規(guī)模定制模式下的敏捷產(chǎn)品開發(fā)第五項修煉服務(wù)管理：運營、戰(zhàn)略和信息技術(shù)物流管理：供應(yīng)鏈過程的一體化現(xiàn)場改善：低成本管理方法環(huán)境、產(chǎn)品與顧客滿意環(huán)境、產(chǎn)品與顧客滿意北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士組織為特定的顧客提供了組織為特定的顧客提供了令其滿意的產(chǎn)品或服務(wù)令其滿意的產(chǎn)品或服務(wù)組織組織產(chǎn)品服務(wù)?北

3、京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士原材料&顧客產(chǎn)品&服務(wù)產(chǎn)出產(chǎn)出投入投入加工、存儲、裝配、檢驗、運加工、存儲、裝配、檢驗、運送送轉(zhuǎn)換過程轉(zhuǎn)換過程?北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士轉(zhuǎn)換由于生產(chǎn)作業(yè)系統(tǒng)中所謂的 5個 P而成為可能：投入投入產(chǎn)出產(chǎn)出Control) and (Planning)(Processes(Parts)(Plants)(People)計劃與控制制程部件工廠人員轉(zhuǎn)換過程轉(zhuǎn)換過程(價值附加)北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士對創(chuàng)造(形成)公司主要產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)系統(tǒng)的設(shè)計、

4、運作和改進(jìn)。北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士供應(yīng)商供應(yīng)商物流資金流信息流北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士市場營銷市場營銷會計會計財務(wù)財務(wù)人力資源人力資源工程工程生產(chǎn)作業(yè)生產(chǎn)作業(yè)0%0%40%40%80%80%120%120%投資投資人員人員材料設(shè)備支出材料設(shè)備支出北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士進(jìn)向物流生產(chǎn)作業(yè)出向物流市場營銷顧客服務(wù)利潤利潤利潤利潤公 司 行 政人 力 資 源 管 理技 術(shù) 開 發(fā)采 購主要活動支持活動生產(chǎn)作業(yè)的地位和作用生產(chǎn)作業(yè)的地位和作用北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院

5、 王明艦王明艦 博士博士營銷營銷財務(wù)財務(wù)生產(chǎn)生產(chǎn)現(xiàn)在狀況現(xiàn)在狀況增加銷售收入增加銷售收入50%消減財務(wù)成本消減財務(wù)成本50% 消減制造成本消減制造成本20%銷售收入銷售收入100000100000150000150000100000100000100000100000材料成本材料成本-80000-80000-120000-120000-80000-80000-64000-64000毛利毛利2000020000300003000020000200003600036000財務(wù)成本財務(wù)成本-6000-6000-6000-6000-3000-3000-6000-6000稅前利潤稅前利潤14000140

6、00240002400017000170003000030000稅稅(25%)-3500-3500-6000-6000-4250-4250-7500-7500利潤利潤1050010500180001800012750127502250022500利潤增長利潤增長71%71%21%21%114%114%生產(chǎn)成本減少對利潤的效果最為明顯生產(chǎn)成本減少對利潤的效果最為明顯生產(chǎn)成本消減比財務(wù)和營銷的改善具有更大的潛力生產(chǎn)成本消減比財務(wù)和營銷的改善具有更大的潛力北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士作為專業(yè)的生產(chǎn)作業(yè)管理出現(xiàn)作為專業(yè)的生產(chǎn)作業(yè)管理出現(xiàn)歷史基礎(chǔ)歷史基礎(chǔ) 科學(xué)管理移動

7、裝配線霍桑試驗 運籌學(xué)TQM&質(zhì)量認(rèn)證計算機(MRP)JIT/TQM &自動化業(yè)務(wù)流程再造全球供應(yīng)鏈管理電子化企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)率制造戰(zhàn)略北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計制程設(shè)計制程設(shè)計產(chǎn)能設(shè)計產(chǎn)能設(shè)計選址決策選址決策作業(yè)布局作業(yè)布局作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量方針質(zhì)量方針生產(chǎn)計劃生產(chǎn)計劃物料需求規(guī)劃物料需求規(guī)劃采購管理采購管理存貨管理存貨管理準(zhǔn)時制生產(chǎn)準(zhǔn)時制生產(chǎn)業(yè)務(wù)流程再造業(yè)務(wù)流程再造供應(yīng)鏈再造供應(yīng)鏈再造設(shè)計設(shè)計運作運作改進(jìn)改進(jìn)生產(chǎn)作業(yè)策略市場需求狀況北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士宏觀環(huán)境宏觀環(huán)境行業(yè)環(huán)

8、境行業(yè)環(huán)境組織組織經(jīng)濟經(jīng)濟政策政策人口人口文化文化社會社會法律法律技術(shù)技術(shù)制度制度全球全球北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士新加入者新加入者產(chǎn)業(yè)內(nèi)產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭者競爭者替代產(chǎn)品替代產(chǎn)品供供應(yīng)應(yīng)商商買買方方競競爭爭強強度度供應(yīng)商供應(yīng)商討價討價還價還價的能力的能力買方買方討價討價還價還價能力能力難易難易 程度程度替代替代 彈性彈性北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士環(huán)境狀況環(huán)境狀況自身基礎(chǔ)自身基礎(chǔ)方法、手段方法、手段決策目標(biāo)決策目標(biāo)北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士在太平洋深處，一艘貨輪發(fā)生了海難，船長帶領(lǐng)30個船

