立足4G發(fā)展,建立智能服務(wù)體系

1、2014年12月立足4G發(fā)展，建立智慧服務(wù)體系一、對智慧服務(wù)的理解二、用戶想要的是什么三、聯(lián)通能為用戶提供什么智慧服務(wù)四、聯(lián)通怎么做智慧服務(wù)目錄2對智慧服務(wù)的理解3什么是智慧服務(wù)： 能夠自動辨識用戶的顯性和隱性需求，并且主動、高效、安全、綠色地滿足其需求的服務(wù)智慧服務(wù)構(gòu)建流程：使用、接觸數(shù)據(jù)抽象用戶建模屬性數(shù)據(jù)行為數(shù)據(jù)接觸數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)需求建模用戶畫像主動服務(wù)定制服務(wù)用戶服務(wù)對智慧服務(wù)的理解4全渠道，重點是互聯(lián)網(wǎng)渠道用戶與聯(lián)通溝通無障礙聯(lián)通主動服務(wù)，用戶想要什么服務(wù)什么千人千面，用戶自由定制，想用什么看到什么智能推薦智能指導智能營銷聯(lián)通的智慧服務(wù)應(yīng)該是這樣的：結(jié)合社會渠道和資源，利用云計算、大數(shù)

2、據(jù)等技術(shù)，將用戶主動定制服務(wù)與聯(lián)通主動為用戶提供服務(wù)結(jié)合起來，更好的滿足用戶的各種需求一、對智慧服務(wù)的理解二、用戶想要的是什么三、聯(lián)通能為用戶提供什么智慧服務(wù)四、聯(lián)通怎么做智慧服務(wù)目錄5新環(huán)境下用戶的特點碎片化：難以一次性完成服務(wù)流程便捷化：接觸點即是服務(wù)渠道個性化：真正用自己想用的生活方式變化服務(wù)需求變化營銷服務(wù)變革在用戶越來越”忙”、越來越“懶”的今天，便捷往往是消費者重點考慮的問題，而人們已經(jīng)非常習慣日常諸多便捷方式帶來的習慣變化，并不斷期待商家推出更加快速便捷的服務(wù)方式隨著當今社會對個人學習工作壓力不斷加大，屬于用戶個人的時間不斷碎片化，越來越多的人沒有，或不愿意抽出大段時間在一個地方

3、完成服務(wù)要滿足消費者需求的變化，給客戶提供更好的服務(wù)，就要求商家在服務(wù)提供上更加針對、有效、快捷、安全用戶的大環(huán)境在不斷變化，移動互聯(lián)時代，用戶越來越忙，越來越懶，希望所有的事情都是快速的、傻瓜的、個性的。用戶希望他最常使用的渠道能滿足其需求7觸點渠道化，用戶希望通過自己最經(jīng)常使用的方式去使用聯(lián)通提供的服務(wù)，滿足自己所有的業(yè)務(wù)需求。用戶希望他所看到的頁面內(nèi)容都是自己想看的8用戶希望與聯(lián)通溝通無障礙，問題及時解決9微博中國聯(lián)通，定位服務(wù)，無信號客服處理，反饋網(wǎng)建部門，架基站，反饋用戶通過聯(lián)通在線客服，建議流量計費更清楚向用戶展示他當月的流量消費分布，并就用戶不的地方進行解釋微信中國聯(lián)通公眾平臺，

4、為什么我不能轉(zhuǎn)4G查明原因，因為你目前還有合約未到期，請到期后進行辦理社交和利益10移動互聯(lián)時代，人人都是自媒體，用戶希望滿足社交的需求同時，也希望通過分享、分銷等模式獲得積分、代金券、話費等利益。辦理外部渠道微信轉(zhuǎn)發(fā)微博轉(zhuǎn)發(fā)QQ好友轉(zhuǎn)發(fā)旺旺好友轉(zhuǎn)發(fā)博客轉(zhuǎn)發(fā)論壇轉(zhuǎn)發(fā)朋友點擊鏈接瀏覽并購買購買獲贈流量、話費獲贈積分社交網(wǎng)絡(luò)分享1、購買聯(lián)通產(chǎn)品后，分享此次產(chǎn)品購買，轉(zhuǎn)發(fā)分享鏈接到其他渠道。2、點擊分享之后即可獲得一定數(shù)量的積分或流量。贈送量可根據(jù)購買產(chǎn)品類型決定。3、其他客戶通過分享鏈接完成產(chǎn)品購買，分享客戶又可獲得流量或話費贈送。被分享客戶在購買過程中也可獲得一定數(shù)量的流量或話費贈送。一、對智慧

5、服務(wù)的理解二、用戶想要的是什么三、聯(lián)通能為用戶提供什么智慧服務(wù)四、聯(lián)通怎么做智慧服務(wù)目錄11智能推薦12正常10010客服受理接入IVR 掛機客戶導航撥打10010通過客戶撥打10010過程鍥機，根據(jù)客戶畫像提供可推薦給客戶的業(yè)務(wù)，進行在線實時業(yè)務(wù)推薦。 客戶主動撥打10010，咨詢業(yè)務(wù)或是投訴業(yè)務(wù)等。 結(jié)合10010客服系統(tǒng)，在客戶撥打10010熱線，10010客服系統(tǒng)獲取該客戶號碼的所有業(yè)務(wù)畫像信息請求.Get 畫像平臺提供該客戶的業(yè)務(wù)畫像。客戶畫像短信畫像收發(fā)行為圈子影響力交際親密度發(fā)送量。流量畫像登陸活躍度流量活躍度APP網(wǎng)站偏好APP內(nèi)容偏好時間偏好 。正常受理實時客戶導航完成正常客

