華為溝通培訓(xùn)

1、有效的溝通1有有 效效 的的 溝溝 通通高級(jí)行政管理干部培訓(xùn)中心一九九八年十一月深圳市華為技術(shù)有限公司有效的溝通2一、溝通的重要性 1、什么是溝通 2、溝通的重要性二、有效溝通的障礙三、如何進(jìn)行溝通 1、溝通的種類及比較 2、有效的溝通 3、溝通技巧目目 錄錄有效的溝通有效的溝通有效的溝通31、什么是溝通？、溝通的意義 溝通是信息的交換和意義的傳達(dá)，同時(shí)也是表達(dá)感情的過程。一、溝通的重要性一、溝通的重要性有效的溝通4 、溝通的過程信息源編碼通道解碼接受者個(gè)人表達(dá)表達(dá)方式正式渠道非正式渠道媒體理解方式個(gè)人理解反饋干擾干擾干擾干擾干擾干擾干擾一、溝通的重要性一、溝通的重要性有效的溝通5 溝通來源經(jīng)

2、由編碼而產(chǎn)生訊息，這一道手續(xù)會(huì)受到四項(xiàng)條件的影響：技巧、態(tài)度、知識(shí)、社會(huì)文化系統(tǒng)技巧、態(tài)度、知識(shí)、社會(huì)文化系統(tǒng)一、溝通的重要性一、溝通的重要性有效的溝通6 、溝通的目的一、溝通的重要性一、溝通的重要性有效的溝通7 、溝通的功能一般的功能：交流信息、表達(dá)感情組織內(nèi)溝通的功能：提供信息 命令與指示 影響與說服 整合一、溝通的重要性一、溝通的重要性有效的溝通8 、管理者工作中溝通的功能 設(shè)置目標(biāo) 做出并執(zhí)行決策 績(jī)效考核 招聘面試 員工任職資格認(rèn)證 與客戶/供應(yīng)商交往協(xié)商 安排生產(chǎn)和服務(wù)過程 與外部調(diào)控機(jī)構(gòu)交往一、溝通的重要性一、溝通的重要性有效的溝通92、溝通的重要性人有溝通的需要增加彼此了解使工

3、作順利推動(dòng)搜集信息形成共識(shí)一、溝通的重要性一、溝通的重要性有效的溝通101、環(huán)境的障礙2、信息傳遞的變異3、語言（年齡、教育、文化背景）4、立場(chǎng)的不同5、態(tài)度與時(shí)機(jī)二、有效溝通的障礙二、有效溝通的障礙有效的溝通11切忌切忌二、有效溝通的障礙二、有效溝通的障礙有效的溝通12約哈里窗口：自己他人知道不知道知道開放區(qū)域盲目區(qū)域不知道隱藏區(qū)域求知區(qū)域二、有效溝通的障礙二、有效溝通的障礙有效的溝通131、溝通的種類及比較正式溝通與非正式溝通書面溝通與口頭溝通上行、下行、平行溝通單向與雙向溝通三、如何進(jìn)行溝通三、如何進(jìn)行溝通有效的溝通14溝通方式比較(1)速度正確性反饋傳播情況準(zhǔn)備發(fā)送人接受人單向溝通快差

4、少安靜充分壓力小較少信心雙向溝通慢好多吵鬧隨機(jī)應(yīng)變壓力大較有信心三、如何進(jìn)行溝通三、如何進(jìn)行溝通有效的溝通15溝通方式比較(2)面對(duì)面會(huì)議電話備忘錄正式文件優(yōu)點(diǎn)可看見對(duì)方身體語言可以用身體語言易于解釋可以利用現(xiàn)場(chǎng)氣氛雙向溝通可用視覺工具傳達(dá)范圍廣集思廣議迅速可立即質(zhì)問并回答方便雙向溝通簡(jiǎn)短有據(jù)可查可事先準(zhǔn)備好內(nèi)容完整全面準(zhǔn)備時(shí)間充分傳播范圍廣有據(jù)可查缺點(diǎn)時(shí)間上不方便需立即思考不易結(jié)束面子作用傳達(dá)范圍有限耗時(shí)時(shí)間上不方便雜亂容易極端化沒有留下記錄可能誤解看不到非語言的反饋無法控制對(duì)方單向溝通需較多的時(shí)間需多重審核單向溝通三、如何進(jìn)行溝通三、如何進(jìn)行溝通有效的溝通16溝通方式比較(3)內(nèi)容豐富內(nèi)容