9、員上了一艘救生艇，經(jīng)過清點物品，發(fā)現(xiàn)擁有的所有物品清單如下：1.航海圖1套7.柴油1桶2.指南針1個8.剔須鏡1個3.威士忌2瓶9.收音機1個4.壓縮餅干2箱10.釣魚桿1付5.淡水2桶11.油布2張6.匕首1把12.火柴1盒海難發(fā)生地點具最近的大陸或海島有3000多海里，救生艇劃行一天可以走60海里?，F(xiàn)在船長發(fā)現(xiàn)救生艇載重過多，需要扔掉一些東西，假設(shè)允許在上面的物品里保留3樣，請你替船長決策留下什么物品。北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士目標(biāo)：獲救目標(biāo)：獲救可行途徑：劃行自救？原地待救？可行途徑：劃行自救？原地待救？各種途徑需要什么條件？各種途徑需要什么條件？資

10、源情況資源情況北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士顧客需求顧客需求公司戰(zhàn)略生產(chǎn)作業(yè)策略 核心能力 決策制程、基礎(chǔ)設(shè)施、產(chǎn)能協(xié)調(diào)北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士排 序競 爭 能 力美 國歐 洲日 本一 致 性 質(zhì) 量114產(chǎn) 品 可 靠 性221及 時 交 貨336產(chǎn) 品 工 作 質(zhì) 量472低 價 格557產(chǎn) 品 支 持6815快 速 交 貨745新 產(chǎn) 品 引 入8611綜 合 生 產(chǎn) 線9128售 后 服 務(wù)101010顧 客 化1193迅 速 的 設(shè) 計 變 化12119產(chǎn) 品 協(xié) 調(diào) 彈 性131313廣 泛 的 銷 售 范

11、圍141514產(chǎn) 量 彈 性151412北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士1990199219941996一致性質(zhì)量一致性質(zhì)量一致性質(zhì)量一致性質(zhì)量及時交貨產(chǎn)品可靠性及時交貨產(chǎn)品可靠性產(chǎn)品可靠性及時交貨產(chǎn)品可靠性及時交貨產(chǎn)品工作質(zhì)量產(chǎn)品工作質(zhì)量低低價價格格低低價價格格低低價價格格低低價價格格快快速速交交貨貨快快速速交交貨貨新新產(chǎn)產(chǎn)品品引引入入產(chǎn)品工作質(zhì)量新新產(chǎn)產(chǎn)品品引引入入新新產(chǎn)產(chǎn)品品引引入入新新產(chǎn)產(chǎn)品品引引入入北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士重點重點重點重點廠中廠 (PWP) 世界級制造 先進(jìn)方法Trade-offs彈性交貨成本質(zhì)量

12、傳統(tǒng)方法Trade-offs北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士l產(chǎn)品多樣化l生產(chǎn)技術(shù)的快速發(fā)展l產(chǎn)品生命周期縮短l成本結(jié)構(gòu)改變l國際化、自由化l服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展l政府法令加強、社會價值觀改變北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士成本成本質(zhì)量質(zhì)量生產(chǎn)技術(shù)生產(chǎn)技術(shù)成本成本生產(chǎn)技術(shù)生產(chǎn)技術(shù)質(zhì)量質(zhì)量成本成本生產(chǎn)技術(shù)生產(chǎn)技術(shù)柔性柔性質(zhì)量質(zhì)量成本成本生產(chǎn)技術(shù)生產(chǎn)技術(shù)柔性柔性時間時間時間時間競競爭爭階階段段訂訂單單資資格格因因素素訂單贏得因素訂單贏得因素北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士手工生產(chǎn)手工生產(chǎn)大批量生產(chǎn)大批量生產(chǎn)

13、豐田式生產(chǎn)豐田式生產(chǎn)準(zhǔn)時制生產(chǎn)準(zhǔn)時制生產(chǎn)全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理大規(guī)模定制大規(guī)模定制柔性生產(chǎn)系統(tǒng)柔性生產(chǎn)系統(tǒng)世界級制造世界級制造成本成本質(zhì)量質(zhì)量柔性柔性時間時間北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士低成本低成本開拓市場開拓市場高質(zhì)量高質(zhì)量鞏固市場鞏固市場大柔性大柔性擴展市場擴展市場短時間短時間創(chuàng)造市場創(chuàng)造市場北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士加快新產(chǎn)品開發(fā)、投產(chǎn)的速度加快新產(chǎn)品開發(fā)、投產(chǎn)的速度(以時間為基礎(chǔ)的以時間為基礎(chǔ)的競爭）競爭）開發(fā)富有彈性的生產(chǎn)系統(tǒng)以使產(chǎn)品和服務(wù)的大開發(fā)富有彈性的生產(chǎn)系統(tǒng)以使產(chǎn)品和服務(wù)的大范圍顧客化成為可能（柔性制

