新員工理賠知識培訓(xùn)

1、江蘇分公司新員工理賠知識培訓(xùn)分公司理賠部2015年9月理賠服務(wù)介紹一一理賠流程簡介理賠流程簡介 二二理賠實(shí)務(wù)理賠實(shí)務(wù)三三理賠特色服務(wù)理賠特色服務(wù)理賠流程簡介 報(bào)報(bào)案案調(diào)調(diào)度度查查勘勘定定損損核核價(jià)價(jià)單單證證收收集集理理算算核核賠賠結(jié)結(jié)案案核核損損支支付付理賠流程簡介 1、報(bào)案、報(bào)案1.接到客戶報(bào)案后，用公司接報(bào)案話術(shù)詢問并記錄客戶報(bào)案信息，解答客戶疑問，指導(dǎo)客戶進(jìn)行相應(yīng)處理。2.上門報(bào)案的，接待人員應(yīng)引導(dǎo)客戶向95590專線報(bào)案。2、調(diào)度、調(diào)度3、查勘、查勘調(diào)度人員需在五分鐘內(nèi)通知查勘定損人員，并通過短信或其他方式告知客戶案件號、查勘定損人員相關(guān)信息。1.接受調(diào)度指令后，查勘人員應(yīng)了解保險(xiǎn)信息

2、和報(bào)案信息，及時聯(lián)系客戶，確定查勘地點(diǎn)和方式，約定查勘時間。按照公司規(guī)定需要現(xiàn)場查勘的，查勘人員應(yīng)攜帶查勘設(shè)備和相關(guān)理賠單證，在約定時間內(nèi)到達(dá)查勘地點(diǎn)，及時進(jìn)行現(xiàn)場查勘；無需現(xiàn)場查勘或無法現(xiàn)場查勘的，應(yīng)及時給予客戶相應(yīng)處理意見。2.到達(dá)查勘地點(diǎn)后，查勘人員向客戶說明身份，按照公司有關(guān)規(guī)定開展查勘工作，協(xié)助客戶采取施救、保護(hù)措施，進(jìn)行調(diào)查取證，出具索賠告知書，告知客戶后續(xù)理賠程序、所需索賠材料及注意事項(xiàng)。不能當(dāng)場定損的，查勘人員應(yīng)與客戶約定定損時間和地點(diǎn)。查勘完成后，查勘人員應(yīng)及時將查勘信息錄入理賠系統(tǒng)。理賠流程簡介 4、定損定損1、定損時，定損人員應(yīng)本著客觀、公正、合理的原則與客戶充分協(xié)商，準(zhǔn)

3、確記錄損失部位和項(xiàng)目，提出修理、更換建議。定損完成后，定損人員應(yīng)將定損信息及時錄入理賠系統(tǒng)。2、定損人員可以向客戶推薦與公司建立合作關(guān)系的維修單位，但不得向客戶指定維修單位或通過設(shè)置附加條件變相指定維修單位，以保障客戶自由選擇維修單位的權(quán)利。推薦維修單位維修的，定損人員應(yīng)監(jiān)督維修質(zhì)量和工期，如出現(xiàn)問題應(yīng)及時協(xié)調(diào)解決。5、核價(jià)、核、核價(jià)、核損損6、人傷調(diào)查、人傷調(diào)查、定損、核損定損、核損1、核價(jià)、核損人員應(yīng)及時對定損結(jié)果進(jìn)行審核，回退定損的應(yīng)一次性說明原因，并指導(dǎo)定損人員進(jìn)行后續(xù)處理。2、核價(jià)、核損通過后，定損人員應(yīng)及時出具損失確認(rèn)書，由客戶簽字確認(rèn)。對客戶自行承擔(dān)的損失，應(yīng)明確告知客戶并予解釋

4、說明。1.接到報(bào)案后，人傷調(diào)查人員應(yīng)了解傷者情況、傷情程度，跟蹤傷者治療過程，與傷者和醫(yī)療單位溝通治療方案，告知被保險(xiǎn)人賠償標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)注意事項(xiàng)。2.被保險(xiǎn)人與受害人之間進(jìn)行損害賠償和解時，人傷調(diào)查人員應(yīng)主動為被保險(xiǎn)人提供指導(dǎo)和幫助。被保險(xiǎn)人與受害人之間發(fā)生訴訟糾紛時，人傷調(diào)查人員應(yīng)主動協(xié)助被保險(xiǎn)人做好訴訟案件處理工作。理賠流程簡介6、人傷調(diào)查人傷調(diào)查、定損、核損、定損、核損3.接到人傷案件索賠材料后，人傷調(diào)查人員應(yīng)及時完成初核并錄入系統(tǒng)。如對索賠金額及相關(guān)資料存在異議，應(yīng)主動調(diào)查取證。4.人傷核損人員應(yīng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和保險(xiǎn)合同，按照以人為本和有利及時救治的原則進(jìn)行審核，需回退處理的一次性說明