5、明確強(qiáng)弱強(qiáng)弱面對(duì)面交流電話電子郵件備忘錄、聯(lián)絡(luò)單、信件文件、公告、廣告三、如何進(jìn)行溝通三、如何進(jìn)行溝通有效的溝通172、有效的溝通 自我調(diào)整狀態(tài)：牢記溝通的目的理解 選擇適當(dāng)?shù)姆绞?有效發(fā)送信息 學(xué)會(huì)“ 聽”弄清對(duì)方的目的 有效“ 反饋”三、如何進(jìn)行溝通三、如何進(jìn)行溝通有效的溝通18選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞竭x擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞脚c上司溝通：與上司溝通： 明確位置：上司是領(lǐng)導(dǎo)者？ 管理者？ 了解上司：主動(dòng)配合管理風(fēng)格溝通方式思維方式三、如何進(jìn)行溝通三、如何進(jìn)行溝通有效的溝通19與同僚溝通：與同僚溝通： 明確位置：在大團(tuán)隊(duì)內(nèi)大家是合作伙伴。 溝通方式：求助 支持他人選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞竭x擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞饺⑷?/p>

6、何進(jìn)行溝通三、如何進(jìn)行溝通有效的溝通20 判斷是否需要用正式溝通渠道 判斷是否需立即送達(dá) 判斷是否需要直接送給接受者 判斷是否需要對(duì)方的答復(fù)部門間溝通部門間溝通選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞竭x擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞饺?、如何進(jìn)行溝通三、如何進(jìn)行溝通有效的溝通21與下屬溝通與下屬溝通 了解對(duì)方的心態(tài) 充分分析準(zhǔn)備 預(yù)先通知 打破僵局，調(diào)整氣氛 先聽對(duì)方表達(dá)意見 有針對(duì)性地交流（以事實(shí)為依據(jù)）選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞竭x擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞讲襟E步驟三、如何進(jìn)行溝通三、如何進(jìn)行溝通有效的溝通22方式：方式： 對(duì)事不對(duì)人 為對(duì)方著想 以客觀事實(shí)為依據(jù) 以日常觀察為憑據(jù)與下屬溝通與下屬溝通三、如何進(jìn)行溝通三、如何進(jìn)行溝通有效的溝通23

7、 明確位置-客戶是上帝 選擇方式-口頭 書面 掌握要點(diǎn)-做自己該做的事 說自己該說的話選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞竭x擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞脚c客戶溝通與客戶溝通三、如何進(jìn)行溝通三、如何進(jìn)行溝通有效的溝通24有有 效效 發(fā)發(fā) 送送1、理清自己的思路2、凈化內(nèi)容3、把握溝通目的4、選擇溝通地點(diǎn)5、征詢別人意見6、選擇表達(dá)方式7、注意自己的非語言信息8、協(xié)助對(duì)方了解9、追蹤核對(duì)10、以行動(dòng)支持溝通三、如何進(jìn)行溝通三、如何進(jìn)行溝通有效的溝通251、專注 大腦對(duì)話語的處理速度，約是一般說話者的四倍。2、同理心 站在對(duì)方的立場(chǎng)，而不是你的立場(chǎng)去理解。3、接納 聽到不同意見時(shí)會(huì)屏蔽信息。4、對(duì)完整負(fù)責(zé) 不僅要傾聽內(nèi)容，也要“