14、造系統(tǒng)，大規(guī)模定范圍顧客化成為可能（柔性制造系統(tǒng)，大規(guī)模定制）制）全球生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)的管理全球生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)的管理將新生產(chǎn)技術(shù)開發(fā)及時整合進(jìn)已有的生產(chǎn)系統(tǒng)，將新生產(chǎn)技術(shù)開發(fā)及時整合進(jìn)已有的生產(chǎn)系統(tǒng)，并在重構(gòu)中迅速達(dá)到和保持高質(zhì)量并在重構(gòu)中迅速達(dá)到和保持高質(zhì)量對多樣化的勞動力的管理對多樣化的勞動力的管理適應(yīng)環(huán)境限制、道德標(biāo)準(zhǔn)及政府管理適應(yīng)環(huán)境限制、道德標(biāo)準(zhǔn)及政府管理產(chǎn)品設(shè)計與顧客滿意產(chǎn)品設(shè)計與顧客滿意北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士0%0%20%20%40%40%60%60%80%80%設(shè)計設(shè)計物料物料勞動勞動管

15、理管理在產(chǎn)品成本中的比重在產(chǎn)品成本中的比重對制造成本的影響對制造成本的影響0%0%20%20%40%40%60%60%80%80%100%100%在產(chǎn)品成在產(chǎn)品成本中的比本中的比重重對制造成對制造成本的影響本的影響設(shè)計設(shè)計物料物料勞動勞動管理管理在檢驗和制造階段發(fā)現(xiàn)并改正產(chǎn)品缺陷的成本是在設(shè)計階段改正缺陷原因成本的13倍,而在顧客安裝階段發(fā)現(xiàn)并改正缺陷的成本則增加到設(shè)計階段的100倍以上，。北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士l技術(shù)驅(qū)動的產(chǎn)品設(shè)計l顧客驅(qū)動的產(chǎn)品設(shè)計北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士l 降低成本勞動力成本 物料成本存貨成

16、本運輸和銷售成本質(zhì)量成本l 增加產(chǎn)品變化l 改善產(chǎn)品特性和質(zhì)量l 縮短周期時間技術(shù)風(fēng)險技術(shù)風(fēng)險組織風(fēng)險組織風(fēng)險環(huán)境風(fēng)險環(huán)境風(fēng)險市場風(fēng)險市場風(fēng)險Dell公司的奧林匹克計劃Thermalux的氣凝膠，1991北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士3在什么地方生產(chǎn)顧客顧客產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)該生產(chǎn)什么產(chǎn)能設(shè)計制程選擇應(yīng)該生產(chǎn)多少應(yīng)該如何生產(chǎn)地點選擇顧客驅(qū)動的產(chǎn)品設(shè)計顧客驅(qū)動的產(chǎn)品設(shè)計北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士顧客滿足：顧客滿足：符合或超出顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的要求符合或超出顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的要求產(chǎn)品或服務(wù)是否包含了對顧客來說最重要的那些特性公司是否能

17、及時對顧客需求作出反應(yīng)產(chǎn)品或服務(wù)是否無缺陷且性能如預(yù)期預(yù)期一樣Dell公司的計算機包裝光明家具的床墊宜佳（家？）的客戶服務(wù)空調(diào)廠商的承諾北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士感知服務(wù)質(zhì)量：感知服務(wù)質(zhì)量：超出預(yù)期超出預(yù)期（ESPS)預(yù)期服務(wù)（預(yù)期服務(wù)（ES)感知服務(wù)（感知服務(wù)（PS)服務(wù)質(zhì)量要素服務(wù)質(zhì)量要素可靠性可靠性相應(yīng)性相應(yīng)性保證性保證性移情性移情性有形性有形性口碑口碑個人需求個人需求過去的經(jīng)驗過去的經(jīng)驗北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士口碑口碑個人需要個人需要過去經(jīng)歷過去經(jīng)歷服務(wù)預(yù)期服務(wù)預(yù)期服務(wù)感知服務(wù)感知服務(wù)傳遞服務(wù)傳遞（包括之前和

18、之后的接觸）（包括之前和之后的接觸）將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)規(guī)范管理層對顧客預(yù)期的感知管理層對顧客預(yù)期的感知與顧客的與顧客的外部溝通外部溝通差距差距5差距差距1差距差距2差距差距3差距差距4顧客顧客企業(yè)企業(yè)北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士高高 顧客滿意顧客滿意 低低 低低 要求實現(xiàn)要求實現(xiàn) 高高期望型要求期望型要求表述型要求表述型要求未表述型要求未表述型要求興奮型要求興奮型要求北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士期望型表述型未表述型興奮型ABCDA，BCDEA，B，CDEF123時期顧客要求與滿足北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大