5、原因，并指導(dǎo)人傷調(diào)查人員進(jìn)行后續(xù)處理。7 7、單證收集、單證收集1.單證收集人員接收、記錄客戶送達(dá)的索賠資料時，應(yīng)按照索賠告知書當(dāng)場查驗(yàn)索賠資料是否齊全，及時出具接收回執(zhí)?；貓?zhí)中應(yīng)注明公司接收人、接收時間和公司咨詢電話。2.客戶索賠時需要提交保單正本或影印件的，如公司在客戶購買保險(xiǎn)時僅提供電子保單，客戶可以提供電子保單驗(yàn)證信息及相關(guān)證明作為憑證。3.接收客戶索賠材料后，單證收集人員應(yīng)及時將索賠材料掃描、上傳理賠系統(tǒng)（對此不作要求的案件除外），并提交理算。4.需要客戶補(bǔ)充提供索賠材料的，單證收集人員在收到理算、核賠人員通知后應(yīng)及時一次性通知客戶補(bǔ)充提供。5.客戶提供索賠材料齊全的，單證收集人員應(yīng)

6、在理賠系統(tǒng)記錄或者由理賠系統(tǒng)自動記錄索賠材料齊全的時間。理賠流程簡介 8、理算、核、理算、核 賠賠1.需要客戶補(bǔ)充提供索賠材料的，理算、核賠人員應(yīng)一次性提出，交由單證收集人員通知客戶補(bǔ)充2.收到客戶的賠償請求后，理算、核賠人員應(yīng)當(dāng)及時對是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任作出核定，并將結(jié)果通知客戶。初步核定不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)按照拒賠管理相關(guān)規(guī)定履行審批手續(xù)。最終核定不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的，應(yīng)及時向客戶發(fā)出拒絕賠償通知書并說明理由，退還相關(guān)索賠材料，有證據(jù)確認(rèn)屬于欺詐、騙賠案件的除外3.對索賠資料齊全、無異議的案件，及時完成理算工作4.核賠人員應(yīng)及時對賠償結(jié)果進(jìn)行核定，回退處理的應(yīng)一次性說明原因，并指導(dǎo)相關(guān)人員進(jìn)行后續(xù)

7、處理 9、支付、支付、結(jié)案結(jié)案1. 核賠通過后，支付人員應(yīng)及時支付賠款。無法在規(guī)定時間內(nèi)支付賠款的，相關(guān)人員應(yīng)主動聯(lián)系客戶說明情況。2.賠款支付后，支付人員應(yīng)通過電話、短信等方式告知客戶3.因客戶銀行賬戶信息不準(zhǔn)確造成付款不成功的，支付人員應(yīng)及時督促相關(guān)人員聯(lián)系客戶修改銀行賬戶信息4.支付成功后，由系統(tǒng)自動結(jié)案或結(jié)案人員應(yīng)及時進(jìn)行結(jié)案，理賠理賠實(shí)務(wù)實(shí)務(wù)交強(qiáng)險(xiǎn)限額被保險(xiǎn)人有責(zé)被保險(xiǎn)人有責(zé)死亡傷殘賠償限額為110000元醫(yī)療費(fèi)用賠償限額為10000元財(cái)產(chǎn)損失賠償限額為2000元被保險(xiǎn)人無責(zé)被保險(xiǎn)人無責(zé)死亡傷殘賠償限額為11000元醫(yī)療費(fèi)用賠償限額為1000元財(cái)產(chǎn)損失賠償限額為100元理賠實(shí)務(wù)理賠實(shí)