6、戶10010客服受理業(yè)務(wù)。根據(jù)客戶畫像提供可推薦適合客戶的業(yè)務(wù)進行導航客戶畫像數(shù)據(jù)語音畫像寬帶畫像客服畫像交費畫像。智能推薦13根據(jù)客戶流量使用情況進行業(yè)務(wù)推薦月流量分析月流量超支月流量正好月流量剩余給用戶推薦適合自身消費量的流量包或組合包。根據(jù)流量使用內(nèi)容給用戶推薦更加優(yōu)惠的定向流量包。給用戶推薦流量銀行，對剩余流量進行二次經(jīng)營，節(jié)省用戶費用。智能推薦14根據(jù)客戶月消費情況推薦更適合用戶的套餐及充值渠道。月套餐超支月套餐正好月套餐剩余給用戶推薦更適合自身消費量的套餐以及更優(yōu)惠的充值渠道。給用戶推薦更優(yōu)惠的增值業(yè)務(wù)以及更加便捷的充值渠道。給用戶推薦副卡業(yè)務(wù)或流量銀行，節(jié)省用戶成本。月賬單分析智

7、能指導15不是所有國家漫游和長途不是一回事可以根據(jù)情況辦理套包回國后及時取消數(shù)據(jù)和流量要選擇好當月還是次月生效ACEFDB提醒提醒提醒推薦指導提醒用戶在辦理銷戶前，智能提醒用戶需要帶身份證信息，而且需要先進行預(yù)銷戶，預(yù)銷戶一個月后才可以銷戶，告知其余額或欠費的處理方式，告知能辦理的最近地點，方便用戶出現(xiàn)，預(yù)銷戶成功后，到可以銷戶的時候提前提醒用戶及時辦理正式銷戶。國際漫游辦理指導：專業(yè)業(yè)務(wù)用戶可能不理解，聯(lián)通可以對辦理該業(yè)務(wù)的用戶進行指導智能指導16最近辦理地點推薦可以通過手機廳提前排號預(yù)銷戶正式銷戶余額或欠費處理規(guī)則所需材料準備ACEFDB提醒指導提醒辦理指導推薦用戶在辦理銷戶前，智能提醒用

8、戶需要帶身份證信息，而且需要先進行預(yù)銷戶，預(yù)銷戶一個月后才可以銷戶，告知其余額或欠費的處理方式，告知能辦理的最近地點，方便用戶出現(xiàn)，預(yù)銷戶成功后，到可以銷戶的時候提前提醒用戶及時辦理正式銷戶。銷戶流程指導：由于銷戶流程比較復雜，用戶體驗較差，所以通過智能指導用戶辦理，來提升用戶的滿意度智能營銷利用客戶畫像結(jié)果，篩選目標客戶，選定推廣范圍，制定營銷方案。確定營銷內(nèi)容確定目標客戶設(shè)計推廣內(nèi)容宣傳推廣營銷結(jié)算營銷效果評估iPhone6合約計劃5.17 8折購機1折搶1G流量學生IT白領(lǐng)社區(qū)大媽車友俱樂部設(shè)計推廣圖文目標客戶出現(xiàn)地方投放廣告（行業(yè)性、區(qū)域性、興趣性）營銷費用結(jié)算傭金結(jié)算銷售量用戶量營銷

9、成本營銷轉(zhuǎn)化率預(yù)估實際對比智能營銷根據(jù)用戶歷史消費情況定向營銷新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品。月消費較高月消費中等月消費較低給用戶定向營銷高端業(yè)務(wù)產(chǎn)品如蘋果iphone6合約。給用定向營銷一般業(yè)務(wù)產(chǎn)品如華為Ascend Mate7合約。給用戶定向營銷低端業(yè)務(wù)產(chǎn)品如小米紅米合約。歷史消費分析一、對智能服務(wù)的理解二、用戶想要的是什么三、聯(lián)通能為用戶提供什么智能服務(wù)四、聯(lián)通怎么做智能服務(wù)目錄19客戶偏好客戶客戶行為客戶交際客戶周期客戶特征客戶價值渠道商品/服務(wù)/內(nèi)容/參與者角色相互關(guān)系Data Analysis聯(lián)通數(shù)據(jù)服務(wù)數(shù)據(jù)客戶中心數(shù)據(jù)通信數(shù)據(jù)營銷數(shù)據(jù)信令數(shù)據(jù)合作商家數(shù)據(jù)物流數(shù)據(jù)合作電商數(shù)據(jù)廠家數(shù)據(jù)廣告數(shù)據(jù)代理商數(shù)據(jù)其他數(shù)據(jù)消費數(shù)據(jù)位置數(shù)據(jù)物聯(lián)數(shù)據(jù)社會數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)微博數(shù)據(jù)SNS數(shù)據(jù)社交網(wǎng)數(shù)據(jù)搜索數(shù)據(jù)門戶數(shù)據(jù)用戶畫像通過用戶各渠道的屬性數(shù)據(jù)、行為數(shù)據(jù)、接觸數(shù)據(jù)等為用戶畫像，建立用戶模型。21業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)N客戶行為要素1客戶行為要素2客戶行為要素P客戶行為要素P+1客戶行為要素P+2客戶行為要素M客戶行為要素N+1客戶行為要素N+2客戶行為要素N+n客戶個性行為特征1客戶個性行為特征2客戶個性行為特征3客戶個性行為特征N客戶屬性特征1客戶屬性特征2客戶屬性特征N客戶行為要素池客戶個性行為特征庫客戶屬性庫數(shù)據(jù)分解與特征投射，構(gòu)建客戶屬性數(shù)據(jù)模型用戶畫像通過業(yè)務(wù)分析客戶行為及個性特征，構(gòu)建客戶屬性