19、學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士l我很現(xiàn)實，比前幾年更加現(xiàn)實。我已經(jīng)習(xí)慣于使用好東西。因為我有錢了。l我是很自我、很敏感、有很驕傲的人，你們必須友善而親切地招呼我，才不會傷害我的自尊。你們要感激我，因為我買你們的產(chǎn)品與服務(wù)，我是你們的衣食父母。l我是一個完美主義者，我花錢就要得到最好的。你們的產(chǎn)品或服務(wù)如果令我不滿意，我會告訴別人，影響他們。你們有缺點，才會令我不滿意，所以你們必須找出缺點加以改進(jìn)，否則不只留不住我這個顧客，甚至連我的朋友都不再向你們購買。北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士我可不是忠心不二的顧客，其他公司正不斷提供更好的服務(wù)，希望能賺到我的錢

20、。為了維系我這位顧客，你們必須提供更好的服務(wù)。l我現(xiàn)在是你們的顧客，但是你們必須不斷讓我相信，我選擇你們是正確的，否則我會選擇別人Stanley Brown,Total Quality Service北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士l 不滿意的顧客中，只有4%的人會抱怨，而96%的顧客不提意見，但有91%的人不再來你的公司。l 一位不滿意的顧客平均會向9個人訴說他的不滿，13%的不滿意的顧客平均會向20個人說不滿的話。l 尋找一個新顧客要比保留一位老顧客多開支5倍的費用，才能使顧客確信產(chǎn)品或服務(wù)是符合他們的期望的。l 顧客遇到不好的服務(wù)對待，他會在24小時內(nèi)向1

21、2位親友說，在72小時內(nèi)會有23個人知道，一星期之后，有72人知道你的服務(wù)不好。l 如果顧客感覺滿意，不僅會再度光臨，還會告訴4-5位親友。北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士l何為“好顧客”？何為“壞顧客”？l“好顧客”真得比“壞顧客”好嗎？l顧客抱怨對企業(yè)意味著什么？l如何對待顧客的抱怨？l如何引導(dǎo)顧客抱怨？北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士l顧客真正的需求識別顧客真正的需求識別直接顧客調(diào)查直接顧客調(diào)查顧客真實需求的模糊性顧客真實需求的模糊性未見到真實產(chǎn)品前的判斷錯位未見到真實產(chǎn)品前的判斷錯位 某酒店的服務(wù)設(shè)備設(shè)計某酒店的服務(wù)設(shè)備設(shè)

22、計間接顧客需求分析間接顧客需求分析美國豐田的汽車設(shè)計美國豐田的汽車設(shè)計日立公司的洗衣機設(shè)計日立公司的洗衣機設(shè)計l從顧客需求到生產(chǎn)作業(yè)從顧客需求到生產(chǎn)作業(yè)質(zhì)量功能展開質(zhì)量功能展開北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士技術(shù)要求技術(shù)要求顧客需要顧客需要改善的目標(biāo)改善的目標(biāo)I質(zhì)量之屋部件特征部件特征技術(shù)設(shè)定技術(shù)設(shè)定改善的目標(biāo)改善的目標(biāo)II部件矩陣制造流程制造流程部件設(shè)定部件設(shè)定改善的目標(biāo)改善的目標(biāo)III制程特征矩陣統(tǒng)計制程能力統(tǒng)計制程能力流程設(shè)定流程設(shè)定IV制程控制矩陣日常工作標(biāo)準(zhǔn)日常工作標(biāo)準(zhǔn)北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士l考慮顧客的要求l進(jìn)

23、行競爭分析l考慮工程技術(shù)要求l評價設(shè)計(技術(shù))之間的交替l尋找相關(guān)性l進(jìn)行與競爭對手之間的技術(shù)比較l設(shè)定技術(shù)改善目標(biāo)北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士假設(shè)你開一家汽車餐廳，為過往的汽假設(shè)你開一家汽車餐廳，為過往的汽車司機供應(yīng)快速烘烤食品，你發(fā)現(xiàn)你車司機供應(yīng)快速烘烤食品，你發(fā)現(xiàn)你的顧客對你的服務(wù)不是特別滿意，因的顧客對你的服務(wù)不是特別滿意，因此你決定要進(jìn)行改進(jìn)，恰好你剛剛從此你決定要進(jìn)行改進(jìn)，恰好你剛剛從一本書中學(xué)習(xí)了質(zhì)量之屋，覺得可以一本書中學(xué)習(xí)了質(zhì)量之屋，覺得可以用在你的餐廳改進(jìn)上，于是，你做了用在你的餐廳改進(jìn)上，于是，你做了如下的工作如下的工作質(zhì)量之屋實例質(zhì)量

24、之屋實例北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士第一步：識別顧客需求第一步：識別顧客需求1.快速服務(wù)35%2.價格合理25%3.口味好15%4.食品溫?zé)?5%5.品種多樣10%北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士第二步：競爭比較第二步：競爭比較需求要素自己競爭者1競爭者21.快速服務(wù)2342.價格合理4343.口味好4434.食品溫?zé)?325.品種多樣533北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士第三步：技術(shù)分析第三步：技術(shù)分析1.增加食品存儲時間2.增加烘烤面積3.減少顧客服務(wù)步驟4.增加廚房工作人員5.增加前臺工作