8、務(wù)交強(qiáng)險(xiǎn)分項(xiàng)死亡傷殘1.喪葬費(fèi)2.死亡賠償金3.受害人親屬辦理喪葬事宜支出的交通費(fèi)用4.殘疾賠償金5.殘疾輔助器具費(fèi)6.護(hù)理費(fèi)7.康復(fù)費(fèi)8.交通費(fèi)9.被扶養(yǎng)人生活費(fèi)10.住宿費(fèi)11.誤工費(fèi)12.被保險(xiǎn)人依照法院判決或者調(diào)解承擔(dān)的精神損害撫慰金醫(yī)療費(fèi)用1.醫(yī)療費(fèi)2.診療費(fèi)3.住院費(fèi)4.住院伙食補(bǔ)助費(fèi)5.必要的、合理的后續(xù)治療費(fèi)6.整容費(fèi)7.營養(yǎng)費(fèi)財(cái)產(chǎn)損失所有物損損失理賠實(shí)務(wù)理賠實(shí)務(wù)交強(qiáng)險(xiǎn)墊付與追償 對于符合規(guī)定的搶救費(fèi)用，保險(xiǎn)人在醫(yī)療費(fèi)用賠償限額內(nèi)墊付。被保險(xiǎn)人在交通事故中無責(zé)任的，保險(xiǎn)人在無責(zé)任醫(yī)療費(fèi)用賠償限額內(nèi)墊付。對于其他損失和費(fèi)用，保險(xiǎn)人不負(fù)責(zé)墊付和賠償。（一）駕駛?cè)宋慈〉民{駛資格的；（

9、二）駕駛?cè)俗砭频?；（三）被保險(xiǎn)機(jī)動車被盜搶期間肇事的；（四）被保險(xiǎn)人故意制造交通事故的。對于墊付的搶救費(fèi)用，保險(xiǎn)人有權(quán)向致害人追償。理賠實(shí)務(wù)理賠實(shí)務(wù)交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任免除（一）因受害人故意造成的交通事故的損失； （二）被保險(xiǎn)人所有的財(cái)產(chǎn)及被保險(xiǎn)機(jī)動車上的財(cái)產(chǎn)遭受的損失；（三）被保險(xiǎn)機(jī)動車發(fā)生交通事故，致使受害人停業(yè)、停駛、停電、停水、停氣、停產(chǎn)、通訊或者網(wǎng)絡(luò)中斷、數(shù)據(jù)丟失、電壓變化等造成的損失以及受害人財(cái)產(chǎn)因市場價(jià)格變動造成的貶值、修理后因價(jià)值降低造成的損失等其他各種間接損失；（四）因交通事故產(chǎn)生的仲裁或者訴訟費(fèi)用以及其他相關(guān)費(fèi)用。理賠實(shí)務(wù)理賠實(shí)務(wù)無責(zé)代賠（一）適用條件（一）適用條件同時滿足以下條件的

10、雙方或多方事故，適用無責(zé)財(cái)產(chǎn)賠付簡化處理機(jī)制：1兩方或多方機(jī)動車互碰，各方均投保交強(qiáng)險(xiǎn)；2交警認(rèn)定或根據(jù)法律法規(guī)能夠協(xié)商確定事故責(zé)任，部分有責(zé)、部分無責(zé)。3無責(zé)方車號、交強(qiáng)險(xiǎn)保險(xiǎn)人明確。（二）基本原則（二）基本原則1無責(zé)代賠僅適用于車輛損失部分的賠償，對于人員傷亡部分不進(jìn)行代賠。2對于應(yīng)由無責(zé)方交強(qiáng)險(xiǎn)承擔(dān)的對有責(zé)方車輛損失的賠償責(zé)任，由有責(zé)方承保公司在單獨(dú)的交強(qiáng)險(xiǎn)無責(zé)任財(cái)產(chǎn)損失代賠償限額內(nèi)代賠。代賠償限額為無責(zé)方交強(qiáng)險(xiǎn)無責(zé)任財(cái)產(chǎn)損失賠償限額之和，在各有責(zé)方之間平均分配。3各保險(xiǎn)公司之間對代賠金額進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，但不進(jìn)行清算。4有責(zé)方代賠的部分不影響交強(qiáng)險(xiǎn)費(fèi)率浮動。5各無責(zé)方車輛不參與對其他無責(zé)車