8、 “傾聽 ”感覺積積 極極 傾傾 聽聽三、如何進(jìn)行溝通三、如何進(jìn)行溝通有效的溝通26注意幾點(diǎn)：注意幾點(diǎn)： 第一：將注意力集中在發(fā)送者告訴你的內(nèi)容上。 第二：告訴自己不要中途判斷，了解事情全貌后 再做判斷。 第三：記住溝通過程中的無意識(shí)因素和情感因素。積積 極極 傾傾 聽聽三、如何進(jìn)行溝通三、如何進(jìn)行溝通有效的溝通27步驟步驟1： 同化身體動(dòng)作 聲音回應(yīng)步驟步驟2： 復(fù)述適當(dāng)?shù)刂貜?fù)對(duì)方使用過的字眼 表明：真的在聽，認(rèn)為重要，加強(qiáng)自己的印象步驟步驟3： 澄清適當(dāng)?shù)靥岢鰡栴} 表明：你在探索，你希望了解對(duì)方的標(biāo)準(zhǔn)“ 我聽到了”積積 極極 傾傾 聽聽三、如何進(jìn)行溝通三、如何進(jìn)行溝通有效的溝通28步驟步驟

9、4 4： 摘要概括要點(diǎn) 表明：你“聽”的誠(chéng)意，漏聽的對(duì)方可以補(bǔ)充步驟步驟5 5： 確認(rèn)問對(duì)方，以確保雙方看法一致積積 極極 傾傾 聽聽三、如何進(jìn)行溝通三、如何進(jìn)行溝通有效的溝通291、針對(duì)特定的行為2、對(duì)事不對(duì)人3、目標(biāo)導(dǎo)向4、最佳時(shí)機(jī)回饋5、確保了解6、負(fù)面反饋要針對(duì)對(duì)方能自我控制的行為有有 效效 反反 饋饋三、如何進(jìn)行溝通三、如何進(jìn)行溝通有效的溝通303、溝通技巧 學(xué)會(huì)借力 學(xué)會(huì)拒絕 如何說服他人三、如何進(jìn)行溝通三、如何進(jìn)行溝通有效的溝通311、表達(dá)正面動(dòng)機(jī)2、運(yùn)用期望的力量3、使用贊美和鼓勵(lì)：真心誠(chéng)意，對(duì)行為不對(duì)人學(xué)學(xué) 會(huì)會(huì) 借借 力力三、如何進(jìn)行溝通三、如何進(jìn)行溝通有效的溝通32第一：

10、不要總把自己當(dāng)作一個(gè)小孩子。第二：不能再商量，說“ 不”的時(shí)候，要友好、簡(jiǎn)明、 堅(jiān)定第三：同對(duì)方面對(duì)面的談第四：不要多做解釋第五：要容自己有一段時(shí)間仔細(xì)思考第六：說“ 不”的時(shí)候要講一些起積極作用的話學(xué)學(xué) 會(huì)會(huì) 拒拒 絕絕三、如何進(jìn)行溝通三、如何進(jìn)行溝通有效的溝通331、找出促使其行動(dòng)的原因2、充滿熱情，表現(xiàn)熱情3、鼓勵(lì)參與4、將信息換算成利益5、綜合視、聽手段如何說服他人如何說服他人三、如何進(jìn)行溝通三、如何進(jìn)行溝通有效的溝通3483的人： 通過視覺11的人： 通過聽覺3.5的人： 通過嗅覺1.5的人： 通過觸覺 1的人： 通過味覺接收信息的比較：接收信息的比較：三、如何進(jìn)行溝通三、如何進(jìn)行溝通有效的溝通35閱 讀：1聽 覺：20視 覺：30視 聽：50談 話：70邊做邊說：90保存信息的比較；保存信息的比較；三、如何進(jìn)行溝通三、如何進(jìn)行溝通有