25、人員北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士編號技術(shù)描述123451 增加食品存儲時間2 增加烘烤面積3 減少顧客服務(wù)步驟4 增加廚房工作人員5 增加前臺工作人員第四步：考察技術(shù)相關(guān)行第四步：考察技術(shù)相關(guān)行北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士第五步：技術(shù)與需求的相關(guān)性分析第五步：技術(shù)與需求的相關(guān)性分析增加食品存儲時間增加烘烤面積減少顧客服務(wù)步驟增加廚房工作人員增加前臺工作人員快速服務(wù)價格合理口味好食品溫?zé)崞贩N多樣北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士第六步：競爭者技術(shù)比較第六步：競爭者技術(shù)比較第七步：目標(biāo)設(shè)定第七步：

26、目標(biāo)設(shè)定食品存儲時間烘烤面積顧客服務(wù)步驟廚房工作人員前臺工作人員自己518864競爭者1621555競爭者2820665單位分鐘平方米個人人目標(biāo)設(shè)定525564#:強替代:替代:互補:強互補#:強負(fù)影響:負(fù)影響:正影響:強正影響 競爭評價X:自己字符:競爭對手12345重要性權(quán)重重要性權(quán)重技術(shù)特征技術(shù)特征顧客需求顧客需求XABXABX ABX ABXA B3525251510增加食品儲存時間增加食品儲存時間增加烘烤面積增加烘烤面積減少顧客服務(wù)步驟減少顧客服務(wù)步驟增加廚房工作人員增加廚房工作人員增加前臺工作人員增加前臺工作人員快速服務(wù)快速服務(wù)價格合理價格合理口味好口味好食品溫?zé)崾称窚責(zé)崞贩N多樣品

27、種多樣自己的技術(shù)使用自己的技術(shù)使用518 864對手對手1的技術(shù)使用的技術(shù)使用621 555對手對手2的技術(shù)使用的技術(shù)使用820 665技術(shù)使用的目標(biāo)設(shè)定技術(shù)使用的目標(biāo)設(shè)定525 564 北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士l 跨功能小組(cross-functional team)l 配合制造性的設(shè)計 (design for manufacturability)產(chǎn)品設(shè)計制程設(shè)計樣品&起動月產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品設(shè)計制程設(shè)計制程設(shè)計樣品樣品&起動起動工程改變工程改變月月G減少產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計周期減少產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計周期 G G消減成本消減成本 G G改善質(zhì)量和可靠性改

28、善質(zhì)量和可靠性北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士質(zhì)量提高質(zhì)量提高市場收益市場收益信譽提高銷量增加價格提高成本降低成本降低生產(chǎn)率提高返工及廢品成本降低產(chǎn)品擔(dān)保成本降低利潤增加利潤增加質(zhì)量的高低決定一個國家的競爭力質(zhì)量的高低決定一個國家的競爭力北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士l 質(zhì)量就是卓越l 質(zhì)量就是與設(shè)計的一致l 質(zhì)量就是適用性l 質(zhì)量就是物有所值質(zhì)量就是顧客滿意質(zhì)量就是顧客滿意圍繞顧客滿意的質(zhì)量管理圍繞顧客滿意的質(zhì)量管理北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士成本不一致產(chǎn)品的比例不一致產(chǎn)品的比例總成本總成本

29、內(nèi)部和外部失敗成本內(nèi)部和外部失敗成本鑒定成本鑒定成本預(yù)防成本預(yù)防成本成本北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士生產(chǎn)一個零件，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是生產(chǎn)一個零件，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是40+2mm，考慮生產(chǎn)這，考慮生產(chǎn)這種零件時的損失問題。種零件時的損失問題。384042傳統(tǒng)思想傳統(tǒng)思想384042田口思想田口思想北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士l追求完美零缺陷追求完美零缺陷l福特與馬自打的產(chǎn)品生產(chǎn)福特與馬自打的產(chǎn)品生產(chǎn)l大規(guī)模流水線生產(chǎn)的質(zhì)量控制問題大規(guī)模流水線生產(chǎn)的質(zhì)量控制問題北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士l What? (

30、做什么做什么)要做的是什么? G這項任務(wù)能被取消嗎?l Why?(為什么做為什么做)為什么必須這項任務(wù)? G澄清目的l Where?(在何地做在何地做)在哪里做這項任務(wù)? G必須在那里做嗎?l When?(何時做何時做)必須現(xiàn)在做嗎? G做這項任務(wù)的最佳時間是何時?l Who?(誰來做誰來做)為什么是我做這項任務(wù)? G誰更合適做這項任務(wù)?應(yīng)該由別人來做嗎?l How?(怎么做怎么做)現(xiàn)在如何做這項任務(wù)? G這是最好的方法嗎?還有其他的方式嗎?l How much?(花費多少花費多少)現(xiàn)在的成本是多少? G改善以后的成本是多少?取消不取消不必要的必要的任務(wù)任務(wù)改變順改變順序和組序和組合合簡化任簡