11、輛和車外財(cái)產(chǎn)損失的賠償計(jì)算。理賠實(shí)務(wù)理賠實(shí)務(wù)例題：2014年10月某車在我司投保了為期一年家庭自用車保險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)及不計(jì)免賠，車輛已足額投保，2015年1月期間與另一車相撞，標(biāo)的全責(zé)，三責(zé)交強(qiáng)險(xiǎn)在有效期內(nèi)，標(biāo)的損失2000元，三責(zé)無損，請問，此次事故應(yīng)賠償多少元？交強(qiáng)險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失 100元商業(yè)險(xiǎn)車輛損失險(xiǎn) 1900元理賠實(shí)務(wù)理賠實(shí)務(wù)互碰自賠適用適用條件條件同時滿足以下條件，適用“互碰自賠”方式處理:1兩車或多車互碰，各方均投保交強(qiáng)險(xiǎn)；2僅涉及車輛損失（包括車上財(cái)產(chǎn)和車上貨物）、不涉及人員傷亡和車外財(cái)產(chǎn)損失，各方損失金額均在2000元以內(nèi)；3由交警認(rèn)定或當(dāng)事人根據(jù)出險(xiǎn)地關(guān)于交通事故快速處理的法

12、律法規(guī)自行協(xié)商確定各方均有責(zé)任（包括同等責(zé)任、主次責(zé)任）；4當(dāng)事人各方對損失確定沒有爭議，并同意采用“互碰自賠”方式處理。單方肇事事故、涉及人員傷亡的事故、涉及車外財(cái)產(chǎn)損失的事故，以及任何一方損失金額超過交強(qiáng)險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失賠償限額的事故，都不適用“互碰自賠”方式處理。理賠實(shí)務(wù)理賠實(shí)務(wù)商業(yè)險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任（一） 碰撞、傾覆、墜落；（二） 火災(zāi)、爆炸；（三） 外界物體墜落、倒塌；（四） 暴風(fēng)、龍卷風(fēng)；（五） 雷擊、雹災(zāi)、暴雨、洪水、海嘯；（六） 地陷、冰陷、崖崩、雪崩、泥石流、滑坡；（七） 載運(yùn)被保險(xiǎn)機(jī)動車的渡船遭受自然災(zāi)害（只限于駕駛?cè)穗S船的情形）。機(jī)動車保險(xiǎn)責(zé)任 保險(xiǎn)期間內(nèi)，被保險(xiǎn)人或其允許的合法駕駛?cè)?/p>

13、在使用被保險(xiǎn)機(jī)動車過程中發(fā)生意外事故意外事故，致使第三者遭受人身傷亡或財(cái)產(chǎn)直接損毀，依法應(yīng)當(dāng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，保險(xiǎn)人依照本保險(xiǎn)合同的約定，對于超過機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)各分項(xiàng)賠償限額以上的部分負(fù)責(zé)賠償。第三者責(zé)任險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任理賠實(shí)務(wù)理賠實(shí)務(wù)商業(yè)險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任免賠1、被保險(xiǎn)機(jī)動車的損失應(yīng)當(dāng)由第三方負(fù)責(zé)賠償?shù)模瑹o法找到第三方時，免賠率為30%；2、被保險(xiǎn)人根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定選擇自行協(xié)商方式處理交通事故，不能證明事故原因的，免賠率為20%；3、投保時指定駕駛?cè)?，保險(xiǎn)事故發(fā)生時為非指定駕駛?cè)耸褂帽槐ｋU(xiǎn)機(jī)動車的，增加免賠率10%；4、投保時約定行駛區(qū)域，保險(xiǎn)事故發(fā)生在約定行駛區(qū)域以外的，增加

14、免賠率10%。機(jī)動車保險(xiǎn)1、違反安全裝載規(guī)定的，增加免賠率10%；2、投保時指定駕駛?cè)?，保險(xiǎn)事故發(fā)生時為非指定駕駛?cè)耸褂帽槐ｋU(xiǎn)機(jī)動車的，增加免賠率10%；3、投保時約定行駛區(qū)域，保險(xiǎn)事故發(fā)生在約定行駛區(qū)域以外的，增加免賠率10%。第三者責(zé)任險(xiǎn)保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)理賠實(shí)務(wù)商業(yè)險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任免賠1、違反安全裝載規(guī)定的，增加免賠率5%；因違反安全裝載規(guī)定導(dǎo)致保險(xiǎn)事故發(fā)生的，保險(xiǎn)人不承擔(dān)賠償責(zé)任。2、保險(xiǎn)期間內(nèi)發(fā)生多次保險(xiǎn)事故的（自然災(zāi)害引起的事故除外），免賠率從第三次開始每次增加5%。營業(yè)性汽車保險(xiǎn)1、違反安全裝載規(guī)定的，增加免賠率5%；因違反安全裝載規(guī)定導(dǎo)致保險(xiǎn)事故發(fā)生的，保險(xiǎn)人不承擔(dān)賠償責(zé)任；2、被保險(xiǎn)機(jī)動

15、車的損失應(yīng)當(dāng)由第三方負(fù)責(zé)賠償?shù)模瑹o法找到第三方時，免賠率為20%。特種汽車保險(xiǎn)理賠實(shí)務(wù)理賠實(shí)務(wù)盜搶險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任保險(xiǎn)責(zé)任 保險(xiǎn)期間內(nèi)，被保險(xiǎn)機(jī)動車的下列損失和費(fèi)用，保險(xiǎn)人依照本保險(xiǎn)合同的約定負(fù)責(zé)賠償：（一） 被保險(xiǎn)機(jī)動車被盜竊、搶劫、搶奪，經(jīng)出險(xiǎn)當(dāng)?shù)乜h級以上公安刑偵部門立案證明，滿60天未查明下落的全車損失；（二） 被保險(xiǎn)機(jī)動車全車被盜竊、搶劫、搶奪后，受到損壞或車上零部件、附屬設(shè)備丟失需要修復(fù)的合理費(fèi)用；（三） 被保險(xiǎn)機(jī)動車在被搶劫、搶奪過程中，受到損壞需要修復(fù)的合理費(fèi)用。責(zé)任免賠率責(zé)任免賠率（一） 發(fā)生全車損失的，免賠率為20%；（二） 發(fā)生全車損失，被保險(xiǎn)人未能提供機(jī)動車行駛證、機(jī)動車登記證

16、書、機(jī)動車來歷憑證、車輛購置稅完稅證明（車輛購置附加費(fèi)繳費(fèi)證明）或免稅證明的，每缺少一項(xiàng)，增加免賠率1%；（三） 投保時指定駕駛?cè)?，保險(xiǎn)事故發(fā)生時為非指定駕駛?cè)耸褂帽槐ｋU(xiǎn)機(jī)動車的，增加免賠率5%；（四） 投保時約定行駛區(qū)域，保險(xiǎn)事故發(fā)生在約定行駛區(qū)域以外的，增加免賠率10%。理賠實(shí)務(wù)理賠實(shí)務(wù)車上人員險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任保險(xiǎn)責(zé)任保險(xiǎn)期間內(nèi)，被保險(xiǎn)人或其允許的合法駕駛?cè)嗽谑褂帽槐ｋU(xiǎn)機(jī)動車過程中發(fā)生意外事故，致使車上人員遭受人身傷亡，依法應(yīng)當(dāng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，保險(xiǎn)人依照本保險(xiǎn)合同的約定負(fù)責(zé)賠償。責(zé)任免賠率責(zé)任免賠率（一） 負(fù)次要事故責(zé)任的免賠率為5%，負(fù)同等事故責(zé)任的免賠率為8%，負(fù)主要事故責(zé)任的

17、免賠率為10%，負(fù)全部事故責(zé)任或單方肇事事故的免賠率為15%；（二） 投保時指定駕駛?cè)?，保險(xiǎn)事故發(fā)生時為非指定駕駛?cè)耸褂帽槐ｋU(xiǎn)機(jī)動車的，增加免賠率10%；（三） 投保時約定行駛區(qū)域，保險(xiǎn)事故發(fā)生在約定行駛區(qū)域以外的，增加免賠率10%。理賠實(shí)務(wù)理賠實(shí)務(wù)附加險(xiǎn)自燃自燃損失損失險(xiǎn)險(xiǎn)；火災(zāi)火災(zāi)、爆炸損失、爆炸損失險(xiǎn)險(xiǎn)：每次賠償均實(shí)行20%的絕對免賠率。新增設(shè)備損失險(xiǎn)新增設(shè)備損失險(xiǎn)：每次賠償均實(shí)行絕對免賠率，免賠率及相關(guān)規(guī)定與機(jī)動車損失保險(xiǎn)相同。玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)：被保險(xiǎn)機(jī)動車風(fēng)擋玻璃或車窗玻璃的單獨(dú)破碎。車身劃痕損失險(xiǎn)車身劃痕損失險(xiǎn)：1.每次實(shí)行15%的免賠率。 2.累計(jì)賠款金額達(dá)到保險(xiǎn)金額