31、化任務(wù)務(wù)選擇改選擇改進(jìn)方法進(jìn)方法北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士l找出需要改善的制程l找出運作此制程的世界領(lǐng)先公司l與此公司的管理者進(jìn)行接觸，并對此公司的管理者和工人進(jìn)行私人走訪l分析數(shù)據(jù)，找出不足l采取行動以達(dá)到或超過標(biāo)桿企業(yè)北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士G為使組織在對顧客重要的產(chǎn)品和服務(wù)的所有方面都表現(xiàn)卓越而對整個組織的管理。G全面質(zhì)量管理是為達(dá)到全面顧客滿足和連續(xù)制程改善的全組織的方法。TQM不是不是：一種管理時尚適于組織所有問題的萬能藥一種快速修補TQM是是：改善質(zhì)量的一種哲學(xué)和一組指導(dǎo)原理與工具基于“全面顧客滿足”和連

32、續(xù)制程改善的一種管理組織的方式若我們沒有考慮一種“更差”的方法時我們就應(yīng)該遵循的做事的方式北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士l戰(zhàn)略性質(zhì)量規(guī)劃l清晰的顧客滿足的重點l主要制程的連續(xù)改善l信息的有效收集和分析l團(tuán)隊及訓(xùn)練的有效利用l產(chǎn)品和服務(wù)的有效設(shè)計l有效的領(lǐng)導(dǎo)北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士顧客顧客滿意滿意制程設(shè)計制程設(shè)計采購采購標(biāo)桿分析標(biāo)桿分析決策工具決策工具產(chǎn)品產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計服務(wù)設(shè)計連續(xù)改善連續(xù)改善雇員參與雇員參與北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士l 認(rèn)為全面質(zhì)量管理的實施將迅速完全地解決組織中所存

33、在的所有問題l 高級管理層沒有明確表明對實施全面質(zhì)量管理的支持l 中級管理層不能認(rèn)識到其新的領(lǐng)導(dǎo)角色，且對由于權(quán)利向雇員的轉(zhuǎn)移產(chǎn)生的威脅感不能正確認(rèn)識l 過分迷戀于內(nèi)部質(zhì)量行動，以致于忽略了諸如財務(wù)業(yè)績、外部顧客需要這樣的關(guān)鍵業(yè)績問題l 組建了很多的改善小組，但沒有提供資源、指導(dǎo)、訓(xùn)練、鼓勵來幫助他們?nèi)〉贸晒 采納一種現(xiàn)成的質(zhì)量管理程序但未根據(jù)本公司的獨有特點進(jìn)行修改l 沒有把質(zhì)量目標(biāo)和財務(wù)收益及報酬相聯(lián)系北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士CADP連續(xù)改進(jìn)1. 計劃旨在改善的變化計劃旨在改善的變化2. 執(zhí)行變化執(zhí)行變化3. 研究結(jié)果，看是否有效研究結(jié)果，看是否有

34、效4. 把變化制度化或放棄或重把變化制度化或放棄或重做做2. Do3. Check4. Act1. Plan海爾的斜坡小球原理海爾的斜坡小球原理北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士l人非圣賢，孰能無過人非圣賢，孰能無過l失敗是成功之母失敗是成功之母l錯誤不可怕，可怕的是不會從錯誤中學(xué)習(xí)錯誤不可怕，可怕的是不會從錯誤中學(xué)習(xí)l再發(fā)防止！再發(fā)防止！日本味素工廠日本味素工廠高考狀元的經(jīng)驗高考狀元的經(jīng)驗2002年年7月月25日北京青年報報道，今年北京市理科高考狀元日北京青年報報道，今年北京市理科高考狀元80中的陸程遠(yuǎn)同學(xué)的學(xué)習(xí)經(jīng)驗：中的陸程遠(yuǎn)同學(xué)的學(xué)習(xí)經(jīng)驗：“除了好問，還要反

35、省，除了好問，還要反省，對自己的錯誤比較敏感，隨時找出自己的錯誤，對自己的錯誤比較敏感，隨時找出自己的錯誤，犯過的錯犯過的錯誤不犯第二次誤不犯第二次，改正自己的錯誤就是一種進(jìn)步。，改正自己的錯誤就是一種進(jìn)步。北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士l控制圖l檢核表l直方圖l時序圖l柏拉圖l因果要因圖（魚骨圖）l散點圖北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士970980990100010101020012345678910 1112 13 14 15LCLUCL下控制線上控制線北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士星期一8

36、:009:00字體變形黑點黑痕蛀孔合計11436北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士頻率數(shù)據(jù)范圍北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士0.440.460.480.50.520.540.560.58123456789101112時間直徑北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士8020法則法則80% 的問題由的問題由 20%的原因引起的原因引起裝配指導(dǎo)設(shè)計采購訓(xùn)練其他北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士效果人員機器物料方法環(huán)境北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士顧客