18、，本附加險(xiǎn)保險(xiǎn)責(zé)任終止。車上貨物責(zé)任險(xiǎn)：車上貨物責(zé)任險(xiǎn)：根據(jù)保險(xiǎn)車輛駕駛員在事故中所負(fù)責(zé)任，在符合規(guī)定的金額內(nèi)實(shí)行事故責(zé)任免賠率：全部責(zé)任免賠20%，主要責(zé)任免賠15%，同等責(zé)任免賠10%，次要責(zé)任免賠5%。單方肇事的免賠率為20%。附加險(xiǎn)不計(jì)免賠率特約條款不計(jì)免賠率特約條款經(jīng)特別約定，保險(xiǎn)事故發(fā)生后，按照對應(yīng)投保的險(xiǎn)種規(guī)定的免賠率計(jì)算的、應(yīng)當(dāng)由被保險(xiǎn)人自行承擔(dān)的免賠金額部分，保險(xiǎn)人負(fù)責(zé)賠償。責(zé)任免除責(zé)任免除一、機(jī)動車損失保險(xiǎn)中應(yīng)當(dāng)由第三方負(fù)責(zé)賠償而無法找到第三方的；二、被保險(xiǎn)人根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定選擇自行協(xié)商方式處理交通事故，但不能證明事故原因的；三、因違反安全裝載規(guī)定而增加的；四、投保時指

19、定駕駛?cè)?，保險(xiǎn)事故發(fā)生時為非指定駕駛?cè)耸褂帽槐ｋU(xiǎn)機(jī)動車而增加的；五、投保時約定行駛區(qū)域，保險(xiǎn)事故發(fā)生在約定行駛區(qū)域以外而增加的；六、因保險(xiǎn)期間內(nèi)發(fā)生多次保險(xiǎn)事故而增加的；七、發(fā)生機(jī)動車盜搶保險(xiǎn)規(guī)定的全車損失保險(xiǎn)事故時，被保險(xiǎn)人未能提供機(jī)動車行駛證、機(jī)動車登記證書、機(jī)動車來歷憑證、車輛購置稅完稅證明（車輛購置附加費(fèi)繳費(fèi)證明）或免稅證明而增加的；理賠實(shí)務(wù)理賠實(shí)務(wù)商業(yè)險(xiǎn)賠償比例險(xiǎn)種險(xiǎn)種全責(zé)全責(zé)主責(zé)主責(zé)同責(zé)同責(zé)次責(zé)次責(zé)第三者責(zé)任險(xiǎn)第三者責(zé)任險(xiǎn)20%15%10%5%家庭自用車家庭自用車15%10%8%5%非營業(yè)性用車非營業(yè)性用車15%10%8%5%營業(yè)性用車營業(yè)性用車15%10%8%5%特種車特種車20

20、%15%10%5%摩托、拖拉機(jī)摩托、拖拉機(jī)10%8%5%3%全責(zé)全責(zé)主責(zé)主責(zé)同責(zé)同責(zé)次責(zé)次責(zé)責(zé)任比例責(zé)任比例100%70%50%30%商業(yè)險(xiǎn)不計(jì)免賠比例例題：2014年10月某車在我司投保了為期一年家庭自用車保險(xiǎn)和第三者責(zé)任險(xiǎn)，車輛已足額投保，2015年1月期間與另一車相撞，標(biāo)的主責(zé)，標(biāo)的損失3000元，三責(zé)損失5000元，請問，此次事故應(yīng)賠償多少元？交強(qiáng)險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)損失 2000元商業(yè)險(xiǎn)車輛損失險(xiǎn) （3000-2000）*70%*（1-10%）=630第三者責(zé)任險(xiǎn) （5000-2000）*70%*（1-15%）=1785大地特色服務(wù)1、95590服務(wù)服務(wù)專線專線 提供365天24小時報(bào)案、咨詢、投