37、對涼食物的抱怨物料方法人員設(shè)備食物初始溫度合適包裝隔離充分員工操作設(shè)備正確柜臺人員受到迅速送遞食物的訓(xùn)練恒溫器操作正確加熱器高度適當(dāng)食物加熱到適當(dāng)?shù)臏囟仁澄锓胖迷诩訜崞飨路绞澄锼瓦f及時北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士0246810120102030訓(xùn)練時間缺陷北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士l借助機器和設(shè)備自動消除缺陷和錯誤頻繁更換各種不同型號的配件類似的操作（飛機失事的原因調(diào)查）北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士l 可接受抽樣可接受質(zhì)量水平(AQL) G批量容忍不良率(LTPD)生產(chǎn)者風(fēng)險 G消費者

38、風(fēng)險作業(yè)特征曲線l 統(tǒng)計制程控制計量數(shù)據(jù) 圖R圖計數(shù)數(shù)據(jù)p圖 C圖l 試驗設(shè)計x北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士n =100c = 4AQLLTPD00.10.20.30.40.50.60.70.80.91123456789101112缺陷率缺陷率B B =.10(消費者風(fēng)險消費者風(fēng)險)a a = .05 (生產(chǎn)者風(fēng)險生產(chǎn)者風(fēng)險)接接受受概概率率北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士l檢驗關(guān)注的是符合規(guī)格要求的程度嚴(yán)格的檢驗手段挑出不合格產(chǎn)品l過程控制關(guān)注的是生產(chǎn)過程是否具

39、有滿足產(chǎn)品規(guī)格要求的能力預(yù)防第一次就作好質(zhì)量是制造出來的，不是檢驗出來的質(zhì)量是制造出來的，不是檢驗出來的北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士Rx33北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士xR北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士xR北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士l 建立市場主導(dǎo)地位l 盡早察覺市場/顧客的需求l 動搖競爭產(chǎn)品的地位l 縮短產(chǎn)品上市的時間l 有利于信息的收集l 擴大全球的潛在市場l 減少產(chǎn)品開發(fā)成本和復(fù)雜程度12345價值價值低高北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)

40、院 王明艦王明艦 博士博士l 質(zhì)量方針：憑我們各方面的卓越表現(xiàn)使顧客完全滿意l 質(zhì)量與顧客滿意服務(wù)宗旨：通過以客戶為中心的一流服務(wù)來贏得廣大客戶的完全信任，并不斷鞏固市場占有率。l 6個：產(chǎn)品缺陷率不超過百萬分之三點四。(接近零缺陷)（1993年）l 5個9：系統(tǒng)有效性達(dá)到99.999%，即每年系統(tǒng)故障時間不超過5分鐘。（1998-2001)l 質(zhì)量體系評審（Quality System Review,QSR)北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士l 始于始于1982年，兩年一度對各事業(yè)部進(jìn)行評審。年，兩年一度對各事業(yè)部進(jìn)行評審。l 1988年修正，亦使用于外部供應(yīng)商

41、。年修正，亦使用于外部供應(yīng)商。l 主要內(nèi)容：主要內(nèi)容：質(zhì)量體系的管理和領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量體系的管理和領(lǐng)導(dǎo)新產(chǎn)品新產(chǎn)品/技術(shù)技術(shù)/服務(wù)的開發(fā)與控制服務(wù)的開發(fā)與控制內(nèi)部、外部供應(yīng)商的控制內(nèi)部、外部供應(yīng)商的控制生產(chǎn)過程的運作與控制生產(chǎn)過程的運作與控制服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量預(yù)防預(yù)防/解決問題方法的統(tǒng)計分析解決問題方法的統(tǒng)計分析受控的質(zhì)量測量系統(tǒng)受控的質(zhì)量測量系統(tǒng)人力資源的參與人力資源的參與客戶忠誠客戶忠誠軟件評估指導(dǎo)軟件評估指導(dǎo)規(guī)范、環(huán)境與安全規(guī)范、環(huán)境與安全北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士336699.7%0.0000034%北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博

42、士博士l “根據(jù)我們的審查，我們已確認(rèn)摩托羅拉質(zhì)量體系評審指南提供了ISO9001:1994標(biāo)準(zhǔn)要求的完整的書面內(nèi)容：用于設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝與服務(wù)質(zhì)量保證的質(zhì)量體系模式。如果有效實施了基于摩托羅拉總公司質(zhì)量體系評審指南并包括全面而有效的內(nèi)部審查、糾正措施及管理層審查計劃的質(zhì)量管理體系，可以被審核為符合ISO9001:1994的標(biāo)準(zhǔn)?！焙商mKEMA質(zhì)量認(rèn)證公司總裁 H. Pierre Salle，1996l “我們根據(jù)供應(yīng)商質(zhì)量體系認(rèn)證機構(gòu)的歐洲標(biāo)準(zhǔn)EN45012及ISO10011質(zhì)量體系審查中所規(guī)定的對認(rèn)證機構(gòu)的要求進(jìn)行了我們的審查。這些標(biāo)準(zhǔn)要求我們在計劃并實施審查時要確保QSR準(zhǔn)確地體現(xiàn)