21、訴、承保理賠信息查詢和客戶回訪等服 務(wù)，及時響應(yīng)客戶服務(wù)需求。2 2、全國通全國通賠賠 實(shí)現(xiàn)全國范圍內(nèi)分支機(jī)構(gòu)聯(lián)網(wǎng)通賠，方便客戶在異地出險(xiǎn)時，就近接受理賠服務(wù)，不收取異地理賠費(fèi)用。3、查勘服務(wù)查勘服務(wù) 提供365天24小時查勘服務(wù)，接到報(bào)案后10分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，約定查勘時間，并在約定時間內(nèi)進(jìn)行查勘。需要現(xiàn)場查勘的車險(xiǎn)案件，市區(qū)30分鐘、郊區(qū)60分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。如因特殊情況厭惡，將提前聯(lián)系客戶說明情況。4、定損服務(wù)、定損服務(wù) 實(shí)行365天8小時定損服務(wù)，定損時本著客觀、公正、合理的原則與客戶充分協(xié)商。不強(qiáng)制指定修理廠或零配件供應(yīng)商。如客戶需要，可以推薦二級以上資質(zhì)良好的修理廠。大地特色服務(wù)5、

22、人傷關(guān)懷、人傷關(guān)懷服務(wù)服務(wù) 對于人傷賠案賠案，從出險(xiǎn)到結(jié)案，全程參與，在應(yīng)急處理、責(zé)任認(rèn)定、住院探視、傷殘鑒定等方面為客戶提供專業(yè)建議和咨詢服務(wù)，協(xié)助客戶處理損害賠償事宜。6 6、車險(xiǎn)小額、車險(xiǎn)小額快速處理快速處理 對保險(xiǎn)責(zé)任明確的3000元（含）以下車險(xiǎn)小額非人上賠案，及時出具定損單，現(xiàn)場收集索賠材料，限時結(jié)案賠付。上門遞交索賠材料的，如保險(xiǎn)責(zé)任明確、索賠材料齊全，30分鐘內(nèi)結(jié)案賠付。7、明確告知、明確告知所需索賠材料所需索賠材料 查勘時，向客戶發(fā)放索賠告知書，對所需材料進(jìn)行書面告知?？蛻籼峤凰髻r材料后，及時進(jìn)行審核，索賠材料不齊全的一次性通知客戶補(bǔ)充提供。8、提供車險(xiǎn)、提供車險(xiǎn)免上門交單免

23、上門交單 對于符合條件的10000元（含）以下車險(xiǎn)非人傷賠案，在查勘定損時現(xiàn)場收集索賠材料，客戶現(xiàn)場不能提供的，可以通過網(wǎng)絡(luò)、郵寄等方式提交索賠材料，公司還可以為客戶安排上門收單服務(wù)。大地特色服務(wù)9、及時核定、及時核定保險(xiǎn)責(zé)任保險(xiǎn)責(zé)任 收到完整索賠申請材料后及時核定保險(xiǎn)責(zé)任，情形復(fù)雜的在30日內(nèi)做出核定，但合同另有約定的除外。1010、實(shí)行限時、實(shí)行限時賠付服務(wù)賠付服務(wù) 對保險(xiǎn)責(zé)任明確、索賠材料齊全的賠案，與客戶達(dá)成賠償協(xié)議后，及時結(jié)案賠付，如因特殊情況眼熟，將提前聯(lián)系客戶說明情況。大地特色服務(wù)11、提供防災(zāi)、提供防災(zāi)防損服務(wù)防損服務(wù) 根據(jù)客戶需求，公司為客戶安排防災(zāi)防損查看服務(wù)，發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)提示信息，開展安全管理培訓(xùn)，協(xié)助采取安全預(yù)防措施，有效降低風(fēng)險(xiǎn)。1212、道路救援、道路救援服務(wù)服務(wù) 向大地只有俱樂部會員提供365天24小時非事故道路救援服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容包括接電、緊急送油、緊急加水、更換輪胎、現(xiàn)場搶修、拖車牽引和吊裝；服務(wù)對象為12座以下非營業(yè)用客車和家庭自用車；服務(wù)覆蓋區(qū)域?yàn)槿珖ǜ郯呐_除外）城市中心區(qū)100公里以內(nèi)、施救車輛所能通行和到達(dá)的區(qū)域，不包括特殊管制地段，如高速公路、高架路、隧道等。13、回訪服務(wù)、回訪服務(wù) 在保單起保后、賠案報(bào)案后和結(jié)案后，按照一定比例對客戶進(jìn)行回訪（電話投保的在保單起保后100%回訪），監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量、保證業(yè)務(wù)水平。14、投訴管理、投訴管