43、出ISO9001的要求。這一審查包括以抽樣的形式檢查支持QSR標(biāo)準(zhǔn)與要求的客觀證據(jù)。 根據(jù)我們的易見，摩托羅拉總公司質(zhì)量體現(xiàn)評審在所有材料方面均滿足ISO9001:1994的要求。 任何有效地實施QSR1996年6月版，并涉及了每個子系統(tǒng)要素中所標(biāo)注的所有考慮事項的機構(gòu)，都能證明它滿足了ISO9001質(zhì)量體系的要求?！泵绹鴦诎５沦|(zhì)量保證認(rèn)證公司，1996北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士美國馬爾科姆鮑德里奇國家質(zhì)量獎 日本戴明獎英國國家質(zhì)量獎 歐洲質(zhì)量獎。鮑德里奇國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)鮑德里奇國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)(1999，2000)領(lǐng)導(dǎo)(Leadership) 125戰(zhàn)略規(guī)劃

44、(Strategic Planning) 85顧客與市場重點(Customer and Market Focus)85信息與分析(Information and Analysis)85人力資源重點(Human Resource Focus)85制程管理(Process Management)85業(yè)務(wù)結(jié)果(Business Results)450總分?jǐn)?shù)總分?jǐn)?shù)1000北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士l The Malcolm Baldrige Criteria for Performance Excel

45、lence are the basis for organizational self-assessments, for making Awards, and for giving feedback to applicants. In addition, the Criteria have three other important roles in strengthening U.S. competitiveness: to help improve performance practices and capabilities; to facilitate communication and

46、 sharing of best practices information among U.S. organizations of all types; and to serve as a working tool for understanding and managing performance, planning, and training. 北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士l Categories/ItemsPoint Values1 Leadership 125 1.1 Organizational Leadership 851.2 Public R

47、esponsibility and Citizenship 40 2 Strategic Planning85 2.1 Strategy Development402.2 Strategy Deployment453 Customer and Market Focus853.1 Customer and Market Knowledge 403.2 Customer Satisfaction and Relationships45 4 Information and Analysis854.1 Measurement of Organizational Performance40 4.2 An

48、alysis of Organizational Performance45 北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士5 Human Resource Focus855.1 Work Systems355.2 Employee Education, Training, and Development 255.3 Employee Well-Being and Satisfaction256 Process Management856.1 Product and Service Processes556.2 Support Processes156.3 Supplier

49、and Partnering Processes157 Business Results4507.1 Customer Focused Results1157.2 Financial and Market Results1157.3 Human Resource Results807.4 Supplier and Partner Results257.5 Organizational Effectiveness Results115l TOTAL POINTS1000 北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士SCOREAPPROACH/DEPLOYMENT0% no s

50、ystematic approach evident; anecdotal information10% to 20% beginning of a systematic approach to the basic purposes of the Item major gaps exist in deployment that would inhibit progress in achieving the basic purposes of the Item early stages of a transition from reacting to problems to a general

51、improvement orientation30%to 40% a sound, systematic approach, responsive to the basic purposes of the Item approach is deployed, although some areas or work units are in early stages of deployment beginning of a systematic approach to evaluation and improvement of basic Item processes50% to60% a so

52、und, systematic approach, responsive to the overall purposes of the Item approach is well-deployed, although deployment may vary in some areas or work units a fact-based, systematic evaluation and improvement process is in place for basic Item processes approach is aligned with basic organizational

53、needs identified in the other Criteria Categories70% to 80% a sound, systematic approach, responsive to the multiple requirements of the Item approach is well-deployed, with no significant gaps a fact-based, systematic evaluation and improvement process and organizational learning/ sharing are key m

54、anagement tools; clear evidence of refinement and improved integration as a result of organizational-level analysis and sharing approach is well-integrated with organizational needs identified in the other Criteria Categories90% to 100% a sound, systematic approach, fully responsive to all the requi

55、rements of the Item approach is fully deployed without significant weaknesses or gaps in any areas or work units a very strong, fact-based, systematic evaluation and improvement process and extensive organizational learning/sharing are key management tools; strong refinement and integration, backed

56、by excellent organizational-level analysis and sharing approach is fully integrated with organizational needs identified in the other Criteria Categories北京大學(xué)光華管理學(xué)院北京大學(xué)光華管理學(xué)院 王明艦王明艦 博士博士SCORERESULTS0% no results or poor results in areas reported10% to 20% some improvements and/or early good performan

57、ce levels in a few areas results not reported for many to most areas of importance to the organizations key business requirements30%to 40% improvements and/or good performance levels in many areas of importance to the organizations key business requirements early stages of developing trends and obta

58、ining comparative information results reported for many to most areas of importance to the organizations key business requirements50% to60% improvement trends and/or good performance levels reported for most areas of importance to the organizations key business requirements no pattern of adverse tre

59、nds and no poor performance levels in areas of importance to the organizations key business requirements some trends and/or current performance levels evaluated against relevant comparisons and/or benchmarks show areas of strength and/or good to very good relative performance levels business results

60、 address most key customer, market, and process requirements70% to 80% current performance is good to excellent in areas of importance to the organizations key business requirements most improvement trends and/or current performance levels are sustained many to most trends and/or current performance levels evaluated agai